Upload
pascual-garcia
View
219
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
1/66
“Digo y olvido,veo y recuerdo,
hago y comprendo”
Confucio
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
2/66
“Aprender a valorarse a sí mismo,
son cosas que pueden sucederlea cualquier persona a pesar de su
pasado”Virginia Satir
tener una alta autoestima,
tener autoconfanza,
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
3/66
AUTOCONOCIMIENTO
AUTOCONCEPTO
AUTOEVALUACIÓN
AUTOACEPTACIÓN
AUTORRESPETOAUTOESTIMA
ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
4/66
QUERER CREER PODER
QUERER PODER
QUERE
R
CREER VOLUNTAD PODER
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
5/66
PUNUA!"DAD
A#"UD$% D$ %$&'"#"()
&$%P$( P(& !A% (P"N"(N$% D$
!(% D$*+%PA&"#"PA#"N A#"'A
#(N-"D$N#"A!"DAD
&$-$&"&%$ A !A P&(P"A$.P$&"$N#"A
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
6/66
MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN LAATENCIÓN DE PÚBLICO
Gran parte de nuestro comportamientotiene un propósito o tiende hacia un
objetivo.
Motivación significa “motivo” y
proviene del latín “movere” “motum”
!ue tambi"n significa móvil motor y
emoción.
Motivo o motivación es un estado interno !ue resulta de una
necesidad. #s algo !ue activa nuestra conducta $drive o energía% en
dirección a satisfacer el re!uerimiento.
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
7/66
PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓNSE REQUIERE:
Incentivo
Interés
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
8/66
LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER:
Motivaciones Primarias
Motivaciones Secundarias
Motivaciones Intrínseca
Motivaciones Extrínseca
Motivaciones Positivas
Motivaciones Negativas
Motivaciones de defciencia
Motivaciones de crecimient
Motivaciones Materiales
Motivaciones Espirituales
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
9/66
#ompromiso con la instituci/n0
-A#(&$% 1U$ -A'(&$#$N !A*("'A#"N $N $! &A2A3(
$star conscientes de que participamosactivamente en las decisiones y en la calidad
de nuestro tra4a5o0&esponder a un liderazgo respetuoso0
Adecuada integraci/n o cohesi/n de los
equipos de tra4a5o
Un claro sentido de satis6acci/n en eltra4a5o0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
10/66
&A#"(NA!"DAD 7
$*(#"(NA!"DAD
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
11/66
Así como la mente racional see8presa a trav9s de pala4ras, la
e8presi/n de las emociones es nover4al0
!a verdad emocional de una persona esta m:s en la 6orma enque la persona dice algo y no en
aquello que dice0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
12/66
EMOCIÓN
COGNICIÓN
CONDUCTA
RAZÓNAn!lisis"ineal
Puntual#onvergente"$gica
EM%#IÓN
Síntesis#ontinuo&lo'al(ivergenteIntuici$n
RAZÓNEntrega dein)ormaci$n*
Entrega dedocumentaci$n*
#itaciones*
+omardeclaraciones*
Respuestas
precisas ,#orrectas*
EM%#IÓNAma'ilidad
Empatía
Actitud*
#ordialidad
+ono de vo-
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
13/66
"N$!";$N#"A $*(#"(NA!7
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
14/66
$l o45etivo principal de
cualquier organizaci/n esel cliente interno ye8terno0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
15/66
D$%&$=A% 2A%"#A%)
•%er capaz de motivarse y tolerar la6rustraci/n
•#ontrolar los impulsos y demorar sugratifcaci/n0
•&egular el humor y los trastornos anímicos0
•$mpatía
•#onocer sus propios sentimientos0
•"nterpretar adecuadamente lossentimientos de los otros0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
16/66
uir positivamente en los otros0
•Prevenir y resolver con>ictos0
•#ompenetrarse y responder adecuadamentea los sentimientos de los otros0
•Disposici/n para entender a los dem:s y
atender desinteresadamente sus preocupaciones0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
17/66
ictos0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
18/66
•2uscar el modo de e8ceder las e8pectativas
del p?4lico0
•2rindar ayuda desinteresadamente0
•%er persuasivos0
•%er 4uenos comunicadores0
•#om4inaci/n equili4rada de sinceridad ycola4oraci/n0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
19/66
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
20/66
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
21/66
G0 $vite ser reactivo)
No re4atir, no criticar, no 5uzgar0
H0 #on9ctese con el otro
IempatíaJK0 #9ntrese en los hechos0
Utilice preguntas, separe hechos de 5uicios
L0 Anticípese a las necesidades dela persona a la que esta
atendiendo0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
22/66
*AN$3( D$ #!"$N$% D"-M#"!$%
*$D"$N$
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
23/66
Experiencia c!n C"ien#e:Experiencia c!n C"ien#e:
1.- Describa una situación de trato Di6ícil conun #liente que no se haya podido
resolver , que a usted le haya correspondidovivir :
2.- Describa una situación de trato con un#liente Di6ícil que se pudo resolver , que a
usted le haya correspondido vivir:
$5ercicio N)
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
24/66
Mane$! %e C"ien#e Di&'ci"e00 @y por qu9 son tan di6íciles
Mane$! %e C"ien#e Di&'ci"e00 @y por qu9 son tan di6íciles
• Porque presentan dicultades de control durante laconversación.
• Porque auentan el tiepo de duración del contacto, seatelefónico o sea cara a cara.
• Porque nos invitan !tientan" a responder en el iso Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conociientos de los productoso servicios que ofreceos.
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
25/66
TIPOS B(SICOS DE CLIENTES DI)*CILES
Cliente Hablador
Cliente Exigente
Cliente enojado
Mane.o de Reclamos , de #lientes (i)íciles*
L"a+a+! ,n c"ien#e %i&'ci" a a-,e""! -,e n! preen#an+. %i/c,"#a%e %e +ane$! -,e "a +a0!r'a %e -,iene#ra#a+!1 S!n %i&'ci"e p!r-,e e""! %eean +an#ener e"c!n#r!" %e "a i#,aci2n a #!%a c!#a3 0 n! c,e#aenca,4ar e" c!n#ac#! en "a %irecci2n -,e %eea+!1
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
26/66
C"ien#e 5a6"a%!r
7Q,8 5acer9•/acer preguntas cerradas*
•#ontrolar el espacio*
•Evite la conversaci$n social*
P!r !#ra par#e3 %e$are+! %eec,car"!3 0 n! p!%re+! enca,4ar
"a c!n;eraci2n
C!n,+e ,na
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
27/66
CLIENTE E=I>ENTE
Tra#a %e c!n#r!"ar "ac!n;eraci2n %e%e e" inici!1
7Q,8 5acer9•Ser 'reve , directo*
•Evitar la conversaci$n social*
•Proponer alternativas*
A%e+.3 e %irec#! 0 p!%e+!c!n&,n%ir , exi
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
28/66
CLIENTE ENO?ADOCLIENTE ENO?ADO
Nos provoca a responderagresivamente0
7Q,8 5acer9• Mantener la vo- en calma*
• Recoger explícitamente su emoci$n*
• %)recer un curso de acci$n inmediato*
7Q,8 5acer9
• Mantener la vo- en calma*
• Recoger explícitamente su emoci$n*
• %)recer un curso de acci$n inmediato*
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
29/66
CLIENTE DI)*CIL@MÚLTIPLE
CLIENTE DI)*CIL@MÚLTIPLE
7Q,8 5acer9• Mantener la ca"+a*
• Ser 0reve , (irecto*
• Recoger explícitamente su emoci$n*
• %)recer un curso de acci$n inmediato*
7Q,8 5acer9
• Mantener la ca"+a*
• Ser 0reve , (irecto*
• Recoger explícitamente su emoci$n*
• %)recer un curso de acci$n inmediato*
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
30/66
CLIENTE @SABELOTODOCLIENTE @SABELOTODO
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
31/66
CLIENTE @DESCON)IADOCLIENTE @DESCON)IADO
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
32/66
CLIENTE @TIMIDOCLIENTE @TIMIDO
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
33/66
CLIENTE @A>RESIVOCLIENTE @A>RESIVO
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
34/66
CLIENTE @NE>ATIVOCLIENTE @NE>ATIVO
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
35/66
CLIENTE @C5ARLATANCLIENTE @C5ARLATAN
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
36/66
CLIENTE @AMABLECLIENTE @AMABLE
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
37/66
CLIENTE @DISTRAIDOCLIENTE @DISTRAIDO
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
38/66
CLIENTE @IMPULSIVOCLIENTE @IMPULSIVO
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
39/66
CLIENTE @SABELOTODOCLIENTE @SABELOTODO
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
40/66
CLIENTE @TECNICOCLIENTE @TECNICO
7Q,8 5acer97Q,8 5acer9
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
41/66
Pre
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
42/66
Ac#i#,% para e" Mane$! %e Rec"a+!
Para reci6ir 0 +ane$ar"!3a0 -,e #ener enc!ni%eraci2n
1 No corresponden a un ata2uepersonal*
1 No se puede responder almismo nivel de agresividad
2ue reci'imos*1 3am!s los dilate o postergue*
1 %)re-ca una soluci$n*
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
43/66
$*PAMA 7
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
44/66
$*PAMA $%)
4 !a ha4ilidad para entender loque otra gente quiere y
necesita0
4 Posi4ilidad de visualizar elmundo desde un punto de vistadi6erente del de sí mismo0
4 #apacidad para entender otros puntos de vista 6rente a unamisma situaci/n y de relacionar
estas perspectivas entre sí0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
45/66
!A D$%&$=A $N $%A
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
46/66
#!A'$% PA&A $%#U#
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
47/66
$*P$&A*$N( 7
A#"UD$% 1U$ DAOAN$! %$&'"#"(
*
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
48/66
APAT*AAPAT*A
@Me i+p!r#a ,n c!+in! "! -,e ,#e% +ee#a %icien%!
@Me i+p!r#a ,n c!+in! "! -,e ,#e% +ee#a %icien%!
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
49/66
DESAIREDESAIRE
@Q,ier! acar+e %e enci+a e#aper!na "! an#e p!i6"e
@Q,ier! acar+e %e enci+a e#aper!na "! an#e p!i6"e
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
50/66
)RIALDAD)RIALDAD
@Si ,#e% n! "! en#ien%e n! e pr!6"e+a+'!
5!#i"i%a% "ac!ni+! an#ipa#'a Ji+paciencia
@Si ,#e% n! "! en#ien%e n! e pr!6"e+a+'!
5!#i"i%a% "ac!ni+! an#ipa#'a Ji+paciencia
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
51/66
AIRE DE SUPERIORIDADAIRE DE SUPERIORIDAD
Tra#ar a" !#r! c!+! ,n in&eri!r%e#acan%! "a %i&erencia $er.r-,ica1
Tra#! %epec#i;!1
Tra#ar a" !#r! c!+! ,n in&eri!r%e#acan%! "a %i&erencia $er.r-,ica1
Tra#! %epec#i;!1
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
52/66
ROBOTISMOROBOTISMO
@111 Q,e pae e" i
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
53/66
RE>LAMENTORE>LAMENTO
La re
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
54/66
EVASIVASEVASIVAS
@L! en#i+!3 #iene -,e a6"ar c!n&,"an! %e #a"3 n!!#r! n! ace+! e!
ac.
@L! en#i+!3 #iene -,e a6"ar c!n&,"an! %e #a"3 n!!#r! n! ace+! e!ac.
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
55/66
"*PU!%"'"DAD 7 -A!A D$ #(N&(!
$*(#"(NA! )"*PA#( %(2&$ !A A$N#"N D$
#!"$N$%
$'"D$N#"A% D$ -A!A D$
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
56/66
$'"D$N#"A% D$ -A!A D$ AU(#(N&(! $*(#"(NA!
4 *alos modos04 &espuestas sarc:sticas0
4 $8a4ruptos0
4 Amurrarse04 ;ritos04 &isas e8cesivas0
4 2romas 6uera de conte8to0
4 P9rdida de la distancia social04 1uedarse en 4lanco0
4 *alas pala4ras0
4 "ntolerancia impaciencia Q
&$-!$3( D$ UNA 2U$NA A#"UD
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
57/66
&$-!$3( D$ UNA 2U$NA A#"UDD$ %$&'"#"()
4 Agilidad de respuesta04 "n6ormaci/n completa y veraz0
4 Actitud cordial0
4 2uena disposici/n04 Actitud 6ísica congruente04
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
58/66
P&((#(!(% D$
A$N#"N
#(*P(N$N$% D$ UN P&((#(!(
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
59/66
#(*P(N$N$% D$ UN P&((#(!(D$ A$N#"N)
4 "dentifcaci/n de la organizaci/n0
4 %aludo0
4 Nom4re de la persona que atiende0
4 (6recimiento de ayuda0
4 Derivaci/n a unidades de apoyo0
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
60/66
#(N#$P(% D$ #A!"DAD
AP!"#AD(% A !A A$N#"N D$ #!"$N$%
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
61/66
UN SERVICIO COMPETENTE ES:
&ompletar la tarea en forma adecuada.
'rabajar con rapide( y eficiencia.)ar respuestas adecuadas a las in!uietudes.
*rindar sugerencias +tiles.
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
62/66
,.-ccesibilidad .Seguridad /.&alide( y empatía 0.1espuestacompetente
2.&onfiabilidad 3.'angibilidad
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
63/66
Analice 5unto a su grupo una situaci/ncon>ictiva re6erida a la atenci/n de
clientes0#ompare qu9 aspectos se cumplieron y
cu:les no en 6unci/n de)
•#laves para la 4uena calidad delservicio0
•Dimensiones de la calidad del
servicio0
$3$"#"(
E" U,ari! 0 "a Q,e$a
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
64/66
E" U,ari! 0 "a Q,e$a C!n #!%a "a c!n%ici!ne &a;!ra6"e para -,e$are %e ca%a
,,ari! !"! "! acen1
C,an%! ,n ,,ari! e#a ina#i&ec! %e" er;ici! "! c!+en#a p!r "!+en! c!n !#ra ! per!na inc",! a#a 1
P!r ca%a ,,ari! -,e e -,e$a a0 c!n pr!6"e+a 0 %e e""! !npr!6"e+a eri!1
Si e +ane$a a#i&ac#!ria+en#e "a -,e$a %e ,n c"ien#e a#a ,n ;,e";e a" er;ici! -,e "e ca,2 "a +!"e#a1
Si "a -,e$a e re!";i2 +,0 r.pi%! e" H re L! c"ien#e c,0a -,e$a e re!";ier!n a#i&ac#!ria+en#e "e a6"ar.a#a H per!na !6re e" #ra#a+ien#! p!i#i;! -,e reci6ier!n1
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
65/66
8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
66/66