Upload
knoton
View
18
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Audiência Pública Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel. Marconi Thomaz de Souza Maya Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa. 16 de abril de 2008. Número de Assinantes do Setor de TV por Assinatura. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Audiência Pública
Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados
Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel
Marconi Thomaz de Souza MayaSuperintendência de Serviços de Comunicação de Massa
16 de abril de 2008
Número de Assinantes do Setor de TV por Assinatura
Demonstrativo Geral(mil assinaturas)
Superintendência de Serviços de Comunicação de MassaFonte: Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA)
Resultado por Tecnologia(mil assinaturas)
Número de Assinantes do Setor de TV por Assinatura
Superintendência de Serviços de Comunicação de MassaFonte: Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA)
* Acompanhamento a partir de janeiro de 2007.
Dez Maiores NETs
0
5
10
15
20
25
jan/07 fev/07 mar/07 abr/07 mai/07 jun/07 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08
Re
cla
ma
çõ
es
po
r M
il A
ss
ina
nte
s
Net São Paulo Ltda. (São Paulo) Net Rio Ltda Net Belo Horizonte Ltda.Net Brasilia Ltda. Net Sul Com. Ltda. Net São Paulo Ltda. (Santos)Net Curitiba Ltda. Net Campinas Ltda. Net Goiânia Ltda.Net Florianópolis Ltda.
Meta para o IRS do PGMQ
Relação Reclamações por Mil Assinantes – Dez maiores NETs
- O número de reclamações considerado é aquele recebido pelas prestadoras em seus centros de atendimento e informado no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), conforme estabelecido no PGMQ-TV por Assinatura.
Relação Reclamações por Mil Assinantes – SKY e DirecTV
SKY e DirecTV
11,75
22,62
18,59
3,694,88 5,35 6,17
13,66
19,22
7,60
13,37 13,13
9,26
16,41
13,03 13,5114,62
10,25
17,12
0,14 1,03 0,53 2,76
5,785,665,817,51
2,82
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
jan/07 fev/07 mar/07 abr/07 mai/07 jun/07 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08
Rec
lam
açõ
es p
or
Mil
Ass
inan
tes
N.º recl./ mil ass. SKY N.º recl./ mil ass. DirecTV
Meta para o IRS do PGMQ
- Note-se que, tanto para as NETs quanto para a SKY e DirecTV, exceto para casos pontuais (NET Brasília em agosto de 2007 e SKY em fevereiro de 2007), não foi verificado descumprimento da meta estabelecida pelo PGMQ para número de reclamações (Índice de Reclamações do Serviço – IRS: relação percentual entre o total de reclamações e o número de assinantes, que não deve exceder 2%).
Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel
- Após a aprovação do PGMQ-televisão por assinatura, em julho de 2005, e subseqüente início de sua vigência no primeiro semestre de 2006, a Anatel iniciou o acompanhamento e monitoramento do fornecimento de dados e informações inseridos no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), para fins de acompanhamento e controle dos compromissos regulatórios.
- Concomitante a este controle, ações de fiscalização para verificação do cumprimento do PGMQ - televisão por assinatura foram planejadas para o ano de 2007 e demandadas à área competente da Agência para realização destas atividades já em novembro de 2006.
- Em decorrência de contingenciamento orçamentário, aquelas ações foram replanejadas em abril de 2007, tendo havido um corte significativo do número de prestadoras inicialmente levantado para serem fiscalizadas. Resultante deste processo, ficaram definidas 50 fiscalizações.
Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel
- Em razão do surgimento de outras fiscalizações que com maior urgência, e que fogem de qualquer planejamento, como por exemplo aquelas que decorrem de denúncia, aquelas ações inicialmente planejadas vêm sendo realizadas ao longo de 2008. Até o presente momento, das 50 ações de fiscalização solicitadas para fins de verificação do cumprimento do PGMQ – tv por assinatura, 8 foram finalizadas, tendo, em sua totalidade, implicado em instauração de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO). As demais ações estão sendo realizadas pelos Escritórios Regionais desta Agência, e serão concluídas ainda neste ano.
- Para 2008, foram também planejadas ações de fiscalização para verificação do cumprimento do PGMQ também em 50 prestadoras do serviço distribuídas em todo o país. Este número foi reduzido para 20 prestadoras a serem fiscalizadas em 2008, redução esta também devida à escassez de recursos que a Agência vem experimentando.
Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel
- Vale ressaltar que estas ações de fiscalização têm por mote garantir os poderes regulatórios da Agência, uma vez que, tendo sido verificado pelo agente de fiscalização qualquer descumprimento de obrigação, seja contratual seja regulamentar, lavra-se o auto de infração e instaura-se o PADO. No entanto, é fato que as ações de fiscalização vêm sendo reduzidas em decorrência de falta de pessoal e também em decorrência de falta de orçamento para deslocamento dos agentes.
0,
100,
200,
300,
400,
500,
600,
700,
800,
900,
1.000,
2007
/02
2007
/03
2007
/04
2007
/05
2007
/06
2007
/07
2007
/08
2007
/09
2007
/10
2007
/11
2007
/12
2008
/01
2008
/02
Cobrança
Reparo
Atendimento
Serviço de Valor Adicionado
Cancelamento
Serviços Adicionais
Programação
Instalação
Bloqueio
Mudança de endereço
Motivos 2007/02 2007/03 2007/04 2007/05 2007/06 2007/07 2007/08 2007/09 2007/10 2007/11 2007/12 2008/01 2008/02
Cobrança 220, 378, 381, 466, 415, 547, 655, 556, 661, 548, 644, 879, 910,
Reparo 179, 338, 362, 328, 326, 580, 571, 330, 384, 316, 399, 476, 422,
Atendimento 287, 448, 348, 355, 291, 450, 515, 317, 227, 252, 302, 626, 541,
Serviço de Valor Adicionado 127, 202, 215, 341, 192, 324, 394, 363, 403, 546, 392, 485, 406,
Cancelamento 165, 288, 220, 238, 196, 297, 522, 338, 279, 256, 278, 407, 360,
Serviços Adicionais 49, 82, 86, 148, 109, 147, 135, 100, 116, 100, 93, 171, 95,
Programação 52, 65, 52, 66, 70, 88, 101, 83, 92, 106, 129, 275, 173,
Instalação 82, 100, 83, 125, 65, 111, 131, 90, 74, 60, 99, 118, 149,
Bloqueio 33, 33, 40, 47, 47, 70, 71, 55, 62, 46, 62, 78, 97,
Mudança de endereço 13, 33, 25, 28, 26, 41, 50, 37, 40, 36, 34, 51, 67,
Demais Motivos 60, 79, 65, 76, 101, 103, 116, 100, 105, 120, 106, 197, 250,
Total 1.267, 2.046, 1.877, 2.218, 1.838, 2.758, 3.261, 2.369, 2.443, 2.386, 2.538, 3.763, 3.470,
003 – Evolução das Solicitações por MotivoTipo: Reclamação
Serviço: TV por AssinaturaModalidade: DTH ( Via Satélite); TV a Cabo; MMDS (Via Microondas)
Situação: Pendente;ResolvidoPeríodo: 2007/02 a 2008/02
Motivos - TV por Assinatura
15,38%
13,62%
4,44%
4,19%
3,99%
1,49%
15,55%
22,52%
4,59%2,30%
11,93%
Cobrança
Reparo
Atendimento
Serviço de ValorAdicionadoCancelamento
Serviços Adicionais
Programação
Instalação
Bloqueio
Mudança de endereço
Demais Motivos
Atendimento - TV por Assinatura
29%
9%
8%7%6%
5%
4%
4%
4%
24%
Não consegue contato
Postura de Atendimento » Tempode esperaNão fornecimento do protocolo
Ligação derrubada
Outros » Não sei Aplica
URA » Tempo de espera
Negativa de registro de solicitação
Ligação cai após o atendimento
Postura de Atendimento » Outros
Demais Motivos
Cancelamento - TV por Assinatura
82%
5%
4%3%
6%Não efetuado pelaprestadora
A pedido do Assinante »Outros
Equipamento nãoretirado
Outros » Não se Aplica
Demais Motivos
Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. %SKY 1695 31% 1481 38% 560 14% 1471 48% 10 0% 1039 16% 6256 24%NET RIO DE JANEIRO 784 14% 479 12% 1225 31% 309 10% 789 25% 1007 15% 4593 18%NET SÃO PAULO 907 16% 534 14% 551 14% 334 11% 644 21% 750 11% 3720 14%TVA SISTEMA DE TELEVISÃO SP 255 5% 116 3% 166 4% 128 4% 112 4% 208 3% 985 4%NET BELO HORIZONTE 252 5% 195 5% 199 5% 165 5% 189 6% 246 4% 1246 5%NET BRASÍLIA 197 4% 124 3% 232 6% 101 3% 216 7% 204 3% 1074 4%NET PORTO ALEGRE 214 4% 139 4% 124 3% 75 2% 264 8% 211 3% 1027 4%DIRECTV 93 2% 102 3% 39 1% 140 5% 1 0% 87 1% 462 2%TELEVISÃO CIDADE NITERÓI 48 1% 88 2% 66 2% 19 1% 101 3% 76 1% 398 2%DTH INTERACTIVE 196 4% 45 1% 78 2% 49 2% 2 0% 190 3% 560 2%OUTRAS (160 Prestadoras) 901 16% 608 16% 739 19% 273 9% 808 26% 2580 39% 5909 23%Total Geral 5542 21% 3911 15% 3979 15% 3064 12% 3136 12% 6598 25% 26230 100%
Motivos de Reclamações - 10 maiores Empresas - 2007
Cobrança Atendimento Reparo Cancelamento SVA Outros Total Geral
Motivos Reclamações - 2007
Reparo15%
Atendimento15%
Cobrança21%
Outros25%
SVA12%
Cancelamento12%
Motivos de Reclamações - 2007
Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. %SKY 546 31% 159 14% 63 7% 175 23% 7 1% 406 23% 1356 19%NET RIO DE JANEIRO 225 13% 199 17% 255 28% 109 14% 160 18% 373 21% 1321 18%NET SÃO PAULO 266 15% 216 18% 168 19% 105 14% 186 21% 291 17% 1232 17%TVA SISTEMA DE TELEVISÃO SP 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%NET BELO HORIZONTE 56 3% 51 4% 20 2% 54 7% 42 5% 46 3% 269 4%NET BRASÍLIA 53 3% 39 3% 30 3% 19 2% 39 4% 56 3% 236 3%NET PORTO ALEGRE 74 4% 41 4% 26 3% 34 4% 38 4% 67 4% 280 4%DIRECTV 6 0% 0 0% 0 0% 1 0% 0 0% 2 0% 9 0%TELEVISÃO CIDADE NITERÓI 3 0% 3 0% 4 0% 0 0% 18 2% 8 0% 36 0%DTH INTERACTIVE 34 2% 15 1% 21 2% 15 2% 0 0% 29 2% 114 2%OUTRAS (160 Prestadoras) 525 29% 447 38% 312 35% 255 33% 404 45% 460 26% 2403 33%Total Geral 1788 25% 1170 16% 899 12% 767 11% 894 12% 1738 24% 7256 100%
Motivos de Reclamações - 10 maiores Empresas - 2008
SVA Outros Total GeralCobrança Atendimento Reparo Cancelamento
Motivos de Reclamações - Jan e Fev/2008Cobrança
25%
Atendimento16%
Reparo12%
SVA12%
Cancelamento11%
Outros24%
Motivos de Reclamações - 2008
Características do atendimento por serviço
Requisito
SERVIÇO
STFC SMP TV por Assinatura SCM
Disponibilidade do SAC 24 x 7 24 x 7 9h às 21h 24 x 7
Gratuidade do SAC Sim Sim para reclamações Sim
Completamento de chamadas para o SAC
98% no PMM 98% no PMM 90% no PMM Não previsto
Tempo máximo de espera 10 segundos (95%) 10 segundos (95%) 20 segundos (85%) Não previsto
Obrigatoriedade de fornecimento do número do protocolo
Sim Sim (no início do atendimento)
Sim (no início do atendimento)
Não previsto
Obrigatoriedade de acesso ao atendente
Sim Sim Sim Não previsto
Estabelecimento de prazos para resposta
Diferenciados, conforme motivo
5 dias úteis 5 dias úteis Não previsto
Canais para cancelamento Qualquer meio Todos disponíveis para contratar o serviço
Todos disponíveis para contratar o serviço
Não previsto
Prazo de cancelamento 24h 24h 24h Não explicitado
Acesso a deficiente auditivo ou da fala
Obrigatório centro de intermediação
Disposição do STFC atende
Disposição do STFC atende Disposição do STFC atende
Panorama das Ações de Fiscalizações Sistêmicas
Demandadas por Tecnologia - 2007
RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES SISTÊMICAS 2007 - TV POR ASSINATURA
SERVIÇO FISCALIZAÇÕES DEMANDADAS FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS AUTOS DE INFRAÇÃO
TVC 175 114 98
MMDS 37 23 8
DTH 12 7 4
TOTAL 224 144 110
Panorama das Fiscalizações
• Das ações de fiscalizações sistêmicas realizadas, 76,39 % resultaram em auto de infração.
RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES SISTÊMICAS 2007 - GRUPO GLOBO/NET
SERVIÇO FISCALIZAÇÕES DEMANDADAS FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS AUTOS DE INFRAÇÃO
TVC 96 66 58
MMDS 3 1 0
DTH 6 2 2
TOTAL 105 69 60
Panorama das Ações de Fiscalizações Sistêmicas
Demandadas por Tecnologia – 2007
Grupo Globo/Net
• Das ações de fiscalizações sistêmicas realizadas, 86,95 % resultaram em auto de infração.
Panorama das Fiscalizações
RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES PONTUAIS 2007 - TV POR ASSINATURA
SERVIÇO FISCALIZAÇÕES DEMANDADAS FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS AUTOS DE INFRAÇÃO
TVC 129 104 64
MMDS 66 61 40
DTH 3 1 0
TOTAL 198 166 104
Panorama das Ações de Fiscalizações Pontuais
Demandadas por Tecnologia – 2007
• Das ações de fiscalizações pontuais realizadas, 62,65 % resultaram em auto de infração.
Panorama das Fiscalizações
RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES PONTUAIS 2007 - GRUPO GLOBO/NET
SERVIÇO FISCALIZAÇÕES DEMANDADAS FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS AUTOS DE INFRAÇÃO
TVC 14 13 6
MMDS 1 1 1
DTH 1 0 0
TOTAL 16 14 7• Das ações de fiscalizações pontuais realizadas, 50,00 % resultaram em auto de infração.
Panorama das Ações de Fiscalizações Pontuais
Demandadas por Tecnologia – 2007
Grupo Globo/Net
Panorama das Fiscalizações
N.º EMPRESA INFRAÇÃO SITUAÇÃO SANÇÃO
1 Acom Comunicações S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
2 Acom TV S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
3 Acom TV S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
4 Adelphia Comunicações S.A. Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
5 Brasil Telecomunicações S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
6 Cable Bahia Ltda.
Cobrança de “taxa de boleto”, assim entendida como o valor cobrado em razão do pagamento de fatura mensal por meio
de boleto bancário.
Arquivado Não foi aplicada sanção
7 Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda.Não concessão de desconto por
interrupção do serviço.Arquivado Não foi aplicada sanção
8 Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
9 Galaxy Brasil Ltda.
Substituição do acesso ao Serviço de Atendimento do Cliente via código 0800,
gratuito, pelo atendimento via código 0300, tarifado.
Arquivado Advertência
10 Galaxy Brasil Ltda.
Cobrança de multa de 10% em desfavor de seus clientes, em razão de atraso no
pagamento da taxa mensal de programação.
Arquivado Multa
11 Galaxy Brasil Ltda.Cláusulas abusivas no Contrato de
Adesão.Em andamento - fase recursal _
12Horizon Cablevision do Brasil S.A. (antiga
denominação da Vivax S.A.)
Substituição do acesso ao Serviço de Atendimento do Cliente via código 0800,
gratuito, pelo atendimento via código 0300, tarifado.
Arquivado Não foi aplicada sanção
13 MMDSC Comunicações S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
PROCEDIMENTOS PARA APURAÇÃO DE DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÕES (PADOS)CONSUMIDOR
Procedimento Adm. Por Descumprimento de Obrigação - Pado
N.º EMPRESA INFRAÇÃO SITUAÇÃO SANÇÃO
14 Multitel Comunicações Ltda.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
15 Net Belo Horizonte Ltda.
Não disponibilização de pelo menos seis datas alternativas para o pagamento das
faturas, contrariando o disposto na Lei n.º 9.791/99.
Em andamento - fase recursal _
16 Net Brasília Ltda. Cobrança antecipada de mensalidade. Em andamento - fase recursal _
17 Net Brasília Ltda. Tarifação das ligações telefônicas
efetuadas à Central de Atendimento ao Cliente.
Em andamento - fase instrutória _
18 Net Rio S.A. Apuração da prática de venda casada. Arquivado Multa
19 Net Rio S.A. Cobrança antecipada de mensalidade. Em andamento - fase recursal _
20 Net Rio S.A. Cobrança indevida de mensalidade. Em andamento - fase recursal _
21 Net São Paulo Ltda. Apuração da prática de venda casada. Em andamento - fase instrutória _
22 Net Sul Comunicações Ltda. Apuração da prática de venda casada. Arquivado Multa
23 Sky Brasil Serviços Ltda.Tratamento discriminatório em face do
consumidor.Em andamento - fase instrutória _
24 Sky Brasil Serviços Ltda.Cobrança indevida de valores e má
qualidade do atendimento.Em andamento - fase instrutória _
25 Sky Brasil Serviços Ltda. Dificuldade de cancelamento do serviço. Em andamento - fase instrutória _
26 Sky Brasil Serviços Ltda.Tratamento discriminatório em face do
consumidor.Em andamento - fase instrutória _
27 SMEPR Comunicações Ltda.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
28 Televisão Cidade S.A.Cobrança de “taxa de manutenção do
serviço”, assim entendida como o valor cobrado pela manutenção do serviço.
Arquivado Advertência
29 Televisão Cidade S.A.
Cobrança de “taxa de boleto”, assim entendida como o valor cobrado em razão do pagamento de fatura mensal por meio
de boleto bancário.
Arquivado Não foi aplicada sanção
30 Televisão Cidade S.A.Indícios de prática de atos abusivos contra
usuário.Em andamento - fase instrutória _
31 Televisão Cidade S.A.
Substituição do acesso ao Serviço de Atendimento do Cliente via código 0800,
gratuito, pelo atendimento via código 0300, tarifado.
Arquivado Advertência
32 TV Cabo São Paulo Ltda.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser
discriminado.Em andamento - fase instrutória _
33 TV Filme Sistemas Ltda.Interrupção do serviço por prazo superior a
30 dias, sem a prévia autorização do Poder Condedente.
Arquivado Não foi aplicada sanção
PROCEDIMENTOS PARA APURAÇÃO DE DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÕES (PADOS)CONSUMIDOR
Procedimento Adm. Por Descumprimento de Obrigação - Pado
Obrigado!