UNIVERSIDAD POPULAR AUTNOMA DEL ESTADO DE PUEBLA Centro Interdisciplinario de Posgrados Investigacin y Consultora Departamento de Ciencias Econmico Administrativas Doctorado en Direccin de Organizaciones

Auditora externa aplicando los lineamientos del Consejo de Salubridad General 2009. Un estudio de caso en el Hospital Christus Muguerza-UPAEP

Tesis que para obtener el grado de Doctor en Direccin de Organizaciones

Presenta Manuel Bazn Hernndez

Puebla, Mex. 2011

NDICE GENERAL

RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIN CAPTULO 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 PROPSITO Y ORGANIZACIN Planteamiento del problema Propsito de la investigacin Objetivo general Objetivos especficos Justificacin de la investigacin 1.5.1 Conveniencia 1.5.2 Relevancia social 1.5.3 Implicaciones prcticas 1.5.4 Valor terico 1.5.5 Utilidad metodolgica 1.6 Alcances y limitaciones 1.7 Organizacin del estudio i

1 2 2 2 2 3 3 4 4 5 5 5

CAPTULO 2 MARCO CONTEXTUAL 2.1 Grupo CHRISTUS MUGUERZA 2.1.1 Certificaciones 2.1.1.1 Joint Commission International 2.1.1.2 Empresa Socialmente Responsable 2.1.1.3 Top Companies 2.1.1.4 Certificacin Nacional 2.1.1.5 Sper Empresas 2.1.1.6 Distintivo H 2.1.1.7 Great Place to Work Institute 2.1.1.8 Laboratorio y patologa 2.1.1.9 Pgina Web corporativa 2.2 El Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP 2.2.1 Antecedentes histricos del Hospital 2.2.1.1 Primera etapa 2.2.1.2 Segunda etapa 2.2.1.3 Tercera etapa 2.2.2 Misin, visin y valores 2.2.3 Organigrama 2.2.4 Plantilla del personal 2.2.5 Servicios mdicos 2.2.5.1 Cardiologa 2.2.5.2 Ginecologa

7 7 8 8 9 10 11 12 13 14 15 15 16 16 16 16 18 19 20 20 20 21

2.2.5.3 2.2.5.4 2.2.5.5 2.2.5.6 2.2.5.7 2.2.5.8 2.2.5.9 2.2.5.10 2.2.5.11

Ciruga Medicina interna Neumologa Patologa Rehabilitacin Terapia intensiva Laboratorio Imagenologa Dental

21 22 22 22 23 23 23 24 24

CAPTULO 3 METODOLOGA 3.1 Propsitos, objetivos y preguntas de investigacin 3.1.1 Propsito 3.1.2 Objetivo general 3.1.3 Objetivos especficos 3.1.4 Preguntas de investigacin 3.2 Contexto conceptual, perspectivas y modelos tericos, revisin de la literatura y formulacin de proposiciones 3.2.1 Contexto conceptual del caso 3.2.2 Contexto conceptual de la investigacin 3.2.2.1 Antecedentes histricos del Hospital 3.2.3 Perspectivas y modelos tericos del caso 3.2.4 Perspectivas y modelos tericos de la investigacin 3.2.5 Revisin de la literatura del caso 3.2.6 Revisin de la literatura de la investigacin 3.2.6.1 Historia de la certificacin en Mxico 3.2.6.2 Hospitales certificados en el Estado de Puebla 3.2.6.3 Estructura de la cdula de evaluacin 3.3 Seleccin e identidad de la unidad de anlisis, nivel de anlisis y seleccin de casos 3.3.1 Seleccin e identidad de la unidad de anlisis 3.3.2 Nivel de anlisis 3.3.3 Seleccin del caso 3.4 Mtodos y recursos de investigacin, diseo de instrumentos y protocolos 3.4.1 Mtodos y recursos de investigacin 3.4.2 Diseo de instrumentos 3.4.3 Diseo del protocolo de estudio 3.5 Fase de campo 3.5.1 Evidencia documental 3.5.2 Observacin directa 3.5.3 Entrevistas 3.5.4 Artefactos fsicos, tecnolgicos y culturales 3.6 Fase de campo del caso 3.6.1 Cronograma 3.6.2 Registro y clasificacin de los datos 3.6.3 Creacin de la base de datos 3.6.4 Procedimiento de recoleccin de datos

27 27 27 27 27 28 28 29 30 31 37 43 48 48 53 54 56 56 57 57 57 57 58 61 65 65 66 67 67 68 69 70 70 70

3.7 3.8 3.9

3.10

3.6.5 Evidencia documental y archivos 3.6.6 Observacin directa 3.6.7 Entrevistas 3.6.8 Metodologa de trazadores 3.6.9 Artefactos fsicos, tecnolgicos y culturales 3.6.10 Triangulacin Base de datos del caso Anlisis del caso: operativa del anlisis, conexin entre las proposiciones y los datos Anlisis global: estrategias analticas, apoyo en las proposiciones tericas, patrn de comportamiento comn, creacin de explicacin, comparacin sistemtica de la literatura 3.9.1 Estrategias analticas 3.9.2 Apoyo en las proposiciones tericas 3.9.2.1 Patrn de comportamiento comn 3.9.2.2 Creacin de explicacin 3.9.2.3 Comparacin sistemtica de la literatura 3.9.3 Anlisis global del caso Rigor y calidad del estudio, conclusiones generales e implicaciones de la investigacin 3.10.1 Rigor y calidad del estudio 3.10.2 Conclusiones generales 3.10.3 Implicaciones de la investigacin

71 71 72 76 79 79 81 138 158

158 159 160 160 161 162 163 163 168 168

CAPTULO 4 4.1 Sobre los objetivos especficos 4.2 Sobre el objetivo general 4.3 Consideraciones finales

194 199 199

REFERENCIAS

NDICE DE FIGURAS

Figura 2.1 Figura 3.1 Figura 3.2 Figura 3.3 Figura 3.4

Organigrama del Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP Propuesta de diseo metodolgico del estudio de casos Modelo de estudio de caso de Yin. Elementos del proceso de investigacin El proceso de investigacin ideal Protocolo: El caso, Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP

19 26 33 35 64

NDICE DE TABLAS

Tabla 3.1 Tabla 3.2 Tabla 3.3 Tabla 3.4 Tabla 3.5 Tabla 3.6 Tabla 3.7 Tabla 3.8 Tabla 3.9 Tabla 3.10 Tabla 3.11 Tabla 3.12 Tabla 3.13 Tabla 3.14 Tabla 3.15 Tabla 3.16 Tabla 3.17 Tabla 3.18 Tabla 3.19 Tabla 3.20 Tabla 3.21 Tabla 3.22 Tabla 3.23 Tabla 3.24 Tabla 3.25 Tabla 3.26

Componentes de un modelo de diseo de investigacin Modelo de estudio de caso de Eisenhardt. El proceso de investigacin Estructura: metodologa cuantitativa versus metodologa del caso explicativo El proceso de induccin analtica Mtodos de investigacin en la disciplina de direccin de empresas Modelo de estudio de casos Fuente de coleccin de datos, diferentes unidades de anlisis Estndares y elementos medibles Evaluacin y sntesis de cada estndar Evaluacin de estndares globales acumulada Seis fuentes de evidencia: ventajas e inconvenientes Calendarizacin de la auditora para el Hospital CHRISTUS MUGUERZAUPAEP Presentacin de evidencia documental Observacin directa Concentrado de entrevistas a lderes Concentrado de entrevistas a colaboradores del turno matutino Concentrado de entrevistas a colaboradores del turno vespertino Aplicacin de auditora motivo del caso Aplicacin de trazadores por Monterrey Aplicacin de trazadores por el equipo de Puebla Triangulacin Base de datos del caso Sntesis de todos los estndares y elementos medibles Elementos medibles indispensables Sntesis de los estndares indispensables Evaluacin del rigor y la calidad del estudio de caso

32 34 36 36 37 47 58 59 60 61 68 69 71 72 73 74 75 76 77 78 79 82 136 150 157 166

RESUMENEl Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP en bsqueda de la certificacin a mediano plazo por el Consejo General de Salud 2009, que conjuga estndares nacionales e internacionales, necesita tener un conocimiento preciso del nivel en que se encuentran los estndares y sus respectivos elementos medibles para poder compararlos con los datos recolectados por el Grupo Asesor en Calidad y Seguridad de Monterrey y por un equipo capacitado integrado por personal del propio Hospital. Con el objetivo de efectuar una auditora externa aplicando los lineamientos del Consejo de Salubridad General 2009 con la metodologa de investigacin de caso que de acuerdo a su propsito es explicativo y a su diseo es de Tipo I (Yin, 1994), se realizaron entrevistas a los lderes de estndares y a los colaboradores de los turnos matutino y vespertino, adems de ocupar otras fuentes de evidencia Los resultados obtenidos indican que el Hospital todava no est en condiciones de solicitar la acreditacin, pero est viviendo una etapa de mejora continua.

ABSTRACTCHRISTUS MUGUERZA-UPAEP Hospital in its search for the certification by the General Council of Health 2009 in the medium term, which includes national and international standards, requires a precise knowledge of the level at which those standards and their respective measurable elements are complied in order to compare them with the data gathered by the Monterrey Quality and Safety Advisory Group and by a trained team of personnel from the Hospital itself. With the aim of performing an external audit using the guidelines of the Public Health General Council 2009 the research of case methodology was applied, according to its purpose it is explicative and to its design is Type I (Yin, 1994), the leaders of standards and their collaborators in the morning and afternoon shifts were interviewed, besides the use of other sources of evidence. The results obtained indicate that the Hospital is not yet in conditions to request the accreditation, but it is experiencing a stage of continuous improvement.

INTRODUCCIN

Hoy en da, existe en todo el mundo una tendencia hacia la certificacin, tanto en el sector privado de produccin de bienes y servicios como en algunos organismos gubernamentales. Los servicios de atencin a la salud no escapan a estas acciones, por lo que existe inters generalizado en garantizar la calidad de los servicios.

En algunos pases se han iniciando actividades de certificacin de establecimientos de salud, entre los cuales se destacan: Estados Unidos, Canad, Gran Bretaa, Japn, Corea, China, Australia y Nueva Zelanda.

Los estndares internacionales enfocados a la calidad de los servicios en este sector tienen una mayor difusin, existiendo organismos internacionales y nacionales que efectan evaluaciones peridicas, para garantizar la salud a la poblacin en su conjunto

Los pacientes cada vez exigen ms al estar mejor informados sobre sus derechos a travs de los diferentes medios de comunicacin y las opciones que otorga el sistema de salud a nivel nacional, estatal, municipal y local, tanto en el mbito gubernamental como privado.

Esto ha obligado a que el funcionamiento de los hospitales mexicanos se haya hecho cada vez ms competitivo, particularmente en el sector privado, aunque tambin existen tendencias en la misma direccin en las instituciones del sector pblico, tanto por exigencia de los usuarios de los servicios y de los terceros pagadores, como por la necesidad permanente de proteger la salud de los mexicanos.

En este sentido, la certificacin de establecimientos de atencin mdica es el proceso por el cual el Consejo de Salubridad General reconoce a los hospitales, que participan de manera voluntaria y cumplen los estndares necesarios para brindar servicios mdicos de calidad y seguridad a los pacientes, coadyuvando en la mejora continua, adems de impulsar a las instituciones

i

participantes a mantener ventajas competitivas para alcanzar, sostener y mejorar su posicin en el entorno.

El mbito de accin del Consejo abarca todas las organizaciones pblicas y privadas que constituyen el Sistema Nacional de Salud y todas las que estn relacionadas con ste, incluyendo las autoridades administrativas federales, estatales y municipales.

El 25 de junio de 1999, el Consejo Nacional de Salubridad General publica en el Diario Oficial, los criterios para la certificacin de hospitales, con fundamento en los artculos 15 y 17 de la Ley General de Salud, los artculos 10 y 70 del Reglamento de la Ley General de Salud en materia de prestacin de servicios de atencin mdica y el artculo 7 fraccin VIII, 12 fraccin V y XIII, fracciones V, IX del reglamento interior del Consejo de Salubridad General y en cumplimiento del acuerdo por el que se establecen las bases para la instrumentacin del programa nacional de certificacin de hospitales (Secretaria de Salud, 2007; Consejo de Salubridad General, 2009a; 2009b; 2009c; 2009d; Cmara de Diputados del H. Congreso de la Unin, 2010).

La norma contiene los estndares mnimos de los tres niveles de capacidad resolutiva e incluyen aspectos de estructura como planta fsica, equipamiento, recursos humanos, organizacin, de proceso; atencin de los diferentes servicios: urgencias, consulta y externa, quirfano, auxiliares de diagnstico y comits tcnico-mdicos, entre otros y por ltimo, de resultado: promedio de estancia hospitalaria, mortalidad, indicadores de productividad, anlisis de causa de egresos, satisfaccin del usuario y del personal (Consejo de Salubridad General, 2009a; 2009b; 2009c; 2009d).

El Consejo de Salubridad General tiene como mandato la emisin de disposiciones en materia de salubridad general y con carcter de obligatorio para todo el Pas. Entre las funciones definidas en su Reglamento Interior, aprobadas por el Presidente de la Repblica, se encuentran promover y desarrollar las acciones necesarias para certificar la calidad de los establecimientos de atencin mdica (Cmara de Diputados del H. Congreso de la Unin, 2010).

ii

El Consejo de Salubridad General informa, mediante un listado trimestral, los hospitales con certificado vigente. En el reporte del 10 de octubre del 2010, de los 126 hospitales pblicos y privados que se encuentran en el Estado de Puebla, slo tres estn certificados con la metodologa previa a 2009: El Hospital de Traumatologa y Ortopedia General Manuel vila Camacho del Instituto Mexicano del Seguro Social, cuya acreditacin vence el 4 diciembre de 2010; el Hospital Regional del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores Estado en Puebla, con vencimiento de su acreditacin el 10 de diciembre de 2011 y la Clnica Hospital Teziutln del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores Estado en Puebla, cuya acreditacin termina el 29 de septiembre del 2012. Respecto a los hospitales privados, ninguno es mencionado en esa lista.

Con la metodologa de evaluacin 2009, ningn hospital perteneciente al sector pblico ha sido certificado. En el privado, la Fundacin Tamariz Oropeza Hospital Betania, recibi la certificacin el 27 de julio de 2010 con vigencia al 27 de julio del 2013, con el actual proceso de Certificacin de Hospitales, que utiliza los requisitos homologados con la Joint Comission International, que opera en Estados Unidos, Canad y en muchos otros pases en el mundo, lo que posibilita la realizacin de comparaciones no slo entre estados e instituciones, sino con otras unidades similares en el contexto mundial, al tener acceso a una plataforma de competitividad internacional (Consejo de Salubridad General, 2009c, 2009e, 2010).

En este contexto, el Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP, una de las principales instituciones de salud privada en Puebla, cuenta con un prestigio ganado a travs de los aos con tradicin, conocimiento y formacin de mdicos.

Su trayectoria se ha dividido en tres etapas desde su formacin en 1885 hasta la poca actual, con una filosofa visionaria, dinmica e innovadora.

La primera etapa comenz hace 125 aos cuando Don Luis de Haro y Tamariz, un empresario poblano cre una institucin denominada que ayude a las mujeres y en especial a las de escasos recursos (Snchez, 2008). Esta institucin recibi el nombre de La Casa de Maternidad Luis de Haro y Tamariz funcionando como la primera casa de atencin a mujeres embarazadas y la msiii

grande en Amrica Latina a partir del 13 de abril de 1885, lo que represent 92 aos de servicio (Snchez, 2002).

En el ao de 1977 se inicia la segunda etapa que dura 31 aos, cambiando su nombre al de Hospital Universitario UPAEP. ste empez a operar el 6 de diciembre del mismo ao, bajo la administracin de la Universidad Popular Autnoma del Estado de Puebla, quien tom el control de la antigua Casa de Maternidad dndole un nuevo rumbo mediante la reingeniera e inversin, convirtindola en un Hospital general y vanguardista sin perder su filosofa de servicio (Snchez, 2002). En abril de 1990, la Fundacin Garca Pineda don un nuevo pabelln de hospitalizacin, incrementando con 37 habitaciones su capacidad de atencin (ibdem).

La tercera etapa se inici el 13 de agosto del 2008, cuando el Hospital Universitario UPAEP se une al Grupo CHRISTUS MUGUERZA fundado en Monterrey por Don Jos A. Muguerza para continuar con el trato humano que lo ha caracterizado y con la inspiracin que ha distinguido su sistema integral de salud con una visin internacional y de primer mundo (Grupo CHRISTUS MUGUERZA, 2010). Ratifica su compromiso de satisfacer las necesidades de salud de los pacientes de la Ciudad de Puebla y de los estados vecinos de Veracruz, Oaxaca, Guerrero, Tlaxcala, Hidalgo y Morelos.

En este contexto, las actividades del Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP se desarrollan con una tendencia a la mejora continua que conlleve a su certificacin a mediano plazo, lo que ha implicado cambios en la planeacin estratgica, para encaminar las acciones a la transformacin en la estructura fsica y de los procedimientos, buscando incrementar el cumplimiento de los indicadores de calidad.

Era menester conocer la situacin real de los indicadores de calidad en las diferentes reas, sus logros, sus aciertos y sus deficiencias con la finalidad de mejorar y estar en condiciones de solicitar una evaluacin formal, efectuada por la autoridad nacional representada por el Consejo de Salubridad General y lograr la Certificacin del Hospital. Esto requiere de la participacin y compromiso en este proceso de cambio de todos los colaboradores, desde la direccin, hasta el personal operativo, lo que representa un gran reto y una gran oportunidad para el Hospital.iv

CAPTULO 1 PROPSITO Y ORGANIZACIN

1.1 Planteamiento del problema El Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP se encuentra en una etapa de cambio rumbo a la superacin; sin embargo, no se encuentra entre los hospitales certificados por el Consejo de Salubridad General, mximo rgano auditor en este sector, quien mensualmente edita un listado con los ya acreditados y otro con aquellos que estn en proceso. Con fecha 10 de octubre del 2010, el Hospital no apareci en ninguna de las dos listas (Consejo de Salubridad General, 2009c; 2009d).

En el ambiente est presente la idea de que siempre existieron acciones de mejora, no obstante aquellas encaminadas a la mejora continua, con su correspondiente plan de trabajo, as como programas de calidad y capacitacin, fueron efectuadas por las diferentes administraciones en los ltimos 20 aos, sin encontrarse ninguna evidencia documental previa que as lo demuestre o indique el ao o perodo de su implementacin.

En la actualidad, los pacientes exigen ms al estar mejor informados sobre sus derechos a travs de los diferentes medios de comunicacin y opciones que otorga el sistema de salud a nivel nacional, estatal, municipal y local, tanto en el mbito gubernamental como privado.

Los estndares internacionales enfocados a la calidad de los servicios en este sector tienen una mayor difusin, existiendo organismos internacionales y nacionales que efectan evaluaciones peridicas para garantizar la salud a la poblacin en su conjunto como lo estipula el Artculo 4 Constitucional: Toda persona tiene derecho a la proteccin de la salud (Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, 2010).

Es a partir del mes de agosto del 2008, cuando la reciente administracin del Hospital, inicia los esfuerzos para sistematizar acciones encaminadas a la mejora continua que marquen el rumbo hacia la certificacin.

1

El camino es largo, pero ya se han iniciado los primeros pasos para fortalecer las reas donde no se cumplen con los estndares de calidad que exige el Consejo de Salubridad General, requirindose para ello de un trabajo en equipo que apoye la transformacin de la cultura organizacional, buscando la efectividad laboral de todos los colaboradores, desde la direccin general hasta el nivel operativo del Hospital en sus diferentes reas para estar en condiciones de cumplir con la meta propuesta a mediano plazo: la certificacin del Hospital.

1.2 Propsito de la investigacin Con la investigacin se busca un conocimiento verdico acerca de los estndares de calidad en las diferentes reas del Hospital sujeto de estudio. Para ello, cada uno de los indicadores correspondientes a cada rea se ubic en el nivel de calidad que actualmente presenta y posteriormente, mediante una dinmica de mejora continua, se espera que todos ellos cumplan con los parmetros sealados, tanto a nivel nacional como internacional.

1.3 Objetivo general La investigacin se ha centrado en efectuar una auditora externa, aplicando los lineamientos del Consejo de Salubridad General 2009, en el Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP.

1.4 Objetivos especficos 1.4.1 Realizar una evaluacin de los estndares. 1.4.2 Realizar una evaluacin de los elementos medibles. 1.4.2 Recomendar actividades de mejora en base al reporte de auditora.

1.5 Justificacin de la investigacin La justificacin atender a la conveniencia, relevancia social, implicaciones prcticas, valor terico y utilidad metodolgica.

2

1.5.1

Conveniencia

En la actualidad solamente existe un hospital privado en el Estado de Puebla certificado con la normativa del 2009, ya que con la metodologa anterior correspondiente al 2008, se haban certificado tres hospitales pblicos. La certificacin es por tres aos y para ellos est prximo a cumplirse el plazo, teniendo necesariamente que re-certificarse con la versin actual.

Con esta auditora, se darn los primeros pasos encaminados a la certificacin del Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP a mediano plazo, conociendo los estndares de calidad publicados por el Consejo de Salubridad General 2009, para cada una de sus diferentes reas, en lo referente a la documentacin de manuales de organizacin, procedimientos y flujogramas de todas las actividades.

Al realizar la investigacin se conoce con certeza el estado actual, comparado con los indicadores de calidad ya establecidos, proporcionando a la gerencia elementos para la toma de decisiones y estar en condiciones de mejorar los estndares y cumplir con lo solicitado para lograr la certificacin (Consejo de Salubridad General, 2009a; 2009b; 2009c; 2009d).

1.5.2 Relevancia social Los beneficiados con esta investigacin sern todos los pacientes que acuden a solicitar los servicios del Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP, tanto de la Ciudad de Puebla como del sureste del pas, porque recibirn atencin de calidad; as como las aseguradoras y todos sus afiliados ya que al contratar los servicios de un Hospital certificado, tienen garantizados procesos de calidad.

Los mdicos tambin se vern beneficiados al tener que contar con su credencializacin para laborar dentro de una institucin certificada por el Consejo de Salubridad General.

Mediante este proceso de certificacin, el personal lograr desarrollar habilidades y destrezas especficas encaminadas a la mejora continua, superndose tcnica y humansticamente, lo que les redituar en un mejor salario y un ambiente laboral agradable para desarrollar todas sus potencialidades.3

Los proveedores tendrn ms oportunidad de ventas, y en su conjunto se incrementar el prestigio institucional.

1.5.3

Implicaciones prcticas

Con esta investigacin se estar en posibilidad de cerrar la brecha existente entre los estndares establecidos por el Consejo de Salubridad General 2009 y la situacin actual del Hospital.

Esta medicin, que se fundamenta en la normatividad en salud nacional e internacional, est estructurada en quince indicadores nacionales y quince internacionales que agrupan a 1354 elementos medibles, teniendo que cumplirse con un 90% como mnimo para estar en condiciones de solicitar la evaluacin correspondiente, y lograr la acreditacin que es vlida durante tres aos.

1.5.4 Valor terico Es fundamental el conocimiento de los valores reales de cada estndar y el camino para lograr cumplir con los criterios establecidos, midiendo el grado de evolucin en cada rea y las oportunidades de cambio, sistematizando las acciones en pro de la mejora continua, emitiendo recomendaciones para continuar con las prcticas de xito en las diferentes reas del Hospital y planteando alternativas de solucin para los estndares donde se encuentren las deficiencias, documentando la experiencia.

Se llenar un vaco de conocimiento, porque en general existe una falta de comprensin en el Sector Salud de la forma en que los estndares de calidad deben aplicarse y medirse en cada rea, lo que supone un aprendizaje especfico.

La forma de medir los diferentes estndares, y sobre todo de interpretarlos para volcarlos en acciones tendientes a cumplir con la normatividad vigente, tambin servir de apoyo a otros hospitales tanto del grupo como los pblicos y privados establecidos en el Pas.

Cuando se miden los criterios y el dictamen es favorable, el Hospital est brindando un servicio de calidad, en caso contrario, existe una brecha entre los indicadores y los resultados esperados que necesariamente debe atenderse.4

1.5.5 Utilidad metodolgica La investigacin ayudar a aplicar los criterios de evaluacin de los Estndares del Consejo de Salubridad General 2009, para potencializar sus efectos en favor de los pacientes y en la profesionalizacin de los colaboradores (Consejo de Salubridad General, 2009a; 2009b; 2009c).

Se elaborar un instrumento para recolectar los datos obtenidos de cada estndar de acuerdo a lo propuesto por el Consejo de Salubridad General 2009.

1.6 Alcances y limitaciones 1.6.1 Alcances

La investigacin se efectuar en Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP, auditndose todas las reas durante el periodo de tiempo comprendido entre enero y agosto de 2010.

1.6.2

Limitaciones

No se tomar en cuenta ningn otro hospital ubicado en el Estado de Puebla ni tampoco el servicio subrogado de cafetera.

1.7 Organizacin del estudio En el captulo uno se presenta el planteamiento del problema; el propsito de la investigacin; los objetivos, tanto general como especficos; la justificacin de la investigacin a travs de su conveniencia, relevancia social, implicaciones prcticas, valor terico y utilidad metodolgica; as como los alcances y las limitaciones.

El captulo dos, est dedicado al marco contextual en el que se efecta la investigacin. Se describen los antecedentes del Grupo CHRISTUS MUGUERZA en el plano internacional, nacional, estatal y local, comentando la filosofa, los valores, la misin y visin del grupo; los reconocimientos recibidos en sus diferentes hospitales, las acciones exitosas, los servicios que se otorgan, la infraestructura y la pgina web corporativa.

5

Se detallan las diferentes etapas por las que ha pasado histricamente el Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP, su estructura, organigrama y personal actual; misin, visin y valores, as como los servicios mdicos que otorga.

En el captulo tres denominado metodologa, se emplea un estudio de caso para documentar la investigacin, tomando como base el modelo de Villarreal (2007). Con los pasos propuestos en su modelo, se evalan los estndares propuestos por el Consejo de Salubridad General 2009, midiendo, cuantificando y observando el cumplimiento de cada uno de los 1354 elementos, empleando diferentes fuentes de datos. Se analiza su cumplimiento con los niveles de calidad exigidos para implementar acciones que lleven al Hospital a la certificacin.

En el captulo cuatro se expondrn las conclusiones para cada uno de los objetivos de la investigacin; as como las recomendaciones del caso que sern entregadas por escrito a la Gerencia del Hospital.

6

CAPTULO 2 MARCO CONTEXTUAL

2.1 Grupo CHRISTUS MUGUERZA Se ha consolidado como un conjunto de instituciones mdicas privadas de mayor trascendencia en el pas, socialmente responsable y reconocido por su afiliacin a la doctrina catlica. Inicia actividades en 1934 con la fundacin del prestigiado Hospital MUGUERZA en Monterrey.

En el ao 2001, se asocia con el Sistema de Salud CHRISTUS Health, de filiacin catlica sin fines de lucro, patrocinado por las Congregaciones de las Hermanas de la Caridad del Verbo Encarnado de Houston y de San Antonio en Texas. CHRISTUS Health es una empresa internacional en la que participan ms de 28,000 colaboradores. Fue fundado en los Estados Unidos y opera con ms de 350 centros de servicios mdicos y de salud en 60 comunidades de los estados norteamericanos de Nuevo Mxico, Arkansas, Luisiana, Missouri, Georgia, Utah y Texas. Por su dimensin y alcance CHRISTUS Health es considerado como parte del Top Hundred Integrated Healthcare Networks de Norteamrica.

Cuenta con ocho hospitales en el pas: Alta Especialidad, Sur y Conchita en Monterrey, Saltillo en Coahuila; Del Parque en Chihuahua; CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP en Puebla; Reynosa en Reynosa y Tuxtla en Tuxtla Gutirrez. Tambin incluye la divisin de negocios no hospitalarios con treinta Centros de Atencin Mdica en Monterrey, Saltillo, Chihuahua y Reynosa, dos Centros de Rehabilitacin y Terapia en Monterrey, siete Clnicas de Asistencia Social en seis comunidades del Pas, la Casa Cuna Conchita para atender a mujeres con embarazos no deseados y el centro La Rosa para la atencin de adicciones en el municipio de Santiago ambos ubicados en Nuevo Len. El grupo cuenta con ms de 3,500 colaboradores y 2,000 mdicos (Grupo CHRISTUS MUGUERZA, 2009).

2.1.1 Certificaciones El Grupo las ha denominado como Premios Saludables. Corresponden a reconocimientos nacionales e internacionales recibidos, siendo el resultado de una superacin continua, tanto en7

sus instalaciones como en sus procesos, en la bsqueda del desarrollo integral de sus trabajadores para otorgar un servicio de calidad a los pacientes que acuden a recibir un servicio, correspondiendo a su confianza, con buenas instalaciones y atencin personalizada.

2.1.1.1 Joint Commission International El 27 de julio de 2007, se le otorga al Hospital de Alta Especialidad en Monterrey, insignia del grupo, la distincin Gold Seal of Approval -Sello de Oro de Aprobacin-, por la Joint Commission International, que es el organismo internacional acreditador ms importante en la calidad de los servicios de salud. Es a su vez, el mximo reconocimiento al que un hospital a nivel estatal, nacional y mundial puede aspirar tras un proceso riguroso de evaluacin presencial, mediante el cual se determina que sus procesos se encuentren homologados con los estndares mundiales y que cuenta con la cultura para mantenerlos y mejorarlos, destacndose como el primero en obtener esta certificacin en el Pas en 1997 (Edo-mexicoInforma, 2007).

La Joint Commission International ha acreditado a prestigiados hospitales internacionales y norteamericanos donde se destacan entre otros, CHRISTUS Health en Estados Unidos, Apollo Hospitals en India, Johns Hopkins Hospital en Baltimore, Mayo Clinic en Rochester, Cleveland Clinic en Cleveland, Cedars-Sinai Medical Center en Los Angeles, UCLA Medical Center en Los Angeles y MD Anderson en Houston, entre otros (ibdem).

2.1.1.2 Empresa Socialmente Responsable El Centro Mexicano para la Filantropa (CEMEFI) otorga el reconocimiento Empresa Socialmente Responsable (ESR) a aquellas, cuya tica institucional est inspirada en el buen ejercicio de sus valores, manifestando una vinculacin responsable con su comunidad y la implementacin de programas para contar con una cultura laboral que beneficie a sus trabajadores (ESR, 2008; CEMEFI, 2008).

Por segundo ao consecutivo CHRISTUS MUGUERZA fue el nico grupo hospitalario en Mxico reconocido con este distintivo, siendo el resultado de sus esfuerzos en la continua satisfaccin de sus pacientes, familiares y colaboradores.

8

El Grupo implementa tareas innovadoras a travs del Centro Educativo Infantil, avalado por la Secretara de Educacin Pblica (SEP) para la atencin integral de los hijos de sus trabajadores, mientras que el Centro de Desarrollo Profesional da la oportunidad a sus colaboradores de impulsar su talento, crecimiento y formacin integral con la participacin en cursos, talleres y foros programados en base a las necesidades de capacitacin detectadas y con el objetivo de superacin continua. Igualmente en las clnicas de servicio comunitario, como apoyo en la atencin medica de zonas marginadas, realiza eventos de integracin y culturales. Todos en su conjunto representan acciones de mejora continua (Grupo CHRISTUS MUGUERZA, 2010).

El Grupo vive su Misin con la plena satisfaccin de ser un Sistema Integral de Salud, ocupado en fomentar diariamente el fortalecimiento de los valores que le permiten crecer y sobre todo, servir con amor a quienes acuden a sus instalaciones, buscando alivio (CMS Consultores, 2008).

2.1.1.3 Top Companies Es una compaa experta en la evaluacin de la cultura de las organizaciones ya sean internacionales o mexicanas que operan en Mxico. Cada ao realiza un estudio minucioso donde se evala, cuantitativa y cualitativamente, el desempeo de todos los colaboradores.

Para obtener un registro de las corporaciones con las mejores prcticas, lanza una convocatoria en conjunto con la revista mexicana de negocios Expansin perteneciente al Grupo Editorial Time Warner (Top Companies, 2010). La revista ofrece anualmente un registro de las empresas mexicanas ya sean privadas o pblicas, que durante el ao alcanzaron un mayor crecimiento o mantuvieron su posicin entre las ms fuertes del pas, documentndose la evaluacin con la que se obtiene el ranking (Expansin, 2008).

La categora que se obtenga de dicho estudio se publica anualmente en una edicin especial denominada Sper Empresas: los lugares donde todos quieren trabajar. El Grupo, ocup el lugar 361 dentro de las 500 empresas ms importantes de Mxico (CNNexpansin, 2008).

Todas las asociaciones que se inscriben se evalan con la metodologa de Top Companies. La convocatoria est abierta a cualquier organizacin con ms de 75 empleados y la inscripcin es9

gratuita. Top Companies proporciona los materiales necesarios para llevar a cabo la medicin de las polticas y prcticas. Adems, la empresa organizadora, hace entrega de los resultados de la evaluacin a cada una de las participantes, para que puedan tener acceso a los puntajes de cada uno de los factores de la metodologa y puedan compararse con las empresas certificadas. Con dicha informacin se obtienen sugerencias de aquellos puntos sujetos a mejora.

Es un mtodo creado especficamente para la evaluacin de la cultura y el clima organizacional de las empresas mexicanas y transnacionales, que adems ha sido validado cientficamente por acadmicos interdisciplinarios, ya que se reuni a un grupo de expertos en administracin, psicologa, comunicacin, economa, estadstica y tecnologa, entre otras disciplinas, para conocer los parmetros del dinamismo, desarrollo y evolucin de las mejores prcticas institucionales en materia de capital humano (ibdem).

2.1.1.4 Certificacin Nacional El Consejo de Salubridad General es quien ratifica que se cumplan con las normas de estructura, procesos y resultados acordes a las especificaciones mdicas que se ofertan, as como las acciones de mejora continua.

Es un rgano del Estado Mexicano establecido desde 1871 durante la presidencia del Lic. Benito Jurez Garca. Tiene su fundamento en el Artculo 73 de la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, donde se establece que depende directamente del Presidente de la Repblica, sin intervencin de alguna Secretara de Estado; ya que de conformidad con el artculo 4 de la Ley General de Salud, representa la segunda autoridad sanitaria del pas.

El mbito de accin del Consejo abarca todas las organizaciones pblicas y privadas que constituyen al Sistema Nacional de Salud y a todas aquellas que estn relacionadas con ste, incluyendo las autoridades administrativas federales, estatales y municipales. Tiene como mandato la emisin de disposiciones en materia de salubridad general de la Repblica, las cuales son obligatorias en todo el Pas. Entre las funciones definidas en su Reglamento Interior, y aprobadas por el Presidente de la Repblica, se encuentra el promover y desarrollar las acciones necesarias para certificar la calidad de los establecimientos de atencin mdica.10

El Grupo ha recibido cuatro certificaciones y una re-certificacin. La primera fue en el ao 2007, que correspondi al Hospital de Alta Especialidad en Monterrey, mismo que fue re-certificado en 2010 con vencimiento al 20 de abril de 2013. En el 2009 recibieron la segunda y tercera certificacin respectivamente, el Hospital Sur en Monterrey y el Hospital Del Parque de Chihuahua, ambas con vencimiento al 20 de diciembre de 2011. La cuarta certificacin, hasta el 27 de julio de 2013, la obtuvo el Hospital Conchita de Monterrey (Consejo de Salubridad General, 2009d; Grupo CHRISTUS MUGUERZA, 2010).

2.1.1.5 Sper Empresas Top Companies y Grupo Editorial Expansin otorgan el reconocimiento Sper Empresas: los lugares donde todos quieren trabajar. En la lista se encuentran las empresas donde el Sistema de Recursos Humanos, que engloba las polticas y prcticas empleadas para gestionar estos recursos, estn enfocadas tanto al crecimiento profesional como al humano de sus colaboradores.

El Grupo CHRISTUS MUGUERZA es el nico grupo hospitalario en Mxico que ha recibido tres veces esta distincin; en 2008 fue obtenida por el Hospital de Alta Especialidad en Monterrey y por el Hospital Saltillo, y en 2009 se le entreg al Hospital Sur de Monterrey, lo que adems proporciona una ventaja competitiva sobre los dems hospitales del pas.

La participacin en este reconocimiento es abierta a toda empresa con ms de 50 empleados. Su metodologa fue desarrollada por la consultora Top Companies y se basa en dos herramientas: La primera es un cuestionario annimo de 100 preguntas, que est diseado para indagar la percepcin que tienen los colaboradores sobre 14 factores y que corresponde al 80% de la calificacin total. La segunda es la evaluacin estadstica de las prcticas y polticas de la compaa, que define el restante 20%

Entre los 14 factores, siete de ellos evalan la cultura organizacional mediante el liderazgo, comunicacin, cohesin, satisfaccin laboral, crecimiento, aplicacin de polticas y procedimientos y responsabilidad social y otros siete indagan el clima organizacional, evaluando la motivacin, relacin no desgastada, condiciones de trabajo, justicia, salario e incentivos,

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organizacin temporal del trabajo y disposicin de herramientas para mejorar el desempeo (Grupo CHRISTUS MUGUERZA, 2010).

2.1.1.6 Distintivo H Es un reconocimiento que otorgan de manera conjunta la Secretara de Turismo y la Secretara de Salud en el Pas a los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que cumplen con los estndares de higiene que marca la Norma Oficial Mexicana para este tipo de servicios (Secretara de Turismo, 2009). Est centrado en la prevencin de enfermedades transmitidas por alimentos. Contempla acciones de capacitacin al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos. Dirigida por un consultor registrado con perfil en el rea qumicomdico-biolgica, los conocimientos que se imparten en las empresas estn estructurados bajo lineamientos dictados por un grupo de expertos en la materia, para evaluar correctamente el desempeo del rea de calidad alimentaria (ibdem). La asesora del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que as lo soliciten, una serie de recomendaciones y tcnicas para el lavado, desinfeccin, limpieza, almacenamiento, congelacin, refrigeracin y descongelacin de alimentos; as como de higiene personal. Estas acciones se implementan como parte de un proceso de calidad, con manuales de organizacin, de procedimientos, flujogramas y con una supervisin mensual, para constatar que se cumplen con los reglamentos establecidos. Todos estos parmetros se establecen como parte del programa de mejora continua. Esta informacin est regida por una lista de verificacin que contempla tres puntos: la entrada al sistema donde se revisa el control del personal, recepcin de alimentos, almacenamiento y manejo de sustancias qumicas, as como el rea de servicio; las acciones de transformacin en cocina que incluyen la preparacin de alimentos, manejo de agua y hielo, refrigeracin y congelacin y la salida del sistema que verifica los servicios sanitarios para empleados, manejo de basura y control de plagas, entrega de alimentos de calidad de acuerdo a las necesidades de cada rea del hospital y finalmente una evaluacin de la atencin recibida (ibdem).12

Son el nico grupo mdico que ostenta dentro de sus departamentos de nutricin, comedores y cafeteras el Distintivo H, para el beneficio y satisfaccin de sus pacientes, familiares y colaboradores (Normex, 2009).

2.1.1.7 Great Place to Work Institute Fue fundado en 1991 por Levering y Lyman en colaboracin con un equipo de profesionales y de consultores gerenciales. En Mxico inici sus operaciones el ao 2002 (Levering, 2010) empleando el eslogan: uno de los mejores lugares para trabajar.

Los servicios ofrecidos por el Great Place to Work Institute estn basados en ms de veinte aos de investigacin, concluyendo que vale la pena el esfuerzo de generar confianza, enfocando sus acciones entre los directivos y sus trabajadores hacia una cultura de la calidad basada en la cordialidad (Great Place to Work Institute, 2008).

Cuenta con oficinas centrales en Estados Unidos y en 40 pases alrededor del mundo, donde se elaboran las listas de las mejores empresas para trabajar. En nuestro Pas se denomina Great Place to Work Institute Mxico.

Desde 1980, investigan las experiencias y las expectativas de los trabajadores mediante una evaluacin a sus empleadores, para comprender lo que hace a una organizacin ser lder conociendo las acciones exitosas. Trabajan permanentemente en la apreciacin de las relaciones entre colaboradores y jefes; entre los colaboradores, su trabajo y la compaa; y la referente a los colaboradores entre s.

La comunicacin se manifiesta en cada relacin. Los jefes apoyan a los trabajadores en su deseo de ser productivos, alentndolos a participar en la responsabilidad adquirida. A los colaboradores les entusiasma y apasiona desarrollar su actividad en un ambiente caracterizado por un alto nivel de cordialidad, donde las personas cooperan, participan, proponen cambios y acciones de cambio, lo que conduce a interacciones positivas, altas utilidades y mayor productividad. El modelo basado en los participantes ha sido reconocido por ms de 20 aos como una representacin clara y completa de la importancia del compaerismo en la creacin de relaciones fuertes.13

La base de datos denominada Prcticas de los Mejores en sus Servicios, se actualiza constantemente para optimizar el ambiente laboral y reforzar las actividades en las empresas con acciones innovadoras, que pueden ser adaptadas a otras para lograr cambios positivos.

Se conjuga la experiencia, rigor metodolgico e instrumentos desarrollados, que pueden ayudar a los directivos, mandos medios y trabajadores a hacer del ambiente laboral una poderosa fortaleza competitiva y a construir exitosas relaciones entre todo el personal de la organizacin. Construir familiaridad en las relaciones entre el personal operativo y sus jefes, ayuda a contar con un mejor lugar para trabajar y al mismo tiempo se colabora a cimentar una mejor sociedad.

Este reconocimiento avala los esfuerzos de una institucin por brindar a sus empleados un desarrollo tico y profesional, con un ambiente digno y sano, que refleja un servicio de calidad en un clima de tranquilidad y seguridad para quienes atiende (Great Place to Work, 2010). El Grupo CHRISTUS MUGUERZA se ubic en la posicin 68 en la lista de 2007 en Mxico; el Hospital del Parque en la posicin 33 en 2009 y el Hospital Sur en la posicin 3 en 2010 (ibdem).

El Hospital Sur confirma una vez ms, que cuando cada persona que en l labora vive en todas sus acciones la misin y trascendencia que el Grupo ha declarado, indudablemente va construyendo un camino de bienestar tanto para s mismo como para todas las personas que confan su salud a los hospitales del Grupo (Grupo CHRISTUS MUGUERZA, 2010).

El reconocimiento significa que los copartcipes se fan de la institucin y se sienten orgullosos y comprometidos con su responsabilidad. Esta cordialidad parte de la credibilidad en la compaa, el respeto que recibe y la imparcialidad con la que es tratado. Es fundamental alinear los objetivos estratgicos de la empresa y a la vez lograr que el personal se sienta reconocido. Esto se logra al aplicar las mejores prcticas para estar siempre avanzando, tanto en lo profesional como en lo personal.

2.1.1.8 Laboratorio y patologa El Colegio Americano de Patlogos surge en 1922, estando actualmente ubicado en Washington D.C. Es la principal organizacin internacional que certifica patlogos y laboratorios en el mundo14

para asegurar un servicio de calidad (College of American Pathologists, 2010). Todos los laboratorios que integran el Grupo estn acreditados por este organismo internacional.

La Acreditacin de Laboratorios es un programa reconocido a nivel mundial y el nico de su clase que realiza sus evaluaciones con equipos de profesionales en ejercicio de laboratorio como inspectores. Diseado para dar cumplimiento de las normas internacionales que regulan los laboratorios, ayuda a alcanzar los ms altos estndares de calidad y de esta manera impactar positivamente en la atencin al paciente.

El objetivo de la Acreditacin de Laboratorios es mejorar la seguridad del paciente, incrementando la calidad de la atencin y los servicios de laboratorio mediante la educacin, el establecimiento de normas y la garanta de que los laboratorios cumplen o superan los requisitos normativos. Cuando se concede la acreditacin, se pasa a formar parte del grupo de ms de 6,000 laboratorios en todo el mundo que han alcanzado los ms altos estndares de calidad (ibdem).

2.1.1.9 Pgina Web Corporativa En sta se encuentra la presentacin del Grupo empleando diferentes enlaces: Nosotros, nuestros hospitales, centros de atencin mdica, especialidades, calidad mdica, centro para las adicciones, educacin, Fundacin Adelaida Lafn, servicios en lnea, resultados de laboratorio, cunero virtual, directorio mdico, ubicacin por ciudad, testimonios, membreca, estudios de diagnstico y paquetes, servicios comunitarios y ltimas noticias, estando a disposicin del pblico en general para su conocimiento. Cuenta tambin con intranet para uso exclusivo de sus colaboradores (Grupo CHRISTUS MUGUERZA, 2010). En estas reas se describen las acciones que actualmente el Grupo ofrece intra y extra-muros. Es una estrategia de comunicacin importante al servicio de sus pacientes actuales y potenciales.

2.2 El Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP Es una de las principales instituciones de salud privada en Puebla, cuenta con un prestigio ganado a travs de los aos con tradicin, conocimiento y formacin de mdicos. Actualmente est ubicado en la Calle 5 poniente nmero 715, en el Centro de la Ciudad de Puebla.15

2.2.1 Antecedentes histricos del Hospital Su trayectoria se ha dividido en tres etapas desde su formacin en 1885 hasta la poca actual, con una filosofa visionaria, dinmica e innovadora.

2.2.1.1 Primera etapa La primera etapa comienza hace 125 aos cuando Don Luis de Haro y Tamariz, un empresario poblano, observa en un campo de maz a una mujer que est dando a luz sola y en condiciones adversas. Conmovido por esta visin, decide crear una institucin que ayude a las mujeres, y en especial a las de escasos recursos (Snchez, 2008).

Esta institucin recibi el nombre de La Casa de Maternidad Luis de Haro y Tamariz. Fue la primera casa de atencin a mujeres embarazadas y la ms grande en Amrica Latina a partir del 13 de abril de 1885, lo que represent 92 aos de servicio (Snchez, 2002).

2.2.1.2 Segunda etapa Comienza en el ao de 1977 con una duracin de 31 aos, cambiando su nombre al de Hospital Universitario UPAEP, comenzando a operar el 6 de diciembre del mismo ao, bajo la administracin de la Universidad Popular Autnoma del Estado de Puebla, quien toma el control de la antigua Casa de Maternidad dndole un nuevo camino mediante la reingeniera e inversin, convirtindola en un Hospital general y vanguardista (Snchez, 2002).

A partir de ese momento, la Casa de Maternidad tendra un enfoque diferente, al diversificar las especialidades mdico-quirrgicas sin perder su filosofa de servicio. En abril de 1990, la Fundacin Garca Pineda dona un nuevo pabelln de hospitalizacin, incrementando con 37 habitaciones su capacidad de atencin (ibdem).

2.2.1.3 Tercera etapa Inicia el 13 de agosto del 2008, cuando el Hospital Universitario UPAEP se une al Grupo CHRISTUS MUGUERZA fundado en Monterrey por Don Jos A. Muguerza para continuar con el trato humano que lo ha caracterizado y con la inspiracin que ha distinguido su sistema integral de salud con una visin internacional y de primer mundo (Grupo CHRISTUS16

MUGUERZA, 2010). En esta lnea, ratifica el compromiso de satisfacer las necesidades de salud de los pacientes de la Ciudad de Puebla y de los estados vecinos de Veracruz, Oaxaca, Guerrero, Tlaxcala, Hidalgo y Morelos.

El Hospital era administrado por un director designado por el Corporativo, sin embargo no se haban homologado los procesos operativos y mdicos, ni los sistemas de informacin.

Al transferirse la administracin se hicieron ajustes en la Alta Gerencia, se cambi a la Gerente de Enfermera en octubre 2008, al Director Mdico en diciembre del mismo ao. En enero y febrero de 2009 se efectu el cambio del los Gerentes de Recursos Humanos y de Finanzas as como el Gerente de Informtica respectivamente y el nuevo Director General tom posesin de su puesto en febrero de 2009.

La estrategia estuvo basada en la homologacin de procesos, actualizacin del equipamiento en varias reas y capacitacin de todo el personal con la aprobacin de los sistemas de informacin del Grupo. En octubre de 2009, al constituirse un comit multidisciplinario que incluy a ms de 50 miembros del Hospital, se inici el proceso de mejora de la calidad (Prez, 2010).

Aunque fue hasta octubre de 2009 que inici el proceso de mejora de la calidad, durante el proceso de due diligence entre CHRISTUS MUGUERZA y la UPAEP, se hicieron varios arreglos para mejorar los procesos y las operaciones del Hospital, se ampliaron los servicios de diagnstico por imgenes con un Tomgrafo Axial Computarizado (TAC) multicortes y se reequip todo el servicio. Respecto a infraestructura se reubicaron las reas de urgencias y el laboratorio, y se ampli el rea quirrgica.

Los resultados de los procesos de calidad del Grupo, empezaron a reportarse mensualmente a partir de enero 2009, para presentarse en las Juntas de Resultados donde participan los directores de todos los hospitales del grupo en el pas y cada trimestre en las Juntas de Consejo para evaluar los avances en las reas administrativa y mdica, lo que permite tomar decisiones sobre la inversin y apoyo de recursos materiales y humanos para el desarrollo de las actividades del Hospital (Prez, 2010).17

2.2.2 Misin, visin y valores La Casa de Maternidad Haro y Tamariz tena explcitas su misin, visin y valores aunque no existe evidencia documental de ellas. Cuando el Hospital pas a manos de UPAEP, estos se redactan y explicitan acordes a la nueva situacin que impera en el entorno, aunque tampoco existe evidencia documental de ellos. En el 2008, el Grupo CHRISTUS MUGUERZA, los sustituye por los que el Corporativo manifiesta.

En el Grupo CHRISTUS MUGUERZA se contribuye con la salud del Pas extendiendo el Ministerio Sanador de Jesucristo (Grupo CHRISTUS MUGUERZA, 2010, prr.1).

Misin: Extender el Ministerio Sanador de Jesucristo. Visin: Ser lderes en la atencin mdica privada de Mxico, superando las expectativas de calidad de la medicina e incrementando la ayuda comunitaria al ms necesitado. Valores: Dignidad: Respeto a la persona, todos somos importantes. Integridad: Honestidad, justicia y consistencia en todas las relaciones. Excelencia: Altos niveles de servicio y superacin constante. Compasin: Servicio con amor, empata y preocupacin por la otra persona. Prudencia en la Administracin de los Recursos: Uso prudente y justo de talentos y recursos en colaboracin mutua.

El Grupo CHRISTUS MUGUERZA est comprometido a llevar esta atencin mdica de clase mundial al ms necesitado, adems de fortalecer y apoyar las comunidades en las que se otorgan los servicios.

Estn convencidos que la atencin mdica privada de alta calidad no puede ni debe ser el beneficio de unos pocos, sino de la mayor cantidad de seres humanos posible. Iniciando el camino de la mejora continua, transmitiendo a sus colaboradores un nuevo estilo de direccin enfocado a los procesos de calidad en todas las reas de cualquier hospital del Grupo, buscando la certificacin con el aval del Consejo de Salubridad General (Prez, 2010).

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2.2.3 Organigrama En el mes de enero del 2010, se efecta una actualizacin en la estructura organizacional, autorizada por el Corporativo con un Director General, una rea Mdica, cinco gerencias y una jefatura de tecnologas de la informacin. En el organigrama (Figura 2.1) se distingue en color naranja al conductor general y la gerencia de enfermera, en color morado al personal de contratado localmente por el Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP, en color azul al personal por honorarios, en rojo al personal de UPAEP y en verde los servicios contratados externamente, siendo el producto de 18 meses de continuos cambios en la organizacin.

Figura 2.1 Organigrama del Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos, 2010. 19

2.2.4 Plantilla de personal Al mes de febrero del 2010, el Hospital cuenta con 252 colaboradores, distribuidos en tres turnos los 365 das del ao. El 50.4% corresponde al personal no clnico: administrativo, camilleros intendencia, jardinero, choferes, que suman 127 colaboradores; y el 49.6% restante corresponde al personal clnico: mdicos, laboratoristas, patlogos y enfermeras donde se encuentran 125 colaboradores.

Dentro del personal clnico, el mayor nmero corresponde a enfermera al contar con 98 enfermeras; 11 de ellas que representan el 11.2% cuentan con licenciatura, mientras que las 87 restantes que equivale al 88.8% agrupa a quienes no tienen ttulo de licenciatura al ser auxiliares de enfermera o enfermeras generales (Prez, 2010).

2.2.5 Servicios mdicos El Hospital a partir del mes de enero del 2010, brinda atencin mdica en: Cardiologa, Ginecologa, Ciruga, Medicina Interna, Neumologa, Patologa, Rehabilitacin, Terapia Intensiva, Laboratorio, Imagenologia y Dental.

2.2.5.1 Cardiologa El Hospital cuenta con la tecnologa ms avanzada para atender los principales padecimientos de esta especialidad. Los mdicos cardilogos estn certificados y calificados para trabajar con procedimientos actuales que aseguran la mejor atencin y calidad mdica privada disponible. Efecta los siguientes estudios: Electrocardiograma en reposo, prueba de esfuerzo, Holter de electrocardiograma. Los estudios antes mencionados sirven para detectar enfermedad cardaca. El electrocardiograma en reposo permite al mdico medir el estado del corazn en condiciones normales y anormales.

La prueba de esfuerzo mide ritmos y frecuencia cardaca a travs del ejercicio. En especfico, se le pide al paciente que comience la prueba caminando sobre una banda de accin que ir subiendo la intensidad para analizar los cambios cardacos y la respuesta del corazn ante la exigencia fsica, detectando cualquier anomala que pudiera causar un infarto en el futuro cercano.20

El estudio de Holter de electrocardiograma mide los ritmos, frecuencias y el estado del corazn en general en un perodo de tiempo, que comnmente es de 24 hrs. Esto con la finalidad de ver el comportamiento cardaco y la respuesta que tiene en situaciones normales.

2.2.5.2 Ginecologa La misin especfica del departamento de ginecologa ha sido redactada como: Que tu nica preocupacin sea el nombre que le pondrs a tu hijo. Se destin un piso en el rea de hospitalizacin slo para la atencin de las pacientes embarazadas, esto permite atender y dedicar tiempo y recursos para el bienestar de la paciente de ginecologa-obstetricia y de su hijo.

El personal mdico atiende padecimientos, desde una ciruga mayor para eliminar posibles amenazas de cncer hasta revisiones generales; as como la atencin mdica en las etapas del embarazo. Se cuenta con equipo tcnico avanzado que facilita la labor del equipo mdico, en los cuales se efectan los siguientes estudios: Ultrasonidos con tecnologa 4D, que permite detectar malformaciones en las diferentes etapas del desarrollo del bebe, tomografas digitales, colposcopias, procedimientos laparoscpicos.

2.2.5.3 Ciruga Cuenta con cuatro salas de ciruga mayor y una endosuite, equipada con tecnologa de punta para todos los procedimientos endoscpicos, laparoscpicos y artroscpicos. La tecnologa y el equipo humano, estn para ayudar al paciente y contribuir con el mdico para elevar los estndares de de calidad.

Se han dividido el rea de quirfano en: Ciruga general, procedimientos artroscpicos, laparoscpicos y endoscpicos, toco-ciruga y sala de expulsin. Estas son algunas de las operaciones que se realizan: ciruga general, apendicetoma, de articulaciones, del aparato digestivo, destruccin de clculos renales, plsticas.

El rea de maternidad, tiene sus propias salas de atencin de partos y cesreas, se cuenta con el mejor equipo mdico y paramdico especializado para atender estos procedimientos.

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2.2.5.4 Medicina interna Se cuenta con dos reas, una en la consulta externa para la atencin de pacientes referidos por mdicos generales para su estudio, diagnstico y tratamiento, y una segunda para su hospitalizacin cuando requieran de una valoracin con especialistas certificados y de gran prestigio, con el apoyo de estudios de laboratorio y gabinete de vanguardia.

2.2.5.5 Neumologa El personal est ampliamente capacitado para la atencin mdica de problemas respiratorios generales, tratamiento de enfisema pulmonar, neumona, fibrosis pulmonar, bronquitis aguda y crnica.

Al unir la mejor tecnologa y el personal ms capacitado se realizan estudios de diagnstico preventivo y correctivo, siempre pensando en la salud y bienestar de los pacientes que acuden a sus instalaciones, destacando entre ellos: Espirometras digitales, clculo de la capacidad pulmonar y el nivel de oxigenacin en sangre; inhaloterapia; rehabilitacin pulmonar para descongestionar las vas respiratorias obstruidas por secreciones y ayudar a reducir el tiempo de recuperacin del paciente; diagnstico de alteraciones del sueo, detectando los trastornos en el sueo y apnea del sueo.

2.2.5.6. Patologa Cuenta con tcnicas de inmunohisto-qumica, inmunofluorescencia e hibridacin in situ, que permiten ofrecer un respaldo slido al diagnstico de citologa, biopsias o piezas quirrgicas.

La seccin de inmunohisto-qumica tiene ms de 80 anticuerpos monoclonales y un equipo automatizado que permiten efectuar inmunotipificacin de linfomas, clasificacin de neoplasias indiferenciadas, conocer el estatus de receptores hormonales en cncer de mama.

Se efectan los siguientes procedimientos: Citologa crvico vaginal en base lquida, biopsias por aspiracin con aguja delgada, citologa de lquidos corporales, estudios transoperatorios, estudios especiales, histoqumica.

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2.2.5.7 Rehabilitacin La combinacin de tecnologa y calidad mdica permite atender y dar respuesta a los siguientes padecimientos: Lesiones deportivas, parlisis cerebral infantil, retraso psicomotor, retraso en el desarrollo del lenguaje, defectos de postura por lesiones tendinosas, nerviosas y musculares; secuelas de lesiones laborales y accidentes.

Se efectan los siguientes estudios especializados: Electromiografa y potenciales evocados, electroterapia analgsica, relajante y estimulante; estmulos en los msculos para examinar el nivel de contractura muscular, magnetoterapia, tratamiento con rayo lser, regeneracin de tejido y cartlago por lesiones traumticas, utilizacin de imanes para disminuir el dolor y relajar los msculos.

2.2.5.8 Terapia intensiva Atencin al paciente adulto en estado crtico, algunas de las situaciones ms frecuentes son: Pacientes con traumas mltiples, enfermedades cardiacas, padecimientos pulmonares, pacientes neurolgicos, enfermedades endocrinolgicas, pacientes spticos.

Los cubculos cuentan con ventiladores mecnicos y monitores especiales para el tratamiento de pacientes graves.

Se ha destinado un rea exclusiva para la atencin de Cuidados Neonatales, con cuatro cubculos de cuidados intensivos, mdicos y enfermeras especialistas, dedicados el 100% de su tiempo al cuidado de los pacientes con atencin las 24 horas del da, los 365 das del ao.

2.2.5.9 Laboratorio Tiene tecnologa de punta con lo que se pueden cubrir las necesidades de la medicina moderna y ayudar a los mdicos en su tratamiento y diagnsticos. El personal est integrado por mdicos especialistas en patologa clnica, as como qumicos especializados cuya responsabilidad es emitir los correspondientes dictmenes clnicos. Su alto nivel de conocimiento otorga al mdico la completa seguridad en todo el proceso, comenzando desde la toma de sangre hasta la entrega de resultados.23

El servicio se distribuye por reas y lo caracteriza la exactitud y respuesta de los resultados. Adems de prestar los servicios las 24 horas los 365 das del ao en las reas de: Hematologa, coagulacin, inmunologa, parasitologa, qumica clnica, microbiologa, banco de sangre y toma de muestras.

2.2.5.10 Imagenologa El equipo mdico de radilogos cuenta con la experiencia y conocimiento necesario para brindar una atencin de calidad humana y tcnica, se efecta con tecnologa de vanguardia entre los procedimientos que se efectan estn: Tomografa multicorte de 16 con reconstruccin en 3D, inyector digital para medios de contraste y estudios digitalizados, ultrasonido 4D, tomografas de crneo, trax, columna, mastografas, brindando el servicio las 24 horas los 365 das del ao.

2.2.5.11 Dental Se atienden las principales complicaciones de hoy en da, como son: Lesiones cariosas, enfermedades periodontales, reposicin de dientes ausentes, extracciones, endodoncia, ortodoncia y odontopediatra.

Adems de contar con el equipo tcnico necesario para resolver de manera pronta y segura cada uno de los procedimientos: Blanqueamiento dental con lser, implantes dentales con prtesis, toma de radiografa digital, prtesis libres de metal.

Este es el contexto en el que se desarrolla el Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP, con tendencia a la mejora continua y en la bsqueda de la certificacin al mediano plazo, lo que implica cambios en la planeacin estratgica de acciones encaminadas a la superacin en las diferentes reas que lo integran, con una transformacin en la estructura fsica, en los procedimientos y como resultado de esto el crecimiento en los indicadores de calidad, acercndole poco a poco a los niveles que el Consejo de Salubridad General, exige para lograr la Certificacin del Hospital.

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CAPTULO 3 METODOLOGA

El estudio de casos se define como una investigacin en profundidad sobre los datos recogidos en un perodo de tiempo de una o ms empresas o grupos de empresas, con el fin de generar un anlisis del contexto y de los procesos implicados en el fenmeno de estudio (Hartley, 1997; Bonache, 1999). Es un tipo de investigacin emprica que ser base para validar respuestas tericas (Yin, 1994) o para ilustrar buenas prcticas de actuacin (Bonache, 1999).

Una cuestin importante es el diseo de una investigacin (Yin, 1994) que consiste en la secuencia lgica que conecta las cuestiones iniciales del estudio con los datos empricos y con las conclusiones del mismo. Dicho diseo est presente en cualquier estudio ya sea de forma implcita o explcita. Alude, por tanto, al plan de accin que indica lo que se debe estudiar, los aspectos relevantes, as como la forma de analizarlos para alcanzar las conclusiones finales (Cambra, 2004). De hecho, cualquiera de los mtodos de investigacin tiene el mismo potencial de contribuir al desarrollo de la ciencia cuando se aplica correctamente.

Se considera que son estrategias alternativas para aproximarse a la realidad y que su idoneidad depende de factores externos a su capacidad de hacer ciencia. Tanto el estudio de casos como las encuestas, los experimentos de laboratorio y el resto de los mtodos de hacer investigacin emprica, representan distintas estrategias posibles para contrastar hiptesis y desarrollar las teoras cientficas (Yin, 1994).

El enfoque del estudio de casos contrasta la teora ya existente con los hallazgos cualitativos, lo que obliga a integrar la induccin en el modelo (Perry, 1998), siendo extremadamente til en el anlisis y presentacin de resultados finales (Arias, 2003).

Para realizar la investigacin se seleccion el modelo de Villarreal (2007) quien conjunta las ideas de los principales investigadores (Figura 3.1) de la metodologa del caso, presentando un modelo holstico y prctico que permite seguir una secuencia de pasos.

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Figura 3.1 Propuesta de diseo metodolgico del estudio de casosPropsitos, objetivos y preguntas de investigacin

Contexto conceptual, perspectivas y modelos tericos Revisin de la literatura y formulacin de preposiciones Seleccin de identidad de la unidad de anlisis Nivel de anlisis y seleccin de casos Mtodos y recursos de investigacin Diseo de instrumentos y protocolos

Evidencia documental

Observacin directa

Entrevistas

Fase de campo: proceso de recogida de datos, uso de mltiples fuentes de evidencia (triangulacin)

Artefactos fsicos, tecnolgicos y culturales

Registro y clasificacin de los datos: examinar, categorizar, tabular y combinar la evidencia. Creacin de una base de datos

Anlisis individual de cada caso: operativa del anlisis Conexin entre las proposiciones y los datos Anlisis global: estrategias analticas, apoyo en las proposiciones tericas Patrn de comportamiento comn, creacin de explicacin, comparacin sistemtica de la literatura Rigor y calidad del estudio, conclusiones generales e implicaciones de la investigacin

Fuente: Villarreal (2007) y Villarreal y Landeta (2010), adaptado de Eisenhardt (1989); Yin (1994, 1998); Maxwell (1996, 1998); Rialph (1998); Shaw (1999); Fong, (2002); Rialp et al. (2005b).

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3.1 Propsitos, objetivos y preguntas de investigacin Se presentan el propsito de la investigacin, el objetivo general y las preguntas de investigacin.

3.1.1

Propsito

Con la investigacin se busca un conocimiento verdico acerca de los estndares de calidad en las diferentes reas del Hospital sujeto de estudio. Para ello cada uno de los indicadores correspondientes a cada rea se ubic en el nivel de calidad que actualmente presenta y posteriormente, mediante una dinmica de mejora continua, se espera que todos ellos cumplan con los parmetros sealados, tanto a nivel nacional como internacional.

3.1.2

Objetivo general

Efectuar una auditora externa, aplicando los lineamientos del Consejo de Salubridad General 2009, en el Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP.

3.1.3 Objetivos especficos Realizar una evaluacin de los estndares. Realizar una evaluacin de los elementos medibles. Recomendar actividades de mejora en base al reporte de auditora.

3.1.4 Preguntas de investigacin Adems de definir los objetivos es conveniente plantear, por medio de una o varias preguntas, el problema a estudiar. De esta manera, al presentarlo de manera directa, se minimiza la distorsin (Chirstensen, 2000) ya que stas orientan hacia las respuestas buscadas.

Len y Montero (2003) mencionan los requisitos que deben cumplir las preguntas de investigacin: Que no se conozcan las respuestas, que puedan responderse con evidencia emprica, que impliquen usar medios ticos, que sean claras y que el conocimiento que se obtenga sea sustancial.

Para el estudio de casos, Yin (1994) sugiere que stas deben ser Cmo? y Por qu? Adems de que no se requiere ningn tipo de control sobre los acontecimientos siendo estos contemporneos.

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En la investigacin se enuncian tres preguntas: Por qu no se encuentra certificado el Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP, con los criterios 2009 del Consejo de Salubridad General?

Cmo se encuentran los estndares para la certificacin de hospitales del Consejo de Salubridad General, en el Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP, en el 2010?

Cul es el grado de conocimiento de los trabajadores en relacin a los estndares para la certificacin de hospitales del Consejo de Salubridad General, en el Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP, en el 2010?

3.2 Contexto conceptual, perspectivas y modelos tericos, revisin de la literatura y formulacin de proposiciones Es fundamental partir de la revisin de la literatura e investigaciones previas (Cooper 1984; Yin 1994; Maxwell, 1996; 1998; Fong, 2002), para conocer y seleccionar los modelos tericos existentes, que ayudan a comprender y aprender, para posteriormente explicar la realidad compleja del fenmeno y de esta forma guiar el estudio del caso.

De estos modelos se pueden elaborar proposiciones tericas formuladas en hiptesis y/o explicaciones alternativas, lo cual reforzar, por un lado el diseo de la investigacin y por otro, el razonamiento y la fundamentacin terica (Rialp, 1998).

El caso con una sola unidad de anlisis fue descrito por Yin (1994) como holistico, quien a su vez considera el mtodo de estudio de caso como apropiado para temas que son prcticamente nuevos.

3.2.1 Contexto conceptual del caso Yin (1984, p. 23), define el estudio de casos como una investigacin emprica que estudia un problema contemporneo en su contexto real, donde los lmites entre el fenmeno y el contexto no se muestran de forma precisa y en el que mltiples fuentes de evidencia son usadas.

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Arias (2003), lo explica como la creacin de nuevos modelos diferentes a los existentes, que expliquen las nuevas realidades empresariales. Puede limitar el uso de metodologas basadas en el planteamiento y contraste de las hiptesis sobre la base de un marco terico existente, validado y vigente; estimulando la emergencia de nuevas metodologas para generar nuevas teoras.

Es conveniente aclarar la diferencia entre mtodo y metodologa (Silverman, 1993; Bonache, 1999). El mtodo es una tcnica especfica de recoleccin de datos; mientras que la metodologa es el enfoque general con el que se estudia un problema de investigacin. Bajo este enfoque, una lnea propuesta por Bonache (2003) y seguida por Cambra (2004) se refiere al estudio de casos como una metodologa que utiliza distintos mtodos.

Cspedes y Snchez (1996) sealan que el mtodo consiste en la obtencin sistemtica, ordenada y dirigida de datos, para contar con informacin, responder a las necesidades de la investigacin y las razones para hacerlo. En esta lnea, para Rialp (1998) es un procedimiento que se sigue para obtener datos y analizarlos con la finalidad de responder los interrogantes de la investigacin.

Villarreal (2007) seala que el estudio de casos se ha erigido en los ltimos tiempos como una de las metodologas de investigacin no habituales con creciente utilizacin en las diversas reas de la economa de empresa. Crespo (2000) sostiene que la discusin del caso es una mezcla de retrica, dilogo, induccin, intuicin y razonamiento.

Importantes aportaciones al estudio de casos son los trabajos de Eisenhardt (1989; 1991), Patton (1990), Yin (1993; 1994; 1998), Hamel, Dufour y Fortin (1993), Stake (1994), Maxwell (1996), Ruz (1996), Rialp (1998), Sarabia (1999), Bonache (1999), Patton y Appelbaum (2003), Oltra (2003), Arias (2003), Fong (2002; 2005) y Rialp, Martnez y Rialp (2005b).

3.2.2 Contexto conceptual de la investigacin El grupo CHRISTUS MUGUERZA se ha consolidado a la fecha, como un conjunto de instituciones mdicas privadas de mayor trascendencia en el pas, socialmente responsable y reconocido por su afiliacin a la doctrina catlica. Inici actividades en 1934 con la fundacin del prestigiado Hospital MUGUERZA en Monterrey.

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En el ao 2001 se asocia con el sistema de salud CHRISTUS Health fundado en los Estados Unidos de filiacin catlica sin fines de lucro. Actualmente opera con ms de 350 centros de servicios mdicos y de salud en 60 comunidades norteamericanas. Por su dimensin y alcance CHRISTUS Health forma parte del Top Hundred Integrated Healthcare Networks de Norteamrica.

El Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP es una de las principales instituciones de salud privada en Puebla, cuenta con un prestigio ganado a travs de los aos con tradicin, conocimiento y formacin de mdicos. Actualmente est ubicado en la Calle 5 Poniente nmero 715, en el centro de la Ciudad.

3.2.2.1 Antecedentes histricos del Hospital Su trayectoria se ha dividido en tres etapas desde su formacin en 1885 hasta la poca actual, con una filosofa visionaria, dinmica e innovadora.

La primera etapa comenz hace 125 aos cuando Don Luis de Haro y Tamariz, un empresario poblano cre una institucin denominada que ayude a las mujeres y en especial a las de escasos recursos (Snchez, 2008). Esta institucin recibi el nombre de La Casa de Maternidad Luis de Haro y Tamariz funcionando como la primera casa de atencin a mujeres embarazadas y la ms grande en Amrica Latina a partir del 13 de abril de 1885, lo que represent 92 aos de servicio (Snchez, 2002).

En el ao de 1977 se inicia la segunda etapa que dura 31 aos, cambiando su nombre al de Hospital Universitario UPAEP. ste empez a operar el 6 de diciembre del mismo ao, bajo la administracin de la Universidad Popular Autnoma del Estado de Puebla, quien tom el control de la antigua Casa de Maternidad dndole un nuevo rumbo mediante la reingeniera e inversin, convirtindola en un Hospital general y vanguardista sin perder su filosofa de servicio (Snchez, 2002).

En abril de 1990, la Fundacin Garca Pineda don un nuevo pabelln de hospitalizacin, incrementando con 37 habitaciones su capacidad de atencin (ibdem).

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La tercera etapa se inici el 13 de agosto del 2008, cuando el Hospital Universitario UPAEP se une al Grupo CHRISTUS MUGUERZA fundado en Monterrey por Don Jos A. Muguerza para continuar con el trato humano que lo ha caracterizado y con la inspiracin que ha distinguido su sistema integral de salud con una visin internacional y de primer mundo (Grupo CHRISTUS MUGUERZA, 2010). Ratifica su compromiso de satisfacer las necesidades de salud de los pacientes de la Ciudad de Puebla y de los estados vecinos de Veracruz, Oaxaca, Guerrero, Tlaxcala, Hidalgo y Morelos.

En este contexto, las actividades del Hospital CHRISTUS MUGUERZA-UPAEP se desarrollan con una tendencia a la mejora continua que conlleve a su certificacin a mediano plazo, lo que ha implicado cambios en la planeacin estratgica, para encaminar las acciones a la transformacin en la estructura fsica y de los procedimientos, buscando incrementar el cumplimiento de los indicadores de calidad.

Era menester conocer la situacin real de los indicadores de calidad en las diferentes reas, sus logros, sus aciertos y sus deficiencias con la finalidad de mejorar y estar en condiciones de solicitar una evaluacin formal, efectuada por la autoridad nacional representada por el Consejo de Salubridad General y lograr la Certificacin del Hospital. Esto requiere de la participacin y compromiso en este proceso de cambio de todos los colaboradores, desde la direccin, hasta el personal operativo, lo que representa un gran reto y una gran oportunidad para el Hospital.

3.2.3 Perspectivas y modelos tericos del caso Ante la importancia de conocer los diferentes modelos tericos sobre el estudio de caso, se presentan los ms representativos en la literatura, tomando en cuenta que el modelo elegido para realizar la investigacin es el Villarreal (2007) quien conjunta las ideas de los principales investigadores (Figura 3.1) del Mtodo de Caso, logrando un modelo holstico y prctico.

En los estudios cualitativos, las actividades de recoleccin y anlisis de los datos, desarrollo y modificacin terica, reelaboracin de las preguntas de investigacin e identificacin de las amenazas a su validez se desarrollan simultneamente, siendo fundamental el conocimiento de diferentes enfoques analizando los pros y los contras de cada uno.

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Este tipo de investigacin demanda, por tanto, un diseo ms flexible y menos restrictivo frente al que suele caracterizar los modelos de investigacin cuantitativa (Rialp, 1998). As, todo modelo de diseo interactivo, inclusive el ya seleccionado, establece una interrelacin adecuada entre los siguientes componentes (Maxwell, 1996; 1998):

Tabla 3.1 Componentes de un modelo de diseo de investigacinCOMPONENTE Propsitos DESCRIPCIN Cules son los objetivos del estudio? Qu cuestiones se intentan vislumbrar y qu prcticas influenciar? Por qu se quiere llevar a cabo, y por qu interesaran sus resultados? Por qu vale la pena desarrollarlo? Qu se cree que sucede con los aspectos que se plantean estudiar? Qu teoras, resultados y marcos conceptuales, relacionados con ellos, guiarn el estudio? De qu literatura, investigacin preliminar o experiencia personal se parte? Este componente contiene la teora disponible sobre las cuestiones de estudio. Qu se pretende comprender, especficamente, realizando este estudio? Qu no se sabe sobre lo que se estara estudiando y se desea conocer? Qu cuestiones se intentara responder mediante esta investigacin y cmo se relacionan unas con otras? Qu se har, para efectuar el estudio? Qu enfoques y tcnicas se utilizarn para la recoleccin y anlisis de datos? Cmo formarn parte de una estrategia integrada? En qu forma podra equivocarse este estudio? Cules seran las explicaciones alternativas plausibles y cmo se abordaran los retos a la validez de las conclusiones obtenibles del mismo? Por qu creerse sus resultados?

Contexto conceptual

Preguntas de investigacin Mtodos Validez

Fuente: Maxwell (1996;1998).

Los dos autores ms influyentes en los estudios de caso son Yin (1981; 1992; 1993; 1994; 1998) y Eisenhardt (1989; 1991), quienes han publicado una serie de trabajos metodolgicos sobre su uso como instrumento de investigacin cientfica, estableciendo desde una perspectiva prctica, los pasos del proceso. En la comunidad acadmica, sus planteamientos se conocen como Modelo de Yin y Modelo de Eisenhardt. Ambos, adems de incidir y promover los criterios que garanticen el rigor y la calidad de la investigacin, se caracterizan por su amplitud y flexibilidad.

Los modelos de Yin y el de Eisenhardt coinciden en muchos aspectos aunque la diferencia ms relevante est en la aplicacin. El propsito de Eisenhardt (1989) es establecer una gua o marco general para orientar el proceso de construir o generar teora de la evidencia obtenida con los estudios de caso; mientras que Yin (1994) ofrece una exposicin ms exhaustiva para utilizar los estudios de caso para probar o verificar teora (Rialp, 1998).

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Yin (1993; 1994; 1998), se destaca por su contribucin eminentemente prctica, sobre el uso del caso como instrumento para la investigacin cientfica e identifica las distintas fases (Figura 3.2) existentes a lo largo del diseo y la realizacin de este tipo de estudios.

Figura 3.2 Modelo de estudio de caso de Yin. Elementos del proceso de investigacinObjetivos y preguntas de la investigacin Perspectivas y modelos tericos Recursos para hacer la investigacin

Diseo de la investigacin

Seleccin e identidad la unidad de anlisis

Proceso de recoleccin de datos

Anlisis de los datos y conclusiones del

di Fuente: Villarreal (2007) adaptado de Yin (1998) por Rialp (1998).

Yin (1994) considera que para cumplir con los criterios de calidad, se requiere de los siguientes cinco componentes en el diseo de cualquier investigacin de casos: Cuestiones de estudio. Clasificar con precisin la naturaleza de la cuestin a estudiar. Proposiciones del estudio. Establecer enunciados bsicos de partida que hacen referencia a lo que debe ser examinado dentro del campo de accin del estudio Unidad de anlisis. Determinar el ncleo de estudio relacionado con las cuestiones planteadas. La definicin de la unidad de anlisis, y con ello del tipo de caso, se relaciona con la forma en que ha sido definido el objetivo la cuestin de investigacin inicial. Conexin entre las proposiciones y los datos. Constituir la lgica que relaciona los datos a ser recolectados con las cuestiones iniciales del estudio. Dentro de dicha lgica, existen criterios que se evalan mediante la realizacin de diferentes pruebas, cuyo cumplimiento resulta determinante de la calidad de la investigacin. Criterios para interpretar los resultados del estudio. Establecer criterios que permitan interpretar los datos de campo recogidos de una forma objetiva, ya que en las investigaciones no se cuenta con mecanismos estndar para ello.

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Por su parte, Eisenhardt (1989) describe los pasos del proceso ligados con la generacin terica desde la investigacin basada en los estudios de caso, as como las actividades a desarrollar (Tabla 3.2.) en cada etapa y las razones que las sustentan. Para ello muestra una gua para el investigador as como una secuencia de pasos para obtener evidencias de forma ordenada, en la planificacin, organizacin, ejecucin, evaluacin, presentando un reporte y finalmente las conclusiones.

Tabla 3.2 Modelo de estudio de caso de Eisenhardt. El proceso de investigacin.ETAPA Comienzo de la investigacin ACTIVIDADES Definir las preguntas de investigacin y las posibles construcciones o conceptos a priori sin teora ni hiptesis de partida. Especificar la poblacin, el clculo de la muestra y el tipo de muestreo terico y no aleatorio. Mtodos mltiples para la recoleccin de los datos, combinacin de datos cualitativos y cuantitativos y reunir varios investigadores. Iniciar la recoleccin con un primer anlisis de los datos y uso de mtodos flexibles y oportunos en la recoleccin de los datos. Analizar los datos de cada caso individualmente considerado la bsqueda de patrones entre los casos a travs de tcnicas divergentes. Tabular la evidencia por concepto entre los distintos casos y buscar la evidencia a travs de mltiples fuentes de datos para identificar causas tras las relaciones detectadas. Comparar con la literatura conflictiva y con la literatura similar o favorable. MOTIVOS Dirige los esfuerzos, proporciona un mejor sustento para su medicin posterior y retiene cierta flexibilidad terica. Refuerza la validez externa y orienta el esfuerzo a los casos que replican o extienden la teora ya que son tericamente tiles. Refuerza la fundamentacin terica con la triangulacin de la evidencia y bsqueda de sinergias en la evidencia. Acelera el anlisis y ajusta la recoleccin de informacin y permite aprovechar los aspectos emergentes y/o particulares del caso. Familiariza con los datos y la generacin de una teora preliminar; fuerza a ir ms all de sus impresiones previas y a contemplar la evidencia desde mltiples pticas. Refuerza su definicin, validez y mensurabilidad, confirma, extiende y/o refina la teora y otorga validez interna. Da validez interna, ajusta la definicin de conceptos y refuerza la generalizacin. Incrementa el nivel terico al mejorar las definiciones conceptuales. Cuando la mejora incremental es mnima.

Seleccin de casos

Diseo de instrumentos y protocolos

Fase de campo

Anlisis de los datos

Formulacin de hiptesis

Examen de la literatura

Finalizacin del estudio

Cuando la saturacin terica sea posible.

Fuente: Villarreal (2007) adaptado de Eisenhardt (1989) por Rialp (1998).

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Grunow (1995) reconoce la necesidad de contar con cierto margen de libertad en aras de fomentar por un lado el avance metodolgico-cientfico pero por otro, la necesidad de actuar bajo unas reglas aceptadas por la comunidad cientfica. Plantea as mismo, (Figura 3.3) un proceso de investigacin ideal.

Figura 3.3 El proceso de investigacin idealCUESTIONES INCIALES Tericas Prcticas RESULTADOS Interpretacin Construccin de teora Generalizacin (si es posible)

Especificacin y revisin de las cuestiones bsicas

Revisin del diseo de la investigacin

DISEO DE LA INVESTIGACIN Pre-anlisis, explicacin previa de los elementos principales Implementacin Obstculos prcticos esperados

REALIZACIN PRCTICA DE LA INVESTIGACIN Y ANLISIS DE LOS DATOS/RESULTADOS Problemas concretos

Fuente: Grunow (1995).

Dentro de este apartado sobre la dinmica metodolgica cuantitativacualitativa resulta muy interesante el trabajo de Bonache (2003) citado en Cambra (2004), donde muestra de modo esquemtico (Tabla 3.3) la estructura completa de ambos enfoques metodolgicos.

En lo referente al estudio de casos, lo convierte en una actividad ordenada y secuencial especificando, las diferentes partes del estudio de casos, que permite mejores resultados en la exposicin final.35

Tabla 3.3 Estructura: metodologa cuantitativa versus metodologa del caso explicativoMETODOLOGA CUANTITATIVA Introduccin Define el problema a tratar, y proporciona razones que demuestren su importancia Por ello, se ha de explicar el valor aadido del estudio as como el vaco tericometodolgico que va a llenar (research gap). Parte terica Utiliza un modelo terico para derivar hiptesis, lo que permite integrar elementos de varias teoras que permitan explicar ms varianza de la variable dependiente. Parte emprica La metodologa ha de enfatizar la validez de la muestra utilizada y la forma en que los datos e indicadores obtenidos miden de forma fidedigna las variables tericas indicadas en las hiptesis. Resultados Descripcin de tablas o grficas con relacin a las hiptesis para evaluar hasta qu punto cada una de ellas ha sido comprobada. Conclusin y discusin Resume los hallazgos indicando las implicaciones emanadas de l que sean polmicas y creen debate en torno al tema tratado. Esto explicar hasta qu punto los resultados contradicen, refutan o impugnan estudios anteriores permitiendo sealar sus limitaciones y plantear sugerencias para futuras investigaciones. METODOLOGA DEL CASO Introduccin En la introduccin no hay ninguna diferencia al ser esta parte esencial. Adems, es recomendable justificar las razones por las que se ha decantado por esta herramienta de anlisis. Parte terica Se parte de un modelo terico ms o menos elaborado sin incluir hiptesis. Parte emprica No se separa el fenmeno de su contexto. La eleccin de casos tiene carcter terico, no estadstico. Utiliza ms fuentes de datos enfatizando la triangulacin de ellas. Resultados La investigacin concluye con un modelo inducido en el que se generen una serie de hiptesis que depuren y especifiquen el modelo terico preliminar. Conclusin y discusin En este apartado se incluyen las mismas secciones. En las limitaciones se debe subrayar el tema de la generalizacin de los resultados.

Fuente: Bonache (2003), tomado de Cambra (2004).

Tambin Bonache (1999) ha mostrado (Tabla 3.4) los pasos que se siguen en un contexto cientfico de induccin analtica, como proceso lgico que permite confirmar las relaciones que subyacen en el estudio y, redefinir y extender las conclusiones con mayor precisin (Eisenhardt, 1989).

Tabla 3.4 El proceso de induccin analticaPasos del proceso Se parte de un fenmeno que se quiere explicar. Se formula una hiptesis explicativa. Se contrasta la hiptesis con un caso para ver si se ajusta a los hechos. La hiptesis se puede modificar de dos maneras: Reformulacin de la hiptesis si los hechos no la confirman. Redefinicin del fenmeno a explicar con el objeto de excluir los casos no explicados por la hiptesis. Se repite el paso anterior en otros casos hasta obtener una explicacin causal, universal, lo cual permitir tanto explicar cmo predecir el fenmeno estudiado.

Fuente: Bonache (1999).

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Se requiere una visin de futuro para planear, organizar, efectuar, analizar y sacar conclusiones de la investigacin a realizar, comprobando la propuesta inicial y/o planteando nuevas respuestas a la(s) preguntas iniciales. El conocimiento se generara con nuevos enfoques y puntos de vista enriqueciendo el conocimiento del tema en estudio teniendo as la posibilidad de plantear opiniones y sugerencias, para encontrar las respuestas a las interrogantes planteadas.

Retomando la lgica de los fenmenos y el enfoque realista (Perry, 1998; Arias, 2003), el anlisis de casos es considerado uno de los mtodos de investigacin en el rea de la administracin de la empresa que cuenta con un mayor grado de realismo, al ser el lugar de los hechos donde se encuentra la accin, el cual se acrecienta ms al apoyarse en la mayora de los mtodos de campo (Tabla 3.5) que son los que presentan el mayor ndice de realismo (Cspedes y Snchez, 1996).

Tabla 3.5 Mtodos de investigacin en la disciplina de direccin de empresasMayor grado de realismo Mtodos de campo Observacin y participacin directa, entrevista, encuesta, anlisis documental. Anlisis de casos Proceso de cuantificacin y anlisis de variables procedentes del estudio de casos. Bases de datos informatizadas Informacin recogida por otros. Simulaciones experimentales Reproduccin realista de la situacin. Experimentos de laboratorio Examen de procesos bajo condiciones estrechamente vigiladas. Simulaciones en ordenador Modelizacin matemtica para construir un modelo completo del fenmeno de inters. Inteligencia artificial Automatizacin de la especificacin del modelo y del anlisis de datos.

Menor grado de realismo

Fuente: Cspedes y Snchez (1996).

3.2.4 Perspectivas y modelos tericos de la investigacin En los Estados Unidos de Norteamrica las acciones tendientes a evaluar y mejorar la