BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Definisi Rumah Sakit

Definisi Rumah Sakit menurut undang-undang republik Indonesia

no.44/2009 pasal 1, rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat(Undang-

undang Republik Indonesia,2009). Gawat darurat adalah keadaan klinis

pasien yang membutuhkan tindakan medis segera guna penyelamatan nyawa

dan pencegahan kecacatan lebih lanjut (Undang-undang Republik

Indonesia,2009). Dimana pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan

kesehatan yang meliputi promotif,preventif,kuratif,dan rehabilitatif

(Undang-undang Republik Indonesia,2009).

II.1.2. Asas dan tujuan

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia no.44/2009 pasal 2,

Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan pancasila dan didasarkan

Kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan,

persamaan hak, anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan keselamatan

pasien,serta mempunyai fungsi sosial(Undang-undang Republik

Indonesia,2009).

Pengaturan penyelenggaraan Rumah Sakit menurut undang-undang

republik Indonesia no.44/2009 pasal 3 bertujuan :

a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan.

b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan

pasien,masyarakat,lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia

di rumah sakit.

c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah

sakit.

d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien,masyarakat,sumber daya

manusia rumah sakit, dan rumah sakit.

II.1.3. Tugas dan fungsi

Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna menurut undang-undang republik Indonesia

no.44/2009 pasal 4, dan dalam menjalankan tugasnya berdasarkan

undang-undang republik Indonesia no.44/2009 pasal 5 rumah sakit

mempunyai fungsi sebagai berikut :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

II.1.4. Klasifikasi rumah sakit

Berdasarkan bentuk pelayanan,rumah sakit dibedakan jemisnya

yaitu rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum

adalah tempat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar

dan spesialistik,pelayanan penunjang medik, pelayanan instalasi dan

pelayanan perawatan secara rawat jalan dan rawat inap .rumah sakit

khusus adalah tempat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan

medik spesialistik tertentu,pelayanan penunjang medik,pelayanan

instalasi dan pelayanan perawatan secara rawat jalan dan rawat

inap(Depkes,2008).

Rumah sakit umum pemerintah diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan

:

1. Rumah sakit kelas A, rumah sakit tipe ini memiliki pelayanan

medik spesialis luas dan sub spesialis luas

2. Rumah sakit kelas BII, rumah sakit tipe ini memliki pelayanan

medik spesialis luas dan sub spesialis terbatas

3. Rumah sakit kelas BI,rumah sakit tipe ini minimal memiliki 11

(sebelas) macam pelayanan medik spesialistik

4. Rumah sakit kelas C,rumah sakit tipe ini minimal memiliki 4

(empat) macam pelayanan medik spesialistik dasar

5. Rumah sakit kelas D,rumah sakit tipe ini minimal memiliki

pelayanan medik dasar

Untuk rumah sakit umum swasta,klasifikasinya berbeda, yaitu :

1. Rumah sakit umum tingkat utama, rumah sakit tipe ini

memiliki pelayanan medik umum,spesialistik, dan

subspesialistik

2. Rumah sakit umum tingkat madya, rumah sakit tipe ini

minimal memiliki 4 (empat) macam pelayanan medik

spesialistik

3. Rumah sakit umum tingkat pratama,rumah sakit tipe ini

memiliki pelayanan medik umum

II.1.5. Bangunan

Bangunan Rumah Sakit sebagaimana dimaksud dalam Undang-

Undang Republik Indonesia no.44/2009 pasal 9 harus dapat digunakan

untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang

paripurna,pendidikan,pelatihan, serta penelitian dan pengenmbangan ilmu

pengetahuan dan teknologi kesehatan(Undang-undang Republik

Indonesia,2009).

Bangunan rumah sakit sebagaimana yang dimaksud di atas adalah

paling sedikit terdiri atas ruang :

a. Ruang Rawat jalan

b. Ruang rawat inap

c. Ruang gawat darurat

d. Ruang operasi

e. Ruang tenaga kesehatan

f. Ruang radiologi

g. Ruang laboratorium

h. Ruang sterilisasi

i. Ruang farmasi

j. Ruang pendidikan dan latihan

k. Ruang kantor dan administrasi

l. Ruang ibadah

m. Ruang tunggu

n. Ruang penyuluhan kesehatan masyarakat rumah sakit

o. Ruang menyusui

p. Ruang mekanik

q. Ruang dapur

r. Laundry

s. Kamar jenazah

t. Taman

u. Pengolahan sampah

v. Pelataran parkir yang mencukupi

II.1.6. Sumber daya manusia

Tenaga kesehatan merupakan komponen utama pemberi pelayanan

kesehatan kepada masyarakat dalam rangka tercapainya tujuan

pembangunan kesehatan yang sesuai dengan tujuan nasional sebagaimana

diamanatkan oleh konstitusi. Selaku komponen utama pemberi pelayanan

kesehatan tentunya keberadaan,peran,dan tanggung jawab tenaga

kesehatan sangatlah penting dalam kegiatan pembangunan kesehatan.

Dan agar pelaksanaan dan pendayagunaan terhadap keberadaan,peran,

dan tanggung jawab tenaga kesehatan tersebut berjalan dengan

baik,seimbang,teratur,terjaga mutunya, dan terlindungi baik bagi tenaga

kesehatan itu sendiri maupun bagi masyarakat yang menerima pelayanan

kesehatan tersebut tentu perlu pengaturan yang dituangkan dalam bentuk

peraturan perundang-undangan (Depkes,2010). Menurut Undang-

Undang RepublikIndonesia no.44/2009 pasal 12 ayat (1),yaitu rumah

sakit harus memiliki tenaga tetap yang meliputi tenaga medis,tenaga

keperawatan,tenaga kefarmasian,tenaga manajemen rumah sakit, dan

tenaga nonkesehatan(Undang-undang Republik Indonesia,2009). Jumlah

dari sumber daya manusia harus disesuaikan dengan jenis dan klasifikasi

rumah sakit(Undang-undang Republik Indonesia,2009).

Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam

bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan / atau keterampilan

melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu

memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan

(Menkes,2010).

Tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran di rumah sakit

wajib memiliki surat izin praktik, sertifikat kompetensi, dan surat tanda

registrasi. adapun yang dimaksud sertifikat kompetensi adalah surat tanda

pengakuan terhadap kompetensi seseorang tenaga kesehatan untuk dapat

menjalankan praktik dan / atau pekerjaan profesinya di seluruh Indonesia

setelah lulus uji kompetensi (Menkes,2010). Dan surat tanda registrasi

adalah bukti tertulis yang diberikan oleh pemerintah kepada tenaga

kesehatan yang diregistrasi setelah memiliki sertifikat kompetensi

(Menkes,2010).

Setiap tenaga kesehatan atau tenaga medis sebelum mendapatkan

surat izin praktek harus dilakukan terlebih dahulu uji kompetensi yaitu

suatu proses untuk mengukur pengetahuan,keterampilan, dan sikap tenaga

kesehatan sesuai dengan standar profesi (Menkes,2010).

Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di rumah sakit harus bekerja

sesuai dengan standar profesi,standar pelayanan rumah sakit, standar

prosedur operasional yang berlaku,etika profesi,menghormati hak pasien,

dan mengutamakan keselamatan pasien sesuai dengan undang-undang

republik Indonesia no.44/2009 pasal 13 ayat (3)(Undang-undang

Republik Indonesia,2009).

II.1.7. Fasilitas

Fasilitas pelayanan kesehatan adalah tempat yang digunakan untuk

menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,

preventif,kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah,

pemerintah daerah, dan / atau masyarakat (Menkes,2010) . Berdasarkan

undang-undang republik Indonesia no.44/2009 pasal 16 ayat (1)

persyaratan peralatan medis dan nonmedis harus memenuhi standar

pelayanan, persyaratan mutu,keamanan,keselamatan,dan layak

pakai(Undang-undang Republik Indonesia,2009).Peralatan medis harus

diuji dan dikalibrasi secara berkala oleh balai pengujian fasilitas

kesehatan dan/atau institusi pengujian fasilitas kesehatan yang berwenang

ayat (2) (Undang-undang Republik Indonesia,2009).Peralatan yang

menggunakan sinar pengion harus memenuhi ketentuan dan harus diawasi

oleh lembaga yang berwenang ayat (3)(Undang-undang Republik

Indonesia, 2009).Penggunaan peralatan medis dan nonmedis di rumah

sakit harus dilakukan sesuai dengan indikasi medis pasien ayat (4)

(Undang-undang Republik Indonesia,2009).Pengoperasian dan

pemeliharaan peralatan rumah sakit harus dilakukan oleh petugas yang

mempunyai kompetensi di bidangnya ayat (5) (Undang-undang Republik

Indonesia,2009).Pemeliharaan peralatan harus didokumentasikan dan

dievaluasi secara berkala dan berkesinambungan ayat (6) (Undang-

undang Republik Indonesia,2009.

II.1.8. Kewajiban dan hak

Setiap rumah sakit sesuai dengan undan-undang republik Indonesia

no.44/2009 pasal 29 ayat (1) mempunyai kewajiban :

a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit

kepada masyarakat.

b. Memberi pelayanan kesehatan yang

aman,bermutu,antidiskriminasi,dan efektif dengan mengutamakan

kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan

kemampuan pelayanannya.

d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada

bencana,sesuai dengan kemampuan pelayanannya.

e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau

miskin.

f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas

pelayanan pasien tidak mampu/miskin,pelayanan gawat darurat tanpa

uang muka,ambulans gratis,pelayanan korban bencana dan kejadian

luar biasa,atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan.

g. Membuat,melaksanakan,dan menjaga standar mutu pelayanan

kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.

h. Menyelenggarakan rekam medis.

i. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain

sarana ibadah,parkir,ruang tunggu, sarana untuk org cacat, wanita

menyusui,anak-anak,lanjut usia.

j. Melaksanakan sistem rujukan.

k. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi

dan etika serta peraturan perundang-undangan.

l. Memberikan informasi yang benar,jelas dan jujur mengenai hak dan

kewajiban pasien.

m. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien.

n. Melaksanakan etika rumah sakit.

o. Memiliki system pencegahan kecelakaan dan penanggulangan

bencana.

p. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara

regional maupun nasional.

q. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau

kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya.

r. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit.

s. Melindungi dan memberikan bantuan hokum bagi semua petugas

rumah sakit dalam melaksanakan tugas.

t. Memberlakukan seluruh lingkunganrumah sakit sebagai kawasan

tanpa rokok.

II.1.9. Hak rumah sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia no.44/2009 pasal 30

menyatakan bahwa setiap rumah sakit mempunyai hak :

a. Menentukan jumlah,jenis,dan kualifikasi sumber daya manusia sesuai

dengan klasifikasi rumah sakit.

b. Menerima imbalan jasa pelayanan serta menentukan penghargaan

yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

c. Melakukan kerjasama dengan pihak lain sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

d. Menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian.

e. Mendapatkan perlindungan hokum dalam melaksanakan pelayanan

kesehatan.

f. Mempromosikan layanan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

II.1.10. Kewajiban pasien

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia no.44/2009 pasal

31, butir-butir kewajiban pasien adalah Setiap pasien mempunyai

kewajiban terhadap rumah sakit atas pelayanan yang diterimanya.

Adapun hak pasien yang telah diatur oleh Undang-Undang Republik

Indonesia no.44/2009 pasal 32 yaitu :

a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang

berlaku di rumah sakit.

b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.

c. Memperoleh layanan yang manusiawi,adil,jujur,dan tanpa

diskriminasi.

d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar

profesi dan standar prosedur operasional.

e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien

terhindar dari kerugian fisik dan materi.

f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.

g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan

peraturan yang berlaku di rumah sakit.

h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada doketr

lain yang mempunyai surat izin praktik (SIP) baik di dalam maupun di

luar rumah sakit.

i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk

data-data medisnya.

j. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan

medis ,tujuan tindakan medis, alternatif tindakan,risiko dan komplikasi

yang mungkin terjadi,dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan

serta perkiraan biaya pengobatan.

k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan

dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.

l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.

m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya

selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.

n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam

perawatan di rumah sakit.

o. Mengajukan usul,saran,perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap

dirinya.

p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama

dan kepercayaan yang dianutnya.

q. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga

memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara

perdata ataupun pidana.

r. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

II.2. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit

yang melayani pasien berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,

termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik (Ismail,

dkk,2010).Dalam pelayanan rawat jalan ada beberapa prosedur yang harus

diketahui atau harus kita pahami, agar proses pelayanan itu berjalan dengan

baik, dan sesuai dengan aturan yang berlaku di pemerintah. prosedur yang

berlaku sekarang ini yaitu (Ismail, dkk,2010) :

a. Pasien mendaftar di loket rawat jalan.

b. Pasien menunggu panggilan pada poliklinik yang di tujunya.

c. Pasien menuju ruang periksa pelayanan rawat jalan.

d. Bila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang diagnostik, maka

akan berlaku prosedur pelayanan pemeriksaan penunjang diagnostik,

dalam bidang orthopaedi penunjang diagnostik disini adalah bagian

radiologi.

e. Pasien meninggalkan poli.

II.3. Pelayanan Tenaga Medik

Pelayanan tenaga medik adalah ahli kedokteran dengan fungsi

utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan

menggunakan tatacara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik

yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan

(Aniroen,2002).Tenaga medik ini terdiri dari dokter umum dan dokter

spesialis yang terlatih dan diharapkan memiliki rasa pengabdian yang

tinggi dalam memberikan pelayanan kepada pasien(Direktorat Jenderal

Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI,2002).

Dalam intensitas interaksi dalam penyampaian jasa dapat

berlangsung dalam 3 tingkatan yaitu, (1) High-contact services, suatu

jasa yang membutuhkan interaksi yang signifikan anatara pelanggan,

petugas serta peralatan dan fasilitas jasa, (2) Medium-contact services,

suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang terbatas antara pelanggan,

petugas serta peralatan dan fasilitas jasa, dan (3) Low-contact services,

suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang minimal antara pelanggan,

petugas serta peralatan dan fasilitas jasa (Lovelock dan Wright,

2002:53).

II.3.1. Pelayanan tenaga perawat

Pelayanan keperawatan adalah bentuk pelayanan professional

yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang

didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berdasarkan pelayanan

bio,psiko,sosio, dan spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada

individu,keluarga dan masyarakat baik yang sakit maupun yang sehat

(Depkes,2004). Pelayanan keperawatan berupa bantuan yang diberikan

karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan serta

kurangnya kemampuan melaksanakan kegiatan sehari-hari. Kegiatan

yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan,pencegahan

penyakit,penyuluhan serta pemeliharaan dengan menekankan kepada

upaya pelayanan utama sesuai dengan wewenang,tanggung jawab dan

etika profesi.

Secara umum,tujuan asuhan keperawatan menurut Depkes

(2004) adalah :

a. Membantu individu,keluarga dan masyarakat agar mampu

melaksanakan kegiatan hidupnya karena tidak memiliki kepuasan

fisik dan mental serta tidak memiliki kemauan dan

pengetahuan,tidak dapat melakukan sendiri.

b. Membantu individu,keluarga dan masyarakat agar dapat

meningkatkan kemampuan dalam mengatasi masalah kesehatan

sehingga dapat berdiri sendiri dan percaya kepada dirinya untuk

mencapai derajat kesehatan yang lebih tinggi.

II.3.2. Pelayanan tenaga Radiografer

Radiografer adalah tenaga kesehatan yang diberi tugas,wewenang

dan tanggung jawab oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan

kegiatan radiografi dan imejing di unit pelayanan kesehatan

(Menkes,2007).Radiografer merupakan tenaga kesehatan yang member

kontribusi di bidang radiografi dan imejing dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan yang telah lulus dari akademi

radiodiagnostik dan radioterapi(Putu Adi Susanta,2008).

II.3.3. Pelayanan tenaga Dokter Spesialis Radiologi

Dokter Spesialis Radiologi adalah dokter yang bertugas melakukan

pemeriksaan image atau gambar-gambar medis seperti foto rontgen, CT-

Scan,MRI, dan prosedur-prosedur lain untuk membantu diagnosis penyakit

pasien dan pada keadaan tertentu mengobati pasien. Dokter ini juga

memberikan terapi radiasi untuk pasien penderita kanker

(Aminuddin,2009).

II.3.4. Pelayanan tenaga Dokter Spesialis Bedah Orthopaedi

Dokter spesialis bedah orthopaedi adalah seorang dokter yang

mempelajari tentang cedera akut,kronis, dan trauma serta gangguan

sistem musculoskeletal.Dokter bedah orthopaedi menghadapi sebagian

besar penyakit musculoskeletal termasuk arthritis,trauma, dan kongenital

menggunakan peralatan bedah dan non-bedah (Aminuddin,2009).

II.4.Orthopaedi

Bedahorthopaedi ialah cabang ilmu kedokteran yang mempelajari

tentang cedera akut,kronis,dan trauma serta gangguan lain sistem

musculoskeletal.Dokter bedah orthopaedi menghadapi sebagian besar

penyakit musculoskeletal termasuk arthritis,trauma dan kongenital

menggunakan peralatan bedah dan non-bedah (Wikipedia).

Jean-andre venel menderikan lembaga orthopaedi pertama pada tahun

1780, yang merupakan RS pertama yang ditujukan untuk merawat cacat

rangka anak-anak. Ia dianggap beberapa orang sebagai bapak orthopaedi

atau dokter orthopaedi pertama dalam pertimbangan pendirian RS-nya dan

atas metode-metodenya yang diterbitkan (Wikipedia).Sedangkan sejarah

bedah orthopaedi di Indonesia dirintis oleh Prof.Dr.Raden Soeharso,FICS.,

dengan dimulainya pendirian pusat rehabilitasi (Rehabilitation Centrum =

RC) bagi penderita cacat oleh pemerintah (tahun 1951) di Surakarta. Pada

tahun 1954,Departemen Kesehatan melengkapi RC dengan Lembaga Bedah

Orthopaedi.Pendidikan bedah orthopaedi kemudian berlanjut menjadi suatu

pendidikan yang formal di Jakarta pada tahun 1968(Prof.chairudin

rasjad,MD.,Ph.D, 2007).

Ditinjau dari segi rasio,maka rasio Ahli Bedah Orthopaedi dengan

penduduk di Indonesia masih tidak berimbang dimana jumlah Ahli Bedah

Orthopaedi Indonesia sebanyak 220 orang,melayani 220 juta orang sehingga

satu ahli bedah orthopaedi melayani satu juta penduduk.Di Negara-negara

Asia lainnya,rasio ini berkisar antara lima belas ribu sampai seratus ribu

penduduk untuk satu Ahli Bedah Orthopaedi,apalagi dibandingkan dengan

Negara-negara Eropa,Amerika dan Jepang. Oleh karena itu dapat dikatakan

bahwa perkembangan bedah orthopaedi di Indonesia masih tertinggal

dibanding dengan Negara-negara lainnya(Prof.chairudin

rasjad,MD.,Ph.D,2007).

Oleh karena terbatasnya Ahli Bedah Orthopaedi, yang hanya berada di

pusat-pusat pendidikan dan di daerah-daerah tertentu maka pelayanan bedah

orthopaedimasih harus ditangani oleh Ahli Bedah Umum.Biaya untuk

tindakan operasi yang sangat mahal dan fasilitas di rumah sakit yang kurang

memadai,turut mempersulit dalam melakukan tindakan yang adekuat.

Penderita-penderita trauma yang pada umumnya disebabkan oleh kecelakaan

lalu lintas merupakan persoalan utama dan pada umumnya diperlukan

tindakan operasi yang segera(Prof.chairudin rasjad,MD.,Ph.D, 2007).

Pada saat ini bedah orthopaedi modern bertanggung jawab untuk

menangani atau mengelola diagnosis dan penatalaksanaan penyakit atau

kelainan orthopaedi serta trauma musculoskeletal. Ruang lingkup bedah

orthopaedi tidak saja terbatas pada tulang dan sendi,tapi juga struktur

struktur yang melekat pada tulang dan sendi,termasuk di dalamnya otot

,tendo,ligamentum,bursa,sinovia,saraf dan kadang-kadang pembuluh darah.

Dalam hal ini tidak termasuk trauma pada kepala yang merupakan

wewenang Ahli Bedah Saraf,dan trauma pada mandibula atau maksila yang

merupakan bagian dari Ahli Bedah Plastik dan Rekonstruksi serta Ahli

Bedah Gigi dan Mulut(Prof.Chairudin Rasjad,MD.,Ph.D,2007).

Ruang lingkup bedah orthopaedi meliputi (Prof.chairudin

rasjad,MD.,Ph.D,2007) :

a. Kelainan bawaan dan perkembangan.

b. Infeksi dan inflamasi.

c. Penyakit reumatik,artropati dan arthritis metabolik.

d. Kelainan metabolic dan endokrin pada tulang.

e. Kelainan degenerative tulang dan sendi.

f. Kelainan neuromuskuler.

g. Kelainan epifisis dan lempeng epifisis.

h. Tumor dan sejenisnya.

i. Trauma.

j. Rehabilitasi.

II.5. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk,jasa,manusia,proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Dadang Setiawan, dkk,2009).Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus

kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan(Dadang Setiawan,

dkk,2009).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara

,meningkatkan kesehatan,mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perorangan,keluarga,kelompok,dan ataupun masyarakat

(Data studi informasi,2008).Pelayanan merupakan setiap kegiatan yang

dilakukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat berupa tindakan penyembuhan,pencegahan,pengobatan,

dan pemulihan fungsi organ tubuh seperti sedia kala.Jenis pelayanan kesehatan

tergantung dari berbagai faktor, yaitu (Data studi informasi,2008).

a. Pengorganisasian pelayanan : pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan

secara sendiri atau bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.

b. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan : pencegahan penyakit,memelihara

dan meningkatkan derajat kesehatan,penyembuhan/pengobatan dan

pemulihan kesehatan.

c. Sasaran pelayanan : perorangan,keluarga,kelompok,dan masyarakat.

Rumah sakit sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus

memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas.Manajemen rumah sakit

harus berupaya memuaskan pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan

berbagai tingkat kebutuhannya (Data studi informasi,2008). Sebuah rumah sakit

didirikan dan dijalankan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan

dalam bentuk perawatan,pemeriksaan,pengobatan,tindakan medis atau non-

medis,dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing

pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di

rumah sakit, disamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan

kesehatan yang cepat, akurat, dan sesuai dengan kemajuan teknologi

kedokteran sehingga dapat berfungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai dengan

tingkat rumah sakitnya (Data studi informasi,2008).Pelayanan kesehatan di

rumah sakit adalah kegiatan pelayanan yang berupa pelayanan rawat

jalan,pelayanan rawat inap, pelayanan administrasi, pelayanan gawat darurat

yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik (Data studi

informasi,2008).

Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik

dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan

kesehatan masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok

yang dimaksud adalah(Data studi informasi,2008):

a. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat

berkesinambungan.

b. Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat

diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar.Artinya pelayanan

kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan

masyarakat.

c. Mudah dicapai

Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah

mudah dicapai oleh masyarakat yaitu dari segi lokasinya.

d. Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah

dijangkau oleh masyarakat.Pengertian keterjangkauan yang dimaksud

disini termasuk dari sudut biaya.Untuk dapat mewujudkan keadaan yang

seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai

dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Bermutu

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu.

Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu

pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan,dan dipihak lain

tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang

telah ditetapkan. Mutu pelayanan kesehatan mengenai keefektifan

pelayanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa sudut pandang, yaitu(

Data studi informasi,2008) :

1) Untuk pasien dan masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu empati,

respect dan tanggapan akan kebutuhannya,pelayanan harus sesuai

dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara ramah pada waktu

berkunjung ke rumah sakit.

2) Dari sudut pandang petugas kesehatan, mutu pelayanan berarti bebas

melakukan segala sesuatu secara professional untuk meningkatkan

derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu

pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik

dan memenuhi standar yang baik.

3) Dari sudut pandang manajer, mutu pelayanan tidak berhubungan

langsung dengan tugas mereka sehari-hari, namun tetap sama

pentingnya. Untuk para manajer fokus pada mutu akan mendorongnya

untuk mengatur staf,pasien dan masyarakat dengan baik.

4) Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki

tenaga professional yang bermutu dan cukup. Pada umumnya para

manajer dan pemilik institusi mengharapkan efisiensi dan kewajaran

penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari

berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga,peralatan,biaya dan

waktu.

Fungsi dari kegiatan rumah sakit sangat bervariasi,sesuai dengan

perkembangan zaman.Artinya rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai

tempat penyembuhan penyakit,tempat pengasuhan,tempat pelayanan,

pendidikan,penelitian sederhana,dan bersifat sosial. Rumah sakit fungsinya

menjadi berkembang sesuai dengan tuntunan perkembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi antara lain, sebagai pengembangan pendidikan dan

penelitian,spesialistik/subspesialistik ( Data studi informasi,2008).

Implikasinya adalah setiap rumah sakit dituntut untuk senantiasa

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek

pelayanan,baik yang bersifat fisik maupun non fisik agar efektivitas pelayanan

kesehatan dapat terwujud (Data studi informasi, 2008).Konsep mutu merupakan

konsep multi dimensi, Konsep ini merupakan pengembangan teori yang

terpijak pada prinsip-prinsip efektivitas pelayanan,yakni; costumer

fokus,process improvement,total improvement(Data studi informasi,2008).Mutu

pelayanan lebih mengacu pada konsep costumer fokus,dimana mutu pelayanan

merupakan penilaian terhadap kepuasan pelanggan (pasien) yang harus

dipenuhi setiap saat,baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (Data

studi informasi,2008).

Menurut American society for quality control,mutu adalah keseluruhan

ciri-ciri karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten.

(Lupiyoadi,2001)

Efektivitas pelayanan kesehatan dalam bentuk pemberian dan

pengobatanpasien bila semua pihak terkait dan mendukung kegiatan ini tidak

berada dalam posisi sebagai unit dari suatu sistem menuju tercapainya yang

telah disepakati. Mengacu pada pengelolaan rumah sakit yang senantiasa

berusaha member pelayanan dan pengobatan sebaik-baiknya, EHS IN

HOSPITAL dapat secara operasional didefinisikan sebagai suatu sistem

pengelolaan pelayanan di rumah sakit melalui jalur komunikasi untuk

membentuk perilaku institusi guna tercapainya efektivitas serta mutu pelayanan

yang optimal. (Ngatimin,2000)

Untuk mencapai tujuan yang optimal,jalur komunikasi memegang

peranan yang sangat penting dimana hal ini tidak terlepas dari faktor petugas

pelayanan,sehingga menurut Ngatimin (2000) mengemukakan seorang petugas

kesehatan ideal adalah mereka yang memiliki ability

(kemampuan),performance (kinerja),personality (kepribadian),credibility

(kepercayaan), dan maturity (kematangan).

Dari beberapa unsur diatas,dapat didefinisikan sebagai berikut :

a) Ability:Petugas kesehatan memiliki kemampuan teori

danpengalamanLapangan sehingga pada

pelaksanaan tugasnya,petugas kesehatanyang

dimaksud mampu menunjukkan prestasi.

b) Performance :Membina dan memelihara kinerja dari petugas dan institusi

yang diwakilinya merupakan kewajiban petugas

yang ideal.

c) Personality :Seorang petugas kesehatan sangat erat hubungannya

dengan rasa tanggung jawab sebagai petugas

kesehatan serta memelihara tugas-tugas dibidang

kesehatan yang berkaitan dengan keselamatan

jiwa orang lain yang menjadikan kepribadian yang

sangat penting.

d) Credibility :Layak dipercaya, jujur sebagai pemberi

layanan.

e) Maturity :Mampu mengendalikan kondisi, dalam halinikemampuan jiwa

yang dewasa dan cukup matang untuk

mengendalikan diri orang lain.

II.6. Dimensi Kualitas

Dimensi kualitas adalah kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan produk-

produk fisik (tangible).(Farida, 2005)

a. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan cepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependably), terutama dalam memberikan pelayanan tepat waktu (ontime), dan

cara yang sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan

kesalahan.

b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para tenaga

medis untuk membantu dan memberikan jasa/pelayanan yang dibutuhkan oleh

pasien.

c. Jaminan (Assurance), yaitu suatu pengetahuan, kemampuan,keramahan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya untuk menghilangkan sifat keraguan pasien

dan pasien merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

d. Kepedulian (Emphaty), yaitu suatu sikap kontak personal maupun perusahaan

untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen dengan komunikasi

yang baik dan kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik,perhatian

dan memahami pasien.

e. Produk-produk fisik (Tangible), yaitu tersedianya fasilitas fisik, ruangan tunggu

yang nyaman, bersih,rapih, dan penampilan personal.

Kotler (2003) menyebutkan bahwa untuk menerangkan persaingan global, maka

penyedia jasa harus mengerjakan tiga tugas utama yaitu(Dadang setiawan,dkk,2009) :

a. Meningkatkan diferensiasi persaingan

b. Meningkatkan kualitas layanan

c. Meningkatkan produktifitas

Ketiga tugas tersebut difokuskan pada kualitas layanan. Beberapa manfaat dari

kualitas jasa antara lain :

1) Kualitas layanan memberikan keuntungan potensi terutama dalam meraih

penjualan profit yang besar, caranya yaitu dengan memberikan kualitas layanan

yang unggul, maka pelanggan akan datang kembali

2) Kualitas layanan membantu penyedia jasa dalam membuat pelanggan tetap

bertahan. Dengan adanya kualitas layanan yang baik, maka akan tercipta

kesetiaan pelanggan terhadap produk yang sudah ada, bahkan untuk produk-

produk baru yang diluncurkan penyedia jasa tersebut. Dengan kualitas yang

memuaskan maka akan mencerminkan citra dari suatu perusahaan.

II.7. Pengertian kepuasan

Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas,merasa senang,

perihal (hal yang bersifat puas,kesenangan,kelegaan,dan sebagainya).

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas,rasa senang dan kelegaan

seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk

mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.Tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,maka pelanggan

akan sangat kecewa. Bila kinerja sudah sesuai hrapan,maka pelanggan akan

sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat

puas, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau,komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,kurang sensitif terhadap harga dan

member komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.(Supranto,2001)

Menurut kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan

harapannya.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi

antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang

diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal

yang mudah.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pasien

merupakan elemen yang penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih

baik,lebih efisien dan lebih efektifapabila pasien merasa tidak puas terhadap

suatu pelayanan yang disediakan ,maka pelayanan tersebut dapat dipastikan

tidak efektif dan tidak efisien (Yunianto triatmojo,2006).

II.8. Pengertian kepuasan pasien

Tujuan akhir dari suatu jasa dan pelayanan adalah kepuasan pelanggan

(pasien/keluarga).Beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan telah

dikemukakan oleh para ahli, satu dengan yang lainnya saling

melengkapi.Pendapat tersebut hanya berbeda pada cara pandang terhadap suatu

tingkat kepuasan pelanggan.

Eric Arnould,Linda Price dan George zinkhan (2002) dalam bukunya

Customers memberikan definisi mengenai kepuasan (satisfaction) sebagai :

suatu pendapat mengenai derajat kesenangan terhadap pemenuhan sehubungan

dengan konsumsi, termasuk derajat pemenuhan yang kurang atau berlebih.

(satisfaction is a judgement of a pleasurable level of consumption-related

fulfillment,including level of underfulfillment or overfulfillment).

Sehubungan dengan pengertian diatas ada beberapa hal dirasa penting

untuk dikemukakan, sehingga dapat memperjelas definisi di atas. Pertama,

pelanggan akan berpendapat puas karena menghargai beberapa aspek atau

tahapan suatu produk atau layanan yang dialaminya. Pelanggan sebuah Rumah

Sakit (pasien/keluarga) dapat saja merasa puas,karena pelayanan atau jasa yang

diberikan oleh rumah sakit,misalnya : pelayanan dokter yang ramah, pelayanan

dokter yang memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien

dengan sejelas-jelasnya, pelayanan keperawatan yang ramah,pelayanan

keperawatan yang ramah,cekatan,biaya pengobatan yang murah, alat-alat yang

lengkap,canggih,dan sebagainya. Dari penjelasan diatas dapat kita lihat bahwa

banyaknya faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan.

Hal kedua dari definisi di atas adalah pemenuhan. Pelanggan akan

merasakan terpenuhi harapannya atau puas dengan dihindarkannya keadaan

yang negativ. Pelanggan dapat juga merasa lebih puas, bilamana pelayanan

yang diberikan melebihi dari yang diharapkan.pemenuhan dapat bervariasi,

seperti : seseorang akan merasakan puas bilaman terhindar dari hal-hal yang

bersifat negativ (misalnya : pasien yang sedang menjalani operasi merasa puas

dapat terhindar dari suatu efek samping anastesi). Atau seseorang akan

merasakan kepuasan yang berlebih (overfulfillment), karena menerima

kesenangan yang melebihi apa yang diharapkannya, misalnya : seseorang yang

sedang menjalani operasi simpel fraktur pada daerah femoral,dan ternyata

dokter melakukan operasi dengan sukses, dan menguntungkan pasien dari segi

estetika karena bekas luka dari sayatan operasi yang nyaris tidak terlihat.

Hal ketiga adalah pernyataan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh faktor-

faktor internal yang terdapat pada pelanggan.Kita tidak dapat mengatakan

bahwa mutu produk atau jasa dapat menyebabkan kepuasan, tanpa mengetahui

pengalaman dari pelanggan.Pernyataan mengenai kepuasan dapat bervariasi.

Pada pelanggan tertentu dapat saling berhubungan antara kepuasan dengan hal-

hal yang bersifat sosial,seperti: nilai-nilai

budaya,pengertian,kepercayaan,emosi,hubungan kelompok dan konflik

(Arnould et al,2002). Demikian juga dengan faktor pendidikan,penghasilan,dan

pembiayaan kesehatan dapat menimbulkan variasi tingkat kepuasaan

pasien/keluarganya.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan

terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,tetapi jika pasien merasa

tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain

tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu

perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem

untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pasiennya.Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan

kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat

merebut pelanggan.Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas

suatu produk dengan criteria yang dirasakan konsumen atas produk tersebut.

Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan

mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh indarjati (2001) yang

menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bias dirasakan oleh

konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,yaitu

jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka

konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen

kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka

konsumen menjadi tidak puas.Kepuasan konsumen merupakan perbandingan

antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima

oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.

Menurut (Engel dkk 1995:273) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi

pasca konsumsi bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan.Menurut (Kotler,2000:37) kepuasan (satisfaction) adalah

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performa (kinerja)

tenaga medis dengan harapan-harapannya. Berdasarkan definisi di atas,maka

kepuasan merupakan fungsi dari kesan performa dan harapan. Apabila performa

berada di bawah harapan maka pelanggan atau pasien tidak merasa puas, jika

performa memenuhi harapan maka pasien akan merasa puas, dan jika performa

melebihi harapan pasien maka pelanggan akan merasa sangat puas atau sangat

senang. Kotler juga melakukan sebuah survei secara periodik dengan kuesioner

atau melalui telefon untuk mengetahui apa saja yang disukai (puas) dan yang

tidak disukai (tidak puas) oleh para pelanggan (pasien), yaitu :

a. Directly report satisfaction, yaitu menanyakan tingkat kepuasan

konsumen atas pelayanan perusahaan baik secara keseluruhan maupun

secara khusus, yang akan memperoleh jawaban mulai dari sangat tidak

puas sampai dengan sangat puas yang kemudian disajikan dalam bentuk

diagram.

b. Derived dissatisfaction, yaitu dengan meminta partisipasi pelanggan

untuk menilai kualitas pelayanan saat ini dan menanyakan bagaimana

seharusnya menurut pelanggan.

c. Problem analysis, yaitu menanyakan apa yang menjadi masalah

pelanggan dalam mendapatkan pelayanan sekaligus meminta usulan

sebagai bahan koreksi di masa mendatang.

d. Importance/problem ratings, yaitu menanyakan para pelanggan mengenai

tingkat kepentingan tiap pelayanan dan bagaimana perusahaan

menyajikan setiap pelayanan tersebut.

II.9. Kepuasan Pasien Orthopaedi

Kepuasan pasien orthopaedi berbeda dengan kepuasan pasien pada poli

lainnya, karena dalam bidang orthopaedi rata-rata menangani kasus trauma

yang dapat dan sangat sering mengakibatkan gangguan atau pun cedera pada

salah satu bagian tubuh. Gangguan atau pun cedera pada salah satu bagian

tubuh ini yang sangat sering adalah bagian ekstremitas atas maupun ekstremitas

bagian bawah, dimana walaupun hanya terjadi gangguan atau cedera pada salah

satu sisi dan salah satu ekstremitas (atas/bawah) akan sangat berpengaruh

terhadap aktivitas, yang harus diberi bantuan atau pun penopang untuk

meminimalisir cedera dan nyeri pada pasien yaitu dengan menggunakan kursi

roda, tongkat atau pun pembidaian.

Pada saat salah satu bagian tubuh pasien menderita gangguan atau pun

cedera akan sangat berpengaruh terhadap beberapa aspek, yaitu :

a) Fisik, karena adanya gangguan atau pun cedera pada salah satu bagian

tubuh pasien akan mengakibatkan terbatasnya gerak pasien dan aktivitas

sehari-hari.

b) Mental, adanya perubahan mental yang dikarenakan rasa malu pada diri

pasien dimana pasien harus menggunakan alat bantu untuk bergerak dan

menjalankan aktivitasnya sehari-hari, yaitu dengan menggunakan kursi

roda, tongkat, atau pembidaian.

Karena adanya dua aspek diatas, maka pasien akan sangat termotivasi

dirinya untuk dapat sembuh dari gangguan atau pun cedera pada salah satu

bagian tubuhnya. Adanya motivasi yang tinggi inilah dimana pihak dari

pemberi pelayanan jasa yaitu pihak rumah sakit dari dokter, perawat ,dan

tenaga medis lainnya harus dapat memberikan pelayanan jasa yang

memuaskan.

Bagi pemberi pelayanan jasa disini yaitu dokter, perawat, dan tenaga

medis lainnya tidaklah suatu tugas yang mudah untuk dapat memberikan rasa

puas terhadap pasien, Karena pasien orthopaedi rata-rata disertai dengan

keluhan nyeri pada bagian yang didapati gangguan atau pun cedera, yang

dimana keterampilan dari dokter,perawat, dan tenaga medis sangat diperlukan.

Dimana rasa nyeri pada pasien orthopaedi berbeda dengan rasa nyeri di

bidang lainnya, maka disinilah pihak pemberi layanan jasa harus lebih

menyikapi dengan berhati-hati dan memberikan keterampilannya semaksimal

mungkin untuk tiap pasien.

II.10. Total Quality Control (TQC)

Untuk dapat memperoleh mutu yang baik, pihak manajemen Rumah

Sakit dapat menyelenggarakan Total Quality Control dimana merupakan

Sistem manajemen yang dimulai dari jepang sesudah kehadiran sarjana

Amerika Dr. W.E. Deming tahun 1950, diikuti oleh J.M. Juran tahun 1954 dan

sesudah mengalami perubahan dan modifikasi,kemudian dilaksanakan di

Jepang dengan sangat berhasil. Amerika sendiri baru mengikuti beberapa

tahun kemudian sekitar tahun 1980 .

Total Quality Control adalah system manajemen yang mengelola

perusahaan dan kegiatannya dengan mengikutsertakan seluruh jajaran

karyawan, untuk berperan serta dalam mengembangkan dan meningkatkan

mutu di segala bidang demi kepuasan pelanggan (dalam hal ini demi kepuasan

pasien). Pengertian Total Quality Control itu sendiri adalah :

a. Total berarti menyeluruh atau terpadu : mengikutsertakan seluruh jajaran

karyawan dari dasar sampai puncak ,dari bagian mengambil file sampai

ke kepala rumah sakit.

b. Quality atau mutu yang di bidang rumah sakit berarti mutu layanan

terhadap pasien. Mutu yang baik berarti antara lain pasien mendapat

layanan yang cepat,diagnosis dan terapi yang tepat,keramahtamahan yang

cukup,pelayanan apotik yang cepat dan biaya yang terjangkau. Pengertian

mutu meliputi kulitas layanan,biaya,waktu,semangat kerja.

c. Control berarti pengawasan/pengendalian/pembinaan.

TQC adalah diadakannya kegiatan kelompok-kelompok kecil atau

disebut Quality Control Circle atau Gugus Kendali Mutu, yaitu kelompok

karyawan dari tingkat yang sama yang terdiri dari 5-8 orang yang

mengadakan diskusi secara rutin (berkala) seminggu sekali selama kira-kira 1

jam membahas persoalan-persoalan dan memecahkannya untuk disampaikan

ke tingkat lebih atas.

Quality control circle dapat dari 1 departemen saja misalnya 1

kelompok tediri dari 5 orang dari medikal record saja yang membahas untuk

kemajuan medikal record saja atau bisa antar departemen yang saling

terkait,misalnya 1 kelompok terdiri dari 1 orang farmasi, 1 orang logistik,1

orang gudang, 1 orang perawat lantai,1 orang perawat poliklinik dan 1 dokter.

II.10.1. Kelompok

a. Anggota tidak lebih dari 10 orang, yang ideal 5-8 orang untuk efisiensi.

b. Setiap anggota ikut berperan secara aktif.

c. Ditentukan seorang ketua dan sekretaris kelompok yang dipilih secara

demokratis.

d. Pertemuan diadakan secara berkala dan dijadwalkan dengan baik

(misalnya 1 minggu sekali selama 1 jam).

e. Tugasnya melakukan peningkatan mutu.

f. Melakukan kegiatan perbaikan cara kerja .

g. Menggunakan teknik peningkatan mutu yaitu PDCA

(plan,do,check,action).

h. Berkembang sendiri dan saling membantu.

i. Sebaiknya dibatasi untuk tidak membahas persoalan yang bersifat pribadi.

II.10.2. Ciri Khas TQC:

II.10.2.1. Brain Storming

Dalam pelaksanaannya diterapkan cara brain storming yaitu suatu

teknik mengumpulkan ide sebanyak mungkin dalam menemukan dan

memecahkan masalah-masalah.

Masing-masing peserta dalam kelompok itu diberi kesempatan

untuk mengemukakan masalah-masalah yang dihadapi dan juga usulan-

usulan ,apa yang dikemukakan.

II.10.2.2. Siklus PDCA

Ket:

a. Plan :Buat rencana yang baik sebelum mulai bekerja

b. Do :Kerjakan sesuai dengan rencana yang diterapkan

c. Check :Periksa hasil keadaan apakah sesuai dengan rencana

ACTION PLAN

CHECK DO

d. Action : Ambil tindakan koreksi/perbaikan atas

penyimpangan,susun rencana baru

Perlu diperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut :

- Tidak menghalangi seseorang untuk berbicara dalam

kelompok tersebut.

- Bersedia menerima pendapat orang lain dan tidak melakukan kritik yang

merusak orang lain.

- Selalu mengambil manfaat dari ide-ide orang lain. Lebih banyak ide lebih

baik.

- Setiap orang bertanggung jawab terhadap ide yang

dikeluarkan.

II.10.2.3..Cause effect diagram

Sebagai contoh,bila ada laporan bahwa hasil laboratorium agak

lambat dan kadang-kadang kurang tepat.Karena rumah sakit ingin

memberikan layanan sebaik-baiknya maka ini sudah merupakan

masalah yang harus diperbaiki.Pihak manajemen harus menentukan

hal-hal yang bisa menjadi penyebab.

Bila faktor man yang menjadi penyebab maka mungkin

karyawan kurang produktif/kekurangan tenaga kerja atau kerja

samanya kurang baik. Karyawan disini bisa karyawan

laboratorium,perawat yang mengambil darah di lantai perawatan atau

kurir. Harus dicari jalan keluar(Dr. suparto adikoesoemo,2003).

Man

Material

Methode

Environment

Machine

Bila faktor mesin/alat yang menjadi penyebab harus dicari

jalan keluar apakah alat perlu diperbaiki/ditambah/diganti dengan yang

lebih baik lagi.

Bila faktor material yang menjadi penyebab harus diusahakan

material (dalam hal ini reagen) sebaik mungkin, baik dalam mutu

maupun pengadaannya.

Sebab lain yang mungkin adalah faktor metode yaitu system

yang dipakai laboratorium dalam menjalankan kegiatan sehari-hari.

Bila ini dinilai kurang, bisa diperbaiki.

Faktor yang lain lagi adalah environment yaitu keadaan/suasana

lingkungan kerja di laboratorium. Bila ini dianggap kurang,

diusahakan untuk diperbaiki.

II.10.2.4. Training/Upgrading

Sangat diperlukan untuk meningkatkan mutu baik bagi

dokter,perawat maupun karyawan lain.Sebagai contoh disini di ruang

ICU.Para perawat disini harus banyak latihan di pusat-pusat

pendidikan dan latihan, baik di lama maupun luar negeri.

Untuk dokter sudah jelas makin banyak mengikuti

trainingakan semakin baik terutama di bidang kedokteran. Untuk

karyawan lain tidak kalah pentingnya, misalnya di bagian medical

record perlu karyawan training/kursus di bidang ini. Demikian juga

training di bidang computer yang memang sangat perlu uintuk era

ini.Training ini akan lebih baik bila dikoordinir dan direncanakan

dengan seksama.

II.10.2.5. Cost Effectiveness

Penghematan biaya rumah sakit sangat diperlukan dalam

meningkatkan mutunya.Penekanan biaya ini harus dilakukan di segala

bidang. Yang dilakukan di rumah sakit ini antara lain biaya pembelian

obat-obatan dan barang/instrumen yang sudah berhasil ditekan(Dr.

Suparto Adikoesoemo,2003).

Hal-hal lain yang berhubungan dengan penekanan biaya ini

antara lain penekanan biaya operasional lain,misalnya mematikan

lampu-lampu dan AC pada saat tidak digunakan, efisiensi pemakaian

air,penghematan pemakaian bahan-bahan tertentu seperti alkohol,alat

suntik,kertas tissue, dan kertas lain(Dr. Suparto Adikoesoemo,2003).

Karyawan sendiri diharapkan kesadarannya untuk menghemat

segala biaya yang masih mungkin dihemat.Kesadaran untuk menekan

biaya ini ditekankan pada para perawat,tenaga administrasi,

teknisi,para dokter dibantu dengan pengendalian dari quality control

circle(Dr. Suparto Adikoesoemo,2003).

II.11. Total Quality Management (TQM)

Sistem manajemen ini tidak berbeda banyak dengan TQC. Definisinya

adalah proses kegiatan perbaikan mutu yang berkesinambungan meliputi

semua pekerja/karyawan di dalam organisasi,termasuk manajer sampai

dengan bawahan dalam suatu usaha yang terintegrasi secara menyeluruh,

memperbaiki penampilan/kinerja pada setiap tingkatan(Dr. Suparto

Adikoesoemo,2003).

Mergen dan Pray melukiskan 3 komponen model sebagai kunci TQM ,

yaitu (Dr. Suparto Adikoesoemo,2003):

a. Meningkatkan mutu yang terfokus pada kebutuhan dan kepuasan

pelanggan, yang meliputi perubahan pada permintaan pelanggan

termasuk di dalamnya adanya kekurangan/kesalahan produksi dan

berusaha mengembangkan mutu dengan dasar survey pada costumer

(pelanggan).

b. Perbaikan dan proses kemampuan membuat model secara

berkelanjutan yang mengakibatkan aktivitas menuju perbaikan mutu

secara terintegrasi.

c. Menambah kemungkinan dalam persaingan,dan membuat bench

marking dimana tim dapat memperkirakan siapa yang terbaik dalam

industry atau pelayanan jasa dan mempergunakan informasi yang di

dapat untuk membantuaktivitas perbaikan yang berkelanjutan.

Di rumah sakit peningkatan mutu disini adalah bagaimana pasien

dilayani sebaik-baiknya sehingga dia merasa puas dan penyakit yang diderita

bias sembuh mulai dari pasien mendaftar, sistem medikal record,sampai

bertemu dokter tidak terlalu lama dan juga waktu pemeriksaan dokter dan

perawat bersikap cukup ramah. Demikian juga pemeriksaan penunjang baik

laboratorium,rontgen dan sebagainya berjalan dengan baik dan cukup

cepat.Sampai juga mengambil obat di apotek.Untuk ini memang perlu

partisipasi dari karyawan segala tingkat dan menjadi tanggung jawab semua

karyawan.

Untuk ini manajemen harus mendorong agar TQM dijalankan dengan

baik, karena tanpa komitmen dari pimpinan puncak hal ini tidak akan

terwujud(Dr. Suparto Adikoesoemo,2003).

II.12. Kerangka Konsep

Penilaian kepuasan terhadap :

- Dokter spesialis orthopaedi

- Perawat - Radiograph

er - Dokter

spesialis radiografer

Dimensi kualitas :

1. Kehandalan (reliability)

2. Daya tanggap (responsivene

ss) 3. Jaminan

(assurance)

4. Kepedulian (emphaty)

5. Produk-produk fisik

(tangible)

KEPUASAN

PASIEN

Sarana dan prasarana :

- Tempat parkir - Tempat

pendaftaran

- Kamar mandi - Ruang tunggu

Manajemen Rumah

Sakit :

- Biaya pelayanan

- Sistem pengantrian

- Sistem pembayaran

Mental :

- Tidak percaya diri

- Rasa malu - stres

Fisik :

- Keterbatasan beraktivitas

- Cacat fisik

FAKTOR INTERNAL

FAKTOR EKSTERNAL

Performance

II.13. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang,perumusan masalah, tujuan penelitian, dan

tinjauan pustaka maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

H1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antaravariabelReliability

(Kehandalan) terhadap kepuasan pasien rawat jalan Poliklinik

Orthopaedi di RS. Siaga Raya Jakarta Selatan.

H2= Terdapat pengaruh yang signifikan antaravariabel

Responsiveness ( Daya Tanggap)terhadap kepuasan pasien

rawat jalan Poliklinik Orthopaedi di RS. Siaga Raya Jakarta

Selatan.

H3= Terdapat pengaruh yang signifikan antaravariabelAssurance (

Jaminan)terhadap kepuasan pasien rawat jalan Poliklinik

Orthopaedi di RS. Siaga Raya Jakarta Selatan.

H4= Terdapat pengaruh yang signifikan antaravariabelEmphaty (

Kepedulian )terhadap kepuasan pasien rawat jalan Poliklinik

Orthopaedi di RS. Siaga Raya Jakarta Selatan.

H5= Terdapat pengaruh yang signifikan antaravariabelTangible (

Produk Fisik )terhadap kepuasan pasien rawat jalan Poliklinik

Orthopaedi di RS. Siaga Raya Jakarta Selatan.

Jika signifikan level > 0,05 maka H0 diterima, yaitu tidak terdapat pengaruh dari

variabel independen kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepdulian, dan produk fisik

terhadap kepuasan pasien.

Jika signifikan level < 0,05 maka H0 ditolak, yaitu terdapat pengaruh dari variabel

independen kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepdulian, dan produk fisik terhadap

kepuasan pasien.