Upload
others
View
26
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
5
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Transportasi
2.2.1 Pengertian Transportasi
Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat ke
tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia
atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan
aktivitas sehari-hari. (sumber: wikipedia)
Transportasi atau pengangkutan dapat didefinisikan sebagai suatu proses
pergerakan atau perpindahan orang/barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan
menggunakan suatu teknik atau cara tertentu untuk maksud dan tujuan tertentu. Sistem
transportasi jalan raya terdiri dari tiga komponen pokok yang dimana saling
berhubungan satu dengan yang lainnya,ketiga komponen tersebut adalah prasarana
angkutan,pelaku perjalanan dan pelaku angkutan. Dalam mengikuti laju pertumbuhan
lalu lintas,dibutuhkan prasarana yang mampu melayani kelancaran lalu lintas (sumber:
(Miro, 1997).
2.2.2 Transportasi sebagai suatu sistem
Jika ditinjau berdasarkan pengertian transportasi sebagai suatu usaha untuk
dapat membawa/memindahkan barang dan penumpang dari suatu tempat ke tempat
lain, maka transportasi juga diuraikan sebagai sesuatu yang dapat dipindahkan, adanya
suatu tempat asal dan tujuan yang semuanya merupakan suatu mata rantai yang saling
berkaitan dan membentuk suatu kesatuan. Bentuk seperti diatas diistilahkan sebagai
“sistem”. Sistem sendiri dapat diartikan sebagai suatu kumpulan dari beberapa bagian
yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya yang digunakan untuk suatu tujuan
tertentu dan jika terjadi perubahan pada salah satu bagian akan dapat mempengaruhi
komponen-komponen lainnya (Miro, 1997).
6
2.2 Teori Stasiun
2.2.1 Pengertian Stasiun
Stasiun Kereta Api adalah fasilitas operasi kereta api atau tempat kereta api
berhenti secara teratur untuk menaik turunkan penumpang atau membongkar-muat
barang. Umumnya paling tidak memiliki satu person di sisi jalur rel dan bangunan
utama yang menyediakan layanan tambahan seperti penjualan tiket dan ruang tunggu.
Jika sebuah stasiun berada pada jalur tunggal, stasiun ini sering memiliki super belok
untuk mengontrol persilangan dan persusulan antar kereta api. Pemberitahuan kereta
api yang kecil sering disebut sebagai halte atau perhentian/stoplat. Stasiun dapat berada
di permukaan tanah, bawah tanah, atau di jalur laying. Hubungan mungkin tersedia
untuk mengintegrasikan jalur kereta api dengan moda transportasi lain seperti bus,
trem, atau sistem transit cepat lainnya (Wikipedia).
2.2.2 Tipe / Karakteristik Stasiun
Stasiun kereta api dikelompokkan dalam kelas sebagai berikut (UU No. 23,
2007):
a. Kelas besar
b. Kelas sedang
c. Kelas kecil
Pengelompokan kelas stasiun kereta api sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
berdasarkan kriteria (UU No. 23, 2007):
a. Fasilitas operasi
b. Frekuensi lalu lintas
c. Jumlah penumpang
d. Jumlah barang
e. Jumlah jalur
f. Fasiltas penunjang
Salah satu stasiun kelas besar di Indonesia adalah Stasiun Surabaya Gubeng
(SGU) atau yang lebih populer dengan nama Stasiun. Stasiun ini merupakan stasiun
7
kereta api terbesar di Surabaya dan Jawa Timur serta merupakan stasiun
keberangkatan dan kedatangan utama KA dari Kota Surabaya, khususnya yang melalui
jalur selatan dan timur Pulau Jawa. Untuk KA yang melalui jalur utara, seperti KA
jurusan Jakarta via Semarang, sebagian besar keberangkatan dan kedatangannya
dilayani di Stasiun Surabaya Pasarturi. Layanan Kereta Api Gubeng Baru Surabaya
berdasarkan kelasnya ada sebagai berikut (Wikipedia):
1. Kelas Eksekutif
a. Argo Wilis, dari dan tujuan Bandung
b. Bima, tujuan Jakarta dan tujuan Malang
c. Turangga, dari dan tujuan Bandung
d. Bangunkarta, dari dan tujuan Jakarta via Madiun-Semarang
e. Sancaka Tambahan, dari dan tujuan Yogyakarta
2. Kelas Campuran
a. Sancaka, dari dan tujuan Yogyakarta (regular: eksekutif-ekonomi AC
premium; Tambahan: eksekutif/bisnis/ekonomi AC plus).
b. Mutiara Timur, dari dan tujuan Banyuwangi (eksekutif-ekonomi AC
plus).
c. Ranggajati, tujuan Cirebon dan tujuan jember (eksekutif-bisnis;
terkadang ditambahkan juga kelas ekonomi AC plus).
d. Mutiara Selatan, tujuan Bandung dan tujuan Malang (eksekutif-ekonomi
AC premium).
e. Wijayakusuma, tujuan Cilacap dan tujuan Banyuwangi (eksekutif-
ekonomi AC premium).
f. Gaya BAru Malam Selatan, dari dan tujuan Jakarta (eksekutif-ekonomi
AC).
3. Kelas Ekonomi AC Premium
a. Jayakarta Premium, dari dan tujuan Jakarta.
b. KA tambahan SGU-ML pp, dari dan tujuan Malang (menggunakan
rangkaian Jayakarta Premium).
8
4. Kelas Ekonomi AC Plus
a. Jayabaya, tujuan Jakarta via Surabaya Pasar turi-Bojonegoro-Cepu-
Semarang-Cirebon dan tujuan Malang (terkadang ditambahkan kelas
eksekutif).
5. Kelas Ekonomi AC
a. Pasundan (regular dan tambahan), dari dan tujuan Bandung.
b. Logawa, tujuan Purwokerto dan tujuan Jember.
c. Sri Tanjung, tujuan Yogyakarta dan tujuan Banyuwangi.
d. Probowangi, dari dan tujuan Banyuwangi.
6. Lokal/komuter
a. Delta Ekspress (komuter Surabaya-Porong/SuPOr), tujuan Surabaya
Kota dan tujuan Porong (komuter ekonomi).
b. Dhoho, tujuan Surabaya Kota, dan tujuan Kertosono bersambung Blitar
(lokal ekonomi AC).
c. Penataran, tujuan Surabaya Kota dan tujuan Blitar via Malang (lokal
ekonomi AC).
d. Tumapel, tujuan Surabaya Kota dan tujuan Malang (lokal ekonomi AC,
lebih sering disebut sebagai KA Penataran juga).
e. Ekonomi Lokal/KRD Bojonegoro, tujuan Surabaya Pasar turi-
Bojonegoro dan tujuan Sidoarjo (lokal ekonomi AC).
f. Ekonomi Lokal/Krd Kertosono, tujuan Surabaya Kota dan tujuan
Kertosono (lokal ekonomi AC).
Standar pelayanan minimum di stasiun kereta api sebagaimana dimaksud dalam pasal
2 ayat (3) paling sedikit terdapat (PM, 2014):
a. Tempat parkir
b. Informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai:
1. Visual
a) Denah/layout stasiun
b) Nomor kereta api, nama kereta api, dan kelas pelayanannya
9
c) Stasiun kereta api pemberangkatan, stasiun kereta api pemberhentian,
dan stasiun kereta api tujuan beserta jadwal waktunya.
d) Tarif kereta api
e) Peta jaringan kereta api
f) Ketersediaan informasi tempat duduk kereta api antar kota di stasiun
yang melayani penjualan tiket
2. Audio yang terdengar jelas oleh pengguna jasa
c. Fasilitas layanan penumpang
d. Loket
e. Ruang tunggu
f. Ruang boarding
g. Tempat ibadah
h. Tempat ibu menyusui
i. Toilet
j. Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
k. Fasilitas penyandang disabilitas
l. Fasilitas kesehatan
m. Fasilitas keselamatan dan keamanan
Berikut ini adalah standar ukuran untuk toilet sebagai berikut:
Tabel 2.1 standar ukuran untuk toilet
Fasilitas Standar Minimal Standar Rekomendasi
Pintu masuk utama 90 cm 110 – 120 cm
Kubikal 90 x 150 cm 90 x 150 cm
Jarak antara pintu dan
tempat duduk toilet 60 cm 60 cm
Jarak dinding urinal 80 cm 80 cm
Pintu toilet untuk orang
berkebutuhan khususu 100 – 120 cm 120 cm
10
Fasilitas Standar Minimal Standar Rekomendasi
Sirkulasi untuk orang
berkebutuhan khusus 180 cm 180 cm
Sirkulasi jarak antara
kubikal ke dinding 70 cm 120 cm
Sirkulasi jarak kubikal
dengan washtafel 120 cm 140 cm
Daya tampung dan luasan
lantai 4.3 m2 dari luas lantai
Sumber: Menteri Pariwisata, 2018
Berikut ini adalah standarisasi pelayanan minimum di stasiun kereta api:
Tabel 2.2 Standar Pelayanan Minimum di Stasiun Besar
Jenis Layanan Uraian Stasiun Besar
1. Tempat Parkir Tempat untuk parkir
kendaraan baik roda 4
(empat) dan roda 2 (dua)
a. Luas tempat parkir
disesuaikan dengan
lahan yang tersedia.
b. Sirkulasi kendaraan
masuk, keluar dan parkir
lancer.
2. Loket Tempat penjualan dan
penukaran tiket kereta api
(operasional loket
disesuaikan dengan
jumlah calon penumpang
dan waktu rata-rata
perorang).
a. Maksimun 180 detik
pernama penumpang.
b. Tersedia informasi ada /
tidak adanya tempat
duduk untuk seluruh
kelas KA.
11
Jenis Layanan Uraian Stasiun Besar
3. Ruang Tunggu Ruangan / tempat yang
disediakan untuk
penumpang dan calon
penumpang sebelum
melakukan check in
(ruangan tertutup dana tau
ruangan terbuka).
Untuk 1 (satu) orang
minimum 0,6 m2.
4. Ruang Boarding Ruangan/tempat yang
disediakan untuk orang
yang telah check in dan
verifikasi identitas diri.
Untuk 1 (satu) orang
minimum 0,6 m2, dan
dilengkapi tempa duduk.
5. Tempat Ibadah Fasilitas untuk melakukan
ibadah.
1. Pria (11 normal dan 2
penyandang disabilitas).
2. Wanita (9 normal dan 2
penyandang disabilitas).
3. Ruang Ibu Menyusui Ruangan / tempat yang
disediakan khusu bagi ibu
menyusui.
2 tempat duduk dan 1
wastafel.
4. Toilet Tersedianya toilet a. Pria (4 urionir, 3 WC, 1
WC penyandang
disabilitas, 2 wastafel).
b. Wanita (6 WC, 1 WC
penyandang disabilitas,
2 wastafel).
5. Fasilitas Penyandang
Disabilitas
Fasilitas yang disediakan
untuk penyandang
disabilitas.
Terdapat ramp dengan
kemiringan maksimum
20o dan peron tersambung.
12
Jenis Layanan Uraian Stasiun Besar
6. Fasilitas Kesehatan Fasilitas yang disediakan
untuk penanganan darurat.
Tersedianya pertolongan
pertama pada kecelakaan
(P3k), kursi roda dan
tandu.
Sumber: Peraturan Menteri Perhubungan, 2014
2.3 Teori Analisis
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian analisis adalah
penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dsb) untuk mengetahui
keadaan yang sebenarnya.
Analisis adalah sebuah proses untuk memecahkan sesuatu kedalam bagian-
bagian yang saling berkaitan satu sama lainnya. Sedangkan menurut Komarudin
mengatakan bahwa analisis merupakan suatu kegiatan berfikir untuk menguraikan
suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat mengenal tanda-tanda dari setiap
komponen, hubungan satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam suatu
keseluruhan yang terpadu (Gorys Keraf, 2005).
2.4 Teori Kepuasan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yang terdiri dari dua unsur
kata, yaitu satis yang artinya cukup baik atau memadai dan facio yang memiliki arti
melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2009).
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 1997).
13
Kepuasan adalah menyangkut rasa senang (lega, gembira dan sebagainya)
karena telah terpenuhi hasrat hati (keinginan). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang yang menyangkut rasa senang, lega, gembira dan
sebagainya karena telah terpenuhi hasrat hatinya. Perusahaan yang sukses adalah
perusahaan yang dapat memuaskan konsumen mereka. Pemenuhan kepuasan
perusahaan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan
mereka (konsumen) (Mulyono, 1999 dalam Zakaria, 2013).
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi beberapa faktor sebagai berikut (M Mulyono,
1999 dalam Zakaria, Shandy Ibnu, 2013):
1. Performa produksi atau jasa. Performa atau keunggulan suatu produk atau jasa
sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu produk
merupakan keunggulan bersaing yang utama.
2. Cita perusahaan atau produk (Merek). Terbentuknya citra merek (brand image)
dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh
pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang ditawarkan.
3. Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen. Pembeli
menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan, oleh
karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai.
4. Kinerja atau prestasi karyawan. Kinerja produk dan sistem pengiriman
tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama dalam
proses pemenuhan kepuasan konsumen.
5. Persaingan, kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi
kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan
bersaing.
Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dapat memperhatikan dimensi
atau atribut yang dipakai sebagai dasar pengukuran. Indikator-indikator pengukuran
kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan sebagai berikut (Mulyono, 1999
dalam Zakaria, 2013):
14
a) Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang diperlukan adalah berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses.
b) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan.
c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.
d) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan pelanggan.
e) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
f) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
petugas yang melayani, fasilitas pendukung dan lain sebagainya.
g) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelanggan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan,
ketersediaan informasi petunjuk dan bentuk lainnya.
h) Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, fasilitas
music, AC dan lain sebagainya.
Metode yang dapat digunakan perusahaan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau konsumen atau pelanggannya sebagai berikut (Mulyono, 1999 dalam
Zakaria, 2013):
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi:
kotak saran yang ditempatkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain sebagainya. Informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan untuk
15
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
timbul.
2. Survei kepuasaan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasaan pelanggan yang dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja
atau hasil suatu produk yang dirasakan dengan harapan pembeli, jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler
dan Amstrong, 2001).
Kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian
(Rangkuti, 2003).
Kepuasaan konsumen adalah perasaan konsumen akan rasa kenikmatan dan
kekecewaan terhadap nilai evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan
16
sebelumnya dengan kinerja produk yang di rasakan (Supriyanto, 2002 dalam Zakaria,
Shandy Ibnu, 2013).
Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi
mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu
kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Wahjono, 2010).
Terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu
expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan
merasa tidak puas (Wahjono, 2010 dalam Zakaria, Shandy Ibnu, 2013).
Tingkat kepuasan (satisfaction) timbul karena adanya suatu transaksi khusus
antara produsen dengan konsumen yang merupakan kondisi psikologis yang
dihasilkan ketika faktor emosi mendorong harapan (expectations) dan disesuaikan
dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception) (Wahjono, 2010
Zakaria, Shandy Ibnu, 2013).
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected
service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten (Parasuraman, 1997 dalam Lucky, Auli Yuriansyah, 2013).
17
2.5 Teori Kualitas Jasa (Kualitas Layanan)
Jasa (Service) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000).
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud dan
tidak menghasilkan) kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun non fisik (Fandy Tjiptono, 2004).
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan (Tjiptono F, 1996).
Kualitas jasa adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi atau mengatasi
harapan pelanggan, dimana harapan pelanggan diartikan sebagai keinginan dan
kehendak pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang
membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah
perusahaan (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan
secara konsisten (Tjiptono, 1996).
18
Kualitas Pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007).
Terdapat empat definisi jasa (Tjiptono, 2008):
1. Jasa menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi,
seperti transportasi, finansial, kesehatan, pendidikan dan pelayanan publik.
2. Jasa dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas
daripada objek fisik.
3. Jasa merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama,
interaksi personal, kinerja dan pengalaman.
4. Jasa adalah sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen, yaitu service
operations yang kerap tidak tampak keberadaannya oleh pelanggan (back
office atau backstage) dan service delivery yang biasanya diketahui pelanggan
(front office atau front stage).
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan produk adalah
sebagai berikut (Tjiptono, 2006):
1. Tidak berwujud (Intangibility).
2. Tidak terpisahkan ((Inseparability).
3. Bervariasi (Variability).
4. Tidak tahan lama (Perishability).
Pelayanan adalah memuaskan dimana didalamnya terdapat unsur kecepatan,
ketepatan, keramahan dan kenyamanan (Tjiptono, 2002).
Beberapa faktor pendukung pelayanan antara lain:
1. Faktor kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yang merupakan
titik temu equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu
kesadaran, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa
bersangkutan.
19
2. Faktor aturan
Aturan merupakan perangkat penting dalam segala hal tindakan dan perbuatan
orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat, semakin besar peraturan
dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.
3. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak
dan kehendak yang bermacam-macam
2.6 Uji Validitas
Validitas adalah suatu derajat ketepatan/kelayakan instrumen yang digunakan
untuk mengukur apa yang akan diukur (Zainal Arifin, 2012). Validitas adalah derajat
yang menunjukkan dimana suatu tes mengukur apa yang hendak diukur (Sukardi,
2013). Validitas mengacu sejauh mana akurasi suatu tes atau skala dalam menjalankan
fungsi pengukurannya (Saifuddin Azwar, 2011).
Validitas adalah tingkat keandalan. Instrumen dikatakan valid berarti
menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan
untuk menguji validitas adalah rumus pearson product moment sebagai berikut
(Sugiyono, 2010):
rxy = 𝑛 (∑ 𝑥𝑦)−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦)√[𝑛 (∑ 𝑥2)−(∑ 𝑥)2][𝑛 (∑ 𝑦2)−(∑ 𝑦)2]
keterangan:
𝑟𝑋𝑖 𝑌 = koefisien korelasi
𝑋𝑖 = skor variabel ke i (jawaban responden)
𝑌 = skor total dari variabel untuk responden ke-n
𝑛 = jumlah sampel
20
𝑖 = jumlah variabel pernyataan 1, 2, 3, … ,20
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai 𝑟h𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏, maka Perpernyataan
dinyatakan valid apabila 𝑟h𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Dengan menggunakan bantuan software SPSS, akan diperoleh 𝑟h𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (Sugiyono,
2010).
2.7 Uji Reliabilitas
Reliabilitas diterjemahkan dari kata reliability yang berarti hal yang dapat
dipercaya (tahan uji). Sebuah tes dikatakan mempunyai reliabilitas yang tinggi jika tes
tersebut memberikan data hasil yang tetap walaupun diberikan pada waktu yang
berbeda kepada responden yang sama. Hasil tes yang tetap atau seandainya berubah
maka perubahan itu tidak signifikan maka tes tersebut dikatakan reliabel. Oleh karena
itu reliabilitas sering disebut dengan keterpercayaan, keterandalan, ketetapan,
konsistensi, kestabilan, dan sebagainya. Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan
alat ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui
kesalahan ukur. Reliabilitas lebih mudah dimengerti dengan memperhatikan aspek
pemantapan, ketepatan, dan homogenitas. Suatu instrumen dianggap reliabel apabila
instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian (Fred. N kerlinger,
1990).
Definisi teoritis dari reliabilitas adalah proporsi keragaman skor tes yang
disebabkan oleh keragaman sistematis dalam populasi peserta tes. Jika terdapat
keragaman sistematis yang lebih besar dalam suatu populasi dibanding dengan
populasi lainnya, Reliabilitas merujuk pada ketentuan alat tersebut dalam menilai apa
yang diinginkan, artinya kemampuan alat tersebut digunakan akan memberikan hasil
yang relatif sama. Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas dapat disampaikan
bahwa, reliabilitas diartikan dengan keajegan (konsistensi) bilamana tes tersebut diuji
berkali-kali hasilnya relatif sama, artinya setelah hasil tes yang pertama dengan tes
yang berikutnya dikorelasikan terdapat hasil korelasi yang signifikan. Derajat
21
hubungan ini ditunjukkan dengan koefisien reliabilitas yang bergerak dari 0 sampai
dengan 1. Jika koefisiennya semakin mendekati 1 maka semakin reliabel dan
sebaliknya. Pada umumnya para ahli memberikan standar minimal koefisien
reliabilitas sama atau lebih besar dari 0.6 (Fred. N kerlinger, 1990).
Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen
pengukuran yang baik. Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan bahwa alat ukur
yang digunakan dalam penelitian keperilakuan mempunyai keandalan sebagai alat
ukur, diantaranya diukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu
jika fenomena yang diukur tidak berubah (Sugiyono, 2010).
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6 maka atribut
dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach Alpha< 0,6 maka atribut dikatakan
tidak reliabel Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas (Sugiyono,
2010):
r = {𝑘
𝑘−1} {1 −
∑𝜎𝑏2
𝜎𝑏2 }
keterangan:
𝑟 = Koefisien reliabilitas 21eliable21t
𝑘 = Nilai korelasi
∑𝜎𝑏2
= Jumlah varian butir
𝜎𝑏2 = Varian total
Dengan menggunakan bantuan software SPSS, diperoleh Cronbach’s Alpha.
2.8 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004).
22
Analisis deskriptif adalah bagian dari statistika yang mempelajari cara
pengumpulan data dan penyajian data sehingga mudah dipahami. Statistika deskriptif
hanya berhubungan dengan hal menguraikan atau memberikan keterangan-keterangan
mengenai suatu data atau keadaan. Dengan kata statistika deskriptif berfungsi
menerangkan keadaan, gejala, atau persoalan. Penarikan kesimpulan pada statistika
deskriptif (jika ada) hanya ditujukan pada kumpulan data yang ada (Iqbal Hasan,
2002).
2.9 Metode Service Quality
Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran
kualitas jasa adalah dengan metode servqual. Metode tersebut berfungsi untuk
mengetahui gap antara kualitas layanan yang diberikan pihak manajemen (perceived
service) dan diharapkan oleh konsumen (expected service) (Soetjipto,1997).
Metode Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Service
quality dapat diketahui dengan cara membandingkan kenyataan para pelanggan atas
layanan yang benar-benar mereka terima dengan harapan para pelanggan terhadap
kualitas jasa yang ingin diterima. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan maka layanan dapat dikatakan kurang bermutu, apabila kenyataan sama
dengan yang diharapkan maka layanan dikatakan memuaskan (Soetjipto,1997).
Metode Servqual merupakan model pengukuran gap kualitas pelayanan/jasa (service
quality) yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985.
Metode yang dikenal dengan istilah gap analysis model ini berkaitan erat dengan
model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada rancangan diskonfirmasi (attribute
performance) yang meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) terhadap
atribut bersangkutan, maka kenyataan terhadap kualitas pelayanan/jasa akan positif
atau sebaliknya (Tjiptono dan Chandra, 2011). Metode yang dinamakan Servqual
(service quality) dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam
23
menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas
jasa. Selain itu juga servqual digunakan sebagai instrumen diagnostik untuk
mengetahui pencapaian kualitas jasa. Dalam hal ini kualitas jasa yang diberikan sangat
mempengaruhi kepuasan dari pelanggan sebuah perusahaan (Parasuraman et al., 1985).
Servqual mampu mencapai pertumbuhan minat dengan cepat karena dibangun dengan
pondasi bahwa penilaian konsumen mengenai kualitas layanan adalah sangat penting
dan sangat diutamakan. Penilaian konsumen dikonsepkan sebagai kesenjangan antara
apa yang diharapkan konsumen dari sebuah layanan yang dipandang berkualitas dan
evaluasi yang diberikan konsumen berdasarkan pelayanan riil yang mereka rasakan.
Kualitas layanan ditampilkan sebagai kerangka multidimensi. Dalam formulasi awal
(Parasuraman et al., 1985), diidentifikasi 10 komponen layanan berkualitas, yaitu:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Security
5. Competence
6. Access
7. Courtesy
8. Communication
9. Credibility
10. Understanding/knowing the costumer
Tiga tahun kemudian pada 1988, kesepuluh komponen tersebut diperas
menjadi lima dimensi, yaitu (Parasuraman et al., 1985):
1. Tangible yaitu wujud fisik fasilitas, peralatan, personil, dan bahan komunikasi.
2. Empathy yaitu kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan.
3. Reliability yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat.
4. Responsiveness yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan
dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat.
24
5. Assurance yaitu mengetahui dan menghormati serta memberikan kepercayaan
dan kenyamanan.
Metode servqual telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian tentang
kualitas layanan. Diantara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan servqual
merupakan metode yang paling banyak digunakan. Karena frekuensi penggunaannya
yang tinggi servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik. Hal tersebut
disebabkan adanya beberapa kelebihan yang terdapat dalam metode servqual yaitu
(Tjiptono dan Chandra, 2011):
1. Memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai
dengan dimensi atau setting sistem informasi.
2. Telah diakui sebagai standar dalam kualitas layanan.
3. Telah terbukti berlaku (valid) untuk semua situasi pelayanan.
4. Dapat diandalkan karena instrumennya terdiri dari berbagai dimensi sehingga
memudahkan pelanggan dan manajemen dalam melakukan pengisian.
5. Memiliki prosedur analisis standar sehingga memudahkan dalam interpretasi
hasil.
6. Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan
selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.
Adapun kelebihan metode servqual antara lain yaitu (Tristiani, 2003):
1. Dapat diketahui nilai kualitas pelayanan dari setiap level pengamatan pada
setiap atribut pernyataan atau setiap variabel, dan setiap dimensi kualitas
pelayanan sehingga dapat dengan mudah ditelusuri apa yang sebenarnya
mempengaruhi tinggi atau rendahnya penilaian kualitas secara keseluruhan.
2. Dapat diketahui bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan yang
ditawarkan dan bagaimana penilaiannya tentang pelayanan yang diberikan
perusahaan.
3. Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan
selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas layanan.
25
4. Dapat diketahui gambaran tentang perkembangan harapan dan kenyataan
konsumen dari waktu ke waktu.
Kualitas jasa dari perusahaan pada kelima dimensi dapat dihitung dengan
merata-ratakan nilai servqual pada pernyataan yang membentuk kelima dimensi
tersebut. Pada penelitian nilai rata-rata servqual pada tiap dimensi diperoleh dua
langkah berikut (Tristiani, 2003):
1. Untuk tiap responden, tambahkan nilai servqual pada pernyataan yang
berkaitan dengan dimensi tertentu dan bagi jumlahnya dengan jumlah
pernyataan yang membentuk dimensi pernyataan tersebut.
2. Tambahkan jumlah yang diperoleh pada langkah pertama terhadap semua
responden dan dibagi dengan jumlah seluruh responden.
3. Nilai servqual untuk kelima dimensi yang telah diperoleh pada tahap
sebelumnya dapat dirata-ratakan untuk memperoleh kualitas jasa keseluruhan.
Nilai servqual keseluruhan yang telah diperoleh tersebut adalah nilai servqual
tanpa bobot karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif responden
sesuai dengan skala likert yang digunakan.
Nilai servqual terbobot yang memperhitungkan kepentingan relatif setiap
dimensi diperoleh melalui tahap-tahap berikut ini (Tristiani, 2003):
1. Untuk tiap responden, hitung nilai servqual rata-rata untuk tiap dimensi.
2. Untuk tiap responden, kalikan nilai servqual untuk tiap dimensi (yang
diperoleh pada tahap 1) dengan bobot kepentingan menurut responden pada
dimensi tersebut.
3. Untuk tiap responden, tambahkan nilai servqual terbobot (yang diperoleh pada
tahap 2) melintasi kelima dimensi untuk memperoleh nilai servqual.
4. Tambahkan nilai yang diperoleh pada tahap 3 melintasi semua jumlah
responden dan dibagi dengan seluruh jumlah responden.
26
2.10 Teori Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat
daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden yaitu penumpang kereta
api untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut dalam
kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu
memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat
dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk
memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti (Riduwan, 2002).
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain
bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan pengguna
(Riduwan, 2002). Tujuan penyebaran kuesioner ialah mencari informasi yang
lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila
responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam
pengisian daftar pertanyaan. Kuesioner dibedakan menjadi dua jenis, yaitu
kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup (Riduwan, 2002).
1. Kuesioner terbuka (kuesioner tidak berstruktur) adalah kuesioner yang
disajikan dalam bentuk sederhana sehingga responden dapat memberikan
isian sesuai dengan kehendak dan keadaannya.
2. Kuesioner tertutup (kuesioner terstruktur) adalah kuesioner yang
disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta
untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya
dengan cara memberikan tanda silang (×) atau tanda lingkaran (O).
2.11 Teori Preferensi
Preferensi atau selera adalah sebuah konsep, yang digunakan pada ilmu sosial,
khususnya ekonomi. Ini mengasumsikan pilihan realitas atau imajiner antara
alternatif-alternatif dan kemungkinan dari pemeringkatan alternatif tersebut,
berdasarkan kesenangan, kepuasan, gratifikasi, pemenuhan, kegunaan yang ada. Lebih
27
luas lagi, bisa dilihat sebagai sumber dari motivasi. Di ilmu kognitif, preferensi
individual memungkinkan pemilihan tujuan/goal (Kotler, 2009).
Menurut Kotler preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari
berbagai pilihan produk jasa yang ada. Preferensi merupakan kesukaan
(kecenderungan hati) kepada sesuatu. Preferensi juga diartikan sebagai pilihan suka
atau tidak suka oleh seseorang terhadap suatu produk, barang atau jasa yang
dikonsumsi (Kotler, 2009).
Abdul Rahman Shaleh dan Muhbib Abdul Wahab mendefinisikan preferensi
itu dapat diartikan suatu kecenderungan untuk memberikan perhatian kepada orang
dan bertindak terhadap orang. Aktifitas atau situasi yang menjadi objek dari minat
tersebut dengan disertai dengan perasaan senang atau puas (Kotler, 2009).
Dalam kajian ekonomi, ada empat prinsip pilihan rasional yaitu (Kotler, 2009):
1. Kelengkapan (Completeness)
2. Transivitas (Transivity)
3. Kontinuitas (Continuity)
4. Lebih banyak lebih baik (The more is the batter)
Faktor yang mempengaruhi preferensi ada empat faktor, yaitu (Kotler, 2009):
1. Kebudayaan
2. Sosial
3. Pribadi
4. Psikologis
2.12 Analisis IPA
IPA atau Importance Performance Analysis merupakan suatu metode analisis
yang merupakan kombinasi antara aspek-aspek tingkat kepentingan dan persepsi
terhadap kualitas atau kondisi suatu objek ke dalam X dan Y, dimana X merupakan
persepsi terhadap ekowisata di suatu lokasi yang dapat memberikan kepuasan kepada
wisatawan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan wisatawan. Tingkat
kepentingan yang dimaksud dalam hal ini adalah kepentingan menurut wisatawan
28
terhadap ekowisata. Metode Salah satu cara dalam rangka perbaikan terhadap kualitas
pelayanan adalah dengan cara menentukan faktor apa saja yang perlu diprioritaskan
untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan
performansi atau kesenjangan (Kotler, 2002).
2.12.1 Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja relationship marketing pada
bisnis multi level marketing IPA sudah sesuai dengan kepentingan para
membernya dan untuk mengetahui tingkat kepuasan para member ini dianalisis
antara kepentingan dan harapan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan X,
dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan member IPA,
Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan member IPA (J. Supranto, 2006).
2.12.1 Diagram Kartesius
Pada analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan, dilakukan
pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yang sering disebut sebagai diagram kartesius. Skor kenyataan dan skor
harapan perlu dipetakan ke dalam diagram kartesius agar dapat diketahui indikator-
indikator yang perlu diperbaiki terlebih dahulu. Pada diagram kartesius ini, nilai
kenyataan berada pada axis dan nilai harapan berada pada ordinate. Sehingga akan
terdapat titik-titik koordinat dari skor kenyataan dan harapan. Selanjutnya, rata-rata
dari kenyataan dan rata-rata dari harapan akan membagi diagram kartesius menjadi
empat kuadran (Supranto, 2001):
1. Kuadran I menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi
pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.
2. Kuadran II menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting
oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan
29
pelanggan, maka ini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan
kinerjanya.
3. Kuadran III menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara
sedang saja.
4. Kuadran IV menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang
penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat
memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.
Gambar 2.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Pelayanan
keterangan:
kuadran I : Kenyataan Rendah, Harapan Tinggi (Prioritas Utama).
kuadran II : Kenyataan Tinggi, Harapan Tinggi (Pertahankan Prestasi).
kuadran III : Kenyataan Rendah, Harapan Rendah (Prioritas Rendah).
kuadran IV : Kenyataan Tinggi, Harapan Rendah (Berlebihan).
2.13 Penelitian Terdahulu
Adalah salah satu upaya peneliti untuk mencari perbandingan dan selanjutnya
untuk menemukan inspirasi baru untuk penelitian selanjutnya di samping itu kajian
30
terdahulu membantu penelitian dalam memposisikan penelitian serta menunjukkan
orsinalitas dari penelitian .
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu
No Nama Judul variabel
1. Putra S Siragi
Analisis Kepuasan
Penumpang terhadap
Kualitas Pelayanan jasa
Stasiun Kereta Api Medan
dengan Metode Service
Quality
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
2. Afrianto Pelani
Analisis Kualitas Pelayanan
PT KAI terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Kereta
Commuterline Jabodetabek
di Stasiun Manggarai Jakarta
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
3. Wawan Riyandi
Persepsi Penumpang Kereta
Api Tingkat Pelayanan
Stasiun Tugu Yogyakarta
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
4. Septiana Desy
Ratnasari
Evaluasi SPM dan Tingkat
Kepuasan Penumpang di
Stasiun Kereta Api Jember
dengan Penerapan Boarding
Pass
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
5. Musiroh Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Penumpang
Kereta Api Sriwedari di
Stasiun Solo Balapan
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
6. Hendi Bowoputra Evaluasi Kinerja Kereta Api Malang Kota Baru
Berdasarkan SPM K.A. dan
IPA
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
31
No Nama Judul variabel
7. Desi Yunita Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Penumpang Kereta Api
Monoreh pada PT. Kereta
APi Indonesia (Persero)
DAOP IV Semarang
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality