8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

1/44

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar perusahaan

semakin ketat baik dipasar domestik maupun internasional. Untuk

memenuhi kepuasan pasien pada industri jasa, kualitas pelayanan

sangat penting untuk dikelola dengan baik. Kualitas pelayanan

merupakan tingkat keunggulan dan pengendalian yang diharapkanuntuk memenuhi keinginan konsumen (Kotler, 2005).

Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk

memenuhi keinginan konsumennya dengan jasa yang akan diberikan.

Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh

kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan

pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan

yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, termasuk lamanya

waktu pelayanan). Kepuasan dimulai terhadap penerimaan pasien dari

pertama kali datang sampai meninggalkan Rumah Sakit. Pelayanan

dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kehandalan

(reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) ,

perhatian (empathy) dan bukti fisik (tangibles) . Faktor utama yang

mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medis,

bangunan dan fasilitas Rumah Sakit yang memadai, serta

1

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

2/44

kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan (Anief, 2000).

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan konsumen dan

berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwakualitas yang baik dilihat dari persepsi konsumen bukan persepsi

produsen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

merupakan penilaian total atas keunggulan suatu produk yang berupa

barang ataupun jasa.

Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum

membeli produk yang akan dijadikan standar dalam menilai kinerja

produk tersebut. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa

lalu, dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi konsumen dan promosi

perusahaan. Harapan merupakan tuntutan atau keinginan konsumen

yang seharusnya dipenuhi oleh penyedia jasa, sedangkan sikap

merupakan orientasi relatif yang berpengaruh terus menerus dalam

jangka waktu yang lama terhadap proses dan produk (Anonim, 2004).

Rumah Sakit sebagai institusi jasa kesehatan masyarakat umum

tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan yang baik,

akan tetapi harus mampu bersaing untuk mempertahankan

kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang

terbaik. Tuntutan ini mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen

yang kelak akan menjadi asset berharga bagi Rumah Sakit dimasa

depan. Oleh karena itu, diperlukan konsep berwawasan pelanggan

dimana Rumah Sakit memusatkan perhatian penuh terhadap

2

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

3/44

kebutuhan dan keinginan pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien

tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan Rumah

Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika SDM Rumah

Sakit mempunyai ketrampilan khususnya, diantaranya memahami

produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah

dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai

pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan dan mampu menanggapi

keluhan pasien secara professional (Siregar, 2004).

Usaha-usaha yang dilakukan Rumah Sakit untuk mencapaikualitas pelayanan yang baik belum tentu sesuai dengan harapan-

harapan yang diinginkan pasien, karena pada kenyataannya pasien

belum tentu mendapatkan kepuasan sesuai dengan harapan pasien.

Kepuasan yang dirasakan konsumen tergantung dari persepsi mereka

terhadap harapan dan kualitas pelayanan yang diabaikan Rumah

Sakit. Tingkat persaingan Rumah Sakit saat ini sangat tinggi, agar

dapat bertahan dan berkembang pihak Rumah Sakit harus proaktif dan

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya.

Dengan cara memahami persepsi konsumen mengenai pelayanan di

Rumah Sakit serta menerapkan sesuai dengan keinginan konsumen,

Rumah Sakit akan mampu bertahan dan unggul di era globlalisasi saat

ini. Masalah ini disebabkan karena pasien merupakan sumber

pendapatan yang ditunggu oleh Rumah Sakit, baik secara langsung

3

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

4/44

(out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi

kesehatan (Aditama, 2004).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan menjadi

masalah khususnya di negara-negara maju yaitu umur, jenis kelamin,

hubungan pasien dengan petugas, harapan, jenis penyakit, pemilihan

penyedia layanan kesehatan dan sosial ekonomi.

Faktor asuransi kesehatan menjadi masalah penting dalam hal

permintaan pelayanan kesehatan. Adanya asuransi kesehatan dan

jaminan kesehatan dapat meningkatkan permintaan terhadappelayanan kesehatan. Secara nyata di negara-negara maju, sistem

asuransi kesehatan berjalan dengan pendekatan ekonomi yaitu

demand dan supply , sedangkan bagi mereka yang miskin akan

mendapatkan bantuan dari negara.

Asuransi kesehatan adalah sebuah jenis produk asuransi yang

secara khusus menjamin biaya kesehatan atau perawatan para

anggota asuransi tersebut jika mereka sakit atau mengalami

kecelakaan. (Wikipedia Indonesia, 2005). Pemerintah berkontribusi

sekitar 20%-30% untuk pendanaan kesehatan secara keseluruhan.

Sementara itu pendanaan kesehatan dari sektor swasta pada

umumnya merupakan pengeluaran dari kantong yang dibayar

langsung (Out of Pocket/OOP) kepada pemberi pelayanan kesehatan

(PPK) mencapai 60%-70%. Tingginya pengeluaran OOP dirasakan

semakin berat bagi penduduk miskin dibandingkan dengan penduduk

4

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

5/44

yang tergolong ekonomi menengah ke atas, karena dapat

menimbulkan kesenjangan dalam perolehan pelayanan kesehatan.

(Thabrany, 2005)

Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien

Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara dengan pasien

Umum, sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh Pasien

menyatakan saya telah membayar lebih untuk mendapatkan

pelayanan, seharusnya diutamakan dalam pelayanan daripada yang

tidak membayar (Askes PNS) dan contoh Karena saya sebagaipasien yang gratis atau dibayari oleh pemerintah mendapat pelayanan

berbeda dengan pasien yang membayar tunai. Masalah transportasi

juga menjadi kendala saat sekarang ini, hal ini terjadi karena lokasi

RSU Sangatta yang tidak berada pada area angkutan umum. Bagi

pasien yang memiliki kendaraan pribadi mungkin masalah transportasi

ini tidak menjadi kendala, tetapi bagi pasien yang kurang mampu

apalagi datang atau tinggal di daerah yang jauh akan sangat kesulitan.

Selain transportasi, masalah obat-obatan juga sedikit menjadi

persoalan. Hal ini disebabkan dokter-dokter spesialis yang langsung

memberikan resep kepada pasiennya dengan obat-obatan paten yang

tidak terdaftar dalam DPHO(Daftar Plafon Harga Obat) yang sesuai

ketentuan dari PT. Askes.

Demikian halnya yang terjadi di Kutai Timur khususnya RSU

Sangatta dan diketahui belum pernah dilakukan penelitian mengenai

5

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

6/44

kepuasan pasien. Menurut data yang diperoleh dari bagian Rekam

Medik RS Sangata (2010), menunjukkan sebanyak 1.258 pasien

Askes pada tahun 2008, kemudian tahun 2009 terdapat 1.176 pasien

Askes dan terjadi penurunan menjadi 1.027 pasien Askes tahun 2010.

Hal ini menunjukkan adanya penurunan kepuasan pasien Askes

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan RSU Sangatta. Tetapi

belum diketahui apakah masalah ini terjadi disebabkan oleh

ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan.

Berdasarkan uraian diatas peneliti bermaksud untuk mengetahuihubungan umur, jenis kelamin, hubungan pasien dan petugas

terhadap kepuasan pasien Askes rawat jalan di RSU Sangatta

Kabupaten Kutai Timur tahun 2011.

B. Rumusan Masalah

Setelah mengidentifikasikan masalah, perumusan masalah,

penelitian yang diambil adalah Apakah ada hubungan antara jenis

penyakit, lingkungan fisik, dan hubungan pasien dan petugas dengan

kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai

Timur Tahun 2011?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui hubungan jenis penyakit, lingkungan fisik,

hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan pasien askes

rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011.

6

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

7/44

2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :

a.Mengetahui hubungan antara jenis penyakit dengan kepuasan

pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai

Timur Tahun 2011

b. Mengetahui hubungan antara lingkungan fisik dengan

kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten

Kutai Timur Tahun 2011

c.Mengetahui hubungan antara hubungan pasien dan petugasdengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta

Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011

Manfaat Penelitian

Bagi peneliti

Sebagai pengalaman berharga bagi peneliti dalam

memperluas wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan

peserta Askes melalui penelitian yang ada di Rumah Sakit

tersebut.

2. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat

Sebagai bahan informasi dan referensi untuk pengembangan

penelitian mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat

selanjutnya.

7

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

8/44

3. Bagi Instansi

Sebagai bahan masukan bagi RSU Sangatta Kabupaten

Kutai Timur untuk dapat mengetahui tingkat pelayanan Askes di

RSU tersebut terhadap kepuasan pasien rawat jalan

8

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

9/44

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan umum tentang Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat

menyelenggarakan upaya dengan suatu kegiatan untuk memelihara

dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan

derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, dan upaya

kesehatan dilaksanakan dengan pendekatan pemeliharaan,peningkatan kesehatan (promotif) , pencegahan penyakit (preventif),

penyembuhan (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitation) yang

diselenggarakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan

(Notoatmodjo, 2003).

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) RI No.

159/Men-Kes/Per/II/1988 menjelaskan bahwa Rumah sakit adalah

sarana kesehatan yang menyelengarakan kegiatan pelayanan

kesehatan, pendidikan, tenaga kesehatan serta berfungsi sebagai

aspek yang menyediakan pelayanan medis, penunjang medis,

perawatan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan.

Rumah Sakit sebagai subsistem pelayanan kesehatan

menyelenggarakan dua jenis pelayanan kesehatan yaitu pelayanan

kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan

mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi

9

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

10/44

medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilakukan

melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Dalam

perkembangannya, pelayanan Rumah Sakit tidak terlepas dari

pembangunan ekonomi masyarakat.

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit saat ini tidak saja bersifat

penyembuhan (kuratif) tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitatif) .

Keduanya dilaksanakan secara terpadu melalui upaya promosi

kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif) . Dengan demikian,

sasaran pelayanan Rumah Sakit bukan hanya untuk individu pasientetapi juga berkembang untuk keluarga pasien dan masyarakat umum.

Atas dasar sikap itu tersebut, pelayanan di Rumah Sakit merupakan

pelayanan kesehatan yang paripurna (Muninjaya, 2004).

Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan

yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas Rumah Sakit

adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya

guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan

pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan

peningkatan, pencegahan dan pelaksanaan upaya rujukan (Dirjen

Pelayanan Medik, 1997).

10

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

11/44

Dimana untuk menyelenggarakan fungsinya, maka Rumah Sakit

Umum menyelenggarakan kegiatan :

1. Pelayanan medis

2. Pelayanan dan asuhan keperawatan

3. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis

4. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan

5. Pendidikan, penelitian dan pengembangan

6. Administrasi umum dan keuangna

Menurut SK Menkes No. 983/Menkes/SK/XI/1992mengemukakan bahwa Rumah Sakit Umum adalah tempat yang

memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan

subspesialistik. Misi dari setiap Rumah Sakit yaitu memberikan

pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat

dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan. Pelayanan kesehatan

yang diberikan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan secara

berdaya guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan

pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu seperti

pelayanan medis, pelayanan asuhan keperawatan, rujukan dan

pengembangan pemeliharaan (Aditama, 2003).

Jenis Rumah Sakit terbagi menjadi 3 yaitu :

1. Pemiliknya, adalah Rumah Sakit pemerintahan dan

Rumah Sakit swasta

11

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

12/44

2. Jenis Pelayanan, adalah Rumah Sakit Umum dan

Rumah Sakit Khusus

3. Lokasi Rumah Sakit, adalah Rumah Sakit Pusat, Rumah

Sakit Provinsi dan Rumah Sakit Kabupaten (Azwar, 1996).

Sesuai dengan UU Pokok Pemerintah Daerah No.5 Tahun

1974, maka Rumah Sakit yang berada di Daerah dikelola oleh

Pemerintah Daerah. Pengelolaan yang dimaksud tidaik hanya

dalam pembiayaannya saja, tetapi juga dalam bidang kebijakan

misalnya yang menyangkut pembangunan sarana, pengadaanperalatan dan ataupun penerapan tarif pelayanan.

Ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, Rumah Sakit di

Indonesia dibedakan menjadi 5 macam yaitu :

1. Rumah Sakit Tipe A

Rumah Sakit tipe A adalah Rumah Sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis

luas. Oleh pemerintah Rumah Sakit tipe ini telah ditetapkan

sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral

hospital) disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat.

2. Rumah Sakit Tipe B

Rumah Sakit tipe B adalah Rumah Sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan

subspesialis terbatas. Rencananya Rumah Sakit tipe B

akan didirikan disetiap Ibukota Provinsi(provincial hospital)

12

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

13/44

yang menampung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit

Kabupaten.

3. Rumah Sakit Tipe C

Rumah Sakit tipe C adalah Rumah Sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas.

Rumah Sakit tipe C ini didirikan di setiap Ibukota Kabupaten

(regency hospital) yang manampung pelayanan rujukian dari

Puskesmas.

4. Rumah Sakit Tipe DRumah Sakit tipe D adalah Rumah Sakiit yang bersifat

transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi

Rumah Sakit tipe C. Saat ini kemampuan Rumah Sakit tipe

D hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan

kedokteran gigi, yang juga menampung rujukan dari

Puskesmas.

5. Rumah Sakit Tipe E

Rumah Sakit tipe E adalah Rumah Sakit khusus (special

hospital) yang menyelenggarakan hanya satu macam

pelayanan kedokteran saja (azwar, 1996).

B. Tinjauan umum tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan Rumah Sakit adalah derajat kesempurnaan

Rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan

13

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

14/44

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan

standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya

yang tersedia di Rumah Sakit dengan wajar, efisien dan efektif

serta diberikan saran secara aman dan memuaskan sesuai dengan

norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan

keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pasien pada

saat sebelum melakukan keputusan atas pilihan yang dilakukan,

pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan kualitas output yang diterima. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Dua faktor utama

yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas jasa yaitu

jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan

atau dipersepsikan (perceived service) . Apabila perceived service

sesuai dengan expected service , maka kualitas jasa akan

dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi

expected service , maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas ideal atau excellence . Apabila perceived service lebih

buruk dibandingkan expected service , maka kualitas jasa

dipersepsikan negatif atau buruk.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkanbahwa

kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang

14

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

15/44

diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien,

sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien.

2. Aspek aspek Kualitas Pelayanan

Aspek kualitas jasa atau pelayanan merupakan aspek sebuah

pelayanan prima. Faktor yang menentukan kualitas Rumah Sakit

yaitu :

a. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu

konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya

b. Daya tanggap, yaitu sikap tanggap para karyawan RumahSakit melayani saat dibutuhkan

c. Kemampuan yaitu, memiliki ketrampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu

d. Mudah untuk dihubungi dan ditemui

e. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan

f. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pasien

g. Dapat dipercaya dan jujur

h. Jaminan keamanan

i. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien

j. Bukti langsung, yaitu bukti fisik dari jasa,bias berupa fasilitas

fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa

15

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

16/44

Dalam perkembangan berikutnya, Parasuraman 10 faktor yang

mempengaruhi kualitas yang ada dan dirangkum menjadi 5 faktor

pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu :

a. Bukti fisik(tangibles) , bukti langsung yang meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan dan material yang digunakan Rumah

Sakit dan penampilan karyawan yang ada.

b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kehandalan dan

kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan

yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuatkesalahan apapun dan memuaskan.

c. Jaminan (assurance) , yakni mencakup pengetahuan,

ketrampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan

kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bebas

bahaya, resiko dan keragu-raguan.

d. Empati (empathy), berarti kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan

bertindak demi kepentingan pasien.

C. Tinjauan umum tentang Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah psikis yang menyenangkan dirasakan karena

terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan yang memadai meliputi

terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan,

16

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

17/44

menarik, keadaaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya

perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan (Kotler, 1998).

Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan

hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.

Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu

fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan,

kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah

kunjuungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatantersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan

berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimna kebutuhan

pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula

tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006).

Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan

evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai

akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh

Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan,

apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan kecewa.

Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan

klien tentang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi

harapannya, sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien.

17

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

18/44

Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengerrtian diatas,

terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan atau klien

merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan

atau pengalaman pelayanan yang memenuhi harapan klien.

1. Faktor faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Huriyati, 2005 dan

Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya,

faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.a. Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan memberi pengaruh yang paling luas

dan mendalam terhadap perilaku pelanggan. Faktor budaya

terdiri dari bebrapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan

kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan

perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau

kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama,

kelompok, ras dan daerah geografi sedangkan kelas sosial

adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai

susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan

tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu

faktor melainkan di ukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,

pendapatan dan variabel lainnya.

18

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

19/44

b. Faktor Sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran

dan status. Orang yang berpengaruh terhadap kelompokk atau

lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik,

keterampilan, pengetahuan dan kepribadian. Orang ini biasanya

menjadi panutan karena pengaruhnya yang sangat kuat.

c. Faktor Pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam

menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuaidengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien

dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dan

kepribadian atau konsep diri. Usia mempunyai dimensi

kronologis dan intelektual serta dapat meningkatkan

kemungkinan terjadinya penyakit seperti penyakit

kardiovaskuler dengan peningkatan usia.

Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal

maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan

mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam

mendewasakan diri. selain itu pendidikan juga berkaitan dengan

harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan

mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.

19

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

20/44

Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk

mendapatkan imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan

dapat menjadi faktor resiko kesehatan seseorang berdampak

pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya

dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam

menentukan pelayanan yang diinginkan.

d. Faktor Psikologi

Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu

motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian.Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada

kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan

psikologis yaitu pengakuan dan penghargaan. Kebutuhan akan

menjadi motif untuk mengarahkan seseorang dalam mencari

kepuasan (Sutojo, 2003).

Menurut Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan

pasien akan dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain

pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat

pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil

pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian

dan waktu tunggu. Oleh sebab itu kepuasan pasien merupakan

respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas

produk jasa atau pelayanan.

20

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

21/44

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

22/44

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

23/44

Dalam suatu organisasi atau perusahaan, manager

harus menjamin mutu melalui kesesuaian dengan kebutuhan

pelanggan sehingga manager dapat berorientasi mutu

sebagai suatu elemen penting untuk formulasi dan

perencanaan, menetapkan pasar usaha yang dimasuki dan

bagaimana menyediakan nilai mutu bagi pelanggan. Oleh

sebab itu manajemen strategi harus berorientasi pada dasar

atau kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dicapaipada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan

pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan sama dengan

kepuasan produk yang merupakan suatu rangsangan

terhadap daya jual produk dan dampak utamanya adalah

pangsa pasar. Kepuasan pelanggan juga akan

mempengaruhi pendapatan dan penjualan. Pelanggan

merupakan seseorang yang terkena dampak produk atau

proses.

D. Tinjauan umum tentang Asuransi Kesehatan

1. Pengertian Asuransi Kesehatan

Pengertian asuransi (Insurance) memiliki bayak jenis.

Beberapa di antaranya yang terpenting adalah :

23

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

24/44

a. Asuransi adalah suatu upaya untuk memberikan

perlindungan terhadap kemungkinan-kemungkinan yang dapat

mengakibatkan kerugian ekonomi (Azwar, 2006).

b. Asuransi adalah suatu perjanjian dimana si penanggung

menerima suatu premi yang mengikat dirinya untuk memberi

ganti rugi kepada tertanggung yang mungkin menderita, karena

terjadinya suatu peristiwa yang mengandung ketidakpastian dan

yang akan mengakibatkan kerugian atau kehilangan suatu

keuntungan (Kitab UU Hukum Dagang dalam Azwar, 1996).c. Asuransi Kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan

risiko (sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok.

Dengan cara mengalihkan risiko individu menjadi risiko

kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-

masing peserta asuransi akan lebih ringan, tetapi mengandung

kepastian karena memperoleh jaminan ( Muninjaya, 2004).

d. Asuransi Kesehatan merupakan sebuah jenis produk

asuransi yang secara khusus menjamin biaya kesehatan atau

perawatan para anggota asuransi tersebut, jika mereka jatuh

sakit atau mengalami kecelakaan. Secara garis besar ada jenis

perawatan yang ditawarkan perusahaan-perusahaan asuransi,

rawat inap (in-patient treatment) dan rawat jalan (out-patient

treatment) (Wikipedia, 2007).

24

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

25/44

2. Askes Indonesia

PT. Asuransi Kesehatan Indonesia atau dikenal dengan nama

PT. Askes Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara

yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan

jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil,

penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis

Kemerdekaan beserta keluarga.

Askes dibentuk berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 65

Tahun 1991 dan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992(Azwar, 1998).

Dasar Penyelenggaraan yaitu :

a. UUD 1945

b. UU No. 23/1992 tentang Kesehatan

c. UU No. 40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial nasional (SJSN)

d. Keputusan Menteri Kesehatan No.1241/MENKES/SK/XI/2004 dan Nomor

56/MENKES/SK/I/2005

Askes memberikan jaminan terhadap kerugian yang muncul

dari kehilangan atau menurunnya kesehatan seseorang. Hilang

atau berkurangnya kesehatan seseorang sebenarnya dapat

berakibat menjadi suatu resiko yang lebih besar (Prawoto, 2004).

Tujuan Askes adalah untuk menjamin pembayaran dalam

menutup kehilangan penghasilan atau pengeluaran-pengeluaran

25

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

26/44

biaya pemeliharaan kesehatan dan biaya Rumah Sakit karena sakit

atau keduanya (Prakoso, 2002).

Macam-macam Asuransi Kesehatan

Tergantung dari cirri-ciri khusus yang dimiliki, maka asuransi

kesehatan dapat dibedakan menjadi 2 macam yaitu :

1. Ditinjau dari pengelola dana

Jika ditinjau dari badan pengelola dana, asuransi kesehatan

dapat dibedakan atas dua macam yaitu :

a. Asuransi Kesehatan Pemerintahb. Asuransi Kesehatan Swasta

2. Ditinjau dari keikutsertaan anggota

a. Asuransi Kesehatan Wajib

b. Asuransi Kesehatan Sukarela

Ditinjau dari jenis pelayanan yang ditanggung

a. Menanggung seluruh jenis pelayanan kesehatan

b. Menanggung sebagian biaya kesehatan yang diperlukan

Ditinjau dari jumlah dana yang ditanggung

a. Menanggung seluruh biaya kesehatan yang diperlukan

b. Hanya menanggung pelayanan kesehatan dengan biaya

yang tinggi saja

Ditinjau dari jumlah peserta yang ditanggung

a. Peserta adalah perseorangan (individual health

insurance)

26

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

27/44

b. Peserta adalah satu keluarga (family health insurance)

c. Peserta adalah satu kelompok (group health insurance)

Ditinjau dari peranan badan asuransi

a. Hanya bertindak sebagai pengelola dana

b. Juga bertindak sebagai penyelenggara pelayanan

kesehatan

7. Ditinjau dari cara pembayaran kepada penyelenggara

pelayanan kesehatan

a. Pembayaran berdasarkan jumlah kunjungan pesertab. Pembayaran dilakukan di muka

Manfaat Asuransi Kesehatan

Membebaskan peserta dari kesulitan menyediakan dana tunai

Biaya kesehatan dapat diawasi

Mutu pelayanan dapat diawasi

Tersedianya data kesehatan (Azwar, 1996)

Bagi kebanyakan orang, sakit merupakan peristiwa yang pasti

dan mungkin jarang terjadi. Namun ketika peristiwa tersebut terjadi,

implikasi biaya pengobatan yang besar dapat membebani ekonomi

rumah tangga.

Sistem asuransi kesehatan bertujuan untuk melindungi

masyarakat dari kesulitan ekonomi dalam pembiayaan pelayanan

kesehatan, serta mendekatkan pelayanan sesuai asas adil dan

merata. Iuran akan ditentukan oleh besarnya pendapatan yang

27

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

28/44

merupakan sumber dana bagi penyelenggaraan pelayanan

kesehatan, sehingga pengembangan sarana kesehatan dapat lebih

terjamin pada penyelenggaraan kesehatan yang diselenggarakan

sesuai dengan prinsip ekonomi (Murti, 2000).

Salah satu masalah yang perlu diantisipasi adalah

pembiayaan kesehatan dimasa depan. Oleh karena itu perlu

dikembangkan suatu sistem pemeliharaan kesehatan yang dapat

memadai bagi masyarakat yang dapat melindungi mereka terhadap

beban biaya yang tinggi. Sistem ini harus dapat mengatasimasalah-masalah dibidang pembiayaan dan sekaligus dapat

mengarahkan sistem pemeliharaan kesehatan ke suatu suatu

pelaksanaan yang lebih terkoordinir.

Menurut UU RI tahun 1992 tentang asuransi disebutkan

bahwa program asuransi yang diselenggarakan secara wajib

berdasarkan suatu undang-undang dengan tujuan untuk

memberikan dasar bagi kesejahteraan masyarakat (Thabrany,

2001). Oleh sebab itu pemerintah mengembangkan suatu sistem

asuransi kesehatan (Askes) yaitu PT. Persero Asuransi Kesehatan

Indonesia dibawah naungan Departemen Kesehatan, menerima

tugas dari pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan

bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerimaan pensiunan, veteran

dan perintis kemerdekaan serta anggota keluarganya.

28

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

29/44

Keluhan utama dari peserta Askes PNS adalah kurang

baiknya pelayanan yang apabila ditelaah lebih lanjut berasal dari

pejabat di perkotaan yang keberatan pergi ke Puskesmas dan

adanya diskriminasi pelayanan terhadap Pegawai Negeri Sipil di

Rumah Sakit. Keluhan tentang obat dimana peserta tidak mau

menggunakan obat generik, tetapi mengeluh jika harus membayar

selisih harga. Keluhan lain adalah lamanya menunggu untuk

mendapatkan pelayanan, prosedur pelayanan (administrasi) yang

berbelit-belit dan sikap petugas yang kurang ramah dalammemberikan pelayanan serta kurangnya pengetahuan dari

masyarakat yang akan menggunakan asuransi kesehatan.

Tinjauan umum tentang Jenis Penyakit

Jenis penyakit menurut (Sarafino, 2004) terbagi atas dua hal yaitu

penyakit kronis dan penyakit akut. Penyakit kronis adalah penyakit

degeneratif yang berkembang selama kurun waktu yang lama (bulan

atau tahun) atau dikenal sebagai penyakit menahun misalnya TBC,

sedangkan penyakit akut adalah gangguan atau penyakit yang

timbulnya secara cepat atau berlangsung dalam waktu singkat (tidak

lama) dalam kurun waktu jam, hari hingga minggu misalnya ISPA.

Jenis penyakit yang paling banyak ada di RSU Sangatta pada pasien

rawat jalan adalah diare, infeksi saluran kemih, ISPA, hipertensi dan

jantung.

29

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

30/44

Tinjauan umum tentang Lingkungan Fisik

Kualitas pelayanan dalam Rumah Sakit dapat ditingkatkan

apabila didukung oleh peningkatan kualitas fasilitas fisik. Ruang

tunggu bagi pasien rawat jalan merupakan salah satu wujud fasilitas

fisik yang penting keberadaannya bagi pasien (Santosa, 2006).

Kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan juga mempengaruhi

psikologis pasien. Ruang rawat jalan yang bising, suhu udara terlalu

panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan kerapian yang tidak

terjaga akan meningkatkan stres pada pasien. Ruang rawat jalanseharusnya meningkatkan bisa membangkitkan optimisme sehingga

dapat membantu proses penyembuhan pasien (Robby, 2006).

Sirkulasi udara di Rumah Sakit juga penting untuk dicermati

sebab berhubungan langsung dengan kenyamanan tubuh manusia.

Disamping menyuplai udara segar untuk pernapasan dan

metabolisme tubuh, sirkulasi udara yang baik juga berkaitan dengan

terciptanya suhu ruang yang kondusif bagi tubuh, sehingga energy dari

dalam tubuh tidak akan terkuras untuk beradaptasi dengan perbedaan

suhu ruang (Santosa, 2007).

Pengaruh kebisingan terhadap manusia secara fisik tidak saja

mengganggu organ pendengaran, tetapi juga dapat menimbulkan

gangguan pada organ-organ tubuh yang lain seperti penyempitan

pembuluh darah dan system jantung (Sasongko, 2000).

30

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

31/44

Pencahayaan juga merupakan salah satu faktor penting dalam

perencanaan ruang, sebab intensitas cahaya perlu diatur untuk

menghasilkan kesesuaian kebutuhan penglihatan di dalam ruang

berdasarkan jenis aktifitasnya. Oleh karena itu arah cahaya beserta

efek-efek pantulan atau pembiasannya juga perlu diatur untuk

menciptakan kenyamanan pengkihatan ruang (Santosa, 2006).

Tinjauan umum tentang Hubungan Pasien dan Petugas

Sikap adalah kesiapan atau kesediaan untuk bertindak dan bukan

merupakan pelaksanaan motif tertentu. Dengan kata lain, fungsi sikapbelum merupakan tindakan (reaksi terbuka) atau aktivitas, akan tetapi

merupakan predisposisi perilaku (tindakan) atau reaksi tertutup

(Notoadmodjo, 2005).

Sikap petugas merupakan interaksi pemberi pelayanan

kesehatan dengan pasien (konsumen), antar sesama pemberi

pelayanan kesehatan dan hunungan natara atasan dengan bawahan.

Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan

atau kredibilitas dengan cara saling menghargai seperti keseriusan,

dihormati dan didengar, saling menghormati, responsif dan memberi

perhatian (Wijono, 1999).

Adapun pelayanan kesehatan yang bermutu antara lain bila

pasien diterima dengan senyum dan ramah tamah, serta petugas

bersikap baik terhadap keluarga pasien. Dalam hal ini faktor yang

mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi,

31

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

32/44

kebudayaan, institusi atau lembaga pendidikan dan faktor emosi dalam

diri (Pohan, 2004).

Sikap merupakan salah satu contoh hubungan antar petugas

dengan pasien yang direalisasikan dalam sikap yang baik. Dimana ada

sikap saling menghargai, yaitu sikap menghormati orang lain dengan

menganggap penting apa yang dianggap penting oleh orang tersebut.

Dengan adanya sikap saling menghargai antara petugas dengan

pasien maka petugas akan lebih responsif dan tanggap terhadap

pasien, dengan lebih memberikan perhatian dan mendengarkankeluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien. Dalam suasana yang

responsif ini pasien juga akan lebih terbuka dan merasa nyaman

dalam menyampaikan keluhan yang dirasakan, sehingga dengan

begitu akan tercipta komunikasi yang baik (Wijono, 1999).

Berbagai tingkatan sikap seperti halnya dengan pengetahuan,

sikap ini terdiri dari berbagai tingkatan yaitu :

1. Menerima (receiving)

Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau dan

memperhatikan stimulus yang diberikan (objek)

2. Merespon (responding)

Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan dan

menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari

sikap

32

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

33/44

3. Menghargai (valuing)

Mengajak orang lain untuk mengerjakan atau mendiskusikan

suatu masalah adalah suatu indikasi sikap

4. Bertanggung jawab

Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya

dengan segala resiko merupakan sikap yang paling tinggi

Pasien akan cenderung menimbang dan memilih tempat

pelayanan kesehatan dalam upaya pencarian pengobatan.

Beberapa alasan mengapa pasien tidak berobat ke pelayanankesehatan adalah berkaitan dengan kepuasan mereka. Alasan

yang sering didengar adalah perilaku petugas ksehatan yang

tidak simpatik, judes, tidak responsif (Notoadmodjo, 2003).

Secara umum sikap dapat dirumuskan sebagai

kecenderungan untuk berespons (secara positif atau negative)

terhadap orang, objek atau situasi terntentu. Sikap mengandung

suatu penilaian emosional (senang, benci, sedih), disamping

komponen kognitif (pengetahuan tentang subjek tersebut) serta

aspek konatif (kecenderungan bertindak positif atau negative),

sikap memiliki tingkat kedalaman yang berbeda-beda. Sikap

tidaklah sama dengan perilaku dan perilaku tidak selalu

mencerminkan sikap seseorang, sebab seringkali terjadi bahwa

seseorang memperlihatkan tindakan yang bertentangan dengan

sikapnya. Sikap seseorang dapat berubah dengan diperolehnya

33

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

34/44

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

35/44

H. Kerangka Teori

Terdapat 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas.

Peneliti membagi yaitu kepuasan pasien sebagai variabel terikat dan umur, jenis

kelamin serta hubungan pasien dengan petugas sebagai variabel bebas.

Gambar 2.1 Kerangka Teori Multidimensi Kepuasan PasienMenurut Pohan Imbalo (2006)

Memberi informasi yanglengkap dan dimengerti, selalu

memberi kesempatan bertanya

Perhatian terhadapmasalah psiko-sosialpasien, empati, jenispenyakit

Fokus pengaturan sistemlayanan kesehatan untukmemberikan kemudahanpasien

Kepuasan Pasien

35

Lingkungan fisik gedung,peralatan, petugas, obat,kebijaksanaa, prosedur,standar

Kesinambungan layanan,kesehatan, rujukan tepat,rekam medik akurat &lengkap

Keluaran atau hasil layanankesehatan efektif, konsultasiefisien, tidak berulang-ulang

Biaya layanankesehatan paling efisienkarena sesuai standar layanan kesehatan

Hubungan antar manusiasaling menghargai &mempercayai, tepat waktu,nyaman, bersih, privasi

Ramah, menghargai manusia, senimemberi layanan kesehatan, penuhperhatian, mau mendengarkan

Kompetensi teknis :konsistensi terhadap standar layanan kesehatan

Akses fisik, ekonomi &budaya bahasa danistilah yang dimengerti

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

36/44

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

37/44

menggunakan pelayanan kesehatan di RSU Sangatta pada

tahun 2010 yaitu sebanyak 1.027 pasien.

. Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan

objek yang diteliti yang dianggap mewakili seluruh populasi

(Notoadmodjo, 2002).

Dalam pengambilan sampel penulis menggunakan teknik

sampel Accidental artinya salah satu yang cocok dengan

pengambilan sampel adalah secara tidak sengaja.Untuk penelitian survey, biasanya jika besar populasi (N)

diketahui, maka dicari dengan menggunakan rumus menurut

Lemeshow. Dengan jumlah populasi (N) yang diketahui, maka

penelitian bisa melakukan pengambilan sampel (Suyatna,

2003):

n = Z2 1/2 x p (1- p) x N

d2 x (N 1) + Z2 1/2 x p (p -1)

Keterangan :

n : Jumlah sampel minimalZ2a 1/2 : Derajat kemaknaan

P : Proporsi populasi presentasi kelompok (dapat

dilakukan maksimum estimasi dengan p=0,5)

37

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

38/44

p-1 : Proporsi sisa dalam populasi

N : Jumlah populasi

D : Presentase perkiraan membuat kekeliruan 10%

Dengan perhitungan jumlah sampel

n = Z2 1/2 x p (1- p) x N

d2 x (N 1) + Z2 1/2 x p (p -1)

n = 1,962 x 0,5 (1-0,5) x 1.027

o,12 X (1.027 -1) + 1,962 X O,5 (1-0,5)

n = 3,8416 x 0,25 x 1.027

0,01 x 1.026 + 3,8416

n = 986,3308

14,1016

n = 69,9446

n = 70

38

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

39/44

D. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian berdasarkan variabel dependen yaitu

kepuasan pasien dan variabel independent yaitu jenis penyakit,

lingkungan fisik, hubungan pasien dan petugas adalah sebagai berikut

Lingkungan Fisik

Hubungan Pasiendan Petugas

Biaya

Jenis Penyakit

Kepuasan Pasien

39

Etnis dan Sosialekonomi

Sistem LayananKesehatan

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

40/44

Keterangan :

Variabel yang diteliti =

Variabel yang tidak diteliti =

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

E. Hipotesis Penelitian

1. Ada hubungan antara jenis penyakit dengan kepuasan pasien

Askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur

Tahun 20112. Ada hubungan antara lingkungan fisik dengan kepuasan pasien

Askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur

Tahun 2011

3. Ada hubungan antara hubungan pasien dan petugas dengan

kepuasan pasien Askes rawat jalan di RSU Sangatta

Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011

F. Variabel Penelitian

Adapun variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel dependen (terikat) : kepuasan pasien

2. Variabel independent (bebas) : jenis penyakit, lingkungan fisik,

hubungan pasien dan petugas

40

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

41/44

G. Definisi Operasional

No Variabel Definisi Kriteria Objektif Alat Ukur Skala Ukur

1.

2.

3.

4.

KepuasanPasien

Jenis Penyakit

a. Kronis

b. Akut

LingkunganFisik

HubunganPasien denganPetugas

Suatu perasaan pasienyang timbul sebagaiakibat dari kinerjalayanan kesehatanyang diperolehnyasetelah pasienmembandingkannyadengan apa yangdiharapkannya

Diagnosis atau dugaanyang diberikan dokter atas penyakit yang

diderita selamaperawatan di RS

Penyakit yang terjadidalam waktu lama ataumenahun . contoh :TBC, hepatitis, ginjaldan tipus

Penyakit yang terjadisecara tiba-tiba dengantenggang waktusingkat. Contoh :influenza, diare, DBD

Keadaan atau kondisidi sekitar pasien sepertifasilitas, kenyamanan,pencahayaan dan suhu

Interkasi yang terjalinantara pasien denganpetugas dalam halpelayanan kesehatan

1. Puas apabilanilai ..

2. Tidak Puasapabila nilai..

Kuesioner

Kuesioner dan dataRM

Kuesioner dan dataRM

Kuesioner dan dataRM

Kuesioner

Kuesioner

Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

H. Teknik Analisis Data

a. Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang diperlukan, maka penulis

menggunakan cara sebagai berikut :

41

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

42/44

1. Tinjauan Kepustakaan

Pengumpulan data melalui perpustakaan dengan cara

mempelajari buku-buku literatur yang relevan dengan

penelitian.

2. Tinjauan Lapangan

Penelitian langsung pada objek penelitian. Data-data yang

dikumpulkan dengan cara :

a) Observasi yaitu kegiatan mengumpulkan data dengan

mengamati langsung objekb) Wawancara yaitu tanya jawab langsung dengan

responden

c) Quesioner yaitu membagikan daftar pertanyaan untuk

dijawab kepada responden

d) Dokumen yaitu menggunakan data-data yang sudah

ada

Pengolahan Data

Pengolahan data dilakuakn dengan menggunakan

perangkat lunak pengolahan data dan disajikan dalam bentuk

table serta melalui tahapan pengolahan data sebagai berikut :

Pemeriksaan Data (Editing Data)

Pelaksanaan editing data berfungsi untuk meneliti

setiap pertanyaan yang telah terisi, antara lain pengisian

yang lengkap dan benar serta kesalahan dalam pengisian.

42

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

43/44

Jika jawaban ada yang kosong, maka peneliti selaku

pengumpul data bertanggung jawab untuk melengkapinya

dengan melakukan kunjungan ulang ke rumah responden.

2) Pemberian Kode (Koding)

Pelaksanaan koding bertujuan untuk memudahkan

dalam pengolahan data. Kegiatan yang di lakukan adalah

memberikan kode dengan tanda () yang telah ditetapkan

sebelumnya pada kotak kotak yang telah disiapkan pada

bagian kanan kuisioner.3) Pemasukan Data (Entri Data)

Entri data dengan menggunakan program komputer

dengan perangkat lunak pengolah data statistik.

c. Analisis Data

Pengolahan data dan analisa data statistik dilakukan dengan

menggunakan program perangkat lunak pengolahan statistik

dengan melakukan analisa:

1) Analisis Univariat

Analisis yang dilakukan adalah univariat, yaitu

analisis yang dilakukan pada tiap tabel dari hasil penelitian

dan pada umumnya dalam analisis ini dapat menghasilkan

distribusi dan presentase dari tiap variabel. Analisis ini

dimaksudkan untuk mengetahui distribusi dari variabel-

variabel yang diamati sehingga dapat mengetahui gambaran

43

8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)

44/44

tiap variabel. Analisis univariat di lakukan dengan cara

membuat tabel distribusi frekuensi tiap-tiap variabel dan

mencari rata-rata.

2) Analisis Bivariat

Analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan

atau korelasi antara variabel bebas (jenis penyakit,

lingkungan fisik, hubungan pasien dan petugas) dan variabel

terikat (kepuasan pasien rawat jalan askes) dengan

menggunakan uji chi square (Notoatmodjo,2002).

44