HUBUNGAN ANTARA KOMPENSASI DAN BUDAYA ORGANISASI DENGAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN RUMAH SAKIT KHUSUS DAERAH DUREN SAWIT JAKARTA TIMUR

10PAGE 38

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Kualitas LayananPada umumnya dalam mengkonsumsi barang atau jasa, para konsumen sangat memperhatikan kualitas layanan. Konsumen cenderung lebih suka dengan layanan yang memiliki kualitas yang baik. Agar perusahaan dapat mempertahankan para konsumennya, maka perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas layanannya.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono (2007:54). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Tjiptono (2007:56) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh konsumen (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Terdapat beberapa elemen persamaan tentang pemahaman kualitas yaitu (1) kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan konsumen, (2) kualitas mencakup produk, jasa, proses, dan lingkungan, dan (3) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (terutama variabel waktu). Menurut Ririn Tri Ratnasari dan Hastuti H.Aksa (2011:107) Kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.Wyckof dalam Purnama (2006:19) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini berarti apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya apabila pelayanan yang diterima rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk. Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikapdan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. 2.1.2Dimensi Kualiatas Layanan

Kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 dimensi, Tjiptono (2007:125) yaitu:1.Bukti Langsung (Tangible), yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya: mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukkan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.Menurut Kotler dan Keller (2012:374) aspek dari kualitas layanan jasa adalah:

1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.

2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen.

3. Kepastian (assurance) adalah kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

4. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

5. Berwujud (tangible) adalah fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai media komunikasi.2.1.3 Kepercayaan PelangganDarsono (2008:11) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust). Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.Dalam membangun hubungan tersebut menimbulkan konsekuensi dan implikasi. Sedangkan Nooteboom (2008:56), kepercayaan berhubungan dengan ketergantungan dan resiko, antara pemberi kepercayaan dan yang diberi kepercayaan. Kedua belah pihak percaya dan dengan penuh pertimbangan serta ada harapan memuaskan atau tidak.

Menurut Weichrich dan Koontz (2007:126), memandang konsep kepercayaan sama dengan integritas, loyalitas, perhatian dan memegang teguh janji. Kepercayaan diidentifikasi sebagai elemen yang kritis dalam hubungan yang penting, mereka membangun kepercayaan melalui jaringan pertemanan dan kekeluargaan. Kepercayaan diwujudkan dalam bentuk mempercayai seseorang atau sekelompok orang melalui ucapan, komunikasi verbal dan tulisan.

Menurut Cook dan Hunsaker (2009:49), kepercayaan adalah suatu resep utama dalam hubungan yang saling menguntungkan baik secara pribadi atau bisnis. Kepercayaan dapat terjadi setiap saat, memilih untuk membiarkan individu bergantung pada orang lain, berpengaruh dengan siapa perilaku masa depan yang dapat mempengaruhi kesejahteraanindividu. Kepercayaan masuk melalui pikiran dan terjadi pada derajat tingkat yang kamu sadar bahwa perilaku orang lain dapat bermanfaat atau merugikan bagi diri individu dan individu merasa yakin bahwa orang lain akan bertindak untuk bermanfaat bagi diri kita, akibat interaksi individu pada masa yang lampau dengan yang lain. Menurut Robbins (2006:83) kepercayaan didefinisikan sebagai harapan yang positif tidak hanya melalui perkataan, tindakan atau keputusan.

Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan, Zineldin et all dalam Saputro (2010;32).Ketika satu pihak mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan, Morgan dan Hunt dalam Saputro (2010:33).Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah sebagai kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan kepada pihak lain tersebut.Morgan dan Hunt dalam Saputro (2010:35) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain:

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.2.1.4Dimensi dari kepercayaan pelangganAdapun dimensi kepercayaan menurut Robbins (2006:85) ada lima yaitu:

1. Integritas

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.2. Kompetensi

Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan sesorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.3. Konsistensi

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat predikasi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.

4. Loyalitas

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak mencari kesempatan.5. Keterbukaan

Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidakmungkin akan terjadi proses kepercayaan.Morgan dan Hunt dalam Saputro (2010:36) menjelaskan bahwa hanya ada satu kunci untuk membangun kepercayaan pelanggan yaitu Pendekatan. Namun kedekatan ini memiliki tiga titik tolak, yaitu kedekatan fisik, kedekatan intelektual dan kedekatan emosional. 1. Kedekatan Fisik

Yang dimaksud kedekatan fisik disini adalah bahwa perusahaan harus bisa membangun komunikasi yang baik dengan para pelanggannya. Komunikasi yang dimaksud di sini tentu saja komunikasi dua arah, yaitu yang mencakup tindakan menyampaikan pendapat, informasi dan menerima pendapat dan informasi. Yang penting adalah membangun komunikasi yang tulus sehingga antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Sehingga perusahaan bisa mengerti apa yang diinginkan oleh para pelanggan. 2. Kedekatan Intelektual

Kedekatan fisik saja ternyata belum lengkap dalam membangun kepercayaan pelanggan. Kedekatan intelektual perlu diterapkan juga agar kepercayaan tidak hanya pada permukaan saja, tapi juga meraih ke pikiran. Yang dibidik dari kedekatan intelektual adalah keinginan untuk saling mengerti. Jika kondisi saling mengerti bisa diciptakan maka kepercayaan pun lebih mudah untuk dibangun antara kedua belah pihak. Kedekatan intelektual bisa dikembangkan melalui pengalaman. Dimana yang dimaksud pengalaman disini adalah pengalaman konsumen selama berbelanja,

apakah mereka merasa sudah puas, atau sebaliknya. Melalui kedekatan intelektual ini diharapkan perusahaan bisa lebih tahu hal-hal apa saja yang membuat pelanggan merasa kurang puas dan hal- hal apa saja yang membuat mereka puas. Jadi intinya di sini adalah untuk membangun pengertian. Tanpa adanya saling mengerti tidak akan ada saling percaya.3. Kedekatan Emosional

Kedekatan fisik dan intelektual memang perlu dibangun, tetapi yang paling penting adalah mempertahankan kedekatan secara emosional. Kedekatan emosional inilah yang membuka kunci kepercayaan. Jadi disini perusahaan harus dapat membangun kedekatan emosional dengan para pelanggannya. Kedekatan emosional ini bisa muncul jika ada rasa saling menyukai, keinginan untuk saling membantu, dan ketulusan untuk saling menghargai antara pihak pelanggan dengan pihak perusahaan. 2.1.5 Loyalitas PelangganDefinisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai"membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa" dan "mempraktikkan kebiasaan". Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah

pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu, Griffin (2007:31). Selain itu Hurriyati (2008:129) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: " Customer Loyalty deefly held commiment to rebuy or repatonize a preferred product or service consistently in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviou r". Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebaban perubahan perilaku. Menurut Lovelock & Wirtz (2011:338) Loyalitas adalah sebuah kata yang digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan perusahaan dalam jangka panjang, sebaiknya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan rekan.Oliver dalam Vanessa Gaffar (2007:70) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak. Adapun tahap pembentukan loyalitas menurut Kotler dan Keller (2012:141) adalah :1) SuspectSetiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa kita hasilkan. Di sebut suspect karena dipercaya mereka ada kemungkinan untuk membeli tetapi belum dapat diketahui secara pasti.2) ProspectMerupakan seseorang yang telah memiliki kebutuhan akan produk kita dan mempunyai kemampuan untuk membelinya walaupun seorang prospect belum tentu membeli dari kita, tetapi telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang kita, prospect mungkin tahu siapa kita dan apa yang kita jual, tapi belum mau membeli dari kita.3) Disqualified ProsfectDisqualified Prosfect Adalah prosfect yang cukup kita pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa kita.4) First Time Customer

First Time Customer Adalah mereka yang baru pertama kali membeli dari kita, mereka ini mungkin termasuk pelanggan kita tetapi masih menjadi pelanggan pesaing.5) Repeat Customer

Repeat Customer Adalah yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih. Mereka ini sudah dapat diklasifikasikan sebagai pelanggan.6) ClientSeorang klien membeli semua produk yang kita tawarkan yang mungkin dapat dipergunakan atau sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka membeli secara regular, sehingga kita dituntut untuk terus berusaha menciptakan hubungan yang baik agar mereka tidak tertarik kepada pesaing.7) MembersBiasanya dimulai dengan adanya penawaran program penawaran keanggotaan, dimana dengan menjadi anggota akan lebih mudah memperoleh seluruh keuntungan atau manfaat yang akan didapat dibanding bila tidak menjadi anggota.8) AdvocateSeorang advokat memiliki semua produk atau jasa dan membelinya secara regular. Seorang advokat akan selalu berusaha menarik orang lain untuk membeli dari kita dan juga akan melakukan pemasaran untuk kita dan akan membawa pelanggan baru kepada kita.9) PartnersSuatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan secara aktif melakukan kerja sama yang saling menguntungkan.Sebagai gambaran maka dapat dilihat gambar tahap-tahap loyalitas pada gambar 2.1 dibawah ini: Gambar 2.1 Tahap-tahap loyalitas

Sumber : Kotler dan Keller (2012:141)Menurut Griffin (2007:22) terdapat 4 jenis loyalitas seperti ditunjukkan pada gambar 2.2 yaitu: Gambar 2.2 Jenis LoyalitasSumber: Griffin (2007:22)Keterangan :

1. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.2.Loyalitas yang lemah

Ketertarikan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas

yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.4.Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.Menurut Griffin (2007:22) ada empat cara agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan, yaitu:

1. Mempermudah pelanggan untuk memberikan umpan balik kepada perusahaan. Salah satu kegiatan yang paling menguntungkan bagi perusahaan adalah mencari keluhan pelanggan, memudahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik dengan cara bertanya kepada pelanggan secara teratur mengenai pembelian terakhir mereka seperti: apakah pembelian itu memenuhi pembelian mereka, apakah itu yang mereka harapkan serta bagaimana cara meningkatkannya.

2. Bila pelanggan membutuhkan bantuan berikanlah dengan segera. Setelah perusahaan memperoleh umpan balik dari pelanggan, perusahaan harus bertindak dengan cepat. Bila pelanggan menghubungi untuk menyampaikan keluhuan, perusahaan harus memberi respon dengan segera, sebaiknya dengan menyelesaikan masalah tetapi setidaknya dengan menegaskan maksud perusahaaan untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.3. Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan Reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering menjadi sumber kekecewaan para pelanggan.4.Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah terjadi interaksi dengan pelanggan. Bila perusahaan berhadapan dengan pelanggan yang marah, perlakukan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian.Menurut Griffin (2007:11) ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal yaitu:1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah.3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).2.1.6 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan karena dapat mengedalikan profitabilitas sebuah perusahaan jasa. Dimensi loyalitas menurut Griffin (2007:31) dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan loyal, yaitu:1.Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases).2.Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).

3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers other).

4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates immunity to the full of the competition).

Dalam Griffin dimensi loyalitas pelanggan tidak dibedakan mana sikap dan perilaku dari pelanggan yang mencerminkan loyalitas. Loyalitas pelanggan merupakan konsep yang terdiri dari sikap dan perilaku pelanggan. Loyalitas perilaku meliputi kebiasaan pembelian, sementara loyalitas sikap mencerminkan sikap seorang konsumen terhadap merek tertentu.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:225) sikap memiliki tiga komponen/unsur yaitu kognitif (pengetahuan), Afektif (emosi,perasaan) dan konatif (tindakan). 1. Kognitif adalah pengetahuan dan persepsi konsumen, yang diperoleh melalui pengalaman dengan suatu objek-sikap dan informasi dari berbagai sumber. Pengetahuan dan persepsi ini biasanya berbentuk kepercayaan (belief), yaitu konsumen mempercayai bahwa produk memiliki atribut. Pengetahuan ini dan persepsi yang ditimbulkanya biasanya mengambil bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen bahwa objek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku tertentu akan menimbulkan hasil-hasil tertentu.

2. Emosi atau perasaan konsumen mengenai produk atau jasa tertentu merupakan komponen afektif dari sikap tertentu. Emosi atau

perasaan ini sering dianggap oleh para peneliti konsumen sangat evaluatif sifatnya; yaitu mencakup penilaian seseorang terhadap objek sikap secara langsung dan menyentuh (apakah produk itu disukai atau tidak; atau apakah produk itu baik atau buruk). 3. Konatif, komponen terakhir dari komponen sikap ini berhubungan dengan kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap tertentu. Fandy Tjiptono (2007:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:

1. Pembelian ulang.2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.

3. Selalu menyukai merek tersebut.

4. Tetap memilih merek tersebut.5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

2.2 Review penelitian terdahulu

Dalam penelitian ini peneliti juga mencantumkan review penelitian terdahulu segai acuan dalam pembuatan penelitian ini yang bertujuan untuk mendukung teori-teori dan korelasi antar variabel.2.2.1 Afriliana Akhir Safitri (2010) melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dongle Internet Di 3 Store Semarang .Penelitian dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dongle Internet dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis loyalitas pelanggan di 3 Store Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan 3 store yang menggunakan produk dan pelayanan yang diberikan oleh 3 store Semarang. Penentuan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 125 orang. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan Analisis Faktor untuk menguji validitas item pernyataan, rumus alpha cronbach untuk menguji reliabilitas instrumen, analisis regresi untuk menguji besarnya pengaruh secara parsial masing-masing variabel bebas yang diuji dengan koefisien determinasi dan uji fit model untuk menguji dan membuktikan pengaruh secara parsial masing-masing variabel bebas.Adapun hasil penelitiannya adalah: (1) Hasil perhitungan statistik dengan analisis regresi linier dapat ditunjukkan dengan persamaan regresi Y = 0,860X1 +0,168X2 + e. Dari persamaan regresi diketahui bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan loyalitas pelanggan. (2) Hasil perhitungan koefisien determinasi besarnya 0,956. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 95,6%. Sedangkan sisanya 4,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti seperti harga, lokasi dan lainnya. (3) Hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini adalah: A) Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di 3 Store Semarang. B) Ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di 3 store Semarang. C) Ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas di 3 store Semarang dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang paling besar diantara variabel independen lainnya.2.2.2Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68 yang berjudul Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang.Persaingan usaha jasa laundry kiloan di Kedungmundu, Semarang dari tahun ketahun semakin ketat. Hal ini tercermin dari ketatnya persaingan usaha jasa laundry kiloan yang sejenis. Dari data perusahaan menunjukkan adanya penurunan jumlah pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum pengguna jasa

Kencling Laundry, sedangkan sampelnya adalah 68 responden, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara pengisian kuesioner dan wawancara kepada pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif, sedangkan alat analisis yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda. Dengan menggunakan regresi berganda diperoleh Y = 0,453 X1+ 0,299X2+0,235X3+ e. Hasil penelitian: kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain..2.2.3Ismaryono (2007) melakukan penelitian dalam tesis yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda.Bandara Internasional Juanda yang terletak di Pulau Jawa sebelah timur dan merupakan salah satu bandara andalan yang dikelola Angkasa Pura I. Pada tahun 2002 telah melayani 4,7 juta penumpang dan tahun 2003 Bandara Juanda memperoleh penghargaan dari Departemen Perhubungan berupa Pelayanan Prima dengan predikat memuaskan.

Perumusan Masalah: 1) Bagaimana kualitas pelayanan pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda ? 2) Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda? Tujuan Penelitian : 1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda. Hipotesis Penelitian : 1) Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda. 3) Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda. Kesimpulan : 1) Dari hasil perhitungan, diperoleh nilai t hitung sebesar 6,245, sedangkan t tabel dengan derajat bebas 149 pada ( (0.025) sebesar 1. 960. Dengan demikian t hitung (6,245) > t table (1.960), sehingga jelas Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda; 2) Dari hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan computer program SPSS versi 13.0 diperoleh nilai F hitung 39,005. Sedangkan harga kritis nilai F tabel dengan derajat bebas pembilang 1 dan penyebut 148 pada ( (0,05) sebesar 3,91. Dengan demikian F hitung (39,005) > F table (3,91), sehingga jelas

Ho ditolak dan H a diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda.2.2.4Putri Meifithri (2012) melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL (Studi Kasus Pada Event Organizer Community Radio Bonsita Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu XL. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif dan uji regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dan seluruhnya dijadikan sebagai sampel penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Sampling jenuh digunakan bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

kartu XL pada EO Community di radio Bonsita. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada EO Community di radio Bonsita. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.2.2.5 Anita Mulyasasi (2012) melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Citra Lembaga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bimbingan Belajar Primagama Cabang Beringin Tangerang. Tujuan dari penulisan skripsi ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara citra lembaga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Primagama cabang Beringin. Populasi dalam penelitian adalah murid dari Primagama yang berjumlah 138 orang. Pengambilan sampel adalah dengan menggunakan simple random sampling, dengan menetapkan jumlah sampel sebesar 100 orang. Penulis mengadakan perhitungan dengan menggunakan software SPSS 19.00 for Windows. Terdapat pengaruh signifikan antara variabel citra lembaga dengan loyalitas pelanggan berdasarkan uji t yang didapat sebesar t hitung 7,864 > tabel 1,98447 dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05) dan koefisien korelasinya sebesar 0,838. Variabel kepercayaan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan nilai thitung 2,770 > t tabel 1,98447 dan signifikansi < 0,05 (0,007 < 0,05) dan koefisien korelasinya sebesar 0,741. Untuk variabel citra lembaga dan kepercayaan juga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan nilai F hitung lebih besar dari F tabel (127,544 > 3,09) dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05).Tabel 2.1Perbandingan Review Penelitian TerdahuluNoJudul Penelitian TerdahuluKepercayaanPelangganKualitas layananLoyalitas pelanggan

1Afriliana Akhir Safitri (2010) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dongle Internet Di 3 Store Semarang .

2Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68 yang berjudul Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang.

3Ismaryono (2007) melakukan penelitian dalam tesis yang berjudulPengaruh Kualitas Layanan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Premium Lounge PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda.

4PutriMeifithri (2012) melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL (Studi Kasus Pada Event Organizer Community Radio Bonsita Medan).

5Anita Mulyasasi (2012) melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Citra Lembaga Dan Kepercayaan pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bimbingan Belajar Primagama Cabang Beringin Tangerang.

Sumber: Data diolah peneliti2.3 Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono (2007:124). Kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 dimensi, Tjiptono (2007:125) yaitu: Bukti Langsung (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Kepedulian/Empati (Emphaty). Pada penelitian skripsi yang dilakukan oleh Afriliana Akhir Safitri (2010) yang berjudul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dongle Internet Di 3 Store Semarang menyebutkan bahwa hasil dari penelitian ini ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di 3 Store Semarang.Kepercayaan (trust) menurut Darsono (2008:11) didefinisikan sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Pada penelitian skripsi yang dilakukan Anita Mulyasasi (2012) melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Citra Lembaga Dan Kepercayaan pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bimbingan Belajar Primagama Cabang Beringin Tangerang menyebutkan bahwa hasil dari penelitian ini bahwa kepercayaan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty).Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan karena dapat mengendalikan profitabilitas sebuah perusahaan jasa. Dimensi loyalitas menurut Griffin (2007:31) dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan loyal, yaitu Melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain, Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Dalam Griffin dimensi loyalitas pelanggan tidak dibedakan mana sikap dan perilaku dari pelanggan yang mencerminkan loyalitas. Loyalitas pelanggan merupakan konsep yang terdiri dari sikap dan perilaku pelanggan. Berdasarkan kepada teori-teori dari pendapat pakar di atas, maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

Sumber: Data diolah peneliti2.4 HipotesisBerdasarkan perumusan masalah dan kerangka pemikiran yang telah dijelaskan pada sub-bab sebelumnya maka dapat dirumuskan hipotesis untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:H1:Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

H2: Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.H3: Kualitas Layanan dan kepercayaan pelanggan dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kepercayaan Pelanggan

(X2)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

H2

H3

H1

Kualitas Layanan

(X1)

PAGE