Upload
vantu
View
225
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
INFOMATEK Volume 11 Nomor 1 Maret 2009NFOMATEK
Volume 11 Nomor 1 Maret 2009
HOUSE OF QUALITY DALAM PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN ( STUDI KASUS HOTEL X)
Toto Ramadhan *)
Jurusan Teknik IndustriFakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung
Abstrak: QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh Mitshubishi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford Motor Company dan Xerox membawa konsep ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986. Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan Jepang, Amerika Serikat dan Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti Procter & Gamble, General Motors, Digital Equipment Corporation, Hewlett-Packard, dan AT&T kini menggunakan konsep ini untuk memeperbaiki komunikasi, pengembangan produk, serta proses dan sistem pengukuran. Berdasarkan definisinya, QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD juga merupakan praktek menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggannya..
Kata Kunci : Quality Function Deployment,
I. PENDAHULUANKepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya, Tjiptono [1].
Dalam memenuhi kepuasan pelangan dalam
suatu aktivitas dapat digunakan QFD (Quality
Function Deployment), untuk mengetahui faktor-
faktor pembentuk kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan
Dalam pembuatan HOQ ini, terdapat proses
Benchmarking yang diharapkan diperoleh hasil
dengan daya saing tinggi, produktivitas yang
lebih tinggi dan lebih memuaskan pelanggan.
Model pemecahan masalahnya, dapat dilihat
pada gambar 1, berikut ini :
Gambar 1.Model Pemecahan Masalah QFD-HOQ
*) Dosen Jurusan Teknik Industri FT-Unpas
Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58
1.1 Konsep Dan Manfaat Quality Function Deployment
QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh
Mitshubishi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972,
yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford
Motor Company dan Xerox membawa konsep
ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986.
Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh
perusahaan-perusahaan Jepang, Amerika
Serikat dan Eropa. Perusahaan-perusahaan
besar seperti Procter & Gamble, General
Motors, Digital Equipment Corporation, Hewlett-
Packard, dan AT&T kini menggunakan konsep
ini untuk memeperbaiki komunikasi,
pengembangan produk, serta proses dan sistem
pengukuran.
Fokus utama dari QFD adalah melibatkan
pelanggan pada proses pengembangan produk
sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya
adalah bahwa pelanggan tidak akan puas
dengan suatu produk meskipun suatu produk
yang telah dihasilkan dengan sempurna bila
mereka memang tidak menginginkan atau
membutuhkannya [1].
Berdasarkan definisinya, QFD merupakan
praktik untuk merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD
menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
organisasi. QFD memungkinkan organisasi
untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap
kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses
hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga
merupakan praktek menuju perbaikan proses
yang dapat memungkinkan organisasi untuk
melampaui harapan pelanggannya. QFD sendiri
terdiri atas beberapa aktivitas berikut:
Penjabaran persyaratan pelanggan
(kebutuhan akan kualitas)
Penjabaran karakteristik kualitas yang
dapat diukur
Penentuan hubungan antara kebutuhan
kualitas dan karakteristik.
Penerapan nilai-nilai berdasarkan angka
tertentu terhadap masing-masing
kualitas.
Penyatuan karakteristik kualitas
kedalam produk.
Perancangan, produksi dan
pengendalian kualitas produk.
1.2. Langkah-langkah Membangun QFD-House Of Quality
Dalam langkah-langkah membangun QFD-
House Of Quality digunkan data contoh dari
industri jasa, dalam hal ini industri perhotelan.
I. Penyebaran KuesionerPenyebaran kuesioner ini dilakukan dengan
cara mensurvai secara langsung terhadap
pengguna jasa Hotel X,
Dengan menggunakan kuesioner ini kita
mengumpulkan data untuk diolah pada tahap
48
House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)
selanjutnya. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 2
tahap yaitu :
1. Kuesioner Pendahuluan, yang akan
memberikan gambaran umum
berkenaan dengan responden.
2. Kuesioner Penelitian yang terdiri dari :
a. Variabel yang berkenaan dengan
Kepuasan Konsumen
b. Variabel yang berkenaan dengan
Kualitas fasilitas Pelayanan hotel.
Kuesioner ini mengunakan skala Likert, jawaban
Skala Likert ini memiliki tingkatan dari paling
rendah sampai dengan tingkatan paling tinggi
dalam bentuk kata-kata yang memiliki urutan
angka 1 sampai dengan 5.
II. Penentuan Responden dan Ukuran Sampel
Responden untuk kuesioner dalam sampel
penelitian ini adalah para pelanggan dan
pengguna jasa Hotel. Dalam penelitilian ini 110
kuesioner yang disebarkan, dan yang kembali
sebanyak 105 kuesioner, 5 dinyatakan gagal
dan 100 dinyatakan sah. Dari data tersebut,
dapat ditentukan proporsi kuesioner yang benar
dan yang salah adalah sebagai berikut :
a. Proporsi kuesioner benar, p =
= 95,238%
b. Proporsi kuesioner salah, q =
= 4,761%
Tingkat derajat kepercayaan yang dipakai untuk
menentukan jumlah sampel adalah sebesar
95%, rumus yang digunakan untuk menentukan
jumlah sampel minimum pada penelitian ini
adalah sebagai berikut :
................................pers.(1.1)
Dimana,
N = Jumlah sample minimum
Z = Nilai distribusi normal
= Tingkat kepercayaan
P = proporsi jumlah kuisioner yang benar
q = proporsi jumlah kuisioner yang salah
e = tingkat kesalahan
a. Uji ValiditasPengujian Validitas dilakukan untuk mengetahui
atau mengukur sejauh mana suatu alat ukur
dapat mengukur apa yang ingin kita ukur. Hasil
penelitian dapat dikatakan valid apabila terdapat
suatu kesamaan antara data yang terkumpul
dengan data yang sesungguhnya terjadi pada
objek yang diteliti.
Penelitian ini menggunakan pengujian validitas
Konstruk yang dilakukan melalui pengujian
validitas setiap butir pertanyaan. Jawaban yang
diperoleh dari kuisioner kemudian dihitung
korelasi masing-masing item, maka seluruh butir
pertanyaan dapat dinyatakan valid bila
dibandingkan dengan nilai t tabel. Korelasi
49
Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58
Product Moment sebagai berikut :
(Sugiyono,1999: 148)
…….
(1.2)
Tabel 1.Uji Validitas Ekspektasi Pelanggan keseluruhanNo X Y X.Y X2 Y2
1 3 72 216 9 5184
2 5 84 420 25 7056
3 4 67 268 16 4489
... ... ... ... ... ...
100 5 70 350 25 4900
Total 424 7479 31896 1838 562675
Korelasi Product Moment dari tabel diatas dapat
dihitung dengan menggunakan rumus 1.2.
Hasil korelasi diatas akan kita uji dengan
menggunakan uji hipotesis :
Hipotesa :
Ho : = 0 (tidak ada korelasi item dalam
variabel)
H1: 0 (Terdapat korelasi item dalam
variabel)
Hasil Perhitungan :
……………………….(1.3) ;
=5,8697
Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan
jumlah sample 100 responden maka dengan
menggunakan tabel distribusi t maka t-tabel
adalah 1,96.
Jika thitung > tTabel, artinya terima H1 yang berarti
item diatas dikatakan Valid. 5,8697 > 1,96 maka
artinya H1 diterima dan pengujian diatas
dikatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk
mengetahui sejauh mana kuisioner yang
digunakan dapat dipercaya atau dapat
memberikan perolehan hasil penelitian yang
konsisten apabila alat ukur ini digunakan
kembali dalam pengukuran gejala yang sama.
Metode yang digunakan dalam pengujian
reliabilitas ini adalah dengan menggunakan
metode alpa cronbanch yang dirumuskan
sebagai berikut, Sugiono [2] :
………………….(1.4)
……………….. (1.5)
50
House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)
………..
(1.6)
Maka didapat harga Alpa Cronbanch dengan
menggunakan persamaan 1.4 adalah :
Hasil korelasi diatas akan kita uji dengan uji
hipotesis :
Hipotesa :
Ho : = 0 (tidak ada korelasi item dalam variabel)
H1 : 0 (terdapat korelasi item dalam variabel)
Hasil Perhitungan :
……………………….(1.7) ;
Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan
jumlah sample 55 responden maka dengan
menggunakan tabel distribusi t maka didapat
nilai t-tabel adalah 1.96.
Diperoleh, thitung Hotel X 9,898 yang berarti Jika
thitung > tTabel, artinya terima H1 yang berarti item
diatas dikatakan Reliabel. thitung > tTabel dimana
9,898 > 1,96 maka artinya H1 diterima dan
pengujian diatas dikatakan Reliabel. Dapat
disimpulkan dari hasil perhitungan bahwa
semua alat ukur dapat digunakan kembali
pengukuran gejala yang sama.
III. Karakteristik Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Terdapat lima dimensi yang dikembangkan oleh
Barry dan Parsuraman mengenai kualitas dari
suatu jasa. Kelima dimensi tersebut menjadi
tangible (bukti langsung), kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati.
Berdasarkan definisi dari kelima dimensi
tersebut, maka ke 17 suara konsumen yang
telah diidentifikasi sebelumnya, kemudian
dikelompokkan kedalam lima dimensi kualitas
jasa tersebut. Untuk lebih jelasnya, hasil dari
pengelompokkan tersebut dapat dilihat pada
susunan karakteristik di bawah ini.
a. Pengukuran Tingkat Ekspektasi Pelanggan
Tingkat Espektasi pelanggan merupakan daftar
yang berisi harapan pelanggan tentang kualitas
pelayanan yang ada di Hotel X.
b. Pengukuran Tingkat Persepsi Pelanggan Tingkat persepsi pelanggan merupakan daftar
yang berisi pandangan atau pendapat
pelanggan mengenai kualitas pelayanan dan
fasilitas yang disediakan oleh Hotel Royal X,
Hotel Y, dan Hotel Z untuk contoh perhitungan
51
Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58
dari tiap variabel pada tiap hotel. Berdasarkan hasil perhitungan rating posisi antara dua hotel
tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2.Rating Posisi Hotel X dengan Hotel Pesaingnya
c. Hubungan Espektasi Pelanggan dengan tanggapan Teknis
Tanggapan Teknis adalah Karakteristik Teknis
yang dapat menjawab espektasi dari Pelanggan
Hotel X terhadap kualitas pelayanan Hotel X,
untuk karateristik teknis yang dimiliki pihak
manajemen Hotel X.
Hubungan espektasi atau harapan Pelanggan
Hotel X dengan tanggapan teknis manajemen
Hotel X mengenai kualitas pelayanan di Hotel X
menggambarkan kemampuan pihak Hotel
memenuhi harapan para pelanggannya. Pada
karakteristik teknis pelayanan maksudnya
adalah pelayanan fungsinya, contohnya untuk
pelatihan para pegawai perusahaan, pertemuan
dan rapat para pengusaha, pelayanan berlibur,
52
House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)
keamanan, lamanya waktu daftar dan sebagainya.
Gambar 3.
53
Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58
Matrik Hubungan Ekspektasi Pelanggan dengan Tanggapan Teknis (Simbol)Penilaian untuk setiap hubungan didasarkan pada hasil diskusi dengan tim marketing di Hotel X
Gambar 4. Matrik Hubungan Ekspektasi Pelanggan dengan Tanggapan Teknis (Angka)
d. Nilai PrioritasNilai prioritas merupakan keluaran fisik dari QFD
yang berupa rangkaian seluruh proses dalam
mendapatkan informasi, struktur dan tingkatan
pengembangan desain produk berupa jasa yang
diinginkan.
Gambar 5.
54
House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)
Matrik Nilai Prioritas
Nilai prioritas diperoleh dari penjumlahan antara
matriks hubungan (relationship matrix), setelah
sebelumnya dilakukan perkalian antara nilai
tingkat espektasi Pelanggan (customer needs)
dengan tanggapan teknis perusahaan (simbol =
1,3,5) . Nilai Prioritas = Tingkat espektasi
Pelanggan x nilai hubungan espektasi
Pelanggan dengan tanggapan teknis
perusahaan.
e. Matrik Korelasi Teknik
Hubungan antara tiap variabel dalam tanggapan
teknis sangat penting dalam pembuatan QFD-
House Of Quality, oleh karena itu gambaran dari
seluruh hubungan tersebut, disajikan kedalam
matriks korelasi teknis, untuk lebih jelasnya,
dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6.
55
Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58
Matriks Korelasi Teknik Tanggapan teknis Perusahaanf. Competitive Benchmarks
Benchmarking merupakan suatu proses untuk
mengidentifikasi dan memahami suatu produk
yang berfungsi untuk meningkatkan performansi
kualitas pelayanan dengan mempertimbangkan
kualitas pelayanan perusahaan pesaing .
Performansi perusahaan dari setiap karakteristik
teknis dikaji dan kemudian dibandingkan
dengan pesaing. Nilai yang digunakan berkisar
dari skala 1 yang menyatakan performansi yang
sangat buruk sampai dengan skala 5 yang
menyatakan performansi yang sangat baik.
Matrik ini didiskusikan dan ditentukan bersama
tim marketing Hotel X dengan menggunakan
simbol untuk masing-masing perusahaan seperti
halnya pada kolom penilaian konsumen pada
bagian matrik.
g. Menentukan Target
Nilai ini menyatakan target yang dituangkan
dalam bentuk spesifikasi nilai tertentu yang ingin
dicapai perusahaan dalam usaha memperbaiki
performansi kualitas pelayanan Hotel X . Dasar
pertimbanganya adalah hasil dari proses
benchmarking dan besarnya nilai prioritas .
Besarnya nilai target juga didasarkan pada
pertimbangan kemampuan sumber daya yang
dimiliki perusahaan saat ini. Target yang telah
disusun bersama tim marketing dapat dilihat
pada Gambar 7.
IV. Hasil House Of Quality (HOQ)
Hasil akhir dari metode QFD merupakan sebuah
rencana pengembangan terhadap produk,
dimana produk itu terdiri dari barang dan jasa.
Rencana pengembangan dapat terlihat dalam
nilai prioritas yang terletak pada bagian bawah
dari hasil keseluruhan HOQ.
Metode QFD mencakup proses-proses yang
lengkap mulai dari identifikasi permasalahan
sampai dengan tercapainya sasaran proyek
pengembangan . Untuk lebih jelasnya, hasil
keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 7.
56
House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)
Gambar 7.Matriks House Of Quality
V. KESIMPULAN
57
Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58
Dari hasil analisis pengolahan data mengenai
“Perancangan Kualitas Pelayanan Hotel X
dengan menggunakan matriks House Of Quality
”, maka dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai
berikut.
a. Pada perhitungan tingkat persepsi
pelanggan terhadap Hotel X, didapat
bahwa para pelanggan rata-rata merasa
sangat puas terhadap pihak manajemen
hotel bisa dipercaya , hal ini terbukti
dengan adanya kerjasama dan
hubungan baik yang terjadi antara
petugas dengan petugas, petugas
dengan pelanggan, dan pihak hotel
dengan perusahaan.
b. Berdasarkan nilai prioritas dari House
Of Quality, didapat 5 nilai prioritas
terbesar, yaitu, ”Keramahan Petugas
Hotel”, ” tingkat kesalahan ≤ 1%”,
Kecakapan petugas Hotel”, ” waktu
pendaftaran ≤ 5 menit” dan ”Sistem
informasi kamar terkomputerisasi”. Lima
prioritas terbesar ini merupakan rujukan
untuk para tim pengembang kualitas
untuk lebih memfokuskan pada bagian
prioritas-prioritas ini.
c. Dari hasil Competitive Benchmarking
pada House Of Quality, didapat
beberapa karakteristik teknis
perusahaan yang sebaiknya menjadi
perhatian para tim pengembang, karena
berada pada posisi yang cukup tinggi
nilainya dan sesuai dengan nilai
prioritas. Diantaranya , ”Keramahan
Petugas Hotel”, ” tingkat kesalahan ≤
1%”, Kecakapan petugas Hotel”, ” waktu
pendaftaran ≤ 5 menit” dan ”Sistem
informasi kamar terkomputerisasi”.“
d. Hasil evaluasi konsumen mengenai
performansi dari 17 keinginan tersebut
menyatakan posisi Hotel X berada di
atas Hotel Y, dan Hotel Z.
VI. DAFTAR RUJUKAN
[1] Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana.,
(2001), Total uality Management, Edisi ke
empat, Penerbit Andi, Jogyakarta.
[2] Sugiyono, (2003), Statistika Untuk
Penelitian, Cetakan Kelima, Alfabeta,
Bandung.
58