Trng ihc nhar tang

QUN TR CHT LNG

GV: PHM TH THANH BNH

NI DUNG MN HCCHNG I: NHNG VN C BN V CHT LNG SN PHM CHNG II: QUN L CHT LNG CHNG III: NH GI CHT LNG CHNG IV: H THNG QUN L CHT LNG

CHNG I:NHNG VN C BN V CHT LNG SN PHM S n m ph

quan nim v chtl ng n m s ph c im ca cht lng C c u nh ng n tl y t h ch ng sn m ph Chi ph cht lng ngha ca vic nng cao cht lng sn phm Cc

SN PHM 1. Khi nim v sn phm: Sn phm l kt qu ca cc hot ng hay qu trnh - Chia ra 2 nhm: sn phm vt cht v dch v - Sn phm vt cht v dch v c nhng c im khc nhau cn bn no?

SN PHM S n

phm vt cht

Dch v- V hnh -Kh tiu chun ha -Khng c d -Qa trnh sn xut v tiu dng ng thi

-Hu hnh-D tiu chun ha -C tn kho tr -Qa trnh sn xut v tiu dng tch ri

CC THUC TNH CA SN PHM2 nhm thuc tnh - Thuc tnh cng dng: phn nh cng dng ch thc ca sn phm + Thuc tnh mc ch + Thuc tnh kinh t k thut + Thuc tnh hn ch - Thuc tnh th cm: phn nh s cm nhn ca ngi tiu dng v sn phm C

QUAN NIM V CHT LNG SN PHM

Quan nim siu hnh: Cht lng l s tuyt ho Quan nim cht lng hng vo ngi sn xut:Cht lng l s p ng cc tiu chun m nh sn xut ra Quan nim cht lng hng vo khch hng -Deming: Cht lng l s tha mn nhu cu ca khch hng -Philip Crosby: Cht lng l s ph hp vi yu cu Quan nim ca ISO 9000:2000: Cht lng l mc ca mt tp hp cc c tnh ca thc th p ng cc yu cu xc nh v tim n

C IM CA CHT LNG Cht

lng l s ph hp vi yu cu.V bt k l do no nu ngi tiu dng khng chp nhn sn phm th sn phm b coi l c cht lng km Cht lng bin i theo khng gian v thi gian. Cht lng l tp hp cc c tnh,cc ch tiu lin quan n vic tha mn yu cu Cht lng p dng cho mi thc th

CC THUC TNH CHT LNG SN PHM

Cc yu t hu hnh - Cc tnh nng - tin cy - Tnh thm m - Tnh thi trang - an ton - Tnh kinh t Cc yu t v hnh - Dch v km theo - Thng tin - Uy tn,danh ting ca cng ty

C hucnh ng v ct t chtl dch y u C c t hu hnh y u hnh C c t v tn i cy Tnhr ch m t nhi Nng lc Tnh cm hng t

CC YU T NH HNG N CHT LNG Cc

yu t bn ngoi - Cc yu t v m: + Cc yu t v kinh t + Cc yu t v php lut + Cc yu t v t nhin + Cc yu t v khoa hc cng ngh + Cc yu t v x hi

CC YU T NH HNG N CHT LNG C c

yu t bn ngoi - Cc yu t vi m: + Khch hng + Ngi cung cp + i th cnh tranh +Sn phm thay th + i th tim n

CC YU T NH HNG N CHT LNG Cc

yu t bn trong - Men - Methods - Machine - Materials - Money

CHI PH CHT LNG Khi

nim: Chi ph cht lng l ton b nhng chi ph pht sinh khi cht lng c tha mn cng nh ton b nhng chi ph pht sinh khi cht lng khng c tha mn thc cht chi ph cht lng l ci gi phi tr t c s ph hp

PHN LOI CHI PH CHT LNG Theo idung n chiph

- Chi ph u t cho cht lng: l ton b nhng chi ph pht sinh cn thit m bo cht lng v nng cao cht lng - Chi ph thit hi( SCP): l ton b nhng chi ph pht sinh khi khng ph hp vi yu cu +SCP hu hnh +SCP v hnh

PHN LOI CHI PH CHT LNG

Theo tnh cht chi ph - Chi ph phng nga: l ton b nhng chi ph pht sinh cho nhng n lc nhm ngn nga nhng trc trc v cht lng - Chi ph nh gi: l ton b nhng chi ph pht sinh cho cc hot ng kim tra,theo di, gim st, nh gi - Chi ph sai hng: l chi ph pht sinh khi khng ph hp vi yu cu + Chi ph sai hng bn trong + Chi ph sai hng bn ngoi

C IM CA CHI PH CHT LNG Rt

a dng Khng c sn Kh thu thp Tri chiu nhau, tng gim khc nhau

M HNH CHI PH CHT LNG(PAF) TRUYN THNGC hi ph C PS H

TC C PT

0

M Q0

100% p phh

M HNH PAF HIN IC hi ph TC C PS H C PT 0 100% p phh

C N I T IU H O H T N G TH PH T C C L SCP Quy tc 5 R - Reject - Rework - Return - Recall - Regrets

Gim SCP bng cch Quy tc 5 zero -zero defect -zero storage -zero paper -zero delay -zero error

TAGUCHI Nu b ra 1 ng cho hot ng phng nga th s gim c 10000 ng cho khc phc sai hng

NGHA CA VIC PHN TCH CHI PH CHT LNG

Thc

tnh nhn thc ca lnh o v cht lng Xc nh nhng vn cn hon thin Nng cao thc trch nhim trong cng vic i vi nhn vin Mi quan h gia cht lng vi nng sut v cnh tranh

AI C HNG LI T CHT LNG D oanh nghi p

vin ca doanh nghip Khch hng X hi N hn

CHNG II: QUN L CHT LNGnim v qun l cht lng S khc nhau gia QLCL hin nay v QLCL trc kia Phng php qun l cht lng Qun tr cht lng ton din TQM p dng chu trnh PDCA ci tin cht lng Kim sot qu trnh bng thng k (SPC) Khi

KHI NIM V QUN L CHT LNG Q un tl l ch ngp p l t h cc

hot ng c chc nng qun l chung nhm ra chnh sch cht lng v thc hin n bng cc bin php nh: hoch nh cht lng,t chc thc hin, kim sot cht lng, m bo cht lng,ci tin cht lng trong khun kh ca h thng cht lng.

Chnh sch cht lng

Chnh sch cht lng l ,l nh hng chung ca doanh nghip v cht lng do lnh o cao nht trong doanh nghip ra. Yu cu: -Phi c s thng nht ca ton th cc thnh vin trong doanh nghip -Phi cng khai trong t chc cng nh cc i tng c lin quan -Phi th hin c s cam kt v cht lng

Hoch nh cht lng

Hoch nh cht lng l h thng cc hot ng c k hoch nhm ra cc mc tiu cht lng,xy dng cc hot ng,cc qu trnh, xy dng cc yu cu cht lng v cc tiu chun cht lng sn phm Cc mc tiu cht lng: phi tha mn cc yu cu (SMART): -c th(Specific) -o lng c(Measureable) -c thng nht( Agreed) -Kh thi(Reality) -C thi hn(Time constrained)

Kim sot cht lng: l h thng cc hot ng mang tnh tc nghip tp trung vo thc hin cc yu cu cht lng m bo cht lng :l h thng cc hot ng nhm to ra s tin tng rng cc yu cu cht lng s c thc hin Ci tin cht lng: l ton b cc hot ng cho nhng n lc nhm gia tng hiu lc v hiu qu trong t chc v p ng ngy cng tt hn yu cu ca khch hng H thng qun l cht lng( hay H thng cht lng) bao gm c cu t chc,trch nhim,cc th tc,cc quy trnh v ngun lc trin khai qun l cht lng

C IM CA QUN L CHT LNG NGY NAYTiu ch Q LC L n hi nay Q LC Lr ki t c a

Tnh cht Q un l Khut nhu n t t T m nhn C hi n c l T nghi p c h D ih ho k/ Tichnh,ng n n n,t m n h M ciu t g na Sn phm K tqu ca t ng N hng b r ngoi ho Kh hng B ngoi+ ch n nib B ngoi n Tr chnhi m M icp,m ib phn Phng S KC C hc ng Thc nheo C A Ki m r m t n hi t PD ta,ki so Vn Theo hng h t Bi tl r di n p,tc Gi iquy t N guy nh n, ng H nh n vin chnh,c ch ng Tpr tung vo utnhTpr Q r it ng tung vo tqu k S phn ng ca h Tiu k/ gi nh chun N tr D a Phng chmPhng nga Khc c ph

PHNG PHP QUN L CHT LNG

Ki m r ta QC

Ki m so t cht lng TQ C

m bo chtl ng Q A

TQ M

KHI NIM V QUN L CHT LNG TON DIN (TQM)TQ M l c cht hct chcqunl cam t doanhnghi pt ptungvocht ngt r l hng quavi c ngvint huht onbm i hnh t t vin ham a t gi vo qun l cht l icp, ng m m ikh u nhm t t chnh cng u l dinh vi cho nhu u ch t m n c kh hng,v em lili ch cho it m hnh v vin cho xhi

MC TIU CA TQM m bo khng v ngng i n cit chtl ng nhm ha t t m ntnhtnhu u ch c kh hng tki m Ti chiph Pht huy yu t con i ng ng T kh ng nhr n c tanh

NGUYN L CA TQM NGUYN L TQM1.C htl l nhnhc ng t ca ch kh hng Xutph c i m tt nhu u c ur nghin i ta cu nhu u c o T dng iquan tv ch m h t ikh hng

AI L KHCH HNG ?

N hng it c ihil quanr t p n ng in tci chtl m ng doanh nghi p phit ho m n ch Kh hng n b ngoi ua M v ch n bi ua n M v b ua iu ng M t d t C c chc qun l nh n c ch Kh hng nib

PHN LOI THEO TM QUAN TRNGSng cn 20% 80% C li 80% 20% Kh hng ch Sn phm

K VNG KHCH HNG Th ch h tBc 3 Ti m n Bc 2 R ng r Bc 1 Tuy t i Thom n

C hp nhn

CC PHNG PHP IU TRA NHU CU KHCH HNGC aoH i u h t bi h ng kh c

i ur tci p:Phng tar t vn,H ingh kh hng,N ghin ch cuhrng t t Bn dch ng y v, d nng,kho t nch s,ph t doanhhu t L ng nghe M c ch ng tkh ch

M c hi h ng u bi Thp

C ao

NGUYN L CA TQM2.C on il tung m ng r t l chuy m n N ngc n hnhc hi u tv N t v bi qun l chtl ng nhh nr ch m Ti t t nhi hi p S tc,phih p

NGUYN L CA TQM2.C on il tung m ng r t o to io G dc t hcr ch m t nhi Thay iphong ch c lnh o Tpr tung vo ng khuy n vin khch ho C ph p ng v s to khuy n khch ng s to

N GUYN L CA TQM3.Q uan i m hngr h t tong qun l chtl ng Quan h rng buc,tng tc ln nhau ng cng hng Tc Tnh ton din p tc cng c li H

NGUYN L CA TQM4.Q unheo r lt qutnh Xem ttong iquan u x r m h vo ua r dng S cng t chng m tqutnh k ki so r Xa nguy nh n b n phng nga tidi n s Phng nga hn kh c phc Lm ng ngay u t

PHN CHC NNG BB phn B phn B phn B phn

Sn phm Sn phm

QU TRNH

Khch hng

QU TRNH

Khch hng

Sn phm

QU TRNH

Khch hng

Qun l theo qu trnh mang li nhng li ch g? hng n mt mc tiu chung Thc y s hp tc thc s Trao i thng tin thun li Cng chu trch nhim i vi kt qu cui cng To c hi mi ngi tham gia vo hot ng ci tin cht lng m bo u ra ca hot ng ny l u vo tt cho hot ng k tip trong qu trnh Khch hng c tha mn Cng

NGUYN L CA TQM5. Ci tin lin tc(Kaizen) -Mt s lng ln cc ci tin chi tit - Thc hin trong mt khong thi gian di - C s tham gia ca tt c b phn trong doanh nghip

NGUYN L CA TQM6.X y dng quan ng liv h c c inh cung ng La chn t tung vpr vo tnh s cung ng htl l t chun C ngiu hng u quy t nh l chn a y X dng iquan u n nh m h l di ar n m i ng li D t ni tn,c c y X dng hnghngi phn h t t tn hinhanh

NGUYN L CA TQM7.Vn dng nguy l Par o n et c nh X nhng i m hen t cht Tpr tung ngunc iquy tdt i m l gi Tm m hicit n ki c i tinhng i m t i m ng ai o D t gi n

NGUYN L CA TQM8.Q uy t nh dar n t con v ki n s s C bng chng ar n l uhng D t si t k hoc vn L ng c v chtl ng

C IM CA TQM

V mc tiu: Coi cht lng l mc tiu s 1 ch khng phi li nhun trc mt M rng tm kim sot sang cc c s cung ng Cam kt ton din i vi cht lng: i hi mi ngi c lin quan u phi cam kt t cht lng Lm vic theo nhm: hnh thnh cc nhm ci tin cht lng Loi b nguyn nhn gc r hn l gii quyt triu chng : p dng phng php 5 WHY

Lm th no duy tr quyt tm ca mi ngi cho cht lng? S

kin nh Trao i thng tin S tham gia

Nhm ci tin cht lng

Nhm itn tl ng mt nhm nh nhng c i ch l ngi cng lm vic mt ni t nguyn v h chn nhng vn m h mun gii quyt Mc tiu ca nhm: Thc y nhn vin tham gia tch cc vo vic gii quyt cc vn cht lng - Ci tin lin tc cng vic ca nhm Ga s doanh nghip ca bn thnh lp nhm ci tin cht lng.Bn hy ngh xem nhng kh khn no c th s cn tr nhm lm tt cng vic ra?

NHM CHT LNG HOT NG C HIU QU DOANH NGHIP PHI LM G? s quyt tm cao H tr nhm - h tr v o to - trao i thng tin - to v duy tr cc iu kin lm vic thun li Trao quyn cho nhm C

CHU TRNH DEMING (PDCA)C it n i H o nh ch

A

P

CKi m r ta

DT chchc n t hi

P DNG CHU TRNH PDCA CA TIN CHT LNGPLA N : +1H 5W hat W -Why -Where -Who -How -When D O :t i n r khainhng g vch ra khu Plan trong thc t CHECK: kim tra kt qu ci tin ACTION: c nhng tc ng thch hp

MT S GI TR THNG K CHT LNGM ts thng gir t k chtl ngx n

G ir tung tr bnh

1 x = i= n

i

Khong nhin X m ax X m i bi t = n

ch l chun

=

( xn i =1

i

x

)

2

n

PHN B CHUN 2T n xu t

2

x 2 : 95,44% x 3 : 99,72%

x 1 : 68,28%

3

3

G ir tung tr bnh

NNG LC CA QU TRNHN l qutnh ngc r l kh ng n ca qutnh t 1 r ho ng sn xut r sn a phm nm r tong dung sai ongm untongm t ai o udi c m r gi nl x nh

USL LSL Cp = 6

C p l ch n l ca r s ngc qutnh U SL n l giih dung r n sait LSL n l giih dung said i

NNG LC CA QU TRNHC p 1:Q utnh