Bài 1: Sản phẩm

a. Định nghĩa sản phẩmCó nhiều định nghĩa về sản phẩm như sau:_Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động, dùng để thỏa mãn nhu cầu con người (K.Mác)._Sản phẩm là bất kể thứ gì mà có thể đưa ra thị trường nhằm tạo sự chú ý, sự mua sắm và sử dụng (nhằm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của con người và xã hội) (Quan điểm Marketing)._Sản phẩm là kết quả của quá trình (ISO 9000:2000)_Sản phẩm có dạng vật chất, phi vật chất hay tổ hợp của chúng._Sản phẩm có thể được tạo ra có chủ đích hoặc không có chủ đích.b. Chất lượng của sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm  là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định.

c. Ví dụ: Máy tính Sony VPCEA36FGThuộc tính:_Vê công dụng: Giải trí, học tập, Làm việc, Liên lạc, Lưu trữ dữ liệu,… _ Về kinh tế-kỹ thuật: Chip core i5, window 7 home premium (64bit),…_Về sinh thái: Tiêu thụ ít điện năng…_Về thẩm mỹ và thụ cảm: Nhẹ, gọn, màu sắc thanh lịch,…_Về kinh tế-xã hội: 30 triệu/chiếc, đắt.Nhận xét: Sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của các khách hàng có thu nhập

cao và mong muốn có các sản phẩm bền, đẹp,…

Bài2: Dịch vụa. Định nghĩa dịch vụCó một số định nghĩa về dịch vụ như sau:_Dịch vụ là mọi hành động và kết quă mà một người này cung cấp cho người kia hoặc các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN 5814-94)

_Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần thiết được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình (ISO 9002).

b. Chất lượng của một dịch vụ:_Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. (TCVN và ISO 9000)_Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so

sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.c. Ví dụ:Dịch vụ “Cho thuê sân bóng ở SVĐ Bách Khoa”_Về công dụng: đáp ứng được diện tích, không gian chơi bóng cho một nhóm người_Về kinh tế-kỹ thuật: diện tích khoảng 300m2, slat cỏ, có 2 cầu gôn,…_Về sinh thái: Không ảnh hưởng đáng kể tới sinh thái._Về thẩm mỹ và thụ cảm: Không gian thoáng đãng, sạch sẽ._Về tính kinh tế-xã hôi: 300/giờ, tương đối rẻ._Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: dùng sân trong thời gian đã thuê_Tính không lưu trữ: không bù thời gian nghỉ giải lao của người chơi_Tính vô hình:_Tính không ổn định và khó đo lường về chất lượng: đôi khi trời mưa, sân trơn trượt.

Bài 3: Tính trọng số

TT Lớp GD 1

LớpGD 2

LớpGD 3

Sinhviên Ý kiến Tổng Trọng số Vi

1 2 5 2 3 1 13 0.0472 7 4 6 7 2 26 0.094545453 5 1 8 4 3 21 0.076363644 4 3 1 1 4 13 0.047272735 3 7 5 5 5 25 0.090909096 8 10 9 8 6 41 0.149090917 1 2 3 2 7 15 0.054545458 9 6 4 6 8 33 0.129 10 9 10 10 9 48 0.1745454510 6 8 7 9 10 40 0.14545455

Tổng 55 55 55 55 55 275 1.000

Bài 4: Xác định hệ số hữu ích tương đối của cả cửa hàng

Mặt hàng Số lượng bán(cái)

Số lượng bán(cái)

U1

Đèn tròn 100000 100000 1

Quạt bàn 4500 4050 0.9Nồi cơm 2000 1950 0.975

Thông số kỹ thuật Khi sản xuất Khi sử dụng U2 U 2 Đèn tròn 0.882183Quang thông(flux) 660 548 0.83030303Công suất(W) 60 64.7 0.927357032Độ tin cậy 0.9 0.8 0.888888889Quạt bàn 0.869193Lượng gió(m3/phút) 45 38 0.844444444Công suất(W) 75 81 0.925925926Độ tin cậy 0.86 0.72 0.837209302Nồi cơm điện 0.840246Dung tích(lít) 1.8 1.2 0.666666667Công suất(W) 600 650 0.923076923Thời gian nấu cơm

(phút)40 45 0.888888889

Độ tin cậy 0.85 0.75 0.882352941

Số thứ tự sinh viên là 147:Giá giảm là 0,5*147%= 73,5%

α=1−Gt

G0∗(1+0.14 )1=1− 73,5100∗1.14

U=U 1U 2(1−α)

Mặt hàng U1 U2 UĐèn tròn 1 0.882183 0.568776Quạt bàn 0.9 0.869193 0.504361Nồi cơm điện 0.975 0.840246 0.528194

U cả hàng=U=0.533777

Bài5:

Thứ tự mẫu

Chiều dài đầu để trần (cm) Trung bình

Độ biến thiên

Độ lêch chuẩn ước lượngx1 x2 x3 x4 x5

1 3.1 4.1 2.9 6.2 4.1 4.08 3.3 1.3084341792 3.8 3.2 2 4.2 3.5 3.34 2.2 0.8354639433 3.2 2.9 3.8 2.6 3.5 3.2 1.2 0.4743416494 4.8 4.2 4.2 5.4 5.1 4.74 1.2 0.5366563155 5.9 2.9 3.2 3.5 2.9 3.68 3 1.2657013876 3.2 2.8 4 2.6 3 3.12 1.4 0.5403702437 3.7 4.4 3.5 2.1 3 3.34 2.3 0.8561541928 3.1 2 3.5 3.1 4.1 3.16 2.1 0.7668115819 3.3 4.6 2.6 3.8 3.6 3.58 2 0.72938330110 2.9 2.5 3.3 2.3 3.9 2.98 1.6 0.64187226111 3 2.3 2.7 4.3 3.8 3.22 2 0.8167006812 3 2.1 3 1.8 3.6 2.7 1.8 0.73484692313 2.5 3.7 3.5 2.5 2.8 3 1.2 0.56568542514 2.1 4.2 2.2 3.8 2.8 3.02 2.1 0.94445751615 3 4.4 3.5 3.3 3.1 3.46 1.4 0.55946402916 3.2 2.8 3.1 1 5.1 3.04 4.1 1.45705181817 2.8 3 2.4 2.4 3.6 2.84 1.2 0.49799598418 2.1 1 1.6 1.2 2.8 1.74 1.8 0.72663608519 2.5 3 2.4 2.6 2.4 2.58 0.6 0.24899799220 2.7 3.8 2.6 3.6 3.8 3.3 1.2 0.6

Tính các đường giới hạn kiểm tra:

Nhóm X−R X−SCLR(S) 1.885 0.755351

UCLR(S) 3.98489 1.578684LCLR(S) 0 0

CLX 3.206 3.206UCLX 4.293645 4.411541LCLX 2.118355 2.000459

Biểuđồ X−R

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 200

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

Biểu đồ R

Độ biến thiến R LCL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 200

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Biểu đồ X

Độ biến thiên X trung bình

Biểu đồ X−S

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 200

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Biểu đồ X

Độ biến thiên X trung bình

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 200

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

1.4

1.6

1.8

Biểu đồ S

Độ biến thiến S LCL

Bài 6:

thứ tự mẫu

Chiều dài đầu để trần (cm) Trung bình

Độ biến thiên

Độ lệch chuẩn ước lượngx1 x2 x3 x4 x5

1 2.1 2.3 2.9 4.1 2.5 2.78 2 0.7949842772 2.5 2.7 2.9 3.1 3.7 2.98 1.2 0.4604345773 2.7 2.3 2.7 3.1 1.3 2.42 1.8 0.6870225614 4.1 4.5 4.5 3.5 3.5 4.02 1 0.5019960165 3.1 2.3 2.3 2.1 2.9 2.54 1 0.4335896686 3.6 3.1 2.3 3 2.9 2.98 1.3 0.4658325887 1.5 3.8 3.2 2.1 1.9 2.5 2.3 0.9617692038 2.7 2.8 2.3 2.6 3.5 2.78 1.2 0.443846829 3.4 4 4.3 2.9 2.8 3.48 1.5 0.66105975510 2.2 2.8 2.9 3.2 2.5 2.72 1 0.3834057911 2 2.9 3.8 2.7 2.6 2.8 1.8 0.65192024112 2.9 3.2 2.6 2.5 2.6 2.76 0.7 0.28809720613 2.9 2.5 2.5 3.5 2.8 2.84 1 0.40987803114 3.1 3.1 2.4 2.8 3.3 2.94 0.9 0.35071355815 2.5 3.2 2.5 2.6 3.2 2.8 0.7 0.36742346116 2.8 3.3 2.4 2.6 3.5 2.92 1.1 0.46583258817 2.7 2.6 2.6 2.9 3.2 2.8 0.6 0.25495097618 3 2.5 3.1 2.6 3.1 2.86 0.6 0.28809720619 2.9 3.4 3.1 2.7 3.3 3.08 0.7 0.28635642120 2.3 2.1 2.2 2.6 2.5 2.34 0.5 0.207364414

Nhóm X−R X−SCLR(S) 1.145 0.468229

UCLR(S) 2.42053 0.978598LCLR(S) 0 0

CLX 2.867 2.867UCLX 3.527665 3.614293LCLX 2.206335 2.119707

Biểu đồ X−R

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

-0.50

-0.25

0.00

0.25

0.50

0.75

1.00

1.25

1.50

1.75

2.00

2.25

2.50

2.75Biểu đồ R

CLr UCLr CLCr Độ biến thiên RiThứ tự mẫu (k)

Giá

trị

Ri

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1.50

1.75

2.00

2.25

2.50

2.75

3.00

3.25

3.50

3.75

4.00

4.25Biểu đồ X

CLx UCLx LCLx Xi trung bình

Thứ tự mẫu (k)

Giá

trị

Xi

Biểu đồ X−S

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1.50

1.75

2.00

2.25

2.50

2.75

3.00

3.25

3.50

3.75

4.00

4.25 Biểu đồ X

CLx UCLx LCLx Xi trung bình

Thứ tự mẫu (k)

Giá

trị

Xí

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

-0.25

0.00

0.25

0.50

0.75

1.00

1.25Biểu đồ S

CLs UCLs CLCs Độ lệch chuẩn SiThứ tự mẫu (k)

Giá

trị

Si

Bài 7:Phương pháp S

N=80, bậc kiểm tra là III => Tra bảng 2, ta được chữ khóa G.Chế độ kiểm tra giảm, chữ khóa G, AQL=2.5% => Tra bảng 5, ta được n=5, kt= 1.07.5 mẫu lần lượt là 205, 210, 198, 195, 197

X=1n∑i=1

5

Xi=205+210+198+195+1975

=201

S= √ 1n−1

∑ (Xi−X )2≅ 6.28

Qt=G t−X

S=206−201

6.28≅ 0.8 <1.07

Vì Qt < kt nên LOẠI lô hàng

Bài 8: Phương pháp SN=30, bậc kiểm tra I => Tra bảng 2, ta được chữ khóa C;Chữ khóa C, chế độ kiểm tra thường, AQL=2.5% => Tra bảng 3, ta được n=4, kd=1.174 mẫu lần lượt là: 200, 202, 203, 195

X=1n∑i=1

4

Xi=200+202+203+1954

=200

S= √ 1n−1

∑ ( Xi−X )2≅ 3.56

Qd=X−Gd

S=200−195

3.56≅ 1.4 > 1.17

Vì Qd > Kd nên NHẬN lô hàng

Bài 9: Ví dụ về biểu đồ nhân quả

Số lượng (%) 100 %

Loại sai hỏngA B C D E F C D E F

Bài 10:

1/

Loại sai hỏng Số lượng Tỷ lệ % Sai hỏng cộng dồn % sai hỏng cộng dồn

Tuốc năng kẹt 73 39.25% 73 39.25%

Cánh bị đảo 63 33.87% 136 73.12%

Phím tốc độ bị kẹt

16 8.60% 152 81.72%

Tiếng ồn khi chạy

14 7.53% 166 89.25%

Bầu nóng khi chạy

13 6.99% 179 96.24%

Mô tơ hỏng 7 3.76% 186 100.00%

Tổng số sai hỏng

186      

Nhận xét : Biểu đồ cho thấy hai loại sai hỏng :Tuốc năng kẹt và cánh bị đảo gây ra hơn 73% sai hỏng. Đây là những khuyết tật cần tập trung giải quyết.

Đường cong Pareto

Sai hỏng sản phẩm quạt điện

Nhân công

Môi trường làm việc

Phương tiện làm việc

Nguyên vật liệu

Quản đốc nằm viện

Tay nghề không vữngKhông được làm vệ sinh tốt

Không bảo dưỡng kịp thời

Phụ liệu sơn bị đóng cục Hàng về chậm

Sự cố hệ thống

Độc hại

Lõi tôn ko đạt thông số kỹ thuật

2/ Biểu đồ nhân quả chỉ rõ các loại nguyên nhân gây nên sai hỏng của sản phẩm quạt điện

3/

Mẫu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Đường kính trung bình

10.12

9.95 10.01 10.08 9.86 9.93 10.16 9.98 10.07

9.96

X = (10.12+9.95+10.01+10.08+9.86+9.93+10.16+9.98+10.07+9.96)/10 = 10.01

S=√1/ (10 – 1)∗∑(Xi – X )2=0.09

Theo quy định, đường kính quy chuẩn của trục quạt là 10 mm, dung sai cho phép là 0.1 mm. Đối chiếu với kết quả tính toán kết luận rằng chưa cần phải thay thế máy tiện số 1.

Bài 11: Ví dụ về quản lý chất lượng ở Công ty thi công cơ giới 1

Nguồn: http://www.mcc1.com.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=10407&catid=165&Itemid=1832&lang=vi

Hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty:      

c.1. Quản lý chất lượng tại phòng Quản lý chất lượng:

Có chức năng là một kênh thông tin độc lập của Công ty về việc đảm bảo chất lượng của từng dự án.

- Đưa ra các quy chế và bổ sung thêm cho phù hợp với thực tiễn về quản lý chất lượng đồng bộ để các ban điều hành dự án thực hiện theo nguyên tắc quản lý chất lượng của Công ty như đã nêu ở mục b.

- Giám sát quá trình thực hiện quy chế về quản lý chất lượng của các ban điều hành dự án.

- Trực tiếp kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất các ban điều hành dự án về chất lượng các hạng mục thi công.

- Không làm thay công tác đảm bảo chất lượng cho các ban điều hành mà việc đảm bảo chất lượng là việc của các ban điều hành dự án, thuộc về trách nhiệm của ban điều hành.

c.2. Quản lý chất lượng tại các ban điều hành:

Một là: Quản lý chất lượng gắn với nhận thức của Giám đốc dự án và ê kíp của Giám đốc dự án: Đây là vấn đề quan trọng nhất trong chính sách chất lượng của Công ty, bởi vì đây là bộ phận trực tiếp quản lý chất lượng và quyết định đến chất lượng dự án, ban điều hành và ê kíp của ban điều hành dự án phải nhận thức được chính sách và nguyên tắc quản lý chất lượng của Công ty và phải hiểu và thực hiện các quy chế về quản lý chất lượng của Công ty, chịu sự giám sát của Công ty thông qua phòng Quản lý chất lượng.

Hai là: Gắn quản lý chất lượng liên quan đến công tác khoán: Thực tế hiện nay việc gắn quản lý chất lượng với công tác khoán xảy ra 2 thái cực ngược chiều nhau:

Thứ nhất: Nhà thầu chính thuê các nhà thầu phụ hoặc khoán trắng cho các đội trưởng mà không giám sát quản lý chất lượng một cách thường xuyên. Đồng thời, vì mục tiêu là lợi nhuận bằng mọi giá do vậy sự điều hành của đội trưởng thì hướng tới bớt xén vật tư, thi công ẩu, không chịu đầu tư dài hạn cho chất lượng của người công nhân, cán bộ kỹ thuật... dẫn tới chất lượng không đảm bảo mà nguyên nhân chính là do cơ chế khoán trắng (cắt %).

Thứ hai: Công tác khoán cho các ban điều hành nhưng Công ty quản (cung cấp) vật tư chính mà chỉ khoán nhân công, thiết bị, vật tư phụ thi công. Đồng thời hướng khung quản trị cho các ban điều hành nhận khoán ý thức sâu sắc với cơ chế khoán như thế này, bên nhận khoán phải tổ chức xây dựng thật nhanh để tăng năng xuất lao động, giảm chi phí thiết bị, vật tư thi công cũng như chi phí cho bộ máy gián tiếp, tăng thu nhập cho bộ phận công nhân trực tiếp. Muốn vậy buộc các Giám đốc dự án phải quan tâm đến công tác chất lượng nhưng đồng thời Công ty sẽ kiểm soát được 100% vật tư chính sẽ được đưa vào dự án.

Ba là: Kiểm soát chất lượng theo nguyên tắc ngăn ngừa tận gốc và ngăn ngừa từ xa tại các ban điều hành.

Trước khi thi công một hạng mục: Giám đốc dự án phải tổ chức cuộc họp về chất lượng theo đúng thành phần quy định trong quy chế về quản lý chất lượng Công ty bao gồm: Giám đốc dự án, Phó Giám đốc dự án, cán bộ kỹ thuật, đốc công, tổ trưởng, tổ phó, thợ vận hành thiết bị. Nội dung cuộc họp chỉ ra để mọi người cùng nắm được khi thi công hạng mục này thì các nguyên nhân có thể ảnh hưởng tới chất lượng hạng mục như thế nào và cách kiểm soát chúng. Sau đó lập thành biên bản theo mẫu gửi về phòng chất lượng. Đối với một số đầu mục công việc quan trọng trong quá trình thi công phải được lập thành các biên bản KCS nội bộ theo mẫu và có chữ ký của các thành viên thực hiện trước khi tiến hành thi công trên công trường.

Bốn là: Quản lý chất lượng theo nguyên tắc ngăn ngừa tận gốc các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tại Công ty:

Đối với những hạng mục quan trọng, những hạng mục kết cấu được thiết kế đặc biệt hoặc lần đầu tiên thực hiện, những hạng mục đòi hỏi công nghệ, thiết bị thi công phức tạp mà vượt qua khả năng kiểm soát của Ban điều hành dự án thì  Ban Giám đốc công ty sẽ tổ chức cuộc họp với phòng Kỹ thuật, phòng Thiết bị, phòng Chất lượng, Ban điều hành dự án, có thể mời thêm đơn vị tư vấn giám sát, tư vấn thiết kế để rà soát lại toàn bộ biện pháp tổ chức thi công, bảng tính thiết kế kỹ thuật, bản vẽ thi công, chỉ ra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng. Từ đó tìm ra các biện pháp hạn chế hoặc loại trừ các nguyên nhân này bằng một phương án thi công tối ưu nhất. Thậm chí nếu cần thiết phải thi công thử để tổng kết trước lúc thi công đại trà. Ví dụ như ở Dự án cầu Gành Hào (Tp. Cà Mau), cầu Bến Tre 1 (Tp. Bến Tre) và cầu Trần Thị Lý - Nguyễn Văn Trỗi (Tp. Đà Nẵng)...

Công tác quản lý chất lượng tại doanh nghiệp xây dựng công trình giao thông là một phạm trù rộng, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, tuy nhiên có thể tóm tắt các nội dung chính về công tác quản lý chất lượng mà doanh nghiệp muốn hướng tới như sau:

Thứ nhất: 100% cán bộ công nhân viên Công ty, đặc biệt là cán bộ tầm trung đều phải nhận thức sâu sắc rằng thi công đảm bảo chất lượng là điều kiện tiên quyết để thi công nhanh, rút ngắn tiến độ, tăng năng suất lao động, giảm chi phí thiết bị, vật tư luân chuyển, nhân công và cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.

Thứ hai: Chính sách quản lý chất lượng của doanh nghiệp: Hướng tới loại trừ tận gốc các nguyên nhân có thể gây ra việc không đảm bảo chất lượng, việc loại trừ này được thực hiện trước khi tiến hành thi công bất cứ hạng mục nào, các nguyên nhân này phải được phổ biến tới bộ máy thực hiện thi công hạng mục.

Thứ ba: Công tác quản lý chất lượng phải được thực hiện đồng bộ trong toàn doanh nghiệp, việc tổ chức thực hiện là Giám đốc dự án và bộ máy của Giám đốc dự án chứ không phải là phòng Quản lý chất lượng, phòng Quản lý chất lượng chỉ là bộ phận đưa ra quy chế, bổ sung quy chế và kiểm tra việc thực hiện quy chế.

Thứ tư: Không nên khoán vật tư chính cho các bộ phận nhận khoán để đảm bảo 100% vật tư chính được đưa vào dự án.