De klant centraal

Ellen de Nijs Manager E-commerce

De klant van nu

http://www.bcc.nl/buying/wasmachinekiezer

Gedrag tot aankoop

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Online

Offline

80%

On

-lin

e

80%

Off

lin

e

Start Research Continue Research Purchase

De klant van nu

BCC cross channel

• Online

• Voorraadniveau winkels

tonen

• Klant informeren over

bezorgmoment

• Klant informeren over status reparatie

• BCC overall

• Prijsniveau winkels en online gelijk

• Unieke klanten in back end – kanaalonafhankelijk

BCC cross channel

• Winkels

• Bieden compleet assortiment aan

• Verkoper gebruikt website voor additioneel assortiment

• Verzenden via postNL vanuit filialen mogelijk

• Bezorgservices uitgebreid

• Click & Collect; afhalen in een BCC filiaal 1 uur na bestellen

• Pakketten tot 22:00 uur besteld volgende dag geleverd

• BCC bezorging

• Basis bezorging gratis

• 7 dagen per week

• Avondbezorging

• Voor 12:00 uur besteld volgende dag geleverd

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000In

de

x o

rde

rs (

#)

Click & Collect

De klant van nu

Bron: Google

De klant van nu

Bron: Google

BCC cross channel speerpunten

• Back end processen uniform alle kanalen

• Inrichten service communicatie

• Order proces voltooien cross channel

• Optimaliseren retourproces

• Chat integreren in totale site

• Bezorgservices uitbreiden

• Click & Collect bij voorraad magazijn volgende dag

• Pick up points

• Mobiel platform introduceren

• Reviewtool implementeren