Bien gerer son ereputation

Bien gérer sa réputation en ligneformation

GRÉGORY POUY

Directeur de la communication1 bis cité Paradis, 75010 Paris

Tel : +33 6 71 71 20 [email protected] : www.culture-buzz.frWeb : www.vanksen.com Twitter : @gregfromparis

1

Le constat

2

01.1. le fonctionnement du web est mal compris

Constat01 02 03 04

3

de confiance accordée aux médias traditionnels par les cadres dirigeants Vs 13% pour les médias en ligne uniquement…

72%

So

urc

e :

Web

er

Sh

an

dw

ick

2009

Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votre marque

des conversations

Constat01 02 03 04


des conversations

Constat01 02 03 04


Pas d’organisation

Constat01 02 03 04


Pas de contrôle

Constat01 02 03 04


Il faut écouter

Constat01 02 03 04

“Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit !”

Chris Anderson – Rédacteur en chef de Wired

9

Les jeunes?

9

01.2. La loi de Google

9

Constat01 02 03 04

10

Les jeunes?

10

Et Google adore les contenus générés par les utilisateurs

10


Constat01 02 03 04

11

Les jeunes?

11

la preuve

11

01.2. La loi Google

Constat01 02 03 04

•Contenu généré par les internautes•Contenu SFR

•Contenu tierce

Les jeunes?

12

la preuve


Constat01 02 03 04

n Comcast : un internaute publie la vidéo d’un technicien qui s’est endormi chez lui

diffusion

13

Les jeunes?

1313

01.2. L’UGC impose son autorité

Constat01 02 03 04

http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU

Les jeunes?

14

Constat01 02 03 04


1515

Constat01 02 03 04


../../My Documents/boulot/conference et formation/video/Guinness Good Times.avi

Pourquoi vous devriez

vous y intéresser ?

bien gérer sa réputation en ligne

16

Surface

Visibilité

Contrôle Absence de

Contrôle

Visibilité web dans les

Moteurs de recherche

Podcasts

Site corporate

Corporate

blogs

Media Online

Forums

experts

Contenus Entreprise Contenus

Media

CGM

Social media

Newsgroup,

Blogs & forums

Sites détracteurs

Social Media = 12% et

en croissance

Marketing & Com

Traditionnels

Créativité Relationnel

Their opinion matters02.1. un impact sur votre visibilité online

17

Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04

18

Maîtriser le Buzz Offline

18

02.2. optimiser votre référencement naturel

18

des cadres, le site de la marque doit être la principale source d’informations

Pour

99%

So

urc

e :

Web

er

Sh

an

dw

ick

2009



19




20

Etre référencé sur sa marque, c’est bien…




21

aucun constructeur sur « voiture neuve »




22



23


23

02.3. Gérez votre marque sur Internet

23

Gérez votre portefeuille de marques



24

56% de typosquatting pour microsoft.com

02.3. Gérez votre marque sur Internet



25

02.3. Attention au typo-squatting



26

02.3. Attention au cyber-squatting


27

Maîtriser le Buzz Offline02.3. Gérez votre marque sur Internet

27


Vos salariés : votre plus gros danger ?

28

29

des salariés pensent qu’il est facile de détruire la réputation d’une marque sur les médias sociaux

74%

Les jeunes?03.1. Le danger des salariés

29

So

urc

e :

Delo

itte

LL

P 2

009 E

thic

Wo

rkp

lace

Su

rvey


Vous êtes aussi faible……que le plus faible de vos maillons

Les jeunes?

30

Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03

03.1. Le danger des salariés

Les jeunes?

31

03.2. Les salariés : le pire cauchemar !


32

Les jeunes?

32



33

Les jeunes?03.3. Les salariés : le pire cauchemar !

33

Oui Non NSP

Nos cadres dirigeants discutent de manière régulière sur la meilleure manière de tirer profit des médias sociaux tout en limitant les risques

27% 67% 6%

Mon entreprise a un programme spécifique pour surveiller et limiter les risques liés aux médias sociaux

17% 76% 7%

Mon entreprise à un guide dédié aux salariéspour qu’ils utilisent de la bonne manière les médias sociaux

22% 72% 6%

Sourc

e : D

elo

itte

LLP

2009 E

thic

Work

pla

ce

Surv

ey


34

Les jeunes?

34

Vous ne pouvez pas espérer de : Vous pouvez attendre que

Vos employés de ne pas twitter,publier sur Facebook, Flickr ou autres

Vos employés ne détruisent votre marque délibérément

Vos employés de ne pas râler à propos du travail de temps en temps

Ce que publie vos employés ne ternissent en aucun cas l’image de votre marque où s’ils le font par mégarde de supprimer le contenu

ce contenu en leur nom associé à l’entreprise

Vos employés de vous donner un total accès à leur profil afin que vous puissiez tout vérifier

Vos employés réalisent qu’ils sont des ambassadeursde votre marque qu’ils soient au travail ou pas

Vos employés de partager avec leur collègues des images,des vidéos…

Vos employés n’insultent pas de clients en ligne



35

Les jeunes?03.4. Eduquer ses salariés est primordial

35

Mettez en place un traininget un « Social Média Guide »


le buzz monitoring

36

03.5. Les moyens mis en place


03.5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ?

écouter

37


écouter réagirengager la

conversation

38



écouter

mesurer

réagirengager la

conversation

39



écouter

mesurer

réagir

maitrise de votre image sur internet

engager la conversation

40



Les jeunes?

Il existe de nombreux moyens de monitorer son image

en ligneGratuits

Payants

twitter search

03.6. le buzz monitoring

41


Les jeunes?

Quels sites monitorer ?

Moteurs de recherches

(Google, Yahoo, Bing…)

Blogs, forums et

sites d’opinion

Sites de partage de

contenu (Youtube, Flickr…)

Réseaux sociaux

(myspace, facebook)

Sites de microblogging

(twitter…)

42

03.6. le buzz monitoring


Les jeunes?03.7. Surveillez les discussions

Un puissant dashboard pour savoir où l’on parle de votre marque

sur le web

43


Les jeunes?03.7. Indicateur de visibilité

44


Prise en compte de l’influence de chaque site

contenant le billet analysé, cette notion s’appuie

sur le niveau de citation du site à la fois à l’intérieur

de son territoire (autorité) et à l’extérieur de son

territoire (notoriété)

Indicateur permettant de mesurer la présence des opérateurs sur

la web social français, pondérée par l’influence des sites et la

polarité des articles et commentaires

Les jeunes?

Possibilité de mettre en evidence les lieux de discussions et leurs

inter-connexions

45


03.7. Surveillez les discussions

Réagir

46



4747

03.8. Pourquoi réagir ?

Répondre aux questions

Valoriser ceux quiparlent de vous en

positif

Contrecarrer de manière factuelle

les erreurs

Réorienter les discussions vers des plateforme propres

Désamorcer des crises

Créer un dialogue

47


484848

Facilitez les flux d’informations pour le Community Manager

#3

Développez une charte de réponses#2

Définissez un CommunityManager pour humaniser#1

Préparez des Ghost Page#4

03.8. Comment réagir ?


Générez des conversations

49



50

Buzz Marketing Marketing Viral Opération UGC

Plateforme deretours clients

Ambient & Guerillamarketing

Plateforme sociale de marque

Opération blogueurs Blog d’entreprisePrésence sur lesmédias sociaux

50

03.8. Comment générer des conversations ?


06. les erreurs à éviterles erreurs à éviter

51

Dos & don’ts

Ne pas s’énerver et devenir agressif ► Renforce et amplifie le bad buzz

Ne pas se cacher et se taire ► Les absents sont toujours coupables

Ecoutez, suivre le buzz online ► Identifiez fans & détracteurs

Admettre les faits, émotion, remettre en contexte, prendre les choses en main

Soyez ouvert, honnête et clair sur le problème, ses causes et solutions

Gardez un visage & langage humain, pas de blabla juridique ► Crédibilité, intégrité

Privilégiez sincérité et conversation plus que des déclarations unilatérales

Mobilisez ses influents internes/externes ► Crédibilité, intégrité

Expliquez les mesures prises pour corriger et empêcher cette situation dans le futur

52

03.9. Influence digitale >évitez le bad buzz

52


conclusion

53

54

04.1. Conclusion

des cadres dirigeants estiment que la réputation et les médias sociaux devraient être un problématique traitée en comité de direction…

58%

So

urc

e :

Delo

itte

LL

P 2

009 E

thic

Wo

rkp

lace

Su

rvey

Conclusion01 02 03 04

55

So

urc

e :

Delo

itte

LL

P 2

009 E

thic

Wo

rkp

lace

Su

rvey

55

…mais seuls 15% le font


04.1. Conclusion

56

So

urc

e :

Delo

itte

LL

P 2

009 E

thic

Wo

rkp

lace

Su

rvey

56

Prenez la course en tête


04.1. Conclusion

merci de votre écoutepour nous contacter :

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