Bilag 3 - Ydelsesbeskrivelse_ver.1.16 - … · Web viewVedligeholde og udvikle availability-planer Overvåge og rapportere servicetilgængelighed 3.1.10 Security Management Vedligeholdelse

GLR/CHR drift, vedligehold og videreudviklingBilag 3 – Ydelsesbeskrivelse

August 2016

Journal nr.: 2016-43-123-00089

Side 1 af 22Fødevarestyrelsen • Stationsparken 31-33 • DK-2600 GlostrupTel +45 72 27 69 00 • Fax +45 72 27 65 01 • CVR 62534516 • EAN 5798000986008 • www.fvst.dk/kontakt • www.fvst.dk

Indhold

INDHOLD ........................................................................................................................ 2

1. INDLEDNING ........................................................................................................... 4

1.1 SAMMENHÆNG TIL ØVRIGE BILAG................................................................................4

2. EFTERSPURGTE YDELSER OG KOMPETENCER ..................................................... 5

3. TILRÅDIGHEDSSTILLELSE OG VEDLIGEHOLDELSE AF IT-PLATFORM ................ 6

3.1 IT-PLATFORMSDRIFT..................................................................................................63.1.1 SERVICE LEVEL MANAGEMENT.........................................................................................63.1.2 INCIDENT MANAGEMENT..................................................................................................63.1.3 PROBLEM MANAGEMENT..................................................................................................63.1.4 CONFIGURATION MANAGEMENT.......................................................................................63.1.5 CHANGE MANAGEMENT....................................................................................................63.1.6 RELEASE MANAGEMENT...................................................................................................73.1.7 CAPACITY MANAGEMENT..................................................................................................73.1.8 CONTINUITY MANAGEMENT.............................................................................................73.1.9 AVAILABILITY MANAGEMENT............................................................................................73.1.10 SECURITY MANAGEMENT................................................................................................73.1.11 TILKNYTTEDE YDELSER..................................................................................................73.1.12 SÆRLIGE DRIFTSTIDER....................................................................................................8

4. DRIFT OG VEDLIGEHOLDELSE AF MIDDLEWARE ................................................. 9

5. APPLIKATIONER OG DELSYSTEMER I GLR/CHR ................................................. 10

5.1 VEDLIGEHOLDELSE...................................................................................................105.1.1 SERVICE LEVEL MANAGEMENT.......................................................................................105.1.2 INCIDENT MANAGEMENT................................................................................................105.1.3 PROBLEM MANAGEMENT................................................................................................105.1.4 CHANGE MANAGEMENT..................................................................................................105.1.5 VEDLIGEHOLDELSE AF APPLIKATIONER UDVIKLET AF TREDJEPART..................................115.1.6 RELEASE MANAGEMENT.................................................................................................115.1.7 FINANCIAL MANAGEMENT..............................................................................................115.1.8 CAPACITY MANAGEMENT................................................................................................115.1.9 CONTINUITY MANAGEMENT...........................................................................................115.1.10 AVAILABILITY MANAGEMENT........................................................................................115.1.11 SECURITY MANAGEMENT..............................................................................................115.1.12 ØVRIGE YDELSER..........................................................................................................115.2 UDVIKLINGSYDELSER – VIDEREUDVIKLING SAMT NYUDVIKLING.......................................12

6. HELPDESK ............................................................................................................. 13

7. KONSULENTKOMPETENCER ................................................................................ 15

7.1 PROJEKTLEDER..........................................................................................................157.1.1 KRAV TIL PERSONLIGE OG FAGLIGE KOMPETENCER.........................................................15


7.2 UDVIKLER...............................................................................................................167.2.1 KRAV TIL PERSONLIGE OG FAGLIGE KOMPETENCER..........................................................167.3 ARKITEKT..............................................................................................................177.3.1 KRAV TIL PERSONLIGE OG FAGLIGE KOMPETENCER..........................................................17

8. MÅNEDSRAPPORT ................................................................................................. 19

8.1 MANAGEMENT SUMMARY.........................................................................................198.2 FINANCIAL MANAGEMENT-RAPPORT..........................................................................198.3 SERVICE LEVEL REPORTING.....................................................................................208.4 INCIDENT MANAGEMENT-RAPPORT...........................................................................208.5 PROBLEM MANAGEMENT-RAPPORT............................................................................208.6 CAPACITY MANAGEMENT.........................................................................................208.7 SECURITY MANAGEMENT-RAPPORT............................................................................20

9. ÅRSRAPPORT ......................................................................................................... 21

10. FAKTURERING ....................................................................................................... 22


1. IndledningDette bilag beskriver de efterspurgte Ydelser, som Leverandøren forventes at levere. Det er således væsentligt, at Leverandøren forholder sig til de konkrete krav til de Ydelser og kompetencer, som Kunden efterspørger hos de konsulenter, der skal bistå Kunden.

1.1 Sammenhæng til øvrige bilagDette bilag har sammenhæng til nedenstående bilag:

● Bilag 1 – Situationsbeskrivelse● Bilag 4 – Kravspecifikation● Bilag 6 – Servicemål


2. Efterspurgte Ydelser og kompetencerKunden efterspørger nedenstående Ydelser illustreret i nedenstående figur.

I relation til it-platformsdrift, Middleware, applikationer, helpdesk og forvaltning er dette uddybet nærmere i nedenstående afsnit.


3. Tilrådighedsstillelse og vedligeholdelse af it-platformLeverandøren skal sikre en it-platform (driftsmiljø) inklusiv netværk, firewalls og kommunikationslinjer, der gør det muligt for leverandøren at driftsafvikle GLR/CHR's produktions- og testmiljøer svarende til det der er beskrevet i bilag 1 – Situationsbeskrivelse. I det følgende er beskrevet de opgaver, der skal varetages af Leverandøren i forbindelse med drift.

3.1 IT-platformsdriftKravene er organiseret efter ITIL's processer, men kan opfyldes såvel i henhold til ITIL som efter Leverandørens tilsvarende processer. Leverandørens valg fremgår af underbilag 4.1 - Overordnet beskrivelse af løsningen. Under hver proces er vist en liste af opgaver, der skal løses af Leverandøren.

IT-platformsdrift omfatter, men er ikke begrænset til følgende opgaver, som Leverandøren skal udføre:

3.1.1 Service Level Management● Vedligeholde og udbygge platformen ● Følge op på aftalte servicemål● Udarbejde og fremsende månedlig rapportering på driftsopgaver ● Beskrive, udvikle og vedligeholde målemetoder● Beskrive, vedligeholde og udvikle af roller og ansvarsområder

3.1.2 Incident Management● Konstatere og rapportere incidents● Løse incidents● Administrere og udvikle dokumentation

3.1.3 Problem Management● Konstatere og rapportere problemer● Analysere og eventuelt eskalere problemer● Løse problemer og implementere løsninger● Udforme ændringsanmodninger● Administrere og udvikle dokumentation● Orientere interessenter, herunder supportfunktionen● Forebygge problemer

3.1.4 Configuration Management● Vedligeholde og udvikle strategi for Configuration Management● Vedligeholde og udvikle dokumentation af stamdata for og sammenhænge mellem

enheder og processer (CMDB) samt øvrig dokumentation


3.1.5 Change Management● Vedligeholde og udvikle ændringsprocedurer● Oprette og analysere ændringsanmodninger● Planlægge og forberede ændringer● Vedligeholde og udvikle dokumentation● Modtage og idriftsætte nyudviklede applikationer

3.1.6 Release Management● Vedligeholde og udvikle release-procedurer og strategier● Designe, planlægge og implementere releases● Teste releases● Vedligeholde og udvikle dokumentation af releases

3.1.7 Capacity Management● Overvåge anvendelsesgrad for alle komponenter● Analysere og identificere kapacitet samt optimere denne● Sikre skalerbarhed● Vedligeholde og udvikle dokumentation

3.1.8 Continuity Management● Vedligeholde og udvikling strategi● Udarbejde og implementere backup, recovery, nødplaner● Sikre nødstrøm, brandsikring, ventilation, sikkerhed, adgangsforhold● Udføre risikoanalyser● Gennemføre test af continuity management● Vedligeholde og udvikle dokumentation

3.1.9 Availability Management● Vedligeholde og udvikle availability-planer● Overvåge og rapportere servicetilgængelighed

3.1.10Security Management● Vedligeholdelse og udvikling af sikkerhedspolitik● Politik for antivirus, firewall m.v.● Opretholdelse af logninger m.v.● Periodisk analyse af sikkerhedslogs m.v.● Vedligeholde og udvikle dokumentation● Dokumentere hændelser, der vedrører Security Management

3.1.11 Tilknyttede YdelserSom supplement til ovenstående ITIL-processer følger nedenstående tilknyttede Ydelser som Leverandøren skal opfylde:

Modtagelse af udviklede applikationer og idriftsættelse


Leverandøren skal etablere en proces for modtagelse og idriftsættelse af nyudviklede applikationer som en del af Change Management-processen under vedligeholdelsesydelserne. På anmodning skal Leverandøren udlevere Leverandørens krav til dokumentation af tredjepartsprogrammel. Programmel udviklet af tredjepart, der opfylder Leverandørens udleverede dokumentationskrav samt øvrige krav, kan Leverandøren ikke afvise at modtage og idriftsætte. Forudsætter idriftsættelsen af tredjepartsudviklet programmel, at it-platformen udvides for at overholde de specificerede servicemål, har Leverandøren pligt til at gennemføre den nødvendige udvidelse af it-platformen. Ved idriftsættelse af programmel udviklet af tredjepart har Leverandøren pligt til at opdatere den samlede driftsdokumentation for det samlede system.

3.1.12 Særlige driftstiderDer vil være behov for, at Kunden i visse perioder kan bestille en udvidet overvågning og længere åbningstid hos Leverandøren fx i forbindelse med udbrud af husdyrsygdomme, hvor GLR/CHR benyttes meget intensivt.


4. Drift og vedligeholdelse af MiddlewareLeverandørens Ydelse skal omfatte vedligeholdelse af Kundens Middleware. Leverandørens Ydelse indeholder administration, drift og vedligehold af Middleware. Middleware vedligeholdes med høj tilgængelighed, hvor fejl på enkelt komponenter i miljøet ikke må medføre adgangsstop.

Kundens Middleware er beskrevet i bilag 1 – Situationsbeskrivelse samt tilhørende underbilag. Vedligeholdelse af Middleware omfatter som minimum nedenstående områder:

● Overvågning af Middleware samt måling af oppetid● Ansvar for dokumentation for ændringer i Middleware● Ansvar for sikkerhed ● Ansvarlig for nødvendige opdateringer og håndtering af nye releases.● Ansvarlig for at holde sig orienteret om nye opdateringer hos Middleware

leverandøren● Proaktivt samarbejde med Middleware leverandøren


5. Applikationer og delsystemer i GLR/CHR5.1 VedligeholdelseLeverandøren skal varetage vedligeholdelse af nuværende og kommende applikationer og delsystemer, uanset om disse er udviklet af Leverandøren eller tredjepart. Nuværende delsystemer og applikationer er beskrevet i bilag 1 – Situationsbeskrivelse med tilhørende underbilag.

I det følgende er beskrevet de opgaver, der skal varetages af Leverandøren i forbindelse med vedligeholdelsen. Kravene er af praktiske hensyn organiseret efter ITIL's processer, men kan opfyldes såvel i henhold til ITIL som efter Leverandørens tilsvarende processer. Leverandørens valg fremgår af løsningsbeskrivelsen. Under hver proces er vist en liste af opgaver der skal løses af Leverandøren.

Vedligeholdelse omfatter, men er ikke begrænset til følgende opgaver som Leverandøren skal udføre:

5.1.1 Service Level Management● Vedligeholde og udbygge Systemet● Følge op på aftalte servicemål● Udarbejde og fremsende månedlig rapport på vedligeholdelsesopgaver● Vedligeholde forhold, betingelser og servicemål● Beskrive, udvikle og vedligeholde målemetoder● Beskrive, vedligeholde og udvikle roller og ansvarsområder● Deltage i koordinerings- og styregruppemøder

5.1.2 Incident Management● Konstatere, modtage og registrere incidents● Visitere incidents● Eskalere incidents● Besvare/løse incidents● Følge op på og lukke incidents● Administrere og udvikle dokumentation

5.1.3 Problem Management● Konstatere og registrere problemer● Visitere, analysere, kategorisere og eventuelt at eskalere problemer● Løse problemer og implementere løsninger● Udforme ændringsanmodninger● Følge op på og lukke problemer● Administrere og udvikle dokumentation● Orientere interessenter, herunder supportfunktionen● Forebygge problemer, herunder præventivt vedligeholde applikationer


5.1.4 Change Management● Vedligeholde og udvikle ændringsprocedurer● Oprette, modtage og analysere ændringsanmodninger● Planlægge og forberede ændringers● Vedligeholde og udvikle dokumentation● Modtage udviklede applikationer fra tredjepart til vedligeholdelse

5.1.5 Vedligeholdelse af applikationer udviklet af tredjepartLeverandøren skal etablere en proces for modtagelse og vedligeholdelse af nyudviklede applikationer som en del af Change Management-processen under vedligeholdelsesydelserne. I forbindelse med vedligeholdelse af programmel udviklet af tredjepart skal Leverandøren på anmodning udlevere Leverandørens krav til dokumentation af tredjepartsprogrammel.

Programmel udviklet af tredjepart, der opfylder Leverandørens udleverede dokumentationskrav samt øvrige krav til sikkerhed, funktionalitet etc., kan Leverandøren ikke afvise at modtage og efterfølgende vedligeholde. I overtagelsesperioden kan der være vedligeholdelsesaktiviteter, som afsluttes efter den fastsatte idriftsættelsesdag. Leverandøren skal modtage og efterfølgende vedligeholde dette programmel.

5.1.6 Release Management● Vedligeholde og udvikle release-procedurer

5.1.7 Financial Management● Budgettere, fakturere og rapportere til Kunden

5.1.8 Capacity Management● Analysere, identificere og optimere applikationernes kapacitetsudnyttelse

5.1.9 Continuity Management● Vedligeholde og udvikle dokumentation

5.1.10Availability Management● Vedligeholde applikationer med henblik på effektiv overvågning

5.1.11Security Management● Vedligeholde og udvikle sikkerhedspolitikker● Tildele og ændre autorisationer● Opretholde logninger m.v.● Analysere sikkerhedslogs m.v.● Vedligeholde og udvikle dokumentation● Dokumentere hændelser, der vedrører Security Management

5.1.12Øvrige Ydelser● Gennemføre mindre ændringer efter Kundens anvisning● Ajourføre dokumentation, herunder datamodeller● Risikohåndtering


● Kvalitetssikring● Ekspertbistand

5.2 Udviklingsydelser – videreudvikling samt nyudviklingI forlængelse af drift, vedligeholdelse og support af GLR/CHR opstår løbende behov for videreudvikling af systemet samt udvikling af nye applikationer til løsning af nye opgaver og/eller til tilpasning eller nyetablering af integrationer. Udvikling omfatter, men er ikke begrænset til, følgende Ydelser:

● Rådgive, analysere og designe løsninger i forbindelse med udvikling og forespørgsler fra Kunden

● Gennemføre tekniske omlægninger og optimeringsopgaver● Videreudvikle bestående programmel● Udvikle nyt programmel● Afvikle (nedlægge) eksisterende programmel● Tilpasning af eksisterende integrationer● Tilføjelse af ny funktionalitet til Systemet● Udvikling af nye integrationer● Udvikling af nye, tilknyttede komponenter og løsninger● Tilpasning eller udvikling af applikationselementer● Udarbejde og ajourføre dokumentation som en integreret del af enhver

udviklingsopgave● Gennemføre test og prøver● Udføre anden beslægtet bistand til Kunden

Leverandøren påtager sig det samlede ansvar for at udføre udviklingsydelser til Systemet fra Overtagelsesdagen. Leverandøren er på baggrund af Kundens bestilling, og hvor relevant ift. den mellem Parterne indgåede Kontrakt, forpligtet til at foretage videreudvikling af Systemet eller nyudvikling af Programmel, der skal indgå i og har en naturlig sammenhæng med Systemet i øvrigt. Systemet og tilhørende programmel vil løbende skulle udvikles. Udviklingen vil kunne ske inden for de i Kontrakten inklusive bilag fastsatte rammer, herunder krav til dokumentation af udviklingsydelser.

Leverandøren er tilsvarende berettiget til at fremsætte forslag til udviklingsopgaver, særligt hvor Leverandøren kan identificere muligheder for forbedringer, optimeringer eller effektiviseringer af Systemet. Med udviklingsydelser skal altid medfølge den nødvendige Dokumentation, der som minimum opfylder krav angivet i bilag 4 - Kravspecifikation.

Ved udvikling af nye applikationer og nye komponenter til eksisterende applikationer skal der tages højde for differentieret rettighedsstyring og logning. Ændringer i Kundens it-miljø skal dokumenteres ift. ITIL Change Management proces eller lignende. Leverandøren forventes at kunne inddrage de nødvendige og kendte pædagogiske hjælpemidler og metoder i udviklingsarbejdet med kunden, eksempelvis mock-ups til visualisering i krav og designfasen.


6. HelpdeskLeverandørens ydelse skal omfatte etablering og drift af 1. level support. Leverandøren skal tilbyde single-point-of-contact brugerstøtte til Kunden. Ved 1. level support forstås, at Leverandøren stiller et etableret supportgrundlag til rådighed for Kunden, herunder det supportsystem den elektroniske behandling skal foregå på. Leverandøren skal modtage, dokumentere, prioritere og besvare henvendelser fra Kunden og brugerne af Kundens systemer omfattet af Kontrakten. 1. level support indeholder som minimum følgende:

1) Registrering af incidents på baggrund af henvendelser fra brugere, herunder månedlig rapportering

2) Løsninger af incidents frem til funktionel applikationsadgang er sikret for slutbrugeren, eller forhindrende fejlkilde er identificeret og håndteret som 3)

3) Eskalation af incidents via digital sporbart medie/værktøj til 2. level support hvis ikke 2)

Leverandøren skal anvende et anerkendt og internet tilgængeligt supportværktøjer til registrering, håndtering, opfølgning og rapportering af hændelser, fejl og vedligeholdelsestiltag. Registrerede fejl og deres løsning skal eksponeres for Kunden i et supportværktøj. Leverandøren skal omkostningsfrit give browserbaseret adgang via internettet til dette værktøj for de af kunden udpegede brugere, så kunden kan foretage registrering, opfølgning og overvågning af samtlige registreringer i supportværktøjet.

Leverandøren skal tilbyde support til Kunden i tidsrummet angivet i bilag 6 – Servicemål.Supporten skal være tilgængelig for Kunden og modtage henvendelser pr. telefon, mail og web.

Supportydelsen skal udføres på dansk. Inden en bruger kontakter Leverandørens Helpdesk vedrørende en hændelse eller problem, vil det normalt være undersøgt af egen lokal it-funktion eller superbruger, om hændelsen eller problemet er relateret til GLR/CHR.

Leverandørens Helpdesk skal prioritere henvendelser vedr. fejl i systemerne i henhold til følgende beskrivelser:

Prioritet Beskrivelse - Påvirkning i brugen af Systemet1. Kritisk 1. Systemet eller dele af Systemet kan ikke benyttes eller

kan kun benyttes af enkelte brugere2. Forretningskritiske operationer kan ikke gennemføres, uanset at det kun rammer en enkelt bruger

2. Høj Flere brugere har begrænsninger i brugen af Systemet, som følge af fejl i Systemets funktionalitet eller data på enkeltsager, og begrænsningerne kan ikke omgås ved midlertidige løsninger


Prioritet Beskrivelse - Påvirkning i brugen af Systemet3. Normal Flere brugere har begrænsninger i brugen af Systemet, som

følge af fejl i Systemets funktionalitet eller data på enkeltsager, men begrænsningerne kan omgås ved midlertidige løsninger

4. Lav Mindre betydende fejl, som ikke hindrer brugen af Systemerne, men udelukkende er af kosmetisk karakter

Fejl, der tildeles prioritet 3. Normal og 4. Lav påvirker ikke driften, og ikke-afsluttede fejl (incidents) med prioritet 3. Normal og 4. Lav indgår hermed ikke i beregning af tilgængelighed jf. bilag 6 - Servicemål.

Leverandørens Helpdesk skal yderligere kunne håndtere henvendelser af følgende karakter:

● Generelle spørgsmål om GLR/CHR’s applikationer● Nye adgangskoder● Anmodning om dataudtræk● Spørgsmål til dataleverancer● Ændringsforespørgsler


7. KonsulentkompetencerDette afsnit beskriver de krav, som Kunden har til de tilbudte konsulenter.

Kunden efterspørger konsulentbistand inden for nedenstående 3 konsulentområder:

● Projektleder ● Udvikler● Arkitekt

Ud over krav til konsulenternes faglige kvalifikationer, skal de pågældende konsulenter være resultatorienterede, fleksible og opgaveansvarlige. De skal kunne indgå i et tæt samarbejde med Kundens medarbejdere med henblik på at skabe praktisk anvendelige og pragmatiske kvalitetsløsninger. Arbejdssproget er dansk, hvorfor der efterspørges konsulenter, der behersker dansk i skrift og tale.

Kunden har særligt fokus på de personlige og faglige kompetencer til konsulenter. Vurdering af Leverandørens konsulenter sker i henhold til følgende elementer illustreret i nedenstående figur. Leverandøren skal således i bilag 4 - Kravspecifikation angive antallet af konsulenter til rådighed for Kunden (inden for nærområdet (DK)) inden for de efterspurgte teknologiområder. Dertil skal Leverandøren i underbilag 4.2 beskrive dennes motivation for sammensætningen af det foreslåede kerneteam, som er til rådighed for Kunden. Endvidere skal de angivne kompetencer i kerneteamet underbygges af de i underbilag 4.2 vedlagte CV’er.

Nedenstående afsnit beskriver de personlige og faglige kompetencer som Kunden ønsker, at de tilbudte konsulenter besidder. Leverandøren bør således forholde sig til disse beskrivelser i forbindelse med valg af konsulenter. Leverandøren skal forholde sig til konsulentkategorierne projektleder, udvikler og arkitekt.

7.1 ProjektlederKunden har behov for projektledelse til vedligeholdelses- og videreudviklingsopgaver samt til nyudvikling og tekniske driftsprojekter. I dette afsnit beskrives de kompetencer, som Leverandøren skal kunne levere med de tilbudte konsulenter.

7.1.1 Krav til personlige og faglige kompetencerLeverandøren bør kunne stille projektledere til rådighed, der har følgende kompetencer:


● Selvstændighed: Konsulenten arbejder ud fra brede retningslinjer. Fuldt ansvarlig for eget arbejde. Er selvstændigt ansvarlig for, at tildelte opgaver udføres efter aftale med kunden til aftalt tid, budget og kvalitet. Initierer selv arbejdet. Tilrettelægger og gennemfører eget arbejde i overensstemmelse med kunden og det tildelte budget og gør rettidigt opmærksom på, hvis dette ikke kan overholdes.

● Indflydelse: Påvirker større strategiske beslutninger og beslutninger på ledelsesniveau. Balancerer og prioriterer aktiviteter, information, tid og ressourcer på en effektiv måde. Indtager og veksler mellem forskellige konsulentroller (ekspert, mentor etc.) afhængigt af opgave og situation.

● Kompleksitet: Udfører meget komplekse arbejdsopgaver, inkluderende faglige, tekniske, finansielle og kvalitetsmæssige aspekter. Arbejder kreativt på baggrund af en bred vifte af faglige, tekniske og ledelsesmæssige principper.

● Forretningsmæssige evner: Forstår ubesværet kompleks forretningsmæssig information og kommunikerer effektivt på alle niveauer til forskellige målgrupper. Vurderer og tager stilling til risici i forhold til opgaver såvel som til anvendelsen af nye metoder. Demonstrerer lederevner, herunder evnen til at påvirke og overtale interessenter på en konstruktiv måde.

● Faglig og teknisk formåen: Besidder dybtgående teoretisk og praktisk erfaring inden for projektledelse gerne Prince2 eller lignende. Anvender selv disse metoder, standarder og værktøjer på et højt fagligt niveau. Har erfaring med it-projekter og interesse for IT både teknisk og som forretningsunderstøttelse.

7.2 UdviklerKunden har behov for konsulentbistand til løsning af opgaver, som vurderes at skulle varetages af en udvikler.

7.2.1 Krav til personlige og faglige kompetencerLeverandøren bør kunne stille udviklere til rådighed, der har følgende kompetencer:

● Udvikling: Konsulenten skal have kendskab til udviklingsværktøjer og redskaber, der er relevante inden for ydelsesområdet. Konsulenten skal yderligere have konkret erfaring med at udvikle i disse værktøjer. Konsulenten skal i udviklingen og den løbende dokumentation heraf kunne følge god skik og særlige standarder. Konsulenten skal kunne udvikle målepunkter f.eks. i forhold til svartidsmålinger, unittest til brug for senere videreudvikling og rådgive om disse muligheder.

● Integration: Konsulenten skal have kendskab til integrationsstandarder- og protokoller, der anvendes til integrationer indenfor Kontrakten og dennes snitflader. Konsulenten skal kunne omsætte standarderne til forretningsmæssige krav og omsætte forretningsmæssige krav til korrekte standarder, således at tekniske integrationer kan godkendes fra et forretningsmæssigt såvel som et teknisk synspunkt.


Konsulenten skal konkret kunne etablere, dokumentere, teste og idriftsætte integrationer i de systemer som Kontrakten omhandler. Konsulenten skal kunne deltage og rådgive om datakonvertering.

● Konfiguration. Konsulenten skal have et dybt kendskab til en stor del af de konfigurationsparametre, der er gældende inden for GLR/CHR. Konsulenten kan hurtigt finde præcis og korrekt information om ikke kendte parametres betydning og konfigurationsmuligheder og kunne omsætte denne information til anvendelse. Konsulenten skal kunne identificere de konfigurationsparametre, der kan være med til at sikre, at GLR/CHR kan optimeres. Konsulenten skal være i stand til at identificere, om det er muligt at konfigurere sig ud af en problemstilling fremfor at skulle lave specialtilpasninger. Konsulenten skal kunne foreslå og anvende eksisterende OOTB (out-of-the-box) komponenter til at løse problemstillinger, hvor dette er muligt, og sikre at disse konfigureres i overensstemmelse hermed, frem for at udvikle disse komponenter fra bunden. Konsulenten skal kunne sikre, at der konfigureres under hensyn til Kundens beskrevne retningslinjer for sikkerhed, rettighedsstyring og it-politikker.

● Vedligeholdelse. Konsulenten skal kunne identificere de dele af Systemet som kræver løbende vedligehold for at sikre at GLR/CHR over tid kan anvendes på samme og/eller forbedret niveau. Konsulenten skal kunne gennemføre de identificerede vedligeholdelsesopgaver som f.eks. oprydning i databaser, temporære filer og mindre softwareændringer. Konsulenten skal kunne modtage fejlmeldinger beskrevet som brugerfejl og/eller tekniske fejl, igangsætte en analyse og indhente relevant information fra andre. Konsulenten skal kunne gennemføre og foretage teknisk test af løbende opdateringer. Konsulenten skal kunne analysere og identificere muligheder for optimering af svartider, funktionalitet mv.

● Forretningsmæssige evner: Konsulenten skal kunne modtage og vurdere brugerønsker om ændret funktionalitet. Konsulenten forstår kompleks forretningsmæssig information og evner at agere sparringspartner og spørge vedholdende ind til opgaven, således at opgaven er dybdegående beskrevet og forstået af begge parter inden løsning af opgaven igangsættes.

7.3 ArkitektKunden har behov for konsulentbistand til løsning af opgaver, som vurderes at skulle varetages af en eller flere it-arkitekter tilpasset den konkrete situation

7.3.1 Krav til personlige og faglige kompetencerLeverandøren bør kunne stille arkitekter til rådighed med forskellige arkitektprofiler (enterprise arkitekt, forretningsarkitekt, informationsarkitekt, applikationsarkitekt, og teknologiarkitekt), der har følgende kompetencer:

● Selvstændighed: Har bemyndigelse indenfor og ansvar for et betragteligt område, inkluderende metode-, budget- og kvalitetsansvar. Ansvarlig for egne og medarbejderes beslutninger, handlinger og resultater.


● Indflydelse: Påvirker større strategiske beslutninger og beslutninger på ledelsesniveau. Balancerer og prioriterer aktiviteter, information, tid og ressourcer på en effektiv måde. Indtager og veksler mellem forskellige konsulentroller (ekspert, mentor, facilitator, coach etc.) afhængigt af opgave og situation. Anerkendes som ekspert inden for sit område, herunder inden for ydelsesområdet.

● Kompleksitet: Ordførende på formulering og gennemførelsen af strategi for arkitektur. Arbejdet involverer brug af management- og ledelsesevner på højeste niveau. Har dyb forståelse af og indsigt i sit felts - herunder ydelsesområdets - betydning for effektiv forretningsdrift.

● Forretningsmæssige evner: Forstår kompleks forretningsmæssig information og kommunikerer effektivt på alle niveauer til forskellige målgrupper. Evner at formidle komplekse tekniske emner både mundtligt og skriftligt til ikke-teknikere (f.eks. projektledere, fagfolk og beslutningstagere). Vurderer og tager stilling til risici i forhold til opgaver såvel som til anvendelsen af nye metoder. Demonstrerer lederevner, herunder evnen til at påvirke og overtale interessenter på en konstruktiv måde.

● Faglig og teknisk formåen: Besidder dybtgående teoretisk og praktisk erfaring inden for hele ydelsesområdet jf. Bilag 1 – Situationsbeskrivelse. Kan agere som sparringspartner og rådgive om metoder, standarder og værktøjer inden for sit felt, herunder inden for ydelsesområdet. Anvender selv disse metoder, standarder og værktøjer på et højt fagligt niveau. Underviser og træner efter behov andre i anvendelsen.


8. MånedsrapportLeverandøren skal for hver måned i starten af den efterfølgende måned fremsende en månedsrapport til Kunden. De udarbejdede månedsrapporter skal indeholde kommentering og konklusion. Månedsrapporten skal indeholde følgende emner:

8.1 Management Summary● Overordnet konklusion for måneden

● Gennemgang af konklusion med fokus på afvigelser i forhold til forventninger● Overordnet status på udviklingsprojekter● Leverandørens anbefalinger til Kunden

8.2 Financial Management-rapportVedligeholdelse af applikationer

● Service Management-ydelser:- Specifikation af faktureret beløb pr. delsystem og pr. konsulentkategori.- Historisk udvikling af timeforbrug pr. løbende 13 måneder pr. delsystem. - Specifikation af faktureret beløb pr. delsystemejer og dernæst pr. delsystem og

pr. konsulentkategori.- Historisk udvikling af faktureret beløb pr. delsystemejer og dernæst pr.

delsystem.- Detailopgørelse af fakturerede sager pr. delsystemejer og dernæst pr. delsystem

og pr. konsulentkategori. Opgørelsen skal indeholde en linje for hver faktureret sag med angivelse af sagsnummer i Leverandørens ITSM system samt en kort beskrivelse af sagen

Videreudvikling af applikationer● Pr. projekt:

- Sagsnummer- Sagsnavn- Status (aktiv/afsluttet)- Aftalebeløb- Ændringsanmodninger i måneden- Faktisk timeforbrug pr. måned pr. konsulentkategori – estimeret, forbrugt,

difference og restestimat pr. aktivitet opgjort for måneden og pr. projektstart til dato- Faktureret- Overordnet kommentering af projektet inkl. kommende begivenheder

Driftsafvikling● Fakturering for faktisk forbrug:

- Diskforbrug- Memory (RAM)


- CPU-forbrug- It platformsdrift - tilrådighedsstillelse og vedligeholdelse

● Kommentering af månedens forbrugstal og fakturering

Oversigt med regulering af priser i forhold til nettoprisindekset

8.3 Service Level Reporting● Kommentering og konklusion for området● Summering, kommentering og dokumentation af bod for ikke mødte SLA

● Skematisk fremstillet beregning af hver enkelt SLA● Opfølgning på Servicemål

8.4 Incident Management-rapport● Kommentering og konklusion for området

● Oversigt over registrerede incidents og status

8.5 Problem Management-rapport● Kommentering og konklusion for området

● Oversigt over registrerede problemer og status

8.6 Capacity Management● Kommentering og konklusion for området:

- CPU- Memory- Disk/Storage- Øvrige opgørelser

8.7 Security Management-rapport● Kommentering og konklusion for området● Gennemgang og opfølgning på sikkerhedshændelser, driftsproblemer, fejl og nedbrud ● Gennemgang af sikkerheds- og driftsrelaterede logninger ● Indgåelse af aftale, planlægning og opfølgning på løsningen af udestående problemer


9. ÅrsrapportInden udgangen af 1. kvartal det efterfølgende år udarbejdes en årsrapport indeholdende en opgørelse over samtlige de listede emner for året, svarende til månedsrapporten og faktureringen.


10. FaktureringFakturering skal ske til hver enkelt delsystemejer hos Kunden (5 - 10 ejere) eller hos ekstern rekvirent (typisk nogle få per måned). Af fakturaen skal fremgå hvilken Ydelse, hvilken periode og hvilket delsystem, fakturaen vedrører samt hvem modtager er. Kunden forbeholder sig ret til at ændre på specificeringen.


Documents

Bilag 3 - Ydelsesbeskrivelse_ver.1.16 - … · Web viewVedligeholde og udvikle availability-planer Overvåge og rapportere servicetilgængelighed 3.1.10 Security Management Vedligeholdelse