BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ

Gündem Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…

Stratejimiz…

Nasıl Yapıyoruz?

2

BİREYSEL BANKACILIK

Bireylerin her türlü finansal hizmet ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik faaliyetler bütünü…

Nereden Nereye?

Faizleri Devlet belirlerdi…Mevduat ve ticari bankacılık

ağırlıklı dönem…Sınırlı ürün yelpazesi…

Şubeleşme…Kırdan kente göç…

Krizler…

Faiz serbestisi…Yüksek enflasyon…Kamu finansmanı…

Ürün çeşitlenmesi başlıyor…Şubeleşme…

Teknolojik gelişmeler…ADK…

Krizler…Göç devam ediyor…

Kadınlar işgücüne katılıyor…

Hızlı ekonomik büyüme…Düşük enflasyon…

Farklılaşan müşteri beklentileri…Yoğun rekâbet…

Ürün çeşitlenmesi devam ediyor…Şubeleşme…

ADK’nın artan önemi…Dünya çapında bankacılık…

Ticari bankacılıkta kâr marjlarının daralması…Krizler…

1980 2000 2010

Gündem Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…

Stratejimiz…

Nasıl Yapıyoruz?

4

STRATEJİMİZ

Müşteriye yalnızca coğrafi anlamda değil, duygusal ve bilişsel açılardan da yakın olmak; müşterinin aklına ve kâlbine erişebilmek…

Farklı Olmak, Farklılaştırmak

Hizmet seviyelerini farklılaştırmak İhtiyaç ve beklentilerle uyumlu ürün farklılaştırmasına gitmek Değer bazlı fiyat farklılaştırması yapmak

“MÜŞTERİYE EN YAKIN BANKA OLMAK”

Gündem Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…

Stratejimiz…

Nasıl Yapıyoruz?

6

MÜŞTERİLERİMİZ

02,000,0004,000,0006,000,0008,000,000

10,000,00012,000,00014,000,00016,000,000

60 K 874 K 290 K

12,5 M13,7 M

62 K 781 K 328 K

12,7 M13,9 M

Segment Bazında Müşteri Adedi

2008 2009

ORGANİZASYONEL SEGMENTASYONBİ

REYS

EL

ÖZE

L

TİCA

RİKU

RUM

SAL

Kitlesel

Kitlesel Varlıklı

Varlıklı

Çok Varlıklı

MB

MBP

Mikro Tüzel

Kobi

Ticari

Kurumsal

SEGMENTASYONUN KULLANIM ALANLARI

Organizasyon Yapısının Oluşturulmasında,

Farklılaştırılmış Hizmet Modellerinin oluşturulmasında,

Farklılaştırılmış Ürün Teklifleri sunabilmek için,

Müşteriler ile ilgili pek çok analize girdi olarak,

Kampanyalar için hedef kitle analizlerinde,

Segment bazlı fiyatlama süreçlerinde

Süreç iyileştirme çalışmalarında (Örn:Q-mate Tasarımı)

BİREYSEL BANKACILIK ORGANİZASYON YAPISI

GENEL MÜDÜR YARDIMCISI

Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü

Bireysel Bankacılık Satış

Bölümü

Bireysel Bankacılık Ürün

BölümüBireysel Krediler

Bölümü

Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü

BİREYSEL İŞ BİRİMİ ORGANİZASYON YAPISI

GENEL MÜDÜR YARDIMCISI

Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü

Müşteri ve Pazar Araştırmaları

Birimi

Pazarlama İletişimi Birimi

Kitlesel Müşteri Grubu Yönetimi

Birimi

Mikro Bireysel Müşteri Grubu Yönetimi Birimi

Kitlesel Varlıklı Müşteri Grubu Yönetimi Birimi

Varlıklı Müşteri Grubu Yönetimi

Birimi

İş Ortaklıkları Birimi

Bireysel Bankacılık Satış

Bölümü

Satış Merkezi Birimi

Direktörlükler

Bireysel Bankacılık Ürün

Bölümü

Ürün Yönetimi Birimi

Fiyatlama Birimi

Bireysel Krediler Bölümü

Taşıt ve Nakit Kredi Birimi

Konut Finansmanı

Birimi

Tahsis Birimi

Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü

Kart Çıkarma Birimi

Kart Kabul Birimi

Tahsis Birimi

12

MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİYaşam Boyu Değer Modeli ile müşterilerin Bankamız için yarattıkları değerin daha iyi anlaşılması ve

Bankamızın müşteri değer yönetimi yetkinliklerinin daha da geliştirilmesi amaçlanmaktadır.

Müşterinin yaşam boyu değeri, gerçekleşen ve gelecekte gerçekleşmesi beklenen müşteri karının uygun bir ıskonto oranıyla günümüz değerine indirgenmesidir.

Yaşam boyu değer modeli, müşteriden sağlanan doğrudan kazançların (mevcut mali ilişkilerle zaman içinde gerçekleşmesi beklenen çapraz satış ve üst satışlardan elde edilen kazançlar), doğrudan giderlerin (mevcut ve gelecekteki ilişkilerin finansal, hizmet ve pazarlama giderleri), yaratılan dolaylı katma değer (tavsiye değeri, müşterinin çevresine etkisi vb.) ile müşterinin beklenen kayıp tarihinin bir araya getirilmesiyle oluşmaktadır.

Yaşam boyu değer modeli sayesinde müşterinin gelecekteki değer akışları değerlendirilebilmekte ve buna bağlı olarak müşteri ve müşteri segmentleri bazında bugünkü net değeri hesaplanabilmektedir.

Tanımlar Sonuçlar

Müşteri yaşam boyu değeri modeliyle, müşteriler uzun vadede şirkete katacakları değer bazında ayrıştırılabilir.

Farklı müşteri gruplarının (Yaş, meslek, coğrafya, vb..) ve segmentlerinin hayat boyu değerlerinin tespit edilmesi uzun vadeli eğilimleri saptamayı sağlar. LTV modeli yaşam boyu değeri yüksek müşterilerin profillerine dair bilgi vermektedir.

Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün kullanım eğilimleri ve getiri hacimleri üzerinde yapılan tahminler değişik kampanyalarda ve pazarlama aksiyonlarında kullanılabilecek verileri sağlayacaktır.

Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün karlılık miktarları operasyonel kararlar alınırken fizibilite çalışmalarına destek olacaktır.

İlk %

20’li

k Di

lim

İkin

ci %

20’li

k Di

lim

Üçü

ncü

%20

’lik

Dilim

Dörd

üncü

%20

’lik

Dilim

Beşi

nci %

20’li

k Di

lim

MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ

Müşteri Yaşam Boyu Değeri, MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı aracılığıyla Şubelerimizin kullanımına açılmıştır. Müşteriler yarattıkları değer büyüklüğü itibariyle beşli bir skalaya tabi tutulmakta olup, sonuçlar ilgili ekranda yıldızlarla temsil edilmektedir. 5 yıldız, en yüksek Yaşam Boyu Değer grubunu, tek yıldız ise en düşük değere sahip grubu ifade etmektedir.

Yıllık olarak hesaplanan LTV beşlik bir skala dahilinde MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir.

MÜŞTERİ ERİME MODELİ

Önceden Giden

Müşteri

Yeni Gelen Müşteri

Kaybolan/İleri Seviyede

Erime Gösteren Müşteri

Orta Seviyede Erime

Gösteren Müşteri

Düşük Seviyede

Erime Gösteren Müşteri

Düzgün Giden Müşteri

Müşteri Erimesi Modeli ile, müşterilerin son 18 aydaki varlık ortalaması (SFO), kredi ortalaması (KFO) ve işlem adetlerinin (şube, çağrı merkezi, internet, bankamatik kanalları ile yapılan işlemler) artış ya da azalış eğilimi incelenmekte ve son 6 aya ait ilişki azaltma/sonlandırma, bir diğer ifadeyle “erime” durumları tespit edilmektedir.

Üç ayda bir hesaplanan Müşteri Erimesi ilgili renk kodlarıyla MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir.

MÜŞTERİ YÖNETİMİ STRATEJİSİYA

ŞAM

BOY

U D

EĞER

SKO

RU

ERİME SKORU

ELDE TUT

GERİ KAZA

N

BÜYÜT MALİYETİ DÜŞÜR

HOŞGELDİN KAMPANYALARI

KAZAN

BÜYÜTME KAMPANYALARI TUTUNDURMA KAMPANYALARI GERİ KAZANIM KAMPANYALARI KANAL GÖÇÜ KAMPANYALARICRM’DEN CEM’E

YOLCULUK…

ÜRÜNDE FARKLILAŞMAK…

Artan ürün çeşitliliği…

Birbirine benzeyen ürünler…(Commoditization)

Mass- customization…

Ürün paketleri…(Bundling)

SATIŞTA FARKLILAŞMAK…

GENEL MÜDÜRLÜK

BÖLGESEL BİRİMLER

ŞUBELER

MERKEZİYETÇİLİK

ADEM-İ MERKEZİYETÇİLİK

KOÇLUK

SATIŞ ZEKÂSI

PROAKTİF SATIŞ

SATIŞ OTOMASYONUEMİR KOMUTA

MANUEL SİSTEMLER

ÜRÜN ODAKLILIK

REAKTİF SATIŞ

18

Kampanya Yönetim Ekibi

BİR KAMPANYANIN ANATOMİSİİhtiyaç Duyulması Halinde, Veri Analizi

Ekibi Tarafından, Kampanya Hedef Kitlesinin Tespitini Teminen Gerekli

Analizler Gerçekleştirilir..

Satış Fırsatlarının Satışa Dönüştürülebilmesi İçin Şubeler

TarafındanMüşterilerle Temasa Geçilir

Oluşturulan satış fırsatları, kullanılabilir satış kapasiteleri

ölçüsünde ilgili şubelere yönlendirilir.

1

İlgili Segment tarafından Kampanya talebi Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimine

İletilir.

Kampanya Bitiminde, Sonuçlar Analiz Edilmek Üzere

Veri Analizi Ekibine İletilir.

Analiz Sonuçları ileriki Kampanyalarda

Kullanılmak Üzere İlgili Segment İle Paylaşılır

Satış Bölümü Tarafından Şube Çalışmaları Yakından

İzlenerek Gerekli Koordinasyon ve

Yönlendirme Yapılır.

Satış Bölümü

Kampanya Yönetim Ekibi, Şubelere Yönlendirilen Satış Fırsatlarına İlişkin

Günlük Sonuçları İlgili Segment Yönetimine ve Satış Bölümüne

Raporlar.

Veri Analizi Ekibi

0

50

100

150

200

250

300

350

400

0 25 50 75 100

DW

2

Segment Yönetimi Birimi

3

MIYU

4

MT / MIY

Şubelerimiz

5

KOORDİNATÖR DİREKTÖR

SPSS

0

50

10 0

15 0

20 0

25 0

30 0

35 0

40 0

0 25 50 75 100

DW

Veri Analizi Ekibi

SPSS

Kampanya Yönetim Ekibi

MIYU

6

KOORDİNATÖR DİREKTÖR

7