KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS

VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS

SOCIALINĖS MEDICINOS KATEDRA

Regina Norkienė

Birštono miesto „tulpės“ sanatorijos įvaizdžio

formavimas ir vartotojų vertinimas

MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS

(Visuomenės sveikatos vadyba)

Mokslinė vadovė:

Dr. doc. L. Bagdonienė

Kaunas, 2006

Santrauka Visuomenės sveikatos vadyba.

Birštono miesto „tulpės“ sanatorijos įvaizdžio formavimas ir vartotojų vertinimas.

Regina Norkienė.

Mokslinė vadovė dr. doc. Liudmila Bagdonienė. Kauno medicinos universitetas, Visuomenės

sveikatos fakultetas, Socialinės medicinos katedra. Kaunas, 2006. 61 p.

Darbo tikslas. Įvertinti koks sanatorijos „Tulpė“ įvaizdis yra susiformavęs jos vartotojams.

Tyrimo uždaviniai. 1) išnagrinėti kokiomis priemonėmis Birštono „Tulpės“ sanatorija kuria

įvaizdį ir 2) ištirti koks sanatorijos įvaizdis yra susiformavęs skirtingoms vartotojų grupėms.

Tyrimo metodika. anketinė apklausa, lyginamoji analizė, statistinė duomenų analizė.

Anketa buvo sudaryta iš 20 pagrindinių klausimų, kurie visi turėjo įvairios apimties atsakymų

alternatyvas. Anketines apklausos duomenų statistinė analizė atlikta naudojant SPSS 11.0 for

Windows ir Microsoft Excel programas. Statistinėms hipotezėms vertinti naudotas Chi-kvadrato

testas (χ2.) χ2 kriterijus taikytas požymių tarpusavio priklausomumui įvertinti.

Rezultatai. Į pateiktas 200 anketų atsakė 136 respondentai, iš jų – 50 (36,7 %) vyrai ir 86

(63,3%) moterys: 26 klientai atvyko savaitgalio poilsiui, o reabilitacijai po gydymo - 110. Galimybę

patiems pasirinkti sanatoriją turėjo 86 respondentai iš 136.

1. Analizuojant „Tulpės“ sanatorijos įvaizdžio kūrimo priemones nustatyta, kad sanatorija

vykdo tikslingai į vartotoją nukreiptą reklamą spaudoje, internete, leidžia lankstinukus ir kt. Tačiau

svarbiausias įvaizdį kuriantis veiksnys – plati paslaugų pasiūla, gera kokybė, aukštos kvalifikacijos

aptarnaujantis personalas.

2. Anketinės apklausos rezultatai rodo, kad „Tulpės“ sanatorijos įvaizdis visose apklaustųjų

grupėse yra teigiamas. „Tulpės“ darbuotojų profesionalumą, nepriklausomai nuo klientų gaunamų

pajamų, amžiaus, lyties ar socialinės grupės, daugiau nei pusė respondentų vertino kaip aukštą.

Teigiamai respondentai vertino ir „Tulpės“ darbuotojų požiūrį į darbą su klientais, apgyvendinimo

sąlygas. Daugiau nei 90 proc. respondentų lūkesčiai išsipildė.

Išvados. Potencialu gerinti įvaizdį sanatorija turėtų laikyti darbuotojų kvalifikacijos kėlimą,

pozityvių personalo nuostatų į darbą ir klientus ugdymą, paslaugų pasiūlos išplėtimą, nes šiuos

aspektus dalis respondentų vertino kiek prasčiau. Reikėtų pasiūlyti daugiau pramogų savaitgalio

poilsiui atvykusiems svečiams, ištirti, kaip paslaugas ir aptarnavimą vertina sanatorijoje

besigydantys užsieniečiai.

Raktiniai žodžiai: įvaizdis, anketa, statistinis apdorojimas, palyginamoji analizė.

2

Summary Management of Public Health.

Forming of the image of birstonas sanatorium “tulpe” and evaluation by clients.

Regina Norkiene.

Supervisor Liudmila Bagdoniene, Dr. SC. Assoc. Prof..

Department of Social Medicine. Faculty of Public Health, Kaunas University of Medicine.–

Kaunas, 2006. – 61 p.

Aim of study. To evaluate the image of sanatorium „Tulpe“ in respect of its clients.

Objectives: 1) to inspect means that sanatorium makes for image forming and 2) to investigate the

image that is formed for different groups of clients

Methods. Questionnaire survey, comparative analysis, statistical data analysis. The questionnaire

made from 20 basic questions that had alternative choices. Statistical data analysis was performed

with the statistical package SPSS 11.0 for Windows and Microsoft Excel. χ2 criterion was

implemented for hypothesis evaluation. Risk estimation was counted with 95 % confidence interval

(C.I. = 0.95).

Results. Surveyed population was 136 respondents: 86 (63,3%), females and 50 (36,7 %) males. 26

clients arrived for weekend rest and 110 - for rehabilitation after treatment. 86 respondents had the

possibility to choose concrete sanatorium.

Analysis of means that sanatorium makes for image forming showed that „Tulpe“ implements and

caries out purposive advertisement in the Internet, press and other printed papers. The prime factor

for image forming is the broad offer of services, good quality and personnel with high professional

qualification.

Questionnaire results show that „Tulpe“ has a positive image in all groups of examined

respondents. More than half of respondents despite of their income, age range, gender or social

group evaluated the professional quality of personnel as high. The sight of „Tulpe“ staff to their

work with clients was evaluated positively. More than 90% of respondents stated that their

expectations were satisfied and they can propose

Conclusions. The potential for image rising – the improvement of staff skill, training of

positive sight to personnel work, the expanding of services range for potential clients. It should be

proposed a bigger offer of entertainment for weekend clients, to investigate how quests of abroad

evaluate the quality of services.

Keywords: image, questionnaire, statistical processing, comparative analysis.

3

Turinys

Santrauka ..................................................................................................................... 2

Summary ...................................................................................................................... 2

ĮVADAS........................................................................................................................ 5

1. ĮVAIZDŽIO ESMĖ IR JO FORMAVIMAS........................................................ 6

1.1. Įvaizdžio esmė, struktūra ir formuojantys veiksniai ...........................................................6 1.2. Įvaizdžio elementai ir formavimo priemonės .....................................................................13 1.2.1. Firminis stilius ir jo elementai...........................................................................................13 1.2.2. Reklamos priemonės ..........................................................................................................16 1.2.3. Kitos įvaizdžio formavimo priemonės ..............................................................................18 1.3. Įvaizdžio kūrimo modeliai ....................................................................................................20

2. KURORTINIO MIESTO ĮTAKA „TULPĖS“ SANATORIJOS ĮVAIZDŽIUI..................................................................................................................................... 26

3. „TULPĖS“ SANATORIJOS ĮVAIZDŽIO FORMAVIMO PRIEMONĖS.... 27

4. „TULPĖS“ SANATORIJOS ĮVAIZDŽIO FORMAVIMO IR VERTINIMO VARTOTOJŲ POŽIŪRIU TYRIMO METODIKA IR REZULTATŲ ANALIZĖ................................................................................................................... 29

4.1. Tyrimo metodika ...................................................................................................................29 4.2. Rezultatų analizė ..................................................................................................................32 4.3. Rezultatų apibendrinimas ....................................................................................................49

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI................................................................................... 51

LITERATŪROS IR INFORMACIJOS ŠALTINIŲ SĄRAŠAS .......................... 52

PRIEDAI .................................................................................................................... 54

1 priedas ........................................................................................................................................54 2 priedas ........................................................................................................................................57 3 priedas ........................................................................................................................................58 4 priedas ........................................................................................................................................59

4

ĮVADAS

Šiuolaikinės įmonės įvaizdis – pagrindinė jos vertybė. Įvaizdis apibūdina įmonę ir tampa jos

vertinimo matu. Nepriklausomai nuo veiklos pobūdžio įmonės, įstaigos, organizacijos nori sukurti

palankų įvaizdį, kuris skatintų vartotojus naudotis paslaugomis ir/arba pirkti prekes. Įmonei šiame

laikmetyje labai svarbu būti žinomai, ypač esant konkurencinei aplinkai.

Pradėjus reformuoti sveikatos priežiūros sistemą, atskiras gydymo įstaigas, teikiamų

gydymo paslaugų lygį, kokybę ir prieinamumą pacientui, prasidėjo pertvarka ir sanatorinėse

gydymo įstaigose, kurios iki šiol teikė tik reabilitacines paslaugas. Šiandien sanatorijai svarbu būti

konkurentabiliai. Dėl to pradėtos kurti įvairios sveikatinimo, rekreacijos ir poilsio programos,

keliama darbuotojų kvalifikacija. Teigiamas įvaizdis kaip padedantis pritraukti daugiau klientų

veiksnys taip pat padeda įgyvendinti šį siekį.

Šio darbo objektas – Birštono „Tulpės“ sanatorija – konkuruoja ne tik su Birštono

„Versme“, bet ir su Druskininkų sanatorijomis. Paslaugų pasiūla, kainos, ypač teikiant reabilitacines

paslaugas, tos pačios specializacijos sanatorijose panašios, todėl vienas veiksnių, dėl kurių pacientai

ar lankytojai renkasi vieną ar kitą sanatoriją, yra įvaizdis. Paskutiniaisiais metais Birštono „Tulpės“

sanatorija per metus vidutiniškai aptarnauja daugiau nei 1000 reabilitacijai atvykstančių pacientų ir

daugiau nei 1500 pailsėti atvažiuojančių klientų. Vartotojų nuomonė apie sanatorijos paslaugas, jų

įvairovę ir kokybę, lūkesčius ir jų išsipildymą, personalo kvalifikaciją, maitinimą, laisvalaikį ir kt.

svarbi „Tulpės“ administracijai tobulinant sanatorijos įvaizdį.

Darbo tikslas – išanalizavus Birštono „Tulpės“ sanatorijos įvaizdžio formavimo priemones,

nustatyti, koks šios sanatorijos įvaizdis susiformavęs vartotojams.

Tikslui pasiekti suformuluoti šie uždaviniai:

1) išnagrinėti kokiomis priemonėmis Birštono „Tulpės“ sanatorija kuria įvaizdį,

2) ištirti koks sanatorijos įvaizdis yra susiformavęs skirtingoms vartotojų grupėms.

Darbui parengti naudoti metodai:

• anketinė apklausa,

• lyginamoji analizė

• statistinė analizė.

5

1. ĮVAIZDŽIO ESMĖ IR JO FORMAVIMAS

1.1. Įvaizdžio esmė, struktūra ir formuojantys veiksniai

Pasaulinėje praktikoje įmonės įvaizdžio kūrimas yra vienas iš įmonės strateginio marketingo

tikslų. Tai ne mažiau svarbu negu naujų technologijų diegimas, personalo profesinis ugdymas,

rinkos plėtimas ir t.t. Suformuotas teigiamas įmonės įvaizdis padeda pasiekti įmonės tikslų.

Žodis „įvaizdis“ yra kilęs iš lotynų kalbos žodžio „imago“, susijusio su kitu lotynišku

žodžiu „imitari“ (imituoti).

Literatūroje sutinkama daugybė skirtingų įvaizdžio apibrėžimų. Pranulis V. (Pranulis,V.,

Pajuodis, A., 2000) įmonės įvaizdį apibrėžia kaip abstrakčią visos visuomenės ar tam tikrų

visuomenės grupių nuomonę apie įmonę. Įvaizdis yra organizacijos suvokimas, susijęs su vartotojo

atmintyje išlikusiais įspūdžiais (Andreassen W., Lindestad B., 1997). Ekonominių terminų žodynas

pateikia dar ir tokį įvaizdžio apibrėžimą: „įvaizdis – tai vyraujanti tarp firmos partnerių, pirkėjų,

taip pat iš dalies ir visuomenėje teigiama (neigiama) nuomonė (požiūris), išreiškianti firmos prekių,

paslaugų, net ir firmos veiklos apskritai vertinimą“. Tačiau bene tiksliausias yra Čeikauskienės M

(1997) įvaizdžio apibrėžimas. Pasak autorės, organizacinis įvaizdis – tai įspūdis apie įmonę ar

organizaciją, susiformavęs asmeninio žmogaus susidūrimo su įmone metu, klausantis visuomenėje

sklandančių gandų apie firmą, taip pat ir masinės informacijos platinimo priemonių pranešimų“.

Įvaizdis gali formuotis stichiškai, t.y. savaime, bet dažniau tai būna politikos, reklamos,

marketingo specialistų veiklos rezultatas. Įvaizdis atspindi socialines tam tikrų grupių viltis

(lūkesčius), todėl, kai viltys pateisinamos, formuojasi teigiamas įvaizdis.

Taigi įvaizdis – tai tikslingai sukurta arba stichiškai atsiradusi forma, kuri atspindi tam

tikrą objektą žmonių sąmonėje. Paprastai įvaizdis aprėpia tokius savarankiškus konkrečiam objektui

būdingus požymius. Jie gali egzistuoti objektyviai arba juos objektui paprasčiausiai gali priskirti

žmonės. Pavyzdžiui, gali būti suformuluotas patikimo objekto įvaizdis, nors iš tikrųjų tas objektas

nėra patikimas.

Šiuolaikinių įmonių įvaizdžio formavimo politika yra mokslo ir meno sąveika. Siekiant

sukurti įmonės pozityvų įvaizdį visuomenėje, reikia jį suprasti kaip holistinę sąvoką, kuri apima

viską, ką žmonės galvoja ir jaučia (1.1. pav.).

6

1.1. pav. Visuminio įvaizdžio struktūra organizacijoje (Škargun, 2001).

Verslo įvaizdį (Škargun, 2001) vartotojams sudaro žmonių požiūris į išskirtines

charakteristikas, kuriomis jų nuomone, pasižymi organizacijos produktai: kokybė, dizainas,

prekinio ženklo populiarinimas, organizacijos teikiamos paslaugos, kaina ir nuolaidų sistema,

organizacijos misijos ir strategijos pristatymas vartotojams ir jos firminis stilius. Verslo įvaizdis –

susideda iš verslo partnerių požiūrio į organizaciją kaip į apibrėžtos veiklos subjektą. Pagrindiniai

veiksniai yra šie: verslo reputacija arba verslo taisyklių laikymasis, patikimumas, lojalumas verslo

partneriams, informacinis atvirumas, dalykinis organizacijos aktyvumas, kurio indikatoriai yra

pardavimų apimtis, rinkos dalis, asortimento dydis, bei kainų politikos nuoseklumas.

Socialinį įvaizdį formuoja organizacijos dalyvavimas ekonominiame, socialiniame bei

kultūriniame visuomenės gyvenime. Socialinį organizacijos įvaizdį taip pat formuoja visuomenės

informavimas apie organizacijos socialinės veiklos aspektus, tokius kaip sponsorystė, mecenavimas,

visuomeninių judėjimų palaikymas, dalyvavimas ekologinių, užimtumo, sveikatos apsaugos

problemų sprendime ir t.t.

Organizacijos įvaizdis valdžios institucijoms susideda iš šalies, regiono, miesto

administracijos, įstatymų leidžiamosios ir vykdomosios valdžios požiūrio į organizaciją. Įvaizdžio

parametrai valdžios institucijoms yra: produkcijos svarba šaliai, regionui, miestui, dalyvavimo lygis

socialinėse programose, įstatymų laikymasis, organizacijos atvirumas neformaliems santykiams.

Vidinį įvaizdį organizacijos formuoja personalas. Personalas svarbus ne tik kaip

konkurencinio pranašumo veiksnys, bet kaip ir informacijos šaltinis apie organizaciją išoriniams

vartotojams. Pagrindiniai veiksniai yra organizacijos kultūra (personalo atrankos ir apmokymų

7

sistema, vadovybės santykiai su personalu ir įsakymų vykdymo sistema, darbo įvertinimo pagal

organizacijoje nustatytus kriterijus sistema, socialinių garantijų sistema bei firminis organizacijos

stilius ir socialinis – psichologinis klimatas (personalo nuotaika ir nuomonė, individuali savijauta,

gyvenimo sąlygų įvertinimas, autoritetų darbas kolektyve).

Visuminis įvaizdis – yra viena iš priemonių tam, kad organizacija galėtų pasiekti užsibrėžtus

tikslus, liečiančius svarbiausius jos veiklos aspektus ir orientuotus į ateities perspektyvas. Teigiamo

organizacijos įvaizdžio privalumai yra akivaizdūs. Tačiau teigiamas įvaizdis neatsiranda ir

neegzistuoja savaime. Tai reikalauja nuoseklaus ir sisteminio darbo, kurio dėka egzistuojantis

organizacijos įvaizdis yra pakeičiamas teigiamu.

Įvaizdis nėra kieno nors vieną kartą suformuotas ir nekintantis. Jis yra dinamiškas, jo

atributai persitvarko, keičiasi priklausomai nuo pokyčių pačiame nešiklyje arba žmonių grupės

sąmonėje.

Įvaizdis turi ir standartinių bruožų. Tai reiškia, kad negalima kalbėti apie įvaizdį

visuomenėje apskritai. Visuomenės susibūrimuose visada būna įvairių visuomenės grupių atstovų,

kurių charakteristikos gali būti labai skirtingos (pvz., pagal išsimokslinimo, pajamų lygį ir pan.),

todėl vienas ir tas pats objektas gali turėti labai skirtingus įvaizdžius. Geriausiu atveju galima

kalbėti apie vyraujantį įvaizdį daugumai žmonių.

Įvaizdis savo esme gali būti aktyvus, t.y. jis gali veikti tiek atskirų žmonių, tiek tikslinių

gyventojų grupių sąmonę, emocijas, veiklą ir poelgius. Dėl to žmonės teikia pirmenybę tam tikroms

paslaugoms, prekėms, įmonėms ar politinėms partijoms. Pasak Sausanavičiaus A. (1998), įvaizdis

turi tendenciją įsitvirtinti pats savaime. Jo teigimu, pasiteisinę vartotojo lūkesčiai ne tik nulemia jo

elgseną ateityje (rinktis ar nesirinkti šią firmą), bet ir įtakoja kitus asmenis ir jų paslaugos (ar

prekės) supratimą bei pasirinkimus.

Vadovai nori, kad būtų sukurtas teigiamas jų organizacijų įvaizdis. Jie nori, kad toks įvaizdis

sukeltų teigiamas ir įsimintinas vartotojų emocijas, sužadintų norą pirkti jų prekes ir/ar naudotis jų

teikiamomis paslaugomis. Kaip teigia Čeikauskienė M. (1997), suformuoti teigiamą įvaizdį galima,

jeigu bus atsižvelgta į šias esmines charakteristikas:

• adekvatumą – kuriamas įvaizdis turi atitikti visa tai, kas iš tikrųjų egzistuoja;

• originalumą – įmonės įvaizdis turi būti lengvai atpažįstamas tarp kitų įmonių įvaizdžių (ypač

gaminančių tą pačią produkciją ar teikiančių panašias paslaugas) ir lengvai įsisavinamas;

8

• plastiškumą – įvaizdis vartotojų pasaulėžiūroje turi būti nekintamai atpažįstamas, kartu

įvaizdis turi būti operatyviai modifikuotas, reaguoti į besikeičiančius ekonominius ir

psichologinius reikalavimus, madas, socialines sąlygas.

• adreso tikslumą – įvaizdis turi turėti tikslų adresą, t.y. pritraukti tam tikrus rinkos

segmentus, vartotojų grupes.

Tačiau patirtis rodo, kad palankus įmonės įvaizdžio formavimas ne visada pateisina

vadovybės lūkesčius ir padarytas išlaidas. Ypatingai sunku sukurti universalųjį įvaizdį, kuris būtų

palankus visoms vartotojų grupėms, turinčioms reikalų su organizacija. Juo tikslesnis ir

konkretesnis įvaizdis, tuo didesnė tikimybė, kad jis bus tinkamas tik tam tikroms vartotojų grupėms

ir tuo pat metu gali sukelti kitų grupių vartotojų atmetimo reakciją. Tai labai rimtas trūkumas.

Siekiant jo išvengti, gali būti formuojamas neutralus organizacijos įvaizdis.

Tačiau tai nereiškia, kad įmonė privalo turėti neišraiškingą, neapibrėžtą ar betikslį įvaizdį.

Priešingai toks įvaizdis yra atviras, jis leidžia visoms vartotojų grupėms palaikyti pozityvius

santykius su organizacija. Neutralus įvaizdis atsijoja tik nedaugelį kraštutinumus mėgstančių

vartotojų. Jo pranašumas tas, kad žmogui neprimetamas organizacijos požiūris arba prisirišimas prie

organizacijos. Jeigu organizacijos įvaizdis kažkam ir nesukelia teigiamų emocijų, tai toks įvaizdis

bent jau neturėtų sukelti neigiamo požiūrio. Neutralus įvaizdis apibūdinamas tokiomis

charakteristikomis (Čeikauskienė M., 1997):

• įvaizdis – kompleksiškas darinys. Tai ne paprastas prekybos ženklas, dizainas, devizas arba

lengvai įsimenantis paveikslėlis. Tai kruopščiai parengta firmos biografija ar istorija.

Vartydamas įmonės katalogą, vartotojas kreipia dėmesį ne tik į tekstą ar iliustracijas.

Vartotojas sąmoningai domisi tomis įmonės savybėmis, kurios rodo firmos individualybę;

• įvaizdis atitinka tiesą. Jeigu žmonės juo netiki, jis nepasiekia iškelto tikslo. Reklamoje

vartojamos hiperbolės dažnai duoda efektą, bet jokiu būdu įvaizdis negali išeiti už sveikos

nuovokos ribų;

• įvaizdis yra aiškus ir konkretus. Jame pateiktos objekto savybės turi būti gerai apgalvotos ir

suprantamos;

• įvaizdis yra paprastesnis už objektą, kurį jis pristato. Tačiau pernelyg didelis paprastumas

arba dažnas vartojimas gali padaryti įvaizdį banaliu ir neišvaizdžiu;

• įvaizdis yra neišbaigtas. Jo vieta kažkur tarp vaizduotės ir jausmų, tarp pageidaujamo ir

realaus. Nevienareikšmiškumas, neapibrėžtumas tinka žmonėms, turintiems skirtingus

9

skonius, palieka erdvės jų pačių fantazijai. Pavyzdžiui, reklamoje stiprų efektą daro senos,

neaiškios, pablukusios nuotraukos. Jose kiekvienas gali pamatyti tai, ko jam pačiam norisi.

Įvaizdis įmonei svarbus ne tik vartotojų arba rinkos pozicijos įtvirtinimui. Jis turi įtakos ir

personalo telkimui bei jo veiklai. Lengvai išspręsdama vartotojų problemą, įmonė gali užsitikrinti

savo darbuotojų suinteresuotumą. Tokios įmonės darbuotojai labiau vertina savo darbą ir darbo

vietą, jaučiasi ir pabrėžia, kad yra būtent šio kolektyvo nariai. Savo ruožtu tokia nuostata atsiliepia

jų darbui, grįžtamai veikia vartotojų vertinimą ir pasirinkimą.

Priimdama naujus darbuotojus įmonė gali rinktis iš daugelio pretendentų. Dirbti įmonėje,

turinčioje gerą įvaizdį, tampa prestižo reikalu, sumažėja darbuotojų kaita ir jų telkimo kaštai.

Darbuotojų palankus požiūris dažnai panaudojamas tolesniam įvaizdžio įtvirtinimui ir gerinimui.

Įmonė gali pristatyti spaudoje ar kitose komunikacijos priemonėse savo darbuotojus, jų darbo

ypatumus, hobį, požiūrį į darbą. Taip formuojamas įmonės įvaizdis visuomenėje pritraukia naujus

klientus, parodoma įmonės darbo kultūra ir paslaugos teikimo ar prekės gamybos sistema.

Paveikiamas ir personalas: jis pasijunta vertinamas, gauna veiklos orientyrus bei modelį

kopijavimui. Kartu su tuo, šis įvaizdis tampa patrauklesnis potencialiems darbuotojams.

Įmonės įvaizdis yra aktualus ir kitiems išteklių turėtojams, su kuriais įmonė savo veikloje

susiduria pirkdama įrengimus, medžiagas, žaliavas, gaudama kreditus, drausdama savo turtą ir

panašiai. Geras įvaizdis derybose padeda gauti palankesnes sąlygas ar kainų nuolaidas. Priešingai,

jei įmonės įvaizdis abejotinas, derybos visuomet yra sudėtingesnės. Vadinasi, įmonės įvaizdis

svarbus yra ne tik vartotojams, bet ir personalui, išteklių įsigijimui. 1.2. pav. išryškinti pagrindiniai

įmonės įvaizdžio taikiniai.

1.2. pav. Įmonės įvaizdžio taikiniai (Sausanavičius A., 2000)

Dėl įvairiapusės įvaizdžio reikšmės įmonei aktualu jį valdyti ir panaudoti savo strateginių

tikslų įgyvendinimui. Tam būtina suprasti jo formavimosi eigą ir logiką.

10

Įvaizdžiui susiformuoti įtakos turi daugelis veiksnių. Jie pateikti 1.3. pav. Kaip matome,

didžioji dalis įvaizdį formuojančių veiksnių kyla iš įmonės turimų išteklių, bei veiklos aptarnaujant

klientus. Įmonės turimi materialiniai ištekliai, jos personalo savybės, veiklos organizavimas ir darbo

kultūra, o taip pat ir teikiamų paslaugų ar parduodamų prekių pobūdis ir jų kokybė savaime

formuoja įvaizdį, kurį paskleidžia ir sustiprina klientai, pasinaudoję įmonės paslaugomis. Vadinasi,

kaip minėjome, įvaizdis formuojasi savaime per veiklą net tuo atveju, jei įmonė tam neskirtų

specialių pastangų.

Tačiau paprastai įmonės stengiasi įvaizdžio susidarymą valdyti ne tik per veiklą, bet ir

kitomis specialiomis priemonėmis, panaudodamos įvairias marketingo komunikacijos priemones.

Įmonės įvaizdžio formavimo ir keitimo veiksmai apima visas marketingo priemones, kuriomis

siekiama įmonei, ženklui (vardui ar simboliui) prekei ar paslaugai suteikti tam tikrą įvaizdį arba

pakeisti jau esantį. Prie jų priskiriamos priemonės, susijusios su pozicionavimu, kainų politika,

reklama, ryšiais su visuomene, taip pat paskirstymo kanalų parinkimu, aptarnavimo kultūros

suformavimu ir t.t. (Pranulis V., Pajuodis A, 2000).

1.3. pav. Įvaizdžio formavimo veiksniai (Sausanavičius A., 2000)

Komunikacijos sistema ir jos specialios priemonės, kuriančios įvaizdį, yra skirtos klientams

informuoti ir pritraukti. Jų dėka įmonė gali pagerinti savo poziciją rinkoje. Šios veiklos sėkmė

paslaugų įmonei labai priklauso nuo to, kiek joje atsižvelgiama į vartotojų elgsenos ypatumus.

Praktikoje pasitaiko atvejų, kuomet komunikacijos priemonėmis sukuriamas įvaizdis,

nutolęs nuo realybės, tikintis, kad pakitęs vartotojų elgesys šią realybę pakeis. Žinoma, tai rizikinga

ir dažnai nenaudinga kryptis. Sėkmė įmanoma tik trumpajame laikotarpyje, jei įmonei pavyksta

išsaugoti vartotojų pasitikėjimą ir jei per tą laiką situacija įmonėje priartėja prie kuriamo modelio.

Ilgajame laikotarpyje vis dėlto lemia įmonės reali veikla. Todėl komunikacijos sistema ir jos

11

priemonės turėtų remtis tikrais, o ne išgalvotais įmonės ypatumais. Taigi, susidaręs tam tikras

įmonės įvaizdis turi didelę įtaką jos veiklos sėkmei. Ypač palankus įvaizdis svarbus paslaugų

įmonėms, kadangi paslaugos yra neapčiuopiamos ir sunku iš anksto įvertinti jų kokybę. Nuo

susikurto įvaizdžio priklauso ne tik laukiama paslaugos vartotojo kokybė ir jai keliami reikalavimai,

bet ir suvokta kokybė.

Svarbiausi veiksniai, formuojantys paslaugos įmonės įvaizdį, yra įvairūs paslaugos fizinės

aplinkos elementai, kontaktinio personalo elgsena. Be abejo, įvaizdis yra svarbus bet kokiai įmonei,

tačiau paslaugų įmonės įvaizdis turi ypatingą reikšmę. Taip yra ir dėl vartotojų „klubų“ įtakos, kai

apsisprendimą įtakoja esamų (ar buvusių) paslaugų vartotojų atsiliepimai, ir dėl daugelio kitų

aspektų, kurie kyla iš paslaugų įmonės pasiūlos išskirtinumo. Įmonės įvaizdį gali nusakyti daugybė

įvairių veiksnių, tačiau daugelyje literatūros šaltinių įvardijami šeši pagrindiniai:

1) įmonės realybė. Įmonės dydis, struktūra, veiklos šaka, produktai arba teikiamos

paslaugos. Tai pagrindiniai veiksniai, į kuriuos kreipia dėmesį vartotojai ir visuomenė,

interpretuodami įmonės ar produkto įvaizdį;

2) įmonės veiklos įdomumas ir patrauklumas. Kiek, ir apskritai ar verta, vartotojo

nuomone, gaišti laiką kalbant ir kitiems pasakojant apie konkrečią įmonę ar produktą. Ne tik apie

tai, ar prekė/paslauga pakeis žmonių gyvenimą gerąja linkme. Apie tai, kas nepasisekė, taip pat

įdomu pakalbėti. Kitaip tariant, kiekviena įmonė, nepriklausomai nuo jos dydžio ar veiklos mastų,

turi sudaryti sąlygas visuomenei ar tikslinėms grupėms pastoviai apie ją kalbėti;

3) įmonės veiklos įvairovė. Kuo įvairesnė įmonės veikla, tuo daugiau naujienų visuomenė

gali rasti. Tačiau tokiu atveju įvaizdžio formavimas tampa sudėtingesniu procesu;

4) komunikacija. Kuo efektyviau panaudojamos komunikacijos priemonės, tuo didesnė

įmonės įtaka tikslinėms grupėms;

5) laikas. Nieko neįmanoma pasiekti per naktį ar savaitę. Vienkartinė reklaminė kampanija

gali paskleisti įmonės vardą, tačiau jis bus greitai pamirštas, jeigu toliau nebebus vykdoma jokia

įvaizdžio formavimo ar palaikymo veikla;

6) atsiminimų blukimas. Žmonės tikslinėse grupėse keičiasi, taip pat kinta jų prioritetai ir

norai. Su laiku keičiasi ir prioritetai, kuriais remiantis daromi sprendimai. Vartotojų gaunamas

informacijos apimtis daug kartų viršija tą, kurią įmanoma prisiminti.

Apžvelgus įvairių autorių požiūrius į įvaizdį, galima daryti išvadą, kad įvaizdis yra

dinamiškai suprantama, daugiau ar mažiau struktūruota idėjų, jausmų, suvokimų ir vaizdinių,

kuriuos asmuo ar asmenų grupė sieja su tam tikru realiu reiškiniu ar daiktu atžvilgiu, visuma.

Įvaizdžio struktūra yra daugiaplanė ir jį formuoja įvairūs veiksniai. Dėl įvairiapusės įvaizdžio

12

reikšmės įmonei aktualu jį valdyti ir panaudoti savo tikslų įgyvendinimui. Įvaizdžio formuojams

panaudojant įvairias marketingo komunikacijos priemones.

1.2. Įvaizdžio elementai ir formavimo priemonės

1.2.1. Firminis stilius ir jo elementai Firminio stiliaus idėja priklauso P. Beprensui. Jis pirmasis sukūrė individualizuotą ir

vizualiai identifikuotą reklaminę-grafinę produkciją vokiečių elektrotechnikos koncernui AEG.

Firminis stilius turi būti ypatinga kalba, kuri imponuoja esamiems ir potencialiems

vartotojams, primindama arba leidžianti atpažinti įmonės prekes ar paslaugas. Jis yra ir įmonės

identifikavimo priemonė, turi didelės įtakos įvaizdžio formavimuisi ir populiarinimui, suteikia

galimybę savo prekes ir paslaugas priešpastatyti konkurentų prekėms ir veiklai. Firminis stilius – tai

ir informacijos nešėjas, tarsi vizitinė kortelė, padedanti esamiems ir būsimiems įmonės klientams

rasti įmonės produkciją. Jis formuoja teigiamą nuomonę apie įmonės veiklą ir teikiamas paslaugas,

palengvina paslaugų ir/ar prekių pasirinkimo procesą.

Dažnai firminis stilius ir įvaizdis vienas su kitu sutapatinami, tačiau taip būti negali, nors

vienas be kito jie neegzistuoja. Įmonės firminio stiliaus kompleksą sudaro šie elementai:

• registruotas prekės (paslaugų) ženklas;

• logotipas. Tai specialiai parengtas, originalus, pilnas ar sutrumpintas pavadinimas;

• firminis blokas. Jis sujungia į vieną kompoziciją ženklą ir logotipą, kartais ir devizą (šūkį);

• firminė spalva (spalvos), kuri vyrauja prekės ženkle, interjere, reklamoje ir pan.;

• firminiai šriftų komplektai;

• firminiai blankai, vokai, vizitinės kortelės, kvietimai, sveikinimai, vokai sveikinimams;

• įpakavimo tara;

• darbuotojų apranga, interjeras;

• eksterjeras.

Firminio stiliaus elementai padeda vartotojui orientuotis informacijos sraute, greitai surasti

įmonės gaminius ir pasiūlymus, nesąmoningai kuria teigiamą įspūdį apie įmonę, kuris sutaupo

klientui laiką, palengvina jo pasirinkimo įsigyti produktą ar paslaugą procesą. Kai kuriuos

elementuos aptarsime plačiau.

Prekės ženklas – tai žymuo, kurio paskirtis – atskirti vienam asmeniui, firmai priklausančias

prekes ar teikiamas paslaugas nuo kito asmens, firmos prekių ar teikiamų paslaugų (Barabaš V.,

Muzikant V., 1994). Pagrindinė prekinio ženklo funkcija – individualizuoti produkciją ir atlikti

13

kokybės garanto funkciją, suburiant tvirtą vartotojų ratą.. Ženklas turėtų būti lakoniškas, vaizdingas,

lengvai įsimenantis ir būtų taikomosios dailės kūrinys, turintis estetinį pradą.

Vartotojui įsimintinas prekės arba firmos prekinis ženklas dažnai susilieja į vieną simbolį,

užtikrina palankų požiūrį į konkrečias, laiku bėgant besikeičiančias prekes. Tai gali būti žodžiai,

raidės ar skaičiai; tai gali būti piešinukai, kompozicijos arba kitokie įvairūs grafiniai vaizdai; tai gali

būti žodžių ir vaizdų kombinacijos. Kokią formą beturėtų prekės ženklai, jų funkcija yra viena – jie

leidžia atpažinti konkuruojančią kompaniją, paslaugą ar prekę nuo kitos kompanijos, paslaugos ar

prekės, t. y. padaro jas lengvai atpažįstamomis (Rožkov I., 1994).

Prekės ženklai tarnauja kuriant įmonės firminį stilių ir atlieka tokias funkcijas: palengvina

skirtumų suvokimą arba sukuria skirtumus; suteikia prekėms pavadinimus; palengvina prekės

atpažinimą, įsidėmėjimą; nurodo prekės kilmę; perduoda informaciją apie prekę; stimuliuoja norą

įsigyti prekę; simbolizuoja garantiją (Germogenova V, 1994).

Prekės ženklas turi būti saugomas. Patentuotas prekės ženklas savo ruožtu apsaugo prekę

nuo konkuruojančių ir nekokybiškų ar falsifikuotų prekių. Prekės ženklui yra keliami tam tikri

reikalavimai (Barabaš V., MuzikantV., 1994):

• paprastumas: minimumas linijų, kuo mažiau smulkių detalių ir visko, kas trukdo greitai ir

tiksliai jį įsiminti;

• individualumas: ženklas turi būti greitai atpažįstamas ir atskiriamas nuo kitų ženklų;

• apsauga: galimybė užregistruoti ženklą oficialiai;

• funkcionalumas: kad būtų lengvai perskaitomas jį sumažinus arba padidinus visose

naudojamose reklamos priemonėse;

• nacionališkumas: reikia paisyti nacionalinių, kultūrinių, religinių tradicijų, taip pat ypatybių

kalbose tų šalių, į kurias bus siunčiamos reklamuojamos prekės.

Firminis blokas. Jis gali būti sudarytas iš dviejų ir daugiau elementų, pavyzdžiui, prekės

ženklo ir pilno įmonės pavadinimo, banko rekvizitų ir šūkio. Firminis blokas naudojamas

apipavidalinant firminius blankus, vokus, įpakavimo priemones, etiketes. Labai patogu, kai firminis

blokas paruoštas taip, kad jo elementus galima naudoti atskirai.

Firminės spalvos. Įmonės firminio stiliaus kūrime turi įtakos ir spalvinė gama. Spalva

reklamoje – tai ir fonas, ir šriftas, prekinio ženklo, prekės įpakavimo, plakatų, iškabų, skydų

apipavidalinimas. Nemcevičienė N. (1995) teigia, kad daugiau žmonių mieliau skaito spalvotą

skelbimą, negu juodai baltą. Pasirinktoji spalva ilgus metus dominuoja lankytojų priimamuosiuose,

kabinetuose, visoje reklaminėje informacijoje, todėl renkantis spalvas nereikia vadovautis tiktai

14

asmeniniu skoniu. Kuriant spalvinę gamą svarbu įvertinti spalvos funkciją ir paskirtį: įsidėmėjimo,

įmonės įvaizdžio sudarymo. Spalva reklamoje – tai fonas, prekės ženklo, prekės įpakavimo, vitrinų

plakatų, skydų ir pan. apipavidalinimo sudedamoji dalis. Parenkant spalvas būtina atsižvelgti ir į

spalvų poveikį žmonėms. Spalva įtakoja fiziologinius žmogaus procesus, jo psichologiją, todėl ji

gali būti pagalbininkė, jei tinkamai parinkta arba kenkėja, jei renkantis nesusimąstoma apie

psichologinį poveikį. Spalvų ir jų psichologinio efekto lentelė pateikta 2 priede.

Devizas (pranc. devise – trumpas vaizdingas išreiškimas) – tai trumpas pasakymas, kuriuo

išreiškiama svarbiausia mintis. Kitaip tariant, tai trumpas, lakoniškas posakis, frazė, šūkis. Tikrojo

pilno firminio stiliaus sukūrimas yra brangus, todėl kartais rekomenduojama užkariauti pirkėjų,

vartotojų pasitikėjimą puikiai dirbant, o tik po to galvojant apie įmonės firminių spalvų ir kredo

parengimą. Devizas naudojamas spaudoje, televizijoje, pašto reklamoje. Pasisekęs devizas – stipriai

veikiant reklaminė priemonė, jį lengva prisiminti, nes jis veikia ne tik per garsą ir emocijas kaip

pavadinimas ir spalva, bet pasiekia ir protą. Firminis įmonės devizas turi atspindėti įmonės

įvaizdžio ypatybes ir įmonės pasiūlymus vartotojams, įvertinant jų pagrindinius pirkimo motyvus,

norą sutaupyti pinigus, laiką, pajusti savo vertę. Gerai suformuluotas devizas lyg apjungia visus

reklaminius skelbimus, išspausdintus įvairiose reklaminėse priemonėse.

Įranga ir organizacinė technika, dalykinė dokumentacija, darbuotojų apranga, firminiai

suvenyrai. Tinkamai parinkti baldai – tai ne tik sėkmingo darbo sąlyga, bet ir malonų įspūdį

keliantis atributas lankytojams. Baldai parenkami ir įkomponuojami patalpoje taip, kad atliktų tas

funkcijas, kurios reikalingos darbuotojams – minimaliai sumažintų laiko sąnaudas ir sudarytų

komfortą darbui atlikti. Formuojant įmonės įvaizdį reikėtų pagalvoti, kaip išlaikyti vienoda stilių,

parenkant vienodus ar bent panašius baldus ir administracinėms ir toms, kuriose lankosi vartotojai,

patalpoms. Įvaizdžio formavime svarbų vaidmenį atlieka įranga ir organizacinė technika: telefonas,

faksas, kopijavimo aparatai, kompiuteriai ir kt. Gera įranga ne tik palengvina darbą, bet padaro jį

patrauklesniu, sutaupo laiką ir pinigus, nusako darbo kultūrą ir personalo profesionalumo lygį,

padaro įspūdį lankytojams. Įmonės prestižą ir darbo sąlygas, jeigu tai yra būtina darbui, pagerina

specialūs kanceliarijos priedai. Prie firminio stiliaus elementų priskiriami dalykiniai dokumentai ir

jų apipavidalinimas, vizitinės kortelės, firminiai kanceliariniai – reklaminiai reikmenys, lankytojų

priėmimo būdas. Dalis įmonės įvaizdžio ir firminio stiliaus elementas yra darbuotojo apranga. Kai

kuriose įstaigose apranga turi ypatingą reikšmę įmonės įvaizdžiui, pvz., ligoninių, poliklinikų,

banko darbuotojų, prekybos agentų, mokytojų. Ji virsta skiriamaisiais ženklais ir žmonės gali

atskirti tam tikrų įmonių ir profesijų darbuotojus. Duodant rekomendacijas darbuotojams, kaip

15

rengtis, turėtų būti atsižvelgiama į jų amžių. Vartotojai ir partneriai pagal tai, kaip atrodo įmonės

darbuotojai susidaro pirminę nuomonę apie įmonę.

Lankytojų priėmimas – pirminis įmonės įvaizdis. Kaip ir kiekvieną darbą, taip ir lankytojų

priėmimą reikia organizuoti. Prie įėjimo paprastai pakabinamos rodyklės ir/arba yra budintys

darbuotojai, kurie parodo ir paaiškina lankytojams kaip surasti reikiamą žmogų ar norimą prekę.

Jeigu įmonėje dažnai lankosi interesantai, tai būtinai reikia pasirūpinti jų patogumais: reikia skirti

atskirą lankytojų priėmimo patalpą, kurioje jie galėtų palaukti reikiamo įmonės darbuotojo arba

užsakymo priėmimo – atlikimo, laukimo kambarį reikia apstatyti patogiais baldais, ant stalo padėti

laikraščių, žurnalų, reklaminių bukletų, prospektų, kuriose rašoma apie įmonės veiklą; sutarčių

sudarymo metu, tuo laiku, kai ruošiami dokumentai, svečiai turėtų būti vaišinami: kava, arbata arba

pageidaujamais gėrimais, svarbiausia – rodomas dėmesys svečiams, partneriams. Lankytojų

priėmimo organizavimas pradedamas nuo darbuotojo, kuris turi būti atsakingas už lankytojų

priėmimą. Kiekvienas lankytojas turi jausti, kad įmonėje jo apsilankymu džiaugiamasi.

1.2.2. Reklamos priemonės

Kitas įvaizdį formuojantis elementas yra tinkama reklama. Be reklamos net labai gera prekė

ir/ar paslauga gali likti niekam nežinoma. Įmonei svarbu, kad reklama padėtų vartotojui net iš

panašių prekių ir paslaugų išskirti ar pristatyti kaip tik jos prekes ir jos paslaugas, o drauge ir pačią

įmonę. Reklama gali paskatinti greičiau pasinaudoti paslauga, įsigyti prekę, pakeisti įpročius ir

požiūrį į daugelį reiškinių ar elgesio normų. Gana dažnai reklamai keliama užduotis – neleisti

vartotojams pamiršti seniai pažįstamos prekės, paslaugos ar įmonės. Santūri ir primenanti reklama

turi įtakos pasitikėjimui ir įmonės prestižui. Dar vienas reklamos privalumas yra tas, kad reklama

tarsi didina ir pačių prekių vertę – kai kurie pirkėjai dėl to pasiryžę mokėti brangiau, mažiau jautrūs

kainų pokyčiams. Visus minėtus privalumus įmanoma pasiekti tik per netrumpą laiko tarpą,

nuosekliai reklamuojant ir kuriant neapčiuopiamus, bet labai svarbius dalykus: būsimų ir dabartinių

vartotojų nuomonę ir bendrą įmonės bei jos prekių ir paslaugų įvaizdį visuomenėje.

Įmonės įvaizdžio formavimui naudojami įvairūs reklamos būdai ir priemonės. Nuo tinkamo

jų parinkimo priklauso, kaip ir kam bus pateiktas įmonės reklaminis kreipinys, kaip jis bus priimtas.

Kiekviena reklamos priemonė pasižymi savitomis ypatybėmis, skirtingai veikiančiomis vartotoją,

kadangi įvairiose priemonėse veikia skirtingi reklaminio kreipinio elementai, tai skirtinga ir

pasiekiama auditorija.

Nors žinoma daug reklamos priemonių, tačiau įvaizdžio kūrimui reikšmingos šios:

• spaudos reklama ir informacinės reklamos priemonės;

16

• radijo ir televizijos reklama;

• lauko ir šviesos reklama;

• reklama ant transporto priemonių;

• demonstracinė reklama.

Visos šios reklamos priemonės, reklamuodamos įmonę ir jos produkciją, formuoja pirkėjų ir

klientų įvaizdį apie įmonę.

Spaudos reklama ir informacinės reklamos priemonės. Spausdintos reklamos priemonės – tai

skelbimai, žinutės ir kita reklaminė medžiaga dienraščiuose, žurnaluose. Gali būti leidžiami

specialūs reklaminiai laikraščiai, reklaminiai priedai. Įmonei svarbu tinkamai pasirinkti leidinį,

reikia žinoti jo tiražą, prenumeratorių skaičių, skaitytojų struktūrą pagal profesinę, socialinę sudėtį,

leidinio publikacijos būdą, platinimo sferą ir pan. Gerą įspūdį apie įmonę padeda formuoti

spausdintos informacinės-komercinės reklamos priemonės: prospektai, bukletai, reklaminiai

lapeliai ir atmintinės, kalendoriai, katalogai, informaciniai laiškai, komercinis pasiūlymas, prekių ir

kainų etiketės ir t.t. Prie informacinių leidinių priskiriamos adresų, telefonų knygos, įmonių

katalogai, žinynai. Juose spausdinami reklaminiai skelbimai daugiau skirti susirasti partnerius,

tiekėjus ar didmeninius pirkėjus.

Radijo ir televizijos reklama. Tai vienos iš efektyviausių priemonių, kadangi apima didelę

auditoriją vienu metu. Vartotojai lengviau įsimena tai, ką išgirsta, negu tai, ką perskaitė. Radijo

reklama, palyginus su TV reklama, pigesnė, be to radijo gali būti klausomasi visur: namie, darbe,

įstaigoje, parduotuvėje, autobuse, automobilyje, netgi gatvėje. Radijas tarp įvairių masinės

informacijos priemonių reklamą paskleidžia greičiausiai ir efektyviausiai. Radijo reklamoje

naudojama ir racionali, ir emocionali argumentacija su įvairiomis išvadomis apibendrinimais,

palyginimais. Televizijos reklama yra brangiausia, tačiau galingiausia ir veiksmingiausia reklamos

priemonė. Jos auditorijos sudėtis labai įvairi. Vaizdo, veiksmo, teksto, garso, muzikos, judesio,

spalvų, veikiančių kartu, dėka TV reklama turi padidintą poveikį žiūrovui. Svarbu pasirinkti

tinkamą reklamos perdavimo laiką.

Lauko ir šviesos reklama – tai reklama, kuri yra miesto gatvėse, aikštėse, ant transporto

priemonių, iškaba prie įmonės įėjimo. Lauko reklamos tikslas – priminti apie įmonę vartotojui.

Įmonės iškaba prie įėjimo yra reklamos ir įmonės įvaizdžio elementas. Iškaba turi būti

paprasta, derintis su įmone supančia aplinka.

Plačiai naudojama lauko reklamos priemonė – didelio formato, daugiaspalvė, skirta kokiai

nors prekei (įmonei) reklamuoti – plakatai. Ši pigi reklamos rūšis gali išplatinti reklaminį

17

kreipimąsi gana plačiai auditorijai, gali aprėpti konkrečias teritorijas, gali būti naudojama

specialiems uždaviniams spręsti konkrečiose rinkose. Plakatuose pateikta reklaminė informacija

puošia ekspozicijas, interjerus. Reklaminiai stendai statomi tam tikrose vietose, atsižvelgus į miesto

savivaldybės ir autotransporto kelių policijos institucijų susitarimus. Stendus geriau statyti

sugrupuotus po keletą arba sujungtus į didesnį kompleksą negu išdėstytus po vieną. Labai svarbu,

kad reklama kabėtų gerame aukštyje.

Šviesos reklama turi būti atlikta meniškai ir lakoniškai: reklaminis tekstas, jei jis yra, turi būti

trumpas ir vertingas informaciniu požiūriu. Jos tikslas iššaukti psichologinę vartotojo reakciją –

sustabdyti, nustebinti, įtikinti. Šviesos reklama būna statinė ir dinaminė. Judanti, mirksinti reklama

labai padidina reklamos poveikį, efektyvumą. Be to, judanti reklama suteikia judrumo,

gyvybingumo įvaizdį.

Reklama ant transporto priemonių yra gana lanksti, nes sugeba pasiekti didžiulę auditoriją ne

tik visuomeniniu transportu važinėjančių žmonių, bet ir pėsčiųjų bei automobilių keleivių. Ji tampa

vis populiaresnė, nes esant didelei reklaminių kontaktų apimčiai, reikalauja visiškai nedaug lėšų.

Demonstracinė reklama daugumai įmonių yra labai reikalinga ir jai priskiriamos tokios

priemonės: parodos, madų demonstravimai, prekių veikimo demonstravimai, mugės. Šios

priemonės naudojamos švenčių arba įvairių specialiai organizuojamų renginių metu, suteikia

galimybę užmegzti tiesioginius kontaktus su pirkėjais, partneriais. Parodos ir mugės paprastai

pritraukia naujus klientus, padidina parduodamų prekių kiekį. Be to, apie vykstančias parodas ar

muges rašo įvairūs laikraščiai, pranešama per televiziją.

1.2.3. Kitos įvaizdžio formavimo priemonės

Palankų įmonės įvaizdį formuoja ne tik tam tikri tikslingi veiksmai ir priemonės, o taip pat ir

paslaugos, jų kokybė ir asortimentas, pardavimą skatinančios priemonės, populiarinimas ir

propagavimas, ryšiai su visuomene.

Prekė ir paslauga, kokybė, asortimentas. Informaciją apie įmonės gaminamą produkciją

paprastai perduoda jau aukščiau minėtos masinės informacijos priemonės bei kiti reklamos nešėjai.

Dalį informacijos ''nešasi'' pati prekė ir/ar jos paslaugos, kokybė, kaina, pardavimo vieta, pardavėjo

išvaizda. Prekės ir paslaugos kokybė ir išvaizda pirmiausia patraukia pirkėjus ir suformuoja jų

nuomonę bei įvaizdį apie įmonę.

Pardavimą skatinančios priemonės. Didelę įtaką įmonės ir prekės ir/ar paslaugos įvaizdžiui

turi pardavimą skatinančios priemonės. Tai gali būti veltui platinami bandomieji pavyzdžiai, pinigų

18

grąžinimo garantija, vertingos dovanos, anksčiau naudotų gaminių ar jų brangios taros priėmimas

kaip pirmas įnašas už naują prekę, konkursai, loterijos, kuponai ir prizai, nuolaidos už tam tikrą

įsigytų prekių ir/ar paslaugų kiekį ir pirkimo stabilumą, proginiai prekių išpardavimai sumažintomis

kainomis, dalies prekių ir/ar paslaugų pristatymas nemokamai, staigus laikinas prekių kainų

sumažinimas, pramoninis dizainas ir įpakavimas. Pardavimą skatinančios priemonės turi padėti

kurti įmonės veidą, prestižą, formuoti jos stilių.

Populiarinimas, propagavimas ir ryšiai su visuomene. Šių veiksnių grupė veikia žmonių, jų

grupių arba visos visuomenės sąmonę, priverčia juos galvoti ir veikti taip kaip naudinga

propaguotojui. Populiarinimas, ryšiai su visuomene yra vieni iš naujausių įvaizdžio formavimo

veiksmų ir būdų. Populiarinimas gali padaryti ilgai primenamą poveikį potencialiems vartotojams,

o tai kainuoja žymiai pigiau, negu reklama, nes nereikia mokėti nei už vietą informacinėse

priemonėse, nei už reklaminį laišką. Be to, informaciją pateikia ne konkretus už jo skleidimą

mokantis rėmėjas, bet masinių informacijos priemonių atstovai savo iniciatyva. Paprastai jis turi

žinutės, vedamojo straipsnio, interviu ar reportažo formą, tačiau patikimiausias populiarinimo

būdas, kai nuomonė apie įmonę ir jos gaminius sklinda iš lūpų į lūpas. Tokia informacija yra

patikima, be specialaus tikslo reklamuoti, skleidžiama artimų žmonių, turėjusių kontaktą su įmone

ir jis gaminiais. Įmonę ir jos gaminius populiarina ir sponsorystė – parama įvairioms

organizacijoms ar pavieniams asmenims. Per paramą gavusius asmenis ir organizacijas netiesiogiai

keliama ir įmonės reputacija.

Populiarinimas yra gana plati sąvoka, apimanti visuomenės nuomonės formavimo veiklą arba

taip vadinamų ''ryšių su visuomene'' sudedamoji dalis. Įvaizdis dažnai susiformuoja stichiškai ir

atspindi tam tikrų grupių socialines viltis bei lūkesčius. Todėl ypač svarbu naudoti ryšių su

visuomene metodus, kurie specialiai formuotų įmonės įvaizdį, pakeistų negatyvias nuomones.

Uždavinių sprendimui ryšių su visuomene specialistai naudojasi tokiomis priemonėmis:

• ryšiai su spauda. Masinės informacijos priemonėse skleidžiamos neatsitiktinio pobūdžio

žinios, siekiant atkreipti dėmesį į asmenis, prekes, paslaugas ar įmones;

• bendroji įmonės komunikacija. Plėtojamas įmonės vidinis ir išorinis bendravimas, siekiant

giliau išaiškinti visuomenei jos specifiką;

• lobizmas. Veikia bendradarbiaujant su vyriausybės veikėjais ir įstatymų leidėjais, siekiant

panaikinti, pakeisti ar išleisti sau palankų įstatymą;

• konsultavimas. Rekomendacijos įmonės vadovybei visuomeninės reikšmės klausimais, taip

pat apie įmonės esamą visuomeninę padėtį ir įvaizdį;

19

• konkrečių prekių ir paslaugų populiarinimas.

Populiarinimas ir ryšiai su visuomene yra viena iš patikimiausių įvaizdžio kūrimo ir formavimo

priemonių. Tačiau efektas niekuomet nebūna greitas, nes reikia laiko nuomonėms pasklisti ir

''įsitvirtinti''. Populiarinimas suderintas su kitomis įvaizdį formuojančiomis priemonėmis ir

elementais gali tapti galingu marketingo įrankiu.

1.3. Įvaizdžio kūrimo modeliai

Drūteikienė G. (2002) savo straipsnyje apžvelgia pagrindinius įvaizdžio kūrimo modelius,

kuriuos parengė S Kennedy, G. Dowling, R.Abbrat, N. Ind ir H. Stuart. Pirmasis organizacijos

įvaizdžio kūrimo modelis sukurtas XX a. 8-ojo dešimtmečio pabaigoje. Tai pirmasis mėginimas

struktūruoti įvaizdžio kūrimą.

Šiuolaikinės rinkos sąlygomis, kai yra didelė pasirinkimo galimybė, o pagrindinė problema-

parduoti prekes ir paslaugas, išryškėja įvaizdžio svarba. Gamintojai ir paslaugų teikėjai, valdžios

institucijos ir nevyriausybinės organizacijos, pagaliau ir pavieniai asmenys turi susidarę tam tikrą

įvaizdį. Dažnai pasitaiko, kad įvaizdis nėra visiškai toks, kokio asmuo ar organizacija nusipelno, o

juo labiau pageidauja. Tačiau teigiamas organizacijos įvaizdis nėra atsitiktinis, jis yra sukuriamas,

pasiekiamas, o kartu ir valdomas. Paprastai supratimas, kaip reikia kurti įvaizdį, susiaurinamas iki

dviejų tikslų: 1) įvaizdis turi būti (geriau blogas negu jokio) ir 2) įvaizdis turi būti geras.

Nevienodas yra autorių požiūris į organizacijos aktyvumą kuriant įvaizdį. Vieni mano, kad

įvaizdis nebūtinai turi būti tikslingai kuriamas, jis gali atsirasti stichiškai, tarsi savaime. M.

Čeikauskienė (1999) teigia, kad įvaizdis – tai tikslingai sukurta arba stichiškai atsiradusi forma, kuri

atspindi tam tikrą objektą žmonių sąmonėje. Kiti autoriai dar kategoriškesni. Siniajeva I. (1998)

teigia, kad įvaizdis nekonstruojamas, o yra visuomenėje susiklostęs įspūdis arba organizacinė

komunikacija. Tačiau vis dėlto daugiau mokslininkų (Abratt, 1989; Dowling, 1986; Fombrun, 1996;

Kennedy, 1977; Marwick ir Fill, 1997) sutinka, kad organizacijos įvaizdis gali ir turi būti valdomas.

Organizacijos įvaizdis turi būti suplanuotas ir kontroliuojamas taip pat, kaip ir kiti jos strateginiai

veiksmai (Howard,1998).

S. Kennedy įvaizdžio kūrimo modelis (1.4 pav.). Kaip teigia Drūteikienė G. (2005)

pagrindinis šio modelio tikslas – atskleisti kaip kuriama organizacijos įvaizdžio programa. Esminė

problema, kurią nagrinėjo šio modelio autorė, – kiek sukurtas organizacijos įvaizdis atspindi

realybę. Rengiant organizacijos įvaizdžio programą dažnai dvejojama, ar įvaizdis turi atspindėti

20

realybę, ar tiesiog gali būti sukurtas. Todėl įvaizdis turi būti pagrįstas konkrečiais faktais.

Bendriausia prasme tai reiškia, kad jis turi būti sukurtas taikant bendrą organizacijos politiką.

1.4. pav. S. Kenedy įvaizdžio kūrimo modelis (Drūteikienė G., 2005)

Dar vienas elementas, kurį, pasak Drūteikienės G. (2005), nagrinėjo S. Kennedy, yra

organizacijos personalo vaidmuo. Tuo jos darbas išsiskyrė iš kitų autorių darbų, kuriuose

organizacijos darbuotojai ne visuomet buvo laikomi svarbiu įvaizdžio kūrimo elementu.

G. Dowling įvaizdžio kūrimo modelis (1.5 pav.) Pasak Drūteikienės (2005), jo modelis

labai panašus į S. Kennedy modelį. Pagrindinis skirtumas tas, kad S. Dowlingo modelyje daug

dėmesio skiriama organizacijos komunikacijai. Autorius išskyrė organizacijos vidinę komunikaciją,

tarpasmeninę komunikaciją (vidinę ir išorinę) bei marketingo komunikaciją. Tarpasmeninė

komunikacija atskleidžia tuos įvaizdžius, kuriuos turi atskiros grupės, o masinės informavimo

priemonės parodo, kaip organizacija suvokia pati save. Tačiau organizacija labai mažai veikia

bandydama užtikrinti komunikacijos efektyvumą tarp šių grupių ir jų viduje. Drūteikienė G. teigia,

kad, šio mokslininko nuomone, reikia modifikuoti organizacijos marketingo komunikaciją.

Organizacijos įvaizdį labiausiai veiks tik kontroliuojami ir valdomi elementai. Prie jų priskiriami ir

tie elementai, kurie susiję su darbo aplinka ir organizacijos vieta rinkoje, o ne su vadovų vizijomis.

Vadovai turi ištirti organizacijos individualumą ir jo pagrindu plėtoti organizacijos filosofiją, kuri

apimtų pagrindines organizacijos vertybes. Tai G. Dowling pavadino organizacijos kultūra.

21

1.5. pav. G. Dowling įvaizdžio kūrimo modelis (Drūteikienė G., 2005)

R. Abratt įvaizdžio kūrimo modelis (1.6 pav.). Šis modelis labai skyrėsi nuo ankstesnių. Į

modelį kaip organizacijos individualumo dalis įtrauktas ir strateginis valdymas. Drūteikienė G.

tvirtina, kad organizacijos identitetas, R. Abratt nuomone, yra pagrindinis organizacijos

komunikacijų mechanizmas. R. Abratt organizacijos identitetą apibrėžė kaip rinkinį vaizdinių,

elgsenos ir kitų elementų, kuriais remiantis galima išskirti šią organizaciją iš kitų.

1.6 pav. R. Abbrat įvaizdžio kūrimo modelis (Drūteikienė G., 2005)

22

R. Abratt pripažino, kad organizacijos įvaizdis ir identitetas dažnai vartojami kaip

sinonimai, ir būtent savo modelyje bando skirti šias sąvokas įvesdamas organizacijos įvaizdžio ir

identiteto interfeiso sąvoką. Interfeisas – tai perėjimas iš organizacijos vidinės aplinkos į išorinę,

kitaip tariant, tartum linija tarp vidaus ir išorės.

Aptardamas savo modelį R. Abratt teigė, kad šiame modelyje pavaizduotas organizacijos

įvaizdžio valdymo procesas. Jo nuomone, yra trys organizacijos įvaizdžio vadybos aspektai:

organizacijos asmenybė, organizacijos identitetas ir organizacijos įvaizdis. Organizacijos asmenybė

apima tokias sritis kaip organizacijos filosofija, vertybės ir strategija, kurios veikia identitetą.

Identitetas susijęs su organizacijos komunikacijos tikslais ir struktūromis. Organizacijai

sąveikaujant su įvairiomis auditorijomis, identitetas padeda kurti įvaizdį, pagrįstą organizacijos

realybe.

1997 m. N. Ind patobulino R. Abbrat modelį (1.7 pav.). Šiame modelyje yra aiškus ryšys tarp

organizacijos produktų ir jos identiteto: prekių/paslaugų pobūdis veikia organizacijos kultūrą ir

identitetą, o organizacijos identitetas-produktų pobūdį. Patobulintas R. Abratt modelis parodo, kaip

informacijos srautai organizacijos identitetą komunikacijos būdu transformuoja į įvaizdį.

1.7. pav. Patobulintas R. Abbrat įvaizdžio kūrimo modelis (Drūteikienė G., 2005)

H. Stuart modelis (1.8 pav.) atskleidė vidinius ir išorinius organizacijos ryšius, išlaikė

organizacijos identiteto ir įvaizdžio interfeiso sąvoką. Jame ypač svarbu tai, kad tarp organizacijos

23

individualumo ir organizacijos identiteto buvo įterpta organizacijos strategija parodant, kad

organizacijos identitetas – tai sąmoningas organizacijos individualumo, kaip organizacijos

strateginio sprendimo, pristatymas.

1.8. pav. H. Stuart organizacijos įvaizdžio kūrimo modelis (Drūteikienė G., 2005)

Aptarti organizacijos įvaizdžio kūrimo modeliai, pasak Drūteikienės G. (2005), kritikuojami

dėl tokių priežasčių:

• neskiriama pakankamai dėmesio organizacinės kultūros klausimams;

• neatsižvelgiama į išorinės aplinkos elementus (politinę, socialinę, ekonominę, etinę ir

technologinę aplinką) ir jos įtaką;

• pamirštama pažymėti, kad sukurtas įvaizdis gali būti ir neigiamas, nepageidaujamas, lygiai

kaip ir palankus;

• organizacijos reputacija nėra atskirta nuo įvaizdžio, o kai kuriais atvejais ir nuo

organizacijos identiteto;

• neteikiama pakankamai reikšmės organizacijos strateginiam valdymui;

• pabrėžiamas įvaizdžio valdymo srities siaurumas ir paprastumas, o ne sudėtingumas ir

kompleksiškumas.

Atsižvelgusi į šiuos trūkumus, Drūteikienė G. (2005) siūlo apibendrinamąjį modelį (1.9

pav.). Autorės modelyje strateginis valdymas neįtraukiamas į organizacijos individualumą, jis

išskiriamas kaip atskira sritis, veikianti tiek organizacijos individualumą, tiek identitetą.

Organizacinė kultūra taip pat išskiriama į atskirą vienetą ir apima tris anksčiau paminėtus

komponentus. Organizacijos identiteto pagrindu kuriamas jos įvaizdis, kurį veikia ir organizacijos

valdymo integruota marketingo komunikacija, ir tarpasmeninė komunikacija, ir išorinė aplinka.

Organizacijos reputacija yra galutinis taškas, ji susiformuoja organizacijos įvaizdžio pagrindu.

24

1.9. pav. Organizacijos įvaizdžio kūrimo modelis (Drūteikienė G., 2005)

Apibendrinant galima teigti, kad išnagrinėti įvaizdžio kūrimo modeliai parodo kaip jis gali

būti valdomas formuojant identitetą įvairiomis komunikacijos priemonėmis. Įvaizdžio kūrimo

modeliai atskleidžia procesą, kuris yra gana sudėtingas ir kartais sunkiai identifikuojamas, o dėl to

įvaizdžio valdymo problemos dažnai sprendžiamos neadekvačiai.

Išanalizavus mokslinę įvaizdį ir jo formavimą nagrinėjančią prieinamą literatūrą, paaiškėja,

kad nėra vieningų įvaizdį formuojančių priemonių. Kiekvienas objektas turi tik jam būdingų

ypatumų, todėl suformuoti ir palaikyti teigiamą objekto įvaizdį panaudojami skirtingi elementai.

Vartotojas, bendraudamas su įmone, jos darbuotojais, pirkdamas gaminamą produkciją, susikuria

tam tikrą vaizdą. Svarbiausią vaidmenį, formuojant pirminį įspūdį ir kuriant įvaizdį formuoja

firminis stilius ir jo elementai. Pagrindiniai ir svarbiausi firminio stiliaus elementai yra

prekės/įmonės ženklas, devizas, spalvinė gama, firminis blokas bei kiti elementai, kurie padeda

vartotojui orientuotis informacijos sraute, greitai susirasti įmonės prekes ir/arba paslaugas.

Kokybiškai atliktas firminis stilius netiesiogiai garantuoja puikią prekių kokybę, kuri formuoja ir

25

įmonės įvaizdį. Įmonės įvaizdį formuojantys elementai yra tarpusavyje susiję, papildo vienas kitą ir

kuria palankų įmonės įvaizdį, leidžia jai pasiekti užsibrėžtų tikslų gaminant ir parduodant

produkciją.

2. KURORTINIO MIESTO ĮTAKA „TULPĖS“ SANATORIJOS ĮVAIZDŽIUI

Sveikatos priežiūros įstaigų įvaizdis kurortiniame mieste yra neatsiejamas nuo bendrojo

kurorto strateginio vystymo konteksto, jo socialinės - ekonominės situacijos. Kurorto kaip visumos

plėtra ir uždaviniai ženkliai įtakoja ir kiekvienos įstaigos strateginius tikslus bei planus. Todėl

Birštono įvaizdžio formavimo tikslai ir veiksniai glaudžiai persipina, sąlygodami ir kartu

sudarydami prielaidas papildyti “Tulpės” sanatorijos, kaip įstaigos, įvaizdį.

Birštono miestas siekia susisteminti ir subalansuoti raidai svarbiausius sprendimus, padidinti

savivaldybės konkurencingumą, pasinaudoti ES struktūrinių fondų, kitų finansavimo šaltinių

lėšomis plėtros priemonėms įgyvendinti.

Birštono kurortas yra Didžiųjų Nemuno kilpų regioninio parko centre, netoli tarptautinės

magistralės Via Baltica. Birštono miesto planas – 13 km2. Kurorto gyventojų skaičius gana stabilus,

ir pastaraisiais metais mažai kinta. Birštono seniūnijos plotas – 111 km2, čia gyvena per 2300

žmonių.

Birštono ekonominė plėtra siejama su vertingais gamtiniais ištekliais, tinkančiais

kurortiniam gydymui, vandens turizmui ir sportui vystyti. Kurorto ūkis plėtojamas dviem kryptimis:

1) turizmo, pramogų, gyventojų aptarnavimo ir 2) sanatorinio gydymo bei poilsio.

Šalyje Birštonas žinomas kaip sanatorinio gydymo centras, kuriame kasmet gydosi apie

penki tūkstančiai žmonių, jo vardą nuo seno garsina ir natūralūs mineralinio vandens produktai.

Pastaraisiais metais poilsiautojų bei ligonių skaičius kurorto poilsio bei gydymo įstaigose

auga – kasmet Birštone apsilanko apie 33000 žmonių, iš jų – daugiau kaip 3000 užsieniečių.

Birštonas pretenduoja tapti karališkuoju kurortu. Nė vienas iš šiandieninių Lietuvos kurortų

negali didžiuotis tokia turtinga karališka istorija kaip Birštonas. 2004 m. Birštone lankėsi Europos

karališkųjų kurortų asociacijos pirmininkas Mertel Reiner, kuris pastebėjo, kad nors iki karališkojo

kurorto šiandien Birštonui daug trūksta, bet per 8 – 10 metų, turint entuziazmo, gaunant

Vyriausybės investicijų, galima sėkmingai įgyvendinti karališkojo kurorto statuso siekiančiam

miestui keliamus reikalavimus.

26

LR teritorijos bendrajame plane pagal regionų patrauklumo kategorijas Birštonas laikomas

didelio potencialo regioninės svarbos rekreacijos centru, kuriame skatintina kurortinio gydymo,

poilsio gamtoje bei pažintinio turizmo plėtra.

Šalies ir tarptautiniu mastu pripažinti ir vertinami unikalūs (savivaldybės teritorijoje ir netoli

jos esantys) gamtiniai - gydomieji, kultūriniai ištekliai, tinkami įvairiam turizmui ir moderniam

gydymui plėtoti. Atsižvelgiant į savivaldybės specifiką, Nemuno panaudojimo galimybės susijusios

su sportu (sportinių renginių organizavimu), pramoginėmis ir turistinėmis kelionėmis.

Birštono, kaip kurorto, populiarumą lemia specifiniai kurortiniai veiksniai. Vienas iš jų –

švelnus fitincidais ir lengvaisiais neigiamais jonais įsodrintas Sūduvos oras, kuris veikia organizmą

lyg inhaliatoriumas. Žinant, kad plaučių alveolių plotas lygus maždaug 100 m2, tampa aiški tokio

oro reikšmė sveikatai pataisyti. Tai patvirtina ne vien teoriniai samprotavimai, bet ir praktinė

patirtis. Jau po kelių Birštone praleistų dienų absoliuti dauguma pacientų atgauna dvasinę

pusiausvyrą, ramybę, gerą nuotaiką, dingsta nervingumas, bendras silpnumas, nuovargis.

Birštonas laikomas vienu geriausių balneoterapijos kurortų. Gerti vartojami “Birutės”,

“Vytauto”, “Versmės” šaltinių mažai ir vidutiniškai mineralizuoti chloridiniai natrio, kalio, kalcio

vandenys, vonioms – ”Vaidilutės” ir “Rūtos” šaltinių bromidiniai – chloridiniai vandenys.

Senos Birštono kaip kurorto tradicijos, gamtiniai ištekliai, taip pat pastaraisiais metais

vykstantys socialiniai - ekonominiai pokyčiai formuoja ne tik modernaus tarptautinio gydymo

kurorto, bet ir turizmo centro viziją su sveikatingumo centrų (sanatorijų) infrastruktūra.

Birštonas, kaip nedidelis balneologijos ir purvo kurortas, turėtų deramai įsikomponuoti į

Europos gydomųjų kurortų sistemą, akcentuojant kurortinio gydymo funkcijas, kadangi jau yra

sukurti geri kurortinio gydymo sistemos pagrindai.

Apskritai pasaulinė praktika demonstruoja keletą kurortų vaidmens šalies ekonomikoje ir

sveikatos apsaugos sistemoje modelių: vienas iš jų – kurorto naudojimas visų pirma nacionalinės

sveikatos apsaugos reikmėms, kur svarbią vietą užima gydomoji – reabilitacinė veikla, kuriai

naudojami balneologiniai ištekliai. Birštono kurortas šiuos kriterijus atitinka ir suteikia galimybes ir

“Tulpės” sanatorijos tolimesnei plėtrai bei įstaigos įvaizdžio gerinimui.

3. „TULPĖS“ SANATORIJOS ĮVAIZDŽIO FORMAVIMO PRIEMONĖS

Birštono kurortas dar XVIII a. ėmė garsėti gydomųjų savybių turinčiais mineraliniais

vandenimis, pasižyminčiais ypatinga gydomųjų savybių turinčia sudėtimi "Tulpės" sanatorija

27

įsikūrusi ant Nemuno upės kranto, pačiame Birštono kurorto parko centre. Klientams siūloma

keletas programų, apjungiančių mineralinio vandens, gydomojo purvo, jūros produktų, masažo,

kineziterapijos ir kitas procedūras, priklausomai nuo to ar jis nori gydytis, ar tiesiog nori pailsėti,

atsikratyti kamuojančio streso ir nuovargio. Sanatorijoje gydoma: virškinimo sistemos susirgimai,

judėjimo ir atramos sistemos susirgimai, ginekologiniai susirgimai, onkologiniai susirgimai,

intelektinis, emocinis bei fizinis pervargimas

Sanatorijoje dirba medicinos darbuotojai: fizinės medicinos ir reabilitacijos gydytojai,

terapeutai, dietologas, chirurgai, ginekologas, psichiatras, kineziterapeutai, psichologas, fizinės

medicinos ir reabilitacijos slaugytojos, bendrosios praktikos slaugytojos, masažuotojai.

Moterims siūloma grožio ir sveikatos programa: grožio terapijos kompleksai, atliekami

naudojant mineralinį vandenį, jūros produktus, natūralius eterinius aliejus, medų.

Siūloma poilsinio savaitgalio programa, suderinanti sveikatinimo paslaugas su aktyvaus

poilsio paslaugomis (pasivažinėjimą žirgais, plaukiojimą laivu, baidarėmis, jodinėjimą žirgais,

žvejybą, teniso kortus, krepšinio, tinklinio, paplūdimio tinklinio aikšteles, slidinėjimą (žiemą)

slidžių trasa ir kt.

Gydomųjų paslaugų pasiūla: mineralinio vandens, perlų, vaistažolių, jūros dumblių vonios,

povandeninis masažą, sūkurinės vonios kojoms ir rankoms, fizioterapijos ir kineziterapijos

procedūros, psichoterapijos, aromaterapijos užsiėmimai, povandeniniai ir sausi masažai. Gydykloje

veikia mineralinio vandens baseinas su povandeninio masažo srovėmis, kaskada, tempimo

mechanizmu, garo pirtimi.

Klientai apgyvendinami vienviečiuose, dviviečiuose standartiniuose ir liukso kambariuose. Renovuotuose kambariuose yra dušo kabina, tualetas. Visi kambariai yra su balkonais. Aplinka ir kai kurie kambariai pritaikyti neįgaliųjų klientų poreikiams. Vasaros sezono metu vienu metu priimama iki 130, o žiemos - 80 klientų. Yra atskiros mitybos programos vegetarams, sergantiems diabetu, norintiems atsikratyti viršsvorio. Sanatorijoje su tėvais gyvenantiems vaikams yra atskiras meniu. Kiekvienas sanatorijos svečias gali pasirinkti ar jis pageidauja dietinės ar įprastos mitybos programos. Prieduose 4-5 pateiktos kitos sanatorijoje vykdomos įvaizdžio formavimo priemonės ir elementai.

28

4. „TULPĖS“ SANATORIJOS ĮVAIZDŽIO FORMAVIMO IR VERTINIMO VARTOTOJŲ POŽIŪRIU TYRIMO METODIKA IR REZULTATŲ

ANALIZĖ 4.1. Tyrimo metodika

Empirinio tyrimo tikslas – ištirti, koks „Tulpės“ sanatorijos įvaizdis susiformavęs jos

paslaugų. Tyrimo uždaviniai:

1) išnagrinėti kokiomis priemonėmis Birštono „Tulpės“ sanatorija kuria įvaizdį;

2) ištirti koks sanatorijos įvaizdis yra susiformavęs skirtingoms vartotojų grupėms.

Apklausa – tai tokia duomenų rinkimo technika, kai respondentai raštu atsakinėja į anketoje

pateiktus klausimus (tokiu atveju turime anketinę apklausą) ar žodžiu į pokalbio vedėjo

užduodamus klausimus (tokiu atveju turime interviu). Tiriant Birštono „Tulpės“ sanatorijos įvaizdį,

apklausai atlikti paruošta anketa (1 priedas).

Anketinės apklausos metodas pasirinktas dėl šių priežasčių:

1) tiriama tema – sanatorijos įvaizdis – nepakankamai išanalizuota ir aprašyta mokslinės

literatūros šaltiniuose;

2) įstaigos įvaizdžio ir jam įtaką darančių veiksnių neįmanoma ištirti stebėjimo būdu;

3) anketinės apklausos metodas pasirinktas dėl mažesnių laiko sąnaudų.

Anketa – tai tam tikru būdu struktūriškai organizuotas rinkinys klausimų, kurių kiekvienas

logiškai susijęs su pagrindiniu tyrimo uždaviniu (Luobikienė I. ir kt., 1997). Anketa susideda iš trijų

dalių: įžanginės, pagrindinės ir baigiamosios. Anketa pradedama įžanginiu žodžiu, kuriame

respondentai supažindinami su tyrimo tikslu, nurodoma, kaip užpildyti anketą ir akcentuojama, kad

gauta informacija bus panaudota tik diplominiam darbui parengti.

Pagrindinę anketos dalį sudaro 20 klausimų, kurie visi turėjo įvairios apimties atsakymų

alternatyvas. Pagrindinės anketos klausimų grupės:

• klausimai apie tai, kas respondentui svarbu renkantis sanatoriją;

• klausimai apie sanatorijos teikiamų paslaugų vertinimą:

• klausimai apie tai, kas nepatiko tiems, kurių lūkesčiai neišsipildė:

Baigiamoji anketos dalis – tai klausimai, padedantys gauti informaciją apie socialinę-

demografinę respondentų padėtį. Visi turėjo įvairios apimties atsakymų alternatyvas. Anketinė

apklausa gali būti individuali arba grupinė. Ruošiantis atlikti Birštono „Tulpės“ sanatorijos

29

įvaizdžio tyrimą, buvo pasirinkta atlikti grupinę anketinę apklausą. Grupinės anketinės apklausos

privalumai:

• galimybė, iškilus būtinumui instruktuoti respondentus (pvz., jei respondentas nesuvokia

klausimo esmės);

• galimybė respondentams pasikonsultuoti su apklausėju;

• galimybė apklausėjui kontroliuoti situaciją, t.y. sekti atsakymo į klausimus eigą, gauti

papildomą informaciją stebint.

Grupinės anketinės apklausos trūkumai :

• apklausėjo įtaka respondentams;

• atsakyti į anketos klausimus skiriama ribotai laiko. Dėl respondentų reakcijos nevienodumo,

mąstymo ypatumų į anketos klausimus jie atsako ne vienu metu, dėl to kai kurie

respondentai nepilnai arba skubotai užpildo anketas (Luobikienė I. Ir kt., 1997).

Tyrinėjimo objektas, kuris apibrėžtas pagal teritoriją, laiką ir kt. požymius ir kuriam

taikomos tyrimo išvados, vadinamas generaline visuma. Apibrėžta generalinės visumos dalis,

atrinkta pagal griežtai nustatytą taisyklę, sudaro atrankos aibę arba imties tūrį. Tyrimo metu

atrankos aibė atstovauja generalinę visumą kaip jos mikromodelis (Luobikienė I. Ir kt., 1997).

Birštono „Tulpės“ sanatorijos įvaizdžio tyrimo objektu buvo asmenys, atvykstantys reabilitacijai po

gydymosi ligoninėse, ir savaitgalio poilsiui atvažiuojantys vartotojai. Per metus vidutiniškai

Birštono „Tulpės“ sanatorijoje aptarnaujami 1072 reabilitacijai atvykstantys pacientai ir 1603

pailsėti atvažiuojantys lankytojai. Šiame tyrime generaline visuma laikomas bendras per metus

aptarnautų vartotojų skaičius.

Imties tūrio apskaičiavimas. Kadangi apklaustinų subjektų skaičius didelis, apklausti visus

generalinės visumos narius sudėtinga, be to, tokios apimties darbas pareikalautų didelių laiko ir

finansinių sąnaudų, todėl prasminga apklausti tik dalį generalinės visumos, kaip kad dažniausiai ir

daroma sociologiniuose tyrimuose. Pakankamas generalinės visumos reprezentatyvumui

respondentų skaičius imties tūris (n) apskaičiuojamas pagal formulę (Veneckij, 1974):

22

2

25.0

25.0

tN

Ntn

+Δ

⋅=

, (4.1)

kur n – imties tūris;

t – Stjudento kriterijus (šiuo atveju, kai p= 0,954, t=2);

30

N – generalinė visuma;

Δ – ribinė paklaida (šiuo atveju 5 % paklaida).

Atlikus paskaičiavimus nustatyta, kad imties tūris n ═ 387. Kadangi rengiant magistro

diplominį darbą atliekamas žvalgomasis tyrimas, numatyta apklausti 200 respondentų. Visos tyrimo

išvados taikomos ne generalinei visumai, o tik apklausoje dalyvavusiems respondentams.

Statistinis duomenų vertinimas. Anketines apklausos duomenų statistinė analizė atlikta

naudojant SPSS 11.0 for Windows ir Microsoft Excel programas. Statistinėms hipotezėms vertinti

naudotas χ2 (Chi kvadrato) testas. χ2 kriterijus taikytas požymių tarpusavio priklausomumui

įvertinti. χ2 suderinamumo kriterijus naudojamas hipotezėms apie kintamojo pasiskirstymą

populiacijoje tikrinti. χ2 kriterijus parodo, ar empirinio ir teorinio pasiskirstymo skirtumas yra

reikšmingas. Rezultatai laikomi statistiškai reikšmingais, jei klaidos tikimybė (p-reikšmė) mažesnė

už 0,05. Taip pat skaičiuota procentiniai santykiai su 95 % pasikliautinuoju intervalu (PI=0,95).

Hipotezė apie dviejų nepriklausomų imčių proporcijų lygybę buvo tikrinama naudojant Z kriterijų.

31

4.2. Rezultatų analizė

Anketas užpildė 136 sanatorijos “Tulpė” klientai, iš jų – 50 (36,7 %) vyrai ir 86 (63,3%)

moterys. 26 klientai atvyko savaitgalio poilsiui, reabilitacijai po gydymo – 110. Iš 93 vedę, 19

išsiskyrusių.

Galimybę patiems pasirinkti sanatoriją turėjo 86 respondentai iš 136 (5.1. lentelė). Renkantis

sanatoriją didžioji dauguma (75%) respondentų nurodė, kad jų pasirinkimą lėmė atstumas iki

sanatorijos nuo jų gyvenamosios vietos; nemaža dalis apklaustųjų (58,8%) nurodė, kad pasirinkimui

svarbios buvo apgyvendinimo sąlygos, maitinimo kokybė – 55%, sanatorijos žinomumas – 42,6%)

ir procedūrų įvairovė – 53 arba 39,0%. Turėjusieji galimybę rinktis sanatoriją daugiau vertino

paslaugas (64%), jos neturėjusieji pirmenybę teikė susisiekimo galimybėms (skirtumas statistiškai

patikimas).

4.1. lentelė. Sanatorijos pasirinkimą lemiantys veiksniai

Galimybė rinktis

Taip Ne Bendrai 95% PI Pasirinkimą lemiantys

veiksniai n % n % n % nuo iki

Paslaugos 55 64 15 30 70 51,5 43,1 59,7

Žinomumas 42 48,8 16 32 58 42,6 34,6 51,0

Atstumas 60 69,8 42 84 102 75,0 67,1 81,5

Procedūrų įvairovė 34 39,5 19 38 53 39,0 31,2 47,4

Paslaugų kainos 10 11,6 2 4 12 8,8 5,1 14,8

Pramogų įvairovė 6 6,98 5 10 11 8,1 4,6 13,9

Kitos paslaugos 11 12,8 4 8 15 11,0 6,8 17,4

Susisiekimo galim. 25 29,1 34 68 59 43,4 35,3 51,8

Gyvenimo sąlygos 52 60,5 28 56 80 58,8 50,4 66,7

Maitinimo kokybė 47 54,7 29 58 76 55,9 47,5 64,0

Viso 86 50 136

Galima daryti išvadą, kad dėl to, jog į sanatoriją “Tulpė” reabilitaciniam gydymui po

gydymosi stacionare atvyko žymiai didesnė dalis apklaustųjų, jiems buvo svarbesnis atstumas iki

sanatorijos, nei tiems, kurie rinkosi savaitgalio poilsį.

32

Pirmą kartą “Tulpės” sanatoriją pasirinkusieji 113 iš 136 apklaustųjų, lyginant su ne pirmą

kartą besigydančiais, labiau vertino paslaugas ir jų kokybę: 53 (47%) respondentai ir atstumą 87

(77%) (skirtumas statistiškai patikimas, p<0.05). Tai leidžia daryti išvadą, kad sanatorijoje “Tulpė”

yra gera teikiamų paslaugų kokybė ir gyvenimo sąlygos. Didžioji dauguma besigydančiųjų atvyko

su gydytojo nukreipimu, o jų gydymąsi apmokėjo TLK.

Sanatoriją “Tulpė” savo artimiesiems, pažįstamiems ar draugams vyrai rekomenduotų

daugiau nei moterys (statistiškai reikšmingo skirtumo nėra).

Išanalizavus anketinius duomenis pagal atskiras amžiaus grupes (iki 40 m., 41-60 m. ir

daugiau nei 60 m.), vyresnio amžiaus grupės respondentai mažiau rekomenduotų gydytis šioje

sanatorijoje.

Nepriklausomai nuo atvykimo į „Tulpę“ tikslo, iš 136 respondentų 102 (75%) pirmenybę

teikė nedideliam atstumui, 58,8 % rinkosi sanatoriją dėl gyvenimo sąlygų, maitinimo kokybės įtaką

vertino 55,9% ir paslaugoms teko 4 vieta – iš 136 apklaustųjų 70 (51,5%) respondentų tai buvo

svarbu (4.1 pav.)

55,958,8

43,4

11,08,1

51,5

42,6

75,0

39,0

8,8

0

20

40

60

80

100

Paslaugos Žinomumas Atstumas Procedūrųįvairovė

Paslaugųkainos

Pramogųįvairovė

Kitospaslaugos

Susisiekimogalimybės

Gyvenimosąlygos

Maitinimokokybė

proc

enta

i

4.1. pav. Atvykimo į „Tulpę“ įtakojantys veiksniai (pirmą kartą atvykusiųjų)

Pirmą kartą (4.2 lentelė) sanatorijoje „Tulpė“ gydėsi 113 apklaustųjų, kurių 87 (77% )

rinkosi gydymo įstaigą dėl atstumo nuo gyvenamosios vietos. Ne pirmą kartą besigydantys

„Tulpėje“, nors ir nedidele persvara, tačiau pirmenybę teikė gydymo paslaugoms. Iš 136

apklaustųjų, atitinkamai 70 (51,5%) ir 80 (58,8%), vertino teikiamas paslaugas ir gyvenimo kokybę.

33

4.2. lentelė. Gydymosi sanatorijoje dažnio ir sanatorijos pasirinkimą lemiančių veiksnių priklausomybė

Ar gydėsi pirmą kartą?

Taip Ne Bendrai 95% PI Pasirinkimą lemiantys

veiksniai n % n % n % nuo iki

Paslaugos 53 46,9 17 73,9 70 51,5 43,1 59,7

Žinomumas 50 44,2 8 34,8 58 42,6 34,6 51,0

Atstumas 87 77 15 65,2 102 75,0 67,1 81,5

Procedūrų įvairovė 48 42,5 5 21,7 53 39,0 31,2 47,4

Paslaugų kainos 10 8,85 2 8,7 12 8,8 5,1 14,8

Pramogų įvairovė 9 7,96 2 8,7 11 8,1 4,6 13,9

Kitos paslaugos 14 12,4 1 4,35 15 11,0 6,8 17,4

Susisiekimo galimybės 54 47,8 5 21,7 59 43,4 35,3 51,8

Gyvenimo sąlygos 67 59,3 13 56,5 80 58,8 50,4 66,7

Maitinimo kokybė 64 56,6 12 52,2 76 55,9 47,5 64,0

Viso 113 23 136

Tai yra statistiškai patikimi skirtumai (4.3 pav.), leidžiantys daryti išvadą, kad teikiamų

paslaugų kokybė yra vertinama gerai.

44,2

77,0

42,5

8,8 8,0 12,4

59,3 56,6

73,9

34,8

65,2

21,7

8,7 8,7 4,3

21,7

56,5 52,247,8*46,9*

0

20

40

60

80

100

Paslaugos Žinomumas Atstumas Procedūrųįvairovė

Paslaugųkainos

Pramogųįvairovė

Kitospaslaugos

Susisiekimogalimybės

Gyvenimosąlygos

Maitinimokokybė

proc

enta

i

Taip Ne 4.3. pav. Sanatorijos pasirinkimą lemiantys veiksniai tarp besigydančiųjų pirmą kartą (ats. Taip) ir

daugiau kartų (ats. Ne) (*-p<0.05 lyginant su ne pirmą kartą besigydančiais)

Gydomųjų procedūrų pasiūlą 55 respondentai, turintys pajamas iki 800 Lt, vertino taip: 11

(20%) kaip didelę, o 44 (80%) – kaip pakankamą. Tuo tarpu 68 respondentai, turintys pajamas

daugiau nei 800 Lt, vertino taip: 9 (13%) kaip didelę, o 59 (86,7%) – kaip pakankamą (4.3 lentelė).

34

4.3 lentelė. Gydomųjų paslaugų pasiūlos vertinimas pagal respondentų pajamas

Pajamos

Iki 800 Lt Virš 800

Lt

Bendrai 95% PI Paslaugų pasiūla

n % n % n % nuo iki

Didelė 11 20 9 13,2 20 16,3 10,8 23,8

Pakankama 44 80 59 86,8 103 83,7 76,2 89,2

Viso 55 100 68 100 123 100,0 96,97 100

Chi2= 1,022 lls= 1 p= 0,312 0,0%

Tik maža (16%) dalis visų apklaustųjų vertino gydomųjų paslaugų pasiūlą kaip didelę;

didesnioji dalis (84%) paslaugų pasiūlą vertino kaip pakankamą. Vertinant procedūrų pasiūlą, nėra

patikimo skirtumo tarp didesnes ir mažesnes pajamas gaunančių respondentų (4.4 pav.).

Pakankama 84%

Didelė

16%

4.4 pav. Bendras gydomųjų paslaugų pasiūlos vertinimas (nepriklausomai nuo gaunamų pajamų)

Gydomųjų - rekreacinių (5.5 lentelė) procedūrų kokybę 55 respondentai, turintys pajamas iki

800 Lt, vertino taip: 17 (31%) puikiai, o 38 (69%) gerai. 68 respondentai, turintys pajamas daugiau

nei 800 Lt, vertino taip: 12 (18%) puikiai, o 56 (82%) gerai (5.6 pav.).

35

4.4. lentelė. Gydomųjų-rekreacinių procedūrų kokybės vertinimas pagal respondentų gaunamas pajamas

Pajamos

Iki 800 Lt Virš 800 Lt Bendrai 95% PI

Paslaugų kokybė

n % n % n % nuo iki

Puiki 17 30,9 12 17,6 29 23,6 16,9 31,8

Gera 38 69,1 56 82,4 94 76,4 68,2 83,1

Viso 55 100 68 100 123 100,0 96,97 100

Chi2= 2,968 lls= 1 p= 0,085 0,0%

Nepriklausomai nuo gaunamų pajamų net 76% respondentų gydomųjų - rekreacinių paslaugų

pasiūlą vertina gerai (4.5 pav.)

Gera

76%

Puiki

24%

4.5 pav. Bendras gydomųjų-rekreacinių paslaugų pasiūlos vertinimas (nepriklausomai nuo

gaunamų pajamų)

Apgyvendinimo sąlygas (4.5 lentelė) poilsiautojai, gaunantys pajamas iki 800 Lt, vertino taip:

19 (35%) puikiai, o 36 (65%) gerai. 68 poilsiautojai, gaunantys pajamas virš 800 Lt, vertino taip: 11

(16%) puikiai, o 57 (83%) gerai (5.8 pav.).

4.5 lentelė. Apgyvendinimo sąlygų kokybės vertinimas pagal respondentų gaunamas pajamas

Pajamos

Iki 800 Lt Virš 800 Lt Bendrai 95% PI

Apgyvendinimo sąlygos

n % n % n % nuo iki

Puikios 19 34,5 11 16,2 30 24,4 17,7 32,7

Geros 36 65,5 57 83,8 93 75,6 67,3 82,3

Viso 55 100 68 100 123 100,0 96,97 100

Chi2= 5,563 lls= 1 p= 0,018 0,0%

36

.

16,2

83,8

65,5*

34,5*

0

20

40

60

80

100

Puikios Geros

proc

enta

i

Iki 800 Lt Virš 800 Lt

4.6 pav. Apgyvendinimo sąlygų kokybės vertinimas pagal respondentų gaunamas pajamas (*-

p<0,05 lyginant su didesnes pajamas turinčiais)

Gyvenimo sąlygas puikiai įvertino 24,4% (30) apklaustųjų, o gerai – 75,6% (93) apklaustųjų

(4.7 pav.). Galima daryti prielaidą, kad didesnes pajamas turintys respondentai turi galimybę

papildomai sumokėję įsigyti geresnes gyvenimo sąlygas (65,5 %), lyginant su turinčiais mažesnes

pajamas (34,5%).

24,4

75,6

0

20

40

60

80

100

Puikios Geros

Procentai

4.7 pav. Apgyvendinimo sąlygų kokybės vertinimas nepriklausomai nuo gaunamų pajamų

Maitinimą (4.6 lentelė) puikiai vertino 22 (17.9%), gerai 101 (82,1%) iš 123 apklaustųjų. 55

respondentai, gaunantys pajamas iki 800 Lt, maitinimą vertino puikiai 16 (29%), o 39 (71%) gerai.

37

4.6 lentelė. Maitinimo kokybės vertinimas pagal respondentų gaunamas pajamas

Pajamos

Iki 800 Lt Virš 800 Lt Bendrai 95% PI

Maitinimo kokybė

n % n % n % nuo iki

Puiki 16 29,1 6 8,82 22 17,9 12,1 25,6

Gera 39 70,9 62 91,2 101 82,1 74,4 87,9

Viso 55 100 68 100 123 100,0 96,97 100

Chi2= 8,504 lls= 1 p= 0,004

Turintys didesnes pajamas 6 (8,8 %) respondentai iš 68 maisto kokybę įvertino puikiai, o 62

(91,2%) gerai (4.8 pav.).

8,8

91,2

70,9*

29,1*

0

20

40

60

80

100

Puiki Gera

proc

enta

i

Iki 800 Lt Virš 800 Lt 4.8 pav. Maitinimo kokybės vertinimas priklausomai nuo gaunamų pajamų (*-p<0,05 lyginant su

didesnes pajamas gaunančiais)

Iš visų 123 apklaustųjų bendrai maitinimo paslaugas gerai įvertino 82% , o puikiai tik 18%

(4.9 pav.).

17,9

82,1

0

20

40

60

80

100

Puiki Gera

Procentai

4.9 pav. Maitinimo kokybės vertinimas nepriklausomai nuo gaunamų pajamų

38

Iš 55 respondentų, gaunančių pajamas iki 800 Lt, „Tulpės“ darbuotojų profesionalumą kaip

aukštą vertino 30 (54,5%), pakankamą – 25 (45,5%). Daugiau nei 800 Lt uždirbantys respondentai

profesionalumą vertino kaip aukštą 39 (57%), 29 (42,6%) – kaip pakankamą (4.7 lentelė).

4.7 lentelė. „Tulpės“ darbuotojų profesionalumo vertinimas pagal respondentų gaunamas pajamas

Pajamos

Iki 800 Lt Virš 800 Lt Bendrai 95% PI

Profesionalumas

n % n % n % nuo iki

Aukštas 30 54,5 39 57,4 69 56,1 47,3 64,6

Pakankamas 25 45,5 29 42,6 54 43,9 35,4 52,7

Viso 55 100 68 100 123 100,0 96,97 100

Chi2= 0,097 lls= 1 p= 0,755

Respondentų pajamų dydis beveik neturi įtakos į darbuotojų profesionalumo vertinimui (4.10

ir 4.11 pav.)

54,545,5

57,4

42,6

0

20

40

60

80

100

Aukštas Pakankamas

proc

enta

i

Iki 800 Lt Virš 800 Lt

4.10 pav. „Tulpės“ darbuotojų profesionalumo vertinimas priklausomai nuo gaunamų pajamų

„Tulpės“ darbuotojų profesionalumą (4.11 pav.), nepriklausomai nuo gaunamų pajamų,

respondentai vertino kaip aukštą 69 (56,1%), 54 (43,9%) – kaip pakankamą.

39

56,1 43,9

0

20

40

60

80

100

Aukštas Pakankamas

Procentai

4.11 pav. „Tulpės“ darbuotojų profesionalumo vertinimas nepriklausomai nuo gaunamų pajamų

Respondentai, gaunantys pajamas iki 800 Lt, „Tulpės“ darbuotojų požiūrį į darbą su klientais

(4.8 lentelė) vertino kaip rimtą 85 (69,1%) ir kaip normalų – 38 (30,9%). Virš 800 Lt uždirbantys

46 (68%) poilsiautojai požiūrį vertino kaip rimtą, o 22 (32%) kaip normalų (4.12 pav.).

4.8 lentelė. „Tulpės“ darbuotojų požiūrio į darbą vertinimas pagal respondentų gaunamas pajamas

Pajamos

Iki 800 Lt Virš 800 Lt Bendrai 95% PI Paklaida „Tulpės“ darbuotojų požiūris į

darbą n % n % n % nuo iki - +

Rimtas 39 70,9 46 67,6 85 69,1 60,5 76,6 8,6 7,5

Normalus 16 29,1 22 32,4 38 30,9 23,4 39,5 7,5 8,6

Viso 55 100 68 100 123 100,0 96,97 100 3,03 0

Chi2= 0,152 lls= 1 p= 0,697

70,9

29,1

67,6

32,4

0

20

40

60

80

100

Rimtas Normalus

proc

enta

i

Iki 800 Lt Virš 800 Lt

4.12 pav. „Tulpės“ darbuotojų požiūrio į darbą vertinimas priklausomai nuo gaunamų pajamų

40

Bendrai pramogų įvairovę (4.9 lentelė) sanatorijos poilsiautojai vertino taip: pakankama – 89

(72,4% ), maža – 28 (22,8% ), didelė – 6 (4,9% ). Priklausomai nuo gaunamų pajamų, kai

poilsiautojo pajamos daugiau nei 800 Lt, 78% respondentų manė, kad pramogų siūloma

pakankama, o 16% – kad maža. Turintys žemesnes pajamas 66% respondentų teigia, kad pramogų

siūloma pakankamai, o 31% – kad mažai (4.13 pav.).

4.9 lentelė. „Tulpės“ siūlomų pramogų įvairovės vertinimas pagal respondentų gaunamas pajamas

Pajamos

Iki 800 Lt Virš 800 Lt Bendrai 95% PI „Tulpės“ siūlomų pramogų

įvairovė n % n % n % nuo iki

Didelė 2 3,64 4 5,88 6 4,9 2,3 10,2

Pakankama 36 65,5 53 77,9 89 72,4 63,9 79,5

Maža 17 30,9 11 16,2 28 22,8 16,2 30,9

Viso 55 100 68 100 123 100,0 96,97 100

Chi2= 3,869 lls= 2 p= 0,145

3,6

65,5

30,9

5,9

77,9

16,2

0

20

40

60

80

100

Didelė Pakankama Maža

proc

enta

i

Iki 800 Lt Virš 800 Lt

4.13 pav. „Tulpės“ siūlomų pramogų įvairovės vertinimas priklausomai nuo gaunamų pajamų

Bendras vertinimas rodo, kad tik maža poilsiautojų dalis (4,9%) mano, jog pramogų pasiūla

didelė. Beveik ketvirtadalis (22,8%) galvoja, kad jų mažai, didžioji dalis (72,4%) yra tos nuomonės,

kad pramogų pakanka (4.14 pav.)

41

4,9

72,4

22,8

0

20

40

60

80

100

Didelė Pakankama Maža

Procentai

4.14 pav. „Tulpės“ siūlomų pramogų įvairovės vertinimas nepriklausomai nuo gaunamų pajamų

Paslaugų kainas, nepriklausomai nuo pajamų dydžio, respondentai vertina kaip normalias

(4.10 lentelė).

4.10 lentelė. „Tulpės“ siūlomų paslaugų kainos vertinimas pagal respondentų gaunamas pajamas

Pajamos

Iki 800 Lt Virš 800 Lt Bendrai 95% PI

Paslaugų kainos

n % n % n % nuo iki

Aukštos 0 0 3 4,48 3 2,6 0,9 7,4

Normalios 48 100 64 95,5 112 97,4 92,6 99,1

Viso 48 100 67 100 115 100,0 96,77 100

Chi2= 2,207 lls= 1 p= 0,137

Procedūrų pasiūlą iš 134 įvairaus amžiaus grupėse apklaustų poilsiautojų 110 (82,1% ) vertino

kaip pakankamą, 24 (17,9% ) – kaip didelę (4.17 pav.). Kaip matyti iš 5.18 pav., nepriklausomai

nuo poilsiautojų amžiaus, procedūrų pasiūla vertinama kaip pakanka: 82,1 % mano, kad jų pakanka,

o 17,9% – kad pasiūla yra netgi per didelė (4.18 pav.).

42

14,3

85,7

17,5

82,5

23,1

76,9

0

20

40

60

80

100

Didelė Pakankama

proc

enta

i

40 m. ir mažiau 41-60 m. 60 m. ir daugaiu 4.17 pav. „Tulpės“ siūlomų procedūrų įvairovės vertinimas amžiaus grupėse

17,9

82,1

0

20

40

60

80

100

Didelė Pakankama

Procentai

4.18 pav. Bendras siūlomų procedūrų įvairovės vertinimas, nepriklausomai nuo amžiaus grupės

Apgyvendinimo sąlygas (4.12 lentelė) vertinantys jaunesnių nei 40 metų respondentų

atsakymai, galima sakyti, vienareikšmiški: 92,9% respondentų laiko jas geromis ir tik 7,1% tvirtina,

kad turėjo puikias gyvenimo sąlygas (4.19 pav.)

4.12 lentelė. „Tulpės“ apgyvendinimo sąlygų vertinimas (pagal respondentų amžių)

Amžius

40 m. ir mažiau

41-60 m. 60 m. ir daugiau

Bendrai 95% PI Paklaida Apgyvendinimo sąlygos

n % n % n % n % nuo iki - +

Puikios 2 7,14 29 36,3 5 19,23 36 26,9 20,1 34,9 6,8 8,1

Geros 26 92,9 51 63,8 21 80,77 98 73,1 65,1 79,9 8,1 6,8

Viso 28 100 80 100 26 100 134 100,0 97,21 100 2,79 0

Chi2= 9,901 lls= 2 p= 0,007

43

34,6 % vyresnių nei 60 m. respondentų mano, kad gyvenimo sąlygos – puikios, o 65,4% –

geros.

36,3

63,8

19,2

80,8

92,9*

7,1*0

20

40

60

80

100

Puikios Geros

proc

enta

i

40 m. ir mažiau 41-60 m. 60 m. ir daugaiu

*-p<0,05 lyginant su 41-60 m. amžiaus grupe

4.19 pav. Bendras siūlomų procedūrų įvairovės vertinimas priklausomai nuo amžiaus grupės

Bendras apgyvendinimo sąlygų vertinimas yra aukštas: gerai vertino 100 (74,6 %), o puikiai

34 (25,4%) (4.20 pav.).

25,4

74,6

0

20

40

60

80

100

Puikios Geros

Procentai

4.20 pav. Bendras apgyvendinimo sąlygų vertinimas nepriklausomai nuo amžiaus grupės

44

4.13 lentelė. Maitinimo paslaugų kokybės vertinimas (pagal respondentų amžių)

Amžius

40 m. ir mažiau

41-60 m. 60 m. ir daugaiu Bendrai 95% PI

Maitinimo paslaugų kokybė

n % n % n % n % nuo iki

Puikios 2 7,14 23 28,8 9 34,62 34 25,4 18,8 33,4

Geros 26 92,9 57 71,3 17 65,38 100 74,6 66,6 81,2

Viso 28 100 80 100 26 100 134 100,0 97,21 100

Chi2= 6,569 lls= 2 p= 0,037

Maitinimo paslaugų kokybę vyresnio nei 60 m. 14 (54%) iš 26 respondentų vertina gerai,

puikiai – 12 (46 %) (4.13 lentelė). 26 (92,9%) respondentai iki 40 m. maitinimą vertina gerai,

puikiai – 2 (7,14 %) (4.21 pav.).

28,8

71,3

34,6

65,4

92,9*

7,1*0

20

40

60

80

100

Puikios Geros

proc

enta

i

40 m. ir mažiau 41-60 m. 60 m. ir daugaiu

*-p<0,05 lyginant su kitomis amžiaus grupėmis

4.21 pav. Maitinimo paslaugų kokybės vertinimas priklausomai nuo amžiaus grupės

Nepriklausomai nuo amžiaus grupės net 78,4 % apklaustųjų maitinimo paslaugas įvertino

gerai (4.22 pav.)

45

21,6

78,4

0

20

40

60

80

100

Puiki Gera

Procentai

4.22 pav. Maitinimo paslaugų vertinimas nepriklausomai nuo amžiaus grupės

„Tulpės“ darbuotojų profesionalumą daugiau nei pusė 72 (53,7%) respondentų vertino kaip

aukštą. Visų amžiaus grupių apklaustųjų darbuotojų profesionalumo vertinimas toks: respondentų

profesionalumą kaip aukštą vertina 57,1% jaunesnių nei 40 m., 55 % – 41-60 m. ir 46,2% –

vyresnių nei 60 m. respondentų, kaip pakankamą – atitinkamai 42,6%, 45% ir 53,8% (4.23 pav.).

57,1

42,9

55,045,046,2

53,8

0

20

40

60

80

100

Aukštas Pakankamas

proc

enta

i

40 m. ir mažiau 41-60 m. 60 m. ir daugaiu

4.23 pav. Darbuotojų profesionalumo vertinimas priklausomai nuo amžiaus grupės

Bendras profesionalumo vertinimas panašus visose respondentų amžiaus grupėse (4.24 pav.)

46

53,7 46,3

0

20

40

60

80

100

Aukštas Pakankamas

Procentai

4.24 pav. Darbuotojų profesionalumo vertinimas nepriklausomai nuo amžiaus grupės

Klientų lūkesčių išsipildymas gana svarbus įvaizdžio kūrimo kontekste. analizė. Respondentų

atsakymai į klausimą, ar išsipildė jų lūkesčiai, kurių turėjo prieš atvykdami į „Tulpės“ sanatoriją

gydytis ar pailsėti, analizuojami pagal respondentų išsilavinimą (4.14 lentelė).

4.14 lentelė. Respondentų lūkesčių išsipildymas priklausomai nuo jų išsilavinimo

Išsimokslinimas

Aukštasis Aukštesnysis Vidurinis ir nebaigtas vidurinis

Bendrai 95% PI Klientų lūkesčių išsipildymas

n % n % n % n % nuo iki Išsipildė 42 91,3 44 86,275 25 96,1538 111 90,2 83,7 94,3 Ne 4 8,7 7 13,725 1 3,84615 12 9,8 5,7 16,3 Viso 46 100 51 100 26 100 123 100,0 96,97 100

Chi2= 2,003 lls= 2 p= 0,367

Net 90,2% respondentų, nepriklausomai nuo jų išsilavinimo, lūkesčiai išsipildė (4.26 pav.).

Ne9,8%

Išsipildė90,2%

47

4.25 pav. Respondentų lūkesčių išsipildymas nepriklausomai nuo jų išsilavinimo

„Tulpę“ kitiems klientams rekomenduotų net 99,2 % tų respondentų, kurių lūkesčiai išsipildė,

ir 50%, kurių lūkesčiai neišsipildė (4.26 pav.)

0,8

50,0 50,0

99,2*

0

20

40

60

80

100

Rekomenduotų Ne

proc

enta

i

Lūkesčiai išsipildė Ne

4.26 pav. Respondentai, kurie rekomenduotų „Tulpę“ kitiems, priklausomai nuo jų lūkesčių išsipildymo (*-p<0,05 lyginant su respondentais, kurių lūkesčiai neišsipildė)

Priklausomai nuo respondentų išsimokslinimo „Tulpę“ kitiems lankytojams rekomenduotų

97,8% turinčių aukštąjį išsilavinimą, 88,2% – aukštesnįjį ir 100% – vidurinį ir nebaigtą vidurinį

(4.27 pav.). Rekomendacijos kitiems klientams yra geriausias įrodymas, jog sanatorijos įvaizdis

teigiamas.

97,8

88,2

100,0

0

20

40

60

80

100 Procentai

Aukštasis Aukštesnysis Vidurinis ir nebaigtas vidurinis

48

4.27 pav. Respondentai, kurie rekomenduotų „Tulpę“ kitiems, priklausomai nuo jų išsilavinimo

Priklausomai nuo respondentų priklausomumo socialinei-ekonominei grupei „Tulpę“

rekomenduotų kitiems lankytojams 92,4% samdomųjų, 96% procentai pensininkų; 100% darbdavių

ir žemdirbių taip pat rekomenduotų pažįstamiems ir draugams gydytis/ilsėtis sanatorijoje (4.28

pav.)

100,0

92,4100,0 96,0

0

20

40

60

80

100

procentai

Darbdavys Samdomasis Žemdirbys Pensininkas

4.28 pav. Respondentai, kurie rekomenduotų „Tulpę“ kitiems, priklausomai nuo jų priklausomumo socialinei-ekonominei grupei

Priklausomai nuo respondentų gaunamų pajamų „Tulpę“ rekomenduotų kitiems lankytojams

96,4% respondentų, gaunančių pajamas iki 800 Lt ir 92,6% – daugiau nei 800 Lt (4.29 pav.)

Išanalizavus įvairiais aspektais apdorotus anketinės apklausos duomenis, galima pereiti prie

rezultatų apibendrinimo.

4.3. Rezultatų apibendrinimas

Informacija, gauta analizuojant „Tulpės“ įvaizdžiui įtaką darančius veiksnius (paslaugų

pasiūlą, kokybę, pramogas, darbuotojų profesionalumą ir kt.), gali būti panaudota siekiant daugiau

pritraukti klientų savaitgalio poilsiui, plečiant sanatorijos paslaugų pasiūlą, formuojant viešąją

nuomonę, geriau tenkinant klientų poreikius ir lūkesčius.

Anketinės apklausos rezultatai rodo, kad „Tulpės“ poilsiautojai teigiamai vertina beveik

visas sanatorijos paslaugas ir jų teikimo aspektus. Tai padeda sanatorijai išlaikyti konkurencines

pozicijas, plėstis ir diferencijuotis, t.y. įsisavinti naujas paslaugas, ir taip stiprinti savo įvaizdį.

49

Vienas iš svarbesnių aspektų, stiprinant ir skleidžiant „Tulpės“ įvaizdį, yra supratimas apie

potencialų kontingentą ir jam būtinų paslaugų (prevencinių, rekreacinių, gydomųjų, poilsio ir kt.)

kūrimą. Paslaugos turėtų būti diferencijuojamos ne tik pagal atvykimo tikslą (gydytis ar ilsėtis), bet

ir kitus kriterijus (sunkūs ar lengvi ligoniai, jauni ar pagyvenę pacientai, šeimos be vaikų, šeimos su

vaikais, bendrų interesų grupės ir kt. ). Apklausos rezultatai rodo, kad įstaiga turi teigiamą įvaizdį

tarp Lietuvoje gyvenančių klientų. Derėtų ištirti, koks „Tulpės“ įvaizdį susiformavęs užsieniečiams.

Jie galėtų tapti viena iš tikslinių „Tulpės“ sanatorijos rinkų. Taigi tikslinga gerinti bendrąjį

sanatorijos įvaizdį ir stiprinti jo svarbą visuomenėje.

Kitas svarbus tyrimo komponentas sietas su tuo, kaip teikiamas paslaugas vertina

respondentai. Paslaugų kokybė, personalo kompetencija bei požiūris į darbą ir klientus tyrime

dalyvavę respondentai vertino labai aukštai. Daugiau nei pusė respondentų apie „Tulpės“ paslaugas

sužinojo iš draugų, kaimynų ar giminių. Tai rodo, kad geras įvaizdis sklinda tiesiogiai žmogus –

žmogus komunikacijose. Visi šie aspektai kuriant ir stiprinant įvaizdį turėtų būti akcentuojami.

Nepaisant bendro teigiamo vertinimo, respondentai pažymėjo ir kai kuriuos trūkumus.

Analizės rezultatai leidžia daryti išvadą, kad būtina dar didinti siūlomų paslaugų spektrą, kurti ir

atnaujinti paslaugų paketus. Teigiamas kainų vertinimas negali būti laikomas „Tulpės“ sanatorijos

privalumu, nes daugumai apklausoje dalyvavusių respondentų kelialapį apmokėjo TLK.

Sėkmingai konkuruoti paslaugų rinkoje šiandien gali tos sveikatos priežiūros įstaigos, kurios

sugeba taikyti naujus, adekvačius situacijai rinkoje, marketingo ir valdymo principus. Taigi

„Tulpės“ sanatorija savo privalumams sustiprinti ir trūkumams pašalinti turėtų parengti įvaizdžio

vystymo strategiją. „Tulpės“ įvaizdžio stiprinimas turėtų būti siejamas su geresniu tikslinės rinkos

lūkesčių ir poreikių patenkinimu, efektyvesniu kurortinio miesto privalumų panaudojimu, vartotojų

pageidaujamų naujų paslaugų įvedimu į pasiūlą.

50

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI

1. Analizuojant „Tulpės“ sanatorijos įvaizdžio kūrimo priemones nustatyta, kad sanatorija

vykdo tikslingai į vartotoją nukreiptą reklamą spaudoje, internete, leidžia lankstinukus ir kt. Tačiau

svarbiausias įvaizdį kuriantis veiksnys – plati paslaugų pasiūla, gera kokybė, aukštos kvalifikacijos

aptarnaujantis personalas.

2. Anketinės apklausos rezultatai rodo, kad „Tulpės“ sanatorijos įvaizdis visose apklaustųjų

grupėse, nepaisant kai kurių neigiamų atsiliepimų, yra teigiamas. „Tulpės“ darbuotojų

profesionalumą, nepriklausomai nuo klientų gaunamų pajamų, amžiaus, lyties ar socialinės grupės,

daugiau nei pusė respondentų vertino kaip aukštą. Teigiamai respondentai vertino ir „Tulpės“

darbuotojų požiūrį į darbą su klientais, apgyvendinimo sąlygas. Daugiau nei 90 proc. respondentų

lūkesčiai išsipildė, beveik visi apklaustieji sanatoriją rekomenduotų savo šeimos nariams,

draugams, pažįstamiems. Potencialu gerinti įvaizdį sanatoriją turėtų laikyti darbuotojų

kvalifikacijos kėlimą, pozityvių personalo nuostatų į darbą ir klientus ugdymą, paslaugų pasiūlos

išplėtimą – šiuos aspektus dalis respondentai vertino kiek prasčiau. „Tulpės“ siūlomų paslaugų

kainos nebuvo įvardintos kaip aukštos, tačiau už didžiosios dalies respondentų gydymąsi apmokėjo

TLK.

Pasiūlymai:

1. Pasiūlyti daugiau pramogų savaitgalio poilsiui atvykusiems svečiams;

2. Ištirti, kaip paslaugas ir aptarnavimą vertina sanatorijoje besigydantys užsieniečiai;

3. Kaupti klientų duomenų bazę ir informuoti juos apie „Tulpės“ sanatorijos naujoves.

51

LITERATŪROS IR INFORMACIJOS ŠALTINIŲ SĄRAŠAS

1. Apie reklamą ant visuomeninio transporto priemonių // Naujasis kapitalas. 1994. Spal. 13-19.

P. 6-24.

2. Čeikauskienė M. Reklama ir firmos įvaizdis. Vilniu: Lietuvos informacijos institutas, 1997, p. 51

3. Drūteikienė G. Organizacijos įvaizdžio kūrimas: apibendrinamojo modelio link

http://www.leidykla.vu.lt/inetleid/inf-mok/22/str11.html [Prieiga per internetą]

4. Luobikienė I., Guščinskienė J., Palidauskaitė J., Vaitkienė R. Sociologijos pagrindai. Kaunas:

Technologija, 1997.

5. Nemcevičienė N. Kas jis firmos ženklas // Aljansas, 1995. Nr.3 P.88.

6. Nugaraitė A. Ryšiai su visuomene: prabanga ar būtinybė?, -Vilnius: VUKF žurnalistikos

institutas, 1999.

7. Pranulis,V., Pajuodis,A., Urbonavičius,S., Virvilaite, R. (2000).Marketingas. Vilnius, The Baltic

Press

8. Sūdžius V. Kokią spalvą rinktis? // Aljansas, 1994. Nr. 12. P. 89.

9. Parodos- viena biznio rūšių // Aljansas. 1992. Nr. 10. P. 52-62.

10. Vizitinės kortelės // Savininkas 1994. Nr. 39. P. 10.

11. Abratt R. New Approach to the Corporate Image Management Process // Journal of

Marketing Management. 1989, vol. 5, no. 1, p. 63-76.

12. Abratt R., Mofekeng N. Development and Management of Corporate Image of South Africa //

European Journal of Marketing. 2001, vol. 35, no. 3 /4, p. 268-386.

13. Aizenberg M. Menedžment reklamy. Moskva, 1993.

14. Agee W. K., Ault P. H., Emery E. Introduction to Mass Communication. New York: Harper

& Row Publishers, 1988.

15. Akademija rinka. Moskva: Ekonomika, 1993.

16. Balmer J. Corporate Identity, Corporate Branding and Corporate Marketing // Europen

Journal of Marketing. 2001, vol. 35, no. 3 /4, p. 248-291.

17. Barabaš V., Muzikant V. Reklama i marketing. Moskva, 1994.Dowling G. Managing Your

Corporate Images // Industrial Marketing management. 1986 vol. 1

18. Gamble M. W., Gamble T. K. Introduction Mass Communication. McGraw-Hill Book

Company, 1986. Rožkov. I. J. Meždunarodnaja reklama. Moskva. 1994.

19. Germogenova L. J. Efektyvnaja reklama v Rosii. Praktika i rekomendaciji. Moskva, 1994.

52

20. Gronroos Ch. Service Management and Marketing. A Customer relationship management

approach. Second edition. John Wiley&sSons, Ttd, 2000.

21. Hatch M., Schultz M. Relations Between Organization Culture, Identity and Image //

European Journal of Marketing. 1997, vol. 31, no. 5, p. 356-365.

22. Ind, N. The Corporate Brand. London: Macmillan Press Ltd, 1997.

23. Jefkins F. Planned Press and Publik Relations. Glasgow&London: Blackie, 1986.

24. Kazoleas D., Kim Y., Moffit M. A. Insitutional image: a case study // Corporate

Communications: an International Journal, 2001, Volume 6 Number 4,m Page 205-216.

25. Kennedy S. Nurturing Corporate Images // European Journal of Marketing. 1997, vol. 11, no.

3, p. 120-164.

26. Leontjev D.A. Ot obraza k imidžu // Reklama i Žizn'. 2000, no. 13, s. 19-22.

27. Markwick N., Fill C. Towards a Framework of Managing Corporate Idntity // european

Journal of Marketing. 1997, vol. 31, no. 1, p. 396-409.

28. Nickels W.G. Marketing Communication and Promotion. – Kolumbus, 1989

29. Sinjaeva I. M. Pablik rilejšnz. Moskva: Junita, 1998. 286 s.

30. Stuart H. Exploring the Corporate Identity / Corporate Image Interface: an Empirical Study of

Accounting Firms // Journal of Communication Management. 1998, vol. 2, no. 4, p. 357-371.

31. Stuart H. Towards a Definitive Model of the Corporate Identuty Management Process //

Corporate Communications: An International Journal. 1999, vol. 4, no. 4, p. 200-207.

32. Van Riel C., Balmer J. Corporate Identuty: the Concept i, its Measurment and Management //

European Journal of Marketing. 1997, vol. 31, no. 5 /6, p. 340-355.

33. Vetitnev A. M. Marketing sanatorno-kurortnich uslug. Moskva: Medicina. 2001.

34. Veneckij I. Vidy vyborki // Viestnik statistiki, 1974, No.12.– C.46.

35. Wilson G. Corporate Reputation: Seeking a Definition // Corporate Communications: An

International Journal. 2001, vol, 6, no. 1, p. 29.

53

PRIEDAI

1 priedas Anketa

Gerb. respondente, KMU Visuomenės sveikatos vadybos magistrantė tiria Tulpės sanatorijos įvaizdį. Prašome Jūsų atsakyti į pateiktos anketos klausimus. Pasirinktus atsakymų variantus pažymėkite kryželiu. Gauta informacija bus panaudota tik moksliniam darbui parengti. Dėkojame už bendradarbiavimą! 1. Kokie Jūsų atvykimo į Tulpę tikslai

1. Savaitgalio poilsis 2. Reabilitacija po gydimosi stacionare

2. Ar turėjote galimybę rinktis sanatoriją? 1. Taip 2. Ne

3. Kas Jums svarbu renkantis sanatoriją? (Galimi keli atsakymai) 1. Sanatorijos specializacija 2. Sanatorijos reputacija ir žinomumas 3. Atstumas nuo Jūsų gyvenamosios vietos 4. Sanatorijos gydomųjų (rekreacinių) procedūrų įvairovė 5. Sanatorijos paslaugų kainos 6. Siūlomų pramogų, neįeinančių į kelialapį ar savaitgalio kompleksą, įvairovė 7. Kitos paslaugos, siūlomos toje teritorijoje, kurioje yra sanatorija 8. Susisiekimo viršuoju transportu galimybės 9. Gyvenimo sąlygos 10. Maitinimo paslaugų kokybė

4. Iš kur gavote informaciją apie pasirinkimą lemiančius veiksnius? (Galimi keli atsakymai)

1. Radau sanatorijos interneto svetainėje 2. Skambinau į sanatoriją 3. Rekomendavo čia gydęsi (ilsėjęsi) šeimos nariai, draugai, pažįstami, 4. Rekomendavo gydytojas, 5. Mačiau reklamą per TV, girdėjau per radiją 6. Skaičiau žurnale (laikraštyje)

5. Ar Tulpės sanatorijoje gydotės (ilsitės) pirmą kartą?

1. Taip (pereikite prie 7 klausimo) 2. Ne

6. Ar teko būti kitose Lietuvos sanatorijose?

1. Taip (pereikite prie 7 klausimo) _____________________________________________ (jei galite, nurodykite kurioje gydytės (ilsėjotės) paskutinį kartą)

1. Ne(pereikite prie 8 klausimo) 7. Kaip vertinate Tulpės sanatorijos teikiamas paslaugas, palyginti su ta kurioje ilsėjotės kartą? 7.1. Gydomųjų (rekreacinių) procedūrų pasiūla 7.1.1. Geresnė 7.1.2. Nesiskiria 7.1.3. Blogesnė 7.2. Gydomųjų (rekreacinių) procedūrų kokybė 7.2.1. Geresnė 7.2.2. Nesiskiria 7.2.3 Prastesnė 7.3. Apgyvendinimo sąlygos 7.3.1. Geresnės 7.3.2. Nesiskiria 7.3.3 Prastesnės 7.4. Maitinimo paslaugų kokybė 7.4.1. Geresnė 7.4.2. Nesiskiria 7.4.3 Prastesnė 7.5. Darbuotojų profesionalumas 7.5.1. Didesnis 7.5.2. Nesiskiria 7.5.3. Prastesnis 7.6. Darbuotojų požiūris į darbą 7.6.1. Geresnis 7.6.2. Nesiskiria 7.6.3. Prastesnis 7.7. Pramogų įvairovė 7.7.1. Didesnė 7.2. Nesiskiria 7.7.3. Mažesnė 7.8. Paslaugų kainos 7.8.1. Didesnės 7.8.2. Nesiskiria 7.8.3. Žemesnės

54

8. Kaip vertinate Tulpės sanatorijos teikiamas paslaugas? 8.1. Gydomųjų (rekreacinių) procedūrų pasiūla 8.1.1. Didelė 8.1.2. Pakankama 8.1.3. Maža 8.2. Gydomųjų (rekreacinių) procedūrų kokybė 8.2.1. Puiki 8.2.2. Gera 8.2.3 Prasta 8.3. Apgyvendinimo sąlygos 8.3.1. Puikios 8.3.2. Geros 8.3.3 Prastos 8.4. Maitinimo paslaugų kokybė 8.4.1. Puiki 8.4.2. Gera 8.4.3 Prasta 8.5. Darbuotojų profesionalumas 8.5.1. Aukštas 8.5.2. Pakankama 8.5.3. Žemas 8.6. Darbuotojų požiūris į darbą 8.6.1. Rimtas 8.6.2. Normalus 8.6.3. Atsainus 8.7. Pramogų įvairovė 8.7.1. Didelė 8.7.2. Pakankama 8.7.3. Maža 8.8. Paslaugų kainos 8.8.1. Aukštos 8.8.2. Normalios 8.8.3. Žemos 9. Kaip vertinate Tulpės sanatorijos eksterjerą ir interjerą?

Eksterjeras Interjeras Teigiamai Neigiamai Teigiamai Neigiamai 9.1 Gyvenamųjų korpusų 9.2 Valgyklos 9.3 Gydomųjų procedūrų korpuso

10 Kuriame iš gyvenamųjų korpusų Jūs gyvenote?

1. Baltojoje viloje 2. Pastate, kuriame įsikūrusi administracija 3. _________________________________________________

(įrašyti) 11. Ar išsipildė Jūsų lūkesčiai, kurių turėjote prieš atvykdami į Tulpės sanatoriją gydytis ar pailsėti?

1. Lūkesčiai buvo viršyti 2. Taip, išsipildė 3. Ne (pereikite prie 12 klausimo)

12. Kodėl, Jūsų nuomone, lūkesčiai neišsipildė?

4. Sanatorijos pažadai didesni, nei realiai pasiūloma pacientui (svečiui) 5. Paslaugų kaina per didelė palyginti su tuo, kas už ją suteikiama 6. Sanatorijoje stinga pramogų, todėl buvo nuobodu 7.

13. Ar rekomenduotumėte gydytis (ilsėtis) Tulpės sanatorijoje savo artimiesiems, pažįstamiems, draugams 1. Taip 2. Ne

14. Jūsų lytis

3. Vyras 4. Moteris

15. Jūsų amžius_________________________

(įrašyti) 16. Kokiai socialinei-ekonominei grupei priklausote?

1. Darbdavys (dirbantis sau) 2. Samdomas (-a) darbuotojas (-a) 3. žemdirbys (-ė) (ūkininkas) (-ė) 4. Pensininkas (-ė) 5. Studentas, moksleivis (-ė)

17. Koks Jūsų išsimokslinimas?

1. Aukštasis universitetinis 2. Aukštasis neuniversitetinis 3. Aukštesnysis 4. Vidurinis 5. Nebaigtas vidurinis

55

18. Kokia Jūsų šeiminė sudėtis?

1. Nevedęs (netekėjusi) 2. Vedęs (ištekėjusi) 3. Išsiskyręs (-usi) 4. Našlys (-ė)

19. Kokios Jūsų pajamos vienam šeimos nariui?

1. Mažiau nei 800 Lt 2. Daugiau nei 800 Lt

20. Jūs gyvenate_____________________________________ (įrašykite)

Dėkojame už atsakymus

56

2 priedas Spalvos ir jų psichologinis efektas

Spalvos Psichologinis efektas Raudonai violetinė Judėjimas, valdingumas, jėga, sunkumas, aistra Violetinė Paslėpta šiluma, iškilmingumas, mirtis, erdvės ir laisvės siekimas Mėlynai violetinė Šalta giluma, teisingumas, nusiraminimas, naktis Tamsiai mėlyna Emocionali šiluma Mėlyna Šaltis, skaidrumas, šaltas vanduo Žydra Svajonė, romantiškumas, draugiškumas, patikimumas, laimė, moteriškumas,

motiniška meilė Mėlynai žalia Šaltumas, nusistovėjimas, vanduo, stiklas Žalia Ramumas, šviežumas, nusistovėjusi pusiausvyra, augimas, pasaulis Geltonai žalia Ramumas, viltis, silpnumas, pavasaris, jaunystė Geltona Naujumas, modernumas, perspektyva, tobulėjimas, linksmumas, ryškumas,

šviesa, šlovė, meilė, išsiauklėjimas Geltonai oranžinė Įtampa, gyvenimas, laimė, saulės patekėjimas Oranžinė Įtampa, nerimas, dinamiškumas, saulėlydis, ruduo Raudonai oranžinė Užkariaujanti ir bendradarbiavimo dvasia, sujaudinimas, saulė, energingumas,

iškilmingumas Raudona Aiškumas, saugumas, aktyvumas, stiprus jausmas, neapykanta Balta Ramybė, taika, gailestingumas, pagalba, tikėjimas, bendravimas Ruda Nuosaikumas, kilniadvasiškumas, žinios, reiklumas, noras gyventi atsiskyrus,

gobšumas ir branda Juoda Naktis, intymumas, intuicija, griovimas ir pasąmonės reakcijos

57

3 priedas Gydomieji paketai

Sezono metu 06.01 - 09.01

Ne sezono metu 09.01 - 06-01

Vienvietis* 82 Lt. 72 Lt.

Dvivietis* 74 Lt. 64 Lt.

Vienvietis liuksas** Gyvenant dviem žmonėms Gyvenant vienam žmogui

82 Lt. 95 Lt

72 Lt 85 Lt.

Dvivietis liuksas*** 100 Lt. 90 Lt.

Kelialapis vaikui nuo 2-jų iki 15-os metų dviviečiame kambaryje 44 Lt. 44 Lt.

• Nurodyta kaina vienam asmeniui, vienai dienai. • Į kainą įeina nakvynė pasirinkto tipo kambaryje. • 3 kartų maitinimas, jeigu klientui reikalinga speciali dietinė mityba, tuomet taikoma dietinė

mityba. • Gydytojo priežiūra. • 3-4 procedūros per dieną. Procedūras skiria gydytojas pagal kliento sveikatos būklę.

Kambarių tipai:

* Dvivietis arba vienvietis vieno kambario numeris, atlikta šiuolaikinis remontas, kambaryje yra tualetas, dušas. Kambarys su balkonu.

** Vienvietis liuksas-vieno kambario numeris, atliktas šiuolaikinis remontas, kambaryje yra tualetas, dušas. Kambarys su balkonu. Kambaryje yra televizorius (SAT TV), elektrinis virdulys, šaldytuvas, indai. Yra vienviečių liuksų su dvigule lova, tuomet kambaryje už papildomą mokestį, gali gyventi du asmenys.

***Dvivietis liuksas- dviejų kambarių numeris, atliktas šiuolaikinis remontas, kambaryje yra tualetas, dušas. Kambarys su balkonu, kambaryje yra televizorius, (SAT TV), elektrinis virdulys, šaldytuvas, indai. Kambariai su dvigulėmis arba atskiromis lovomis.

Dviviečiai, vienviečiai vieno kambario numeriai 7-tame korpuse, atliktas kosmetinis remontas, kambaryje yra tualetas, vonia (sena santechnika), kambariai su balkonu

58

4 priedas Specialiosios sveikatinimo programos

Antistresinė programa, 5 dienos

• Apgyvendinimas • 3 kartų maitinimas • gydytojo konsultacija • 5 x 15 min. lengvas masažas su stresą mažinančiais eteriniais aliejais • 2 x jūros dumblių ekstrakto vonia • 1 x perlinė vonia • 2 x povandeninis masažas mineralinio vandens baseine • 5 x mankšta treniruoklių salėje • 2 muzikoterapijos ir aromaterapijos seansai

Kaina dviviečiame standartiniame kambaryje 1 diena/1 asmeniui –72 Lt. Norint gyventi dviejų kambarių liukse taikoma 30 Lt., vieno kambario liukse -20 Lt. priemoka, priemoka,vienviečiame kambaryje 1 diena/1 asmeniui-10 Lt.

Trumpos sveikatinimo atostogos, 2 dienos

• Apgyvendinimas • 3 kartų maitinimas • gydytojo konsultacija • 1x15 min. lengvas masažas su stresą mažinančiais eteriniais aliejais • 1xTurkiškos pirties ir mineralinio vandens baseino (povandeninis masažas, kaskada)

kompleksas • 1xVaistažolių vonia/Perlų vonia/Mineralinio vandens vonia (pasirinktinai) • 2xMankšta treniruoklių salėje

Kaina dviviečiame standartiniame kambaryje 1 diena/1 asmeniui – 64 Lt. Norint gyventi dviejų kambarių liukse taikoma 30 Lt., vieno kambario liukse -20 Lt. priemoka, priemoka,vienviečiame kambaryje 1 diena/1 asmeniui -10 Lt.

Pastaba: procedūros skiriamos pagal gydytojo rekomendaciją.

Fizinės ir dvasinės harmonijos atstatymo programa, 6 dienos

• apgyvendinimas nuo pirmadienio iki šeštadienio • 3 kartų maitinimas • gydytojo priežiūra • 2 x aromaterapinis masažas • 1 x bendras kūno masažas • 3 x 25 minučių stuburo srities masažas • 2 x perlinė vonia/jūros dumblių ekstrakto vonia (pasirinktinai) • 2 x vaistažolių ekstrakto vonia • 2x muzikoterapijos ir aromaterapijos seansai • 2x mineralinio vandens baseinas ir turkiška pirtis.

59

Kaina dviviečiame standartiniame kambaryje 1 diena/1 asmeniui – 85 Lt. Norint gyventi dviejų kambarių liukse taikoma 30 Lt., vieno kambario liukse -20 Lt. priemoka, priemoka vienviečiame kambaryje 1 diena/1 asmeniui-10 Lt.

Pastaba: procedūros skiriamos pagal gydytojo rekomendaciją.

Grožio ir sveikatos savaitė, 6 dienos

• apgyvendinimas nuo pirmadienio iki šeštadienio • 3 kartų maitinimas • gydytojo priežiūra • 2 x perlinė vonia/jūros dumblių ekstrakto vonia (pasirinktinai) • 3 x lengvas kūno masažas su kūno formas koreguojančiomis priemonėmis • 5 x mankšta treniruoklių salėje • 6 x turkiškos pirties ir mineralinio vandens baseino (povandeninis masažas, kaskada)

kompleksas • 3x natūralaus beržų ekstrakto vonia.

Kaina dviviečiame standartiniame kambaryje 1 diena/1 asmeniui – 100 Lt. Norint gyventi dviejų kambarių liukse taikoma 30 Lt., vieno kambario liukse -20 Lt. priemoka, priemoka,vienviečiame kambaryje 1 diena/1 asmeniui -10 Lt.

APGYVENDINIMO PASLAUGŲ KAINOS

Sezono metu 06.01-09.01

Ne sezono metu 09.01-06.01

Vienvietis 6-tame korpuse* 45 Lt 40 Lt Dvivietis 6-tame korpuse* 40 Lt. 35 Lt. Dvivietis liuksas (gyvenant dviems žmonėms) 6-tame korpuse ***

65 Lt. 60 Lt.

Dvivietis liuksas (gyvenant vienam žmogui) 6-tame korpuse***

100 Lt. 90 Lt.

Vieno kambario liuksas**: Gyvenant dviems žmonėms Gyvenant vienam žmogui

45 Lt. 55 Lt

40 Lt. 50 Lt

Nakvynė ligonį slaugančiam asmeniui 6-tame korpuse

35 Lt 30 Lt.

Vienvietis kambarys 7-tame korpuse

35 Lt 30 Lt

Dvivietis kambarys 7-tame korpuse

30 Lt 25 Lt

Nakvynė vaikui nuo 2-jų iki 15-os metų

15 Lt 15 Lt

Pristatoma lova 15 Lt. 15 Lt.

60

APGYVENDINIMO PASLAUGŲ SU PUSRYČIAIS KAINOS

Sezono metu 06.01-09.01

Ne sezono metu 09.01-06. 01

Vienvietis 6-tame korpuse* 53 Lt 48 Lt. Dvivietis 6-tame korpuse* 48 Lt. 43 Lt. Dvivietis liuksas 6-tame korpuse:*** Kambario kaina gyvenant dviems asmenims Kambario kaina gyvenant vienam asmeniui

73 Lt.

108 Lt

68 Lt.

98Lt

Vieno kambario liuksas**: Gyvenant dviems žmonėms Gyvenant vienam žmogui

53 Lt 63 Lt

48 Lt. 58 Lt

Dvivietis kambarys 7-tame korpuse

38 Lt. 33 Lt.

Vienvietis kambarys 7-tame korpuse

43Lt. 38 Lt.

Nurodyta kaina vienam asmeniui, vienai parai.

61