SAT · brindados por el SAT. o respecto de quien se produce, el hecho generador de la obligación tributaria o no tributaria. • Orientación Servicio que se presta a los ciudadanos,

SAT Servicio de Administración

Tributaria de Lima

ORIENTACIÓN AL CIUDADANO POR MEDIO NO PRESENCIAL

Procedimiento: GSA-AAS-PROO1

Versión: 01

GERENCIA DE SERVICIOS AL ADMINISTRADO

Elaborado por: Guissel Bellido Reyes Firma:

Cargo: Analista de Organización y Procesos I ,j_---7.--- 1,2f.:7:

Fecha: 11/12/2018

Revisado por: Raúl Cueva León Firma:

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Cargo: Profesional II de Organización y Procesos

Fecha: 11/01/2019

Revisado por: Manuel Horna León Firma: •

CU Cargo: Especialista de Atención y Orientación III

Fecha: 11/01/2019 SAT Revisado por: Edna Villafuerte Gutierrez

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Cargo: Gerente de Asuntos Jurídicos

Fecha: 11/01/2019

Aprobado por: Monica Agüero Delgado Firma: ... ..........-NP' ó IC.A

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Cargo: Gerente de Servicios al Administrado

Fecha: 11/01/2019 ‘7,11111111v

Aprobado por: Raúl Jara Caycho Firma:

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Cargo: Gerente de Organización y Procesos w-

Fecha: 11/01/2019

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Copia No Controlada. Es responsabilidad del usuario asegurarse que el presente documento corresponde a la versión vigente publicada en INTRANET.

SAT

Tipo: PROCEDIMIENTO Código: GSA-AAS-PR001 Versión: 01

Título: ORIENTACIÓN AL CIUDADANO POR MEDIO NO PRESENCIAL

Fecha de vigencia: 11/01/2019 Servicio de Administración

Tributaria de Limo Página: 2 de 15

HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

ITEM TEXTO MODIFICADO CÓDIGO VERSIÓN

FECHA RESPONSABLE

1 Elaboración inicial del documento GSA-DAOPROO9V01 04/10/2010 Gerencia de

Organización y Racionalización

2 Reestructuración del documento ' GSA-AASPROO4V01 11/12/2018 Gerencia de

Organización y Procesos


SAT Senncio de Admn"stranón

Tributaria de Lima

Tipo: PROCEDIMIENTO Código: GSA-AAS-PROO1 Versión: 01


Fecha de vigencia: 11/01/2019

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ÍNDICE

DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1 4

1.1.ORIENTACIÓN AL CIUDADANO 4

ANÁLISIS DEL PROCESO DE NIVEL 1 4

2.1.DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE NIVEL 1 4

2.2. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO NIVEL 2 8

2.3. ESPECIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE NIVEL 2 9

REGISTROS 12

ANEXOS 13

1.

2.

3.

4.


1

Consulta y/o solicitud no ptelencial atendida

Consulta y/o rolicitod de orientaciOn presencial

Consulta y/o solicitud de orientasibn no presencial

loro

Código: GSA-AAS-PROO1 Versión: 01

SAT Tipo: PROCEDIMIENTO



Tributaria de Lima

Página: 4 de 15

1. DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1

1.1. ORIENTACIÓN AL CIUDADANO

1101.03 Admieletrubn de Citar

Solicitud dacha

Selkieud de dio

Solicitud do Información atendida

Cludadáns

1,101.02 Drientxión al ciudadano por medio

presencial

1401.01 Orientación al ciudadano por medio

no presencial

Consulta y/o solicitud 1 presencial atendida

J

PROVEEDOR ENTRADA MOL. Orientación al Ciudadano

SALIDA CLIENTE

ANÁLISIS DEL PROCESO DE NIVEL 1

1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE NIVEL 1

VNombre Orientación al Ciudadano por Medio No Presencial

Objetivo Garantizar la absolución de consultas en materia tributaria y no tributaria de los ciudadanos a través de los canales correo electrónico, chat y vía telefónica.

Alcance

El presente documento es administrado por la Gerencia de Servicios al Administrado (GSA), comprende las tareas de atención y orientación al ciudadano, desde el inicio de atención hasta la absolución de la consulta por medio no presencial.

Documentos de Referencia

• Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil —Ley N.0 26497 y modificatorias.

• Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Transporte Público Regular de Personas en Lima Metropolitana — Ordenanza N. O 1599 y modificatorias. Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N. 006-2017- JUS

• Reglamento del Servicio de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros en Ómnibus y otras Modalidades para la Provincia de Lima — Ordenanza N. ° 104 y modificatorias.'

ada por la Vigésimo Tercera Disposición Complementaria, Transitoria y Final de la Ordenanza N° 1338, publicada el 03 enero con excepción de los Títulos III, IV y V de la Sección Tercera. (1) Posteriormente fue modificada la citada Disposición por el

lo Primero de la Ordenanza N° 1419, publicada el 25 agosto 2010, quedando exceptuados de la derogación los títulos II, III, IV y V o para efectos de aplicación de estos títulos los artículos 86, 88 y 89. (2) Posteriormente, la Disposición de la Ordenanza N° 1338

\YÓrltradp modificada por el Artículo Único de la Ordenanza N° 1534, publicada el 27 junio 2011, quedando exceptuados tos Títulos IV y V 'de la Sección Tercera, y sólo para efectos de aplicación de estos titules los artículos 85 al 91 del Capitulo II del Título VI de la Sección Segunda.


• Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Taxi en Lima Metropolitana — Ordenanza N.° 1684 y modificatorias.

• Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Transporte de Carga y/o Mercancías en la provincia de Lima Metropolitana -Ordenanza N. ° 1682 y modificatorias.

• Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Transporte de Estudiantes Escolares en Lima Metropolitana - Ordenanza N. ° 1681.

• Reglamento de Prohibición de Transporte de Personas en las partes del vehículo diseñadas especialmente para carga — Ordenanza N. ° 772 y modificatorias.

• Ordenanza marco que regula el servicio de transporte público especial de pasajeros y carga en vehículos menores motorizados o no motorizados en lima metropolitana y establece disposiciones especiales para el servicio de transporte en vehículos menores en el cercado de lima - Ordenanza N. ° 1693.

• Reglamento Nacional de Tránsito — Decreto Supremo N. ° 016-2009-MTC y modificatorias.

• Texto Único Ordenado de la Ley N. ° 26979 - Ley de Procedimiento de Ejecución Coactiva - Decreto Supremo N.° 018-2008-JUS.

• Reglamento de la Ley de Procedimiento de Ejecución Coactiva —Decreto Supremo N. ° 069-2003-EF.

• Texto Único Ordenado de la Ley de Tributación Municipal — Decreto Supremo N. ° 156-2004-EF.

• Texto Único Ordenado del Código Tributario - Decreto Supremo N° 133-2013-EF.

• Texto Único Ordenado del Código Procesal Civil - Resolución Ministerial N. ° 010-93-JUS.

• Código Civil promulgado por el Decreto Legislativo N. ° 295. • Texto Único de Procedimientos Administrativos del Servicio de

Administración Tributaria — Ordenanza N.° 1967 y modificatorias. • Reglamento de Organización y Funciones del Servicio de

Administración Tributaria — Ordenanza N° 1698 modificado por Ordenanza N.° 1881.

• Manual de Organización y Funciones del Servicio de Administración Tributaria, aprobado por Resolución Jefatural N. ° 001-004-00003184 y modificatorias.

• Protocolo de Atención al Ciudadano - Manual: 011-MN001, versión 01. • Manual de Operaciones del Centro de Llamadas - Manual: GSA-AAS-

MN001, versión 02. • Para iniciar las operaciones, el Responsable del Área Funcional de Aló

SAT o el encargado verificará que tanto el ambiente del Centro de Llamadas como los sistemas y equipos tengan las condiciones adecuadas.

• Área Funcional de Aló SAT Dar información solicitada por los administrados y/o contribuyentes vía telefónica, correo electrónico y otros servicios en línea.

• Personal de Atención al Ciudadano Para el presente documento, esta denominación es referida al personal del Área Funcional de Aló SAT que opera en cada uno de los puestos de atención, quienes ejecutan servicios de atención de consultas a través de los canales Chat, correo y telefónico.

• Responsable del Área Funcional de Aló SAT Persona encargada de controlar las operaciones del Centro de Llamadas y hacer seguimiento al personal de atención al ciudadano

Reglas Generales del Negocio

ponsables

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SAT Serv;¿ do de Administración

Tributaria de Lima

Tipo: PROCEDIMIENTO


Código: GSA-AAS-PROO1 Versión: 01 Fecha de vigencia:

11/01/2019

Página: 5 de 15


LNumero de Opción Descripción de Opción IVR

que operan en el Area Funcional de Aló SAT, asegurando que se preste un servicio eficiente al cliente externo e interno. Esta labor es realizada por el Especialista de Atención y Orientación III o por el encargado. Gerencia de Servicios al Administrado (GSA) Responsable de brindar una adecuada orientación y atención a ciudadanos y asegurar que se atiendan y absuelvan sus consultas.

• Ciudadano Persona que realiza todo tipo de consultas referente a los servicios brindados por el SAT. o respecto de quien se produce, el hecho generador de la obligación tributaria o no tributaria.

• Orientación Servicio que se presta a los ciudadanos, que consiste en informar respecto de procedimientos concretos de actuación, con el fin de brindar una referencia o guia de acción, en aspectos vinculados a las actividades y la gestión del SAT, facilitando la comprensión de los temas normativos y procedimentales que están relacionados a sus deberes y derechos.

• Sugerencia Iniciativa para mejorar la calidad y la eficacia de los servicios que brinde la entidad y cualquier otra medida de carácter general que contribuya al mejor desempeño de la Administración_

• IVR (Sistema interactivo de respuesta de voz) Conjunto de Hardware y Software que se encarga de la gestión de llamadas entrantes a la central telefónica. Permite y facilita la entrega de mensajes "hablados" a los Ilamantes de tal forma que éstos puedan acceder a la información residente en la base de datos de la Entidad. Se le asignan los trabajos de suministro de información rutinaria, dejando para el personal la atención al ciudadano especializada y especifica de los requerimientos que se generen.

• Opciones del IVR Definiciones

Personal de atención al ciudadano Consulta Papeleta Deudas Tributarias

Centros de Atención y Lugares de Pago Formas de Pago

1 2 3 4

Horarios de Atención

• Proceso Orientación al ciudadano por medio no presencial Es el proceso que soporta el servicio de Atención de consultas a través de los canales Chat, Correo ([email protected]) y Telefónico (Aló SAT), servicio que se presta a los ciudadanos en general, el cual consiste en informar respecto de los procedimientos concretos de actuación, con el fin de brindarles una referencia o gula de acción en aspectos vinculados a las actividades y la gestión del SAT, facilitando la comprensión de los temas normativos y procedimentales, que están relacionados a sus deberes y derechos.

• Atención Crítica Se considera como -Atención Critica" la atención en la que el contribuyente, administrado o ciudadano en general que solicita la atención haya respondido inadecuadamente al personal de atención al

4

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Tipo: PROCEDIMIENTO



11/01/2019

Página: 6 de 15

SAT


Tipo: PROCEDIMIENTO


Código: GSA-AAS-PR001 Versión: 01 Fecha de vigencia:

11/01/2019

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SAT Set w:¿.o de Administración

Tributaria de Lima

ciudadano (con insultos, amenazas. etc.) • Tiempo de espera estándar, para el cierre de sesión

(conversación) automático del CHAT Es el tiempo de espera e inactividad en la conversación de ambas partes, que transcurre desde la última pregunta o comentario formulado por el personal de atención al ciudadano asignado a esta labor, sin que reciba respuesta alguna del ciudadano atendido; hasta el cierre de sesión automático por el sistema. Este tiempo de inactividad es de diez (10) minutos, a fin de optimizar la prestación del servicio.

• Protocolo de Atención Conjunto de pasos y reglas establecidas para el desarrollo adecuado de la interacción con nuestros ciudadanos.

• Sistemas consultados Para la orientación se accede a los siguientes módulos: • SIAT Tránsito ■ SIAT Tributario ■ Página web SAT • Intranet SAT • SGD • Notificaciones • Citas • Control y Cobranza • Otros


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Tipo: PROCEDIMIENTO





Ibutaria de Lima Página: 8 de 15

2.2. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO NIVEL 2


Código Nombre de la Actividad ACTIVI 001 Responder consultas por correo electrónico N° Responsable Tareas

01

Personal de Atención al Ciudadano /

Área Funcional de

Aló SAT

• Ingresar al correo electrónico y revisar el tipo de información solicitada.

02 Clasificar los correos de solicitud del ciudadano de los correos publicitarios y del spam.

03 • Verificar o corroborar la atención de la solicitud del ciudadano

04

• Verificar si el ciudadano envió la información necesaria ¿El ciudadano envió la información necesaria?

• En caso la respuesta es Sí: Ir a la tarea N°06. • En caso la respuesta es No: Ir a la tarea siguiente.

05 Solicitar información adicional al ciudadano.

06

Buscar información y evaluar si la consulta se puede atender inmediatamente. ¿Se puede atender inmediatamente?

• En caso la respuesta es Sí: Ir a la tarea N°09 • En caso la respuesta es No: Ir a la tarea siguiente.

07 Informar al ciudadano que su solicitud se está procesando conforme a lo establecido en el protocolo de atención.

08 • Realizar coordinaciones con las áreas correspondientes para

absolver consulta. 09 Responder consulta y adjuntar link de encuesta. Fin.

Reglas de Negocio

o 9 D ,e

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• Al iniciar las labores del día el personal de atención al ciudadano ingresa su usuario y contraseña en el buzón de correo electrónico "asuservicio" para atender las consultas.

• Estado de la atención de consultas:

• Correo electrónico ingresado.- Son aquellos correos electrónicos ingresados al buzón del correo [email protected], que cumplen las siguientes condiciones: ,./. Los correos electrónicos deben contener información de

contacto válida y correctamente registrada (correo electrónico, teléfono o celular) así como las consultas o comentarios efectuados por los ciudadanos.

,./

No se consideran como correos ingresados aquellos que presenten contenido que atente contra la moral y las buenas costumbres y correos de publicidad masiva (por ejemplo: seminarios, ventas, viaje, entre otros), correos no deseados o denominados "spam", postmaster@, MAILER- DAEMON@, mensajeria@, noreply@, PureMessage@ y similares, los cuales se tipificarán como "atenciones críticas".

• Correo electrónico atendido.- Se considera como correo electrónico atendido, a la comunicación registrada a través del correo [email protected], que cumpla las siguientes condiciones: Y

Que haya sido respondida por el personal de atención al ciudadano asignado a esta labor; mediante la absolución de una consulta al ciudadano en •eneral.

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RAÚL JARA

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POR SAT Título: ORIENTACIÓN AL CIUDADANO Servicio de Administración Tributaria de Lima MEDIO NO PRESENCIAL


11/01/2019

Página: 9 de 15

Tipo: PROCEDIMIENTO

2.3. ESPECIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE NIVEL 2


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Código Nombre de la Actividad ACTIVIDO2 Responder consultas por chat en línea N° Responsable Tareas

01

Personal de Atención al Ciudadano / Área Funcional de Aló SAT

• Ingresar al sistema chat y verificar si existe consulta por parte del ciudadano.

02 • Iniciar conversación en línea con el ciudadano conforme al protocolo.

03

Ciudadano abandona la conversación • Verificar si el ciudadano envió la información necesaria • ¿El ciudadano envió la información necesaria?

• En caso la respuesta es Sí: Ir a la tarea N°07. • En caso la respuesta es No: Ir a la tarea siguiente.

04 • Invitar a volver a conectarse y realizar su consulta. Fin.

05

Ciudadano No abandona la conversación • Verificar si el ciudadano envió la información necesaria • ¿El ciudadano envió la información necesaria?

• En caso la respuesta es No: Ir a la tarea siguiente. • En caso la respuesta es Sí: Ir a la tarea N° 07.

06 • Solicitar información adicional al ciudadano por el chat.

)07

• Buscar información y evaluar si la consulta se puede atender inmediatamente.

• ¿Se puede atender inmediatamente? • En caso la respuesta es No: Ir a la tarea siguiente. • En caso la respuesta es Sí: Ira la tarea N°10.

08 • Informar al ciudadano que su solicitud se está procesando conforme a lo establecido en el protocolo de atención.

09 • Realizar coordinaciones con las áreas correspondientes para absolver consulta.

10 • Responder consulta, adjuntar link de encuesta y despedirse, conforme al protocolo de atención al ciudadano. Fin.

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• Al iniciar las labores del día el personal de atención al ciudadano ingresa su usuario y contraseña en la opción "Sistemas Web / Chat Terminalista" de la intranet del SAT.

• CHAT atendido: Se considera como Chat atendido, a la comunicación registrada a través del Chat, en el horario establecido (Lun.-Vie. de 9:00 am a 5:00 pm) que cumpla las siguientes condiciones:

,f Que haya sido respondida por el personal de atención al ciudadano asignado a esta labor mediante la absolución de una consulta al ciudadano en general.

1

De ser el caso, que incluya la indicación al ciudadano atendido, de que su consulta requiere ser evaluada en un plazo mayor a

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10 minutos; por lo que, su respuesta será remitida necesariamente al correo registrado en su ingreso al Chat, dentro del mismo día de recibida.

,./ Que el personal de atención al ciudadano haya continuado con el protocolo de atención al ciudadano y/o absolución de la consulta


Tributaria de Lima

Tipo: PROCEDIMIENTO Código: GSA-AAS-PR0O1 Versión: 01



Página: 10 de 15

,7 Que haya sido respondida hasta el día hábil siguiente de su presentación.

•1 De ser el caso, que incluya la indicación al ciudadano atendido, de que su consulta requiere mayor tiempo de evaluación


Código Nombre de la Actividad ACTIVIDO3 Responder consultas mediante la atención telefónica N° Responsable Tareas

01 • IVR ¿Ciudadano marca la opción para comunicarse con operadora?


02 • Absolver consulta del ciudadano a través del IVR, conforme a los datos ingresados. Fin.

03 •

O ieradora Contestar la llamada y escuchar consulta.

04 Personal de Atención al

• • •

Verificar si el ciudadano proporcionó la información necesaria. ¿El ciudadano proporcionó la información necesaria?


Ciudadano / Área • Solicitar información adicional al ciudadano.

06

Funcional de Aló SAT

•

•

Buscar información y evaluar si la consulta se puede atender inmediatamente ¿Se puede atender inmediatamente?

• En caso la respuesta es No: Ir a la tarea siguiente. • En caso la respuesta es Sí: Ir a la tarea N°09.

07 • Solicitar teléfono.

08 • Realizar coordinaciones con las áreas correspondientes para absolver consulta.

• Comunicar la absolución de consulta al ciudadano según la información encontrada.

• Enviar el audio para realizar la encuesta al ciudadano a fin de que califique la atención vía llamada telefónica. Fin

,/ • Al iniciar las labores del día el personal de atención al ciudadano

ingresa su usuario y contraseña en la opción "Login Agente" en el sistema.

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T \ L1.4u re ' T4' N) las de

ocio ° "/

• Estado de la atención de consultas:

• Llamada atendida.- Se considera como llamada atendida, a la comunicación registrada a través del Aló SAT, en el horario de atención establecido para el Area Funcional de Aló SAT (Lun.- Vie. de 9:00 am a 6:00 pm y Sábados de 9:00 am a 1:00 pm) o por el sistema automático IVR las 24 horas del día, que cumpla con las siguientes condiciones:

•1 Que haya sido respondida por el personal de atención al


Tributario de Limo




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vía correo electrónico, debido a que el ciudadano abandona el chat en un tiempo menor al tiempo de espera estándar.

✓ No se considerará como chat ingresado aquel con contenido que atente contra la moral y las buenas costumbres y se tipificará como "atención critica".

• En los casos en que el ciudadano abandona la conversación y no envió la información necesaria para absolver la consulta: Al finalizar las labores del día se envía el correo invitándolo a volver a conectarse y realizar su consulta.

• La encuesta de satisfacción es enviada de manera automática una vez que el ciudadano sale de la conversación del chat.


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SAT




Tributario de Lima

Página: 12 de 15

ciudadano asignado a esta labor mediante la absolución de una consulta al ciudadano en general.

✓ De ser el caso, que incluya la indicación al ciudadano atendido, de que su consulta requiere mayor tiempo de evaluación para dar respuesta. Para ello, se solicitara al ciudadano un número telefónico.

✓ De recibir llamadas con palabras, frases u otras similares que atenten contra la moral y las buenas costumbres se procederá a cortar la llamada y se tipificará como "atenciones criticas" y será registrada en el Reporte de Llamadas Críticas.

• Llamada abandonada.- Se considera llamada abandonada a las llamadas ingresadas durante el horario de atención establecido para el Área Funcional de Aló SAT, que demandaron la atención de personal de atención al ciudadano (opción "0") y que luego de 20 segundos de espera, desiste de su comunicación telefónica.

Código Nombre de la Actividad ACTIVIDO4 Monitorear la atención no presencial N° Responsable Tareas

01

Responsable del Área

Funcional de Aló SAT o

quien delegue

• Aplicar fórmula para el cálculo de la muestra a tomar durante la semana para cada canal de atención del Centro de Llamadas.

02 • Registrar resultado del cálculo de la muestra.

03 • Obtener muestra aleatoria diaria para cada canal de atención del

Centro de Llamadas.

04

• Registrar el resultado del análisis de la muestra. • Si la atención por el canal de atención es correcta, concluir con el

proceso. • Si la atención por el canal de atención no es correcta, continuar

con la siguiente tarea.

05 • Analizar de acuerdo al Procedimiento Control de Salida No Conforme.

\

Reglas ifórmula

Negocio del

\

• Para el aseguramiento de la información brindada al ciudadano por medio no presencial y la verificación del cumplimiento del protocolo de atención, el Responsable del Área Funcional de Aló SAT o el encargado realizará el cálculo del tamaño de la muestra mediante la

del Anexo N° 1, dicho resultado se registrará en el Anexo N° 02. Posteriormente, la muestra se evaluara de acuerdo a los criterios establecidos en el Anexo N° 03 y dichos resultados se registrarán en el Anexo N° 04.

• Será de responsabilidad del Especialista de Atención y Orientación III cumplir y hacer cumplir los estándares de atención Manual de Operaciones del Centro de Llamadas y el Manual Protocolo de Atención al Ciudadano. 1=

., I

• Registro de estadísticas de las consultas IVR. • Reporte de atenciones por tipo de servicio (Aló SAT, Chat y Correo electrónico).

RA JARA

C.AYCHG8 'REGISTROS

.NJnizadt'V Los registros generados por la aplicación de este procedimiento son:


n' n- 1+ y

s 2 n' =

o-2

N° Fecha de

supervisión Asesor (a)

Cantidad Tamaño de la Observacion

de muestra es atenciones

■ Evaluación Criterio Puntaje

No absuelve la consulta o da información errónea (NO CONFORME) Absuelve la consulta brindando información correcta (CONFORME)

O Información

1

Incumple con más de un punto del protocolo (NO CONFORME) Se incumple con un punto del protocolo (OBSERVACIÓN) El asesor aplica correctamente el protocolo de atención (CONFORME)

Desenvolvimiento del personal

O

1

2

SAT Tipo: PROCEDIMIENTO



Fecha de vigencia: 11/01/2019 Servrcio de A dm,n.s tracia a

Tributaria de Lima Página: 13 de 15

• Reportes de Encuestas de Satisfacción Chat-Correo • Reporte de Llamadas Críticas

4. ANEXOS

Anexo N° 1: Registro de estadísticas de las consultas y llamadas

El tamaño de la muestra de atención de consultas y llamadas realizadas a verificar, se determinará con una plantilla Excel realizada en base a la siguiente fórmula estadística:

Dónde:

n: Es el tamaño de la muestra (que se quiere calcular) p: Probabilidad de ocurrencia (95%) Se: Error estándar (0.05) 6

2: Varianza poblacional = (Se)2

n': Parámetro para el cálculo de la muestra N: Tamaño de la población s2: Varianza muestral

Anexo N° 2: Registro del cálculo de tamaño de muestra

Mó CA o G ERO

D EI A D O \b

Anexo N° 3: Criterios de supervisión

Criterios de Evaluación

RAÚL o

o JARA Será considerado como Salida No Conforme (SNC) cuando al menos se obtenga un

Áy CAYCHO 41, criterio con puntaje O en cualquiera de las tres modalidades:

• Si se obtiene un puntaje de O en "Información" respecto al servicio de absolución de consulta a través del canal telefónico, correo o chat, la Salida No Conforme corresponde al tipo "No absolución de consultas del ciudadano".

• En caso de obtenerse un puntaje O en "información" en el servicio de gestión telefónica, se obtiene una salida del tipo "No comunicación del mensaje al ciudadano".





Página: 14 de 15

RAÚL g • JARA e

CAYCHO


Tributaria de Limo

• Si se obtiene un puntaje O en "Desenvolvimiento del personal", la Salida No Conforme corresponde al tipo "El personal de Atención al Ciudadano que atiende la consulta no cumple con el "Protocolo de Atención al Ciudadano".

Las acciones para dar tratamiento de las salidas no conformes, son detalladas en el procedimiento "Control de Salida No Conforme".

Adicionalmente, el Responsable del Área Funcional de Aló SAT evaluará la ortografía, como criterio de competencia del personal en la supervisión de Chat y Correo:

Criterio competencia de personal del Centro de Llamadas: Evaluación Puntaje Criterio

Ortografía O Contiene más de 3 faltas

ortográficas.

1 Información proporcionada con menos de 3 faltas ortográficas



Tributaria de Lima

Tipo: PROCEDIMIENTO




Página: 15 de 15

Supervisión de

Resultado de la Supervisión de SNC

competencia del

supervisión de personal

SNC

Fecha de supervisión


N°

Hora Email Asesor (a)

Consulta

Información

Ortografía

Resultado

Observaciones

Anexo N°4: Registro de supervisión por tipo de servicio

a) Registro de Supervisión de Llamadas Grabadas

Resultado de la supervisión de SNC

N° Fecha de

supervisión Hora N°

Teléfono Asesor (a) Consulta Información Desenvolvimiento

del Personal Resultado Observaciones

b) Registro de Supervisión de Correos

c) Registro de Supervisión de Chat Supervisión de Resultado de la

Supervisión de SNC

competencia del supervisión de personal

SNC

N° Fecha de

supervisión Hora Código Usuario Email Asesor(a) Consulta Información


Ortografía Resultado Observaciones


Documents

SAT · brindados por el SAT. o respecto de quien se produce, el hecho generador de la obligación tributaria o no tributaria. • Orientación Servicio que se presta a los ciudadanos,