Embed Size (px)
Citation preview
16.10.2011
1
Bütünleştirilmiş Kalite Sistemleri
Öğr. Grv. Dr. M. Volkan TÜRKER
T.C. Marmara Üniversitesi
İİBF - İşletme Bölümü
Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı
www.volkanturker.com.tr
Dr. Volkan Türker
2
Ferrari mi, Renault mu daha kalitelidir?
Ferrari Renault
599 GTB Fiorano Megane II
Dr. Volkan Türker
3
Ferrari mi, Renault mu daha kalitelidir?
Ferrari Renault
599 GTB Fiorano Megane II
Dr. Volkan Türker
Kalite Ne Değildir?
Kalite; “En iyi”, “en güzel”, “en hızlı”, “en
güçlü” vb. anlamı taşımaz.
Kalite; “Daha iyi”, “daha güzel”, “daha hızlı”,
“daha güçlü” anlamı da taşımaz.
Kalite bir sıfat değildir. Amaca uygunluk
derecesidir.
Kalite görecelidir, yani kişiden kişiye
değişiklik gösterir.
4
16.10.2011
2
Dr. Volkan Türker
5
Kalite Nedir?
MUTLAK ANLAMDA EN İYİ
AMACA UYGUNLUK DERECESİ
Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine
dayanan özelliklerin toplamıdır.*
*ISO 9005 Kalite Sözlüğü
Dr. Volkan Türker
6
Kalite Nedir?
Kalite bir süreçtir; hammaddeden satış
sonrası hizmete, ihtiyaçtan memnuniyete
sürekli gelişmeyi kapsar.
Kalite aynı zamanda bir yatırımdır; Uzun
dönemde bir işi ilk defada doğru olarak
yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten
daha düşük maliyetlidir.
Dr. Volkan Türker
7
Kalite Nedir?
Kalite hareketinin dünya çapında önde gelen
liderlerinden J.M. JURAN kaliteyi tanımlarken
şu ifadelerin altını çizmiştir;*
“Kalite ürün tatmini sağlamak amacı ile bir
ürünün müşteri gereksinimlerine uyum
koşullarını tanımlayan özelliklerdir.”
* Milli Prodüktivite Merkezi, Toplam Kalite
Yönetimi, Ankara.
Dr. Volkan Türker
8
Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi
Kalite kavramı ile ilgili bilgilerle
M.Ö.1760 tarihli Hammurabi
yasalarında karşılaşılmaktadır. Bu
yasalarda yer alan hükümlerden 229.
madde şu şekildedir:
“Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev
ustasının yetersizliği ve işini gerektiği
gibi yapmaması nedeniyle yıkılarak ev
sahibinin ölümüne yol açarsa, o usta
öldürülecektir.”
16.10.2011
3
Dr. Volkan Türker
9
Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi
Bu yasa vahşice görünse de kalite felsefesini
içinde barındırır. Şöyle ki; ev yaptıran her
insan, inşaat ustası veya mühendisi olamaz,
bu nedenle yaptırdığı veya aldığı evin
sağlamlığını kendisi kontrol edemez.
Fakat aldığı evde güvenle oturmak da onun
hakkıdır. Bu nedenle evin sağlamlığının
kontrolü ve sorumluluğu evi yapanda
olmalıdır.
Dr. Volkan Türker
10
Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi
M.Ö. 1450 yılında ise
antik Mısır’da piramitlerin
yapımında görevli
muayene elemanları, taş
blokların yüzeylerinin
dikliğini telden
oluşturdukları bir araç
sayesinde kontrol
etmekteydiler (Kalite
Kontrol).
Dr. Volkan Türker
11
Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi
M.S. 1489 – 1588 Mimar Sinan’ın yapıtları
İstanbul’da, Alibey deresi
üzerinde yapılmış olan
Mağlova Kemeri inşa
edildiği 1562 yılından bu
yana (449 yıldır) ayakta
durmakta işlevini yerine
getirmektedir.
Dr. Volkan Türker
12
Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi
Osmanlı Devleti’nde Lonca sistemi, Ahilik
gelenekleri… tarihte yer alan önemli
sosyal ve ekonomik boyutlu iş yapma
standartlarıdır.
Bu örneklerden çıkartılabilecek genel
sonuç; tarih boyunca kalitenin işin doğru
yapılması ile eş anlamlı tutulduğudur.
16.10.2011
4
Dr. Volkan Türker
13
Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi
Kalite kavramının bir sistem olarak ele alınması ve önceden belirlenmiş ilkelere dayandırılması ilk olarak ABD’de ortaya çıkmış, daha sonra Japonya ve Avrupa’daki gelişmelerle zirveye ulaşarak, yönetim bilimi içerisindeki yerini almıştır.*
* Muhittin Şimşek, Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri, Alfa yayınevi, İstanbul, 2000, s.1
Dr. Volkan Türker
14
Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi
Japonya, batıda geliştirilen kalite sistemini,
kendi toplum yapısına ve üretim sistemine
uygun hale getirerek, kaliteyi ucuza üretmeyi
başarmıştır.
Japonya’nın kalite kavramına olan katkısı,
“Düşük maliyetli kalite”dir denebilir.
Dr. Volkan Türker
15
Rekabet gücünde yaşanan değişim ve kalitenin artan önemi
Üretim Üstünlüğü ile Rekabet Gücü
1960
Maliyet Üstünlüğü ile Rekabet Gücü
1970
Kalite Üstünlüğü ile Rekabet Gücü
1980
Hız Üstünlüğü ile Rekabet Gücü
1990
Yenilik ve Yaratıcılık Üst. ile Rek. Gücü
2000
Dr. Volkan Türker
16
16.10.2011
5
Dr. Volkan Türker
17
Genel Sistem Teorisi
Ludwig von Bertalanffy
(1901-1972)
Süreçlerle Yönetim -
Genel Sistem Teorisi ile İşletmeyi Analiz Etmek
Dr. Volkan Türker
Süreç
Geçirgen çevre sınırı
Çıktı Girdi
Geri Bildirim
Çevre
Temel Sistem Unsurları
Dr. Volkan Türker
Süreç
Geçirgen çevre sınırı
Çıktı Girdi
Geri Bildirim
Süreç
Geçirgen olmayan çevre sınırı
Çıktı Girdi
Geri Bildirim
Açık Sistem
Kapalı Sistem
16.10.2011
6
Dr. Volkan Türker
21
İşletme – Çevre Modeli
Çevre Nedir?
Bir sistemin dışında olup, sistemi
etkileyen her şey o sistemin çevresini
oluşturur.
Dr. Volkan Türker
22
İşletmenin Çevresi
Yakın Çevre Genel
Çevre
Uluslararası Çevre
İşletme – Çevre Modeli
Dr. Volkan Türker
İşletme
Yönetimi
İnsan
Kaynakları
Fiziksel
varlıklar
Üretim Süreci
Çıktı Girdi
Geri Bildirim
Dr. Volkan Türker
İşletme
Yönetimi
İnsan
Kaynakları
Fiziksel
varlıklar
Alıcılar Satıcılar
Rakipler
Finans Kuruluşları
Sendikalar Kamuoyu
Üretim Süreci
Yakın (1.) Çevre
Çıktı Girdi
16.10.2011
7
Dr. Volkan Türker
İşletme
Yönetimi
İnsan
Kaynakları
Fiziksel
varlıklar
Alıcılar Satıcılar
Rakipler
Finans
Kuruluşları
Sendikalar Kamuoyu
Üretim Süreci
Ekonomik Çevre
Hukuki- Politik çevre
Doğal
Çevre
Sosyo-kültürel Çevre
Teknolojik Çevre
Genel (2.) Çevre
Yakın (1.) Çevre
Çıktı Girdi
Dr. Volkan Türker
İşletme
Yönetimi
İnsan Kaynakları
Fiziksel
varlıklar
Alıcılar Satıcılar
Rakipler
Finans
Kuruluşları
Sendikalar Kamuoyu
Üretim Süreci
Ekonomik Çevre
Hukuki- Politik çevre
Doğal
Çevre
Sosyo-kültürel Çevre
Teknolojik Çevre
Uluslararası Sosyo-kültürel
Çevre
Uluslararası Teknolojik
Çevre
Uluslararası Ekonomik
Çevre
Doğal Çevre
Uluslararası Hukuki-Politik
Çevre
Uluslararası (3.) Çevre
Genel (2.) Çevre
Yakın (1.) Çevre
Çıktı Girdi
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Total Quality Management
Dr. Volkan Türker
28
TKY Nedir?
Klasik yönetim anlayışının alternatifi olarak
doğan, gelişen ve gelişimine devam
etmekte olan modern ve etken yönetim
anlayışının bugünkü adıdır.
2. Dünya savaşı sonrasında Japonya’da elde
edilen başarıları, 70’li yılların sonunda, 80’li
yılların başında kendilerine adapte etmek
isteyen ABD firmalarınca dünya çapında etki
gösteren yeni bir yönetim akımına
dönüşmüştür.
16.10.2011
8
Dr. Volkan Türker
29
Neden Toplam ?
Tüm çalışanların katılımı
(Kalite herkesin
sorumluluğundadır)
Yapılan işlerin tüm yönleri
Tüm müşteriler
Tüm üretilen ürünler (mal ve
hizmetler)
T
Dr. Volkan Türker
30
Neden Kalite ?
Kalite; müşterilerin bugünkü
beklenti ve ihtiyaçlarını tam
ve zamanında karşılayıp,
onlara gelecekteki
beklentilerini aşan ürün ve
servisler sunmaktır… K Dr. Volkan Türker
31
Neden Yönetim ?
Yönetimin her konuda
çalışanlara liderlik yapması
Şirket çapında katılımcı
yönetimin sağlanması Y
Dr. Volkan Türker
32
Kalite Organizasyonlarının TKY’den önceki ve sonraki fonksiyonları
ESKİ YENİ
Kalite planlama Kalite fonksiyonunun yayılması
Spesifik dizayn Müşteri beklentilerine uygun dizayn
Umulabilen kalite anlayışı
Sürekli gelişme anlayışı
Üretimin katılması Tüm fonksiyonları içermesi
Kalite departmanı kaliteden sorumlu
En alttan en üste kadar her departman kendi kalitesinden
sorumlu
16.10.2011
9
Dr. Volkan Türker
33
Toplam Kalite Yönetiminin Amacı Nedir? (1)
Müşteri ihtiyaçlarının doğru şekilde tespit
edilmesi sonucunda tüm süreçleri bu
ihtiyaçlara göre yönlendirmek.
Mümkün olan en yüksek kalite seviyesine
ulaşmak (ürün ve hizmetler ile diğer
alanlarda) müşteri tatmininin arttırılması yolu
ile şikayetlerin en aza indirilmesi.
Ürün geliştirme süresinin kısaltılması.
Dr. Volkan Türker
34
Toplam Kalite Yönetiminin Amacı Nedir? (2)
Maliyetlerin ve israfın azaltılması.
Moral ve verimliliğin arttırılması.
Etken iletişim yöntemlerinin oluşturulması.
Problem çözümünde ekip yaklaşımının
geliştirilmesi.
Etkili bir rekabet stratejisinin oluşturulması.
Süreçlerde sürekli bir iyileştirme ve gelişme
ortamının sağlanması.
Dr. Volkan Türker
35
TKY’nin Endüstri ve Hizmet Sektörleri İçin Yararları Nelerdir? (1)
Pazar payı, verimlilik, rekabet gücü ve karlılık artar.
Çalışanların motivasyonu artar.
Üretim hataları, tamirat ve gereksiz stok gibi nedenlerden kaynaklanan giderler azalır.
Çalışanlar arasında dikey ve yatay iletişim artar. Tedarikçi ve taşeronlar ile olan ilişkiler iyileşir. Ürün geliştirme süresi kısalır.
Dr. Volkan Türker
36
TKY’nin Endüstri ve Hizmet Sektörleri İçin Yararları Nelerdir? (2)
Sürekli gelişme ilkesi sayesinde, kurumun
devamlılığı garanti altına alınır.
Süreç içi işlem sayısı azalır ve teslim süreleri
kısalır.
(İç ve Dış) Müşteri tatmini artar ve şikayet
sayısı azalır.
(İç ve Dış) Müşterilerin güveni kazanılır veya
varolan güven sürdürülür.
16.10.2011
10
Dr. Volkan Türker
37
Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması
Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi
Fazla beklentisi olmayan müşteri Her şeyi isteyen müşteri, fazla
seçenek ve büyük rekabet
Aynı türden çok sayıda üretim Müşteri isteklerine uygun, çok
seçenekli esnek üretim
Eğitim düzeyi düşük, ucuz
eleman
İşin gerektirdiği eğitime sahip,
kalifiye eleman
Kontrole dayalı kalite anlayışı Hatanın oluşmasını önleyici
yaklaşım
Yüksek maliyetli kaliteli ürünler Daha ucuz ve daha yüksek
kalitede ürünler
Dr. Volkan Türker
38
Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması
Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi
Optimum stokla çalışma Sıfır stokla çalışma hedefi
Kabul edilebilir hata düzeyi Sıfır hataya ulaşma hedefi
Kabul edilebilir nitelik limitleri
arasında üretim
Hedeflenen değerlere uygun
üretim
Ortaya çıkan sorunlara çözüm
geliştiren bir yönetim anlayışı
Olası sorunları düşünüp,
bunların oluşmasını engellemeye yönelik çalışma
Dr. Volkan Türker
39
Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması
Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi
Uzmanlaşmaya dayalı sistem
geliştirme
Kurumlar arası işbirliği ile sistem
geliştirme
Birimler arası ayrımlara dayanan
organizasyonlar
Birimlerin işbirliğine dayanan
organizasyonlar
Ödül ve cezaya dayalı
motivasyon sistemleri
Cesaretlendirme, takdir ve
ödüllendirmeye dayanan motivasyon sistemleri
Pazarlık ve kontrole dayalı
tedarikçi ilişkileri
Karşılıklı güvene ve anlayışa
dayanan ortak iyileştirme projelerinin yapıldığı tedarikçi ortaklığı
Dr. Volkan Türker
40
Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması
Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi
Kısa sürede yüksek kar
amaçlayan yaklaşım
Uzun vadede var olma ve kazanç
sürekliliğinin sağlanması
Yeni ürünlerin AR-GE ve
pazarlama birimlerince geliştirilmesi
Tüm birimlerin ürün geliştirme
sürecine katılması
“İşi en iyi bilen o işi yönetendir”
anlayışı
“İşi en iyi bilen o işi yapandır”
anlayışı
Tecrübe ve inisiyatife dayanan
yönetim anlayışı
Ölçüm sonuçları ve verilerin
analizine dayanan yönetim anlayışı
16.10.2011
11
Dr. Volkan Türker
41
TKY’nin Kabul Görmüş Özellikleri
İnsana saygı esastır.
Müşterinin tam ve sürekli tatmini hedeftir.
Kurum politikasına kalite kavramı yön vermelidir.
Kalite bilinci yaygınlaştırılmalı ve çalışanların tamamı bu bilinçle her alanda kaliteyi artırmaya çalışmalıdır.
Herkesin işini zamanında, ilk defada ve doğru olarak yapması esastır.
Dr. Volkan Türker
42
TKY’nin Kabul Görmüş Özellikleri
Sürekli gelişme anlayışı esas olmalı, ürünün
kontrolü değil sürecin kontrolü önem
taşımalıdır.
Yöneticiler dahil bütün çalışanların katılacağı
sürekli bir eğitim programı uygulanmalıdır.
Her kademede ekip çalışması yapılmalıdır.
Her kademede katılımcı yönetim
uygulanmalıdır.
Dr. Volkan Türker
43
Toplam Kalite Yönetimi’nin Temel İlkeleri
1. Tüm Çalışanların Geliştirilmesi ve Tam
Katılımın Sağlanması
2. Sürekli Gelişme (Kaizen)
3. Üst Yönetimin Liderliği
4. Müşteri Odaklılık
İnsan Kaynakları Yönetimi ve Toplam Kalite Yönetimi
İlişkisi
Toplam Kalite
Yönetimi’nin Temel
İlkeleri
1. Tüm Çalışanların
Geliştirilmesi ve Tam
Katılımın Sağlanması
16.10.2011
12
Dr. Volkan Türker
45
Bir gün Mısır’da bağımsızlık mücadelesi için çalışan
liderlerden biri, Mustafa Kemal’i görmeye gelmiştir.
Kendisine:
- Bizim hareketin de başına geçmek istemez misiniz?
diye sorar.
Olabilecek şey değildir ama Mustafa Kemal:
- Yarım milyonunuz bu uğurda ölür mü? diye sorar.
Adamcağız yüzüne baka kalır:
- Fakat paşa hazretleri yarım milyonun ölmesine ne
lüzum var? Başımızda siz olacaksınız ya… der.
- Benimle olmaz beyefendi, yalnız benimle olmaz. Ne
zaman halkınızın yarım milyonu ölmeye karar verirse
o vakit gelip beni ararsınız.
* Falih Rıfkı Atay, Çankaya, syf.318 Dr. Volkan Türker
46
İnsan Kaynakları ve Kalite Yönetimi İlişkisi
Çalışan katılımı, Güçlendirme ve TKY
Fortune Dergisi’nin 1000 şirket üzerinde
yaptığı araştırma;
%80 çalışan katılımı TKY’nin bir
parçasıdır.
Personel Güçlendirme katılımın ileri bir
şeklidir.
Dr. Volkan Türker
47
İnsan Kaynakları ve Kalite Yönetimi İlişkisi
İşletmeler TKY’de başarılı olmak
istiyorlarsa bunun özel bir kültür (kalite
kültürü) gerektirdiğini unutmamalıdırlar.
Bu bit altyapıya benzetilebilir.
Bu altyapıya sahip olmayan bir
işletmede TKY’nin hayata geçirilmesi
imkansız olacaktır.
Dr. Volkan Türker
48
TKY’yi destekleyen İK özellikleri
Açık İletişim
Güven
Çalışma istikrarı
Performans değerleme
16.10.2011
13
Dr. Volkan Türker
49
Açık İletişim
TKY’de; tüm çalışanlardan, kendi işlerinde
problem çözücü ve karar verici olmaları
beklenir.
Çalışanların karar verebilmesi için bilgiye
ihtiyaçları vardır. Bu nedenle açık iletişim
şarttır.
Ayrıca bu sayede korkular azalır, hızlı değişime
ayak uydurulması sağlanır.
Dr. Volkan Türker
50
Güven
Her zaman iki taraflı olmalıdır.
Bunu sağlamak için;
1. Açık iletişim,
2. Tutarlı iletişim (her çalışana aynı),
3. Dürüstlük,
4. Adalet (her çalışana eşit haklar),
5. Başkalarının fikirlerine saygı,
esastır.
Dr. Volkan Türker
51
Çalışma İstikrarı
Bilim dünyası yeni süreç ve teknolojiler
geliştirmek için çalıştıkça bazı iş ve meslekler
önemini yitirmektedir.
Öncelikle çalışma istikrarı güvence altına
alınmalıdır.
Ör: Japonya – uzun bir dönem boyunca,
“hayat boyu istihdam” ilkesi izlenmiştir.
Dr. Volkan Türker
52
Performans Değerleme
Sadece fiili durumu tespit etmek değildir.
Asıl amacı; az çalışanla çok çalışanı ayırmak ya da
ücretlendirme için kullanmak olmamalıdır.
PD; var olunan noktayla ulaşılmak istenen nokta
arasındaki farkı ortaya koyup, hedefe varmak için
yapılması gerekenleri tespit edebilmenin ilk adımıdır.
PD; sadece kişinin başarısını değil, sistemin başarısını
ölçer.
PD; çalışanların potansiyellerini arttırmaya yönelik bir
çalışmadır.
16.10.2011
14
Dr. Volkan Türker
53
Tüm Çalışanların Geliştirilmesi ve Tam Katılımının Sağlanması
Mutlu çalışan, mutlu müşteri yaratır.
Kalite sadece üst yönetimin
değil, tüm çalışanların sorumluluğundadır.
İş Tatmini Sağlanmış Çalışanların Kalite Sistemindeki
Önemi
Toplam Kalite
Yönetimi’nin Temel
İlkeleri
2. Sürekli Gelişme
(Kaizen)
Dr. Volkan Türker
55
Sürekli Gelişme (KAIZEN)
Japoncada Kai=Değişim, Zen=İyi, daha
iyi, anlamına gelmektedir.
Bu iki kelimenin birleşiminin
Türkçemizde kullanımı “Sürekli
iyileştirme, sürekli gelişme” şeklinde
olmuştur.
“Yaptıklarımızı asla yeterli görmüyoruz.”
Mustafa Kemal ATATÜRK
Dr. Volkan Türker
56
Sürekli Gelişmenin İlkeleri
Kaizen, gelişmenin; belirli bir gelişmişlik
düzeyinde sıçrama yoluyla değil, düzenli ve
küçük atılımlar yolu ile olacağını ifade eder.
(Devrim – Evrim farkı)
Kaizen de hedef, belirli bir standardı tutturmak
değil, ulaşılan seviye ne olursa olsun, o
seviyeyi sürekli olarak geliştirmektir.
Şirketin bütün birimlerinde, her gün mutlaka
bir miktar gelişme yaşanmalıdır.
16.10.2011
15
Dr. Volkan Türker
57
Müşteri Odaklılık Toplam Kalite Yönetimi
Robot Teknolojisi Kalite Kontrol Çemberleri Öneri Sistemi Otomasyon
İşyerinde Disiplin Toplam Verimli Bakım
Kanban (işaret panosu) Kalite İlerlemesi
Tam-Zamanında Sıfır Hata Küçük-grup Aktiviteleri İşçi-Yönetim İlişkileri Verim Artışı
Yeni-ürün Tasarımı
Dr. Volkan Türker
58
Deming Döngüsü
KAIZEN felsefesine katkıda bulunanlardan
W.E.Deming, 1950’lerde yaptığı Japonya
seyahatlerinde İstatistiksel Kalite Kontrol
çalışmaları yapmıştır. Deming ayrıca, Sürekli
Gelişme kavramını Japonya’ya kabul ettiren
en önemli Kalite Kontrol araçlarından biri
olan “Deming Döngüsünü” tanıtmıştır.
Dr. Volkan Türker
59
Deming Döngüsü (PUKD)
Planla
Uygula
Düzelt
Kontrol Et
1
2 3
4
Dr. Volkan Türker
60
Deming Döngüsü (PUKD)
D P
K U
Geliş
me
16.10.2011
16
Dr. Volkan Türker
61
Sürekli Gelişmenin Yararları
Tüm faaliyetlerde canlılık meydana gelir.
Şirkette amaç ve hedef birliği sağlanır.
Çalışanların bilgi ve beceri düzeyi sürekli
olarak gelişir.
Çalışanların motivasyonu artar.
Etkileşim içindeki birimlerin ortak sorunları,
en kısa yoldan ve kalıcı bir şekilde çözülür.
Üretim ve diğer rekabet unsurları, daha hızlı
bir gelişme gösterir.
İş Tatmini Sağlanmış Çalışanların Kalite Sistemindeki
Önemi
Toplam Kalite
Yönetimi’nin Temel
İlkeleri
3. Üst Yönetimin
Liderliği
Dr. Volkan Türker
63
Üst Yönetimin Liderliği
Kurumun üst yönetimi, TKY’yi kurumdaki
diğer herkesten daha iyi bilmelidir. Kalite
süreçlerinin nasıl yürütüldüğünü araştırıp,
sorunları iyi anlamalıdır.
TKY’nin unsurlarının, ilkelerinin ve
yararlarının neler olduğunun tüm çalışanlarca
anlaşıldığından ve bunlara sahip
çıkıldığından emin olmalıdır. Bunun için;
Dr. Volkan Türker
64
Üst Yönetimin Liderliği
gerekli olan; eğitimin, motivasyonun ve yetki
devrinin astlarına sunulmasından
sorumludur.
Kalite hedeflerine ne ölçüde ulaşıldığını
kontrol etmeli ve gerekli iyileştirmelerin
yapılmasını sağlamalıdır.
Astlarının, kendisini model aldığını asla
unutmamalı ve herkesten önce kendisini
kalite felsefesine adamalıdır.
16.10.2011
17
İnsan Kaynakları Yönetimi ve Toplam Kalite Yönetimi
İlişkisi
Toplam Kalite
Yönetimi’nin Temel
İlkeleri
4. Müşteri Odaklılık
Dr. Volkan Türker
66
Müşteri Odaklılık
TKY’de müşteri kavramı;
İşletme/organizasyon içinde yer alan tüm
çalışanlar İÇ MÜŞTERİ,
Üretilen ürün yada hizmeti satın alanlar ise
DIŞ MÜŞTERİ.
Dr. Volkan Türker
67
Müşteri Odaklılık
Ürün ve hizmetlerin kalitesini en son noktada müşteri değerlendirir.
Dolayısıyla müşteri odaklılık denildiğinde, "müşteri istek ve beklentileri" ve "katma değerin nasıl sunulabileceği" anlaşılmaktadır.
Müşterilerin beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sağlayarak onların başarılarına katkıda bulunulur. İşletmelerin uzun dönemli amaçlarına ulaşması müşterilerde oluşturacakları güvene bağlıdır.
Dr. Volkan Türker
68
Müşteri Odaklılık (İç Müşteri)
Üretim
Süreci Çıktı Girdi
Satış
Süreci Çıktı Girdi
İK
Süreci Çıktı Girdi
Finans
Süreci Çıktı Girdi
16.10.2011
18
Dr. Volkan Türker
69
Kalite Yaklaşımları
Önleyici Sistem Yaklaşımı:
Hatalar ortaya çıkmadan, önlemeye
çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme
sağlanmakta ve sonuçta pazara girme süreci
daha hızlı olmaktadır.
Düzeltici Sistem Yaklaşımı:
Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri
şikayetinin analizi veya hatanın yakalanması
beklendiğinden daha yavaş tepki verir.
Dr. Volkan Türker
70
Kalite Maliyetleri
Kaliteyi artırmak için yapılan çalışmalar sonucu önleme ve ölçme maliyetleri yükselmeye başlar. Kalite düzeyi ilerledikçe maliyet artışı hızlanır.
Buna karşılık, kusurlu ürüne bağlı olan başarısızlık maliyeti kalite iyileştikçe azalır.
Toplam “Kalite Maliyeti” iki eğrinin kesiştiği noktada en küçük değerini alır.
Dr. Volkan Türker
71
Kalite Maliyetleri
Önleme ve ölçme
maliyetleri Başarısızlık
(Kalitesizlik)
maliyetleri
Toplam “Kalite
Maliyetleri”
Kalite Düzeyi Yüksek Düşük
Bir
im Ü
rün
Maliyeti
Düşük
Yüksek
Dr. Volkan Türker
72
Kalitesizlik Maliyetleri Buzdağı
Müşteri Kaybı
Pazar Kaybı
İmaj Kaybı
Güven Kaybı
…
Uzun vadede tesir eden çok ciddi kayıplardır
Hurda, ıskarta
Üretim Kaybı...
Kolay ölçülebilen
kalitesizlik
maliyetleri
Kolay
ölçülemeyen
kalitesizlik maliyetleri
16.10.2011
19
Dr. Volkan Türker
Robert Bosch tercihinde çok haklı zira
insanların/müşterilerin güvenini kaybetmek
uzun vadede çok daha büyük parasal kayıpları
beraberinde getirecektir!
Kalitesizlik Maliyetleri Buzdağını unutmayın!
73
Toplam Kalite Yönetimi Uygulama Sistem ve Araçları
• Kalite Çemberleri
• Sıfır Hata (Poke-Yoke)
• Tam Zamanında Üretim (JIT)
• Kanban
Dr. Volkan Türker
75
Kalite Çemberleri
Kurumlarda aynı alanda çalışan, benzer işleri
yapan ve düzenli aralıklarla bir araya
gelerek; kendi işleri ile ilgili sorunları
saptayan, inceleyen, çözen ve gönüllü
katılımın esas olduğu, üye sayısının 5-9 kişi
arasında değiştiği gruplardır.
Bu yöntem; Önleyici Sistem Yaklaşımı’nı
esas alır.
Dr. Volkan Türker
76
Kalite Çemberleri
Dr. Kaoru ISHIKAWA, Kalite Çemberleri (KÇ)
etkinliklerini şöyle tarif etmektedir;
“KÇ, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak
aynı iş yerinde yürütülen küçük bir gruptur. Bu
küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite
kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin
katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı
gelişme, atölye içinde denetim ve ilerleme, kalite
kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.”
16.10.2011
20
Dr. Volkan Türker
77
Kalite Çemberlerinin Özellikleri
Gönüllülük
Kendini geliştirme
Karşılıklı öğrenme
Canlılık ve süreklilik
Üst Yönetimin desteği
Ekip çalışması – takım ruhu
Dr. Volkan Türker
78
Kalite Çemberlerinin Amaçları
Önleyici Kalite Kontrol sisteminin yerleşmesi,
Bireylerin motivasyonunun artırılması,
Bireylerin katılmasıyla yaratıcı yeteneklerinin
ortaya çıkarılması için teşvik edilmesi,
Örgüt içinde haberleşmenin daha etkin hale
getirilmesi,
Yönetici işçi ilişkilerinin artırılması,
İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının
sağlanması.
Dr. Volkan Türker
79
Her yapılan işte 1000’de 1 oranında hata yapılsaydı ne olurdu?
Havaalanlarında her gün bir uçak
tehlikeli iniş yapardı,
İstanbul'da her yıl 20,000 yanlış reçete
yazılırdı,
Her hafta 500 yanlış ameliyat yapılırdı,
Kalbimiz yılda 32,000 kez dururdu!
O halde…
Sıfır Hata (Poke-Yoke) Dr. Volkan Türker
80
Sıfır Hata (Poke-Yoke)
Japonca’da;
– Poke = Hata
– Yoke = Sakınma
Hatadan Sakınma (veya Sıfır Hata)
Hataların oluşumunda, özürlü mal ve
hizmet üretim süreçlerinin kullanılmasını
önleme sistemidir.
16.10.2011
21
Dr. Volkan Türker
81
Sıfır Hata (Poke-Yoke)
Önemli olan, hataların tekrarını önlemeyi
amaçlayan, sürekli iyileştirilebilen üretim
sistemlerinin kurulmasıdır.
Dr. Volkan Türker
82
Sıfır Hata Araçları
Hataya neden olabilecek durumların ve
kusurlu ürün veya süreçlerin belirlenmesine
yönelik mekanik, elektronik (ürünler için),
sosyal, yönetsel (hizmetler için) sistemler.
Dr. Volkan Türker
83
Tam Zamanında Üretim Just In Time (JIT) Toyota – Taichi Ohno
Sıfır Stok
Sıfır Hata
Müşteri ilişkilerini doğru zamanda ve miktarda, en ekonomik düzeyde karşılayabilmek için hammaddeden, bitmiş ürüne dek tüm aşamalarda stokları kontrol edilebilir en az seviyede tutarak, stok maliyetini en aza indirmeyi amaçlayan üretim sistemidir.
Dr. Volkan Türker
84
Tam Zamanında Üretim
Dayandığı prensipler;
Müşterinin istediği kadar üretilmelidir.
Üretim hızı, talep değişimlerine uymalıdır.
Iskarta oranı hemen hemen sıfır olmalıdır.
İşçilik, malzeme ve kapasite kaybı sıfır
olmalıdır.
İnsan kaynağının eğitimine ve gelişmesine
önem verilmelidir.
16.10.2011
22
Dr. Volkan Türker
85
TZÜ Sisteminin Özellikleri
Mamul politikası: Pazar sınırlıdır, mümkün
olduğunca az çeşit, yüksek kalite,
Kapasite kullanımı: Son derece esnek, verim
nispeten düşük,
Fabrika düzeni: Sürekli akış, kısa taşıma
mesafeleri,
İşgücü: Değişik yeteneklere sahip, esnek,
Üretim programları: Küçük parti hacimleri, bir
çeşitten diğerine geçiş süresi kısa,
Dr. Volkan Türker
86
TZÜ Sisteminin Özellikleri
Stoklar: Minimum stok,
Tedarik Kaynakları: Az sayıda tedarikçi, etkin
iletişim, zamanında teslim,
Kalite: Çok düşük ıskarta, seyrek muayene,
sürekli süreç kontrolü,
Tamir-Bakım: Koruyucu bakım öncelik taşır,
Üretim kontrolü; Kontrol sistemleri basit
olmalı, kayıt az olmalıdır.
Dr. Volkan Türker
87
İş İstasyonu 1 İş İstasyonu 2
İş akış yönü
Kanban (Japonca=kart) Yöntemi
Dolu araba Dolu araba
Boş araba Boş araba
Katılımınız için teşekkür eder, başarılarınızın
devamını dilerim.
Dr. M. Volkan Türker
www.volkanturker.com.tr
![ULUSAL YETERLİLİK - metes.org.tr · [15UY0227-4]/A1 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ, KALİTE VE ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMLERİ YETERLİLİK BİRİMİ 1 YETERLİLİK BİRİMİ ADI](https://img.pdfslide.net/doc/110x75/5e1385b6f543157800699fdb/ulusal-yeterllk-metesorgtr-15uy0227-4a1-salii-ve-goevenl.jpg)
