Upload
laszlo-rab
View
43
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Dil ák SLM i l tá ió k áDilemmák az SLM implementáció kapcsán a CIB Informatikán
KIVONAT
Ráb László
itSMF konferencia2009 03 272009.03.27.
1
Tartalom
• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007
• Első dilemma: szolgáltatásfa
• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?
• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g
• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?
Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?
• „Ügyfél hangja” visszamérés
2
Következő téma
• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007
• Első dilemma: szolgáltatásfa
• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?
• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g
• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?
Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?
• „Ügyfél hangja” visszamérés
3
<Szolgáltatás-katalógus kialakítása és folyamatos karbantartása>
SLM implementáció módszertan
ltatá
s->
Általános szolgáltatás-
katalógus v01 Szervezeti
Dokumentációk begyűjtése és
elemzése
Kért dokumentumok:
SLA-kat megalapozó
szerződések és megállapodások,
<Tel
jes
Szol
gáK
atal
ógus
Interjú IT vezetővel:
Kulcs-személyek és Dokumentumok
azonosítása
Szervezeti egységre vonatkozó
Szolgáltatás-katalógus-Tervezet
Dokumentációk, Kérdőívek és Emlékeztetők
eredményeinek elemzése
Űrlapok kiküldése SLR-ek és SLA-k
felmérésére
Kulcs-személyekkel
interjúk lefolytatása
Szolgáltatás-katalógus tervezet
Megvitatása Kulcsfelhasználók
kal
Teljes Szolgáltatás-
Katalógus Szervezetre
szabályzatok, utasítások, egyéb.
Kitöltött kérdőívek/űrlapok elemzése
atok
>al
amin
t a
rökr
e és
sl
atok
at is
)
Véleményezett Első Javaslat megvitatása
Meglévő mutatók és mérőszámok
Kulcsfelhasználókkal Első Javaslat
Második javaslat mutatókra,
mérőszámokra
Teljes Szolgáltatás-Katalógushoz
begyűjtött szerződésekből és megállapodásokb
Meglévő mérőszámok
összevetése SLR-ekben elvárt
Első javaslat mutatókra és
mérőszámokra, SLA-szintekre
Véleményezett Első Javaslat
A é
s SL
A ja
vasl
aaz
za a
z ár
azás
ra, v
aek
re, f
elelős
ségi
kör
ekre
von
atko
zó ja
va
NEM
Negyedik javaslat SLA-mutatókra és mérőszámokra, SLA-szintekre
Harmadik javaslat SLA-mutatókra és mérőszámokra, SLA-szintekre
Döntés Harmadik változat elfogadásáról Elfogadott SLA
Szolgáltatások alábontása alkotó-
elemekre (CI) -
gSzolgáltatás-
nyújtókkal megvitatása
mérőszámokra, SLA-szintekre
Kulcsfelhasználókkal és
Szolgáltatókkal Második javaslat
megállapodásokból meglévő mutatók és
mérőszámok kigyűjtése
ekben elvárt mérőszámokkal és
mutatókkal
S s te e
Jelenlegi IT rendszerek
<OLA
(Tar
talm
asz
erep
efe
lelő
sség
e
s>
IGEN
mutatók és mérőszámok
( )Konfiguráció-
menedzsmenttel közösen
(Dokumentumok és Interjúk alapján)
Második javaslat megvitatása
Üt tt (éVáltozáskezelési Szolgáltatásszint M d k
Javaslat megfogalmazásaVáltozáskezelési Dö té új i é
Új/módosított SLA b ill té
elemzése (milyen mutatók és
mérőszámok előállítására képes
<Kar
bant
artá
s - Ütemezett (éves, féléves, negyedéves)
Felülvizsgálat,
csoportnak új igény benyújtása
Menedzser-nek szöveges javaslat
átadása
megfogalmazása (OLA- és SLA-
javaslatok elkészítésével
megegyező eljárással)
folyamat koordináció
Döntés új igény elfogadásáról
beillesztése meglévő
környezetbe
NEM
IGEN
Igény elvetése
Igénylő és SLM értesítése
- Új igény SLA-módosításra,
- Új szolgáltatásra
4
CIB Informatika CIB felhasználói csoport
Harmadik Szolgáltató Asyst CIB konfiguráció-
menedzsmentCIB
VáltozáskezelésTanácsadó
Eredeti SLM implementáció roadmap I.
ID Tevékenység neve
1 SLM szabályozás belső szabályozási környezetbe integrálása25 02 09 16 23 30 06 13 20 27 03 10 17 24 01 08 15 22 29 05 12 19 26 03 10 17 24 31
'07 Jul '07 Aug '07 Sep '07 Oct '07 Nov '07 Dec '08
1 SLM szabályozás belső szabályozási környezetbe integrálása2 SLM szabályozás javaslat3 SLM szabályozás javaslat véleményezése4 SLM szabályozás elfogadása5 SLM szabályozás hatályossá válása6 Szolgáltatások mérése6 Szolgáltatások mérése7 Mutatók definiálása8 Mutatók technikai mérhetőségének vizsgálata9 Pilot mérés alkalmazása - KPI-k monitorozása10 Pilot-mérési időszak után finomhangolás11 Szolgáltatások mérésének éles-indulása 09.2811 Szolgáltatások mérésének éles indulása12 OLA megkötése13 OLA javaslat készítése14 OLA javaslat véleményezése15 OLA elfogadása16 Háttérszerződések (UC) felülvizsgálata16 Háttérszerződések (UC) felülvizsgálata17 Meglévő UC felülvizsgálata és javaslat annak módosítására18 UC javaslat véleményezése19 UC elfogadása20 SLA megkötése21 SLA javaslat készítése21 SLA javaslat készítése22 SLA javaslat véleményezése23 SLA megkötése
6
Eredeti SLM implementáció roadmap II.
ID Tevékenység neve
24 Szolgáltatási szint jelentések bevezetése25 Szolgáltatási szint jelentések definiálása
29 05 12 19 26 03 10 17 24 31 07 14 21 28 04 11 18 25 03 10 17 24 31 07 14 21 28 05'07 Nov '07 Dec '08 Jan '08 Feb '08 Mar '08 Apr '08 Ma
26 Jelentések előállásának és publikálásának pilot-tesztelése27 Jelentések alkalmazása az „éles környezetben”28 Publikálás29 Alapszolgáltatások30 Szolgáltatás támogató szervezetnek
12.21
31 Csatorna32 Választható szakmai szolgáltatás33 Szolgáltatások díjazása34 Szolgáltatások díjazásának kialakítása35 Szolgáltatások díjazásának megismertetése36 Szolgáltatások díjazásának bevezetése37 Szolgáltatások teljeskörűvé tétele38 Szolgáltatás-katalógus teljes bankcsoportra39 Differenciált szolgáltatási szintek meghatározása
7
Következő téma
• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007
• Első dilemma: szolgáltatásfa
• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?
• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g
• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?
Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?
• „Ügyfél hangja” visszamérés
8
Szolgáltatásfa (service tree) - rétegmodell
CorporateRetailébC t E-csatornák Corporate
TreasuryKockázatkezelés
...egyéb
Operáció
Csatorna
Szolgáltatás ASzolgáltatás B
Szolgáltatás CSzolgáltatás X
Szolgáltatás D
Szolgáltatások
Alk l á 1Alkalmazás 4.
Alkalmazás 2.Alkalmazások Alkalmazás 1. Alkalmazás 3. Alkalmazás n.Alkalmazás 5
Alkalmazás 6.
Alkalmazások
Háló t Kö t
Middleware
Háló t Fiók k
Hálózat
Hálózat-Központ
Szerverek - unix Szerverek – AS400Szerverek – windowsStorage
Hálózat-FiókokInfrastruktúra
9Storage
A szolgáltatási fa rendkívüli bonyolultságot eredményez
SLA-OLA-UC láncolatokRetail
S ti l ké éE-csatornákTreasury
KockázatkezelésCsatorna
Szervezeti leképezés
Szolgáltatás ASzolgáltatás B
Szolgáltatás CSzolgáltatások„Szolgáltatás-gazda”
Alk l á 1Alkalmazás 4.
Alkalmazás 2.Alkalmazás-üzemeltető 1,2,3...m
SLA 1 SLA 3SLA 2
Alkalmazás 1. Alkalmazás 3.Alkalmazások
, ,
OLA 1OLA 3OLA 2 OLA 4
Háló t Kö t
MiddlewareHálózat
Hálózat-üzemeltető 1,2,3...n
OLA 5 Szállító X
UC 1
Hálózat-Központ
Szerverek - unix Szerverek – windowsInfrastruktúra
Infrastruktúra-üzemeltető 1,2,3...o
Hálózat üzemeltető 1,2,3...n
OLA 6 10StorageStorage-üzemeltető, operátor
OLA 6
Következő téma
• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007
• Első dilemma: szolgáltatásfa
• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?
• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g
• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?
Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?
• „Ügyfél hangja” visszamérés
11
MérésekRetail
E-csatornákTreasury
KockázatkezelésCsatorna
Szolgáltatás ASzolgáltatás B
Szolgáltatás CSzolgáltatások
Alk l á 1Alkalmazás 4.
Alkalmazás 2.
Alkalmazás 1. Alkalmazás 3.Alkalmazások
Komponens
Háló t Kö t
MiddlewareHálózat
Komponens- monitoring
(Tivoli + egyéb) Hálózat-Központ
Szerverek - unix Szerverek – windowsInfrastruktúra
egyéb)
12Storage
Mit szeretnénk mérni? – lehetséges scope
Informatikai szolgáltatások méréseSzolgáltatási minőségi paraméterek
A szolgáltatás előállításában résztvevő elemek teljesítményét egészében méri, nem részenként (pl. storage)
Ügyfél (végfelhasználó) percepcióhoz van legközelebb
Informatikai szervezet méréseAz IT felelősségkörébe tartozó elemek (szolgáltatási elemek vagy egyéb komponensek) e e ősség ö ébe ta to ó e e e (s o gá tatás e e e agy egyéb o po e se )
mérése
o Informatikai vezetők mérése?Osztályvezetői szintű komponensek teljesítményének méréseOsztályvezetői szintű komponensek teljesítményének mérése
Sok függés egymástól (OLA) és külső szolgáltatóktól (UC)
TMR-célként megfogalmazható a komponens-teljesítmény
o Informatikai dolgozók mérése?TMR-célként megfogalmazható a komponens-teljesítmény egyénre lebontva?
13Más-más mérési módszertant igényel a megvalósításuk.
Mérési komplexitás vs. mértéke
100%
Mérés komplexitása
Teljes lefedettség, azaz tökéletes ügyfél
percepciós mérés
100%0%
0%
Mértség foka
14Magasabb szintű mértséget csak nagyfokú komplexitás árán valósíthatunk meg.
Mérések alapja
Informatikai teljesítmények mérése
End-User percepciómérése j ymérése
Rendelkezésre állás
Válaszidő
Terhelés
Lehetséges megközelítések15
Mit és hogyan mérük?
End User mérések
100%Teljes
komponens mérés
End user mérés
Derivatív End user
mérés
Részleges komponens p
RA (HW, SW)
100%0%
0%
IT teljesítmény-mérések16
A jelenlegi érettségi szinten a méréseink egyik típusba sem sorolhatóak teljesen. Komponens mérésekkel próbálunk ügyfél percepciót közelíteni.
End-user mérésekRetail
E-csatornákTreasury
KockázatkezelésCsatorna
Szolgáltatás ASzolgáltatás B
Szolgáltatás CSzolgáltatások
Alk l á 1Alkalmazás 4.
Alkalmazás 2. End-user monitoringAlkalmazás 1. Alkalmazás 3.Alkalmazások
Komponens
monitoring
Háló t Kö t
MiddlewareHálózat
Komponens- monitoring
(Tivoli + saját) Hálózat-Központ
Szerverek - unix Szerverek – windowsInfrastruktúra
saját)
17StorageEnd-user mérések kialakítására törekszünk, hogy minél jobban közelítsük az eljük
az ügyfél percepciót közelíteni.
Következő téma
• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007
• Első dilemma: szolgáltatásfa
• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?
• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g
• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?
Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?
• „Ügyfél hangja” visszamérés
18
IT Szolgáltatás alapú működés (SLM) jövőképeMűködtetés Incidenskezelés Fejlesztés
Szolgáltatások definiálása
Szolgáltatáshoz kapcsolódó fejlesztések
Hibaelhárítás, probléma-kezelés
Normál működés minőségi paraméterei
RA TE VI*Alapszolgáltatások
AIK Internetbank
Clavis
AIK PénztárFejlesztés +Karbantartás
* * VI
AIK Pénztár
Alszolgáltatás
Alszolgáltatás
Alszolgáltatás
Szervezeti feladat
Kritikus
MagasSzolgáltatás
Szolgáltatás
RA TE VI
feladat
ProjektKérések teljesítése
Sztenderd igénylésRequest fulfilment
Kritikus Magas
Normál
Tervez-hető
Szolgáltatás
Eszközigénylés
Sztenderd igényekhez
kapcsolódó szolg.
s g
Normál Tervez-hető
Jogosultság ig.
Infokérés
Egyéb s olgáltatások
Változáskezelés
Tesztelés
IT Stratégia
KPI szerint
szolgáltatások
19
*RA= Rendelkezésre állás, TE=Terhelés, VI=Válaszidő
IT Stratégia
Következő téma
• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007
• Első dilemma: szolgáltatásfa
• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?
• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g
• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?
Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?
• „Ügyfél hangja” visszamérés
20
IT Szolgáltatás alapú működés (SLM) jövőképeMűködtetés Incidenskezelés Fejlesztés
Szolgáltatások definiálása
Szolgáltatáshoz kapcsolódó fejlesztések
Hibaelhárítás, probléma-kezelés
Normál működés minőségi paraméterei
RA TE VI*Alapszolgáltatások
AIK Internetbank
Clavis
AIK PénztárFejlesztés +Karbantartás
* * VI
AIK Pénztár
Alszolgáltatás
Alszolgáltatás
Alszolgáltatás
Szervezeti feladat
Kritikus
MagasSzolgáltatás
Szolgáltatás
RA TE VI
feladat
ProjektKérések teljesítése
Sztenderd igénylésRequest fulfilment
Kritikus Magas
Normál
Tervez-hető
Szolgáltatás
Eszközigénylés
Sztenderd igényekhez
kapcsolódó szolg.
s g
Normál Tervez-hető
Jogosultság ig.
Hibabejelentés
Egyéb s olgáltatások
Változáskezelés
Tesztelés
IT Stratégia
KPI szerint
szolgáltatások
21
*RA= Rendelkezésre állás, TE=Terhelés, VI=Válaszidő
IT Stratégia
Továbblépés
IT
Mérés
Megállapodások kötéseSzolgáltatás
Értékelések, riportok
Szolgáltatás definíciói
Megrendelők + IT
22
Roadmap – az implementáció szakaszai
Értékelés (riport + javítás)
Megállapodás(megrendelőkkel)
MérésSzolgáltatás definíciója
• Szolgáltatás minőségi paraméter definíciója
•Megrendelő azonosítva (adatgazda szinten)
•Mérés beállítása, programozása
•Mérés indítása
•Mérési eredmények IT n
•Megrendelő megkeresése
•Megállapodás az elvárt és vállalható
•Rendszeres (igény szerint, de minimum havi) SLA-riport a megrendelő területnek
•Mérési eredmények IT-n belüli riportolása
•Mérési tapasztalat az Informatikaképességének ismerete
szolgáltatási szintről (Agreement)
•Nem formális szerződés, de dokumentált
•Javító intézkedések (Service Improvement)
képességének ismerete megállapodás (kivéve a leányvállalatok esetében)
SLA-k finomhangolása, újratárgyalása
Minőségi paraméter újradefiniálása ügyféligény l jáalapján
Új megrendelő terület beazonosítása
23
Következő téma
• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007
• Első dilemma: szolgáltatásfa
• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?
• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g
• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?
Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?
• „Ügyfél hangja” visszamérés
24
ITIL-szerinti Service Portfolio – CIB Informatikára vetítveService Portfolio Service
StrategyFejlesztési igény
(új vagy módosítás)
Service Pipeline
(proposed or in development
services)
gy
Service Design
Megrendelő„standard” igénylés
services)
Service Transition
SLA-érdeklődés
Service Catalog
(live or available for deplo ment Service
Felhasználók (users)
„éles” szolgáltatásra hibabejelentés
deployment services)
Service Operation
Request Fulfilment
(users)
Service I t
Egyéb (pl. infokérés)
Retired services
Improvement
25
Összegzés
Első dilemma: szolgáltatásfa
-> service portfolio service portfolio
Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?
- > end-user percepció mérésep p
Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?
-> teljes IT service portfolio elemei
Negyedik dilemma: mi az SLM scope?
-> irányítani a teljes IT SLA tevékenységet
Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?
-> megrendelővel kötünk SLA-t, de a felhasználók véleménye is számít
+1 konklúzió: szükségünk van integrált IT Service Mngt eszközre27