LES CAHIERSDE L’AUTONOMIE

L’aide sociale

Esch/AlzettePort PayéPS/610

N° 21 • juillet 2011

Chaque jour se présente bien

page 2 page 3Les cahiers de l’autonomie - n° 21 - juillet 2011

La réforme de l’aide sociale

Marie-Josée Jacobs, Ministre de la Familleet de l‘Intégration 3

Impact de la nouvelle loi sur l’organisationet le citoyen

Patrick Salvi, Directeur social, Service socialde la Croix-Rouge luxembourgeoise 6

Les nouveaux Offices Sociaux

Nicole Peeters, Assistante sociale 8

« Aujourd’hui nous sommes heureux »

Tamara Maia Ramao, Assistante sociale 10

Enquête 12

Help activités loisirs 15

Loisirs, excursions et activités pour 2011, jeu

Comité de rédaction:

les collaborateurs du réseau Help

Editeur responsable:

José Luxen, coordinateur général du réseau Help

Adresse de rédaction:

54, rue Emile MayrischL-4240 Esch-sur-Alzettetél. 26 70 26

Graphisme: Alternatives Communication S.à r.l.

Imprimerie: Imprimerie centrale

Photos :Réseau HELP, banque d’images

Les cahiers de l’autonomie paraîtront 4 fois par année.

Les textes transmis sont publiés sous la responsabilitéde leurs auteurs respectifs.

Tirage : 7 000 exemplaires

Sommaire éditorial

Mesdames, Messieurs,

Cette édition des cahiers de l’autonomie porte sur l’aide sociale en général, et sur la loi créant un droit à l’aide sociale, en particulier.

Droit à l’aide sociale, signifie qu’indépendamment de la commune où elle habite, la personne en détresse peut compter sur les conseils et le soutien de quelque nature qu’ils soient, d’un professionnel du social. Ce profession-nel va le guider à travers notre paysage social et l’aider à trouver les solutions les mieux adaptées à sa situation spécifique ( solutions qui ne sont pas forcément finan-cières, mais peuvent aussi être de l’ordre du conseil, de l’écoute, de l‘orientation vers des services spécialisés etc. )

Et même s’il faut peut-être attendre encore un peu pour que la notion de « avoir droit à l’aide sociale » soit bien comprise et intégrée par tout le monde et qu’une per-sonne ayant besoin d’aide, n’ait plus honte de s’adresser à un professionnel compétent pour la demander, je suis persuadée que cette loi est un grand pas dans la bonne direction.

Nous souhaitions également vous informer de l’enquête satisfaction réalisée en 2010 auprès des partenaires du réseau Help. Vous trouverez les grandes lignes de celle-ci dans les pages 12 et 13.

Excellente lecture et n’hésitez pas à nous transmettre vos commentaires.

Mady LietzDirectrice Help Muselheem

Marie-Josée Jacobs,

Ministre de la Familleet de l‘Intégration

Mady Lietz,

Directrice,Help Muselheem

Depuis la création de l’assurance maladie en 1901 jusqu’à l’in-troduction du revenu minimum garanti ( RMG ) en 1986, la pro-tection sociale a été sans cesse complétée. Sans doute à cause de toutes ces avancées, l’élément de base de notre système d’aide sociale était resté quasi inchangé depuis plus de 150 ans. Jusqu’à cette loi, les habitants de notre pays ne disposaient d’aucun droit formel à une aide sociale et leur dossier risquait d’être traité très différemment suivant leur lieu d’habitation. Cette situation n’était plus adaptée à un état de droit sou-cieux d’un traitement égal de tous. Ce constat a conduit à une réforme profonde de l’aide sociale menée conjointement par le Ministère de la Famille et de l’Intégration et par le Ministère de l’Intérieur et de la Grande-Région. Tous les préparatifs, aussi bien pour la loi elle-même que pour son règlement d’applica-tion, ont été effectués en collaboration avec tous les services directement concernés.

La loi a créé un droit à l’aide sociale. Le texte n’énonce pas de chiffres et précise que cette aide a pour vocation de garantir à toute personne domiciliée légalement dans notre pays de vivre en dignité. Cette aide pourra revêtir différentes formes et n’est pas limitée à une aide matérielle. Les aides ont pour but de secourir les personnes où les familles dans des moments de grande précarité afin de prévenir les situations dramatiques et leur permettre de retrouver leur autonomie le plus rapidement possible.

Il est notamment prévu de garantir à chaque personne dans le besoin un hébergement d’urgence, l’énergie domestique néces-saire pour son logement ainsi que les biens essentiels néces-saires pour une vie en société ( alimentation, habillement, soins de santé et d’hygiène ). Comme notre pays ne disposait pas en-core d’une législation garantissant l’accès à l’eau potable, cette garantie a également été retenue.

Les offices sociaux interviennent à titre subsidiaire pour pallier aux manques de ressources des personnes domiciliées sur leur territoire. Pour cela ils utilisent les moyens qu’ils jugent les plus appropriés. Au besoin la personne pourra être orientée vers des services spécialisés pour compléter la prise en charge.

Jusqu’en 2011, les offices sociaux étaient présents dans chaque commune de notre pays et fonctionnaient surtout dans les petites entités grâce au dévouement de citoyens de bonne volonté. Les ressources financières, tout comme le nombre de personnes à aider étaient répartis de façon très inégale. Les problèmes rencontrés se sont complexifiés depuis une bonne trentaine d’années avec la survenue d’un chômage de plus en plus important, la multiplication des situations de surendettement, l’éclatement des communautés de vie et le phénomène de la drogue. De nombreux services sociaux ont été créés pour répondre à des situations souvent complexes. Les grands offices sociaux ont vite compris la nécessité de se doter de personnel formé et qualifié. Pour la grande majorité des communes, bien trop petites, cela était impossible. Pour ces offices sociaux il s’agissait de défis supplémentaires se greffant sur des textes de loi inadaptés. La nouvelle loi a instauré un fonctionnement moderne en adé-quation avec les besoins de notre société.

En prévoyant dans la loi l’obligation pour les petites communes de se regrouper jusqu’à atteindre un minimum de 6 000 habitants, il a été possible de ramener le nombre des offices sociaux de 116 à 30. Tous les offices sociaux se sont vus dotés d’un personnel social professionnel à raison d’un assistant social plein-temps pour 6 000 habitants ainsi que de personnel administratif.

Invitée

Avec l’entrée en vigueur au 1er janvier 2011 de la loi réformant un ensemble de lois datant du 19ème siècle, un pas important a été franchi dans le domaine de l’aide sociale au Grand-Duché de Luxembourg.

La réforme de l’aide sociale

page 4 page 5Les cahiers de l’autonomie - n° 21 - juillet 2011

En recentrant l’aide sociale au niveau communal voir régional, en définissant les tâches et en dotant chaque établissement de personnel professionnel, une meilleure efficience au niveau des aides est attendue. Afin que chaque office dispose des ressources nécessaires pour son fonctionnement, des conventions renouvelables d’année en année règlent ce nouveau partenariat entre l’office social, les communes et le Ministère de la Famille et de l’Intégration. Le Ministère contribue à raison de 50% aussi bien aux frais de personnel, aux secours ainsi qu’aux frais de fonctionnement tels qu’ils ont été établis pour chaque office. Comme les offices sociaux sont présents à travers le pays, un juste équilibre a pu être trouvé entre une masse critique permettant une gestion efficiente des moyens et une proximité garantissant à tout citoyen un accès aisé à son office social. Les offices qui desservent un territoire plus vaste, disposent de lieux de permanence répartis sur le territoire. Les assistants sociaux peuvent également se rendre au domicile des personnes qui ont des difficultés à se déplacer.

En pratique les personnes dans le besoin s’adressent à l’office social de leur domicile qui les met en contact avec l’assistant social responsable. Au cours de ce premier entretien la demande est examinée et clarifiée. Soit l’assistant social peut solutionner directement le problème, soit il décide de l’ouverture d’un dossier. Il réalise alors une enquête permettant de poser un diagnostic social. La demande d’aide sera présentée pour décision au conseil d’administration de l’office social. Le traitement de toute demande relève d’une procédure garantissant une stricte confidentialité. Le demandeur sera

amené à fournir tous les documents nécessaires et à signer sa demande, s’engageant sur la véracité des faits figurant dans l’enquête. Une fois le dossier complet, la demande est considérée comme valablement déposée et est enregistrée. Un document prouvant ce dépôt est remis au demandeur. Le conseil d’administration de l’office social est tenu de fournir une réponse motivée endéans 25 jours ouvrables. Le demandeur a, en cas de désaccord, un droit de recours devant le Conseil arbitral et le Conseil supérieur de la sécurité sociale.

Dans des situations d’urgence, le président ou son remplaçant peuvent prendre directement les mesures qui s’imposent. L’en-quête sociale sera effectuée dans les meilleurs délais pour per-mettre au conseil d’administration de juger de la suite à donner.

Un répertoire central, uniquement accessible aux assistants sociaux, permet d’éviter les doubles emplois. Tout dossier social ne peut être ouvert que dans un office social et sera au besoin transmis au nouvel office social lors d’un déménagement. L’office social peut également fournir une aide humanitaire de dépannage à toute personne se trouvant sur son territoire, mais n’y ayant aucun droit, afin de lui permettre de rejoindre l’instance chargée de sa situation.

Marie-Josée JacobsMinistre de la Famille et de l’Intégration

La loi précise que cette

aide a pour vocation de

garantir à toute personne

domiciliée légalement dans

notre pays de vivre en

dignité.

Le conseil d’administration de

l’office social est tenu de fournir

une réponse motivée endéans

25 jours ouvrables.

- alimentation- habillement- soins de santé- hygiène

Il est prévu de garantir à chaque personne dans le besoin un hébergement d’urgence, l’énergie domestique nécessaire pour son logement ainsi que les biens essentiels nécessaires pour une vie en société.

La loi a créé un droit

à l’aide sociale

page 6 page 7Les cahiers de l’autonomie - n° 21 - juillet 2011

6. assurer un accompagnement social à court, moyen et long terme ;

7. assurer une gestion financière ;

8. assurer les premières interventions dans le domaine del’urgence sociale.

En consultant la Helpline de la Croix-Rouge luxembour-geoise, au numéro de téléphone 2755, vous obtiendrez toutes les informations utiles et nécessaires, qui vous permet-tront de connaître quel Office social est compétent pour votre commune de résidence.

Chaque Office social nouvellement constitué est présidé par un( e ) président( e ) et son conseil d’administration qui pren-dra des décisions, après consultation de l’avis de l’assistant( e ) social( e ) et en fonction de la particularité de la demande.

Cette loi sociale permet à toute personne dans le besoin d’accéder de plein droit à une écoute obligatoire et professionnelle. L’esprit de mendicité n’est plus de mise et appartient désormais au passé.

Les travailleurs sociaux des Offices sociaux sont des généra-listes du social et que ce soit dans leurs permanences ou au do-micile des personnes, ils sont confrontés, au quotidien, à tous les problèmes sociaux, légaux, sanitaires, pédagogiques et économiques que subissent bon nombre de personnes vivant des conflits ou des situations de pauvreté croissante. La crise socio-économique qui pèse plus lourdement sur les plus défavorisés ne permet à personne de présager de son propre avenir. Nous devons considérer le contenu de cette loi comme une opportu-nité à combattre les problèmes sociaux existants et naissants.

Dans notre société, chacun de nous peut se heurter à un pro-blème social qui le dévie de son parcours initial et le fragilise. Qu’il s’agisse de conséquences liées à un divorce, à la perte d’emploi, à la recherche d’un logement ou bien au surendette-ment, au décès d’un partenaire, ou à la recherche d’une struc-ture d’accueil, les travailleurs sociaux des Offices sociaux sont habilités à proposer une aide sociale individualisée, basée sur une évaluation précise de la situation du demandeur.

Face à chaque problème individuel, les prestations sont dispensées de façon adaptée à chaque cas particulier, et peuvent être complétées par un accompagnement social individualisé. Les bénéficiaires de prestations d’aide sociale ne doivent être ni privilégiés, ni défavorisés. Il s’agit simplement de l’égalité de traitement pour les plus démunis, avec le respect de la personne et de sa dignité humaine. La nouvelle loi ouvre cette perspective d’aide constructive et humaine, en structurant l’aide individualisée, en créant un droit à l’information et à une orientation, une écoute obligatoire, la disponibilité d’une aide sociale matérielle en nature ou en espèces.

L’objectif principal de l’aide vise ainsi à permettre aux personnes dans le besoin de mener une vie conforme à la dignité humaine, en leur ouvrant l’accès aux biens et aux services adaptés à leur situation particulière, afin de les aider à acquérir ou à préserver leur autonomie durant leur situation d’isolement social.

Il s’agit ici d’un réel progrès social majeur dans le dispositif existant des lois sociales luxembourgeoises !

Impact de la nouvelle loi sur l’organisation et le citoyen

Depuis le 1er janvier 2011, une nouvelle loi sociale d’importance majeure est entrée en vigueur au Luxembourg. Cette loi trouve son origine dans des textes juridiques de bienfaisance, qui datent de 1792 et qui sont désormais devenus obsolètes en ce début de 21ème siècle. Il s’agit de la loi qui organise l’aide sociale au Grand-Duché de Luxembourg, tout en créant un droit à l’aide sociale pour les personnes dans le besoin et à leur famille. Cette aide se base sur un accompagnement social professionnel à court, moyen ou long terme et pouvant s’assortir d’une aide matérielle en nature ou en espèces.

L’aide sociale prévue dans cette loi est de nature palliative, cura-tive ou préventive et intervient à titre subsidiaire, pouvant ainsi compléter les mesures sociales et les prestations financières prévues par d’autres lois et règlements, que le bénéficiaire est tenu d’épuiser. En d’autres termes, la fonction principale de la loi est de s’intéresser aux personnes qui sont tombées en dehors des mailles du filet de notre société, et de leur permettre de retrouver une situation conforme et digne, pendant le laps de temps utile à régler leurs difficultés. Tous les moyens sont ainsi mis à disposition des ayants-droits afin que leur situation de précarité soit diagnostiquée, traitée et ne s’aggrave pas.

Les communes viennent de se regrouper en 30 nouveaux Offices sociaux avec des territoires de compétences délimités géographiquement, depuis la création de cette loi.

La Croix-Rouge luxembourgeoise connaît bien l’aspect du tra-vail social de première ligne et s’est vue ainsi confiée la sous-traitance de la mission sociale de cette loi par son réseau d’assistantes sociales auprès de 16 Offices sociaux.

Les aides et les traitements sociaux proposés par les Offices sociaux peuvent se définir comme suit :

1. aider les clients à accéder aux prestations légales, secours financiers et autres aides matérielles ;

2. offrir une écoute et une assistance en cas de problématique sociale allant du 1er jusqu’au 4ème âge ;

3. donner des conseils sociaux, psychologiques, budgétaires, administratifs et pédagogiques ;

4. offrir une information spécifique et adaptée sur l’ensembledes services d’aide et prestations existants au Luxem-bourg ;

5. orienter, guider les demandeurs d’aide vers d’autres services spécialisés ;

Invité

Patrick Salvi,

Directeur social, Service social de la Croix-Rouge luxembourgeoise

1. aider les clients à accéder aux prestations légales, secours financiers et autres aides matérielles ;2. offrir une écoute et une assistance en cas de problématique sociale allant du 1er jusqu’au 4ème âge ;3. donner des conseils sociaux, psychologiques, budgétaires, administratifs et pédagogiques ;4. offrir une information spécifique et adaptée sur l’ensemble des services d’aide et prestations existants au Luxembourg ;5. orienter, guider les demandeurs d’aide vers d’autres services spécialisés ;6. assurer un accompagnement social à court, moyen et long terme ;7. assurer une gestion financière ;8. assurer les premières interventions dans le domaine de l’urgence sociale.

Winseler

Troisvierges

Weiswampach

HeinerscheidWincrange

Clervaux

Munshausen

HosingenEschweiler

Klischpelt

Constum

Hoscheid Putscheid

Vianden

Tandel

BettendorfDiekirch

Erpeldange

Feulen

Ettelbruck

Berg

SchierenErmsdorf

NommernMedernach

Waldbillig

Larochette

FischbachHeffingen

Junglinster

Betzdorf

NiederanvenWalferdange

Luxembourg

Frisange

Roeser

Bettembourg

Dudelange

Mondercange

Esch/Alzette

SanemDifferdange

Petange

Mertzig

Grobous

WahlRambrouch

Ell

Redange

BettbornVichten

Useldange

Beckerich

Bourscheid

Wiltz

Goesdorf

Reisdorf

Beaufort

Berdorf

Consdorf

Bech

Biwer

Grevenmacher

Raxweiler

Wormeldange

Lenningen

Stadtbredimus

RemichWeilerla Tour

Hesperange

Contern

SandweilerSchuttrange

Bissen

Mersch

Lintgen

Lorentzweiler

Steinsel

Kopstal

Tuntange

Septfontaines

Hobscheid

Koerich

Steinfort

Kehlen

MamerCapellen Strassen

Bertrange

LeudelangeReckange/Mess

Dippach

Garnich

Clemency

Bascharage

Schifflange

Kayl

Rumelange

Boevange/Attert

Saeul

BurmerangeRemerschen

Echternach

Rosport

Mornpach

MertertMonternach

Com. du lac de la Haute-Sûre

Boulaide NeuhausenEsch/Sûre

Heiderscheid

Waltbredimus

Bous

Mondorfles Bains

Dalheim

Wellenstein

Répartition des offices sociaux

page 8 page 9Les cahiers de l’autonomie - n° 21 - juillet 2011

difficultés de cette dame et lui proposer des solutions pour résoudre ou améliorer ses problèmes de vie quotidienne.

Dans le cas de difficultés financières, une aide sera recherchée dans les moyens légaux disponibles ( assurance dépendance, Caisse Nationale de Santé, Fonds National de Solidarité… ).Afin d’assurer un maintien à domicile de qualité, l’assistant social fera appel aux responsables de services spécialisés com-pétents.

Ces professionnels du domaine de la santé et du social se retrou-veront autour de cette personne afin d’évaluer les difficultés et d’autre part, de lui apporter la réponse la plus appropriée.

Un réel travail de coordination entre l’assistant social de l’Office social et le réseau médico-social se met en place.

Au besoin, le réseau d’aides et de soins viendra plusieurs fois par jour pour assurer les actes quotidiens ( hygiène, mobilité ).D’autre part, une évaluation permettra de voir l’opportunité de faire bénéficier Madame du téléalarme qui pourra l’assurer de recevoir une aide urgente si nécessaire.

En outre, lors des vacances de sa famille, la personne âgée pourra elle aussi séjourner quelques jours au Centre de conva-lescence Emile Mayrisch ou en chambre de vacances en CIPA. Si le maintien à domicile s’avère impossible, ou, sur la demande expresse de l’intéressée, une admission en Maison de Retraite sera organisée.

L’offre d’aides et de prise en charge sera adaptée au fur et à mesure de l’évolution des besoins qui se feront ressentir et tou-jours en accord avec le bénéficiaire.

L’Office Social est disponible pour l’ensemble de la population et plus particulièrement pour les personnes isolées, les jeunes familles, les familles monoparentales ou les personnes âgées et tente d’apporter une réponse cohérente à tous les problèmes afin d’améliorer le quotidien des personnes en difficultés.

Nicole PEETERS Assistante sociale auprès de l’Office social OSSTELO

( Steinsel / Lorentzweiler )Croix-Rouge Luxembourgeoise

Winseler

Troisvierges

Weiswampach

HeinerscheidWincrange

Clervaux

Munshausen

HosingenEschweiler

Klischpelt

Constum

Hoscheid Putscheid

Vianden

Tandel

BettendorfDiekirch

Erpeldange

Feulen

Ettelbruck

Berg

SchierenErmsdorf

NommernMedernach

Waldbillig

Larochette

FischbachHeffingen

Junglinster

Betzdorf

NiederanvenWalferdange

Luxembourg

Frisange

Roeser

Bettembourg

Dudelange

Mondercange

Esch/Alzette

SanemDifferdange

Petange

Mertzig

Grobous

WahlRambrouch

Ell

Redange

BettbornVichten

Useldange

Beckerich

Bourscheid

Wiltz

Goesdorf

Reisdorf

Beaufort

Berdorf

Consdorf

Bech

Biwer

Grevenmacher

Raxweiler

Wormeldange

Lenningen

Stadtbredimus

Waltbredimus

Bous Remich

Mondorfles Bains

DalheimWeilerla Tour

Hesperange

Contern

SandweilerSchuttrange

Bissen

Mersch

Lintgen

Lorentzweiler

Steinsel

Kopstal

Tuntange

Septfontaines

Hobscheid

Koerich

Steinfort

Kehlen

MamerCapellen Strassen

Bertrange

LeudelangeReckange/Mess

Dippach

Garnich

Clemency

Bascharage

Schifflange

Kayl

Rumelange

Boevange/Attert

Wellenstein

Saeul

BurmerangeRemerschen

Echternach

Rosport

Mornpach

MertertMonternach

Com. du lac de la Haute-Sûre

Boulaide NeuhausenEsch/Sûre

Heiderscheid

Les nouveaux Offices Sociaux

Les Communes les plus importantes ont créé leur propre bureau tandis que les plus petites se sont regroupées en Office social commun.

Ainsi, le pays compte actuellement 30 Offices sociaux et 16 d’entre eux fonctionnent en collaboration avec la Croix-Rouge Luxembourgeoise, couvrant ainsi une compétence territoriale de 200 000 habitants. Les travailleurs sociaux de la Croix-Rouge Luxembourgeoise sont mis à disposition des Offices sociaux conventionnés.

La législation en vigueur crée un droit à l’aide sociale destiné à permettre aux citoyens de mener une vie conforme à la dignité humaine tout en préservant leur autonomie.

L’aide sociale assure l’accès aux biens et services adaptés à la situation particulière de chaque citoyen séjournant au Grand-Duché de Luxembourg afin de les aider à acquérir ou à préser-ver leur indépendance. Chaque Office social dispose d’un lieu accessible pour tous les résidents.

Les coordonnées de ces Offices sociaux sont disponibles auprès des administrations communales ou sur simple appel télépho-nique auprès de la HELPLINE de la Croix-Rouge : n° appel : 2755

Des permanences sociales permettent à chacun de venir sollici-ter une aide, demander un avis ou confier ses difficultés.

D’autre part, des entretiens sur rendez-vous sont également proposés au bureau, à votre domicile ou en institution.

Bien souvent, une écoute attentive permet de dédramatiser des soucis et de leur accorder moins d’importance. Des solutions appropriées permettent de résoudre la plupart des difficultés.

L’information, l’accès aux prestations légales et le soutien administratif constituent une aide efficace permettant à chacun de mener une vie conforme à la dignité humaine. Selon le besoin, le travailleur social fera appel aux autres services et notamment les réseaux d’aide et de soins afin de trouver la réponse la plus adaptée aux problèmes posés.

Ainsi, plusieurs représentants de services peuvent se retrouver autour d’une personne afin d’organiser le soutien le plus appro-prié et le plus proche des souhaits du demandeur.

Prenons la situation d’une dame vivant seule à son domicile et qui se trouve confrontée à un problème de santé. La dame ne pouvant se déplacer, l’assistante sociale se rendra à son domicile et suite à un entretien confidentiel, pourra cerner les

Interview

Nicole Peeters,

Assistante sociale auprès de l’Officesocial OSSTELO( Steinsel / Lorentzweiler )Croix-Rouge Luxembourgeoise

Par application de la loi du 18 décembre 2009 organisant l’aide sociale, entrée en vigueur le 1er janvier 2011,les communes ont organisé leur Office Social.

Chaque office social dispose d’un lieu accessible pour tous les résidents

L’objectif principal de l’aide vise ainsi à

permettre aux personnes dans le besoin

de mener une vie conforme à la dignité

humaine, en leur ouvrant l’accès aux

biens et aux services adaptés à leur

situation particulière, afin de les aider à

acquérir ou à préserver leur autonomie

durant leur situation d’isolement social.

Offices sociaux desservis par le Service social de la Croix-Rouge luxembourgeoise Offices sociaux des communes

page 11Les cahiers de l’autonomie - n° 21 - juillet 2011page 10

Une assistante sociale ne peut régler toutes les démarches en une heure. Elle s’adresse à d’autres services administratifs et cela prend parfois du temps : elle ne reçoit pas toujours de réponse rapidement. C’est parfois difficile d’admettre qu’elle va vous donner un prochain rendez vous,

C’est une relation d’honnêteté, de confiance réciproque,

Lorsque je suis triste, je sais que je peux me confier à l’assis-tante sociale,

Tout ne recommence pas à zéro, lorsque votre assistante sociale habituelle est absente et que sa collègue prend le relais.

Nos souffrances vécues par le passé nous ont marqué, elles sont ancrées à jamais dans nos mémoires. Mais heureusement, nous avons repris goût à la vie ! En conclusion, nous pouvons dire que nous sommes heureux aujourd’hui.

Les services suivants nous ont aidés :

Service « Meubles et équipements »Tél. : 2755-5020 - Email : meubles@croix-rouge.lu

Service « Vestiaires »Tél. : 2755-2003 - Email : vestiaires@croix-rouge.lu

Service « Migrants et Réfugiés »Tél. : 2755-5400 - Email : migrants.refugies@croix-rouge.lu

Service socialTél. : 2755-5500 -Email : ssp@croix-rouge.lu

épiceries sociales« Croix-Rouge Buttek » 1, rue de la MontagneL-6470 Echternach Tél. : 2755-5040Email : buttek.echternach@croix-rouge.lu

« Croix-Rouge Buttek » 16, Grand-RueL-4575 Differdange Tél. : 2755-5030Email : buttek.differdange@croix-rouge.lu

« Aujourd’hui nous sommes heureux »

Témoignage

Nous vivons dans cet appartement au 2ème étage. Nos deux enfants fréquentent l’école communale et c’est un plaisir de les accueillir chaque soir à leur retour de l’école et de les écouter raconter le vécu de leurs journées passées dans la bonne humeur. Je travaille dans une entreprise et j’ai un contrat à durée indéterminée. Aujourd’hui nous sommes heureux ! Nous pouvons vous parler de l’aide sociale par rapport à notre vécu car nous avons passé quelques années dans un autre pays européen.

Nous avons connu la détresse et perdu tout espoir de nous en sortir. L’insalubrité, c’était notre quotidien ! Nous avions si souvent voulu fonder une famille, avoir des enfants ; mais sans logement, ce n’était pas possible. Personne ne nous écoutait et ne souhaitait nous aider. Quand tu as faim, tu n’es pas un homme libre…

Notre premier contact social au Luxembourg, nous nous en sou-venons comme si c’était hier ! Soyons franc, nous nous sommes demandés « Est-ce bien utile de se rendre au service social ? ». Cependant, nous avons apprécié l’entretien avec l’assistante sociale. Ce n’était pas de l’inquisition. Elle nous a laissé racon-ter notre histoire, exprimer nos souffrances, nos difficultés. à un moment donné, je me suis demandé pourquoi elle ne nous interrogeait pas. Puis à la fin de l’entretien, elle nous a donné une synthèse et quelques conseils. Nous étions fortement sur-pris quant au non-jugement de nos propos.

Nous avons ainsi pris du recul et d’entretien en entretien, nous avons trouvé un nouveau souffle. Le calme s’est progressive-ment installé, le sentiment d’envie de vivre est réapparu. Nous

sommes devenus plus positifs et confiants. Notre vie en famille s’est améliorée. Nous tenons à remercier tous nos interlocuteurs sociaux qui nous ont accompagnés durant les derniers mois.

Les services suivants nous ont aidés :

Service « Meubles et Equipements » Service « Vestiaires » Service « Migrants et Réfugiés » Service social épiceries sociales « Croix-Rouge Buttek »

Quelques conseils :

Il ne faut pas avoir peur, ne pas avoir honte d’appeler ; etenterrer cet orgueil qui dit que l’on doit s’en sortir seul, que l’on est le seul à pouvoir résoudre ses problèmes sans en parler à quiconque,

L’assistante sociale ne vous rencontre pas pour solutionner seulement une difficulté et apporter une réponse maté-rielle précise. Elle essaie de comprendre la situation fami-liale et avoir une approche globale, c’est ce qu’on appelle « la continuité de l’accompagnement » et ne veut en aucun cas connaître toute notre vie privée. Petit à petit, une rela-tion de confiance s’installe et nous nous sommes sensibles à ce qu’elle reste humaine,

Tamara Maia Ramao,

Assistante sociale

Rencontre d’une famille accompagnée par l’assistante sociale, Mme Tamara Maia Ramao. Article rédigé par José Luxen

Il ne faut pas avoir peur, ne pas avoir honte d‘appeler ; et enterrer cet orgueil qui dit que l’on doit s’en sortir seul, que l’on est le seul à pouvoir résoudre ses pro-blèmes sans en parler à quiconque.

C’est une relation d’honnêteté, de confiance réciproque, lorsque je suis triste, je sais que je peux me confier à l’assistante sociale.

Nos souffrances vécues par

le passé nous ont marqué,

elles sont ancrées à jamais

dans nos mémoires. Mais

heureusement, nous avons

repris goût à la vie !

page 13Les cahiers de l’autonomie - n° 21 - juillet 2011page 12

Source : Enquête satisfaction client, tns-ilres 2008 et 2010

Ils nous encouragent à nous remettre en question et à adapter nos démarches aux nouveaux besoins de la société.

Mesurer la satisfaction est et restera un atout majeur pour HELP car depuis la première édition, la structure du réseau s’est continuellement adaptée : les grandes antennes ont cédé la place à des organisations plus petites de manière à renforcer la proximité avec la clientèle, de nombreuses actions de forma-tion continue ont été lancées afin de pallier aux lacunes linguis-tiques et de mettre à jour les compétences professionnelles. Les compétences des collaborateurs de HELP sont évaluées annuel-lement; ceci permet d’ajuster le plan de formation institutionnel afin de pouvoir répondre à l’évolution permanente du monde socio-sanitaire.

L’implémentation d’une gestion informatisée des soins a été finalisée, permettant entre autre l’amélioration de la ponctua-lité, de la transparence et de l’efficience organisationnelle. En parallèle avec d’autres outils, comme les audits qualité ou la gestion des plaintes, cette enquête nous permet d’avoir une

image concrète de ce qui se passe sur le terrain, d’analyser nos points forts et nos points faibles et de nous comparer avec d’autres prestataires de soins ou d’autres types de sociétés au Grand-Duché de Luxembourg. Nous sommes satisfaits des ex-cellents résultats obtenus qui sont un gage de qualité aussi bien pour nos clients que pour nos partenaires et nos Ministères. Le challenge est maintenant de parvenir à maintenir un niveau de qualité déjà très haut.

Le conseil d’administration de Help remercie donc ses clients pour leur participation à l’enquête et pour leur confiance témoignée. D’autre part, il félicite ses collaborateurs pour les excellents résultats obtenus et leur implication constante à tout moment. Il remercie également toutes les personnes ayant col-laboré aux différents projets, et il reste à l’écoute de toute idée innovante.

Castor Aguileracastor.aguilera@croix-rouge.lu

Au regard de vos expériences, auriez-vous l’intention de vous faire soigner à nouveau par Help ?

2008 2010

bien sûr, sans hésitation 86 % 84 %

sûrement 9 % 12 %

probablement 4 % 4 %

probablement pas 1 % 0 %

sûrement pas 0 % 0 %

En général, comment évaluez-vous l’avantage de se faire soigner par Help plutôt que de se faire soigner par un autre réseau ?

2008 2010

un très grand avantage 18 % 17 %

un grand avantage 55 % 60 %

un certain avantage 8 % 13 %

seulement un léger avantage 6 % 2 %

aucun avantage 14 % 8 %

Se préoccuper des attentes et besoins des clients, est une des priorités pour tout le personnel de HELP. Les clients peuvent être des personnes fragilisées, jeunes, âgées, dépendantes, en fin de vie, autonomes, malades et saines. Notre travail quotidien implique également les familles, des groupes de personnes, des entreprises, des associations, des administrations et des ministères. Le vieillissement de nos citoyens touche de nombreux thèmes : la famille, la participation citoyenne, l’habitation, la mobilité, l’accès aux soins, la sécurité, l’intergénérationnel, la solidarité, l’autonomie, etc. Le futur semble donc nous dessiner un avenir riche en réflexions, discussions, collaborations et partenariats demandant de penser aujourd’hui aux solutions de demain.

HELP s’efforce donc, depuis 13 ans, de proposer des solutions aux soucis sociétaux. Une panoplie de solutions, proches du béné- ficiaire mais aussi allant au-delà des sentiers battus, ont été mises en place. Le but primaire étant d’essayer de prévenir les soucis d’une population vieillissante, indéniablement de plus en plus multiculturelle, en leur donnant une place de citoyen actif dans la société.

Certaines de ces solutions ont été élaborées en interne avec les partenaires du réseau : la Croix-Rouge luxembourgeoise, Objectif Plein Emploi, Muselheem, Syrdall Heem et l’Hôpital Intercommunal de Steinfort. A noter que Muselheem et Syr-dall Heem émanent d’initiatives intercommunales, datant des années 80. Ces communes disposent aujourd’hui de structures interactives : CIGL, Club Senior, Maison de soins et de l’aide et soins à domicile.

D’autres solutions continuent à nécessiter la participation de bénévoles, d’associations, de communes, d’entreprises privées ainsi que du gouvernement. Le fait de travailler en large réseau permet de proposer à nos bénéficiaires des services dépassant souvent le cadre financé. La recherche de solutions gagnantes pour tous les concernés est l’objectif souhaité. Tout le monde peut ainsi en profiter ! HELP a réalisé pour la 3ème fois une enquête satisfaction auprès de ses bénéficiaires.

La volonté de réaliser ce type d’enquête n’est pas une action anodine.

Elle est la preuve d’un certain niveau de professionnalisme et d’une volonté d’amélioration active et durable. HELP a besoin d’instruments de mesure et de suivi fiables pour évaluer les solutions mises en place. L’enquête satisfaction est un des ces instruments. La 3ème édition revient sur les points faibles de l’enquête de 2008.

Dès sa conception, il a fallu penser à la manière du « comment » utiliser les résultats pour entamer une démarche d’amélioration qui puisse répondre aux attentes des interviewés, de l’institu-tion et de ses collaborateurs ainsi qu’aux normes et bonnes pratiques existantes.

Le questionnaire utilisé se base sur une norme qualité et sur la méthode TRIM® de TNS-Ilres. La méthode TRIM® nous permet d’avoir des résultats validés selon une méthodologie éprouvée au niveau international.

Les excellents résultats confortent et motivent les collabora-teurs de HELP :

Ils démontrent que nos clients ne se satisfont pas unique-ment d’actes techniques bien faits, mais que leurs exigences sont très diverses et dépassent souvent le cadre financé par l’assurance dépendance.

Ils constituent pour nos clients, nos partenaires et nosorganismes de tutelle, le gage d’une excellence profes-sionnelle.

Ils valident les décisions stratégiques prises pendant les dernières années et montrent que quelques points restent cependant à améliorer ; des réflexions et pistes de travail sont déjà en cours.

Enquête

« Etes-vous satisfait et fidèle au réseau HELP ? Nous recommanderiez-vous ? »

Le point sur l’enquête satisfaction 2010

En général, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de laperformance de Help ?

2008 2010

vraiment très satisfait 26 % 28 %

très satisfait 54 % 57 %

satisfait 19 % 14 %

pas satisfait 1 % 1 %

pas du tout satisfait 0 % 0 %

Au regard de vos expériences, recommanderiez-vous à vos amis et connaissances de se faire soigner par Help ?

2008 2010

bien sûr, sans hésitation 83 % 83 %

sûrement 11 % 13 %

probablement 5 % 4 %

probablement pas 0 % 0 %

sûrement pas 1 % 0 %

Quelques résultats « clés » de cette enquête téléphonique réalisée auprès de 300 clients :

Castor Aguilera,

Coordinateur qualitédes Aides et Soins

Les cahiers de l’autonomie - n° 21 - juillet 2011page 14 page 15

Calendrier des séjours de vacances, excursions et activités pour 2011

Août 19 août 2011 : Fête d’été ( Repas et tombola )

Septembre 7 septembre 2011 :Journée d’excursion “ Grottes de

Han et Zoo ”( Rochefort / Dinant en Belgique ) 50 places disponibles, inscriptions jusqu’au 15 août 2011.

Du 21 au 28 septembre 2011 : Séjour de vacances d’une semaine à Ténérife Hébergement en appartement standard en demi-pension, à l’hôtel Mar Y Sol à Ténérife.

Attention : Seulement 16 places disponibles ( ce séjour convient particulièrement aux personnes en chaises roulantes ), l’hôtel est totalement adapté.

22 septembre 2011 : Kino a Kaffi

Octobre Date à définir : Séjour de 4 jours / 3 nuits en Alsace

Appelez le 26 70 26 pour plus d’informations.

06 octobre 2011 : Kino a Kaffi

14 octobre 2011 : Fête d’automne ( Grand repas à thème ).

27 octobre 2011 : Kino a Kaffi

Novembre 10 novembre 2011 : Kino a Kaffi

24 novembre 2011 : Kino a Kaffi

Décembre 02 décembre 2011 : Gala Zinëma

08 décembre 2011 : Kino a Kaffi

Date à définir : Bernkastel et Trier Séjour de 2 jours / 1 nuit pour visiter les marchés de noël de Bernkastel et de Trèves. Appelez le 26 70 26 pour plus d’informations.

Date à définir : Noël au château d’Urspelt Séjour de 4 jours / 3 nuits au château d’Urspelt.

Pour plus d‘informations, n’hésitez pas à nous contacter : Tél : 26 70 26 / Fax : 2755-1001 / info@help.lu / Courrier : HELP-Siège / 54, rue Emile Mayrisch / L-4240 Esch-sur- Alzette

Loisirs, excursions et activités pour 2011, jeu

L’aide sociale fait partie de notre quotidien :du « bonjour » aux heures passées comme bénévole, des actions

interculturelles aux actions intergénérationnelles.

Cuisine du monde / Festivasion

Café des âges / Festivasion

Café des âges / Festivasion

Cuisine du monde / FestivasionClub Senior

Vacances et loisirs / Help

Cuisine du monde / FestivasionCuisine du monde / Festivasion

Cuisine du monde / Festivasion

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10 3 11 1 8 12 12 2 3 13 9 3 11 6 2 14 3 14 6 15 15 3

P R E S T A T I O N S

16 3 1 2 3 4 5 6 5 7 8 9 4 1 8 13 2 12 6 17 7 11 7 5 3 2

M A L A D E S

11 6 18 7 3 16 3 4 1 3 2 4 8 9 9 3 4 15 6 11 6 16 3 4

.

3 5 7 9 12 7 2 15 3 4

Placez les différents caractères dans les cases jaunes pour obtenir le bon résultat. Le résultat donne un slogan de HELP.

En plaçant les chiffres de 1 à 9 dans les cases ci-dessous, il est possible d’obtenir une addition correcte.

Laquelle de ces 3 additions est fausse? ( A, B, ou C ? )

Envoyez vos réponses à “ HELP ”et gagnez 3 prix ( tirage au sort ). Indiquez vos nom et adresse.

NOM ......................................................................................................................................................................................................

ADRESSE ................................................................................................................................................................................................

+

=

Entraîneur cérébral proposé par Maurice Gilson

2 4 9

3 1 8

5 6 7

+

=

6 1 4

3 5 8

9 7 2

+

=

1 3 9

2 4 5

7 8 6

+

=

A B C

Pour recevoir régulièrement les “Cahiers de l’autonomie” par la poste, renvoyez le coupon ci-dessous.

Je soussigné( e ) désire recevoir régulièrement le bulletin à l’adresse ci-dessous :

Nom : ..........................................................................................................................

Prénom : .....................................................................................................................

Rue : ...........................................................................................................................

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Localité : .....................................................................................................................

Coupon à retourner à : HELP, 54, Rue Emile Mayrisch • L-4240 Esch-Sur-Alzette • Fax: ( +352 ) 26 70 26 70 • info@help.lu

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