CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO · Guerra, Boca Chica, Los Alcarrizos y el Distrito Nacional, mientras que en la zona sur ofrecemos servicios en los municipios de San Cristóbal, Bajos

CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

Enero 2020-Enero 2022

[email protected] Santo Domingo (809) 688 9911 | Santiago (809) 587 9911 www.911.gob.do

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SEGUNDA VERSIÓN

C R É D I T O S

COORDINACIÓN GENER AL

DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO

VERSIÓN 2019

Fecha de Publicación:

Enero 2020

REDACCIÓN & CORRECCIÓN DE ESTILO

• Alicia Custals

DISEÑO & DIAGR AMACIÓN

• Mendy Marit Maldonado

• Franchesca Castillo

COLABOR ADORES

• Ministerio de La Presidencia

• Dirección Ejecutiva

• Comité de Calidad

ASESORÍA

Ministerio de Administración Pública (MAP)

TA BL A DE CON T ENIDO

TA BL A DE CON T ENIDO

1. INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL

1.1 Datos identificativos y fines de la Institución...........................................................................2

1.2 Normativa reguladora de los servicios que se prestan......................................................6

1.3 Mapa de producción .................................................................................................................... 8

1.4 Relación de los servicios que se ofrecen...................................................................................9

1.5 Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con el servicio 10

1.6 Formas de comunicación y participación ciudadana.............................................................11

2. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS

2.1 Atributos de calidad para los servicios que se prestan.......................................................13

2.2 Compromisos de calidad..............................................................................................................14

2.3 Forma de acceso a los servicios atendiendo la diversidad

e igualdad de género............................................................................................................................. 15

2.4 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente, y prevención de riesgos laborables....................................................................................................16

PRÓLOGO

4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

4.1 Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios............................................22

4.2 Datos de contacto.......................................................................................................................27

4.3 Identificación y forma de contacto con el área responsable de la institución

ante la carta compromiso 28

4.4 Medios de acceso y transporte hacia la institución.........................................................29

3. QUEJAS, SUGERENCIAS Y MEDIDAS DE SUBSANACIÓN

3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias................................................................

3.2 Medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado 21

adecuadamente. .............................................................................. ..19

Más de 92% de satisfacción revelado por los usuarios en cuanto a la

velocidad de respuesta en sus llamadas, habla de la rapidez con que actuamos.

Con gran orgullo y satisfacción el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad (9-1-1) presenta su Carta Compromiso al Ciudadano, un documento que evidencia nuestra responsabilidad de ofrecer servicios basados en una política de calidad, transparencia y mejora constante.

En esta Carta Compromiso dejamos plasmado nuestro interés en la consolidación de los procesos de calidad y en el desarrollo de los mecanismos de planificación, alcance y valoración de los resultados institucionales.

Nos proponemos con este documento, mantener la vinculación con los usuarios, en el interés de que esta participación contribuya a conservar y mejorar tanto los servicios como los niveles de satisfacción que nos han venido caracterizando desde nuestra implementación.

Asumimos en esta Carta Compromiso que ponemos en circulación, mantener y mejorar la calidad de los servicios que brindamos a la ciudadanía y además, expandir la cobertura del 9-1-1.

El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad (9-1-1) es un reto desde su misma implementación, pues como institución que brinda servicios sin distinción de ningún tipo a todos los usuarios que así lo solicitan, enfrenta múltiples desafíos. Hoy si hay algo en que todos los dominicanos están de acuerdo, es de que hay que hablar de “antes y después del 9-1-1”, por lo que la firma de esta Carta Compromiso nos estimula a seguir cumpliendo con el mismo nivel de responsabilidad que nos ha caracterizado.

GB Vicente Mota MedinaDirector Ejecutivo

Prólogo


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1. INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL

• Datos identificativos y fines de la institución

• Normativa reguladora de los servicios que se prestan

• Mapa de producción

• Relación de servicios que se ofrecen

• Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con el servicio

• Formas de comunicación y participación ciudadana

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1.1 Datos identificativos y fines de la Institución

El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1, es un conjunto orgánico y articulado de estructuras, relaciones funcionales, métodos, normas, principios, instrumentos, políticas, procedimientos, servicios y acciones que establecen corresponsablemente órganos y entidades púbicas entre sí, a fin de efectuar acciones coordinadoras en materia de atención a emergencias y seguridad. Concentramos, en un número único, la asistencia a los eventos que requieren atención o tratamiento inmediato y representan riesgos para la vida o bienes de las personas.

Nuestro propósito es proveer atención en materia de emergencias y seguridad a todo aquel que se encuentre en el territorio dominicano, a través de una respuesta coordinada. Los equipos, tanto técnicos como humanos, están dotados y capacitados para ofrecer un servicio eficiente y oportuno.

La cobertura actual del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 abarca el Gran Santo Domingo con los municipios Santo Domingo Norte, Este y Oeste; Pedro Brand, San Antonio de Guerra, Boca Chica, Los Alcarrizos y el Distrito Nacional, mientras que en la zona sur ofrecemos servicios en los municipios de San Cristóbal, Bajos de Haina y Nigua. Dentro de la región norte cubrimos, el Municipio de Santiago, Villa Bisonó, Puerto Plata, Luperón, Imbert, Sosúa-Cabarete y Villa Montellano.

92% 2,248,557emergenciasNivel de Satisfacción

+

atendidas.

* Datos estadísticos desde mayo 2014 hasta noviembre 2019.

velocidad para contestar


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MisiónGestionar de manera efectiva la atención a las situaciones de emergencia

y seguridad en el territorio nacional, procurando la salvaguarda de vidas y bienes.

Visión“Cubrir todo el territorio nacional para la efectiva atención a emergencias y seguridad en beneficio de las personas, manteniéndonos como el servicio público mejor valorado en el país y como un referente nacional y regional’’

Valores

ExcelenciaIntegridad Trabajo en equipo

Vocación de servicio Compromiso

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Política de Calidad

El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 asiste a los ciudadanos y visitantes que padecen situaciones en las que su vida o sus bienes peligran, por lo que asumimos los siguientes compromisos:

• Gestionar las operaciones con enfoque en brindar respuesta efectiva en un tiempo oportuno.

• Trabajar de la mano con las agencias de respuestas con la finalidad de desplegar una labor en conjunto orientada a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, a través de una relación profesional y de cooperación mutua.

• Mantener un monitoreo continuo de los procesos, enfatizando en aquellos que interactúan directamente con los usuarios.

• Asegurar la confidencialidad de las informaciones de nuestros usuarios.

• Implementar procesos medibles y controlables, que permitan analizar e implementar acciones de mejora continua.

• Promover y motivar a nuestro personal procurando su capacitación permanente, desarrollando el trabajo en equipo dentro de un ambiente adecuado.

“Estamos comprometidos a salvaguardar las vidas y los bienes de los usuarios del

sistema, a través de un servicio eficaz enfocado en la excelencia”


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Estructura Organizacional

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1.2 Normativa Reguladora de cada uno de los serviciosque se prestan.

El Marco Legal que rige el Sistema de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 y su operación es el siguiente: La Constitución de la República Dominicana, de fecha 14 de junio del 2015, que, conforme a esta, la República Dominicana constituye un Estado Social y Democrático de Derecho, cuya función esencial es la PROTECCIÓN EFECTIVA DE LOS DERECHOS DE LA PERSONA, el respeto de su dignidad y la obtención de los medios que le permitan perfeccionarse de forma igualitaria, equitativa y progresiva.

La Ley No. 1-12, del 25 de enero del 2012, Ley Orgánica de la estrategia Nacional de Desarrollo de República Dominicana 2030, donde en su Primer Eje, procura por un Estado Social Democrático de Derecho.

“Un Estado social y democrático de derecho, con instituciones que actúan con ética, transparencia y eficacia al servicio de una sociedad responsable y participativa, que garantiza la seguridad y promueve la equidad, la gobernabilidad, la convivencia pacífica y el desarrollo nacional y local”.

Con el objetivo general 1.2, de Imperio de la ley y seguridad ciudadana, cuyo objetivo específico 1.2.1 es Fortalecer el respeto a la ley y sancionar su incumplimiento a través de un sistema de administración de justicia accesible a toda la población, eficiente en el despacho judicial y ágil en los procesos judiciales.


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Esta normativa, en su Artículo No. 2, define el alcance del SISTEMA 9-1-1 como un conjunto orgánico y articulado de estructuras, relaciones funcionales, metodos normas, principios, instrumentos, politicas, procedimientos, servicios, y acciones que establecen corresponsablemente orgánicos e identidades públicas entre si, a fin de efectuar acciones coordenadas en materia de atención a emergencias y seguridad, así también en articulo 7 establece que el acceso al Sistema es de naturaleza gratuita.

Esta ley en su artículo número 3, establece como objetivos principales del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 lo siguiente:

• Proporcionar asistencia en el territorio nacional a toda persona que en circunstancias de

necesidad se encuentre afectada en su integridad física o psíquica, libertad, seguridad, así como

sus bienes.

• Instalar y monitorear cámaras de video y sonidos en espacios públicos, con la finalidad de

prevenir y detectar situaciones que pongan en peligro la integridad de las personas y sus bienes,

bienes de dominio público o de acceso público.

• Apoyar las acciones necesarias para hacer cumplir las normas relativas a prevenir, suprimir y

limitar los ruidos nocivos y molestos que producen contaminación sonora.

El Decreto número 17-13, del 14 de enero del 2013, mediante el cual el Presidente Danilo Medina, declaró de ALTO INTERÉS NACIONAL EL ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE EMERGENCIAS Y SEGURIDAD 9-1-1. La Ley No. 184-17 establece que el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 es un conjunto orgánico y articulado de estructuras, relaciones funcionales, métodos, normas, principios, instrumentos, políticas, procedimientos, servicios y acciones, que establecen corresponsablemente órganos y entidades públicas entre sí, a fin de efectuar acciones coordinadas en materia de atención a Emergencias y Seguridad. La Ley No. 184-17 del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1, deroga y sustituye la Ley No. 140-13, del 25 de septiembre de 2013.

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1.3 Mapa de Producción

MACROPROCESOS

Gestión de emergencias

PROCESOS SERVICIOS

Asistencia telefónica

a emergencias

DESTINATARIOS

Ciudadaníaen general

Gestionar la atención a

emergencia de los usuarios para

salvaguardar vidas

y bienes.

OBJETIVOS

Gestión de atención a

emergencias

Como un conjunto orgánico y articulado de estructuras, relaciones funcionales métodos, normas principios, instrumentos, políticas, procedimientos, servicios y acciones, que establecen correspondiente órganos y entidades públicas entre si, a fin de ejecutar acciones coordinadas en materia de atención a emergencias y seguridad, así también el artículo 7 establece que el acceso al Sistema es de naturaleza gratuita.


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1.4 Relación de los servicios que se ofrecen

D E S C R I P C I Ó N

Recepción de emergencias, creación del evento según los datos facilitados por el usuario. Referimientos de urgencias-transferencias u orientación del teléfono de contacto donde el usuario debe comunicarse en casos de sea una emergencia. Atención médica, orientacioines médicas vía telefónica mientras llegan las unidades de salud.

Asistencia telefónica a emergencia

S E RV I C I O

C o n o c e t u s d e r e c h o s y d e b e r e s .

Clasificación de la emergencia

y registro de la dirección dondeesta ocurre en el

sistema

R E Q U I S I T O S D E LS E RV I C I O

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Debe

res

• Conducirse con respeto y decoro en su interacción con los representantes

del Sistema 9-1-1 y las unidades de respuesta.

• Proveer información completa y precisa sobre la situación de emergencia.

• Hacer uso adecuado de los recursos del Sistema 9-1-1 y velar porque las personas

bajo la tutela del usuario se conduzca de la misma manera.

• Informar sobre cualquier amenaza, real o potencial, a los sistemas, equipos e infraestructuras del Sistema 9-1-1.

• Poner en conocimiento de las autoridades correspondientes sobre las posibles conductas

inapropiadas de representantes del Sistema 9-1-1 y de las unidades de respuesta.

• Facilitar el acceso a la unidades de respuesta al fin que estas puedan ejecutar las acciones pertinentes

• Denunciar el uso inadecuado de los recursos de Sistema 9-1-1

1.5 Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con el servicio:

• Ser atendido con respeto y cordialidad, sin importar su condición social o personal, económica, discapacidad, género, color,

edad, nacionalidad o lugar de procedencia, lengua, religión, vínculos familiares, opinión política o filosófica.

• Recibir una respuesta pronta, adecuada y oportuna.

• Presentar su inconformidad con el servicio ofrecido por los representantes del Sistema 9-1-1

• Resguardar y proteger sus datos de carácter personal, de conformidad con la Constitución dominicana, la ley 84-17 y su

reglamento y demás normativas aplicables.

• Recibir orientación e información acerca del uso adecuado y el funcionamiento del Sistema 9-1-1. Dere

chos


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V Í A S D E C O N TA C T O

1.6 Formas de comunicación y participación ciudadana

V Í A T E L E F Ó N I CA

Los usuarios pueden comunicarse con el Sistema a través del número único 9-1-1, para la atención a emergencias. El acceso es gratuito desde cualquier tipo de teléfono y disponible las 24 horas del día, 365 días al año.

Para los reportes de situaciones de emergencias, el número 9-1-1 es la vía de contacto oficial.

OAIResponsable de Acceso

a la Información809.688.9911 EXT:1141

Correo electró[email protected]

Portales Webhttp://911.gob.do

E N C U E S T A D E S A T I S F A C C I Ó N

Se aplica a una muestra de los ciudadanos que han recibido atención, mediante contacto telefónico, con la finalidad de medir el nivel de satisfacción

percibido.@ S I S T E M A 9 1 1 _ R D

S I S T E M A 9 1 1 R D

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2. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS

• Atributos de calidad para los servicios que se prestan

• Compromisos de calidad

• Compromisos de mejoras

• Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de género

• Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente, y prevención de riesgos laborales


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2.1 Atributos de calidad para los servicios que se prestan

DESCRIPCIÓN

Rapidez en contestar la llamada, capturar los datos requeridos y despachar la unidad de respuesta según la magnitud de la emergencia reportada.

Tiempo de respuesta oportuna

ATRIBUTOS

Trato empáticoBrindar asistencia de forma que el usuario perciba que su situación es importante para la Institución.

Profesionalidad Brindar un trato respetuoso a los usuarios que contactan a la Institución.

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90% de satisfacción con la profesionalidad percibida en los operadores de recepción.

2.2 Compromisos de calidad

ATRIBUTO DECALIDAD

90% de satisfacción en el tiempo que toma el operador de recepción para contestar la llamada.

Tiempo de respuesta

Trato empático

ESTÁNDAR INDICADOR

Asistencia

Telefónica

90% de Satisfacción en el trato brindado a los Usuarios del Sistema por los Operadores de Recepción.

% Satisfacción con velocidad para contestar en informes trimestrales.

% Satisfacción con el trato empático en recepción en informestrimestrales

% Satisfacción del ciudadano en relación a la profesionalidad en informes trimestrales

SERVICIOSINSTITUCIO

NALES

Profesionalidad


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2.3 Forma de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de género.

El Sistema Nacional de Atención Emergencia y Seguridad 9-1-1 está disponible las 24 horas y los 7 días de la semana, desde cualquier teléfono fijo o móvil.

El 9-1-1 cuenta con una política de gestión de recursos humanos, que toma en cuenta las competencias necesarias para cada puesto, la igualdad de oportunidades, diversidad cultural, diversidad de género y la inserción laboral de personas con discapacidad.

A diferencia de otras instituciones gubernamentales nuestros usuarios no tienen la necesidad de presentarse en nuestro edificio, sino que, pueden acceder a nuestros servicios marcando al 9-1-1.

El Sistema Nacional de Atención Emergencia y Seguridad 9-1-1 cuenta con una política de gestión de recursos humanos, que toma en cuenta las competencias necesarias para cada puesto, la igualdad de oportunidades, diversidad cultural, diversidad de género y la inserción laboral de personas con discapacidad.

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2.4 Sistemas Normalizados de gestión de calidad, medio ambiente, y prevención de riesgos laborables

C APACITACIÓN CONTINUA

En el 9-1-1 se promueve un esquema de formación integral y continua del personal profesional y

técnico, acción que contribuye a la consolidación y mejora del Sistema.

Desde el inicio de sus operaciones el Sistema Nacional de Atención de Emergencia y Seguridad 9-1-1 ha propicionado diferentes capacitaciones avaladas por Normativas Internacionales aplicables a un centro de atención a emergencias las cuales ha implementado como buenas prácticas.

En cuanto a las normativas de Gobierno Electrónico la institución está certificada en las siguientes:


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El 9-1-1 además de garantizar respuesta eficientes a emergencias en el país, ha iniciado

una transformación a nivel de orden y forma en los organismos estatales.

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3. QUEJAS, SUGERENCIAS Y MEDIDAS DE SUBSANACIÓN

Medidas de subsanacióncuando el servicio

no ha sido prestado adecuadamente.

Formas de presentaciónde quejas y sugerencias


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3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias

Línea 3-1-1: Línea establecida por el Estado Dominicano para que los usuarios del Sistema y ciudadanos pueden expresar sus denuncias, quejas y sugerencias. El horario para externar las quejas y sugerencias vía telefónica al 3-1-1, es de 8:00 AM a 5:00 PM. En adición, los usuarios pueden reportar directamente vía el portal web: http://www.311.gob.do.

La institución responderá las quejas y sugerencias relacionadas a la recepción de llamadas en un periodo no mayor de 15 días laborales. Sin embargo, si se requiere hacer una investigación o levantamiento, se puede extender este plazo, siempre y cuando, en el tiempo establecido se contacte al ciudadano y se le indique la fecha de conclusión para que pueda dar seguimiento.

El Consejo del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1, sostiene reuniones de forma periódica, con el objetivo de conocer las novedades e implementar las acciones necesarias de manera eficiente sobre procesos de calidad y mejora continua.

3.2 Medidas de subsanación por incumplimiento de los compromisos asumidos

Una vez presentada una queja donde se exponga el posible incumpliendo del servicio estipulado en esta Carta Compromiso al Ciudadano, la Institución le comunica al denunciante que la misma será tramitada e investigada, y de inmediato inicia este proceso, donde se evalúa la magnitud de lo expresado y se procede a responder, mediante una carta de subsanación firmada por la máxima autoridad de la institución.

Los resultados de la misma y la aplicación de los correctivos necesarios para evitar que esto se repita, en caso de que la investigación arrojara alguna anomalía, serán realizados y comunicado al ciudadano dentro de los siguientes 15 días hábiles.

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Cada vez que realizas una llamada al 9-1-1 estas activando una de las más grandes y modernas infraestructuras tecnológicas existentes en nuestro

país.


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4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

• Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios

• Datos de contacto

• Identificación y forma de contacto con el área de la institución responsable de la Carta de Compromiso

• Medios de acceso y transporte hacia la institución

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4.1 Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios

Desde el inicio del Sistema el 31 de mayo de 2014 al 30 de noviembre de 2019, han sido atendidos 2,248,557 millones eventos de Emergencia. Los incidentes que se registran con mayor frecuencia son los siguientes: Accidentes de tránsito (11%), Condición Crítica de Salud (10%), Persona en peligro (8%), Violencia Doméstica (7%), Dificultad respiratoria (7%), Inconsciente (6%), Agresión física (6%).

Las instituciones de respuesta que apoyan al Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1, tienen los siguientes niveles de participación en los eventos de emergencia:

72%Porcentaje de participación9%Porcentaje de

participación

Porcentaje de participación97%

10%Porcentaje de participación 6% Porcentaje de

participaciónPorcentaje de participación5%

Otras instituciones de enlace

Cuerpo de Bomberos


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La implementación del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 posee cobertura en las siguientes provincias:

• Distrito Nacional

• Santo Domingo

• Santiago

• Monseñor Nouel

• La Romana

• San Cristóbal

• Samaná

• Azua

Mapa de cobertura y fases

• Espaillat

• Duarte

• Puerto Plata

• San Juan de la Maguana

• La Vega

• La Altagracia

• San Pedro de Macorís

• Peravía

• Barahona

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El Sistema 9-1-1 opera en las expansiones con los mismos criterios y eficiencia que fue implementado en sus inicios brindando un servicio público eficaz, moderno, comprometido con la calidad y para todos, con la finalidad de continuar fortaleciendo la seguridad ciudadana y garantizar el bienestar de la población.


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26

Tecnológicos.El 7 de septiembre 2019 el equipo de mujeres de departamento de Seguridad TIC de la zona norte ganó en Segundo lugar del Cyberwomen Challenge 2019, a través del el Ministerio de la Presidencia, junto a la Organización de Estados Americanos (OEA), destacando que en el concurso participaron más de 150 mujeres.

El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911, recibió un reconocimiento de parte de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la información y Comunicación ( OPTIC) por ser una de las instituciones de mayor avance en el índice de uso de tecnologías de información y comunicación (TIC) e implementación del gobierno electrónico en el Estado Dominicano. El sistema fue reconocido con la posición número 10 entre 260 instituciones que fueron evaluadas en los temas de implementación de Gobierno Electrónico, uso de TIC, servicios en línea y Gobierno Abierto y en Participación.

CapacitaciónSe llevó a cabo el programa “Liderazgo para Salvar Vidas” en coordinación con la empresa Dale Carnegie para todos los encargados de ambas zonas, siendo escogido como caso de éxito para una empresa gubernamental y seleccionado como proyecto ganador para recibir una placa por su orientación de aplicación de mejores prácticas de liderazgo.

ComunicaciónEl Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 fue reconocido en septiembre como módulo destacado en la feria Expo Cibao, en Santiago.

El reconocimiento fue otorgado al Sistema por la Cámara de Comercio y Producción de Santiago, entidad organizadora de la feria, la cual contó con cientos de espacios de exhibición, decenas de expositores, así como un amplio programa de charlas y conferencias.

Reconocimientos


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El edificio administrativo del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 está ubicado en la Avenida Abrahán Lincoln No. 69, esquina José Núñez Domínguez, sector La Julia, Distrito Nacional, República Dominicana, Código Postal 10109, Tel.: (809) 688-9911.

El edificio Zona Norte, está ubicado en la Avenida Bartolomé Colón No. 60, Santiago de Los Caballeros, República Dominicana, Código Postal 51000, Tel.: (809) 587-9911.

4.2 Datos de contacto

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4.3 Identificación y forma de contacto con el área de la institución responsable de la carta de compromiso

Dirección de Planificación y Desarrollo, Edificio Administrativo en Santo Domingo,

Tel.: 809-688-9911, extensión: 1441, correo: [email protected]


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4.4 Medios de acceso y transporte hacia la institución

UBICACIÓN SANTO DOMINGO —

UBICACIÓN SANTIAGO—

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9-1-1 es un sistema único, gratuito y de amplio e inclusivo espectro en servicio. Un recurso para todos los ciudadanos, sin distinción de clases ni credo.


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Glosario

EMERGENCIA

Toda circunstancia urgente de necesidad o catástrofe que pueda comprometer la vida, libertad, seguridad e integridad de las personas físicas o jurídicas, o la de sus bienes, y que exija objetivamente un auxilio inmediato.

AGENCIA DE RESPUESTA

Son las instituciones de respuesta que forman parte del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1. (Policía Nacional, Salud Pública, Cuerpos de Bomberos, Autoridad Metropolitana de Transporte, Asistencia Vial del Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones).

URGENCIAEs un suceso imprevisto que puede ser atendido en un plazo de 2 ó 3 horas, debido a que no pone en peligro la integridad de la persona o sus bienes.

COPCSiglas en inglés del customer operations performance center, que en español es modelo de gestión de Centro de Rendimiento de operaciones del cliente.

NENASiglas en inglés de la National Emergency Number Association

LL AMADAS DENO EMERGENCIA

Llamada en que se describe una situación no tipificada como emergencia, que puede ser importante o urgente, pero debe ser atendida a través de otras vías de respuesta.

SISTEMA DE VIDEO-VIGIL ANCIA

URBANA:Sistema integrado por cámaras de alta resolución instaladas en lugares públicos, que combinan los beneficios analógicos de los tradicionales CCTV (Circuito Cerrado de Televisión) con las ventajas digitales de las redes de comunicación IP (Internet Protocol), permitiendo la supervisión local y/o remota de imágenes y audio, el tratamiento digital de las imágenes, y diversas y modernas funcionales, que convierten este sistema en una valiosa herramienta de apoyo para los programas de seguridad ciudadana y las acciones de prevención del delito

NORTICLas NORTIC son normas de tecnologías de la información y comunicación, creadas por el Departamento de Estandarización, Normativa y Auditoria Técnica (ENAT), en el 2013, las cuales tienen como objetico principal el establecimiento de estándares generales, relacionados con aspectos tecnológicos.

LL AMADAS MOLESTOSAS

Se refiere a llamadas molestosas, obscenas, morbosas e insultantes, que se sancionan de acuerdo a lo que establece la ley con multas de uno a cinco salarios mínimos del sector público.

32

‘ ‘Asistimos en ma t eria de emergencias y seguridad a toda persona ubicada en nuestra zona de cobertura’ ’


33

W W W.911.GOB.D0


FECHA DE PUBLIC ACIÓN:ENERO 2020

El Programa Carta Compromiso al Ciudadano es un estrategia desarrollada por el Ministerio de Administración Pública con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que se brindan al ciudadano, garantizar la transparencia en la gestión y

fortalecer la confianza entre el ciudadano y el Estado.

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