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CENÁRIOS E PERSPECTIVAS CENÁRIOS E PERSPECTIVAS ECONÔMICASECONÔMICAS
II Encontro dos Profissionais da Área da Saúde
““A sincronia do trabalho em A sincronia do trabalho em equipe como diferencial no equipe como diferencial no
atendimento ao cliente”atendimento ao cliente”
II Encontro dos Profissionais da Área da Saúde
Silvia Alonso y Alonso Bittar Cunha
Franca - 2005
1.1.entenderentender
o negócioo negócio
as pessoasas pessoas
as expectativas dosclientesas expectativas dosclientes
para atenderpara atender
2.2.
3.3.
PropostaPropostaPropostaProposta
a equipe de trabalhoa equipe de trabalhoa equipe de trabalhoa equipe de trabalho4.4.4.4.
PropostaPropostaPropostaProposta
e ajustar e ajustar
entendendoentendendo
1.1. O negócio – foco de O negócio – foco de mercado, foco do mercado, foco do negócio, valores, negócio, valores, missão e princípiosmissão e princípios
entendendoentendendo
2.2. As pessoas – As pessoas – competências, competências, habilidades e atitudeshabilidades e atitudes
para atenderpara atender
3. As expectativas dos 3. As expectativas dos clientes – diferenciais clientes – diferenciais competitivos, competitivos, vantagem criativavantagem criativa
e ajustare ajustar
4. a equipe de trabalho 4. a equipe de trabalho –– busca e realização dos busca e realização dos objetivos comuns e objetivos comuns e estratégicos da estratégicos da organização através organização através do desempenho do do desempenho do trabalho em equipetrabalho em equipe
NEGÓCIONEGÓCIO
VALORESVALORES
PRINCÍPIOSPRINCÍPIOS
MISSÃO...MISSÃO...Razão de ser
Jogo
Alicerce
Política da empresa
Compartilhando o FOCO ...Compartilhando o FOCO ...
II Encontro dos Profissionais da Área da Saúde
Alvo
CONHECIMENTO(Saber, o quê e
porque)
ATITUDE(querer fazer)
HABILIDADES(saber fazer)
ÁRVORE DAS COMPETÊNCI AS
.
COPA
TRONCO
RAI Z
(Dr Hebert Kellner)
CHA
As As pessoas ...pessoas ...
As expectativas dos clientes –As expectativas dos clientes –
diferenciais competitivos, diferenciais competitivos,
vantagem criativavantagem criativa
Inovação
DESENVOLVER A CAPACIDADE
DE ENTENDER O
SIGNIFICADO DO CLIENTE!
Trabalho em equipe significa alcançar juntos o que não alcançaríamos individualmente. Uma organização se transforma então numa comunidade de aprendizagem com propósitos e valores compartilhados e esforços colaborativos.
Trabalho em EquipeTrabalho em Equipe
CULTURA DE EMPREGO
CULTURA DE COMPROMETIMENTO
TRANSFORMAR EMPRESAS EM “PESSOAS DE NEGÓCIOS”
Riverdance
ELIMINAR OS EFEITOS DESSINCRONIA E COMPLEXIDADE
A falta de VELOCIDADE de uns X a velocidade de outros gera DESSINCRONIA.
A DIVERSIFICAÇÃO de produtos e serviços e a INTERDEPENDÊNCIA em tudo gera COMPLEXIDADE.
A DESSINCRONIA aliada à COMPLEXIDADE é o que dificulta nossa compreensão e nosso desenvolvimento.
Sincronismo OrganizacionalSincronismo Organizacional
Alinhamento e equilíbrio das decisões que incluem, simultaneamente, fatores
estratégicos, de processos e as pessoas que compõem o contexto organizacional.
GRUPO ou EQUIPEGRUPO ou EQUIPE
• Será que todos os membros de meu grupo compartilham, pelo menos, de um objetivo que só pode ser atingido pelo esforço conjunto de todos?
• Há algum objetivo comum?• É preciso que todos trabalhem em conjunto para
poder alcançá-lo?• CASO A RESPOSTA SEJA SIM, ESTE
GRUPO É UMA EQUIPE
Equipe ou Grupo de Equipe ou Grupo de TrabalhoTrabalho
• EQUIPESObjetivo –
Desempenho ColetivoSinergia – PositivaResponsabilidade –
Individual e MútuaHabilidades -
Complementares
• GRUPOSObjetivo –
Compartilhar informações
Sinergia – NeutraResponsabilidade –
IndividualHabilidades –
Aleatória e variada
EQUIPE É...EQUIPE É...
“No ambiente de trabalho, equipe é um grupo de pessoas com habilidades complementares e que
trabalham em conjunto para alcançar um propósito comum para o qual são coletivamente responsáveis. Uma equipe gera sinergia positiva
por meio de esforço coordenado. Os esforços individuais são integrados para resultar em um nível de desempenho que é maior do que a soma
de suas partes”
VANTAGENS E VANTAGENS E DESVANTAGENS DE EQUIPES DESVANTAGENS DE EQUIPES
NO TRABALHONO TRABALHODESVANTAGENSGasto excessivo de tempo e energia para
aprimorar as habilidades de comunicação e interação
Alguns indivíduos ficam constrangidos ou são marginalizados por acharem o trabalho em equipe difícil e contrário a seu estilo natural
As equipes começam a disputar entre si, em detrimento da empresa como um todo
VANTAGENS E VANTAGENS E DESVANTAGENS DE EQUIPES DESVANTAGENS DE EQUIPES
NO TRABALHONO TRABALHO
VANTAGENSLibera a criatividade e a energia;Comunicação eficaz, autentica e interativa;Pessoas se desenvolvem por meio de sugestões de
outras pessoas que acrescentam novas perspectivas;
VANTAGENS E VANTAGENS E DESVANTAGENS DE EQUIPES DESVANTAGENS DE EQUIPES
NO TRABALHONO TRABALHO
VANTAGENS Interesse dos indivíduos nos comentários dos
outros sobre seus próprios pontos de vista;O trabalho em equipe pode significar que as
pessoas vão gostar ainda mais de trabalhar;Pode levar a um aprimoramento na eficiência;
“É muito mais fácil obter o sucesso quando há cooperação. Por isso é cada vez mais importante compartilhar conhecimentos da vida e estimular o desenvolvimento das pessoas com nossa experiência...””
Wagner BruniniDiretor de RH da BASF América Latina
PERCEPÇÃO - EQUIPEPERCEPÇÃO - EQUIPE
TER UNIDADE
AUTOCONHECIMENTO
RESPEITO PRÓPRIO E MÚTUO
ACEITAÇÃO
NÍVEL DE CONSCIÊNCIA DA NÍVEL DE CONSCIÊNCIA DA EQUIPEEQUIPE
Por que trabalhar em equipe?Por que trabalhar em equipe?
As organizações são fundadas com um propósito. Ao longo do tempo, esperamos que
as pessoas que fazem parte deste contexto compartilhem dos mesmos valores, missão, princípios, objetivos, metas, visão e foco. O trabalho em equipe é um processo contínuo
de aprendizado que permite o desenvolvimento de todo elenco da
organização.
O dilema é ...
Sabemos que o trabalho em equipe é uma condição para o progresso de nossas empresas e, portanto, necessário. O que
não sabemos é como desenvolve-lo.
O PAPEL DA LIDERANÇA ...O PAPEL DA LIDERANÇA ...
1. Monitorar o desenvolvimento da equipee de cada um de seus membros;2. Demonstrar transparência;3. Ter proximidade com aequipe.4. Estimular a capacidadede compartilhar, de ser solidário e de ajudar.
Liderança ...
• O líder é responsável por melhorar a qualidade de PENSAMENTO, e não das AÇÕES dos membros da equipe.
• Um colaborador não muda sem que haja mudanças em quem o lidera.
• Uma equipe não se torna mais eficaz sem a regência de um líder que saiba desenvolver a eficácia na equipe.
O trabalho em equipe requer O trabalho em equipe requer capacidade dos membros de capacidade dos membros de deixarem de lado as idéias deixarem de lado as idéias
preconcebidas e participarem de preconcebidas e participarem de um verdadeiro ‘pensar em um verdadeiro ‘pensar em
conjunto’.conjunto’.Peter SengePeter Senge
ConfiançaConfiança
Esta é a base para o trabalho em equipe
““Unir-se é um bom começo, Unir-se é um bom começo, manter a união é um progresso, e manter a união é um progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. trabalhar em conjunto a vitória”.
Henry Ford (1863 – 1947), Henry Ford (1863 – 1947), fundador da Ford Motor Companyfundador da Ford Motor Company
Predisposição de equipe ...Predisposição de equipe ...
Integração e colaboração;Divergências e conflitos;Elevada relação de confiança;Aprendizado e desenvolvimento
contínuos;Objetivos comuns;Resultados de alto desempenho
ReachReach
“Alcançar”
- Some dreams live on in time forever“Alguns sonhos vivem no tempo para sempre “
- Those dreams, you want with all
your heart.
“São sonhos que você deseja de todo o
seu coração”
- And I'll do whatever it takes.
“E eu vou fazer tudo o que for preciso”
- Follow through with the promise I made.
“Ir até o fim e cumprir a promessa que eu fiz”
- Put it all on the line.
“Arriscar tudo”
- What I hoped for at last would be
mine.“ Mas o que eu quero finalmente será meu”
- If I could reach, higher.
“Se eu puder alcançar mais alto”
- Just for one moment touch the sky.
“Por um momento tocar os céus”
- From that one moment in my life.“Desse momento em
minha vida”
- I'm gonna be stronger.
“Eu serei mais forte”
- Know that I've tried my very best.
”Sabendo que eu tenho feito o meu melhor”
- I'd put my spirit to the test.
“Colocarei o meu espírito para ser testado”
If I could reach“Se eu puder alcançar”
- Some days are meant to be
remembered.
“Alguns dias existem para
serem lembrados”
- Those days we rise above the
stars.
- Those days we rise above the
stars.
“Nesses dias nós subimos acima das estrelas”
“Nesses dias nós subimos acima das estrelas”
- So I'll go the distance this time.
“Então eu irei até o fim dessa vez”
- So I'll go the distance this time.
“Então eu irei até o fim dessa vez”
- Seeing more the higher I climb.
““Vendo que quanto mais eu subo”Vendo que quanto mais eu subo”
- That the more I believe
“Mais eu acredito”
- All the more that this dream
will be mine.“que esse sonho
será meu”
- If I could reach, higher.
““Se eu puder alcançar mais alto”Se eu puder alcançar mais alto”
Just for one moment touch the sky.“Por um momento tocar os céus”
From that one moment in my life. From that one moment in my life. ““Desse momento em minha vida”Desse momento em minha vida”
- I'm gonna be stronger.
“Eu serei mais forte”
- I'm gonna be stronger.
“Eu serei mais forte”
- Know that I've tried my very best.
“Sabendo que eu tenho feito o meu melhor”
- I'd put my spirit to the test. -
“Colocarei o meu espírito para ser testado”
- If I could reach.“Se eu puder alcançar”
- Know that I've tried my very best.
“Sabendo que eu tenho feito o meu melhor”
- I'd put my spirit to the test. -
“Colocarei o meu espírito para ser testado”
- If I could reach.“Se eu puder alcançar”
- If I could reach, higher.
““Se eu puder alcançar mais alto”Se eu puder alcançar mais alto”
- Just for one moment touch the
sky. “Por um momento
tocar os céus”
- From that one moment in my life.“Desse momento em
minha vida”
I'm gonna be so much stronger.
”Eu serei muito mais forte”
- Yes, I am.- Yes, I am.
“Sim, eu serei”“Sim, eu serei”
- I put my spirit to the test.”Colocarei o meu espírito para ser
testado”
- If I could reach, higher
“Se eu puder alcançar mais alto”
- If I could, if I could
“Se eu puder alcançar, se eu puder alcançar”
- If I could reach.
“Se eu puder alcançar”
- Reach, I'd reach, I'd reach.
“Alcançar, eu alcançarei, eu alcançarei”
- I'd reach, I'd reach so much higher.
- “Eu alcançarei, eu alcançarei muito mais alto”
- Be stronger.
“Serei mais forte”
Obrigada !!!Obrigada !!!
Silvia Alonso y Alonso Bittar CunhaSilvia Alonso y Alonso Bittar [email protected]