出版：佛教慈濟醫療財團法人 台北慈濟醫院 發行人：趙有誠 總編輯：張恒嘉 編輯委員：張耀仁、徐榮源

黃思誠、楊緒棣 高偉堯、楊久滕 林信光、楊承憲 吳秋鳳、吳大圩

美術編輯：黃于硯

第七期 2014.08

醫品病安 你我關心的事

守護生命 守護健康 守護愛

PFM

◎落實以病人為中心之團隊照護(PFM)

◎PFM院內滿意度問卷調查

足跡感恩有您

◎病人安全防護網

◎「好」還要「更好」- 持續參與BTS，打造醫療標竿團隊

病安叮嚀您要聽

◎103-104年度醫療品質及病人安全十大目標

◎病人安全文化調查

臨床成效指標

◎什麼是P4P?

◎103年第一次滿意度調查結果(檢查室、急診)

醫品病安在職教育

◎組織/單位病人安全正向文化促進

◎103年建構用藥安全防護網成果分享研討會

HOT ISSUE : PFM

落實以病人為中心之團隊照護 (Patient Focused Methodology；PFM)

醫療品質中心 湯淑宜管理師

台北慈濟醫院自100年7月起，以病人為中心式臨床照護查核（Patient

Focused Methodology) 形式，來及早發現異常風險點並設立預防措施或改善措施，進而促進與強化病人安全照護作業。經院部主管的支持與持續帶領下，由醫療品質中心籌畫推展，102年起，修訂臨床PFM查核模式為：「整體性照護品質訪查」、「焦點照護作業訪查」，查核單位深及急重症、病房單位及檢查室照護作業 。

100年至103年6月，院內「整體性照護品質訪查」作業共查核58場次、「焦點作業照護訪查」共查核36場次、以及8場次外部評鑑/PFM訪查。

張恒嘉副院長

張恒嘉副院長帶領病房主任、案例之主治醫師、專師，共同參與訪查過程

楊緒棣部長

外科部楊緒棣部長叮嚀病歷書寫，案例主治醫師與專師組長皆隨側在旁認真聆聽

吳秋鳳主任

護理部吳秋鳳主任教學與叮嚀護理端持續性照護過程與評估重點

護理部督導，分工查核單位藥用冰箱、電擊器設備管理、急救車設置與藥品管理

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PFM查核重點，主要是依照病人就醫流程及醫療照護過程，檢核是否符合評鑑標準，並評估跨科及跨單位的照護過程中各單位服務及溝通情形

(病人醫療照護前、中、後之整體性評估)。

PFM查核案例挑選原則，主要依照此病安事件是否為優先關注之範圍、或者是此疾病別臨床服務量大、量少但高風險個案、照護複雜性高及跨多部門照護之個案。挑選之查核案例，依照單位特性設計之查核表做逐一檢核。102年起，也開始以疾病管理概念，將該疾病必要醫療處置流程製作查核表(如: 肺炎病人、癌症照護病人)，製作具個別化的疾病照護管理。

一般照護查核表 肺炎病人醫療照護品質查核表

癌症病人醫療照護品質查核表

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Patient Focused Methodology

(PFM)院內滿意度問卷調查 醫療品質中心 湯淑宜管理師

本院自100年7月起開始導入院內PFM訪查，很感恩近年來院內各位主管及同仁的協助與配合。醫品中心為瞭解臨床同仁對PFM訪查安排及過程中的感受及意見，故自擬「院內PFM滿意度問卷調查表」，期望蒐集院內同仁寶貴意見，以促進醫品病安有效查核之改善。

院內同仁對「PFM訪查作業」之評價，多數認為院內PFM查核委員以病人為中心式訪查的概念和方向是認同的，並且認為單位經歷PFM查核後，同仁對臨床照護作業上能更加警覺與注意。當然，PFM

查核的時間掌握是未來需注意的。

調查期間自103年5月21日至103

年6月4日，共計兩週，有效樣本數74位。整體滿意度分數為 77.92分，五分法計算，其中填答「非常滿意」+「滿意」比例為 78.46%。從各職類來看，以藥師、營養師滿意度最高，醫師與護理師職類，填答滿意也超過75%以上。

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病人安全防護網

我們醫院已經是愛滋病防治醫院，但是病人如果有HIV，我怎麼會知道？

病人因為乳癌做乳房切除，但之前沒有注意到，結果在幫病人換衣服的時候，一脫下來，嚇一大跳，表情一定很錯愕，應該很傷病人的心…

跟我們專業相關的事都知道，但是其他像傳染病、CPR什麼的，可能要另外查吧？

別擔心，我們有「病人安全防護網」來保障病人和醫療人員的安全!

在各作業系統中建置了各類監測及警訊資訊，提醒醫護人員注意。但因分散於各系統中，容易被忽視或特意忽略。

由副院長帶領專案團隊，綜整醫護人員第一時間需關鍵掌握之病人重要資訊。運用資訊技術進行大量資料萃取與整合，建構出『第一道全人全方位病人安全防護網』系統。

醫療品質中心 邱琬婷管理師

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自 102年 12

月起，陸續於門、急、住系統上線使用，並於103年6月11日正式對外公布

病人安全防護網畫面

第一階段重點

院內使用，在醫療端建置一個「及時提醒」之系統，當病人一到醫療單位，電腦的提示視窗，提供醫護照護者重要的病人資訊

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病人安全防護網五大特色：

1.醫護人員能即時掌握病人「全人全方位照護資訊」

2.可加強醫療人員做好安全保護之意識

3.安全防護提醒「化被動為主動式」

4.注重身心靈照護且保護病人隱私不外露

5.透過顏色管理強化重要警訊辨識度

Good

News

中央社、中時電子、中央日報、奇摩新聞等媒體報導病人安全防護網

第二階段重點

1. 病人端，客製化健康管理、衛教指導…等

2. 高風險點再警示：例如病人如有發生過輸血反應，於開立備血醫囑時，跳出防護網警示，阻斷下階段可能因資訊不足造成之不安全事件。

病人及醫護執業環境安全是習習相關，相信在團隊的用心經營下，必能創造及改變現在的醫療執業環境!

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「好」還要「更好」 持續參與BTS，打造醫療標竿團隊

台北慈濟醫院自94年5月8日啟業以來，已邁向第十年，追求醫療品質與守護病人安全，始終是本院最高核心價值。

參與醫策會品質突破系列專案（Breakthrough Series，BTS ）是本院推動醫病安作業的年度重要計畫，從95年「預防住院病人跌倒」、98年「降低急性心肌梗塞病人再灌流時間（D2B）」、 99年「提升急性缺血性中風照護品質（D2N）」、100年「提升醫療照護人員交接班之品質」、101年「提升敗血症照護品質與降低十四日內再住院率」以及102年「提升院內急救照護品質」，台北慈濟醫院從不缺席，把握每一次醫策會BTS學習機會，持續精進的精神獲醫策會肯定，103年獲頒「品質突破最佳戰友獎」。

醫療品質中心

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醫療品質及病人安全十大目標 103-104年度工作目標

此 次 103-104

年醫療品質暨病人安全工作目標在衛生福利部的規劃下，總計八項(去除火災預防及自殺防治)，但為因應本院特性及需求，本院仍維持十大目標。

院內醫品病安

工作十大目標海報(如左圖)張貼於各病房及檢查室等處，期許同仁們能時時提醒自己持續加強落實。

醫療品質中心 林忠潁組員

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醫療品質及病人安全十大目標

監測與回饋

除依照十大目標之執行策略持續精進提升，針對各目標設定對應的指標，以客觀數據進行監測，並回饋至各委員會、部會會議進行討論，另外也將資料呈現於「病人安全通報系統平臺」中的『病人安全作業指引』供院內同仁參考。

在病人安全作業指引中，除了相關監測數據，也有相關的作業辦法及標準流程，供大家於臨床工作時能有所依據，藉此提升病人安全，塑造出安全的文化。

醫療品質中心 林忠潁組員

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臺北慈院病人安全文化風氣 醫療品質中心 林忠潁組員

今年本院參與財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會舉辦的『病人安全文化調查』已邁入第五年，今年施測時間為102年12/4-

12/17(共13天)，同仁響應人數持續增加，從2009年的686人增加至2013年的1,074人。

分析歷年各構面正向百分比(如下圖) ，可看出在本院同仁持續努力下，各構面正向百分比不斷提升，惟交接班構面正向百分數仍較其他構面來的低，因此本院仍會持續推動團隊資源管理(Team

Resource Management, TRM)，並建構ISBAR (Introduction, Situation,

Background, Assessment, Recommendation) 交班工具，以利提升正向百分比。

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103年病人安全文化調查題目異動

103年新版病人安全文化調查，考量醫療是人力密集的工作，不僅任何醫療事務皆與“人”密切相關，團隊運作也需要人與人間的互相支持，而在許多的研究指出，職業倦怠或是疲勞的醫療從業人員與較差的醫療照護成果或是醫療錯誤呈現正相關，所以醫療人員的生理、心理狀態需要我們的重視及關注。

因此今年新版病人文化調查題目將過往的三個構面(管理支持病安、跨單位團隊合作及交接班)刪除，另增加兩構面(復原力及工作生活平衡)，藉此來觀察醫院內人員的身心狀態。

醫療品質中心 林忠潁組員

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醫院品質績效量測指標系統與落實品質改善詴辦計畫 (P4P)

醫療品質中心 黃于硯組員

Pay for Reporting階段:

台北慈院為精進醫療服務品質及病人安全等面向，與花蓮慈院等院合作參加醫策會P4P計畫，張恒嘉副院長、楊承憲副主任及吳秋鳳主任與醫品中心成員開會詳細討論後，排除萬難於Pay for Reporting階段共提報10餘支指標。

院際間互助合作:

花蓮慈院醫品中心邀各參加醫院於103年10月24日舉辦P4P指標分享會，邀請各院P4P參與人員前往分享目前成效良好指標，以期能互相學習進步，達成P4P提升醫療品質及病人安全的目的。

「醫療品質指標」是醫療品質管理的重要工具，主要強調臨床照護品質、病人安全與病人經驗等面向。然而，目前醫院卻缺乏全國性的醫療品質績效量測指標資庫，當進行國內外的醫療品質指標比較時，常會感到其資訊之不足。因此，醫策會爰訂定P4P詴辦計畫。

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103年第一次檢查室病人滿意度問卷調查

醫療品質中心 湯淑宜管理師

103年第一次檢查室病人滿意度調查結果出爐囉! 本次整體滿意度成績為94.02分，尤其在「服務態度」滿意度最高 (95.18分)。

來院大德對我們的評價，主要以『服務態度親切和善』、『檢查室人員具高度服務熱忱、願意傾聽及耐心地反覆解釋與答覆問題』，最為讚揚。

構面 題項 平均分數

服務 態度

五-3 對檢查室人員的服務態度親切和善，感到

95.50

服務 態度

五-4 您對檢查室整體滿意度，感到 95.24

服務 態度

五-1 檢查室人員擁有高度服務熱忱、用語溫和親切有禮、願意傾聽、對於衛教會耐心地反覆解釋或答覆問題

95.21

歷年滿意度持續穩定提升

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103年第一次急診病人及家屬滿意度問卷調查

醫療品質中心 黃于硯組員

103年度第一次急診病人整體平均滿意度成績為84.53分，仍以「工作人員服務態度」滿意度居首，其中『志工人員服務態度』滿意度持續高居第一；同時『醫師態度親切和善』之滿意度提升躍至前五名榜中，值得嘉許與肯定。

「等候時間」一直是急診病人最不滿意的題項。尤以等候住院及等候手術時間為最。針對此問題，急診及院部主管針對急診病人入住病房作業流程，利用相關會議積極研議可行對策。並針對延遲急診病人手術原因，利用會議已進行詳細的了解與改進。

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台北慈濟醫院103年醫療品質暨病人安全在職教育訓練

在職教育推展

~~組織/單位病人安全正向文化促進~~ 醫療品質中心 黃于硯組員

103年04月22日於3樓合心會議室舉辦醫療品質暨病人安全在職教育訓練，邀請醫策會廖熏香副執行長擔任講師，分享「組織/

單位病人安全正向文化促進」之議題。演講內容包含「病人安全發展的趨勢」、「如何善用病安文化調查工具與結果」及「病人安全文化調查NEXT」。

此外，廖副執行長更以龜兔賽跑的故事為例，生動的介紹「品質循環概念與多元品管工具運用」，內容大綱為「PDCA循環 的 介 紹 與 臨 床 運 用 」 、「PDCA運用要點」及「多元品管工具」。演講內容生動有趣，受到來院觀摩學習同儕一致好評。

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103年建構用藥安全防護網成果

分享研討會

醫療品質中心 黃于硯組員

在職教育推展

103年05月31日於台北慈濟醫院3樓合心會議室舉辦「103年建構用藥安全防護網成果分享研討會」。廣邀台北榮總藥學部周月卿主任、國泰醫院郭明娟督導長及台北慈院血液腫瘤科萬祥麟醫師等人擔任講師。

演講內容包羅萬象，包含「終止處方開立錯誤之根因 」、「臺北榮總用藥安全管理經驗分享 」、「藥事服務流程之用藥安全管理 」、「流程與實證導向之行動智慧化療給藥作業系統 」、「高警訊用藥安全照護作業系統成效分享 - 以化學治療為例 」及「以病人為中心提供多元無界限之用藥指導服務 」等。演講內容多元有趣，受到來院觀摩學習同儕一致好評。

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佛教慈濟醫療財團法人台北慈濟醫院 Taipei Tzu Chi Hospital, Buddhist Tzu Chi Medical Foundation