CICLO FORMATIVO SUPERIOR DE …...La comunicación escrita en la empresa. Normas. Estilos de redacción. Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Técnicas

IES CORNELIO BALBO

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN

CICLO FORMATIVO SUPERIOR DE

“ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS”

CURSO 2019 - 2020

MÓDULO PROFESIONAL “Comunicación y atención al cliente”

Profesoras:

Montserrat Gálvez Titos.

Esperanza Pérez Galindo.

ÍNDICE

1 OBJETIVOS GENERALES ASOCIADOS AL MÓDULO ................................................................................................... 3

2 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES ASOCIADAS AL MÓDULO. .............................. 3

3 CUADRO RESUMEN CONTENIDOS ................................................................................................................................. 4

3.1 Contenidos básicos. ....................................................................................................................................................... 4

3.2 Unidades de trabajo. ....................................................................................................................................................... 4

3.3 Resultados de aprendizaje vinculados a criterios de evaluación. ...................................................................................... 4

3.4 Criterios de evaluación .................................................................................................................................................... 4

3.5 Número de sesiones ........................................................................................................................................................ 4

3.6 Objetivos Generales asociados al módulo ........................................................................................................................ 4

3.7 Competencias profesionales, personales y sociales del módulo ........................................................................................ 4

3.8 Distribución temporal. ..................................................................................................................................................... 4

3.9 Instrumentos de evaluación ............................................................................................................................................. 4

3.10 Nota ............................................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

4 METODOLOGÍA ESPECÍFICA ............................................................................................................................................ 0

5 INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN ESPECÍFICOS DEL MÓDULO ..................................... 1

6 CRITERIOS DE EVALUACIÓN. .......................................................................................................................................... 2

7 CRITERIOS DE CALIFICACIÓN ........................................................................................................................................ 3

8 MATERIALES Y RECURSOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................................... 4

1 OBJETIVOS GENERALES ASOCIADOS AL MÓDULO

La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales de este ciclo formativo que se relacionan a

continuación:

a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los

mismos y su finalidad, para gestionarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y

características para elaborarlos.

c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y

comunicaciones.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el

tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.

e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial.

g) Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y

documentos.

n) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e

imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas.

s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las

características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.

2 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y

SOCIALES ASOCIADAS AL MÓDULO.

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.

b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas.

c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información

disponible y del entorno.

d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en los que interviene.

e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos

en la empresa.

l) Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles.

3 CUADRO RESUMEN CONTENIDOS

3.1 Contenidos básicos.

3.2 Unidades de trabajo.

3.3 Resultados de aprendizaje vinculados a criterios de evaluación.

3.4 Criterios de evaluación

3.5 Número de sesiones

3.6 Objetivos Generales asociados al módulo

3.7 Competencias profesionales, personales y sociales del módulo

3.8 Distribución temporal.

3.9 Instrumentos de evaluación

[Escriba aquí]

CONTENIDOS BÁSICOS (1)

UT

LIB

RO

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RESULTADOS APRENDIZAJE

(3)

CRITERIOS EVALUACIÓN (4)

NºS

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NES

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)

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PPS

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TRIB

UC

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T (9

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NO

TA

BLOQUE 1. Técnicas de comunicación institucional

y promocional:

• Las organizaciones empresariales.

• Las funciones en la organización.

• Dirección en la empresa.

• Los departamentos. Áreas funcionales.

• Organigramas. Concepto y clasificación.

• Las relaciones humanas y laborales en la

empresa.

• La comunicación interna en la empresa.

• La comunicación externa en la empresa.

• Procesos y sistemas de información en las

organizaciones.

• Tratamiento de la información. Flujos

interdepartamentales.

• Calidad del servicio y atención de demandas.

• La imagen corporativa e institucional en los

procesos de información y comunicación.

UT1

UT2

UT

10

RA1.

Caracteriza

técnicas de comunicación

institucional y promocional,

distinguiendo entre

internas y externas.

a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales,

describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas.

b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección,

planificación, organización, ejecución y control.

c) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una

organización con el clima laboral que generan.

d) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la

prestación de un servicio de calidad.

e) Se han definido los canales formales de comunicación en la

organización a partir de su organigrama.

f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos

formales e informales.

g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las

cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las

actuaciones del servicio de información prestado.

h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de

acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir

en la misma.

i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen

corporativa de la organización en las comunicaciones formales.

j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten

la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y

promocionales de la organización.

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13

13

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1ª

EV.

OBSERVACION

SISTEMÁTICA

AULA

TRABAJOS

EVALUABLES:

PRÁCTICAS, TRABAJOS, ROLL PLAYING, EXPOSICIONES, MAPAS CONCEPTUALES, CUESTIONARIOS DE CONOCIMIENTO..ETC…

PRUEBAS

OBJETIVAS DE

CONOCIMIENTO

10%

40%

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RESULTADOS

APRENDIZAJE (3)


NºS

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UC

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POR

AL

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NO

TA

BLOQUE 2. Las comunicaciones orales

presenciales y no presenciales:

• Elementos y etapas de un proceso de

comunicación oral.

• Principios básicos, técnicas y formas, en

las comunicaciones orales.

• Habilidades sociales y protocolo.

• Barreras de la comunicación verbal y no

verbal.

• Adecuación del mensaje al tipo de

comunicación y al interlocutor.

• Utilización de técnicas de imagen

personal.

• Comunicaciones en la recepción de

visitas.

• Realización de entrevistas. Fases.

• Realización de presentaciones.

• La comunicación telefónica. La centralita y

uso del listín telefónico. La cortesía.

• Componentes de la atención telefónica.

• Preparación y realización de llamadas.

• Técnicas de transmisión de la imagen

corporativa en las comunicaciones

telemáticas.

• La videoconferencia.

UT3

UT

12

RA2.

Realiza

comunicaciones orales

presenciales

y no presenciales,

aplicando

técnicas de comunicación

y adaptándolas a la

situación y al

interlocutor.

a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de

comunicación.

b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral

presencial y telefónica.

c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal

en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

d) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de

comunicación y a los interlocutores.

e) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y

recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases:

preparación, presentación-identificación y realización de la misma.

f) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los

usos empresariales y se ha valorado la importancia de la

transmisión de la imagen corporativa.

g) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de

forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con

sensibilidad.

h) Se han detectado las interferencias que producen las barreras

de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han

propuesto las acciones correctivas necesarias.

i) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación

no verbal en los mensajes emitidos.

j)Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las

acciones correctoras necesarias.

1

3

1

3

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OBSERVACION

SISTEMÁTICA

AULA

TRABAJOS

EVALUABLES:


PRUEBAS

OBJETIVAS DE

CONOCIMIENT

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RESULTADOS APRENDIZAJE

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NºS

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S.(6

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T (9

)

NO

TA

BLOQUE 3. Elaboración de documentos

profesionales escritos:

La comunicación escrita en la empresa.

Normas.

Estilos de redacción. Estructuras y estilos de

redacción en la documentación profesional.

Técnicas de comunicación escrita. Siglas y

abreviaturas.

Elementos utilizados en la documentación

profesional. El sobre. El papel.

• Redacción de documentos profesionales,

utilizando tratamientos de textos.

• Herramientas para la corrección de textos.

• Comunicación en las redes (Intra/Internet,

blogs, redes sociales, chats y mensajería

instantánea, entre otros).

La “netiqueta”.

Publicación de documentos con

herramientas de la web 2.0

Técnicas de transmisión de la imagen

corporativa en los escritos.

UT4

UT5

UT6

RA 3.

Elabora

documentos escritos de

carácter profesional,

aplicando

criterios lingüísticos,

ortográficos

y de estilo.

a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y

transmitir los documentos.

b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los

criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas

de protocolo.

d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias

de la documentación profesional.

e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una

estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad

y de la situación de partida.

f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de

textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección.

g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0

h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de

organizaciones tipo.

i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y

conservación de documentos, establecida para las empresas e

instituciones públicas y privadas.

j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las

técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar).

k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa

en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las

organizaciones.

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SISTEMÁTICA

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TRABAJOS

EVALUABLES:


PRUEBAS

OBJETIVAS DE

CONOCIMIENTO

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RESULTADOS

APRENDIZAJE (3)


NºS

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MP.

PPS

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POR

AL

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INST

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ME

NT

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NO

TA

BLOQUE 4. Determinación de los procesos de

recepción, registro, distribución y

recuperación de la información.

• La recepción, envío y registro de la

correspondencia.

• Servicios de correos y agencias o

compañías de mensajería, circulación

interna de correspondencia y paquetería.

• Procedimientos de seguridad y

confidencialidad de la información.

• El proceso de archivo. Técnicas de archivo.

Naturaleza. Finalidad del archivo. Sistemas

de archivo.

• Archivo de documentos. Clasificación y

ordenación de documentos. Normas.

• Clasificación de la información.

• Centralización o descentralización del

archivo.

• Custodia y protección del archivo.

• Las bases de datos para el tratamiento de

la información.

• El correo electrónico. Partes de un

mensaje. Redacción.

UT7

RA4.

Determina

los procesos de

recepción,

registro,

distribución

y recuperación de

comunicaciones

escritas,

aplicando

criterios específicos

de cada una de

estas tareas.

a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más

adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de

comunicación escrita a través de los medios telemáticos.

b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización

de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.

c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en

función de los criterios de urgencia, coste y seguridad.

d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados

en función de las características de la información que se va a

almacenar.

e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de

gestión de correspondencia convencional.

f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo

apropiado al tipo de documentos.

g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación

de la información y documentación.

h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la

información según la normativa vigente y se han aplicado, en la

elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R

(reducir, reutilizar, reciclar).

i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de

forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.

j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de

direcciones.

k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en correspondencia

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SISTEMÁTICA

AULA

TRABAJOS

EVALUABLES:


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OBJETIVAS DE

CONOCIMIENTO

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RESULTADOS

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BLOQUE 5. Técnicas de comunicación

relacionadas con la atención al

cliente/usuario.

• El cliente. Concepto y tipos. Motivación

de compra.

• La atención al cliente en la

empresa/organización.

• Canales de comunicación con el cliente

• El departamento de atención al

cliente/consumidor en la empresa.

Funciones y organización.

• Documentación implicada en la

atención al cliente.

• Sistemas de información y bases de

datos. Herramientas.

• Relaciones públicas.

• Procedimientos de obtención y

recogida de información.

• Técnicas de atención al cliente.

Dificultades y barreras en la

comunicación con clientes/usuarios.

UT8

RA 5.

Aplica técnicas de

comunicación,

identificando

las más adecuadas

en la

relación y atención

a los

clientes/usuarios.

a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales

que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de

atención/asesoramiento al mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención

al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de

comunicación.

c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento

del cliente ante diversos tipos de situaciones.

d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un

producto o servicio por parte del cliente/usuario.

e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y

asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación

utilizado.

g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se

cometen en la comunicación con el cliente/usuario.

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EVALUABLES:


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BLOQUE 6. Gestión de consultas, quejas y

reclamaciones.

• El rol del consumidor y/o usuario.

Diferencias.

• La protección del consumidor y/o usuario.

Derechos y deberes.

• La defensa del consumidor.

• Organismos de protección al consumidor.

Instituciones públicas y asociaciones de

consumidores

• Reclamaciones y denuncias.

• Mediación, conciliación y arbitraje.

Concepto y características.

• Situaciones en las que se origina una

mediación, conciliación o arbitraje.

UT

10

RA 6.

Gestiona

consultas, quejas y

reclamaciones de

posibles clientes,

aplicando

la normativa

vigente.

a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al

cliente en empresas.

b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para

anticiparse a incidencias en los procesos.

c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las

fases que componen el plan interno de resolución de

quejas/reclamaciones.

a) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

b) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente.

c) Se han determinado los documentos propios de la gestión de

consultas, quejas y reclamaciones.

d) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios

electrónicos u otros canales de comunicación.

i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.

j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.

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EVALUABLES:


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OBJETIVAS DE

CONOCIMIENTO

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RESULTADOS

APRENDIZAJE (3)


NºS

ESIO

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MP.

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BLOQUE 7. Organización del servicio

posventa:

• El valor de un producto o servicio para

el cliente

• Actividades posteriores a la venta.

• El proceso posventa y su relación con

otros procesos.

• Tipos de servicio posventa.

• La gestión y estándares de la calidad en

el proceso del servicio posventa. CRM

• Fases para la gestión de la calidad en el

servicio posventa.

• Técnicas y herramientas para la gestión

de la calidad. Cualitativas y

cuantitativas.

• Fidelización del cliente.

UT9

RA 7.

Organiza

el servicio

postventa,

relacionándolo

con la fidelización

del cliente.

a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos

comerciales.

b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención

posventa.

c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan

seguimiento y servicio posventa.

d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el

control de calidad del servicio posventa y los elementos que

intervienen en la fidelización del cliente.

e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el

proceso de posventa.

f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio

posventa.

g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los

clientes.

h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación

del servicio.

i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la

prestación del servicio.

j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las

anomalías producidas.

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OBJETIVAS DE

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[Escriba aquí]

Rúbrica columnas

1. Contenidos básicos: Los establecidos en la guía

2. Unidad Didáctica: Asociar los contenidos según la ud en la que los trabaje el libro de texto

3. Resultados de aprendizaje: los establecidos en la guía 88

4. Criterios de evaluación: Los establecidos en la guía 88

5. Número de Sesiones: Tiempo empleado para el desarrollo de los contenidos

6. Objetivos generales asociados al módulo: según la nomenclatura de los objetivos generales de la guía 88 establecer

aquellos asociados al módulo (poner sólo la letra del objetivo asociado)

7. Competencias profesionales, personales y sociales: Ídem al punto anterior

8. Distribución temporal: distribuir los contenidos por evaluaciones

9. Instrumentos de evaluación: pruebas escritas, observación, trabajos……..

4 METODOLOGÍA ESPECÍFICA La prioridad para la determinación de la metodología educativa de la Formación Profesional es aquella que facilite la

autonomía de los alumnos y alumnas en los procedimientos, las que fomenten las labores de indagación y aquellas que

permiten trasmitir la aplicación de lo aprendido a la vida real.

La metodología que se sigue se basará en estos tipos de estrategias:

• Expositivas: se facilitará un conjunto de contenidos estructurados de modo coherente, claro y en conexión con la información

obtenida sobre los conocimientos previos de los alumnos. Se acompañarán con resúmenes, mapas conceptuales y esquemas.

Usaremos la plataforma Moodel para el intercambio de material formativo entre la docente y el alumnado. No se seguirá un

libro específico, se suministrarán materiales elaborados, que se colgarán en la plataforma y se acompañarán a ser posible de

noticias, reportajes, documentales…en definitiva recursos multimedia que nos llevará a plantear cuestiones y debates para

procurar el mayor grado de interacción y participación posible.

• Estrategias de indagación: consiste en que los alumnos usen una serie de técnicas de investigación que les permita ostentar

un protagonismo mayor en el procedimiento de aprendizaje. Para todos los RA se realizarán supuestos prácticos, que, junto

con los objetivos y pasos a seguir, estarán a disposición del alumno en la plataforma virtual.

Por lo tanto, combinaremos sesiones donde se analicen los contenidos conceptuales para posteriormente poder profundizar

en los procedimientos en el “saber hacer” que implica la Formación Profesional.

Las actividades son el exponente de lo que es el método de enseñanza- aprendizaje. Por lo tanto:

✓ Empezaremos siempre con una actividad de inicio, para completar información de la evaluación inicial sobre las actividades

previas, y motivación.

✓ Continuaremos con explicaciones en clase.

✓ Ejercicios prácticos algunos individuales y otros en equipo que posibiliten la aplicación práctica de lo aprendido.

✓ Actividades de evaluación: son básicas para comprobar el grado de obtención de los RA, por ello deben diseñarse

atendiendo a los CE.

✓ Actividades de consolidación, refuerzo y recuperación cuando observemos dificultad en lograr algún

RA.

En nuestra práctica educativa haremos uso de las herramientas de la Web 2.0:

✓ Plataforma de e-learning, que será nuestra aula virtual, donde se encontraran todos los contenidos,

objetivos, normas, criterios, donde todos conectemos con todos, y el aprendizaje vaya más allá del

horario presencial y del aula física. En concreto, usaremos Moodle. De este modo, los contenidos, las

1

tareas y las actividades se encontrarán en Moodle, asimismo se colgarán enlaces, foros sobre temas y

noticias de interés. Usaremos y fomentaremos el uso por los alumnos para realizar mapas conceptuales

herramientas como “Popplet” o “Inspiration”

✓ Utilizaremos la mayoría de los programas del paquete office.

✓ Permitiremos el uso responsable del móvil cuando se le da tratamiento didáctico.

✓ En cuanto al cuaderno del alumno y el diario utilizaremos el cuaderno del profesor de Séneca.

5 INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN

ESPECÍFICOS DEL MÓDULO

La evaluación está regulada por el Real Decreto 1147/2011, por el Decreto 327/2010, por la Orden del Título, así como

por la Orden de 29 de septiembre de 2010, por la que se regula la evaluación, la certificación, acreditación y titulación

académica del alumnado que cursa enseñanzas de formación profesional. De dichas normas, conviene señalar los

siguientes aspectos:

• La evaluación de los aprendizajes del alumnado que cursa ciclos formativos será continua y se realizará por módulos profesionales.

• La aplicación del proceso de evaluación continua requerirá, en la modalidad presencial, su asistencia regular a clase y su participación en las actividades programadas. Con respecto a dicha cuestión, el proyecto educativo señala que el alumnado perderá el derecho a evaluación continua cuando alcance un 25% de absentismo en la evaluación, situación que será comunicada al alumno/a en tiempo y forma.

• La evaluación del alumnado será realizada por el profesorado que imparta cada módulo, de acuerdo con los resultados de aprendizaje, los criterios de evaluación y contenidos de cada módulo profesional, así como las competencias y objetivos generales del ciclo formativo asociados a los mismos.

• Se realizarán tres sesiones de evaluación parcial. Además de éstas, se llevará a cabo una sesión de evaluación inicial y una sesión de evaluación final.

• La evaluación conllevará una calificación se expresará en valores numéricos de 1 a 10, sin decimales. Se considerarán positivas las iguales o superiores a 5. La evaluación del alumnado tendrá los siguientes momentos:

EVALUACIÓN INICIAL: La Orden 29 de septiembre de 2010 en su artículo 11 dispone que durante el primer mes desde

el comienzo del curso todo el profesorado realizará una evaluación inicial que tendrá como objetivo indagar sobre las

características y el nivel de competencias que presenta el alumnado.

En consonancia, la prueba de evaluación inicial la hemos realizado en la primera sección y está previsto por el centro que

se celebre el 15 de octubre de 2019.

EVALUACIÓN CONTINUA Y FORMATIVA: Se evalúa el progreso del alumnado en la consecución de los resultados de

aprendizaje de los módulos profesionales que lo conforman. A través de las actividades llevaremos un registro en el

cuaderno del profesor de Séneca y en Excel de cada alumno o alumna, que nos permita detectar sus habilidades y

destrezas, así como sus dificultades de aprendizaje y las causas que lo producen, mediante las actividades propuestas.

Están prevista tres evaluaciones:

• Primera evaluación: 12 de diciembre de 2019

• Segunda evaluación: jueves, 23 de marzo de 2020

• Tercera evaluación: jueves, 27 de mayo de 2020

[Escriba aquí]

EVALUACIÓN FINAL O SUMATIVA: Es la que se realiza al finalizar el módulo. Permite la valoración del grado de aprendizaje

final alcanzado por cada alumno o alumna. Así mismo, permite la evaluación de la práctica docente para tomar decisiones

de cara a mejorar en próximos cursos.

Para la evaluación final del alumnado en el módulo se realizará la media ponderada entre las notas finales obtenidas en

las evaluaciones parciales.

Dicha media ponderada se hará conforme a lo establecido en el apartado nº 7 de esta programación y siempre que el

alumnado haya obtenido al menos una evaluación positiva en cada una de las tres evaluaciones parciales. En caso

contrario, el alumnado podrá presentarse a un examen final que constará de una parte teórica y una práctica para cada

una de las evaluaciones, siendo necesario presentarse únicamente a la parte no superada.

• Evaluación final: lunes, 23 de junio de 2020

6 CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

La Orden 21 de febrero de 2011 regula los criterios de evaluación (CE) asociados a cada resultado de aprendizaje (RA),

nos hemos basados en los mismos para a través de las actividades diseñadas proceder a evaluar y calificar según un

sistema de ponderaciones establecidas para cada RA, que parte de la base de que el alumnado debe alcanzar todos y

cada uno de los RA al menos en un 50%. En la siguiente tabla se resume los RA que se adquirirán en cada evaluación y la

ponderación que tiene cada evaluación sobre la evaluación final.

Cada unidad de trabajo contiene varios criterios de evaluación relacionados directamente con los contenidos. Cada

unidad de trabajo será evaluada a través de tres instrumentos:

OBSERVACIÓN SISTEMATICA SOBRE EL ALCANCE DE LOS OJETIVOS GENERALES Y LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES Y

PERSONALES: 10%

PRÁCTICAS Y TRABAJOS PROFESIONALES: 40%

PRUEBAS DE CONOCIMIENTO TEÓRICAS Y PRÁCTICAS: 50%

Se establecerán actividades de refuerzo o mejora para aquel alumnado que se identifique con dificultades para alcanzar

los resultados de aprendizaje, del tipo: trabajos de investigación, análisis de textos, resolución de casos prácticos,

realización de resúmenes y esquemas y actividades del libro de texto.

Para aquellos que no hayan superado las evaluaciones parciales o que deseen mejorar los resultados obtenidos, tendrán

la obligación de asistir a clases y continuar con las actividades lectivas hasta la fecha de finalización del régimen ordinario

de clases.

EVALUACIÓN BLOQUE CONTENIDO UNIDADES

TRABAJO

Nº

HORAS

RESULTADO

APRENDIZAJE

PONDERACIÓN

INSTRUMENTOS

EVALUACIÓN

PONDERACIÓN EN

EVALUACIÓN FINAL

1ª E

VA

LUA

CIÓ

N

INTRODUCCIÓN ASIGNATURA 2 OBSERVACIÓN

SISTEMATICA: 10%

PRÁCTICAS: 40%

PRUEBAS DE

CONOCIMIENTO

TEÓRICAS Y

PRÁCTICAS:50%

35%


institucional y promocional:

UT1

UT2

UT10

14

13

13

RA1

BLOQUE 2. Las comunicaciones orales

presenciales y no presenciales:

UT3 13 RA2

3

7 CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

Una técnica es el procedimiento que utilizar el evaluador para obtener información y el instrumento es el medio

seleccionado para el registro de dicha información. Para todas las actividades propuestas necesitamos aplicar métodos y

técnica para obtener información válida y poder calificar.

Para calificar al alumnado atenderemos a las siguientes consideraciones:

• Cada resultado de aprendizaje se evaluará atendiendo a las 3 técnicas de evaluación y sus correspondientes

instrumentos de calificación que se resumen en la siguiente tabla:

UT12 13

2ª E

VA

LUA

CIÓ

N

BLOQUE 3. Elaboración de documentos

profesionales escritos:

UT4

UT5

UT6

13

13

13

RA3 OBSERVACIÓN

SISTEMATICA: 10%

PRÁCTICAS: 40%

PRUEBAS DE

CONOCIMIENTO

TEÓRICAS Y

PRÁCTICAS:50%

35%

BLOQUE 4. Determinación de los

procesos de recepción y registro.

UT7 13 RA4

3ª E

VA

LUA

CIÓ

N


relacionadas con la atención al

cliente/usuario.

UT8 20 RA5 OBSERVACIÓN

SISTEMATICA: 10%

PRÁCTICAS: 40%

PRUEBAS DE

CONOCIMIENTO

TEÓRICAS Y

PRÁCTICAS:50%

30% BLOQUE 6. Gestión de consultas, quejas

y reclamaciones.

UT9 3 RA3

BLOQUE 7. Organización del servicio

posventa:

UT10 20 RA7

TECNICAS DE EVALUACIÓN PONDERACIÓN INSTRUMENTOS

PRUEBAS DE CONOCIMIENTO

50%

RUBRICAS DE CORRECCIÓN.

MOODLE

PAPEL

TRABAJOS EVALUABLES DE CLASE

40%

PRÁCTICAS,

TRABAJOS DE CLASE,

MAPAS CONCEPTUALES,

CUESTIONARIOS DE CONOCIMIENTO.

RUBRICAS

EXPOSICIONES ORALES

DOSSIER

OBSERVACIÓN SISTEMÁTICA

10%

RÚBRICA SOBRE MOTIVACIÓN, ASISTENCIA,

COMPETENCIAS PROFESIONALES Y PROFESIONALES.

[Escriba aquí]

• Para calificar cada evaluación parcial, se tendrán en cuenta los resultados de todos los instrumentos de evaluación

aplicados en dicha evaluación y se le aplicará la ponderación que corresponda.

• Para obtener una calificación positiva en la evaluación final, el alumnado debe haber superado todas las evaluaciones

parciales. Se considerarán positivas las iguales o superiores a 5 y negativas las restantes. Se realizará una media

ponderada entre las tres evaluaciones. En caso contrario, el alumnado podrá recuperar las evaluaciones pendientes en

la evaluación final. La ponderación de cada evaluación en la evaluación final es la siguiente:

o 1ª Evaluación: 35%



El alumnado que obtenga, al menos, la calificación de suficiente (calificación numérica de 5) en la evaluación parcial

podrá, en virtud de la Orden de 29 de septiembre (Artículo 2; punto 5 apartado c), optar a mejorar su calificación, de

acuerdo con un “plan de mejora” diseñado por el departamento para cada uno de los módulos profesionales. Por otra

parte, tendrá obligación de asistir a clases y continuar con las actividades lectivas hasta la fecha de finalización del régimen

ordinario de clase que no será anterior al día 22 de junio de cada año. Del mismo modo, y en el mismo período el

profesorado que imparta el módulo, diseñará un “plan de recuperación” para aquel alumnado que no haya superado de

manera positiva las distintas evaluaciones parciales.

8 MATERIALES Y RECURSOS ESPECÍFICOS Los recursos que se utilizarán durante el curso serán:

• Material confeccionado por la profesora y colgado en la plataforma.

• Ejercicios prácticos propuestos por la docente.

• Cuaderno del profesor: Séneca.

• las herramientas de la Web 2.0 ya mencionadas

• Ordenador del profesor con proyector

• Conexión a internet

• Plataforma Moodle.

• Aula con 29 equipos informáticos.

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