Seminarski rad

imbenici ponaanja potroaa

2

Sadraj:

Uvod ........................................................................................................................................................ 3

1. Opdi imbenici ................................................................................................................................. 4

2. Psiholoki imbenici ........................................................................................................................ 5

3. Socioloki imbenici ......................................................................................................................... 7

3.1. Spol i ivotna dob .................................................................................................................... 7

3.2. Obitelj ...................................................................................................................................... 7

3.3. Socijalizacija i personalizacija .................................................................................................. 8

3.4. Lideri i sljedbenici .................................................................................................................... 9

4. imbenici marketinga ...................................................................................................................... 9

5. imbenici poduzeda....................................................................................................................... 10

5.1. Korporativna i organizacijska kultura .................................................................................... 10

5.2. Elementi organizacijske kulture ............................................................................................ 11

5.3. Upravljanje ljudskim potencijalima u prodaji i ponaanje potroaa ................................... 11

6. Komunikacijski imbenici .............................................................................................................. 12

7. Zakljuak ........................................................................................................................................ 13

Popis literature: ..................................................................................................................................... 14

3

Uvod

Ponaanje potroaa relativno je mlada znanstvena disciplina koja se intenzivno

razvija u drugoj polovici 20. stoljea, kada je i marketinka orijentacija postala dominantna

poslovna orijentacija u razvijenom trinom gospodarstvu. Moe se definirati kao specifian

oblik ponaanja ovjeka pri nabavi, odnosno kupnji proizvoda i usluga, a odnosi se na sve

objektivno izraene reakcije u procesu kupnje ili potronje. To je i naziv interdisciplinarne

znanstvene discipline (primijenjene psihologije, ekonomije, sociologije i marketinga) koja

istrauje ponaanje potroaa kao fenomen, te svjesne, nesvjesne i podsvjesne uzroke koji

uvjetuju odreeno potroako ponaanje. American Marketing Association ponaanje

potroaa odreuje kao dinamiko meudjelovanje osjeaja, spoznaje, ponaanja i imbenika

u okruenju pomou kojih ljudska bia upravljaju aspektima razmjene u svojem ivotu.

Navedena definicija istie tri vane znaajke potroaa; ono je dinamiko, obuhvaa osjeaje,

spoznaju, ponaanja i dogaaje u okruenju, te podrazumijeva razmjenu.

Ponaanje potroaa podlono je promjenama, bilo da se radi o pojedincima,

skupinama ili itavome drutvu. Ono je pod utjecajem razliitih imbenika, pa promjene u

okolnostima u kojima se odvija kupnja, potronja ili odlaganje proizvoda izazivaju i razliita

ponaanja potroaa. To je interaktivan odnos izmeu spoznaje, osjeaja, ponaanja i

okruenja u kojemu se ponaanje odvija. Vezano je uz razmjenu vrijednosti izmeu dviju

strana; ponude i potranje, odnosno prodavaa i potroaa.

U ovom radu se govori o imbenicima ponaanja potroaa. Postoji jako mnogo

imbenika koji utjeu na ponaanje potroaa, u radu su obraeni samo najvaniji. U prvom

poglavlju govori se o opim imbenicima, u drugom psiholokim imbenicima. U treem

poglavlju su obraeni psiholoki, zatim socioloki imbenici. Preostali imbenici koji su

obraeni u radu su imbenici marketinga, imbenici poduzea i komunikacijski imbenici.

4

1. Opi imbenici

Globalnim procesima u svijetu svaki ovjek je podloan utjecaju mnogih opih i

globalnih, imbenika koju utjeu na njegov ivot. Razliiti globalni procesi i kretanja u

drutvu kojem potroa pripada u pravilu se odraavaju na njegovo ukupno ponaanje.1

Mnogi globalni imbenici u svijetu utjeu na marketing i na ponaanje potroaa a najvie

odraza imaju nestaice energenata i razna zagaenja veih razmjera. Globalizacijom se

poveao protok informacija i znanstvenih istraivanja, od kojih nam mnoga donose

predvianja o skoranjem nestanku nafte, to bi uvelike promijenilo nain ivota na koji su

ljudi naueni, a ne ele ga promijeniti unato raznim upozorenjima i savjetima od strane

strunjaka. Prijetee nestaice energenata su izravna posljedica nesrazmjera ekspanzionistike

potronje i one se oituju kroz:

- Ograniuje neobnovljivih prirodnih resursa kao to su npr. plin i nafta

- Ogranienje obnovljivih izvora kao to su, npr., vode i uma2

Zagaenja tla, zemljita, vodotokova, zraka i dr. imaju veliki utjecaj na potronju.

Primjerice gradovi zatrpani hrpama smea pred nadolazeu turistiku sezonu (Makarska,

2004.god) uzrokuje masovne odlaske i otkaze aranmana turista.

Otapanje ledenjaka, takoer, utjee na potroae, kako zbog opasnosti po gradove na

obalama, tako i zbog oneienja vodoopskrbnih sustava.

Demografska kretanja su bitan imbenik koji odreuje ponaanje ljudi uope, pa tako i

kao potroaa proizvoda i usluga. Osnovne demografske promjene koje bitno utjeu na

ponaanje potroaa su: usporena stopa i pad nataliteta, starenje stanovnitva, promjene

unutar obitelji, rast broja samakih kuanstava, migracije stanovnitva, mijenjanje stavova i

navika.3

Kod nestaica potroai sami sebe uvjeravaju da su nestaice privremene, zatim, u

drugoj fazi poinju stvarati zalihe, u treoj fazi postaju neprijateljski nastrojeni i okrivljuju

druge. Na kraju ponu prihvaati svoju situaciju i prilagoavaju vlastite ciljeve, vrijednosti i

aktivnosti.

1 D.Guti, V. Barbir: Ponaanje potroaa 2009; 45.str.

2 Ibid., 46.str.

3 Ibid., 50.str.

5

Kod recesije potroai isprva zadravaju svoj stari nain troenja i ne uzimaju za

ozbiljno realni pad svojega dohotka. Vremenom situacija postaje tea pa se odriu pojedinih

proizvoda i trae manje skupu robu. Na sljedeem stupnju postaju razdraeni i okrivljuju

odreene snage za ekonomsku krizu- velike poslovne tvrtke, udruenja, vladu. Situacija se i

dalje pogorava, nema nade za posao da bi u konanici potroai sagledali svoju novu

situaciju te se pomirili s niim ivotnim standardom.

2. Psiholoki imbenici

Osnovne psihike osobine potroaa su vani imbenici njegova ukupnog ponaanja.

Najvanije osobine su inteligencija, temperament i karakter. Inteligencijom se smatra

mehanika, drutvena i apstraktna inteligencija neke osobe. Rad ovjeka s opipljivim

predmetima zove se tehnika inteligencija. Drutvena inteligencija se definira kao sposobnost

ovjekova komuniciranja u njegovoj okolini, a apstraktna podrazumijeva razumijevanje misli

i apstraktnih pojmova

Karakter i temperament su vane determinante koje ine sklop strukture osobe. Pojam

karaktera se nerijetko poistovjeuje s pojmom osobnosti, to je u osnovi sasvim pogreno.

Druga shvaanja oznauju karakter kao karakteristiku osobe s gledita moralnih normi i

vrednota, te naela koja postoje u nekoj skupini kojoj pojedinac pripada. Prema takvim

stajalitima karakter je vrijednosni aspekt neke osobe vrednovan normama koje ima skupina

ili drutvo kojemu pojedinac pripada. 4 Najee smetnje i poremeaju karaktera su

kompulzija, opsesija, fobije i tikovi. Temperament je nain aktiviranja ukupne raspoloive

energije pojedinca. Hipokrat je jo u petom stoljeu p.n.e. sve osobe po temperamentu svrstao

u etiri osnovne skupine; kolerike, sangvinike, melankolike i flegmatike. Kolerici su osobe

koje determiniraju naglaene i intenzivne relacije. Sangvinici, kao i kolerici imaju brzu i

naglu emocionalnu reagibilnost na vanjske podraaje. Melankolici imaju spore ali jake

emocionalne reakcije. Flegmatici reagiraju jako sporo na vanjske podraaje, oni su u pravilo

nisko emotivne osobe.

Emocije su neto to je zajedniko svim ljudima, ali unato tome jo nitko nije dao

definiciju emocija koja bi zadovoljila sve oblike emocija i odrazila sve elemente i pravo

4 Ibid., 71.str.

6

znaenje. Autori i psiholozi koji se bave prouavanjem emocije uglavnom se bave samo

opisivanjem emocija. Najizraeniji utjecaj na emocije potroaa imaju motivi, odnosno,

oekivana korist od proizvoda i razliite pretpostavke koje taj potroa ima.

Opaaji ili zapaanja se mogu definirati kao psihiki sadraji i procesi svijesti koji

nastaju djelovanjem razliitih vanjskih podraaja na nae osjetilne organe. Na opaaje djeluju

iskustvo i saznanja o predmetu. Oni su selektivni proces jer ovise od razine i stanja nae

svijesti i napora da uoimo neki predmet, osobu, pojavu. Opaaji ili zapaanja su bitni

preduvjeti za nastanak ispravne percepcije. Na zapaanje TV spota od strane gledatelja,

odnosno potencijalnog potroaa proizvoda ili usluge koja se prikazuje u tom spotu djeluju

brojni imbenici:

- Transfer postignute panje i kvalitete panje iz prethodnog TV spota istog proizvoda

- Ukomponiranost ili terminiranost i sadrajna podudarnost tog spota u televizijski

program

- Vremenska usklaenost audio-komponente spota sa scenskim dijelom tog spota

- Sinkroniziranost video- komponente spota s audio- komponentom

- Optimalnost broja scena u spotu

- Pozicioniranost proizvoda koji se prikazuje u spotu

- Originalnost glazbene komponente spota

- Karakteristike teksta spota

- Originalnost i umijee glume u spotu

- Asocijativnost spota u cjelini5

Znaenje miljenja u ponaanju potroaa je od velikog znaaja. Praktino miljenje potroaa

se moe smatrati jednim od osnovnih,temeljnih postulata na kojima je sazidana cjelokupna

marketing- filozofija, sustav i koncepcija. Pridobivanje i zadravanje kupca nije mogue bez

poznavanja i uvaavanja miljenja kupaca. Kupci su smisao i pokreta cjelokupne marketing-

koncepcije. Percepcija je aktivan proces organiziranja i interpretiranja osjetnih informacija koji

nam omoguava upoznavanje i prepoznavanje znaenja predmeta, pojava i dogaanja u naoj

okolini. Ona je kljuni faktor u definiranju i razumijevanju potroaevog ponaanja.

Ona podrazumijeva procese koje koristimo pri odabiru, organiziranju i tumaenju informacije,

pri emu stjeemo osmiljenu i razumljivu sliku svijeta.

5Ibid., 85 str.

7

3. Socioloki imbenici

3.1. Spol i ivotna dob

Postoje brojne predrasude, tradicionalna stajalita i vjerovanja,ali i znatne razlike

meu pojedinim narodima kada je spol u pitanju. Burton, pedesetih godina prolog stoljea,

navodi: Poznato je, naime, da su mlae ene sklone eksperimentiranju, a da starije ene tee

odreenom stupnju konzervativizma tj. vjernosti proizvodu kojeg due vrijeme koriste.

Neudate ene mogu voljeti dojenad i openito malu djecu,ali u pravilu nisu zainteresirane za

djeje proizvode. Mukarci, naime manje nego ene pokazuju interes za djecu, kuanstvo i sl.

Oni tee da se probiju i da izazivaju potovanje, da zarade novac i da se zabave. 6 Danas to

vie nije primjenjivo. Razlike su vidljive u tome da danas mukarci sve vie panje posveuju

poslovima i aktivnostima koji su do juer bili enski kao to je kuhanje. ene danas sve vie

kupuju vlastiti automobil da ne moraju ovisiti o suprugu.

Kako ide vrijeme tako i ljudi mijenjaju svoje steene navike, stjeu nova iskustva i

imaju nove potrebe. Kada biste npr. u nekom vrtiu upitali djecu da vam neto otpjevaju ili

nacrtaju, ona bi to uradila, dok bi s druge strane kod studenata dobili potpuno drugaiji

rezultat. Mnogi ljudi se smatraju ljudima srednjih godina, a osjeaj starosti javlja se u mnogih

od njih tek u dobi od sedamdeset pet i vie godina. Neki su u tim godinama veoma i

intenzivno zauzeti reorganizacijom ivota, ukljuuju se u razne aktivnosti, sadraje i

organizacije, dok se drugi povlae u sebe. Obzirom na sve znaajnije i karakteristinije

demografske tendencije o ueu ljudi tree ivotne dobi u ukupnoj populaciji, marketing-

strunjaci e trebati pomnije analizirati i pratiti, te prema takvim analizama i prilagoavati

svoju ponudu.7

3.2. Obitelj

Obitelj je primarna i temeljna zajednica koja se temelji na braku i srodstvu, a osnovne

funkcije su joj bioloka, ekonomska i psiholoka. Sastajalita marketinga i ponaanja potroaa najvanija je ekonomska funkcija obitelji koja se ogleda u podjeli rada, stjecanju i 6 Ibid., 180.str.

7 Ibid. 182. str.

8

raspodjeli prihoda. Meutim, ekonomska funkcija obitelji neodvojiva je od ostalih funkcija

obitelji, koje proizlaze jedna iz druge, meusobno se proimaju i u dinamikoj su interakciji

Na ponaanje potroaa obitelj djeluje kroz razne vrste pravaca: oblik i strukturu obitelji i

obiteljskih odnosa, visinu i strukturu primanja lanova obitelji (...), definiranjem i izgradnjom

osnovnih elemenata koji ine psiholoke profile, obiteljski sustav vrijednosti, procese

odluivanja u kupovini, emocionalne veze izmeu lanova obitelji. 8 Zanimljiva je

emocionalna komponenta u ponaanju potroaa, a ona se odraava kroz obiteljsku ljubav i

toplinu koja se onda povezuje u asocijacijama kroz kupovinu. Emocije utjeu na ponaanje

potroaa i onda kada on nije fiziki prisutan sa svojim lanovima. Takoer, uloga baka i

djedova je s emocionalne toke neprocjenjiva u obiteljima, a neka istraivanja pokazuju da je

to druga po redu najznaajnija emocionalna veza koju djeca uspostavljaju.

3.3. Socijalizacija i personalizacija

Socijalizacija je proces kojim pojedinac ui kulturu i kulturne vrijednosti svoga

drutva i skupine kojoj pripada, ali to je i proces prilagodbe drutvu. Imamo dva osnovna

aspekta socijalizacije osobnosti i to socijalno uenje i sadraji socijalizacije Socijalizacija se

moe promatrati kroz etiri vrste: primarnu socijalizaciju, sekundarnu socijalizaciju,

resocijalizaciju, invertiranu socijalizaciju.9

Ove etiri vrste predstavljaju jedan ivotni

razvojni tijek. Na drugoj strani imamo i personalizaciju koja oznaava proces samoodvajanja

pojedinca iz drutva.10 To je proces u kojem pojedinac dolazi do samoostvarenja a sastoji se

u izgradnji odnosa, vlastitom prosuivanju, prihvaanju ili odbijanju drugih vrijednosti,borbi

za promjene. Ovaj proces kao i proces socijalizacije daje osnovne spoznaje u procesu

nastajanja i ponaanja dominantnih osobnosti, lidera javnog miljenja, nositelja

inovacija,modnih trendova i stilova.

8 Ibid., 210.str.

9 Ibid., 219.str.

10Ibid., 220.str.

9

3.4. Lideri i sljedbenici

Lideri nastaju u procesu diferencijacije skupina u neformalnim skupinama, tj. rezultat

su jednog takvog procesa u kojem postoji rangiranje i status unutar same skupine. Jasno je da

pojedinac ima vei presti i mo unutar skupine nego kao samostalan akter. Lidera

karakterizira nekoliko vrsta moi s kojima raspolae i to: mo nagraivanja, mo kanjavanja,

mo autoriteta, mo iskustva i referentna mo.11 Kroz idejni talent, koji osposobljava vou za

ostvarivanje ideja i pronalaenje odgovarajuih rjeenja te organizacijski talent, koji

osposobljava vou da stvori organizaciju skupine pomou koje se mogu najlake ostvariti

interesi i ciljevi skupine, dobivamo etiri tipa voa: kompletni voa, idejni voa,

organizacijski voa i sluajni voa.12

4. imbenici marketinga

U marketingu proizvod ima mnogo iru vrijednost nego izvan marketinkih krugova, gdje

se uobiajeno sastoji od kvalitete, dizajna, marke, i sl. to se tie samog proizvoda on se

sastoji iz tri dimenzije: upotrebne koristi koje kupac dobiva kupnjom tog proizvoda, a to je

sutina ili osnova proizvoda, materijalizirani ili formalizirani proizvod , i na kraju imamo

obogaeni ili proireni proizvod koji obuhvaa pretprodajne i postprodajne usluge

(doprema,montaa,...). Nakon toga imamo promociju kao bitan element marketinga koji se

najee dovodi u blisku vezu sa potroaem. Osobna prodaja se posebno naglaava kao bitan

faktor promotivnog elementa jer se najbolji rezultati postiu u izravnoj interakciji i

komunikaciji sa kupcem. O uspjehu ovisi mnogo elemenata, a meu nekima su i psiholoki

profil prodavaa,iskustvo prodavaa u prodaji, motivi i motivacija prodavaa, itd.

Ogromne svote novca se svakodnevno utroe na svijetu da bi se potencijalne kupce

potaknulo na potronju. Oglaavanje postaje jo jedan bitan faktor uspjenosti prodaje.

Prilikom nekog oglaavanja treba dati adekvatan odgovor na trinaest pitanja: 1. Tko? 2.Gdje?

11

Ibid., 228.str. 12

Ibid., 229.str.

10

3. Kada? 4. Kome? 5. Zato? 6. Koga angairati? 7. to? 8. Koliko dugo? 9. Kako? 10.

Kako? 11. Na koji nain? 12. Koliko puta? 13. S kojim efektima? 13

Neki od osnovnih naina djelovanja na ponaanje potroaa su tekst poruke, sadraj

poruke, oblik, boja, dinamika i sl. Nadalje imamo unapreenje prodaje koje utjee na

ponaanje potroaa na razne naine, a najee su to kuponi, pakiranja po posebnoj cijeni,

nagrade, besplatni uzorci i demonstracije proizvoda. Veoma bitan element je i cijena. Veoma

esto potroai ne donose svoje odluke o kupovini na temelju promjene cijena. Postoji

nekoliko psiholokih pravila vezanih za cijene , a neka od njih su da bi cijena trebala

zavravati neparnim brojem, proizvod s prestinom kvalitetom i poznatom markom oekivano

treba biti skuplji, punije osobe misle da e konfekcijski brojevi za njih automatski biti i

skuplji i sl.

5. imbenici poduzea

5.1.Korporativna i organizacijska kultura

Organizacijska kultura, iako jo uvijek nije tono definirana s obzirom na njezin kasni

razvoj, predstavlja sistem oblika ponaanja, vrijednosti, uvjerenje i obiaja koji vladaju u

organizacijskom ponaanju, te odreuju miljenje i pokazuju smjer aktivnostima pojedinaca i

skupinama u organizaciji. Ona podrazumijeva i prijenos znanja i obrazaca ponaanja u nekom

razdoblju. Rezultati djelovanja Organizacijske kulture vidljivi su kroz simbole i simbolike

karaktere i znaenja, kao to su prie, odijevanje, sustav vrijednosti, stavovi, miljenja.

Korporativna kultura pak, snano utjee na segmente poslovne i trine uspjenosti poduzea.

Ona predstavlja ozraje i interakciju s kupcima. Takoer sadri vezu svakog lana

organizacije sa tom organizacijom.

13

Ibid., 288.str.

11

5.2. Elementi organizacijske kulture

Najee se kao elementi organizacijske kulture navode: organizacijske vrijednosti,

organizacijska klima, menaderski stilovi, organizacijske norme, stavovi, miljenja,

vjerovanja lanova organizacije, obiaji i rituali...14 Za svaku organizaciju postoji posebna i

specifina organizacijska kultura, pa tako se istiu: dominantna kultura, postojana kultura,

participacijska kultura, jaka kultura itd. Meusobno se razlikuju po tome koliko je lanova

pojedine organizacije podrava i u njoj sudjeluje. Organizacijska kultura moe znaajno

utjecati na ponaanje potroaa. Razlog tome je to poduzea nastoje biti u stalnoj interakciji

sa svojim okruenjem, uvjerenja i vrijednosti lanova organizacije prenose se izravno na

potroae kroz razliite oblike komunikacije.

5.3. Upravljanje ljudskim potencijalima u prodaji i ponaanje potroaa

Prodavai su u stalnoj interakciji s kupcima te utjeu na njihovo ponaanje. Stoga je od

iznimne vanosti da prodava posjeduje osobine kao to su strpljivost, tolerancija, upornost.

to podrazumijeva da prodava mora ponuditi sve odgovore u postavljene upite kupaca, mora

kupcu izloiti cjelokupan opis proizvoda ili usluga, te ako je potrebno izvriti i traene

demonstracije. Sve primjedbe moraju biti uvaene s punom panjom, prodava mora znati

podnositi nekontrolirane reakcije kupaca, te sebe smatrati odgovornim za zadovoljstvo kupca.

14

Ibid., 312.str.

12

6. Komunikacijski imbenici

Poslovna komunikacija smatra se svjesnim, planiranim, sustavno organiziranim i

smiljenim prenoenjem poruka poslovnog karaktera od njezinog poiljatelja ka primatelju.

Temelje se na informacijama, tj. podacima koji su smjeteni u neki smisleni okvir. Da bi

takve informacije bile korisne trebaju biti smisleno koncipirane, korisne u rjeavanju neke

realne potrebe, pouzdane, moraju stii u ono vrijeme kada su potrebne, moraju biti potpune da

se na temelju njih moe donijeti odluka, te moraju biti vane za odreeno pitanje.

Da bi pojedina informacija smisleno djelovala na ponaanje potroaa, potroa mora

potraiti tu informaciju, stupiti u kontakt, izloiti se djelovanju, te je razumjeti, nakon toga

bitno je da potroa doe do ispravne percepcije informacije, te da je prihvati i zapamti.

Ranije spomenuta potraga za informacijama u veini sluajeva predstavlja namjernu radnju

koja proizlazi iz potroaevih potreba. Nakon to je potroa doao do informacije on stupa u

kontakt sa prijenosnikom informacije. Izloenost potroaa sadraju informacije je faza koja

slijedi nakon kontakta, meutim ta izloenost podlijee onome to potroa eli uti i/ili

vidjeti.

Usmjeravanje panje potroaa prema informaciji je selektivan proces, to

podrazumijeva usmjeravanje panje na one poruke ili dijelove koji se lako prepoznaju i koji

su bliski potroau. to naravno ovisi o njegovim interesima, prethodnim saznanjima i

iskustvu. Tako odreene poruke mogu potroaa odvui u krivom smjeru.

Uinak informacijskog sadraja ovisi prvenstveno o tome koliko je odreena

informacija razumljiva potroau. U idealnom sluaju potroa bi informaciju trebao

razumjeti upravo onako kako ju je poiljatelj zamislio, i taj se proces naziva dekodiranjem

informacije. Ono to utjee na proces tog dekodiranja jest prethodno iskustvo potroaa,

vjerovanja, interesi i oekivanja. Nerijetko se dogaa da informacije se upuuju dovoljno

jasnu poruku o akciji koju potroa treba poduzeti nakon to mu je informacija prezentirana.

Kvaliteta informacije na potroae stoga se moe izmjeriti u kvalitativnom i kvantitativnom

smislu.

13

7. Zakljuak

Ponaanje potroaa je jedan od najvanijih aspekata marketinga. Skoro sve odluke

koje se odnose na marketing oslanjaju se na znanje o potroaima ciljnog trita. Kod opih

imbenika vano je ograniavanje obnovljivih i neobnovljivih oblika energije koji dosta

utjeu na ponaanje potroaa. Nadalje se navode psiholoki kao temperament,karakter,

emocije koji ine strukturu psiholokog profila potroaa, a nakon toga su to socioloki

(obitelj, lider, socijalizacija, personalizacija) i imbenici marketinga (proizvod, promocija,

cijene, oglaavanje). Kod imbenika poduzea radi se o utjecaju strukture i organizacije

samog poduzea na ponaanje potroaa. Razumijevanje ponaanja potroaa pomae

marketinkim strunjacima da predvide reakcije potroaa na marketing , na promjene u

marketingu. Ponaanje potroaa je povezano i sa marketinkim istraivanjima. Bez

poznavanja potroaa je teko identificirati pravu metodologiju istraivanja, dizajnirati

odgovarajui upitnik, i interpretirati rezultate na pravi nain.

14

Popis literature:

1. Istraivanje trita, dr.sc. Dragutin Guti, Joko Baeli, Zorana Baeli,

Makarska/ibenik, 2011.

2. Ponaanje potroaa, dr.sc. Dragutin Guti, mr.sc. Vice Barbir, Makaraska, 2009.