Cisco Service Day Por que Servicios Tecnicos y su portafolio · Alfredo Biosca. Business Developmer Manager, Canales de Servicio LATAM. [email protected]. Cisco Service Day Por que

Alfredo BioscaBusiness Developmer Manager, Canales de Servicio LATAM

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Cisco Service DayPor que ServiciosTecnicos y su portafolio

© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco ConfidentialPresentation_ID 2

Al terminar este módulo, ustedpodrá:

Comentar el valor de los ServiciosTécnicos de CiscoIdentificar las capacidades de los Servicios Técnicos de CiscoDescribir los Servicios Técnicos de Cisco disponibles a los partners dentro del portafolio de ServiciosCisco.


Los Servicios Técnicos de Cisco ayudan a:

• Proteger la inversión en tecnología del cliente

• Incrementar las eficiencias operativas

• Manejar los costos de servicio y soporte

• Asegurar la continuidad del negocio.

¿Por qué Servicios Técnicos de Cisco?

Al posicionar los servicios correctamente, usted puede:Proporcionar valor agregado a sus clientesAlcanzar mejores recompensas financieras para usted.


¿Por qué Servicios Técnicos de Cisco?

Una garantía nunca soportará adecuadamente o protegerá los intereses de negocio del cliente.

Servicio

Garantía

Acceso al Centro de Asistencia Técnica de

CiscoActualizaciones

de software / arreglos de

erroresReemplazo de hardware en 4

horas o siguiente día

hábil

Acceso al sitio Web de

Soporte de Cisco

Los servicios funcionan de manera muy diferente a las garantías.

Acceso a Cisco Focused Technical Support


Beneficios de un contrato de servicio

Software actualizado para responder a las cambiantes necesidades empresarialesExtensa transferencia de conocimiento para una mayor auto-suficienciaMayor tiempo activo, eficiencia operativa y confiabilidadConocimiento fundamental obtenido acerca del desempeño de la redAmpliación del valor de la inversión en redes del clienteMayor seguridad de TIControl de los costos operativosContinuidad de negocios.


La reputación y reconocimiento que tieneCisco debido a su calidad y efectividad

Sistema de soporte global y escalable

El más amplio rango de tecnologías de red soportadas por servicios de la industria

Capacidades proactivas de servicio queayudan a mitigar el riesgo

Herramientas y recursos automatizados pararesolución de problemas.

Razones adicionales para un contrato de Servicios Técnicos de Cisco


Capacidades de Servicios Técnicos de Cisco

Cada Servicio Técnico de Cisco incluye una selección de las siguientes ochocapacidades clave de servicio:

Acceso directo a los ingenieros del Centro de Asistencia Técnica de Cisco

Reemplazo rápido de hardwareHerramientas basadas en Internet y

documentación vía el sitio Web de soporte de Cisco

Soporte y actualizaciones al sistemaoperativo

Mejoras y actualizaciones al soporte de aplicaciones de software

Monitoreo, gestión y resolución remota de problemas

Protección de seguridadDiagnósticos y alertas.


Centro de Asistencia Técnico de Cisco

El Centro de Asistencia Técnico de Cisco:

Recibe altas calificaciones de los clientes debido a su rápida y efectiva respuesta, así como la resolución de problemasProporciona a los clientes y partners de Cisco soporte técnico de ingeniería en vivo las 24 horas del día, los siete días de la semanaTiene localidades alrededor del mundoComplementa las capacidades de los partners y al personal interno del cliente.


Reemplazo rápido de hardware

Ofrece más de 900 depósitos de partes a nivel mundial, así comoacceso a experimentadosingenieros de campo in situ, desplegados alrededor del mundoManeja más de US$4 mil millonesen inventario de partes de reemplazoMaximiza la confiabilidadoperativa, mantiene operacionesde red y soporta la mitigación de riesgo con:

Entrega rápida de hardware de reemplazo y soporte in situExcepcionales programas de reposición de partes.


Sitio Web de soporte de Cisco


Soporte y actualizaciones al sistema operativo

El soporte al software de sistema operativo de Cisco ofrece mantenimiento y actualizaciones del conjunto de características con licencia. Las actualizaciones del sistema operativo de Cisco pueden:

Incrementar el desempeño de las características actualesAñadir nueva funcionalidad, frecuentemente sin requerir una inversión adicional en hardwareMejorar la disponibilidad, confiabilidad y estabilidad de la red y/o la aplicaciónExtender la vida útil de los dispositivos de Cisco a través de actualizaciones al software.


Más de 100 aplicaciones de Cisco son soportadas bajocontratos individuales de servicio.

El Software Application Support puede:

• Fortalecer la disponibilidad, funcionalidad y confiabilidad de la aplicación

• Resolver problemas técnicos más rápido con un diagnóstico de problemas más exacto

• Complementar recursos internos para mazimizar el tiempo activo del sistema

• Desarrollar pericia con el acceso a la base de datosCisco.com

• Incrementar la funcionalidad de aplicaciones con importantes releases de mejoras.

Soporte, actualizaciones y mejoras de aplicaciones de software


Monitoreo, gestión y resolución remota de problemas

Esta capacidad ofrece extenso monitoreo, resolución de problemas y gestión cotidiana de dispositivos de la red. Estos servicios ayudan a los clientes a:

Acelerar la adopción de tecnología avanzadaRacionalizar la contratación de personal de soporteObtener completa visibilidad de la redMantener acceso de lectura / escritura al entorno soportado.


Protección de seguridad

La protección de seguridad mentienen la integridad de la información confidencial y la disponibilidad de la red al:

Identificar, monitorear y remediar las amenazas de seguridadProporcionar informes convenientes y basados en Internet de las alertas personalizadas de amenazas a la redMitigar los riesgos al permitir la gestión planificada de la seguridad.


Diagnósticos y alertas

Los diagnósticos y alertas ayudan a mantener una mayor disponibilidad de la red de la siguiente manera:

Menos tiempo solucionando problemas y una resolución más rápida de los mismoConvenientes informes basados en Internet de alertas personalizadas de la redDisponibilidad y confiabilidad maximizada de la redCostos controladosImpacto minimizado de las interrupciones al negocio.

Entrega de aprendizajeelectrónico de Servicios

Técnicos

http://cisco.partnerelearning.com/pec/Direct.asp?URL=2011106148525.1838�






¿Cuál de los siguientes sólo está disponible a través de un contrato de servicio?

A) Acceso al sitio Web de soporte de Cisco

B) Acceso al Centro de Asistencia Técnica de Cisco.

C) Actualizaciones al software y arreglo de errores.

D) Reemplazo rápido de hardware

E) Todos los anteriores .

Revision de Conocimientos


Derecho a contar con servicio o Entitlement

Los clientes deben asegurarse que cuentan con el derecho adecuado al servicio.

El derecho a contar con servicios es un conjunto de privilegios que los clientes y partners reciben al comprar un acuerdo de servicio de Cisco.

Al enviar una solicitud de servicio, los partners y clientes con contratos cuyo derecho se establece en en base a los númerosde serie deben propocionar un número de serie válido. Éstedebe estar cubierto bajo un número de acuerdo de servicioasociado con el perfil de usuario del partner / cliente en Cisco.com para abrir una solicitud de servicio y crear una ordende servicio. .


Centro de Asistencia

Técnica de Cisco

Sitio Web de soporte de Cisco

Soporte de aplicación de

software



Al enviar una solicitud de servicio, los partners y clientes con contratos cuyo derecho se establece en en base a los númerosde serie deben propocionar un número de serie válido.

Éste debe estar cubierto bajo un número de acuerdo de servicioasociado con el perfil de usuario del partner / cliente en Cisco.com para abrir una solicitud de servicio y crear una ordende servicio. .



¿Por qué es importante para los partners tener el derecho correcto al servicio?

Los partners pueden posicionar el valor de Servicios Cisco a clientes con mayor confianzaEL hacer cumplir el derecho ayuda a proteger la rentabilidad de los partners quevenden Servicios Cisco, al diferenciarlos de aquellos partners que no tienen derechoHacer cumplir el derecho revelaoportunidades de ventas de servicio paraproductos que no están cubiertos poracuerdos de servicioLos partners pueden anticipar de maneramás exacta cuánto inventario de refaccionesdeben mantener.


Beneficios del derecho a servicio o Entitlement

Un número de serie válido y la informacióndel acuerdo de servicio respaldarán la exactitud de los registros de Cisco y el nivelde servicio que los clientes deben recibir

Los clientes reciben el soporte que hancomprado con un tiempo mínimo de esperaen las llamadas

Los clientes reciben la entrega puntual de las partes de reemplazo a las cuales tienenderecho.

Los clientes sin derecho que requierensoporte son redireccionados de inmediato y se les da la oportunidad de comprar la ayuda que requieren.


A) Por que me asegura que un equipo con numero de Serie tiene un ID de un usuario registrado

B) Por que me asegura que un ID de usuario registrado tiene una localidad validada “Site ID” al nivel de servicio

C) Por que me asegura que un equipo con un numero de Serie tiene una localidad validada para entregar partes comprometidas con el contrato de Soporte

Por que es importante tener un correcto “Entitlement”

D) Todas las anteriores


Los servicios adecuados para satisfacer las necesidades de partners y clientes

Los ofrecimientos de servicios están dirigidos hacia tres grupos primarios de clientes:

Pequeñas y medianas empresas (pymes)Grandes empresasProveedores de servicio.

O Por Tecnología

http://www.cisco.com/go/services�


Pagina de Servicios corporativa, el primer lugar para buscar informacion



Cisco Services for Small and Medium-Sized Businesses

Cisco ha creado Servicios Técnicos que se dirigen a pequeñas y medianas empresas y que abordan las fases de operar y optimizardel ciclo de vida de la red

Estos servicios incluyen los amplios Cisco Smart Services for Small and Medium Business, así como servicios dirigidosespecíficamente a ciertas tecnologías y aplicaciones.


Cisco Services for Small and Medium-Sized Businesses

Otros servicios aplican para pequeñas y medianas y grandes empresas, tales como: Cisco SMARTnet Service

Cisco Software Application Support Services

Cisco Remote Management Service (US and Canada only)

Cisco Unified Communications Services

Cisco Intrusion Prevention System Signature Management Service

Cisco Services for Integrated Services Routers.

Los Cisco Smart Services for Small and Medium Business proporcionan un portafolio de serviciosdiseñados para satisfacer las preferencias y necesidades de las pequeñas y medianas empresas. Incluyen:

• Cisco SMARTnet for Smart Business Communications System

• Cisco Smart Care Service

• Cisco Smart Foundation Service.


Cisco SMARTnet Service

Este servicio está dirigido a clientes que buscan mantener la continuidad de negocios y la disponibilidad de la red, promover una mayor productividad y reducir los costosoperativos.

Acceso global a los ingenieros técnicos de Cisco

Acceso al sitio Web de soporte de Cisco


Actualizaciones y mejoras al sistema operativo

Diagnóstico y alertas proactivas


Ahorrar tiempo y esfuerzo del personal técnico interno

Incrementar el tiempo activo de la red, la eficiencia operativa y la confiabilidad

Obtener mayor visibilidad en el desempeño de la red

Ampliar la pericia del personal a través de la transferencia de conocimiento

Reducir los gastos operativos

Mejorar la productividad

Mantenerse contectado a sus clientes a través de una mayor disponibilidad de la red

Mantener la continuidad de negocios y la lealtad del cliente

Incrementar el retorno en inversión de sus clientes

Prevenir problemas al desplegar mejores prácticas de red en las localidades del cliente

Obtener una ventaja competitiva con las más recientes características de software

Manejar la salud de la red.

Beneficios del Cisco SMARTnet Service

Cisco SMARTnet Service

http://www.cisco.com/en/US/products/svcs/ps3034/ps2827/ps2978/serv_group_home.html�


Cisco Smart Foundation Service

Este servicio proporciona una manera fácil y asequible de ayudar a los clientesa resolver rápidamente problemas rutinarios que pudesen surgir al utilizarproductos Cisco dirigidos a pequeñas y medianas empresas.

Este servicio combina:Soporte básico de red con herramientas y recursos diseñados para el usuario no técnico

Guía paso a paso de los ingenieros del Centro de Asistencia Técnica para pequeñasy medianas empresas de Cisco

Reemplazo de hardware y arreglos a errores de software al siguiente día hábil

Soporte de red con una cuota anual que puede ser menor al costo de una sola transacción de servicio no cubierto.

Cisco Smart Foundation Service

Programa Accelerate de Servicios Cisco

http://www.cisco.com/en/US/products/ps6193/serv_group_home.html�

http://www.cisco.com/go/accelerate�



Cisco Software Application Support

Services

Software Application Support plus

Upgrades

Software Application Support/Essential Operate Services

Application Support


Las características del Cisco Software Application Support and Essential Operate Services Application Support incluyen:

Acceso 24x7x365 al Centro de Asistencia Técnica de CiscoActualizaciones continuas de software para mantener las aplicaciones ejecutándose de manera transparente, incluyendo:

Soluciones o parches temporales para problemas reportados con aplicaciones de softwareReleases de mantenimientoReleases menores de aplicaciones

Acceso ilimitado para herramientas y documentos técnicos.


Software Application Support/Essential Operate Services

Application Support



El Software Application Support plus Upgrades incluye todas las característicasdel Software Application Support más:

• Los más importantes releases de mejoraa las aplicaciones de sofware quepueden incluir significativos cambiosarquitectónicos

• Nuevas características y funcionalidad

Software Application Support plus

Upgrades


Cisco SMARTnet for Smart Business Communications System

Cisco SMARTnet

48 usuarios o menos


Services

Cisco SMARTnet for Smart Business

Communications System

Cisco Services Accelerate Program









Cisco Smart Care Service

Proporciona a los partners certificados de Cisco una plataforma proactiva de servicios para crear nuevos servicios personalizados para sus clientes.

A los partners se les brinda todo lo que necesitan para ofrecer a los clientesmonitoreo remoto continuo, mantenimiento proactivo de la red y un minuciososoporte técnico.



Cisco Smart Care Service ayuda a los partners a satisfacer de la mejor manera las necesidades de laspequeñas y medianas empresas al impulsar:

Mayor rentabildiadDiferenciación a través de servicios personalizadosUna excelente experiencia de servicio al clienteMayores ventas de tecnología avanzadaMayores tasas de adhesión y renovación.


Programa Accelerate de Servicios Cisco





A) SmartNET, Smart Warranty

B) SMART Funding, Smart Care, SMART Service

C) SMARTnet, Smart Care y Smart Foundation

Cuales son los nombres correctos del portafolio tecnico de Cisco?:

D) Ninguna de las anteriores


Servicios Técnicos de Cisco para grandes empresas

Las ofertas de servicio disponibles para grandes empresas incluyen:Cisco SMARTnet ServiceCisco Software Application Support Services and Essential Operate ServicesCisco Focused Technical SupportCisco Remote Management Services.Asi como: Cisco Remote Management Service (US and Canada only)Cisco Unified Communications ServicesCisco Intrusion Prevention System Signature Management ServiceCisco Services for Integrated Services Routers.

Nota: No todos los serviciosestán disponibles en todos los teatros e idiomas y puedehaber requerimientosadicionales para la aplicaciónde los mismos.

Sitio Web de ServiciosCisco

http://www.cisco.com/en/US/products/svcs/ps3034/ps2827/serv_category_home.html�




Beneficios del Cisco Software/Essential Operate Services Application Support

Eficiencia operativaMenor costo total de propiedadMenores costos de entrenamiento y personalProtección de la inversiónMayor competencia técnicaVentaja competitiva con nuevas aplicaciones

Nota: Hay mejoras importantes disponiblessolamente a través de los servicios Software Application Support y no Essential Operate Services Application Support.


Services




Cisco Focused Technical Support Services

Para clientes que:Manejan grandes o complejas

infraestructuras de red Cisco que seanvitales para operaciones de interaccióncon el cliente o de negociosBuscan una respuesta prioritaria de

Cisco para acelerar la resolución de problemas y obtener una mayor disponibilidad y confiabilidad de red

El Focused Technical Support ayuda a minimizar el impacto de las caídas de red y reduce la posibilidad de la repetición de problemas, redundando en una red másestable y confiable que está lista paraevolucionar rápidamente junto con el negocio del cliente

Nota: Estos servicios están disponiblessolamente a través de Cisco Brand Resale.


Opciones de Cisco Focused Technical Support Services

Proporciona acceso en horas hábiles normales a un ingeniero designado que está familiarizado con el negocio, operaciones e historial de la red del cliente. El ingeniero se enfoca en medidas reactivas, incluyendo dianógostico y análisis, así comorecomendaciones para medidas preventivas

High-Touch Operations Management Service

High-Touch Technical Support Service

High-Touch Engineering Service

Proporciona acceso prioritario las 24 horas a especialistas de red altamente capacitados y de nivel senior, quienes tienen un profundoentendimiento del entorno de red del cliente

Proporciona acceso en horas hábiles normales a un gerente de operaciones designado, quien le ayuda a mejorar la capacidad operativa, la productividad y la eficiencia del personal interno del cliente y la red Cisco.


Beneficios de Cisco Focused Technical Support Services

Resolución acelerada de problemas y acceso a expertos de CiscoMenor tiempo de resolución durante situaciones complejas y críticas a nivel de la redMayor satisfacción del cliente con un desempeño mejorado de la redCaída minimizada de la redDiagnóstico rápido y eficiente, reduciendo los pasos para resolver los temas de red de los clientesMinimización de ineficiencias de la redMayor productividad, eficiencia y competencia del personal de TI y del negocio en generalMinimización de los riesgos que acompañan a un enfoque limitado a la infraestructura de redDesempeño mejorado de la red y reducción en el costo total de propiedadUna red más estable y eficiente.

Cisco Focused Technical Support Services



Este servicio está diseñado para clientes que deseansubcontratar de manera selectiva la operación de suinfraestructura de red. Sus características incluyen:

• Monitoreo 24x7 y resolución de incidentes

• Gestión de problemas

• Gestión de cambios

• Gestión de releases

• Gestión de configuración

• Reportes de desempeño, disponibilidad y fallas.

Cisco Remote Management Service

Cisco Services Website

Nota: Los clientes deben contar con un contrato de Cisco SMARTnet Service antes de poder comprar Cisco Remote Management Services.



Beneficios de Cisco Remote Management Services

Agilidad mejorada

Simpificación del modelo operativo del cliente

Aceleración en el retorno en la inversión

Menores costos de operaciones

Desempeño mejorado y un menor tiempo entre la detección del problema a suresoluciónMayor disponibilidad de la red.

Cisco Remote Management Services

http://www.cisco.com/en/US/products/ps6192/serv_category_home.html�



Cisco Technical Services por tecnología

Tecnología Foundation

Comunicaciones unificadas

Application Networking

Services

Tele-presencia

Seguridad

Integrated Service Routers


Cisco Services for Integrated Services Routers

Los paquetes de Integrated Services Router Technical Service aprovechan las características de los routers de servicios integrados tales como aplicaciones de vozestrechamente ligadas y desempeño wire-speed.

Cisco SMARTnetCisco Software

Application Support Service plus Upgrades

$$Cisco Services for Integrated Services Routers

Cisco Services

for Integrated Services Routers

Integrated Service Routers

http://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps6779/serv_group_home.html�


Cisco Technical Services for Application Networking Services

Ayudan a asegurar que el hardware y el software operen eficientemente, seanaltamente disponibles y se beneficien del software de sistema actualProporcionar opciones de mantenimiento de hardware para brindar soporte paraherramientas de red orientadas a aplicaciones, software y sistema operativo.

Application Networking

Services

Cisco SMARTnetHerramientas AON

Software AON

Sistema operativo

AON


Cisco Technical Services for Foundation Technology

El Cisco Foundation Technology Remote Management Service proporciona:

Gestión remota de la red para operacionescotidianasAfinación de la red para mejorar el desempeño de las aplicaciones de negocios.

Tecnología Foundation


Cisco Technical Services for Security

Cisco Security IntelliShield Alert Manager Services

Cisco Services for Intrusion Prevention System

Cisco Intrusion Prevention System Signature

Management Services

Cisco Security Remote Management Service

Ofrece información puntual a actualizaciones a los archivos de firmas y un soporte minucioso, permitiendo a la solución Cisco Intrusion Prevention System estar actualizada contra las más recientes amenazas.

Proporciona actualizaciones y gestión remota para el Cisco Intrusion Prevention System, ayudando a proteger a la red contra las más recientes amenazas.

Proporciona gestión de tiempo completa contra incidentes y problemas de seguridad, gestión de configuración, gestión de releases y reportes para las tecnologías de seguridad de Cisco. Los clientes deben contar con un contrato de Cisco SMARTnet Service antes de adquirir este servicio.

Para clientes que necesitan un servicio personalizado de alerta de vulnerabilidades y amenazas basadas en red y que proporcione fácil aceso a la información acerca de vulnerabilidades potenciales en su entorno.

Seguridad


Cisco Unified Communications Remote

Management Service

Cisco Technical Services for Unified Communications

Comunicaciones unificadas

Incluye acceso las 24 horas a ingenierospara identificar y resolver rápidamenteproblemas del software de aplicación de comunicaciones unificadas de Cisco y, en algunos casos, temas de software. Este servicio también incluye reemplazo rápidode hardware y actualizaciones de software.

Cisco Unified Communications Essential

Operate Service

Proporciona monitoreo y gestión minuciosa de los dispositivos en una red convergente, 24x7. Nota: Actualmente disponible en los EE.UU. y Canadá, solamente. Los clientes deben contarcon un contrato de Cisco SMARTnet Service antes de adquirir este servicio.


Cisco Technical Services for TelePresence

Este servicio:Cubre todos los aspectos de la tecnología de telepresencia de Cisco con un solo servicio integrado

Proporciona acceso las 24 horas a ingenierosespecializados para resolver temas con cualquieraspecto de la solución de telepresencia de Cisco

Ofrece rápido acceso a partes de repuesto

Incluye actualizaciones continuas del sistema operativo y el software de aplicación, así como acceso registrado al sitio Web de soporte de Cisco

Se requiere el Cisco TelePresence Essential Operate Service para todos los clientes que adquieran unasolución de telepresencia de Cisco.

Telepresencia

Cisco TelePresence Essential Operate Service






Cisco Technical Services for TelePresence adicionales

Cisco TelePresence Select Operate ServiceMonitoreo 24x7 del desempeño de los bordes y al redMonitoreo proactivo de incidentes, incluyendo autorización de devolución de materialIdentificacion y resolución de tendencias de incidentesGestión de cambio, incluyendo actualizaciones menoresReportes de gestión, incluyendo utilizaciónIntegración transparente con el Remote Assistance Service

Cisco TelePresence Remote Assistance ServiceServicio estilo “concierge” de alta interacción para clientes de telepresenciaAsistencia de reprogramación o asistencia con puente auditivoSoporte en un solo lugar para todos los temas de los usuarios finalesUn solo punto de contacto Cisco.

TelePresence

Resultado final = mayor satisfacción del cliente y unatasa de adopción más rápida

para las soluciones de telepresencia

Cisco TelePresence Select Operate and Remote Assistance Services




¿Cuál de los siguientes proporciona a los partners una plataforma proactiva de servicios que les permite potenciar la pericia en redes, metodologías, herramientas técnicas e infraestructura de servicio de Cisco para crear nuevosservicios personalizados para sus clientes?

A) Cisco SMARTnet.

B) Cisco Focused Technical Support

C) Cisco Smart Care Service .

D) Cisco Unified Communications Essential Operate Service

Pregunta de repaso


Conclusión

Felicidades, usted ha completado el Módulo: Portafolio de los Servicios Técnicos de Cisco. Ahora usted debe ser capaz de:

•Comentar el valor de los Servicios Técnicos de Cisco.•Identificar las capacidades de los Servicios Técnicos de Cisco.•Describir los Servicios Técnicos de Cisco disponibles a los partners dentro del portafolio de Servicios Cisco.

Documents

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