Clase CulturaOrganizacional.12Feb

8/16/2019 Clase CulturaOrganizacional.12Feb

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Braulio Cuba Corrido

CULTURA

ORGANIZACIONAL YCALIDAD EN LASINSTITUCIONES

PRESTADORAS DESERVICIOS DE SALUD


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CULTURA

ORGANIZACIONAL


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LA CULTURA ORGANIZACIONAL

• Toda organización actúa en undeterminado ambiente y su existencia ysupervivencia dependen de la maneracomo se relacione con ese medio. Portanto ella debe ser estructurada ydinamizada en función de las condiciones

y circunstancias que caracteriza el medioen que opera.


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• La naturaleza del Desenvolvimiento Organizacional(Warren Bennis, 1972) sitúa a las organizacionescomo “sistemas orgánicos”, que a diferencia de lossistemas mecánicos, hace énfasis en:

• Las relaciones inter e intragrupales• La confianza y credibilidad recíprocas• La interdependencia y responsabilidad compartida• La participación y responsabilidad grupal.• La toma de decisiones descentralizada

• La responsabilidad y control ampliamentecompartidos y• La solución de conflictos a través de negociación o

solución de problemas.



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• Al igual que todos los pueblos tienen su propia cultura,las organizaciones también tienen la suya propia.

• La “Cultura organizacional” es el modo de vida propio

que cada organización desarrolla en sus miembros. Lacultura experimenta alteraciones en el transcurso deltiempo, dependiendo de las condiciones internas yexternas. Las organizaciones exitosas logran renovarconstantemente su cultura manteniendo su integridad ypersonalidad, en tanto que otras permanecen con sucultura atada a patrones obsoletos y pasados de moda.


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• Además de la cultura organizacional, esimportante el “Clima Organizacional”, el cuál

constituye el medio interno de una

organización y su atmósfera psicológicaparticular, el clima organizacional estáíntimamente ligado a Los acontecimientos

cotidianos, la moral y a la satisfacción de lasnecesidades humanas de sus miembros.



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• El clima puede ser saludable omalsano, cálido o frío, negativo opositivo, satisfactorio o insatisfactorio,

dependiendo de cómo se sienten losparticipantes con respecto a laorganización.



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• Para Eliott Jaques ( 1992)La culturaorganizacional “ es la forma tradicional o

habitual de pensar-decir-hacer las cosas,

que comparten los miembros de unaorganización y que los miembros nuevos

tienen que aprender o aceptar al menos

parcialmente, a fin de que sus serviciossean aceptados en la organización



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• Por tanto, no basta cambiar la estructura. Es necesario cambiarla cultura de la organización. Generar nuevos ambientes: elambiente general, organizacional y el de los valores.

• Pero estos ambientes varían constantemente, son complejos,cambiantes, explosivos, poderosos y hacen imperiosa lanecesidad de establecer estrategias coordinadas y de largoplazo con el objeto de desarrollar climas favorables dentro delas organizaciones, nuevas maneras de trabajar y derelacionarse, sistemas de comunicación y de información quesean congruentes con las exigencias pronosticables y nopronosticables de los años futuros.

• Las fuerzas de cambio pueden se exógenas o endógenas a la

organización y a partir de esas necesidades, surge el esfuerzosistemático de cambio planeado. (El desarrollo Organizacional)• Los cambios pueden ser evolutivos, revolucionarios o de

desarrollo sistemático, éste último es el más conveniente.



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ETAPAS DEL PROCESO

DE D. O.Recolección dedatos

Diagnósticoorganizacional

Intervención

FASES DEL CAMBIO PLANEADO

• Desarrollo de una necesidadde cambio

• Establecimiento de una

relación de cambio• Trabajo en dirección alcambio (movimiento)

• Generalización yestablecimiento del cambio

• Logro de una relación final

El proceso del D.O. y las fases del cambio planeado(Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997)


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1Recolección de

datos

2Diagnóstico organizacional

3Intervención

El proceso de D.O. como un continuo.(Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997)

EL PROCESO DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL


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• Una organización de salud es un conjuntoo equipo de trabajo profesional,interdisciplinario, que laboran de manera

estructurada para producir bienesintangibles (servicios de salud) y alcanzarciertas metas; que requieren del acuerdo y

participación de los usuarios.



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• Lo más característico de los sistemas desalud es su enorme complejidad estructural, yla coexistencia de muchos tipos de

profesionales, técnicos y auxiliares (150) queconforman varios grupos o equipos de trabajoprofesional (subculturas) cuya meta común

es producir servicios de calidad quesatisfagan las necesidades de los usuarios ylas expectativas de la sociedad.



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• La cu l tura organizacional en s istemas desalud es una mezcla compleja de saberes,conductas , relatos , símbo los , creenc ias,supo sic iones, metáfo ras y modos deexp resión que todos los m iembros de laorg anización comparten, por ejemplo : lasno rmas, los valores, las act i tudes, los est i losde v ida, el lenguaje técn ico c ien tíf ico y la

term ino logía prop ia de las d iscip l inasb iomédicas y soc iales ( Teodoro CarradaBravo, 2002).



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Las variables que influyen en unsistema sanitario

• Tamaño de la• Organización

• Recursos Cumplimiento de• Suficientes normas y estándares

• Tecnologías• Educación y• Estrategias Aprendizaje• Seleccionadas• Trabajos de investigación• Número y tipo publicados• De usuarios Satisfacción usuarios• Eficiencia

•

• • Característica Servicios y resultados• Estructurales

Nivel de complejidad en laatención de la salud.

Distribución del poder en laorganización

Disponibilidad de normas,manuales, instructivosescritos en los servicios

Variables

Contingentes


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• ELEMENTOS DE LA CULTURAORGANIZACIONAL

• Se considera que al menos debenindagarse cuatro elementos principalesque al decir de los investigadores(Carrada, 2002), muestran el iceberg de

la cultura organizacional, estos son:



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Sistema de atenc ión

de la salud

Limpieza de lasinstalacionesPublicaciones científicasPrimer contacto con elcliente

Cortesía personal

ASPECTOS ABIERTOS

Estructura, procesos, productos,Servicios, estilos de vida,metas, tecnología, recursosfinancieros, patrones deconducta, lenguaje hablado,corporal y escrito

Actitud del

equipo de saludRituales médicosCódigo de éticaReglamento de trabajo

ASPECTOS OCULTOS

Actitudes, Creencias, Símbolos,

mitos, costumbres, valores

tradiciones, normas,

interacciones informales,

sentimientos, temor, rumores,

chismes

Artefactos visibles de laorganización

Valores adoptadospor el grupo

•Creencias•Supuestos básicos

inconscientes

El Iceberg de la cultura organizacional en los sistemas de salud. (Fuente: Carrada Bravo Teodoro, La Cultura Organizacional de los Sistemas de Salud)


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• Artefactos : se llama así a aquello que se ve, seescucha o se siente al encontrarse frente a ungrupo nuevo, que tiene una cultura diferente a la

nuestra. En ésta categoría se incluye: elambiente físico, su arquitectura, el mobiliario, losequipos, el vestuario de los individuos,documentos, cartas, los servicios otorgados, los

trabajos de investigación publicados, la imageny presentación del personal y los directivos, lalimpieza de las instalaciones,



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• Los valores : Es aquello que vale la penahacer, las razones para justificar lo que sedice y se hace, indicadores de lo que debe

ser, frente a lo que realmente es. Laidentificación de los valores se puedeobtener de los testimonios de los usuarios,también a través de entrevistas con

funcionarios de la institución, pero se corre elriesgo de que muestren un modeloidealizado, es decir, que relaten como les

gustaría que fuesen los valores y no comoefectivamente son.



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• La creenc ia : Es lo que se consideraverdadero o acertado para dirigir laorganización, incluye aquellos

sentimientos capaces de inducir a laacción, que suelen modificar lapercepción, la interpretación e integración

de las sensaciones, y que influyen en lamanera de hacer las tareas.



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LOS SUPUESTOS INCONSCIENTES EN LASORGANIZACIONES DE SALUD

Los supuestos revelan fielmente la forma como el grupoprofesional percibe, piensa, siente y actúa en seisdimensiones:• Relación organización-con texto externo

• Naturaleza de la verdad y la realidad

• Naturaleza del t iempo y el espacio• La naturaleza humana

• La concepción del trabajo -descanso

• Las relaciones humanas



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• RELACIÓN DE LOS DIRECTIVOS CON LAORGANIZACIÓN

El estudio de las diferentes culturas ayuda a

comprender las relaciones de poder, losentendidos verbales (TERMINOLOGÍAS OJERGAS), lo que es tenido como verdadero ovalioso. La cultura impuesta es un modo de

conformar conductas y estilos de trabajo y deconvivencia.



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Algunos patrones de compor tam iento

gerencia l son comunes en los s istemas de

salud:

• Autocrático: Basado en el supuesto de quesólo los jefes tienen el poder y puedenejercerlo sin consultar a nadie.

• Paternalista: Los que están en el poder tienenel deber de cuidar, proteger y conducir aquienes no gozan de autoridad, sin que lossubordinados participen.



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• Consul t ivo : Todos los niveles ydepartamentos comparten experiencias einformación relevante, pero el poder de decidirpermanece en manos del jefe.

• Part ic ipat ivo con delegación: El talento y lainformación existen en todos los niveles ydepartamentos de la organización; esnecesario compartir y delegar el poder a losprofesionales operativos. La descentralizacióny autonomía profesional son propios de estemodelo cultural.



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• Colegiado: El supuesto es que todos losmiembros de la organización son sociosy las responsabilidades se reparten por

igual. Las Academias de Medicina y deCirugía, los colegios de médicos ysociedades de especialistas son

ejemplos de este modelo conceptual.



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• LA INVESTIGACIÓN DE LA CULTURAORGANIZACIONAL

• Existen tres métodos para indagar y traer a la

superficie (evidenciar) las premisas:• Empírico : Observación y colección de datos

para formular hipótesis

• Antropológico : El antropólogo investigadorrecoge observaciones e interpreta el significadode las formas simbólicas.



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• Clín ico : El investigador elabora un marco teórico-conceptual de abordaje, su función es registrar loshechos, entrevistarse con personas o grupos específicospara recoger puntos de vista, opiniones y propuesta de

mejora, las tareas principales son: – Reconstruir el historial de la organización – Analizar el proceso de la inducción al puesto de los nuevos

integrantes – Elaborar una biografía organizacional con base a documentos y

entrevistas – Examinar el proceso de trabajo

– Registrar el discurso, la manera como se llevan a cabo lascosas y los sentimientos predominantes



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MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL EN SISTEMAS DE SALUD


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Manifestaciones materiales

Manifestacionesconductuales

Manifestaciones simbólico-conceptualesManifestaciones

estructurales

ValoresCreenciasSuposiciones

básicasEquipos y mobiliario

Instalaciones

Tecnología

Recursos

Poder

Normas

Procedimientos

Políticas

Estatus

Filosofía

Creencias

Símbolos

Mitos

Historia

Mitos

Actitudes

Lenguaje y rituales

Comportamiento no verbal

Interacción

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL EN SISTEMAS DE SALUD.(Fuente: Carrada Bravo. Rev. IMSS 2002)


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• ALGUNAS CONCLUSIONES• El cambio cultural de una institución sanitaria implica

cristalizar nuevos modos de acción, basados en la reconceptualización de los procesos y métodos, o bien, enla propuesta de nuevos modelos, innovadores, frescos ymejores.

• Para implantar una cultura organizacional nueva serequiere planificar, aplicar, verificar y evaluar,sistematizar las experiencias, capacitar a losprofesionales de la salud y motivarlos dentro de unambiente propicio que facilite el aprendizaje creativo,generando confianza mutua entre los miembros delequipo de salud, mayor libertad académica y deinvestigación, más tiempo disponible para diseñar,reflexionar críticamente e innovar, a través de la

participación democrática grupal.



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• El buen humor, la paciencia y la aceptación prudentede los riesgos son ingredientes para lograr lareforma exitosa del sector hacia la mejora continua.

• La transformación se inicia con el diagnóstico

situacional y la indagación cuidadosa de loselementos culturales visibles y ocultos.• Seleccionar el tipo de liderazgo más adecuado para

reducir los conflictos, abatir los errores y eliminar eldesperdicio con beneficio máximo para los usuarios

y los prestadores de servicios.



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• Una tarea principal de quienes dirigen lasInstituciones Prestadoras de Servicios deSalud, es forjar motivaciones elevadas y

fomentar entusiasmo de sus colaboradores,el trabajo en equipo, el cumplimiento de loscompromisos justo a tiempo, cambiar lacultura de la cantidad por la calidad,

fomentar la colaboración interdisciplinariacon enfoque al usuario, buscar solucionesóptimas a los problemas de salud queagobian a nuestra población.



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CALIDAD DE

ATENCIÓN ENSALUD


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DECLARACION DE

PRINCIPIOS

“Derecho a la salud como condición del desarrollohumano”

“Derecho a la calidad de la atención “


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Visión del Sistema de Gestión de

CalidadLa calidad es un valor en lacultura organizacional de lasinstituciones de salud

Se desarrollan procesos demejora de la calidad queinvolucran a los trabajadores,usuarios y sociedad

La calidad se expresa enmejores niveles de salud ysatisfacción de los usuarios.


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1800s 1900 1960 1970 1980 1990 2000

Especifica

ciones Consumidor Costo Necesidadeslatentes

Nuevos

sistemas degestión Nuevas tecnologías

Artesanía

Inspección

Control deprocesos

Aseguramiento de la

calidad

Calidad total

e-Gobierno

ISO-9000

EFQM

Internet

A c o nt e

ci m

i e nt o

s

m á s i m p o

r t a n t e s

2. Evolución delconcepto de Calidad


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EL RETO: Objetivo GeneralCA

LIDAD

Técnica

Humana

Mejorar la calidad de laatención en las InstitucionesPrestadoras de Servicios deSalud, estas mejoras deben

ser claramente percibidas por

la población.Entorno


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DEFINICION DEL SISTEM

El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que

impulsará el MINSA en una primera etapa, está

definido como:

“el conjunto de actividades coordinadas para

dirigir y monitorear sus unidades prestadoras

de salud en lo relativo a la calidad de la

atención”


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PRINCIPIOS

LiderazgoEnfoque al usuario

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque sistémico para la gestión

Enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones

Mejora continuaRelaciones mutuamente beneficiosas con elproveedor


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¿Qué es calidad?

La calidad de la atención consiste en la aplicación dela ciencia y tecnología médicas en una forma que

maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos . El grado decalidad es, por consiguiente, la medida en que seespera que la atención suministrada logre el equilibrio

más favorable de riesgos y beneficios.


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¿Qué es calidad?

Hacer lo correcto, en forma correcta

A tiempo, todo el tiempo

Desde la primera vez

Mejorando siempre

Innovando siempre

Satisfaciendo siempre a los usuarios


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Dimensiones de la Calidad

Humana Técnica Del entorno


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Calidad como fin social: plasma el principio de

calidad de vida.Expresión de modernidad: expresa la permanente

tensión entre la homogeneización de procesos y ladiversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.

Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento delotro como elemento fundamental de la organizaciónmoderna.

Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de

Salud. Facilita la renovación del contrato social entre lapoblación y los servicios de salud.


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Usuariosexternos

calidad

UsuariosInternos

Institucion

ACTORES PRINCIPALES


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CON RELACIÓN A LAS PERSONAS Fomentar que en los establecimientos de salud se

brinden servicios de salud oportunos, eficaces, nodiscriminatorios y accesibles a todas las personas que

contribuyan a elevar su calidad de vida

Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarioscomo mecanismo para mejorar

Informar a la población sobre los compromisos,actividades y resultados del Sistema de Calidad parael Servicio de Atención Integral de Salud

POLITICAS DE CALIDAD


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CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES

Fomentar la generación de una conciencia y culturaética y de calidad para lograr comportamientosresponsables del personal

Fomentar la participación y el trabajo en equipo,buscando la integración en los trabajadores

Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

POLITICAS DEL SISTEMA


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CON RELACION AL ESTADO

Confluir desde la Política de Calidad del

MINSA con otras políticas de gobierno quepermitan la construcción de un Estado de

derecho y una sociedad más justa y

democrática

POLITICAS DE CALIDAD


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Usuariossatisfechos ysaludables

• Políticas de calidad

• Planes estrátegios yoprativos con enfoque decalidad

PLANIFICACION DE LACALIDAD

Dirección Ejecutiva deCalidad en Salud

Unidades de Calidad

Equipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• Estandarización• Autoevaluación

• Acreditación

• Mejora Continua.

• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

INFORMACION PARA LA

CALIDAD

Componentes del Sistema


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Organización para la calidad

Implica la definición de un diseño organizacional que permita

llevar a cabo las funciones para la gestión de calidad integrada

al sistema de salud.

Las actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el

nivel de compromiso y los recursos son suficientes para

aplicar, adaptar, sostener y continuar desarrollando el proceso

de garantía de calidad

La organización comprende el Nivel central, Regional y local(

redes y establecimeintos de Salud públicos y privados.


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Garantia y Mejoramiento

Conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente se

llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño,

en forma continua y cíclica de manera que la atención prestada

sea efectiva, eficaz y segura, orientándose a la satisfacción delusuario.

Implica el desarrollo e implementación de los procesos:

Autoevaluación y Acreditación.

Auditoria clínica en salud. Evaluación de la tecnología sanitaria.

Mejoramiento continuo.


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Informacion para la calidad«Conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que

permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la

calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios externo e

interno.”

Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medición aplicables a los

usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atención:

- Encuesta de satisfacción

- Mecanismos de orientación e información al usuario.

- Recepción, procesamiento y atención de quejas y sugerencias.

- Determinación y medición de indicadores de gestión de la calidad.

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