Clasificación de Hoteles SECTUR

7/24/2019 Clasificacin de Hoteles SECTUR

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Anlisis de

mejores prcticasy generacin deuna metodologa

para laclasificacin

hotelera enMxico


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Directorio

SECRETAR A DE TURISMO

Claudia Ruiz Massieu SalinasSecretaria de Turismo

Jos Salvador Sanchez EstradaSubsecretario de Planeacin Turstica

Carlos Manuel Joaqun GonzalezSubsecretario de Operacin Turstica

Francisco Maass PeaSubsecretario de Innovacin y Calidad

CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA YTECNOLOGA

Enrique Cabrero MendozaDirector General

Leonardo Ros GuerreroDirector Adjunto de DesarrolloTecnolgico y Negocios de Innovacin

Rafael Pando CernDirector de Planeacin, Evaluacin y SeguimientoTecnolgico

Francisco Javier Lozano MartnezSubdirector de Apoyos Sectoriales a la Tecnologa

Mario Almazn RodrguezJefe de Departamento

CENTRO DE ESTUDIOS SUPERIORES ENTURISMO

Arik Staropolsky FurszyferDirector General

Marina Canseco lvarezDirectora de Investigacin

Liliana Garca HuertaDirectora de Servicios de Extensin

Vctor Roberto Chal GngoraDirector de Gestin del Conocimiento

Lorelei Ramrez Reyes BritoSubdirectora de Investigacin

Erika Carmona ArroyoSubdirectora de Servicios de Extensin

Vanessa Cardoso PiaSubdirectora de Difusin y del CEDOC

REA USUARIA:DIRECCIN GENERAL DE MEJORAREGULATORIA

Juan de la Luz Enriquez KanfachiDirector General Mejora Regulatoria

Mario Alberto Magdaleno Peralta

Director de VerificacinSUJETO DE APOYO:FACTOR DELTA

Fernando Ardura GonzlezLder de proyecto, Socio de Factor Delta

Ricardo Medina CovarrubiasSocio Director de Factor Delta

Florencia Alejandra Morales GmezConsultor Factor Delta

Ana Elena Bohigas de Regil

Especialista en el Sector

La reproduccin parcial o total de la informacin contenida en este documento es permitidasiempre que se cite a la SECTUR, al CONACYT, al CESTUR, a los autores y sujetos de apoyo y a la

fuente correspondiente.

Este estudio puede ser consultado en:www.cestur.sectur.gob.mx
http://www.cestur.sectur.gob.mx/http://www.cestur.sectur.gob.mx/


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Resumen Ejecutivo

Por qu un nuevo sistema de clasificacin? Para el turista, conocer con anticipacin las condiciones dehospedaje es un asunto de primera importancia. Ya sea que est planeando una placentera estancia de descanso

o un productivo viaje de negocios, la afinidad entre las caractersticas esperadas del hotel y su vivencia sercapaz de determinar el xito o fracaso del viaje.

Por su parte, el sector de servicios de hospedaje reconoce el valor de dar garantas en el alojamiento que ofrece a

sus huspedes y ante ello ha generado diversas iniciativas para desarrollar su calidad y generar confianza entrelas que destacan los programas de desarrollo de marca, las certificaciones de servicio y tambin la clasificacinde su oferta dentro de ciertos estndares de servicio.

Las prcticas anteriores, si son homogneamente instrumentadas resultan en un sano desarrollo del mercadopues responden a la dinmica de oferta y demanda cubriendo requisitos y generando diferenciacin competitivapara atraer ms huspedes. Sin embargo, en el pasado han resultado insuficientes para clasificar la oferta dealojamiento con criterios comunes que sean significativos y veraces para el turista, al tiempo que resultan

accionables, objetivos y equitativos para la gran diversidad de hoteles que existen en nuestro pas. Esta falta dealineacin en puntos de vista y prcticas de medicin ha provocado sobreestimacin de capacidades -inflacin

de estrellas-, surgimiento de categoras especiales, uso de sistemas de clasificacin alternativos -creados paraotros mercados y con otros propsitos- y eventualmente tambin disminucin en el uso del propio sistema declasificacin original.

Ante ello, la Secretara de Turismo, a travs del Fondo Sectorial para la Investigacin, el Desarrollo y la

Innovacin Tecnolgica en Turismo CONACYT-SECTUR public en 2011 una convocatoria para desarrollar unnuevo Sistema de Clasificacin Hotelera Mexicano (SCH) y dotar al sector de una herramienta de medicinslida que permita no solo conocer la capacidad y ocupacin de los establecimientos de hospedaje, sino tambin

las cualidades del mismo.

Conformacin del Sistema de Clasificacin Hotelera

El SCH es el conjunto de instrumentos, mtodos, procedimientos y herramientas informticas desarrollado parala Secretara de Turismo con el propsito de medir de manera estandarizada, confiable y objetiva las variablesrelacionadas con la categora de los establecimientos hoteleros del pas as como la experiencia con

intermediarios de viaje y turistas.

En su operacin y puesta en marcha, el SCH generar certeza para el turista en las cualidades del hotel en que sealoje, al tiempo que provee a la industria hotelera de una herramienta de medicin que refleje con precisin la

demanda de los huspedes y permita una comparacin objetiva, incluyente y equitativa entre diversos tipos deespacios e instalaciones.


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De cara al turista, el SCH maximizar su claridad y simplicidad de comunicacin al hacer uso del cdigo mscomn en hotelera: la clasificacin de hoteles en un rango de una a cinco estrellas, con intervalos de media

estrella. El nmero de estrellas refleja de modo intuitivo el tipo de oferta que el hotel ofrece a sus huspedes, demodo que hoteles con cualidades superiores obtienen tambin mayor nmero de estrellas al ser evaluados.

Si bien este resultado es evidente y simple a ojos de la demanda, el diseo del instrumento requiri el estudio dediversas prcticas internacionales, preferencias de los turistas, requerimientos de la Secretara de Turismo yperspectiva de la industria hotelera mexicana, para conformar la herramienta base del SCH.

Tras su liberacin, la operacin del SCH seguir encabezada por la Secretara de Turismo en coordinacin conlas asociaciones, cadenas de hoteles y hoteles independientes, apoyndose en visitadores propios y tercerosautorizados para realizar la clasificacin de los casi 18 mil establecimientos que integran la oferta hotelera

nacional.

El instrumento de clasificacin

El diseo del instrumento vincula la oferta y la demanda a travs de 50 variables que se resumen en el nmerode estrellas y se agrupan en cinco ejes de desempeo para el hotel. Estos ejes de desempeo comunes para la

inmensa mayora de los hoteles del pas son:

El entorno y recepcin

La habitacin

Los alimentos y las bebidas

Las instalaciones y el mantenimiento de las mismas

La integralidad del servicio en todas las reas y servicios del hotel

La integracin de perspectivas entre la oferta y demanda requiri de un proceso analtico para detallar laexperiencia de uso que vive la demanda en un espacio determinado. Para ello, se consider variablesrelacionadas al ambiente fsico del hotel, el personal de servicio, el producto de alojamiento adquirido, lainteraccin con otros huspedes y tambin elementos de comunicacin presentes.

Por su parte, la oferta identifica consistentemente en su prctica cotidiana cinco ejes de desempeo que son:entorno y recepcin, habitacin, alimentos, instalaciones e integralidad del servicio.

Para lograr una adecuada estandarizacin en el uso del instrumento, junto con ste fue tambin construida unaplataforma informtica, misma que permite centralizar la informacin de todos los hoteles evaluados y unificarla versin del instrumento con la cual se realiza la evaluacin de los establecimientos hoteleros del pas.

La plataforma informtica ha sido diseada para operar en un ambiente web y tiene capacidades para adaptarsey conectarse con el Registro Nacional de Turismo (RNT) una vez que la nueva plataforma del RNT se encuentreplenamente operativa. Asimismo, el sistema tiene la capacidad para que el hotelero suba fotografas ydocumentos que sirvan como evidencia de que el establecimiento cuenta con las instalaciones y servicios que lo

hacen acreedor a cierta categora.


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Uno de los aspectos ms importantes es que el sistema ha sido diseado no slo para dar certeza a los turistasrespecto al tipo de servicio que recibirn, sino tambin para ser una herramienta que permita al hotelero

conocer la situacin de su establecimiento y tomar medidas que le permitan mejorar sus instalaciones y servicioen aspectos que se encuentren por debajo del nivel, que segn su categora debiera ofrecer.

El sistema est tambin diseado para permitir la evolucin en sus procesos e instrumentos de evaluacin, pueses un hecho que las necesidades y variables detectadas en este proyecto evolucionarn en el mediano y largoplazo, por lo que el SCH deber evolucionar conforme cambien las necesidades de la oferta y la demanda de

servicios de hospedaje.

Algunas de las caractersticas bsicas del SCH que se proponen son:

Es una autoclasificacin, en donde los hoteleros, por medio de la aplicacin hospedada en lapgina en internet de la Secretara de Turismo, responden un cuestionario y el sistema les genera

una constancia con la cantidad de estrellas que obtuvieron. La Secretara de Turismo estar enposibilidades de enviar a verificadores por medio de un muestreo aleatorio para revisar que lo

respondido en el cuestionario corresponda con la realidad y as transmitir certeza al turista. Una caracterstica innovadora del SCH es que reconoce e incentiva la vocacin del hotel y el

desarrollo de propuestas de valor especializadas en hotelera. el SCH adecua el instrumento y lasvariables que son valoradas para asegurar que cada tipo de hotel sea categorizado con base a losatributos que son ms trascendentes para los huspedes a los que estn enfocados su propuesta ysu producto. Por ejemplo, para un husped de un hotel de negocios no debiera ser prioritario que

el establecimiento cuente con instalaciones deportivas; en el caso de un hotel boutique el huspedno debiera esperar grandes salones de reuniones e instalaciones para banquetes; el husped de un

hotel ecolgico no debiera esperar construcciones ostentosas ni cualquier otro servicio que genereun impacto ambiental negativo. Las posibles categoras son:

o Boutique

o Hacienda

o Negocioso Bed and Breakfast

o Express

o Ciudado Eventos y convenciones

o Reserva ecolgica

o Centro de Ciudado Playa / Vacaciones

o Carretera

A lo largo de este documento se explica de forma amplia las razones de una nueva clasificacin, el proceso deinvestigacin que fue realizado para dar solidez a este instrumento, las pruebas que fueron realizadas paraasegurar su funcionamiento, los hallazgos realizados durante la ejecucin del proyecto de investigacin y los


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resultados de las pruebas de campo. Se incluyen tambin las recomendaciones para una adecuadainstrumentacin del sistema y los beneficios que debieran alcanzarse tras una adecuada implantacin.

Asimismo a este documento se integran diversos anexos entre los cuales se encuentran los manuales operativos

del sistema, los manuales de la plataforma informtica y la informacin necesaria para realizar una adecuadaoperacin del Sistema y su plataforma operativa.


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ndice temtico

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................................... 2

CONFORMACIN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIN HOTELERA ...................................................................... 2

EL INSTRUMENTO DE CLASIFICACIN ............................................................................................................ 3

INTRODUCCIN ......................................................................................................................................... 11

CAPTULO 1: ANTECEDENTES ................................................................................................................. 14

MXICO Y EL TURISMO INTERNACIONAL,ESTADSTICAS 2011 ...................................................................... 15

IMPLICACIONES POR LA AUSENCIA DE UN SISTEMA DE CLASIFICACIN.......................................................... 18

CAPTULO 2: INVESTIGACIN DE LAS MEJORES PRCTICAS ......................................................... 20

CASOS DE XITO Y FRACASO ........................................................................................................................ 20MEJORES PRCTICAS ................................................................................................................................. 22SISTEMAS DE CLASIFICACIN...................................................................................................................... 24

EJES DE VALORACIN ................................................................................................................................. 26ENCUESTA A EMPRESARIOS TURSTICOS Y HOTELEROS ................................................................................ 29PRINCIPALES SISTEMAS DE RESERVACIN .................................................................................................. 30

CAPTULO 3: BRECHA ENTRE SITUACIONES ACTUAL E IDEAL ...................................................... 32

CAPTULO 4: SISTEMA DE CLASIFICACIN HOTELERA ................................................................... 35

ENTIDADES PARTICIPANTES ........................................................................................................................ 35

ELEMENTOS CONSIDERADOS EN LA CLASIFICACIN ..................................................................................... 36

VARIABLES DE CLASIFICACIN DEL SCH .................................................................................................... 37Grupos de variables ............................................................................................................................ 38

Reconocer la vocacin del hotel .......................................................................................................... 40Clasificacin multivariable ................................................................................................................. 42

PROCESO DE CLASIFICACIN ....................................................................................................................... 44

Registro en el SCH ............................................................................................................................... 44Auto-clasificacin ................................................................................................................................ 45Envo a SECTUR .................................................................................................................................. 48

INFORMACIN RELEVANTE ......................................................................................................................... 48

DESCRIPCIN DE VARIABLES ....................................................................................................................... 48CUESTIONARIO PARA SER UTILIZADO EN LA SCH ........................................................................................ 54

CAPTULO 5: ESTIMACIN DE BENEFICIOS ........................................................................................ 68

BENEFICIOS DEL SCH ................................................................................................................................ 68Beneficios para el turista .................................................................................................................... 68

Beneficios hoteles independientes ...................................................................................................... 68Beneficios para cadenas hoteleras ..................................................................................................... 68Beneficios para las asociaciones ........................................................................................................ 68


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Mejoras en responsabilidad social ..................................................................................................... 69Mejor rentabilidad de la hotelera ..................................................................................................... 69

Incremento de turistas ........................................................................................................................ 69Inversin para mejora de los hoteles ................................................................................................. 70

Creacin de nuevos empleos ............................................................................................................... 70

CAPTULO 6: RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SCH EN MXICO ........... 71

SOBRE LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN CONJUNTO CON LOS HOTELEROS................................................. 71

SOBRE LA PROMOCIN DE LOS HOTELES ..................................................................................................... 72SOBRE LA RUTA DE IMPLEMENTACIN ........................................................................................................ 72

SOBRE EL PERSONAL REQUERIDO EN SECTURPARA REALIZAR ADECUADAMENTE ESTE PROCESO.............. 73SOBRE EL USO Y APROVECHAMIENTO DE LA PLATAFORMA INFORMTICA..................................................... 73SOBRE LAS PROPUESTAS DE MEJORA A LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE.......................................... 74

SOBRE LA EVALUACIN BIANUAL Y LA ACTUALIZACIN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIN...............................75MARCO LEGAL ............................................................................................................................................ 76Descripcin y Alcance del marco legal. .............................................................................................. 77

Antecedentes ........................................................................................................................................ 78Implementacin del Sistema de Clasificacin Hotelera (SCH) ........................................................ 79

Incorporacin del SCH al marco normativo en materia de turismo ............................................. 79El SCH puede ser expedido por la SECTUR ............................................................................... 79

Participacin de estados y Distrito Federal en la clasificacin .................................................. 80Clasificacin para servicios hoteleros y de hospedaje puede incorporarse en el Reglamento dela LGT ............................................................................................................................................ 80El alcance del RNT es mayor que el alcance del SCH .................................................................. 81

Incorporacin del SCH como integrante del RNT ...................................................................... 82Incorporacin al SCH para personas inscritas con el rgimen anterior en el RNT .................. 84

Incorporacin al SCH para personas con inscripcin al RNT pendiente (nuevasincorporaciones) ........................................................................................................................... 85

Auto Clasificacin ......................................................................................................................... 85Recomendaciones Generales ....................................................................................................... 85

Verificacin de la Auto clasificacin por Terceros Autorizados ................................................. 86

BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................................... 88

ANEXO A: BENCHMARK DEL SISTEMA ACTUAL CON RESPECTO A MEJORES PRCTICAS ....... 90

ANEXO B: RESULTADOS OBTENIDOS A PARTIR DE LA ENCUESTA A TURISTAS DURANTE LA

PRIMERA FASE DEL PROYECTO ............................................................................................................ 132

ANEXO C: CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA A TURISTAS DURANTE LA PRIMERA FASE DELPROYECTO .................................................................................................................................................164

ANEXO D: ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CLASIFICACINHOTELERA MEXICANO (SCHM) ............................................................................................................ 193


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ANEXO E: MANUAL DE CAPACITACIN PARA EL SCHM ................................................................. 205

ANEXO F: PLATAFORMA INFORMTICA PARA EL SCHM ................................................................219

ANEXO G: INDICADORES DE XITO Y PARMETROS DE CONTROL DEL SCHM ....................... 266

ANEXO H: ESTRUCTURA OPERACIONAL Y MECANISMOS DE CONTROL Y TRANSPARENCIADEL SCHM ................................................................................................................................................. 268

ANEXO I: PLAN DE DESPLIEGUE DEL SCHM .................................................................................... 274

ANEXO J: PLAN DE DIFUSIN DEL SCHM ......................................................................................... 281

ANEXO K: MACRO PROCESO DEL SCHM ............................................................................................ 284


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ndice de tablas

Tabla 1. Captacin de turistas y divisas de acuerdo a la OMT ................................................................... 16

Tabla 2. Producto Interno Bruto de las principales economas del mundo ............................................. 17

Tabla 3. Los principales 10 mercados que captan turistas e ingresos por turismo (OMT) ...................... 17

Tabla 4. Casos de xito de las clasificaciones hoteleras en el mundo ....................................................... 20

Tabla 5. Casos de fracaso de las clasificaciones hoteleras en el mundo ................................................... 22

Tabla 6. Elementos rescatables de otras clasificaciones hoteleras en el mundo ..................................... 23

Tabla 7. Sitios en internet de clasificaciones hoteleras en el mundo ........................................................ 25

Tabla 8. Ejes de valoracin de clasificaciones hoteleras en el mundo ...................................................... 26

Tabla 9. Mejores prcticas internacionales y elementos que se pudieran retomar ................................. 32

Tabla 10. Descripcin de las 50 variables a considerar en el SCH ............................................................ 49

Tabla 11. Definicin de las variables a considerar en el SCH por la oferta ............................................... 52

Tabla 12. Definicin de las variables a considerar en el SCH por la demanda ........................................ 53
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ndice de figuras

Figura 1. Facultades que la Ley General de Turismo otorga a la Secretara de Turismo .......................... 19

Figura 2. Principales menciones de hoteleros entrevistas sobre el SCH .................................................. 30

Figura 3. Principales sistemas de reservaciones hoteleras ........................................................................ 31

Figura 4. Actores involucrados en la clasificacin hotelera ...................................................................... 35

Figura 5. Grupos de variables, tipos de hoteles y nmero de estrellas ..................................................... 36

Figura 6. Qu significan las estrellas? ...................................................................................................... 36

Figura 7. Consideraciones regulatorias, desglose de variables y anlisis multivariable ......................... 37

Figura 8. Variables del sistema de clasificacin hotelera mexicano ......................................................... 40

Figura 9. Anlisis multivarible para un hotel de eventos y convenciones ................................................ 43

Figura 10. Anlisis multivariable para hoteles de 4 y 2 estrellas .............................................................. 44

Figura 11. Cuestionario propuesto para el SCH ......................................................................................... 54
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Introduccin

La imperante necesidad de construir un sistema de clasificacin hotelera a nivel mundial no ha sido tarea fcil,en 1983, en la quinta reunin de su Asamblea General, celebrada en Nueva Delhi, la Organizacin Mundial del

Turismo (OMT) public un informe en el que se ilustraba que el turismo poda describirse en el marco de lasrecomendaciones sobre las cuentas nacionales que existan en aquel momento, a saber, el Sistema de CuentasNacionales 1968. En el informe se subrayaba la importancia que revesta este ejercicio como mtodo uniforme yglobal de medicin y comparacin con otros sectores de la economa. No se aplic como tal, pero sigue

considerndose una contribucin fundamental.

La OMT desde 1988 abandon sus actividades de armonizacin de normas de clasificacin hotelera a escalaregional y mundial, en parte por falta de un criterio coordinado y claro en favor de la clasificacin hotelera entre

sus gobiernos miembros, y en parte en respuesta a la posicin negativa respecto de la intervencingubernamental en ese mbito que expresaron sus miembros afiliados (sector privado) representantes del ramo

de la hostelera sin embargo el tema sigue siendo un tema clave de anlisis.

La Conferencia Internacional sobre las Estadsticas de viajes y turismo, celebrada conjuntamente por la OMT yel Gobierno de Canad en Ottawa, en junio de 1991, brind una oportunidad para examinar la experiencia en

este mbito de pases especficos, especialmente Canad y Francia, y para revisar asimismo el Manual sobreCuentas Econmicas del Turismo elaborado por la Organizacin de Cooperacin y Desarrollo Econmicos(OCDE). Se propusieron una serie de definiciones estadsticas del turismo nacional e internacional, as como

una clasificacin de las actividades tursticas, ambas relacionadas con otras normas y recomendacionesestadsticas internacionales como la Balanza de Pagos, el Sistema de Cuentas Nacionales 1993 (que entonces

segua revisndose) y las Recomendaciones sobre Estadsticas de las Migraciones Internacionales.

Asimismo, se puso nfasis en la necesidad de elaborar un sistema de datos relacionados con el turismo que

estuviera estructuralmente integrado en el Sistema de Cuentas Nacionales.

En 1993, estas propuestas, despus de haber sido revisadas y perfeccionadas, se sometieron a la vigsimosptima reunin de la Comisin de Estadstica de las Naciones Unidas para su aprobacin, junto con la

Clasificacin Internacional Uniforme de las Actividades Tursticas (CIUAT), que fue aprobada comoclasificacin provisional.

Las recomendaciones sobre estadsticas del turismo (adoptadas por la Comisin en 1993 y publicadas en 1994)

representan el primer conjunto internacional de recomendaciones concebido para determinar los fundamentosde un sistema de estadsticas de turismo en trminos de conceptos, definiciones, clasificaciones e indicadores.

Mxico, consciente de fomentar la actividad turstica y visualizando el gran potencial de sus atractivos naturales,

clima, riqueza cultural, arqueolgica, monumental e histrica, ve la necesidad de contar con un SCH queresponda a la necesidad de contar con informacin precisa, confiable y actualizada de la oferta de hospedaje delpas.


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En esta introduccin captulo se comenta, a grandes rasgos, la historia en torno al desarrollo de los Sistemas deClasificacin Hotelera (SCH), as como los objetivos de la SECTUR que motivan este trabajo. En el captulo uno

se presenta los antecedentes nacionales e internacionales que permiten contextualizar la problemtica deestudio y se aborda la pertinencia de contar con un sistema de clasificacin. En el captulo dos se revisan

diversos casos de xito y fracaso, as como las mejores prcticas en materia en clasificacin hotelera en pases,que por ser generadores de turistas o competidores con el nuestro son de alta trascendencia para Mxico en

materia turstica y de clasificacin hotelera. En el captulo tres se analiza la brecha entre la situacin ideal y lareal en Mxico. En el captulo cuarto se propone un sistema de clasificacin funcional para el momento actualen Mxico. En el captulo cinco se presentan los beneficios del sistema de clasificacin propuesto. En el captuloseis se emiten las recomendaciones para la implementacin de esta nueva metodologa de clasificacin en

nuestro pas.

Dado el importante esfuerzo metodolgico que implic este trabajo, se han incluido doce anexos que recogen los

pormenores del sistema desarrollado. Del ANEXO A al ANEXO C se presentan temas vinculados con el captulouno: en el primero se profundiza sobre las mejores prcticas en diversas regiones del mundo; en el segundo seexponen los resultados obtenidos a partir de la encuesta a turistas; finalmente, en el tercero se ofrece el

cuestionario empleado para recabar opiniones sobre los turistas. Del ANEXO D al ANEXO K se presentan temasrelacionados con el captulo cuatro y tratan, respectivamente, de: las etapas del proceso de implementacin, elmanual de capacitacin, la plataforma informtica, los indicadores de xito y parmetros de control, laestructura operacional y mecanismos de control y transparencia, el plan de despliegue, el plan de difusin y por

ltimo se presentan los procesos que integran la operativa del nuevo Sistema de Clasificacin HoteleraMexicano (SCHM). El Anexo L incluye, el cuestionario final para ser llenado por los hoteleros y clasificarse.

Algunos de los beneficios sern:

El SCH asegurar que los usuarios de los servicios tursticos en Mxico reciban un servicio acordea la categora que contrataron, permitiendo que los turistas tengan certeza de los servicios que

van a recibir sin importar que se trate de un establecimiento independiente con administracin

profesional o familiar o de un hotel de gran cadena nacional e internacional.

El SCH permitir a los operadores tursticos configurar ofertas homogneas para los visitantes,

quienes a su vez contarn con certeza sobre los lugares donde decidan hospedarse.

Para SECTUR, el SCH indicar las caractersticas y condiciones instaladas de los establecimientosde hospedaje del pas. La informacin que arroja ser de utilidad para actividades de promocin,

desarrollo y poltica pblica municipal, estatal y federal.

Para los hoteles, el SCH representar un marco de referencia con el cual comparar la calidad de suoferta, los requisitos mnimos a atender para permanecer en cierta clase y la ruta de desarrollo aseguir en caso de que aspire a mejorar su clasificacin.

De esta manera, el proceso de clasificacin debe servir al hotel para detectar las reas de debilidad y tomaracciones que les permitan dar un mejor servicio y por ende incrementar la categora o nmero de estrellasasignadas a su establecimiento.


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La OMT sigue haciendo revisiones sobre las principales diferencias entre las recomendaciones sobre estadsticasdel turismo, 1993 (RET, 1993) y las recomendaciones internacionales para estadsticas de turismo, 2008 (RIET,

2008).

Este documento constituye la sntesis del trabajo de investigacin realizado durante 2011 y 2012 por laconsultora Factor Delta, con el apoyo del Fondo Sectorial de Investigacin, Desarrollo e Innovacin Tecnolgicaen Turismo, atendiendo una importante necesidad de la Secretara de Turismo, a travs de la Direccin Generalde Mejora Regulatoria para proponer una nueva metodologa de clasificacin hotelera para el pas dado la

publicacin de la nueva Ley General de Turismo en 2009. El Centro de Estudios Superiores en Turismo(CESTUR) de la Secretara de Turismo, fue el encargado de detectar las necesidades de conocimiento, elaborar

de manera conjunta con el rea usuaria el protocolo de investigacin, publicar la convocatoria, acompaar elproceso de evaluacin y adjudicacin del proyecto y supervisar el cumplimiento metodolgico y administrativodel proyecto. El rea usuaria de este proyecto ser la responsable de implementar el contenido y los hallazgos del

presente estudio.


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Captulo 1: Antecedentes

En Mxico, durante los ltimos 30 aos se han hecho estudios para incorporar la clasificacin hotelera alSistema Nacional de Turismo. Sin embargo, stos no se llevaron a cabo o no se instrumentaron con la

continuidad y esfuerzo necesarios, lo que finalmente ocasion que no tuvieran la relevancia ni el xitoesperados.

Durante este lapso, se desarrollaron cuestionarios de clasificacin que permitan la autoaplicacin por parte del

prestador de servicios, sin mayor revisin por parte de la autoridad competente; esto resultaba en que lascategoras no fueran veraces ni objetivas. Tambin se crearon documentos con criterios especficos a nivelestatal, aunque sin contemplar la diversidad de servicios de hospedaje, por lo cual no respondieronadecuadamente a las necesidades de la demanda y resultaron de poca utilidad.

El ltimo cuestionario de este tipo se desarroll en 1992. El sustento de la investigacin realizada entoncespermite ver en l, criterios para valorar adecuadamente a los hoteles: se consideraron opiniones y aportacionesde los representantes de los prestadores de servicio, asociaciones y cmaras. Durante este ejercicio se hicieron

modificaciones, propuestas, revisiones. Igualmente, se diferenciaron tipos de establecimientos de hospedaje y sehomolog el nmero de categoras. Sin embargo, se estipul que obtener la clasificacin fuera voluntaria y el

impulso para difundir el proyecto result insuficiente.

En 1996 el Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, AC dict los requisitos mnimos de calidad en elservicio e instalaciones con que deben cumplir los establecimientos, otorgando certificados e incluyendo una

sexta categora para calificacin (cinco estrellas y Lujo-Gran Turismo). Siendo la evaluacin voluntaria y

teniendo un costo el certificado.

A inicios de 2011, existan ya en el pas hoteles con categoras como Gran Turismo, Categora especial, Business

Class, First Class, etctera. Ya que cada inmueble decida su tipologa y cuantas estrellas deba asignarse, sinimportar la cantidad y calidad de sus servicios, la atencin, el tipo de instalaciones, condiciones demantenimiento, limpieza y seguridad, entre otros. Por otro lado, los sistemas de clasificacin forneos yoperados en lnea, como Expedia, Michelin y otros, haban tomado el lugar de referentes para medir la calidad

de servicios de alojamiento, provocando que el sistema nacional estuviera, para efectos prcticos, en desuso.

La permisividad y la inexistencia de un sistema nacional de clasificacin hotelera, los cambios administrativos y

de gestin en la Secretara de Turismo, y el transcurrir del tiempo hicieron evidente la necesidad imperante de

construir la Clasificacin Hotelera Mexicana, que respondiera a los requerimientos de contar con informacinprecisa, confiable y actualizada acerca de la oferta de hospedaje del pas. A los operadores tursticos, este sistemales permitir configurar ofertas homogneas para los visitantes, quienes, a su vez, contarn con informacin

veraz sobre los establecimientos donde decidan hospedarse. A SECTUR, le indicar la capacidad y condicionesinstaladas de alojamiento para el turismo del pas, y podr establecer en gran medida el techo del sistema

turstico mexicano. La informacin que aportar el sistema es de utilidad para generar actividades de promociny desarrollo del sector, as como para gestionar polticas pblicas municipales, estatales y federales.


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De este modo, en marzo 2011, de la Direccin General de Mejora Regulatoria de la Secretara de Turismo, encolaboracin con el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa (CONACYT) y el Centro de Estudios Superiores en

Turismo (CESTUR) hicieron un esfuerzo para desarrollar este nuevo Sistema de Clasificacin Hotelera enMxico (SCH), siendo un mandato del Poder Ejecutivo Federal establecer la regulacin para la clasificacin de

establecimientos hoteleros y de hospedaje, de cumplimiento obligatorio en toda la Repblica.

Uno de los factores que permitirn el xito a largo plazo del SCH ser la corresponsabilidad de todos los actoresque participan en las actividades relacionadas con el turismo y se ocupan de su desarrollo. La tarea es de

muchos; el sector es una de las grandes fuentes de empleo y orgullo de nuestro pas.

Mxico y el Turismo Internacional, estadsticas 2011

En 2010 el turismo se recuper del impacto que sufri a finales de 2008 y 2009 debido a la crisis financiera y ala recesin econmica mundial.

Se estima que los ingresos por turismo internacional han alcanzado los 919.000 millones de dlares de los

Estados Unidos (693.000 millones de euros) en 2010, desde los 851.000 millones de dlares (610.000 millonesde euros) del ao anterior. En trminos absolutos, los ingresos por turismo internacional crecieron en 68.000

millones de dlares (83.000 millones de euros, puesto que el dlar se apreci cerca del 5% frente al euro).

Todas las regiones presentaron un crecimiento positivo en trminos reales, salvo Europa (-0,4%). Oriente Medio(+14%) y Asia y el Pacfico (+13%) mostraron el crecimiento ms fuerte, mientras que las Amricas (+5%) se

situaron cerca del promedio mundial y frica creci algo menos (+3%).

Los tres principales destinos de Amrica, Estados Unidos de Amrica (+9%), Mxico (+4%) y Canad (+2%),

finalizaron el ao con resultados positivos. Amrica del Sur present los resultados ms slidos de las Amricascon un aumento de las llegadas del 11%. Argentina (+23%) obtuvo los mejores resultados, seguida de Uruguay(+16%), Ecuador (+8%), Brasil y Per (ambos +7%). Los resultados fueron impulsados por una fuerte demandaintrarregional, siendo Brasil uno de los mercados de origen con crecimiento ms rpido y situndoseactualmente como el tercer mercado emisor ms grande por gastos de las Amricas.


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Tabla 1. Captacin de turistas y divisas de acuerdo a la OMT

Los destinos se clasifican segn los dos indicadores clave del turismo las llegadas de turistas internacionales y

los ingresos por turismo internacional. Es interesante constatar que ocho de los diez primeros destinostursticos aparecen en ambas listas, segn el Panorama Mundial de la OMT. El contraste que Factor Delta ha

agregado en relacin con el ndice de competitividad Global desarrollado por el Foro Econmico Mundial. Los10 pases principales como destino turstico en el Mundo estn dentro del top 20 con mayor Producto InternoBruto (PIB). A pesar de que Suiza es el pas con mayor competitividad a nivel internacional no figura en el sector

turstico. Mxico es el destino nmero 10 en el ranking de llegadas internacionales y el nmero 14 en la tabla delPIB.


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(Foro Econmico Mundial)

Tabla 3. Los principales 10 mercados que captan turistas e ingresos por turismo (OMT)

Tabla 2. Producto Interno Bruto de lasprincipales economas del mundo


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Implicaciones por la ausencia de un sistema de clasificacin

A diferencia de las principales economas tursticas a nivel internacional, Mxico no cuenta con un sistema

confiable (especialmente desde la perspectiva del turista), en trminos de clasificacin hotelera, esto tiene 2importantes consecuencias en el actuar de los turistas domsticos e internacionales que requieren o quisieran

visitar los diversos destinos del pas.

La falta de un slido y confiable sistema de clasificacin en primera instancia hace que los turistas reserven slo

en lugares que les hayan sido recomendados por una fuente de informacin para ellos confiable (experienciaprevia, amigos, familiares, agencias de viaje, cadenas hoteleras y/o brokers intermediarios- internacionales de

servicios de hospedaje), esto provoca que los turistas se hospeden primordialmente en hoteles de marcasreconocidas, sin considerar siquiera establecimientos locales independientes que podran ofrecer unaextraordinaria experiencia si tuvieran un certificado o un aval que diera informacin fidedigna del tipo deservicios que ofrecen y se recibe en dichos establecimientos.

En adicin a lo anterior, muchos destinos pequeos, entre los cuales se encuentra la mayora de los PueblosMgicos y las ciudades pequeas del pas, no cuentan hoy con una oferta suficiente de establecimientos

afiliados a grandes cadenas hoteleras ni a los grandes brokers internacionales de hospedaje, lo cual ocasiona que

el turista internacional contine enfocado exclusivamente en los Centros Integralmente Planeados (CIPs) yalgunos otros destinos reconocidos por los mayoristas internacionales. Esto reduce de manera importante el

gran potencial que el turismo tiene para generar fuentes de empleo y crear igualdad en las diversas regiones delpas.

La carencia de un sistema de clasificacin tambin ha ocasionado que muchos hoteles anteriormente

independientes se hayan afiliado a grandes cadenas hoteleras internacionales, pues a falta de un sistema de

clasificacin que garantice a los turistas el cumplimiento de sus expectativas de hospedaje, lo hoteles pretendenbrindar estas garantas mediante la afiliacin a una cadena, lo cual no siempre se logra, pero en cambio socasiona una erosin de la hotelera independiente nacional.

En resumen, se pretende que el nuevo sistema de clasificacin genere los siguientes beneficios para la hoteleranacional y los turistas que nos visiten sin importar su procedencia:

Brinde garanta a los turistas del tipo y categora del servicio que recibirn.

Brinde elementos slidos para tomar una mejor decisin considerando no slo el precio sinotambin un nivel de servicio.

Permita a los hoteles negociar tarifas con mayoristas y brkers internacionales basados en los

servicios con que realmente cuenta sin que sean penalizados por un consultor internacional quequizs nunca haya estado en el pas.

De a los hoteles elementos claros respecto a la calidad de su servicio en comparacin con elofrecido por los hoteles que compiten.

Brinde a los hoteles informacin sobre sus fuerzas y carencias a fin que el SCH se convierta en unsistema para la mejora y control de calidad.


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Impulse el desarrollo de destinos hoy desconocidos por la carencia de una oferta afiliada a lascadenas y brokers intermediarios- internacionales.

Permita que los hoteles se afilien a cadenas slo cuando stas brinden beneficios concretos parastos y no a causa de una falta de reconocimiento por los turistas y empresas nacionales e

internacionales.

La investigacin se realiz incorporando el 90% de las llegadas de turistas internacionales de acuerdo a la OMT,adems de Brasil por ser una economa similar y en crecimiento, y la Unin Europea que ha homologadocriterios en diversos pases en el continente Europeo. Se revisaron para cada caso:

Sistemas de Clasificacin Marco Legal

Marco Operativo

Datos estadsticos

Figura 1. Facultades que la Ley General de Turismo otorga a la Secretara de Turismo


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Captulo 2: Investigacin de las mejores

prcticas1El primer paso del proceso de investigacin fue conocer cmo se hace la clasificacin hotelera a nivel

internacional, para esto se consideraron las 10 economas ms importantes segn la OMT en materia deingresos tursticos y nmero de visitantes. Del conjunto de stas se seleccionaron aquellas que son generadoras

de turistas o en su defecto compiten por el mismo grupo meta que el turismo nacional, para cada uno de esos

pases se realiz una investigacin sobre la existencia o no, de uno o varios sistemas de clasificacin y de stos seseleccionaron aquellos que son ejemplos positivos y negativos a considerar antes de disear el nuevo Sistema de

Clasificacin Hotelera Mexicano.

Para conocer el detalle del anlisis comparativo realizado, consulte el Anexo A que incluye la totalidad de lasvariables analizadas.

Casos de xito y fracaso

En la siguiente tabla, se presenta el resumen de casos de xito y casos de fracaso de algunas de las clasificaciones

hoteleras ms reconocidas y utilizadas a nivel mundial. En cada caso se expone el nombre del sistemaclasificador, el pas o regin a la cual estn adscritas y las razones por las cuales se les considera caso de xito ofracaso:

Tabla 4. Casos de xito de las clasificaciones hoteleras en el mundo

CASOS DE XITOSistema

ClasificadorPas Razones

AAA USA

Sistema estricto, confiable, muy bien posicionado entre los hoteles con altos

estndares. Los inspectores realizan inspecciones exhaustivas con personal

altamente calificado que aseguran la confiabilidad de la clasificacin otorgada.

Cuenta con filiales Internacionales: AA (Reino Unido), ANWB (Pases Bajos),

ADAC (Alemania), ACI (Italia), TCS (Suiza), TCB (Blgica), AMTC (Austria) y

RACE (Espaa).

No es aplicable a Mxico debido a que el 70% de hoteles del pas no lograran

cubrir los estndares mnimos de la AAA. Es necesario considerar los diferentestipos de hoteles y reglas que no pueden ser estrictas para todos. (Hoteles

1 En el ANEXO A, se profundiza acerca de las mejores prcticas en diversas regiones del mundo,mientras que en el ANEXO B se exponen los resultados obtenidos a partir de la encuesta a turistas; enel ANEXO C se ofrece el cuestionario empleado.


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regionales, cascos histricos, ecolgicos, etc.).

UnionHotelstars

bajo

patrocinio de

HOTREC

Unin

Europea

Gracias a la integracin de diferentes naciones europeas ha logrado incrementar

su prestigio, uno de sus xitos, radica en permitir que pases sean observadores y

que ellos decidan su inclusin al sistema. Mantiene un consenso regional y

fomenta la transparencia del sistema. Este sistema no est destinado a sustituir los

sistemas existentes a nivel nacional / regional, si algn pas no cuenta con un

sistema puede adoptarlo.

MICHELIN Francia

Con ms de 100 aos en el mercado y un total de 27 guas que cubren 23 pases de

tres continentes, los criterios de clasificacin son homogneos en todos los pases,

aunque se tienen en cuenta las peculiaridades de cada uno de ellos. Variada

seleccin de hoteles, restaurantes y establecimientos de todas las categoras de

confort y precio. Adems cuenta con planos y mapas regionales del fondocartogrfico Michelin. La gua Michelin en Internet establece un rcord, con ms

de 30,000 consultas diarias.

EXPEDIA USA

Sistema simple, consistente, la plataforma es disponible, accesible y de fcil

navegacin. Integra hoteles a nivel mundial. Sistemas de clasificacin mixtos, por

parte de usuarios y expertos. Es el portal con mayor cantidad de visitas y

permanencia dentro del sitio. Las evaluaciones otorgadas por Expedia no siempre

hacen justicia a las cualidades y servicios de los hoteles evaluados.


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Tabla 5. Casos de fracaso de las clasificaciones hoteleras en el mundo

CASOS DE FRACASOSistema

ClasificadorPas Razones

ITALIA

Sistemas incompatibles de clasificacin, lo cual no permite contar con

clasificaciones confiables. Los ltimos aos se ha trabajado logrando que 10 de

las 20 regiones adopten las normas mnimas de aplicacin a nivel nacional.

Regiones y provincias autnomas podrn determinar los niveles de mejora de

los estndares mnimos.

ESPAA

No existe Sistema Nacional de Clasificacin, 17 autonomas, cada una con sus

correspondientes provincias, con la capacidad de expedir sus propios

certificados. A la fecha, no cuenta con criterios homologables. LaConfederacin Espaola de Hoteles y Alojamientos Tursticos (CEHAT)

considera que deberan existir tantos sistemas como establecimientos

tursticos. Se mantiene como pas observador en HOTREC; el gobierno hace

un esfuerzo mediante una organizacin no lucrativa para clasificar hoteles

mediante el distintivo "Q" mediante el Instituto de Calidad Turstica espaola

(ICTE). Este distintivo tiene costo.

ClasificacinHotelera

MexicanaMXICO

Clasificacin voluntaria, la Ley General de Turismo indica que debe de ser

obligatoria. Los hoteles son los que deciden cuantas estrellas tiene su

establecimiento sin que se verifique dicha clasificacin. No se cuenta con elpersonal para sancionar establecimientos que incumplan. Se desarrollaron

Normas Mexicanas para la clasificacin, pero no se desarrollaron campaas de

difusin, ni de promocin, razn por la cual no se logr consolidar a nivel

nacional.

Mejores Prcticas

A continuacin se resume en la siguiente tabla, aquellos elementos que pudieran ser tomados de las

clasificaciones hoteleras analizadas. Se menciona en cada caso los elementos que generan las mejores prcticas,el nombre de la clasificacin a la que pertenece, la razn por la cual se considera que pudiera servir para el caso

Mxico y los elementos que se propone retomar:


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Tabla 6. Elementos rescatables de otras clasificaciones hoteleras en el mundo

Elementos que

generan lasmejores prcticas

Nombre de la

Clasificacinexistente

Por qu es un

caso de xito?

Qu es lo se propone

retomar?

Procesos de clasificacin AAA Sistema estricto yaplicado en cada una delos hoteles.

Sistema estricto sin limitarse ahoteles de alta categora.

Expedia Sistema simple de fcilaplicacin yestandarizado.

Sistema simple y consistente.

Cobertura en nmero dehoteles

Expedia Cobertura a nivelmundial.

Mayor cobertura en Mxico.

Sistemas de consulta Expedia Plataforma,disponibilidad de laplataforma yretroalimentacin de losturistas.

Sistema disponible, accesible,consistente y de fcilnavegacin. Se buscar haceralianzas con los usuarios de lainformacin (aerolneas,

mayoristas y agencias) a fin dedar mayor trascendencia.

Dimensiones valoradasen la clasificacin

AAA Estndares detallados ydefinidos para abarcartodos los aspectos.

Es necesario considerar quehay distintos tipos de hoteles yreglas que no pueden serestrictas para todos. (Hotelesregionales, casos histricos,ecolgicos, etc.).

Inspecciones AAA Inspeccin presencial yestandarizada, conpersonal altamentecalificado.

Inspecciones presenciales slopara un porcentaje de loshoteles.

Incentivos Expedia Sistema de ventas enlnea. Los hoteles tienenexposicin en todo elmundo.

Sistema que integre a la mayorcantidad de hoteles siendoeste el incentivo para vendercuartos.

Incentivos AAA Para hoteles de muy altoperfil que quieranostentar su categora.

Reconocimiento que permitaostentar la categora a todoslos niveles.

Marco Legal Estados Unidos Sistema no obligatorioque a travs de diversossistemas de clasificacinintegra casi todos loshoteles del pas.

De acuerdo a la experiencia enMxico e idiosincrasiacultural.

Prestigio AAA Diamantes es la mscotizada. Clasificacin demayor reconocimientoen Amrica por suprestigio, rigidez,

consistencia y validez.

Buscar reconocimiento atravs de sus buenas prcticas.

Consejo Regional Hotelstars Union,HOTREC

El sistema declasificacin hoteleraque existe en la UninEuropea.

Adopcin por sureconocimiento, generapermanencia y credibilidad.

Consenso Regional Hotelstars Union,HOTREC

Engloba 11 pases, reneempresas, uneasociaciones nacionalesde hoteles y restaurantes

Integracin de diversasnaciones en Amrica lograndohomologar criterios.


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de 26 pases europeoshomologando suscriterios.

Difusin Hotelstars Union,HOTREC El sistema declasificacin hoteleraque existe en la UninEuropea y su mecanismoen difusin.

Difusin a nivelLatinoamrica.

Expedia Sistemas on line quepermiten llegar acualquier lugar.

Sistemas on line estables ysiempre actualizados

Sistema de apoyo (GPS,aplicaciones mviles)

Michelin Cuenta con planos ymapas regionales delfondo cartogrficoMichelin.

Sistema GPS coninformacin referenciada.

Hotelstars Union,HOTREC

Aplicaciones paraSmartphones.

Aplicaciones y alianzas paraconsulta del Sistema entelfonos mviles.

Retroalimentacin deturistas.

Expedia Todas las personas quecontratan el servicio dehotel, mediante susistema valoran lainfraestructura y elservicio recibido.

Sistemas confiables quevaloren la opinin de losturistas siendo un factorpara la inspeccin de hoteles

y/o el aumento /disminucinde estrellas.

Fuente definanciamiento delsistema de Clasificacin

AAA Los hoteles que quierenclasificarse, pagan por la

valoracin.

Consideracin y valoracinde una cuota paraintegrarse al sistema declasificacin.

Expedia Las clasificaciones sonun insumo necesariopara vender cuartos,

siendo esta su fuente deingresos.

Hacer de la clasificacin uninsumo necesario paraincrementar el turismo e

ingresos de los hoteleros.Capacidad de diferenciarcategoras de hoteles

Expedia Hace uso de mediasestrellas.

Consideracin de mediasestrellas para no afectar demanera abrupta a loshoteleros e incentivar laclasificacin.

Sistemas de Clasificacin

En la siguiente tabla, se menciona, de los mismos sistemas de clasificacin hotelera analizados, las pginas eninternet que fueron consultadas para la obtencin de la informacin. En cada caso se menciona el pas, las siglas

o nombre de la clasificacin y las pginas en internet consultadas:


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Tabla 7. Sitios en internet de clasificaciones hoteleras en el mundo

Pas Siglas y nombre de la

clasificacin

Pginas en Internet

Estados Unidos AAA - American AutomobileAssociation

www.aaa.comhttp://newsroom.aaa.com

Forbes Travel Guide (2009)antes Mobil Travel Guide(1958)

www.forbestravelguide.comwww.startle.com

Canad Canad Select www.canadaselect.comhttp://www.justice.gc.ca/eng/index.htmlhttp://en-corporate.canada.travel/research

CAA www.caa.caEspaa No existe un sistema

nacional de Clasificacinwww.minetur.gob.es/turismo/es-EShttp://www.aenor.es

"Q" de Calidad Turstica www.calidadturstica.eswww.icte.es

Unin Europea Hotelstars Union HOTREC -Asociacin Europea deHoteles, Restaurantes yCafeteras

http://www.hotrec.eu

Alemania German National TouristBoard

www.germany.travelhttp://www.tatsachen-ueber-deutschland.de

DEHOGA - Deutscher Hotel-und Gaststttenverband(Asociacin Alemana deHoteles y restaurantes)

http://www.dehoga-bundesverband.de

Expedia Expedia Insiders Select,Expedia Star rating

www.expedia.com

Francia Clasificacin HoteleraFrancesa

www.tourisme.gouv.fr

Gua Michelin http://www.michelintravel.com

www.viamichelin.esItalia Italy Stars and Rating http://www.federalberghi.ithttp://ghnet.it

www.italia.itReino Unido AA Hotel Services

(Automobile AssociationDevelopments Limited),

www.theaa.com

Estndares Nacionales deCalidad.

www.visitengland.orgwww.enjoyengland.comwww.visitbritain.comhttp://www.legislation.gov.uk/ukpga/1969/51http://www.tourismsociety.org/about

Turqua Clasificacin Hotelera Turca www.ktbyatirimisletmeler.gov.trwww.kultur.gov.trwww.turofed.org.tr

www.invest.gov.trwww.turizm.gov.trBrasil Nuevo Sistema Brasileo de

Clasificacin de Medios deHospedaje (SBClass)

www.turismo.gov.brwww.embratur.gov.br

Mxico Clasificacin HoteleraMexicana

http://datatur.sectur.gob.mx/http://www.siimt.com/es/siimt/siim_inicio

www.sectur.gob.mx
http://www.startle.com/http://www.legislation.gov.uk/ukpga/1969/51http://www.legislation.gov.uk/ukpga/1969/51http://www.startle.com/


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Ejes de valoracin

A continuacin se describen los diferentes ejes de valoracin que se utilizan en cada pas y clasificacin para

considerar el nmero de estrellas (o equivalentes):

Tabla 8. Ejes de valoracin de clasificaciones hoteleras en el mundo

PasNombre de laclasificacin

Ejes de valoracin

Mxico I. PersonalII. reas de atencin al pblico

III. Habitacin

IV. Bao

V. Servicios e instalaciones complementarias

VI. reas recreativas para huspedesVII. Establecimientos de alimentos y bebidas

VIII. Higiene en establecimientos de alimentos y

bebidas

IX. Seguridad

Estados Unidos AAA El proceso global de evaluacin incluir la revisinde las seis reas clave:

I. Limpieza y Condiciones

II. Operacin Administrativa

III. Exterior y reas pblicas

IV. Habitaciones (Decoracin, ambiente yamenidades)

V. Baos

Servicios para los huspedes (si

corresponde)

Estados Unidos Forbes Travel Guide I. Detalle de los servicios

II. Detalle de las instalaciones

III. Detalle en la habitacin

IV. Detalle de instalaciones especializadas

Clasificaciones dentro de cada categora

Cortesa / Modales

Sentido de un servicio personalizado

Eficiencia

o Llegada

o Servicio a Huspedes / Conserje

o Condiciones de la habitacin de los


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huspedes

o Servicio de habitaciones

Comodidad y conveniencia de los huspedes Lujo

Habilidad de ejecucin y los conocimientos

tcnicos

Apariencia del personal

Calidad de los alimentos

Limpieza y condicin

Canad Canad Select I. LimpiezaII. Comodidad

III. Seguridad

IV. Extensin de los servicios, comodidades,

decoracin y mantenimiento.Se verifica calidad de las instalaciones (habitaciones,

baos, reas comunes, al aire libre, etc.); su estado de

conservacin y mantenimiento.

Espaa Q Calidad I. CalidadII. Seguridad

III. Profesionalidad

Estndares de gestin.

Estndares de servicio

Estndares fsicos

Conjunto normativo tres niveles: Normativa no turstica que afecta a temas de

seguridad, higiene.

Normativa turstica de obligado cumplimiento

Autorregulacin

China Instalaciones

Gestin

Servicio

Unin Europea Hotelstars Union, Hotrec Edificio / Habitaciones Instalaciones / equipamiento

Servicio Ocio

Oferta

Servicio de reuniones y eventos

Alemania National German Tourism Puede adicionar el predicado de Superior

cuando ste cumple con las caractersticas que


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Board sobrepasan lo solicitado.

Ejes:Satisfaccin general

Rango y calidad de los productos y servicios

Alojamiento

Alimentos y bebidas

Horario

Relacin calidad-precio

Francia Clasificacin hotelera

francesa Equipo

Servicio al cliente

Accesibilidad y desarrollo sostenible.

* Basados en criterios de consumidores.

Francia Michelin De acuerdo a su confort y se citan por orden depreferencia dentro de cada categora.

Los criterios de atribucin de los pictogramas son: Nivel de equipamiento de los establecimientos Tipo de servicios propuestos

El mantenimiento general del hotel o del

restaurante

El confort

La cocina

El ambiente La relacin calidad/precio.

Italia Sistema de ClasificacinItaliana

Cada regin establece, el derecho propio mtodo y los

criterios.

Base de una puntuacin, que se mide en una serie de

parmetros.

En otras se basa en el reconocimiento de la posesin de

unos requisitos mnimos obligatorios, en relacin con

las diferentes reas de evaluacin, este es ms eficaz.

I. Alimentos y bebidasII. Recepcin

III. Servicios Generales

IV. Promocin y comercializacin

V. Entretenimiento

Inglaterra AA I. Normas generales: Regulaciones.II. Servicios


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III. Relacionado con Alimentos: comidas, calidad e

informacin.

IV. DesayunoV. Otras comidas

VI. Habitaciones

VII. Suites con bao privado y facilidades.

VIII.reas pblicas

IX. reas verdes

Inglaterra VisitBritain I. LimpiezaII. Dormitorios

III. Baos

IV. Servicio y eficiencia

V. Calidad de los alimentosVI. La hospitalidad y amabilidad

Turqua I. Arreglos estticosII. Cualificacin del personal

III. Salud, higiene y medidas de proteccin del medio

ambiente,

IV. Instalaciones principales

V. Alojamiento

VI. Alimentacin, bebida y entretenimiento

VII. Seguridad para el husped

VIII. Sostenibilidad de la actividad turstica en

instalaciones certificadasBrasil I. reas Comunes

II. Habitaciones

III. Alimentos y bebidas

Requisitos:

Infraestructura

Servicios

Sustentabilidad

Encuesta a empresarios tursticos y hotelerosLos empresarios tursticos son una pieza clave del sistema, razn por la cual se entrevistaron diversos

empresarios y directivos del sector antes de disear el instrumento, a fin de asegurar que ste no slo cubrieralas expectativas de los turistas, sino tambin fuera una herramienta til para crear beneficios y mejorar la oferta

hotelera nacional. En estas entrevistas con expertos del sector se busc los puntos a favor de contar con unaclasificacin hotelera, los temores y las conclusiones de cada uno de ellos sobre los elementos que deben de


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tener el sistema de clasificacin hotelera que se pudiera implementar en Mxico. A continuacin se presentauna tabla con el resumen de los comentarios y las recomendaciones generales que de este ejercicio:

Figura 2. Principales menciones de hoteleros entrevistas sobre el SCH

Principales Sistemas de Reservacin

Por ltimo, se realiz un anlisis sobre los 5 principales sistema de reservacin de agencias en lnea, paraconocer los elementos que cada uno de estos considera y su funcionamiento general. En la siguiente tabla, se

enumeran las principales caractersticas de cada uno de estos:


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Figura 3. Principales sistemas de reservaciones hoteleras


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Captulo 3: Brecha entre situaciones actual e

idealUna vez identificadas las mejores prcticas internacionales en materia de clasificacin se realiz undimensionamiento del tamao de la brecha que debiera ser cubierta para colocar a Mxico como una de lasmejores prcticas que permitan contar con un sistema confiable y consistente en comparacin con los mejores

sistemas de clasificacin a nivel internacional tomando en cuenta la realidad nacional.

Antecedentes:

Son atribuciones del Poder Ejecutivo Federal, que se ejercern a travs de la Secretara:

Establecer la regulacin para la clasificacin de establecimientos hoteleros y de hospedaje, decumplimiento obligatorio en toda la Repblica (Ley Federal de Turismo, 2009).

1993, los datos proporcionados por la SECTUR sobre establecimientos que suministran serviciostursticos tuvieron como fuente principal de informacin el Registro Nacional de Turismo (RNT),

operado por ella misma. Sin embargo, con la entrada en vigor de la Ley Federal de Turismo(febrero 1 de 1993), el RNT pierde eficacia como fuente de informacin, al quedar explcitamente

estipulado en el artculo 36 de dicha Ley la inscripcin voluntaria de los prestadores de servicios

tursticos al RNT. Por acuerdo se establece el programa para la implementacin, operacin ydesarrollo del Sistema Nacional de Informacin Turstica (SNIT).

En Mxico cada establecimiento decide cuantas estrellas otorgarse, sin ser estas validadasmediante algn organismo oficial.

Derivado de lo anterior, en el siguiente cuadro, se presentan las mejores prcticas internacionales, la situacin

actual de Mxico y la clasificacin o caso de xito de donde se podra tomar o aprender para solucionar esaproblemtica en Mxico:

Tabla 9. Mejores prcticas internacionales y elementos que se pudieran retomar

Mejores PrcticasInternacionales

Situacin ActualMxico

A nivel Internacional Qu es lo se proponeretomar?Quin? Por qu?

Procesos declasificacin

Existe un cuestionariode clasificacinelaborado yrestructurado por laSECTUR en 1992, a lafecha obsoleto.

AAASistema estricto y aplicadoen cada una de los hoteles.

Sistema estricto sinlimitarse a hoteles de altacategora.

Expedia Sistema simple de fcilaplicacin y estandarizado.

Sistema simple yconsistente.

Cobertura ennmero hoteles

El RNT cubre lafuncin de registrar enla base de datos loshoteles a nivel nacional.De 16000 hotelesactualmente hay unaproximado de 9500.

Expedia Cobertura a nivel mundial.Mayor cobertura enMxico.


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Falta consistencia.

Sistemas deconsulta

No existe un sistema deconsulta ni plataforma

propia de la Secretarade Turismo, nipublicacin algunaperteneciente a lamisma. Actualmenteuna empresaindependiente realiza eldirectorio de hoteles enMxico de forma anual.

Expedia

Plataforma, disponibilidadde la plataforma yretroalimentacin de losturistas.

Sistema disponible,

accesible, consistente yde fcil navegacin. Se

buscar hacer alianzascon los usuarios de lainformacin (aerolneas,mayoristas y agencias) afin de dar mayortrascendencia.

Dimensionesvaloradas en la

clasificacin

Contempla 9dimensiones,cuestionario declasificacin hotelera

1992.

AAAEstndares detallados ydefinidos para abarcartodos los aspectos.

Es necesario considerarque hay distintos tipos dehoteles y reglas que nopueden ser estrictas paratodos. (Hotelesregionales, cascos

histricos, ecolgicos,etc.)

Inspecciones

No hay un sistemaestructurado deinspecciones paraclasificar hoteles.Existen las unidades de

verificacin acreditadaspor la EntidadMexicana de

Acreditacin que sonunidades (organismos)que desarrollan la

verificacin(inspeccin) de lasnormas mexicanas.

AAA

Inspeccin presencial yestandarizada, conpersonal altamentecalificado.

Inspecciones presencialessolo para un porcentajede los hoteles.

Incentivos

No existe ningnincentivo ni beneficiopara que los hotelesdecidan clasificarse.

Expedia

Sistema de ventas en lnea.Los hoteles tienenexposicin en todo elmundo.

Sistema que integre a lamayor cantidad dehoteles siendo este elincentivo para vendercuartos.

AAA

Para hoteles de muy altoperfil que quieran ostentarsu categora.

Reconocimiento quepermita ostentar lacategora a todos losniveles.

Marco Legal

El Poder EjecutivoFederal marca que debeser obligatorio. Sistemade clasificacin

voluntaria en base a lasNormas Mexicanas delIMNC (InstitutoMexicano deNormalizacin yCertificacin, AC).

EstadosUnidos

Sistema no obligatorio quea travs de diversossistemas de clasificacinintegra casi todos los

hoteles del pas.

De acuerdo a laexperiencia en Mxico eidiosincrasia cultural.

La clasificacinhotelera en Mxico no

AAA Diamantes es la mscotizada.

Buscar reconocimiento atravs de sus buenas


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Prestigio es bien vista nireconocida porhoteleros ni valorada

por los turistas

Clasificacin de mayorreconocimiento en Amrica

por su prestigio, rigidez,consistencia y validez.

prcticas

UnionHotelstars,HOTREC

Unin Europea. Adopcin por sureconocimiento, generapermanencia ycredibilidad.

Consenso Regional

SECTUR de ser unadependenciaproductora setransforma en unadependenciaintegradora de lainformacin generadapor

las oficinas de turismode los gobiernos de losestados.

UnionHotelstars,HOTREC

Engloba 11 pases, reneempresas, uneasociaciones nacionales dehoteles y restaurantes de26 pases europeoshomologando sus criterios.Realiza asambleasgenerales de consensos.

Integracin de diversasnaciones en Amricalogrando homologarcriterios.

DifusinLos proyectos

anteriores no hantenido promocin ni

publicidad.

HotelstarsUnion,HOTREC

Unin Europea. Difusin a nivel Latam.

ExpediaSistemas on line quepermiten llegar a cualquierlugar.

Sistemas on line establesy actualizados.

Sistemade apoyo (GPS,

aplicacionesmviles)

No existe ningunaplataforma de apoyo.

MichelinCuenta con planos y mapasregionales del fondocartogrfico Michelin.

Sistema GPS coninformacinreferenciada.

HotelstarsUnion,HOTREC

Aplicaciones paraSmartphones.

Aplicaciones y alianzaspara desarrollos entelfonos mviles.

Retroalimentacinde turistas.

No existe sistemaalguno deretroalimentacin. Loshoteles lo realizan deforma independiente,en su caso los turistashacen llegar sus quejasa SECTUR.

Expedia

Todas las personas quecontratan el servicio dehotel, mediante su sistema

valoran la infraestructura yel servicio recibido.

Sistemas confiables quevaloren la opinin de losturistas siendo un factorpara la inspeccin dehoteles y/o el aumento/disminucin de estrellas.

Fuente definanciamiento del

sistema deClasificacin

No hay ningn plan definanciamiento.

AAA

Los hoteles que quierenclasificarse, pagan por la

valoracin.

Consideracin yvaloracin de una cuotapara integrarse al sistemade clasificacin.

Expedia

Las clasificaciones son uninsumo necesario para

vender cuartos siendo estasu fuente de ingresos.

Hacer de la clasificacinun insumo necesario paraincrementar el turismo eingresos de los hoteleros.

Capacidad dediferenciar

categoras dehoteles

1 a 5 estrellas, sinembargo los hotelerosusan otrasclasificaciones comoBusiness Class, GranTurismo, First Classentre otras.

ExpediaHace uso de mediasestrellas.

Consideracin de mediasestrellas para no afectarde manera abrupta a loshoteleros e incentivar laclasificacin.


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Captulo 4: Sistema de clasificacin hotelera2

Este captulo integra la mayora de los conceptos necesarios para comprender el nuevo Sistema de ClasificacinHotelera, en ste se mencionan y cuando es necesario se explican y/o detallan diversos aspectos entre los cuales

se destacan: las entidades que interactan para el diseo y procesos operativos del SCH, las categoras quefueron definidas, los diversos tipos o productos hoteleros que fueron identificados, los grupos en que sonintegradas las 50 variables que comprenden el sistema y el cuestionario con el cual se realiza la valoracin de losinmuebles para conocer la categora que su infraestructura y servicios alcanzan entre otros.

Entidades participantes

Para que el modelo funcione se deben de integrar a todos los actores que participan en las actividades del

turismo y que se ocupan del desarrollo del mismo, la investigacin arroja el siguiente panorama donde todosestn interconectados.

Figura 4. Actores involucrados en la clasificacin hotelera

2Del ANEXO D al ANEXO K se abordan, respectivamente, temas relacionados con este captulo: lasetapas del proceso de implementacin, el manual de capacitacin, la plataforma informtica, losindicadores de xito y parmetros de control, la estructura operacional y mecanismos de control ytransparencia, el plan de despliegue, el plan de difusin, el macro proceso del Sistema de ClasificacinHotelera Mexicano (SCHM).


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Elementos considerados en la clasificacin

El sistema est conformado de la siguiente manera:

Figura 5. Grupos de variables, tipos de hoteles y nmero de estrellas

Figura 6. Qu significan las estrellas?


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Variables de Clasificacin del SCH

El sistema de clasificacin propuesto no pretende revisar aspectos obligatorios que son reglamentados y

supervisados por las autoridades responsables y competentes en cada materia (Proteccin Civil, SEMARNAT,INBA, INAH, PROFEPA, SHCP y las autoridades estatales y locales entre otros), por lo anterior, no hay ninguna

variable que observe estos aspectos. Las 50 variables que integran el sistema se estructuran en 5 grupos que

responden a la infraestructura y servicios de los establecimientos de hospedaje, stos son:

Entorno y recepcin

Habitacin

Alimentos y bebidas,

Instalaciones y mantenimiento de las mismas

Integralidad en el servicio.

La clasificacin y asignacin de categora se realiza con base a un anlisis de las 50 variables ponderadas y deacuerdo a las necesidades y caractersticas de los diversos tipos de establecimientos de hospedaje que fueronidentificados durante las prueba de concepto y la prueba piloto del nuevo SCH.

Figura 7. Consideraciones regulatorias, desglose de variables y anlisis multivariable

Tronco comn

ConsideracionesRegulatorias Mexicanas

Lineamientos Generales:

Legislacin Federal,Estatal y Municipal queaprueben la operacin delinmueble.SECTUR.SEMARNAT.Proteccin Civil.INBA e INAH (cuando elinmueble lo amerite).

Desglose 50 variables

Clasificacin en base a 5categoras.

Consistencia y congruenciapara cada categora.

Anlisis multivariableLas 50 variables seanalizarn considerando lassiguientes dimensiones paracada uno de los inmuebles:- Husped tpico de la plaza.

- Tipo de alojamiento.

- Tipo de producto turstico.

- Tipo de patrimonio (si es

que aplica).
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Grupos de variables

Para funcionar apropiadamente, el diseo del instrumento vincula la oferta y la demanda a travs de 50

variables que se resumen en cinco categoras representadas por estrellas y se agrupan en cinco ejes dedesempeo para el hotel. El instrumento reconoce adems el desarrollo de propuestas de valor enfocadas y

asociadas a 11 diferentes vocaciones de hoteles. Lo anterior, est traducido en un cuestionario nico de autoclasificacin, diseado para ser llenado autnomamente por los prestadores del servicio, y que estar disponible

en lnea, en el portal de la Secretara de Turismo.

En primer lugar, la integracin de perspectivas entre la oferta y demanda representado por elementos quedetallan la experiencia de uso que vive el husped. Para ello, se consideraron variables relacionadas al ambiente

fsico del hotel, el personal de servicio, el producto de alojamiento adquirido, la interaccin con otros huspedesy tambin elementos de comunicacin presentes.

Ambiente. Durante el viaje, al llegar a su alojamiento el turista experimenta en primer lugar el contexto que lorecibe: los elementos sensoriales asociados a la iluminacin, el orden y el uso adecuado del espacio. Esteconjunto de elementos le indica si ser el tipo de establecimiento en el cual querr pasar la noche o no.

Personal de servicio. La capacidad del equipo humano que atiende en el espacio adquiere un valor especial,

pues si bien es capaz de compensar algunas deficiencias en las instalaciones o elevar el estndar de atencin a loexcepcional, tambin puede generar gran insatisfaccin, con falta de atencin o al realizar prcticas equivocadas.Lo anterior, se traduce en la capacidad y calidad del servicio reflejada en la disponibilidad de quien atiende larecepcin, la calidez en la atencin a huspedes, el profesionalismo en la preparacin de alimentos y la

efectividad en el aseo de habitaciones, por mencionar algunas variables y actividades.

Producto. Estrictamente hablando, el producto bsico que adquiere un husped es el espacio de alojamiento.Sin embargo, las caractersticas de este espacio abarcan un rango muy amplio en dimensiones, acabados y

equipamiento, no solo en la habitacin sino tambin en centros de consumo, salas de reuniones y otras reascomunes en el hotel, tambin asociadas con el nmero de estrellas que le correspondan.

Otros huspedes. Aunque la interaccin que un turista sostiene con otras personas ajenas a su grupo est

mayormente vinculada a la vocacin del espacio, ya sea para favorecerla, regularla o limitarla, se incorporaronelementos relevantes para su clasificacin, especficamente relacionados al ruido entre habitaciones y a la

capacidad del hotel para animar y entretener a sus huspedes.

Comunicacin. Los materiales de comunicacin adquieren especial relevancia para el husped, pues a travsde ellos puede informarse no solo de la ubicacin de los espacios en las instalaciones y de la oferta de alimentos

presente, sino tambin de atractivos y actividades tursticas, servicios generales, medios de transporte e, incluso,capacidad de interlocucin frente a imprevistos. En la medida que el turista identifica mayor profesionalismo yclaridad en estas piezas, idealmente en su propio idioma, reconoce tambin que se ha hospedado en un hotel de

clase superior.


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Por su parte, al realizar la consulta con expertos hoteleros se pudieron identificar consistentemente en suprctica cotidiana cinco ejes de desempeo que son: entorno y recepcin, habitacin, alimentos, instalaciones e

integralidad del servicio.

El entorno y recepcin. Es el primer contacto del hotel con el husped y la primera experiencia de suestancia. Debe ser visiblemente agradable, aun sin ser ostentoso y tener una relacin directa con lasinstalaciones y los servicios. La recepcin es el lugar donde se le debe dar informacin clara sobre aquello queest incluido en el costo del alojamiento y sobre cualquier otro requerimiento del husped, para hacer placentera

y productiva su estancia.

La habitacin.Es una pieza clave en el producto y la propuesta de valor del establecimiento, pues es uno delos lugares ms importantes para el husped. Debe, independientemente de la categora o nivel de lujo del hotel,

ser un lugar limpio, con una temperatura confortable y con niveles de iluminacin y ruido que permitan alhusped tener un adecuado descanso.

Los alimentos y bebidas. Son un complemento al servicio de hospedaje. El turista valora la calidad y

cantidad de servicios que se ofrecen a este respecto: desayuno, comida, cena, room service, variedad de losalimentos, especializacin de la cocina, nmero de restaurantes, horario del servicio, estndares en la

preparacin, y servicios complementarios en mquinas auto expendedoras de alimentos.

Mantenimiento de las instalaciones. Los ambientes disponibles, el tamao y nmero de reas parareuniones, instalaciones deportivas, actividades recreativas, piscinas, jardines, estacionamientos y elevadores,

entre muchos otros.

La integralidad de servicio.Surge como evolucin propia de la industria, si bien comprende componentes

que originalmente solan no ser parte directa del producto, su existencia mejora la estandarizacin y calidad enel servicio, as como la inclusin de una diversidad de huspedes y el cuidado medioambiental. La sostenibilidadimplica acciones y programas para reducir el consumo de energa elctrica, de agua, de gas y para minimizar lasemisiones al medio ambiente y considera tambin acciones relacionadas con el manejo de desechos ytratamiento del agua. El desarrollo de la accesibilidad implica ofrecer servicio y producto en igualdad de

condiciones a todos los huspedes, incluyendo expresamente a personas con movilidad o capacidad visuallimitadas. La capacitacin y estandarizacin de procesos internos permite asegurar que los empleados tengan

los conocimientos, destrezas y actitudes adecuados para cumplir con sus funciones. Algunos servicios especialesagregan valor al establecimiento y brindan una mejor experiencia al husped, por ejemplo, servicioscomplementarios, atencin a quejas y programas de lealtad, concierge, animadores, etctera.

Finalmente, tambin se contrast y enriqueci los elementos hallados con variables existentes en diversossistemas de clasificacin internacionales y con aportaciones de expertos en el sector, lo que result en un grupoextenso y preliminar de 87 variables tiles en el primer prototipo del instrumento.

Para hallar los aspectos mejor relacionados con el nmero de estrellas que los turistas asignan al alojamiento, secondujo un proceso de investigacin de mercado que const de 800 evaluaciones individuales de hoteles, porparte de turistas, con el cual, se identificaron las variables mejor asociadas a la clasificacin hotelera,


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enteramente desde la perspectiva de la demanda. En el anexo B y el C se pueden consultar los resultados de laencuesta aplicada a turistas, as como el cuestionario utilizado.

Tras un proceso de piloteo y evaluaciones en campo de 100 hoteles en 21 entidades federativas en Mxico

(durante el cual se valid, depur y calibr el instrumento), se identificaron vocaciones de establecimientos y sedetall el procedimiento de visita y su aplicabilidad en todo el territorio nacional. El resultado fue uninstrumento final de 50 variables, mismas que se muestran a continuacin:

Reconocer la vocacin del hotel

No todos los turistas y por tanto no todos los hoteles son iguales, los huspedes buscan diferentes propuestas,incluso una misma persona busca diferentes alternativas dependiendo de los motivadores de su viaje y las

personas que lo acompaen al mismo.

El Sistema de Clasificacin Hotelera, hace eco de esta realidad y por tanto adecua el instrumento y las variablesque son valoradas para asegurar que cada tipo de hotel sea categorizado en base a los atributos que son mstrascendentes para los huspedes a los cules est enfocada su propuesta y su producto, algunos ejemplos alrespecto son los siguientes: Para un husped de un hotel de negocios no debiera ser prioritario que el

establecimiento cuente con instalaciones deportivas, en el caso de un hotel boutique el husped no debiera

Figura 8. Variables del sistema de clasificacin hotelera mexicano


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esperar grandes salones de reuniones e instalaciones para banquetes, el husped de un hotel ecolgico nodebiera esperar construcciones ostentosas ni cualquier otro servicio que genere un alto impacto en el entorno.

A continuacin una breve explicacin de cada una de las vocaciones que hoy se encuentran integradas en el

sistema, mismo que est adecuadamente preparado para incorporar nuevas conforme stas aparezcan o seandetectadas.

Hotel de ciudad: Se encuentran habitualmente en zonas de alta densidad de establecimientos comerciales,

oficinas, productivos, terminales de transporte o espacios conectivos privilegiados. La gran diversidad degeneradores de trnsito y motivos de viaje que provocan visita a la ciudad, han provocado el desarrollo de unaoferta balanceada y multipropsito presente en estos establecimientos.

Hotel para eventos:Cuentan con salones y espacios que se adaptan, unindose o separndose para dar cabidauno o varios eventos simultneos, diurnos o nocturnos, de negocios o sociales, con recintos adecuados para

cubrir de manera correcta las diversas necesidades

Documents

Clasificación de Hoteles SECTUR