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Seminário UDIPSS Lisboa “Certif’ IPSS”Lisboa, 29 de Maio de 2010

1

Certificação de Sistemas de Gestão

da Qualidade em Instituições de

Apoio Social


quarta-feira, 2 de junho de 2010



2

Programa

Apresentação do Grupo SGS

Qualidade e Certificação: desmistificação de conceitos

Certificação da Qualidade em Instituições de Apoio Social: quais as ferramentas?

ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade

Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, do ISS

Integração de Sistemas (ISO 9001 e MAQRS)

Vantagens da Certificação




3

Fundado em 1878

Sede em Genebra, Suíça

Presente em mais de 140 países

Mais de 56000 colaboradores

Rede mundial de 1000 escritórios e laboratórios

A SGS está em Portugal há mais de oitenta anos

Grupo SGS

Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação




4

SGS em Portugal

Fundada em 1922

4 escritórios: incluindo Açores e Madeira

2 plataformas logísticas

3 Laboratórios: Ambiental/Alimentar, Petroquímicos, Industrial (Ensaios Não Destrutivos)

180 colaboradores

8 sectores acreditados pelo IPQ/IPAC

Reconhecida pela Direcção-Geral de Geologia e Energia




5

A SGS ICS em Portugal

Certificação do Produto

ISO 14001

ISO 9001/2/3

Certificação do Serviço

OHSAS 18001

EMAS

Início da actividade - Janeiro 1998 Acreditação como Organismo de Certificação de SQ - Outubro 1998 Acreditação como Organismo de Certificação de SGA - Dezembro 2000 Acreditação como Organismo Notificado para Ascensores - Fevereiro 2001 Acreditação como Organismo de Certificação de Produtos - Junho 2002 Acreditação como Verificador Ambiental – Novembro 2003




6

40 Acreditações ISO 9001 em 41 países




7

A Nossa Missão

"Assegurar a qualidade dos produtos e serviços aos nossos clientes e consumidores em todo mundo, através de verificações, testes e certificações profissionais e independentes, criando mais-valias para os nossos accionistas, clientes e para o público em geral."




8

Vantagens Competitivas

Uma rede de escritórios espalhados por todo o Mundo

A interligação entre as diversas áreas de negócio

As capacidades técnicas dos nossos colaboradores

A profundidade dos nossos conhecimentos técnicos

A qualidade dos nossos laboratórios

A nossa marca

A nossa independência

Os elevados padrões de ética e integridade cultivados pela SGS




9

O que é a Qualidade?

“satisfação das necessidades ou expectativas dada por um conjunto de características ou elementos

diferenciadores intrínsecos”




10

Qualidade no dia-a-dia

O que é? Procedimentos adequados/sistematizadosResponsabilidades claramente definidas Processos eficazes, optimizados e robustosComunicação eficazEspírito de equipaContribuição para melhoria contínua

A evidência da qualidade não deve pressupor “esforço”

O que não é / (não deve ser)?Burocracia LimitaçãoEsforço




11

Certificação da Qualidade das Instituições de Apoio Social

Quais as ferramentas disponíveis?




12

O que é a Certificação?

“Acto voluntário pelo qual uma terceira parte

afirma que é razoavelmente fundamentado

esperar que um Produto, Processo ou Serviço,

devidamente identificado, esteja em conformidade

com uma Norma ou com um outro documento

normativo especificado.”




13

ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)




14

ISO 9001:2008

As normas da família ISO 9000, publicadas pela primeira vez em 1987, são referenciais para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

Representam um consenso internacional sobre boas práticas de gestão (International Organization for Standardization)

Objectivo de garantir, à primeira, o fornecimento de produtos/serviços que satisfaçam os requisitos dos clientes, estatutários e/ou regulamentares

Ênfase na melhoria contínua

A ISO 9001 é relativa aos Requisitos para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade




15

O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?

“Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, com o propósito de dirigir e controlar a Organização no

estabelecimento e cumprimento da Política e dos Objectivos da Qualidade.”




16

Implementação de um SGQ

1ª Etapa - Sensibilização e Formação

2ª Etapa - Diagnóstico e Levantamento dos Processos

3ª Etapa - Concepção e desenvolvimento do SGQ

4ª Etapa – Certificação do SGQ

5ª Etapa - Manutenção do SGQ




17

Condições necessárias para desenvolver um SGQ

Envolvimento da Gestão de Topo / Direcção

Participação

Motivação

Criatividade

Espírito de equipa

Abertura à mudança

Disponibilidade para melhorar




18

8 Princípios de Gestão da Qualidade

1.Focalização no Cliente

2.Liderança

3.Envolvimento das Pessoas

4.Abordagem por Processos

5.Abordagem da Gestão como um Sistema

6.Melhoria Contínua

7.Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos

8.Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores




19

Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais do ISS, IP (MAQRS)




20

Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais (MAQRS)

Desenvolvidos pelo ISS, IP no âmbito do programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais;

Destina-se a IPSS, Misericórdias e Mutualidades com quem o ISS estabelece anualmente acordos de cooperação e que desenvolvem as seguintes Respostas Sociais:

Creche

Centro de Dia

Serviço de Apoio Domiciliário

Lar de Infância e Juventude

Centro de Acolhimento Temporário

Centro de Actividades Ocupacionais

Estrutura Residencial Idosos

Lar Residencial




21

MAQRS - Enquadramento

Constituídos com base na ISO 9001 e no modelo de excelência do EFQM;

A certificação é voluntária e não há sanções implícitas, mas é ambição do ISS que todas as Respostas Sociais em

funcionamento garantam a qualidade de nível C, sendo sempre exigido o cumprimento do estipulado em sede de

Acordo de Cooperação;

Têm como princípio base a melhoria continua da qualidade dos serviços prestados;

Compostos por 3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem uma evolução gradual ao longo do tempo;

Integráveis com outros sistemas de gestão como a ISO 9001, ISO 22000 e

OHSAS 18001;




22

MAQRS - Estrutura Cada Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais é constituído por três produtos:

1.Modelo de Avaliação da Qualidade

Conceitos de Referência

Critérios do modelo (8 critérios)

Níveis de qualificação (C, B ou A)

2.Manual de Processos Chave

Processos chave da Resposta Social

3.Questionários de Avaliação da Satisfação

Colaboradores

Parceiros

Utentes




23

MAQRS - Estrutura Cada Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais é composto por oito critérios/requisitos, sendo que

quatro são orientados para os meios e quatro orientados para os resultados.

1.Liderança, Planeamento e Estratégia

2.Gestão de Pessoas

3.Recursos e Parcerias

4.Processos

5.Satisfação de Clientes

6.Satisfação das Pessoas

7.Impacte na Sociedade

8.Resultados de Desempenho Chave

MEIOS

RESULTADOS




24

MAQRS - Estrutura Os critérios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8 são iguais independentemente da Resposta Social.

O que varia de modelo para modelo é o critério 4 (Processos) que é relativo

à Resposta Social em si.

Manual de Processos Chave

Instrumento de apoio à implementação do Critério 4 – Processos do Modelo de Avaliação da Qualidade

Questionários de Avaliação da Satisfação

Instrumentos de apoio à implementação do Critério 5 – Satisfação dos Clientes e do Critério 6 – Satisfação das

Pessoas do Modelo de Avaliação da Qualidade.




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Processo de Certificação

Instituição Organismo de Certificação




26

Informação Importante

Identificação do Modelo de Avaliação da Qualidade;

Nível de Certificação pretendido (A, B ou C);

Número de equipamentos sociais e respectiva morada;

Número de utentes por equipamento social e por resposta social;

Número de colaboradores;

Número de equipas (Apoio Domiciliário)




27

Documentação Geral Obrigatória a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta de

certificação:

Licença de utilização (C.M.);

Licença de funcionamento (ISS) (excepto - estabelecimentos integrados IPSS, com acordo de cooperação em

vigor);

Certificado das condições de segurança (SNB);

Certificado de Conformidade (OC) (se aplicável);

Certificado das condições higieno-sanitárias (AS) (até 2007);

Dossier de Candidatura - Dados




28

Documentação Geral Obrigatória a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta de certificação

(cont.):

Declaração que ateste a adaptação do equipamento ao nível de acessibilidades DL 163/2006 ou enquadramento

relativo ao carácter excepcional do art. 10º (C.M. ou ISS) (construções até 1997);

Declaração de acessibilidades DL 163/2006 ou Declaração que ateste a adaptação do equipamento ao nível de

acessibilidades DL 163/2006 ou enquadramento relativo ao carácter excepcional do art. 10º (C.M. ou ISS)

(construções após 1997);





29

Documentação Específica Obrigatória - Creche a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta

de certificação:

Alvará + ofício do ISS que ateste a conformidade do funcionamento (ISS) (construções até 1989)

Licença de funcionamento Despacho Normativo nº 99/89 (ISS) (construções após 1989)





30

Documentação Específica Obrigatória – Estrutura Residencial para Idosos a entregar ao OC

depois de adjudicada a proposta de certificação:

Alvará + ofício ISS ateste conformidade do funcionamento (ISS) (construções até 2002);

Licença de funcionamento Despacho Normativo nº 12/98 (ISS) (construções após 2002).





31

Tabela Cálculo duração das Auditorias

Nível Equipamentos

Duração Mínima por entidade e por Resposta Social (Excepto SAD)






Nível EquipamentosAuditoria de Concessão

Auditoria de Concessão

Auditoria de Acompanhamento

Auditoria de Acompanhamento

Auditoria de Renovação Auditoria de Extensão

C

Entidades com 1 Equipamento Social

1 Dia1 Dia 1 Dia1 Dia 1 Dia

0,5 Dia

CEntidades com vários equipamentos sociais

Sem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamento

0,5 Dia

CEntidades com vários equipamentos sociais Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:

- Estrutura Central: 1 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia

Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia




0,5 Dia

B&A

Entidades com 1 Equipamento Social

1,5 Dia 1,5 Dia1,5 Dia 1,5 Dia1,5 Dia

0,5 Dia

B&AEntidades com vários equipamentos sociais

Sem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamento

0,5 Dia

B&AEntidades com vários equipamentos sociais

Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1,5 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia





0,5 Dia




32

Factores Incremento duração Auditoria

Incremento em dias

Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)

Incremento em dias

Creche Centro de Dia SAD

Estruturas Residenciais para

Idosos

Centro de Actividades

OcupacionaisLar Residencial

Centro de Acolhimento Temporário

Lar de Infância e Juventude

0,5 ≥ 51 ≥ 46 ≥ 8 ≥ 91 ≥ 46 ≥ 37 ≥ 31 ≥ 31

1 ≥ 102 ≥ 92 ≥ 16 ≥ 182 ≥ 92 ≥ 74 ≥ 62 ≥ 62




33

Factores Redução duração Auditoria

É possível um redução máxima de 20% da duração da auditoria nos casos em que exista um implementação

integrada de vários modelos, em equipamentos diferentes ou não. Esta implementação tem de estar

devidamente documentada para que o OC possa avaliar e decidir se a redução pode ser aplicada;

É possível uma redução máxima de 30% da duração da auditoria se a organização evidenciar uma certificação

de Qualidade, Segurança

Alimentar ou Higiene e Segurança.




34


A redução de 20% é aplicada quando:

Uma instituição tem um incremento na duração da auditoria devido ao número de instalações/utentes/

equipas;

Vai certificar mais do que um MAQRS;




35

Factores Redução duração Auditoria A redução máxima de 30% só será aplicável quando se verifique cumulativamente as 2 seguintes situações:

Instituição com várias instalações/equipamentos ou modelos que tenha um incremento na duração da

auditoria (devido ao número de utentes) e que tenha um sistema de gestão comum às diversas instalações/

modelos;

Instituição já certificada em Qualidade ou Segurança Alimentar ou Higiene e Segurança no Trabalho




36


O máximo de redução possível é de 30%;

O upgrade na redução dos 20 para os 30% é a instituição já ser certificada;

Uma instituição já certificada com apenas 1 equipamento social e que pretenda certificar somente 1 modelo de

avaliação terá uma redução de 10% na duração da auditoria;




37

Avaliação

A metodologia de avaliação tem por base a realização de auditorias efectuadas por entidades externas

devidamente acreditadas para a certificação das respostas sociais;

De acordo com o nível de certificação pretendido, podem ser realizadas as seguintes auditorias:

Auditoria de Concessão Nível C

Avalia se o SGQ cumpre com todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de nível C. A

auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou implementação dos requisitos estabelecidos

no modelo.




38

Avaliação

Auditoria de Concessão Nível B

Avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de nível C e B. A

auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou implementação dos requisitos estabelecidos

no modelo.

Auditoria de Concessão Nível A

Avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de nível C, B e A.

A auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou implementação dos requisitos

estabelecidos no modelo.




39

Avaliação Auditoria de Acompanhamento

Corresponde às auditorias efectuadas anualmente, após atribuição do certificado de nível C, B ou A. Esta

auditoria não implica a verificação da totalidade dos requisitos e terá uma duração inferior à auditoria de

concessão/renovação.

Auditoria de Renovação

Corresponde à auditoria efectuada de três em três anos, após a atribuição do certificado de qualificação C,

B ou A. Tem como objectivo confirmar se o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir todos os

requisitos estabelecidos para o nível de qualificação C, B ou A.




40

Avaliação Podem ainda ser realizadas as seguintes auditorias, de acordo com o seu âmbito:

Auditorias de Seguimento

Quando há a necessidade de verificar “in loco” a implementação de acções correctivas para ultrapassar não

conformidades detectadas em auditorias anteriores.

Auditorias Extraordinárias

Corresponde às auditorias efectuadas na sequência de reclamações, participações públicas ou de

alterações significativas na estrutura da Resposta Social.




41

Certificado de Conformidade Válido por três anos, contém a seguinte informação:

Identificação da entidade;

Identificação do MAQ certificado;

Identificação do Nível de certificação;

Identificação dos equipamentos abrangidos pela certificação;

Identificação dos serviços prestados;

Identificação das limitações com fundamento

legal (se aplicável);




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Integração de Sistemas




43

ISO 9001 e MAQRSISO 9001: 2008

Focalização na Satisfação dos Clientes/Utentes e na Melhoria Contínua;

Reconhecida Internacional;

Aplicável a todas os sectores de actividade;

O âmbito de certificação pode abranger todas as valências da instituição;

Auditoria de Concessão em duas Fases;

Duração da auditoria de acordo com o nº de Colaboradores e nº locais a auditar;

Marca de Certificação da SGS ICS;

MAQRS

Baseados na ISO 9001 e no Modelo de excelência do EFQM;

Desenvolvidos pelo ISS, IP;

Certificação por resposta e apenas das valências para as quais foram desenvolvidos modelos ;

Certificação por níveis C, B e A;

6 Meses de Registos;

Auditoria de concessão em apenas 1 fase;

Duração da auditoria com base no nº de utentes e nº de equipas (SAD);

Marca de Certificação do ISS, IP




44

ISO 9001 e MAQRS

Perfeitamente integráveis;

Requisitos comuns;

Abordagens baseadas em processos;

Complementares;

Auditorias comuns;

Redução na duração das auditorias;

Modelo de excelência na qualificação das Respostas Sociais




45


Evidenciar o cumprimento do estipulado nos Acordos de Cooperação;

Diferenciar os serviços prestados pela qualidade;

Demonstrar a preocupação com a qualidade, segurança alimentar e segurança, higiene e saúde no trabalho;

Envolver e motivar a equipa;

Clarificar as responsabilidades;

Reforçar a eficiência interna;

Melhorar a reputação e a relação com a comunidade;




46


Maior transparência com as partes interessadas;

Aumentar a competitividade;

Melhoria da organização em termos de suporte do Serviço prestado;

Reconhecimento por uma entidade externa credível, da qualidade do serviço prestado ao cliente;

Melhoria contínua do Serviço prestado ao cliente;

Aumento da satisfação dos utentes;




47

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