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1
Certificação de Sistemas de Gestão
da Qualidade em Instituições de
Apoio Social
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quarta-feira, 2 de junho de 2010
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2
Programa
Apresentação do Grupo SGS
Qualidade e Certificação: desmistificação de conceitos
Certificação da Qualidade em Instituições de Apoio Social: quais as ferramentas?
ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade
Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, do ISS
Integração de Sistemas (ISO 9001 e MAQRS)
Vantagens da Certificação
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3
Fundado em 1878
Sede em Genebra, Suíça
Presente em mais de 140 países
Mais de 56000 colaboradores
Rede mundial de 1000 escritórios e laboratórios
A SGS está em Portugal há mais de oitenta anos
Grupo SGS
Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação
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4
SGS em Portugal
Fundada em 1922
4 escritórios: incluindo Açores e Madeira
2 plataformas logísticas
3 Laboratórios: Ambiental/Alimentar, Petroquímicos, Industrial (Ensaios Não Destrutivos)
180 colaboradores
8 sectores acreditados pelo IPQ/IPAC
Reconhecida pela Direcção-Geral de Geologia e Energia
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5
A SGS ICS em Portugal
Certificação do Produto
ISO 14001
ISO 9001/2/3
Certificação do Serviço
OHSAS 18001
EMAS
Início da actividade - Janeiro 1998 Acreditação como Organismo de Certificação de SQ - Outubro 1998 Acreditação como Organismo de Certificação de SGA - Dezembro 2000 Acreditação como Organismo Notificado para Ascensores - Fevereiro 2001 Acreditação como Organismo de Certificação de Produtos - Junho 2002 Acreditação como Verificador Ambiental – Novembro 2003
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6
40 Acreditações ISO 9001 em 41 países
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7
A Nossa Missão
"Assegurar a qualidade dos produtos e serviços aos nossos clientes e consumidores em todo mundo, através de verificações, testes e certificações profissionais e independentes, criando mais-valias para os nossos accionistas, clientes e para o público em geral."
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Vantagens Competitivas
Uma rede de escritórios espalhados por todo o Mundo
A interligação entre as diversas áreas de negócio
As capacidades técnicas dos nossos colaboradores
A profundidade dos nossos conhecimentos técnicos
A qualidade dos nossos laboratórios
A nossa marca
A nossa independência
Os elevados padrões de ética e integridade cultivados pela SGS
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O que é a Qualidade?
“satisfação das necessidades ou expectativas dada por um conjunto de características ou elementos
diferenciadores intrínsecos”
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Qualidade no dia-a-dia
O que é? Procedimentos adequados/sistematizadosResponsabilidades claramente definidas Processos eficazes, optimizados e robustosComunicação eficazEspírito de equipaContribuição para melhoria contínua
A evidência da qualidade não deve pressupor “esforço”
O que não é / (não deve ser)?Burocracia LimitaçãoEsforço
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11
Certificação da Qualidade das Instituições de Apoio Social
Quais as ferramentas disponíveis?
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12
O que é a Certificação?
“Acto voluntário pelo qual uma terceira parte
afirma que é razoavelmente fundamentado
esperar que um Produto, Processo ou Serviço,
devidamente identificado, esteja em conformidade
com uma Norma ou com um outro documento
normativo especificado.”
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13
ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
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ISO 9001:2008
As normas da família ISO 9000, publicadas pela primeira vez em 1987, são referenciais para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade
Representam um consenso internacional sobre boas práticas de gestão (International Organization for Standardization)
Objectivo de garantir, à primeira, o fornecimento de produtos/serviços que satisfaçam os requisitos dos clientes, estatutários e/ou regulamentares
Ênfase na melhoria contínua
A ISO 9001 é relativa aos Requisitos para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade
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O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?
“Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, com o propósito de dirigir e controlar a Organização no
estabelecimento e cumprimento da Política e dos Objectivos da Qualidade.”
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Implementação de um SGQ
1ª Etapa - Sensibilização e Formação
2ª Etapa - Diagnóstico e Levantamento dos Processos
3ª Etapa - Concepção e desenvolvimento do SGQ
4ª Etapa – Certificação do SGQ
5ª Etapa - Manutenção do SGQ
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Condições necessárias para desenvolver um SGQ
Envolvimento da Gestão de Topo / Direcção
Participação
Motivação
Criatividade
Espírito de equipa
Abertura à mudança
Disponibilidade para melhorar
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8 Princípios de Gestão da Qualidade
1.Focalização no Cliente
2.Liderança
3.Envolvimento das Pessoas
4.Abordagem por Processos
5.Abordagem da Gestão como um Sistema
6.Melhoria Contínua
7.Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos
8.Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores
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Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais do ISS, IP (MAQRS)
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Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais (MAQRS)
Desenvolvidos pelo ISS, IP no âmbito do programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais;
Destina-se a IPSS, Misericórdias e Mutualidades com quem o ISS estabelece anualmente acordos de cooperação e que desenvolvem as seguintes Respostas Sociais:
Creche
Centro de Dia
Serviço de Apoio Domiciliário
Lar de Infância e Juventude
Centro de Acolhimento Temporário
Centro de Actividades Ocupacionais
Estrutura Residencial Idosos
Lar Residencial
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MAQRS - Enquadramento
Constituídos com base na ISO 9001 e no modelo de excelência do EFQM;
A certificação é voluntária e não há sanções implícitas, mas é ambição do ISS que todas as Respostas Sociais em
funcionamento garantam a qualidade de nível C, sendo sempre exigido o cumprimento do estipulado em sede de
Acordo de Cooperação;
Têm como princípio base a melhoria continua da qualidade dos serviços prestados;
Compostos por 3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem uma evolução gradual ao longo do tempo;
Integráveis com outros sistemas de gestão como a ISO 9001, ISO 22000 e
OHSAS 18001;
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MAQRS - Estrutura Cada Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais é constituído por três produtos:
1.Modelo de Avaliação da Qualidade
Conceitos de Referência
Critérios do modelo (8 critérios)
Níveis de qualificação (C, B ou A)
2.Manual de Processos Chave
Processos chave da Resposta Social
3.Questionários de Avaliação da Satisfação
Colaboradores
Parceiros
Utentes
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MAQRS - Estrutura Cada Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais é composto por oito critérios/requisitos, sendo que
quatro são orientados para os meios e quatro orientados para os resultados.
1.Liderança, Planeamento e Estratégia
2.Gestão de Pessoas
3.Recursos e Parcerias
4.Processos
5.Satisfação de Clientes
6.Satisfação das Pessoas
7.Impacte na Sociedade
8.Resultados de Desempenho Chave
MEIOS
RESULTADOS
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MAQRS - Estrutura Os critérios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8 são iguais independentemente da Resposta Social.
O que varia de modelo para modelo é o critério 4 (Processos) que é relativo
à Resposta Social em si.
Manual de Processos Chave
Instrumento de apoio à implementação do Critério 4 – Processos do Modelo de Avaliação da Qualidade
Questionários de Avaliação da Satisfação
Instrumentos de apoio à implementação do Critério 5 – Satisfação dos Clientes e do Critério 6 – Satisfação das
Pessoas do Modelo de Avaliação da Qualidade.
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Processo de Certificação
Instituição Organismo de Certificação
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Informação Importante
Identificação do Modelo de Avaliação da Qualidade;
Nível de Certificação pretendido (A, B ou C);
Número de equipamentos sociais e respectiva morada;
Número de utentes por equipamento social e por resposta social;
Número de colaboradores;
Número de equipas (Apoio Domiciliário)
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Documentação Geral Obrigatória a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta de
certificação:
Licença de utilização (C.M.);
Licença de funcionamento (ISS) (excepto - estabelecimentos integrados IPSS, com acordo de cooperação em
vigor);
Certificado das condições de segurança (SNB);
Certificado de Conformidade (OC) (se aplicável);
Certificado das condições higieno-sanitárias (AS) (até 2007);
Dossier de Candidatura - Dados
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Documentação Geral Obrigatória a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta de certificação
(cont.):
Declaração que ateste a adaptação do equipamento ao nível de acessibilidades DL 163/2006 ou enquadramento
relativo ao carácter excepcional do art. 10º (C.M. ou ISS) (construções até 1997);
Declaração de acessibilidades DL 163/2006 ou Declaração que ateste a adaptação do equipamento ao nível de
acessibilidades DL 163/2006 ou enquadramento relativo ao carácter excepcional do art. 10º (C.M. ou ISS)
(construções após 1997);
Dossier de Candidatura - Dados
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Documentação Específica Obrigatória - Creche a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta
de certificação:
Alvará + ofício do ISS que ateste a conformidade do funcionamento (ISS) (construções até 1989)
Licença de funcionamento Despacho Normativo nº 99/89 (ISS) (construções após 1989)
Dossier de Candidatura - Dados
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Documentação Específica Obrigatória – Estrutura Residencial para Idosos a entregar ao OC
depois de adjudicada a proposta de certificação:
Alvará + ofício ISS ateste conformidade do funcionamento (ISS) (construções até 2002);
Licença de funcionamento Despacho Normativo nº 12/98 (ISS) (construções após 2002).
Dossier de Candidatura - Dados
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Tabela Cálculo duração das Auditorias
Nível Equipamentos
Duração Mínima por entidade e por Resposta Social (Excepto SAD)
Duração Mínima por entidade e por Resposta Social (Excepto SAD)
Duração Mínima por entidade e por Resposta Social (Excepto SAD)
Duração Mínima por entidade e por Resposta Social (Excepto SAD)
Duração Mínima por entidade e por Resposta Social (Excepto SAD)
Duração Mínima por entidade e por Resposta Social (Excepto SAD)
Nível EquipamentosAuditoria de Concessão
Auditoria de Concessão
Auditoria de Acompanhamento
Auditoria de Acompanhamento
Auditoria de Renovação Auditoria de Extensão
C
Entidades com 1 Equipamento Social
1 Dia1 Dia 1 Dia1 Dia 1 Dia
0,5 Dia
CEntidades com vários equipamentos sociais
Sem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamento
0,5 Dia
CEntidades com vários equipamentos sociais Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:
- Estrutura Central: 1 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
0,5 Dia
B&A
Entidades com 1 Equipamento Social
1,5 Dia 1,5 Dia1,5 Dia 1,5 Dia1,5 Dia
0,5 Dia
B&AEntidades com vários equipamentos sociais
Sem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamentoSem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamento
0,5 Dia
B&AEntidades com vários equipamentos sociais
Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1,5 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1,5 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1,5 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1,5 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
Se evidenciada existência de sistema de gestão comum:- Estrutura Central: 1,5 dia- Cada equipamento adicional: 0,5 dia
0,5 Dia
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Factores Incremento duração Auditoria
Incremento em dias
Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD)
Incremento em dias
Creche Centro de Dia SAD
Estruturas Residenciais para
Idosos
Centro de Actividades
OcupacionaisLar Residencial
Centro de Acolhimento Temporário
Lar de Infância e Juventude
0,5 ≥ 51 ≥ 46 ≥ 8 ≥ 91 ≥ 46 ≥ 37 ≥ 31 ≥ 31
1 ≥ 102 ≥ 92 ≥ 16 ≥ 182 ≥ 92 ≥ 74 ≥ 62 ≥ 62
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Factores Redução duração Auditoria
É possível um redução máxima de 20% da duração da auditoria nos casos em que exista um implementação
integrada de vários modelos, em equipamentos diferentes ou não. Esta implementação tem de estar
devidamente documentada para que o OC possa avaliar e decidir se a redução pode ser aplicada;
É possível uma redução máxima de 30% da duração da auditoria se a organização evidenciar uma certificação
de Qualidade, Segurança
Alimentar ou Higiene e Segurança.
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Factores Redução duração Auditoria
A redução de 20% é aplicada quando:
Uma instituição tem um incremento na duração da auditoria devido ao número de instalações/utentes/
equipas;
Vai certificar mais do que um MAQRS;
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Factores Redução duração Auditoria A redução máxima de 30% só será aplicável quando se verifique cumulativamente as 2 seguintes situações:
Instituição com várias instalações/equipamentos ou modelos que tenha um incremento na duração da
auditoria (devido ao número de utentes) e que tenha um sistema de gestão comum às diversas instalações/
modelos;
Instituição já certificada em Qualidade ou Segurança Alimentar ou Higiene e Segurança no Trabalho
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Factores Redução duração Auditoria
O máximo de redução possível é de 30%;
O upgrade na redução dos 20 para os 30% é a instituição já ser certificada;
Uma instituição já certificada com apenas 1 equipamento social e que pretenda certificar somente 1 modelo de
avaliação terá uma redução de 10% na duração da auditoria;
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Avaliação
A metodologia de avaliação tem por base a realização de auditorias efectuadas por entidades externas
devidamente acreditadas para a certificação das respostas sociais;
De acordo com o nível de certificação pretendido, podem ser realizadas as seguintes auditorias:
Auditoria de Concessão Nível C
Avalia se o SGQ cumpre com todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de nível C. A
auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou implementação dos requisitos estabelecidos
no modelo.
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Avaliação
Auditoria de Concessão Nível B
Avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de nível C e B. A
auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou implementação dos requisitos estabelecidos
no modelo.
Auditoria de Concessão Nível A
Avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de nível C, B e A.
A auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou implementação dos requisitos
estabelecidos no modelo.
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Avaliação Auditoria de Acompanhamento
Corresponde às auditorias efectuadas anualmente, após atribuição do certificado de nível C, B ou A. Esta
auditoria não implica a verificação da totalidade dos requisitos e terá uma duração inferior à auditoria de
concessão/renovação.
Auditoria de Renovação
Corresponde à auditoria efectuada de três em três anos, após a atribuição do certificado de qualificação C,
B ou A. Tem como objectivo confirmar se o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir todos os
requisitos estabelecidos para o nível de qualificação C, B ou A.
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40
Avaliação Podem ainda ser realizadas as seguintes auditorias, de acordo com o seu âmbito:
Auditorias de Seguimento
Quando há a necessidade de verificar “in loco” a implementação de acções correctivas para ultrapassar não
conformidades detectadas em auditorias anteriores.
Auditorias Extraordinárias
Corresponde às auditorias efectuadas na sequência de reclamações, participações públicas ou de
alterações significativas na estrutura da Resposta Social.
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Certificado de Conformidade Válido por três anos, contém a seguinte informação:
Identificação da entidade;
Identificação do MAQ certificado;
Identificação do Nível de certificação;
Identificação dos equipamentos abrangidos pela certificação;
Identificação dos serviços prestados;
Identificação das limitações com fundamento
legal (se aplicável);
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Integração de Sistemas
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ISO 9001 e MAQRSISO 9001: 2008
Focalização na Satisfação dos Clientes/Utentes e na Melhoria Contínua;
Reconhecida Internacional;
Aplicável a todas os sectores de actividade;
O âmbito de certificação pode abranger todas as valências da instituição;
Auditoria de Concessão em duas Fases;
Duração da auditoria de acordo com o nº de Colaboradores e nº locais a auditar;
Marca de Certificação da SGS ICS;
MAQRS
Baseados na ISO 9001 e no Modelo de excelência do EFQM;
Desenvolvidos pelo ISS, IP;
Certificação por resposta e apenas das valências para as quais foram desenvolvidos modelos ;
Certificação por níveis C, B e A;
6 Meses de Registos;
Auditoria de concessão em apenas 1 fase;
Duração da auditoria com base no nº de utentes e nº de equipas (SAD);
Marca de Certificação do ISS, IP
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ISO 9001 e MAQRS
Perfeitamente integráveis;
Requisitos comuns;
Abordagens baseadas em processos;
Complementares;
Auditorias comuns;
Redução na duração das auditorias;
Modelo de excelência na qualificação das Respostas Sociais
quarta-feira, 2 de junho de 2010
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Vantagens da Certificação
Evidenciar o cumprimento do estipulado nos Acordos de Cooperação;
Diferenciar os serviços prestados pela qualidade;
Demonstrar a preocupação com a qualidade, segurança alimentar e segurança, higiene e saúde no trabalho;
Envolver e motivar a equipa;
Clarificar as responsabilidades;
Reforçar a eficiência interna;
Melhorar a reputação e a relação com a comunidade;
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Vantagens da Certificação
Maior transparência com as partes interessadas;
Aumentar a competitividade;
Melhoria da organização em termos de suporte do Serviço prestado;
Reconhecimento por uma entidade externa credível, da qualidade do serviço prestado ao cliente;
Melhoria contínua do Serviço prestado ao cliente;
Aumento da satisfação dos utentes;
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WHEN YOU NEED TO BE SURE
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