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Realización de un plan de comunicación integral que abarca estrategias de comunicación extracorporativa, comunicación intracorporativa y social media.
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CLÍNICA VETERINARIA
PLAN DE COMUNICACIÓN
CLÍNICA VETERINARIA... tranquilidad para tu mascota...
... tranquilidad para tu mascota...
ÍNDICE
Introducción
La clínica
CompetenciaDAFO
¿Quienes sómos?Misión y visiónValoresCultura corporativaServicios y prestacionesLa clínica en imágenesPúblico objetivo
Analisis de la competencia y DAFO
Identidad corporativa
Lineamientos creativosImagen actualImagen de la competencia
Libro de estiloLa marcaVersión monocromáticaEsquema trazadoCromatísmoPruebas de fondoPruebas de fondo no permitidasTipografia
Pruebas máster y test de reduc-ciónUsos incorrectos
Papeleria básicaBolsa corporativaHoja de carta A4Sobre americanoTarjeta de visitaCarpeta corporativa
AplicacionesSeñaleticaUniformesCarteleria
Comunicación intracorporativaEvolución de la comunicacionEstrategias de comunicación internaGestión de crisis
Comunicación extracorporativa
EmailingPromociones en tiendaCampaña Localiza-dog QrAnuncios impresosCalendario de estrategias
Comunicación en internet
Comunicación Extracorporativa. WebSocial Media. Facebook y TwitterComunicación Intracorporativa
Responsabilidad Social Corporativa
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INTRODUCCIÓN
El principal objetivo de este manual es normalizar los elementos de comunica-ción corporativa de la clínica y sentar las bases gráficas para que la apariencia de sus materiales informativos y publicita-rios, uniformes, señales, redes sociales, web corporativa... etc; puedan difundir una imagen unitaria y coherente que transmita de manera eficaz los valores de la empresa.
Razón Social: Clínica veterinaria El Faro - Dirección: C/ Joan Espinós i Rubio nº 1. 46400 Cullera. (Valencia) - Teléfonos de contacto: 96 173 1603 - Dirección web: www.clinicaveterinariaelfaro.com - Dirección de correo: [email protected] - Persona de contacto: Andrés - Horario: Lunes a viernes: 10 a 13 y 17 a 20:30. Sabados: 10 a 14
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la Clínica
Para hablar de la historia de la clínica “elfaro”, es necesario hablar de Andrés, natural de Cádiz. Se licenció en 1996 en la Universidad de Cádiz y se trasladó a Gandía para realizar su labor como vete-rinario en la clínica de su hermano.
Ya en el 2000 y teniendo en cuenta que Cullera tan sólo contaba con una clínica veterinaria con instalaciones y servicios muy básicos, decidió aprovechar la oportunidad e instalar un centro veterina-rio con tecnología y conocimientos más avanzados.
A lo largo de estos 12 años como direc-tor de la Clínica, Andrés ha transmitido, tanto a empleados, como a pacientes la experiencia, el buen hacer y la profunda vocación por su trabajo. Andrés cuenta con un veterinario, Alberto, y una auxiliar, Verónica, que le ayudan a transmitir día a día los valores de la Clínica.
... ¿quienes somos?
La idea de ponerle a la Clínica el nom-bre de “elfaro”, viene por causas úni-camente geográficas, puesto que la clínica se sitúa cerca de la zona del faro de Cullera. Aunque no podemos ob-viar, la profunda carga denotativa que contiene la palabra faro, ya que es un símbolo de seguridad e ilumina la vida de los navegantes orientándoles hacia el buen camino.
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... misión
Ofrecemos un trato personalizado con un servicio de medicina integral de calidad a precios competitivos.
Nuestro compromiso es ofrecer un servicio de medicina completo de calidad que inte-gre todos los servicios clínicos y posicionar la clínica como un centro de referencia a nivel comarcal.
... visión
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... valores
1 -CONFIANZA“Lo más importante es la confianza de los clientes en el buen hacer y la profe-sionalidad de nuestros veterinarios”
2 - HONESTIDAD“Anteponemos el beneficio del paciente con transparencia y honradez”
3 -TRATO CON EL PACIENTE“Ofrecemos un trato humano y con res-ponsabilidad, devoción y diligencia.”
5 - CALIDAD DE SERVICIO“Lo más importante es la confianza de los clientes en el buen hacer y la profe-sionalidad de nuestros veterinarios”
4 - COMPETITIVIDAD“Ofrecemos precios competitivos sin sa-crificar un ápice de calidad en nuestros servicios”
6 - INNOVACIÓN“Estamos concienciados por los avan-ces tecnológicos en medicina para aportar el máximo beneficio a nuestros clientes”
7 - TRABAJO EN EQUIPO“Comprometidos con el trabajo en equipo como fuente generadora de servicios de calidad”
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Realizamos nuestro trabajo con diligen-cia, devoción y dignidad hacia nuestros pacientes. Nos apoyamos en la hon-radez, transparencia y la buena ética profesional para aportar la máxima sa-tisfacción a nuestros clientes. Tenemos motivación por ampliar nuestro conoci-miento y formarnos en nuevas técnicas para mejorar día a día la competitividad de nuestra clínica.
Apostamos por la formación universi-taria, ofreciendo prácticas en nuestra clínica a alumnos de la Universidad San Pablo.
... cultura corporativa
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... servicios y prestaciones
La Clínica “elFaro” ofrece 12 años de experiencia en la prestación de servicios de medi-cina interna, cirugía y diagnóstico por imagen. Disponemos de una modernas instalacio-nes con servicio de peluquería y tienda.
INSTALACIONES SERVICIOS
2 consultasEnfermeríaPre-quirofanoLaboratorioCabina de Rayos XSala de reunionesTiendaPeluqueríaRecepciónSala de espera
Medicina internaAnálisis clínicosCirugía generalTraumatologíaDiagnóstico por imágenRadiología DigitalEcografíaEcocardiografíaEndoscopiaTiendaPeluqueria
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... la clínica en imágenes
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... público objetivo
El público que acude a la clínica es variado. En cuanto a áreas geográficas, fundamentalmente es gente de Cullera y del área de la ribera.
Por su situación en la zona turística de Cullera, la clínica, también recibe clien-tes del resto de España, franceses.
Las estrategias expuestas en este plan de comunicación irán encaminadas a un target dueño de perros y gatos funda-mentalmente.
Por otro lado, pretendemos llegar en modo amplio a la comunidad virtual con todas las acciones de comunicación en redes sociales y posicionamiento que se exponen en este documento.
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Análisis de la competencia
y DAFO
... análisis de la competencia
Clínica Veterinaria CULLERA
Situación geográfica en el centro urbano de Cullera.Precios competitivos.Presencia en la red, aunque prácticamente inactiva. Su página web no esta actualizada desde 2007 y no poseen presencia en redes sociales.
Instalaciones y servicios deficientes.
Poca integridad de servicios.
Ventajas
Desventajas
En el area geográfica de Cullera encontramos como directos competidores de la clínica “elFaro”: la clínica Integral y la clínica Cullera, ambas en el centro urbano de la ciudad.
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Clínica Veterinaria INTEGRAL
Está en el núcleo urbano.Integra las mismas tecnologías que El Faro, o quizás alguna más.Tiene presencia en la red: Facebook, Twitter, y Whattapp de manera activa.Imagen corporativa elaborada.Instalaciones modernas.Director de la clínica mediático (Canal 9).
Precios poco competitivos.Poco acceso al target turístico.Pocos años de experiencia del director.
Ventajas
Desventajas
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... DAFO
DEBILIDADES
Situación geográfica alejada del centro urbano de Cullera. (aunque también podemos considerarlo una fortaleza puesto que tienen acceso a otra área de mercado). No integran al completo todas las áreas de medicina (tienen subcontratas con es-pecialistas que se trasladan a la clínica).
Imagen corporativa poco unificada. (No disponen de Manual de Identidad)
Poca presencia en redes sociales. (Tie-nen blog, Facebook y twitter recientes, Poca actividad).
Doce años de experiencia.
Instalaciones y tecnologías modernas.
Relación calidad/precio muy buena
Precios competitivos
Servicio de peluquería
Atención al cliente personalizada.
Servicio de urgencias.
Motivación del director por mejorar la imagen de su clínica.
Convenios de colaboración con la Uni-versidad San Pablo CEU
FORTALEZAS
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AMENAZAS
Alta competitividad de las dos clínicas existentes (Clínica INTEGRAL con imagen corporativa elaborada)
INTEGRAL tiene presencia en la red y se adapta continuamente a las nuevas tecnolo-gias 2.0.
OPORTUNIDADES
Promover la cultura corporativa en las redes sociales y la comunicación 2.0.
Programa de fidelización de clientes.
Mejora tecnológica.
Llevar a cabo estrategias de responsabilidad social corporativa y hacer al consumidor cóm-pice de ello.
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Identidadcorporativa
... lineamentos creativos
Para la creación de la nueva marca de la Clínica Veterinaria “elfaro”, se han respetado diferentes elementos que for-maban parte de la anterior marca. Los colores corporativos, verde y azul, y el icono de un faro han sido integrados en la nueva identidad corporativa de una forma más unificada y adaptada a los nuevos tiempos.
La construcción de cualquier docu-mento corporativo deberá regirse por las pautas de diseño que a lo largo del manual de indentidad irán quedando expuestas.
Sin duda, todos los linieamentos crea-tivos van encaminados a buscar una diferenciación con respecto a la compe-tencia, y a su vez, trasmitir claramente todos y cada uno de los valores que conforman la imagen corporativa que se pretende transmitir: confianza, trato humano, cercanía...
CLÍNICA VETERINARIA
El nueva marca pretende suplir las carencias corporativas de la clínica y aportar un imagen más coherente con los valores que pretende transmitir. La tipografía nos habla de cercanía y humanidad a través de las letras minús-culas y redondeadas.
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Actualmente la Clínica, carece de ma-nual de identidad corporativa. Tan solo cuenta con un logo en versión bitmap, que dificulta gravemente su manipula-ción.
La tonalidad de los colores corporativos no está concretada. En la papelería y aplicaciones web se utilizan unos verdes y azules más oscuros que, por ejemplo en la reproducción del logo en el suelo de la entrada a la clínica. Por otro lado, en los dos carteles exteriores observa-mos que en uno, el verde a sido sustitui-do por el rojo y el imagotipo no aparece. En el segundo cartel, el verde tiene otra tonalidad y tipografía distinta. No hay una coherencia cromática.
La tarjeta de visita contiene el logotipo, direcciones, horarios y telfonos. El teléfo-no de cita previa está remarcado por una pastilla de color verde.
... imagen actual
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En el caso de la aplicación de marca a las paginas web y redes sociales, obser-bamos que:
Tanto la página de Twitter como en la de Facebook se utiliza una fotografía de baja calidad que incluso recorta el logoti-po y no lo muestra al completo.
La página web observamos que carece de un diseño limpio y ordenado, los te-léfonos y direcciones no son lo suficien-temente visibles y existe un apartado de casos clínicos que, teniendo en cuenta que la página está dirigida a mostrar información corporativa a los clientes, contiene imágenes de operaciones de-masiado explícitas que pueden dañar su sensibilidad. La solución a éste conflicto de público seria la creación de un blog enlazado con este contenido.
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... imagen de la competencia
La imagen gráfica de la competencia está muy definida, tanto Integral, como Clínica Veterinaria Cullera recurren al naranja corporativo. Un color con gran fuerza de atracción que transmite ener-gía y entusiasmo, pero que utilizado en exceso puede llegar a producir nerviosis-mo y agitación.
La Clínica Veterinaria Cullera no posee nada más que el logo y una página web inactiva que resulta realmente difícil de encontrar, puesto que no sale en Google.
Integral, por el contrario, se nota que ha realizado, además de una identidad elaborada, estrategias de posicionamien-to puesto que suele salir en las primeras posiciones de Google. En cuanto a su diseño utiliza siempre diseños simplifica-dos y círculos con gran cargalidad. Lleva a cabo numerosas promociones destina-das a potenciar su presencia en redes sociales y mantiene una presencia en éstas de manera constante.
CLÍNICA VETERINARIA
La rueda cromática nos muestra de una manera sencilla e ilustrativa las cromáti-cas dominantes en el sector de clínicas veterinarias en Cullera. Observamos que tanto CV Cullera, como Integral se sitúan en el mismo rango cromático. En cambio, “elfaro” se sitúa en un rango cromático totalmente opuesto que, nos permite di-ferenciarnos de la competencia y dar una imagen de confianza, cercanía, tranquili-dad...
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Libro de estilo
CLÍNICA VETERINARIA
... la marca
Como hemos dicho anteriormente, el restyling del logotipo de “elfaro” se ha realizado manteniendo los colores cor-porativos y la imagen de un faro integra-da en la tipografía.
La elaboración del logo se ha realizado partiendo de una base tipográfica, con-cretamente la Hobo Std, a la cual se le han modificado ligeramente los vértices para que sean más redondeados y den al logotipo una sensación de dinamis-mo. La letra -f- ha sido modificada para integrar el icono de un faro. Los dos trazos superiores evocan el haz lumíni-co del faro y a su vez, el ladrido de un perro. El logotipo está subrayado por CLÍNICA VETERINARIA en sans serif Helvética de líneas modernistas, sim-ples y legibles, ya que nos interesa que sea fácilmente legible.
En cuanto al cromatismo, podemos observar que utilizamos el azul, contras-tándolo con el verde para el icono del faro y las letras inferiores, de este modo enfatizamos en la -f- y su connotación de faro.
CLÍNICA VETERINARIA
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... versión monocromática
La marca también puede ser presenta-da en sus versiones positiva y negativa para las funciones que se precisen. Por ejemplo el cuño de la empresa.
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... esquema trazado
El esquema trazado nos permite saber con exactitud las formas del logotipo ori-ginal, gracias a la cuadrícula. El esque-ma trazado es el siguiente:
XX X = 1 ud.
zona de respeto
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... cromatismo
Para el logotipo, hemos utilizando dos colores Pantone® que, logran contras-tar la -f- y las letras inferiores, sin que se pierda la legibilidad de la palabra “elfaro”.El cromatismo empleado es un tono verde y uno azul, refrescantes y tran-quilizadores que trasmiten confianza y cercanía.
PANTONE376 PC
PANTONE312 PC
C: 53 M: 0 Y: 96 K: 0
C: 94 M: 0 Y: 11 K: 0
R: 143 G: 188B: 39
R: 0 G: 162 B: 209
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... pruebas de fondo
Para la aplicación de la logomarca en distintos fondos, tendremos en cuenta los siguientes aspectos:
En fondos de color plano o con moti-vos, estos deberán ser de tonalidades claras, preferentemente de blancos a grises claros.
Sobre fondos fotográficos, la logomarca deberá ir siempre encuadrada sobre una pastilla de color blanco con opaci-dad al 60%.
CLÍNICA VETERINARIA
CLÍNICA VETERINARIA
CLÍNICA VETERINARIA
CLÍNICA VETERINARIA
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Evitar a toda costa fondos y elemen-tos, sobre los que vaya a disponerse la logomarca, de la misma o parecida tonalidad a los colores corporativos. Así como la utilización de fondos sin la respectiva pastilla de color de blanco de fondo. CLÍNICA VETERINARIA CLÍNICA VETERINARIA
... pruebas de fondo no permitidas
CLÍNICA VETERINARIA CLÍNICA VETERINARIA
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... pruebas de fondo no permitidas ... tipografías corporativas
Para la realización del logo se ha uti-lizado una versión del tipo Hobo Std, orgánica, de líneas onduladas que refuerzan la idea de cercanía.
La tipografía Cronos Pro en su versión Regular será empleada para los títulos de la papelería básica y documentos de comunicación externa e interna.
Por otro lado, la Helvetica en sus ver-siones regular, bold y italic, será utiliza-da para textos
Los tamaños empleados en los títulos tendrán un tamaño de 14 o superior y el resto de textos irán a un tamaño de 12 o menor según el tamaño del soporte y manteniendo la coherencia en el esca-lado.
Hobo StdABCDEFGHYJKLMNOPQRSTUVWXYZabcdefghyjklmnopqrstuvwxyz1234567890,.;:-¿?!¡Çç@*€
Cronos ProABCDEFGHYJKLMNOPQRSTUVWXYZabcdefghyjklmnopqrstuvwxyz1234567890,.;:-¿?!¡Çç@*€
HelveticaABCDEFGHYJKLMNOPQRSTUVWXYZabcdefghyjklmnopqrstuvwxyz1234567890,.;:-¿?!¡Çç@*€
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... pruebas máster y test de reducción
Mediante las pruebas máster podemos observar como se comporta el logotipo a resolución alta, media y baja.
Por otro lado, con el test de reducción podemos observar que la marca se percibe clara e identificable hasta un tamaño de 10 mm, por lo que no es aconsejable utilizarla en medidas infe-riores a esta.
300 ppp
150 ppp
75 ppp
10 mm
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... usos incorrectos
La construcción gráfica de la marca de-berá realizarse conforme a lo expuesto anteriormente en todos los apartados. A continuación se recogen algunos usos incorrectos de la marca, con el fin de que sean evitados.
Del mismo modo, tampoco esta per-mitido añadir sombras, contornear, redibujar, invadir la zona de respeto, así como tampoco está permitido alterar las versiones negativa y positiva de la marca.
CLÍNICA VETERINARIA
Nunca variar las proporciones ni la disposicion del texto..
Nunca condensar o alterar la pro-porciones del logotipo.
No utilizar otros colores distintos a los corporativos.
No utilizar tipografías que no sean las corporativas.
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... papelería básica
La papelería básica a utilizar para la marca “elfaro” se compone básicamen-te de los elementos imprescindibles para el normal funcionamiento de una empresa de estas características.
En este apartado se muestran las nor-más generales en cuanto a las caracte-rísticas técnicas y tipos de impresion.
Hoja de carta A4
Sobre americano
Tarjeta de visita
Carpeta básica
Papel offset superior90gr/m
Sobre americano 90g/m115x225mm
Papel offset superior300gr/m
Papel offset superior300gr/m
Colores corporativosy tipografía en negro.
Colores corporativosy tipografía en negro.
Colores corporativosy tipografía en negro.
Colores corporativosy tipografía en negro.
elemento especificaciones tipo de impresión
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La bolsa es quizás el elemento de pa-pelería básica que puede llegar a mayor grado de audiencia, ya que el cliente una vez realizada la comprar se moverá por la calle, e incluso la guardará para reutilizarla en otra ocasión.
Atendiendo a las estrategias de respon-sabilidad corporativa y la preocupación por la preservación del medio ambiente, la bolsa está fabricada 100% con papel reciclado.
... bolsa corporativa
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... hoja de carta A4
La hoja de carta consta del logotipo en el parte superior izquierda y un diseño en la parte inferior con una opacidad del 50%.
C/ Joan Espinós i Rubio nº1, Cullera (Valencia) 961 731 601www.clinicaveterinariaelfaro.com
12mm
105 mm
23 mm
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... sobre americano
El sobre americano cuenta con el logotipo de la clínica en el anverso y la dirección en el reverso.
C/ Joan Espinós i Rubio nº1, Cullera (Valencia) - 961 731 601 - www.clinicaveterinariaelfaro.com
12 mm
15 mm
12 m
m
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... tarjeta de visita
La tarjeta de visita cuenta con un dise-ño a doble cara. En el anverso encon-tramos el logotipo junto con un diseño y en el reverso toda la información que el cliente precisa mostrar: nombre y cargo del personal, dirección postal y web y teléfonos de urgencias y cita previa.
Las dimensiones son 5x9 cm.
C/ Joan Espinós i Rubio nº1, Cullera (Valencia)
ANDRÉS
639 617 230
961 731 603DIRECTOR VETERINARO
CITA PRÉVIA
URGENCIAS
www.clinicaveterinariaelfaro.com Encuentranos en:
18 mm
9,2 mm10 mm
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... carpeta corporativa
La carpeta corporativa cuenta con un di-seño simple que se limita al logotipo y un diseño quese repite en toda la papelería básica.
Las dimensiones de la carpeta es DIN A3.
144 mm
68 mm
74 mm 74 mm
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aplicaciones
... señalética
Los elementos empleados para la seña-lización de las instalaciones de la clínica se realizarán sobre pegatinas de vinilo ya que todas las puertas, excepto baños, sala de reuniones y cabina de rayos X, son acristaladas y correderas.
Las señales en vinilo contarán con el nombre de la instalación que indican en tipografía Cronos Pro a 150 puntos y en color azul corporativo.
Las señales en soporte metálico estarán diseñadas con los parámetros siguientes:
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... uniformes
Los actuales uniformes son de color ver-de oscuro y no poseen ningún bordado con información corporativa. Es por esto por lo que se ha optado por diseñar unos nuevos uniformes que se adecuen a la nueva identidad corporativa.
Los nuevos uniformes son de color blanco y contienen el logo de la clínica bordado en la parte derecha.
Con estos uniformes se consigue inte-grar al personal dentro de la identidad de la clínica y reforzar sus valores.
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... uniformes ... cartelería
Toda la cartelería que forme parte de informaciones para los clientes deberá regirse por las pautas de diseño que aquí procederemos a explicar.
Como podemos observar en los ejem-plos, la tipografía está escrita en Cronos Pro con color verde corporativo. En la parte inferior del anuncio se acompaña del diseño identificatorio que consiste en la -f- volteada con los dos rayitas en la zona opuesta, las líneas discontinuas en azul que simbolizan el mar y el logo en la parte inferior derecha. Porfavor, esperen a ser atendidos,
Gracias.
20 mm
140 mm
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comunicaciónintracorporativa
... evaluación de la comunicación en la empresa
La comunicación interna en la clínica veterinaria “elfaro” se encuentra en una situación satisfactoria. Generalmen-te existe una preocupación gerencial por trasmitir los paradigmas de visión y misión a los empleados, los cuales tienen integrada la cultura corporativa y la muestran a sus pacientes.
La clínica cuenta con un director vete-rinario, un veterinario y un auxiliar. A través de entrevistas a clientes hemos podido ratificar que la imagen que po-seen los clientes no deriva de la imagen corporativa que se pretende transmitir.
En general, existe una atención al clien-te cuidada, los precios son competitivos y la calidad del servicio satisfactoria. Esto nos da a entender que la comuni-cación entre los empleados y el director es óptima, puesto que se transmite una comunicación coherente.
DIRECTOR
2EMPLEADOS
La pirámidde comunicacional se repre-senta de manera invertida puesto que el director es conocedor de toda la comu-nicación intracorporativa.
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A lo largo de estos 12 años, Andrés, el director de “elfaro” a intentado transmitir su buen hacer y su cultura corporativa a sus empleados. Esto se traduce en una plantilla en la que se valora al emplea-do, integrándolo y haciéndolo partícipe de los objetivos de la clínica.
El vector ascendente está presente en la clínica, en parte porque se trata de tan sólo dos empleados, que aportan ideas y consenso. Esto es posible pues-to que los empleados tienen antigüedad y han interiorizado la cultura corporativa.
A los nuevos empleados o estudiantes en prácticas se les intenta transmitir de una manera descendente la cultura corporativa.
... estratégias de comunicación interna
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... estratégias de comunicación interna ... plan de actuación en crisis
La gestión de crisis es un apartado im-portante a la hora de afrontar problemas que atenten contra nuestra honorabili-dad, economía o competitividad, ya que podremos recurrir al plan de actuación para saber en todo momento cual es el papel de cada uno de los empleados y lo qué deberán comunicar a la opinión pública.
1º - Lo primero que se debe realizar ante una crisis es descubrir lo que ha ocurrido (negligencia médica, campaña de desprestigio...) y hacer un diagnósti-co interno y externo para medir la grave-dad de los hechos.
2º- Lo siguiente será la identificación del portavoz, que en este caso será Andrés, en calidad de Director de la Clínica Ve-terinaria “elfaro”.
3º- Buscar la opinión de consejeros de confianza. Puede que una vez medida la gravedad de los hechos haya que recurrir a un gabinete de abogacía.
4º - Poner en marcha un servicio “ad
hoc” con la mejor fuente de información. Esto significa comenzar a ganar la bata-lla de la anticipación disponiendo de una serie de documentos principales.
5º - Controlar la dirección de las in-formaciones que van a entrar en cir-culación. La agilidad para controlar la información de las primeras veinticuatro horas, es de vital importancia, sobretodo en lo que se refiere a inducir ciertas po-siciones de los medios de comunicación que puedan determinar la postura frente al conflicto.
6º - Ser responsables. En una situación de crisis es importante controlar la infor-mación que se da y cómo se proporcio-na. Hay que proporcionar una comuni-cación mínima, discreta y transparente.
Cuando hablamos de proporcionar una comunicación mínima, hay que recalvar que siempre hay que contestar a los medios o víctimas, aunque sea con un “no se”, pero no hablar demasiado ya que puede ser contraproducente.
7º - En un sector como el veterinario la empatía es un factor que no podremos olvidar. Hay que mostrar dolor, asumir responsabilidades y ayudar en la medi-da que sea posible.
8º - Aprender de los errores y empezar una campaña de relaciones publicas para mejorar la situación.
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comunicaciónextracorporativa
... emailing.
La creación de una newsletter tiene como objetivo mejorar la comunicación con los clientes, darles a conocer diver-sas promociones y aumentar el grado de fidelización de estos.
La newsletter consistirá en el envío de correos electrónicos a todos los clientes de la clínica. Tendrán una periodicidad de al menos un mes entre email y email, para no “avasallar” a los clientes.
El contenido de estos serán: tarjetas de felicitaciones por navidad o fallas, promociones de la tienda en alimentos como Royal Cannin o Affinity, descuen-tos en peluquería, y un apartado de Info Salud que contendrá información varia-da acerca del cuidado y mantenimiento de las mascotas.
A continuación se muestran dos ejem-plos para poder observar la estructura que se deberá mantener: En la parte superior se situara el logo. en el centro el contenido y en el pie los enlaces a redes sociales y web.
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... promoción en tienda
Las promociones de productos de la tienda, tales como productos Affinity, Royal Cannin..., se llevarán a cabo a través de estrategias de marketing en redes sociales, email y en la propia tienda. En la imagen de la izquierda podemos observar la estructura básica de un anuncio para redes sociales que promociona un producto de la gama Veterinary Diets de ADVANCE.
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... campaña Localiza-dog Qr
La campaña denominada “Localiza-dog Qr” que se llevará a cabo de marzo a junio, tendrá como objetivo colocar una medalla a cada animal con un código Qr. El código contendrá un enlace con infor-mación sobre el animal: nombre, dueño, dirección y teléfonos de contacto.
Con este sencillo sistema se pretende facilitar la búsqueda de los dueños de un animal de manera más rápida que con la lectura de un chip.
La colocación de las medallas Qr tendrá un coste 0, puesto que consistirá en un servicio exclusivo para clientes y con ello aumentar la fidelidad y la honorabilidad de la clínica.
Las características técnicas del servicio consistirán en una base de datos MySQL, con la información que se desee mostrar en los enlaces de los códigos.
La campaña se realizará a través de emailing, redes sociales y por boca a boca en la clínica.
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... anuncios impresos
Los anuncios destinados a publicacio-nes impresas serán diseñados en for-mato A5 o inferior y preferentemente a color, puesto que es importante transmi-tir el cromatismo corporativo para crear una asociación con la marca.
Los anuncios se publicarán en el libro de fiestas de Cullera y al menos dos veces al año en el periódico comarcal L’EXPRESSIÓ.
Como podemos observar en el ejemplo, los datos que se incluyen en el anuncio son números de teléfono, dirección, logo y eslogan, y especialidades. También se incluye un código Qr para hacer más fácil al público acceder a la página web corporativa desde un dispositivo móvil. La ventaja del código Qr es que permite interactuar con el anuncio.
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3 febrero. Promociones de peluqueria.13 marzo. Felicitación fallas/Localiza-dog Qr.19 abril. Localiza-dog Qr.24 mayo. Promoción peluqueria7 junio. Info Salud .3 septiembre. Promoción Royal Cannin11 octubre. Promoción vacuna Leishmania2 noviembre. Info salud (desparasitación)21 diciembre. Feliz Navidad/Info Salud.
1 marzo. Inicio campaña Localiza-dog Qr6 junio. Final campaña Localiza-dog Qr26 marzo. Anuncio en libro de fiestas.11 junio. Anuncio en prensa escrita.
... calendario de estrategias
En el presente calendario podemos observar las acciones de comunicación extracorporativa que se llevarán a cabo durante un año.
El naranja pertenece a las estrategias de emailing.
El amarillo para la campaña de Locali-za-dog Qr.
El verde para los medios impresos.
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
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comunicaciónen internet
La web corporativa, que encuentra aún en proceso de programación, será una plataforma para comunicarse con los clientes. Darles a conocer información comercial (horarios, teléfonos , localiza-ción), imágenes de la clínica y servicios que ofrece. Además incluye información de carácter altruista como un espacio dedicado a la salud del animal, hábitos, cuidados y consejos.
La web, a lo largo de todos los aparta-dos, mantiene una estructura sobre una retícula jerárquica. En la cabecera se sitúa el logo y el eslogan. A continuación el menú y un scroll con imágenes. En el pie podemos encontrar información de contacto y enlaces a entidades cola-boradoras, como Universidad CEU y Ayuntamiento de Cullera.
En la página de inicio podemos encon-trar información referente a la cultura corporativa de la clínica y un espacio destinado a teléfonos y horarios.
Los enlaces a redes sociales tienen su lugar en la parte superior derecha de la zona de contenido.
Comunicación extracorporativa en la red.Web corporativa
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En el apartado de “La Clínica” podemos encontrar más información sobre la misión y visión de la clínica, las especia-lidades médicas que poseen...
Se incluyen dos subapartados en los que se podrá solicitar una cita previa a través de la web y teléfonos de contacto 24 horas.
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En el subapartado de cita previa el usuario podrá solicitar una cita a su ve-terinario a través de correo electrónico.
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Del mismo modo, en el subapartado de urgencias se mostraran los teléfonos de asistencia 24 horas.
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En el apartado Info Salud, se incluirán las entradas de blog con todo tipo de información relacionada con la salud de las mascotas.
Con RSS las entradas se publicarán automáticamente en las cuentas Face-book y Twitter. Además el usuario podrá suscribirse a ellas.
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En el apartado localización se incluye la dirección postal, dirección de correo electrónico y un plugin de Google Maps para que el usuario pueda interactuar con la localización de la clínica.
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Social Media. Facebook y TwitterA continuación se detallan los aspectos a tener en cuenta para una buena estra-tegia de comunicación de la clínica en las redes sociales.
Es importante plantearnos, antes de todo. ¿A quién nos vamos a dirigir? y ¿Qué queremos conseguir?
Transmitir la cultura corporativa a los usuarios. En la red es importantísimo transmitir a través de nuestra comunica-ción quienes somos y qué queremos lle-gar a ser. Por lo tanto, hay que dar una imagen que no altere nuestros valores corporativos: confianza, honestidad...
Debemos centrar los estados de Face-book y Twitter en aportar información que interese a los dueños de mascotas, por lo que el canal Info Salud tendrá un gran peso. No hay que bombardear con tweets y entradas de promociones o precios ya que los internautas no están en las redes para comprar, sino para comunicarse, hay que interactuar con los seguidores ofreciéndoles contenidos que sean de su interés.
Establecer dialogo con el público. Debe-mos seguir a personalidades o entida-des relacionadas con el ámbito veteri-nario. Es importante que ante cualquier pregunta, cuestión o incluso injuria o calumnia hacia nuestra empresa, con-testemos de un modo educado. Puesto que el principal objetivo es servirnos de la red para dar una imagen más cercana y humana de la clínica.
Deberemos ser CONSTANTES y no desalentarnos, porque tengamos pocos followers o seguidores. La consolidación de una presencia en redes es un pro-ceso a largo plazo, es por esto que la constancia es clave para obtener los fru-tos en el futuro. Hay que actualizar con frecuencia las redes sociales y mejorar la presencia online. Consultar estadísti-cas como Google Trends o Insights para controlar el impacto de nuestra pre-sencia y la de nuestros competidores. La creación de un plan de contenidos puede ayudarnos en la tarea:
• Noticias sobre la clínica, horarios o información de contacto.
• Noticias de protectoras de animales.• Eventos.• Información de Info Salud. Lanzar
preguntas y cuestiones para en-tablar conversación con nuestros seguidores.
• Promociones de tienda y peluque-ría.
• Responsabilidad Social Corporativa. Las redes sociales es un buen lugar para dar a conocer nuestras actua-ciones en este campo.
• Noticias de nuestro interés que que-ramos publicar.
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La comunicación intracorporativa permi-te al personal de una determinada em-presa comunicarse entre sí. Puesto que la plantilla de trabajadores de “elfaro” cuenta con 3 trabajares, sería ventajosa la creación de un grupo de Facebook privado donde se publicara información que relacionada con el funcionamiento de la clínica: horarios, guardias...
Comunicación intracorporativa en la red
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ResponsabilidadSocial
Corporativa
“RSC es esencialmente un concepto por el que las compañías deciden voluntariamente contribuir a una mejor sociedad y a un ambiente más limpio”
European Green Paper.
Responsabilidad Social Corporativa
En la RSC los valores y la cultura cor-porativa de la clínica serán aspectos claves.
Las RSC llevadas a cabo por la Clínica veterinaria “elfaro” son:
• Convenio con Universidad San Pa-blo CEU, ayudando en la formación de futuros médicos veterinarios.
• Compromiso con protectoras de animales de Cullera a las que se les ayuda en la medida de lo posible en caso que se precisen asistencia veterinaria.
• Compromiso contra el abandono animal. Campaña Localiza-dog Qr.
• Compromiso con el medio ambiente. Utilización de bolsas de papel 100% recicladas.
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Responsabilidad Social Corporativa
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