Cloud Coaching MagazineCCM #21PREDUZETNIK ONLINE

SADRŽAJ

MENTOR - UPRAVLJANJE Jeste li vešti u upravljanju rizikom?

MENTOR - MARKETING Zašto je pripovedanje najmoćnija poluga vašeg brenda

MENTOR - KORISNIČKI SERVIS Kako da merite kvalitet svog korisničkog servisa

MENTOR - FINANSIJE Kako da planirate i kontrolišete privatne finansije

MENTOR - PRODAJA Scenario za pozivanje potencijalnih kupaca

KAKO DA Kako da unapredite upravljanje talentima

STR 1

STR 5

STR 9

STR 3

STR 7

STR 11

SADRŽAJ

POBEDNIČKI MENTALITET Uzgajivači problema ili berači rešenja?

MENTALNI FITNES Čovek koji nema svoj cilj i plan postaje deo tuđeg cilja i plana. Narodna poslovica

UZORNI MODEL 7 slavnih ljudi koji su u početku bili neuspešni

INFOGRAFIKLider je efektivan kada...

STR 13

STR 17

STR 15

STR 18

JESTE LI VEŠTI U UPRAVLJANJU RIZIKOM?

Rizik je noćna mora savremenog poslovanja

ŠTA

Bazična tehnika za efktivnu analizu, procenu i upravljanje rizikom.

ZAŠTO

Zato što je jedna reč postala noćna mora savremenog poslovanja i bilo da radite u uspešnoj ili neuspešnoj kompaniji sa njom ćete se svakako susretati a odaziva se na ime - Rizik. Skoro sve što se danas radi u poslovnom svetu uključuje neku vrstu rizika bilo da je reč o promenama navika korisnika, novim potezima vaših konkurenata ili o nekom drugom spoljašnjem faktoru koji ne možete da kontrolišete a ima moć da ugrozi vaše planove i projekte. Zato što su procena rizika i načini za njegovo upravljanje postali visoko cenjena veština a menadžeri koji je poseduju zauzimaju vodeća mesta u kompanijama.

KAKO

Jedna od bazičnih tehnika za procenu rizika vašeg poslovanja koja vam može pomoći da svedete na minimum opasnosti po vaše buduće projekte jeste tehnika: analiza, procena i upravljanje rizikom. Da bismo sproveli ovu tehniku najpre treba da definišemo pojam rizika. Ako prihvatimo definiciju da je rizik predviđeni obim mogućeg gubitka; onda bi jednačina rizika mogla izgledati ovako: Rizik = Verovatnoća događaja x Troškovi događaja.

Tehnika analize i upravljanja rizikom se izvodi u četiri koraka.

Korak # 1: Identifikacija opasnosti. 1. Lista opasnosti koje vas čekaju na tržištu mogu biti:2. Ljudski faktor – od strane pojedinaca ili organizacija, zbog bolesti, smrti i slično.3. Operacionalni – zbog prekida u snabdevanju, gubitka pristupa ključnim resursima, grešaka u distribuciji...4. Reputacioni – zbog gubitka biznis partnera, poverenja zaposlenih ili štete nanete vašoj reputaciji na tržištu.5. Proceduralni – zbog grešaka u pouzdanosti sistema, internih sistema i kontrole, propusta u organizaciji, prevara,

krađa i sl.6. Projektni – rizici prekoračenja termina, prekoračenja troškova, nedovoljnog kvaliteta proizvoda ili korisničkog

servisa.7. Finansijski- zbog grešaka u poslovanju, tržišta akcija, kamatnih stopa, nezaposlenosti i sl.8. Tehnički – ubog napredne tehnologije, tehničkih grešaka i sl.9. Prirodni – zbog vremena, prirodnih katastrofa, nesreća, bolesti i sl.10. Politički- zbog promena poreskog režima, javnog mišljenja, vladine politike, stranog uticaja ili svetskog finan-

sijskog sloma.

1

Opasnosti je lako prevideti čak i one najveće kao što je slučaj bio sa ovom ekonomskom krizom, zato je uputno koristiti sledeće načine da se one zadrže u fokusu: Prođite kroz listu mogućih spoljnih opasnosti i vidite koje mogu da se primene na vašu trenutnu situaciju kao najverovatnije. Analizirajte potom svoj sistem, organizaciju i strukture i izdvojte one koje imaju najveći stepen rizika. Pronađite najranjivije delove vašeg sistema i strukture. Pitajte druge ljude koji mogu imati drugačiju perspektivu od vaše.

Korak # 2: Procenite rizik. Kada identifikujete opasnosti sa kojima se možete suočiti u budućnosti pokušajte da procenite njihovu verovatnoću kao i štete koje vam mogu naneti. Kada utvrdite stepen verovatnoće da se taj događaj odigra pomnožite ga sa troškovima amortizacije takvog udara. To će vam dati približnu vrednost rizika koji je pred vama.

Korak #3: Upravljanje rizikom. Kada ste izračunali vrednost rizika sa kojim se suočavate vreme je da počnete da tragate za načinima da sa njim upravljate. Prilikom definisanja načina za upravljanje najbitnije je da izabirate one koje imaju najmanju cenu koštanja jer nema svrhe trošiti više sredstava na eliminaciju rizika nego što bi bio trošak od eventualnog događaja. Često se pokaže da je bolje preuzeti rizik nego trošiti preterane resurse na njegovu eliminaciju. Rizikom se može upravljate na sledeće načine:• Korišćenjem postojećih resursa: Ovde se postojeće prednosti kompanije koriste kao kontra teža riziku. Ovaj

način često uključuje poboljšanja postojećih sistema i metoda rada, promene u ulogama i odgovornostima, poboljšanja pouzdanosti, internoj kontroli i sl.

• Razvojem planova za moguće scenarije: Kada odlučite da prihvatite rizik vi možete doneti i odluku da razvijete planove za minimalizaciju efekata nekog događaja. Dobar plan za potencijalne situacije će vam omogućiti da izvedete pravovremenu akciju sa najmanje štete kada se nađete u kriznoj situaciji.

• Investiranjem u nove resurse:Vaša analiza rizika predstavlja bazu za donošenje odluke da li su vam potrebni novi resursi da biste smanjili rizik poslovanja. Ova odluka može da uključi i osiguranje rizika: kada platite nekome drugom da snosi sa vama deo rizika. Ovo je naročito korisno u situacijama kada je rizik toliko veliki da preti da ugrozi solventnost vaše kompanije.

Korak broj četiri: Izveštaji. Kada ste sproveli analizu rizika i upravljačke metode važno je da sve obuhvatite odgovarajućim izveštajima. Oni mogu da budu formalnog tipa i da uključe analizu rizika i mera za upravljanje rizikom a mogu da sadrže i sisteme za testitanje kompanije kao i scenarije i planove za buduće situacije. Analiza rizika je dobra baza za definisanje upravl-janja rizicima kao i za prevenciju kriznih situacija. Akcenat treba staviti na efektivnost troškova. Upravljanje rizikom se fokusira na prilagođavanje postojećih resursa, razvoj planova za moguće scenarije i dobro korišćenje novih resursa.

KADA

Bolje se pripremite odmah jer vaš posao rizikuje i kada vi spavate.

Zašto:

Ko ne rizikuje ne pije šampanjac.

Ruska narodna izreka

2

ORGANIZUJTE SVOJE FINANSIJE U SEDAM LAKIH KORAKA

Kako da planirate i kontrolišete privatne finansije

ŠTA

Sedam saveta za bolju organizaciju personalnog finansijskog plana i bolje upravljanje svojim finansijama.

ZAŠTO

Zato što je kontrola nad finansijama uslov za njihovo očuvanje i održivi rast. Zato što je uspostvaljanje finansijskih prioriteta i discipline najbolji način da se očuva njihova vitalnost i dugovečnost.

KAKO

Korak #1: Kreirajte i redovno pregledajte svoj finansijski plan. U osnovi finansijski plan je set ciljeva, strategija i rokova za ostvarenje tog plana, na primer: kupovina stana, pokretanje i upravljanje sopstvenim penzionim fondom, pokretanje dečijeg fonda za školovanje, otplata dugovanja i sl. Stavite sve svoje dugročne i kratkoročne finansijske ciljeve na papir zajedno sa rokovima. Plan vam obezbeđuje fokus i disciplinu u upravljanju finansijama i daje vam mogućnost da izvršite analizu progresa kao i da utvrdite prioritete za najefektivniju upotrebu vaših finansijskih resursa. Važno je da plan pregledate periodično i prilagođavate ga novonastalim situacijama ili željama kao što su: promena u bračnom statusu, gubitak posla, rođenje deteta i sl.

Korak #2: Dobro organizujte svoje finansijske izveštaje. Upravljanje finansijama je nemoguće bez pedantnog vođenja izveštaja kao što su:Izvodi iz banakaKreditni (kartice) izvodiInvesticioni računiPoreske obaveze (povraćaj poreza)Polise osiguranjaPopis lične imovine (pokretne i nepokretne) i sl.

Korak # 3: Izračunajte svoju neto vrednost. Cilj je da shvatite jasno šta imate a šta dugujete. Ako vaša sredstva i imov-ina (nekretnine, bankovni računi, investicije i sl) prevazilaze vaša dugovanja (stambeni kredit, kartice, studentski kredi ti sl) onda je vaša neto vrednost pozitivna. Clj je da na kraju svake godine vaša neto vrednost bude uvećana u skladu sa planom koji ste zacrtali.

Korak # 4: Isplanirajte potrošnju. Dobar plan potrošnje vam pokazuje odakle vaš novac dolazi i gde odlazi. Ulazni deo uključuje vašu platu, bonuse, prihode od kamata i akcija, od rentiranja nekretnina i sl. Izlazni deo je detaljan listing vaših troškova ali i štednje i ulaganja novca. Trudite se da deo za štednu i investicije bude dominantniji na toj listi. Ako živite racionalno vaš ulaz bi trebalo da bude jednak vašem izlazu. Izbalansirani plan potrošnje vam omogućava dobar uvid u tokove vašeg novca i olakšava vam odluke u vezi zaustavljanja neprimetnog a neracionalnog trošenja.

3

Korak # 5: Osnujte svoj fond za hitne intervencije i nepredviđene situacije. Idelano taj fond bi trebalo da pokriva tri do šetst meseci vaših osnovnih životnih troškova u slučaju da izgubite svoje regularni izvor prihoda. U zavisnosti od sigurnosti vašeg posla vi možete povećavati postepeno vrednost ovog fonda. Oročavajte ova sredstva da biste ih uvećavali kamatom.

Korak # 6: Smanjite na minimum svoje potrošačke kredite. Ovo je najveći balast vašim finansijama budući da se pro-gresivno i neprimentio uvećava. Ako vaši potrošački krediti – kartice, studentski kredit, auto kredit i krediti za kupo-vinu roba i usluga – prevazilaze 20% vaših mesečnih primanja umanjenje tih dugovanja mora postati vaš prioritet. Naročito se to odnosi na preskupe kredite za servisiranje kartica ili kratkoročnih keš kredita.

Korak # 7: Nabavite odgovarajuće osiguranje. Upravljanje rizikom obezbeđuje dugoročnu sigurnost vašim finansija-ma. Osiguranje od ozbiljnih medicinskih problema, od težih povreda, životno osiguranje, osiguranje automobila, kuće i ostalih vrednosti može da vas spasi od finansijske katastrofe. U nekim slučajevima osiguranje je i vid štednje (životno osiguranje) i može dobro da vam dođe u penziji. Zapamtite osiguravate se u trenutku kada vam to nije po-trebno jer ako vam nekada zatreba onda nećete moći da ga dobijete.

KADA

Ako vam nedostatak novca nije naročito stresan onda nemojte da žurite

Zašto:

Nije dovoljno znati, treba primeniti. Nije dovoljno hteti, treba raditi.

Johan Volfgang Gete

4

ŠTA

Korišćenje pripovedanja u svrhu boljeg prenošenja vase poruke i uspešnije prodaje vašeg brenda i poslovne vizije koju imate.

ZAŠTO

Zato što ljudi više pamte osećanje koje ste u njima proizveli od informacije koju ste im preneli. Zato što dobra priča omogućava slušaocima da se identifikuju sa vašom porukom tako što će je osetiti bliskom sebi. Retke su informacije koje imaju takvu snagu i uticaj na slušaoce kao što to imaju priče. To svojstvo ljudske ličnosti je poznato od davnina i zato su u Bibliji sve poruke, pa čak i Hristove, prezentovane kroz priče. I ostale religije su koristile priče da bi prenele svoju poruku i učenje i zadobile su milione sledbenika koji ostaju uz njih vekovima. Pripovedanje je jednostavno najbolji način da se prenese informacija na drugog čoveka i da se za njega zalepi. Ovu činjenicu ne smete da ignorišete kada razmišljate o načinu na koji ćete prezentovati i prodati svoj brend i viziju. Svaki uspešan preduzetnik oseća obavezu da promeni način na koji ljudi vide svet i ubedi ih u svoju viziju i vrednosti za koje veruje da su bolje i korisnije za sve. Da bi u tome uspeo mora da bude zapamćen od strane svojih slušalaca i da bude sposoban da menja njihovo emotivno stanje.

KAKO

Postoji više načina da se pričom prenese poruka a jedan od najefektivnijih je formula: poenta, priča, metafora. Na-jbolje ću vam tu formulu prikazati na ličnom primeru. Godinama sam pokušavao da prodam svoje audio motiva-cione treninge sa osrednjim i lošim rezultatima. Trudio sam se da svojim slušaocima na prezentacijama prenesem što više kvalitetnih informacija i uvida u vrednost takvog načina motivisanja i razvoja ličnosti. Ljudi su me gledali sa pažnjom, neki impresionirani znanjima i istinama koje im prenosim o kojima nisu imali saznanja pre ali posle prez-entacije bi se pozdravili sa mnom sa poštovanjem ali bez naročitog interesovanja za kupovinu mojih proizvoda. A onda sam, promenio pristup i više nisam izgovarao suve istine i informacije koje su bile preteške za slušanje nego sam počeo da koristim priče o svojim ličnim iskustvima u pozadini svake poruke. Odmah je došlo do promene i ljudi su me posle prezentacije čekali ushićeni da mi kažu d ai oni imaju ista iskustva i da mi zahvaljuju što ih je konačno neko razumeo i ponudio rešenje. Rešenje sam ja nudio i pre toga i to mnogo bolje objašnjeno ali priča je u njima izazvala identifikaciju, proizvela osećanje i ja sam im ostao u sećanju a dobar deo njih je odlučio da kupi moje CD treninge.Prikazaću vam sada na primeru obuke prodavaca osiguranja kako funkcioniše ova formula. Poenta ili poruka koju želite da prenesete se izgovori na početku jasno i direktno bez mnogo objašnjavanja. Na primer kažete olaznicima treninga: Ljudi kupuju emocijama a ne razumom. Cilj je proizvesti u njima osećanje vezano za vaš proizvod a ne razumevanje u vezi vrednosti onoga što nudite. A ond aim ponudite priču (može biti lična što je jače ili nečija tuđa): Prodavao sam kasko osiguranje jednoj starijoj gospođi koja je kupila auto svojoj unuci za 18 rođendan. Svu svoju

5

ZAŠTO JE PRIPOVEDANJE NAJMOĆNIJA POLUGA VAŠEG BRENDA

Ne možete prodati svoj brend i viziju bez dobre priče u pozadini

ušteđevinu je potrošila i uzela i veliki kredit na svoju malu penziju i bilo joj je previše da kupi još i kasko osguranje. Ja sam je ubeđivao da je pametnije obezbediti auto od svake eventualne nezgode i situacije jer je unuka mlad vozač ali ona je ipak odustala. Posle mesec dana mi je došla uplakana u agenciju i ispričala da su njenoj unuci ukrali auto-mobil i pitala može li sada nešto da se uradi sa osiguranjem. Na žalost sada je bilo kasno. Užasnula me je sudbina ove divne starice čija unuka je ostala bez njenog poklona a ona ostala da do kraja života otplaćuje kredit od male penzije za auto koga više nema. Podvučete im još jednom poentu iza priče: ovakve i slične priče treba da koristite u prodaji osiguranja jer one izazivaju najpre emociju empatije sa tom starijom ženom a potom i emociju straha kod kupca da se i njima ne desi takav užasan događaj. A potom treba završiti sa metaforom: U prodaji racionalni argumenti o vred-nosti vašeg proizvoda su isto što i napunjen pištolj koji ne može sam da opali a emocije koje proizvedete u kupcu su prst na okidaču koji ispaljuje odluku o kupovini i pogađa u centar mete. Sada možete biti sigurni da će prodavci osiguranja koje trenirate dobro zapamtiti poruku da je proizvodnja emocija kod kupca njihov glavni zadatak a ne racionalno ubeđivanje.Formula poenta, priča, metafora nema primenu samo u prodaji nego u svim prezentacijama koje imate na poslu a treba da rezultiraju prihvatanjem vaših poruka, vrednosti i vizije, recimo kod zapošlavanja i zadržavanja talentovanih ljudi, kod motivisanja zaposlenih da rade kao da su oni valsnici posla, kod ubeđivanja investitora u vrednost vašeg projekat i u mnogim drugim situacijama. Nemojte da ovaj savet „oduvate“ sa argumentom: ali ja nemam ubedljivu priču iza svog biznisa. Svako ima priču iza posla koji je započeo samo je neko manje a neko više nje svestan. Postavite sebi pitanje zašto sam započeo da se bavim ovim poslom i šta želim sa njim da postignem. Nemojte odustati kod prvih neubedljivih odgovora i nastavite da postavljate isto pitanje i razmišljate. Negde između petog i desetog zašto pojaviće se i vaša jaka priča.

KADA

Ne možete izaći na tržište sa svojim brendom, niti formirati tim posvećenih ljudi bez dobre priče, zato se unapred naoružajte pričama i poboljšajte svoju veštinu pripovedanja, isplatiće se.

Zašto:

Ono što je ključno za poslovanje jeste radost stvaranja.

Piter Robinson

6

ŠTA

Matrica scenarija za pozivanje telefonom potencijalnih kupaca radi zakazivanja prodajne prezentacije.

ZAŠTO

Zato što je jedan od najtežih poslova prodavaca upravo nazivanje potpunih stranaca da bi im se prodalo nešto što oni sami nisu tražili da im ponudite a što će dodatno opteretiti njihov ionako preopterećen budžet. Zato što prodavac mora da poznaje psihologiju kupaca i tehnike za smanjenje tenzije i veštiji prodor u kupčevo polje interesovanja da bi bio uspešan u zakazivanju sastanaka pa samim tim i u broju prodaja koje će osvariti.

KAKO

Prodavci osećaju pritisak prilikom nazivanja a kupci će osetiti pritisak a neki i agresivnost kada čuju zašto ih nazivate. Taj prostor sa visokim stepenom napetosti može da se prevaziđe samo vrhunskom pripremom u vidu dobrog scenarija za pozivanje. To ne znači da ćete čitati sa papira kao reklamnu poruku nego da ćete unapred smisliti najbolji pristup određenpom kupcu, zapisati ga i vežbati, vežbati, vežbati. Taj napor će vam, omogućiti da zvučite prirodno a ne kao telemarketing prodavci koje svi mrze i odmah im prekidaju komunikaciju.

Sledećih šest koraka će vam biti okvir za razvoj savršenog scenarija za pozivanje kupaca.

Korak 1: Počnite sa predstavljanjem. Nemojte da komplikujete budite jasni i jednostavni recite svoje ime i ime svoje kompanije. Više se koncentrišite na ton, neka da bude vedar, prijateljski i profesionalan. Nemojte zvučati suviše formalno i izbacite svaku napetost u svom glasu jer ona odmah proizvodi recipročnu napetost i nervozu u vašem sagovorniku.

Korak 2: Pitajte za dozvolu. Ljubazno postavite pitanje: Da li imate vremena za par minuta razgovora? Ovo je dobar način da se početak razgovora otopli i da dobijete punu pažnju sagovornika jer vam je posvetio par minuta.

Korak 3: Zamolite za pomoć. Sjajan način da se započne komunikacija je da jednostavno zatražite od sagovornika da vam pomogne u vezi informacije koja je bitna za njegovu kompaniju a ima veze sa temom koju vi hoćete da mu predstavite.

Korak 4: Izložite mu razlog zbog kojeg ste ga pozvali. Što konciznije i direktinije, zašto zovete i zašto vam je potreban sastanak sa njim. U tih 20 sekundi koliko imate da izložite svoj slučaj morate da sažmete problem ili potrebu koju ta kompanija ima, jedinstveno rešenje koje vi nudite i jasan i merljiv benefit koji će kompanija imati ako prihvati saradnju sa vama. Naravno kao i kod prezentacija uvek je najefektivnije ako svoje stavove možete da izgovorite u formi sugestivnih pitanja. 7

SCENARIO ZA POZIVANJE POTENCIJALNIH KUPACA

Zašto je Cold Calling noćna mora prodavaca

Korak 5: Zatražite sastanak. Ako procenite iz razgovora da postoji prostor i interesovanje za daljnji razgovor potru-dite se da obezbedite tačno vreme sastanka. Ne pristajte tek tako na javićemo vam se ili možda sledeće nedelje i sl. U tim situacijama najefektivnije je alternativno pitanje. Na primer: Znam da ste prezauzeti i ne bih da vam oduzimam vreme sa ovim zakazivanjem, bolje je da sada definišemo; da li vam odgovara početkom ili krajem sledeće nedelje. Krajem, sreda ili četvrtak. Neka bude onda četvrtak, pre ili posle podne. Savršeno, četvrtak u 14h. Zahvaljuem vam se na posvećenom vremenu vidimo se u četvrtak.

Korak 6: Spremite odgovore na primedbe. Poznato vam je da komunikacija sa kupcima najčešće krene neplaniranim tokovima. Morate se zato pripremiti da odgovorite na tipične primedbe kupaca kao što su: Nismo trenutno zaint-eresovani (pre nego ste im izrekli benefite) ili nemam sada vremena (a nije shvatio uopšte šta mu nudite) ili najčešći vid odbijanja - možete li da mi pošaljete vašu ponudu na mail (znači da vas apsolutno nije slušao i da niste uspeli u 20 sekundi da mu privučete pažnju). Zapišite svoje najbolje odgovore na ovakve prekide komunikacije i pripremite se da ih brzo i samouvereno iskažete kako biste opet preuzeli kontrolu nad dijalogom. Na primer: Svakako ću vam dostaviti naše materijale ali oni su previše uopšteni i iz njih se ne vide svi benefiti koje vaša kompanija može imati. Kako iz prospekta da vidite uštede od više stotina hiljada evra za godinu dana koje ćete ostvariti. To moram ja da vam stručno i uverljivo izložim i da odgovorim na sva vaša pitanja. Takođe imamo spreman paket samo za potrebe vaše kompanije a toga nema u prospektima. Verujte mi da će vam se ovih petnaestak minuta sastanka višestruko isplatiti. Ja dolazim kad god to vama odgovara. I onda alternativno pitanje koje smo gore izložili.

Suština je da zadržite smirenost i pozitivan ton i da ljubazno ne odustajete od svoje namere. Takođe postavljanje pitanja je moćna tehnika jer dijalog kontroliše onaj koji postavlja pitanja. I u najkritičnijim trenucima izvlačite svog keca iz rukava, konkretne benefite koje će kompanija imati od saradnje sa vama. Niko ne može tek tako da odbije značajnu finansijsku dobit od razgovora sa vama.

KADA

Napišite ovakav scenario pre narednog poziva kupcima jer će vam se procenat uspešno zakazanih sastanaka odmah povećati posle korišćenja ove profesionalne prakse. Zašto da oklevate i gubite novac?

Zašto:

Biću spreman a onda će se i šansa pojaviti.

Abraham Linkoln

8

ŠTA

Šest jednostavnih aktivnosti uz pomoć kojih možete sa sigurnošću da utvrdite kvalitet usluge koju isporučujete korisnicima.

ZAŠTO

Zato što više nije nikakva tajna da je jedan od vitalnih elemenata održivog poslovnog uspeha vrhunski korisnički servis ili uspostavljeni izvanredni odnosi sa korisnicima. Zato što je nemoguće biti siguran da imate servis koji stvara lojalne korisnike i preporuke ukoliko ne merite objektivno i profesionalno kvalitet onoga što isporučujete. Oslanjati se samo na utisak i mišljenja zaposlenih je pogrešan način koji može mnogo da košta.

KAKO

Objasnićemo ukratko šest najboljih načina da se u kontinuitetu meri korisnički servis.

1. Proveravajte ponudu i tražnju.Možda najlakši način da proverite kvalitet servisa jeste da merite prodaju. Jednostavno, ako su vaši korisnici za-dovoljni oni će kupovati još vaših proizvoda. A ako su prezadovoljni oni će vas preporučivati prijateljima i rodbini. 85% prodaja u svetu se dogodi preporukom od usta do usta a danas preko društvenih mreža. Velike su šanse da je rast ili pad vaše prodaje uzrokovan dobrim delom i kvalitetom vaše usluge i stepenom zadovoljstva vaših korisnika. Naravno prodajni rezultati su uslovljeni brojnim faktorima od ekonomske klime u društvu, preko sezonskih proda-jnih ciklusa, perioda diskontne prodaje i sl. Ovaj merni instrument je zato mnogo efektivniji ukoliko se kombinuje sa ostalim alatkama.

2. Pitajte jednostavno vaše korisnike.Možda najefektivniji i svakako najlakši način je da pitate korisnike koliko su zadovoljni vašom uslugom. Ovo se radi na više neformalnih načina i mesta. Kada dođu u vaše prodajne objekte ponudite im knjigu utisaka a periodično i upitnik o korisničkom zadovoljstvu, pošaljite im mejl sa istim upitnikom i zamolite za ocenu, napravite telefonsku analizu zadovoljstva, postavite na svoj web sajtu redovnu listu za ocenjivanje kvaliteta usluge i formular za davanje primedbi.

3. Angažujte agenciju za istraživanje - Skriveni korisnik (Mistery Shopping).Najobjektivniju i naprecizniju ocenu će vam ipak dati profesionalna organizacija koja se bavi istraživanjem vaših usluga u ulozi Skrivenog korisnika. Osobe koje posećuju vaše prodajne objekte ili vas kontaktiraju telefonom i mej-lom će izvršiti procenu upoređenjem vaše prakse sa najboljom praksom korisničkog servisa. Često su ta istraživanja

9

KAKO DA MERITE KVALITET SVOG KORISNIČKOG SERVISA

Od toga zavisi samo opstanak vašeg posla

10

dokumentovana sa audio, video i pisanim dokazima o kvalitetu vaše uobičajene prakse. Top menadžment većine kompanija doživi pravi šok kada sagleda način na koji zaposleni na prvoj liniji kontakta sa korisnicima obavljaju posao.

4. Vodite evidenciju korisničkih primedbi.Pojedine kompanije koriste samo ovaj instrument za merenje svog servisa. Pretpostavljaju da smanjenje broja pritužbi znači i povećanje kvaliteta servisa. Ovo je ponekad tačno ali najčešće ne daje pravu sliku jer se najveći broj nezadovoljnih korisnika uopšte ne obrati vama sa pritužbom nego se samo okrene i ode kod konkurencije. Dobro je meriti broj pritužbi i postaviti ciljeve za smanjenje tog broja ali ne treba se zavaravati samo sa tim parametrom.

5. Otkrijte slabosti u vašem poslovanje.Redovnim merenjem svih efekata korisničkog servisa bićete u prilici da identifikujete sve slabosti u vašim poroce-durama i ne samo onima koje se tiču usluge. Korisnici mogu da budu iznervirani dužinom čekanja na pomoć pri kupovini ali mogu da budu nezadovoljni i čestim nedostatkom nekog vašeg proizvoda u magacinu i radnjama. Mogu da se naljute zbog neljubaznosti ili ravnodušnosti prodavca ali isto tako mogu da budu nezadovoljni pako-vanjem, vremenom isporuke i sl. Merenje korisničkog servisa i povatna informacija od korisnika mogu da vam ukažu na slabosti u procedurama i sistemima koje možete potom brzo otkloniti.

6. Proveravajte kvalitet servisa vaših konkurenata.Ako hoćete da znate koliko ste stvarno dobri u korisničkom servisu proverite svoju konkurenciju. Neka vaši zaposleni budu skriveni korisnici u njihovim prodajnim objektima i na netu i neka procene njihov servis. Neka osete kako su tretirani i neka prenesu svoje utiske. Pričajte i sa vašim korisnicima koji su imali iskustvo sa vašom konkurencijom, oni će vam najpre reći šta radite bolje a gde ste u zaostatku. Uradite klasičan benchmarking ili upoređenje sa najboljom praksom u vašoj grani industruije i napravite akcioni plan za postizanje vrhunskog korisničkog servisa, isplatiće vam se dugoročno.

KADA

Kad vas napuste svi korisnici vi tada krenite da merite, što da ne; ionako će svet jednom propasti, zar ne?

Zašto:

Ono što se meri to se i uradi.

Menadžerska mantra

ŠTA

Suočavanje sa zabludama i greškama u vezi upravljanja talentima u organizaciji koje će vam pomoći da unapredite ovu važnu veštinu.

ZAŠTO

Zato što je upravljanje talentima menadžerska aktivnost u usponu koja zaokuplja sve veću pažnju i stručnjaka i prakse. Nije ni za koga tajna da organizacije sa većim brojem talentovanih menadžera i bržim popunjavanjem ključnih radnih pozicija ostvaruju bolje rezultate uostalom kao i timovi u sportu, ali je takođe jasno da je razvoj i pravilna upotreba talenata u timskom radu ključ uspeha. Menadžeri su se susreli sa mnogim zabludama i lutanjima u poslednijh par godina u pokušaju da ovladaju ovom praksom i ostvare benefite za svoje organizacije.

KAKO

Neke od tih zabluda kao i nova saznanja ćemo pokušati da vam približimo kako biste dobro strateški pozicionirali ovu važnu kockicu vašeg upravljansj radnim učinkom (performance management).

Zabluda #1: Veći deo naših investicija u talente treba usmeriti ka eksternom regrutovanju. Najveći broj malih i sred-njih preduzeća troši velike sume novca za usluge head hunting agencija, za uspostavljanje složenih menadžerskih sistema kao i za izrade atraktivnih web sajtova koji imaju zadatak da privuku talentovane menadžere. Svakako da je važno da se kvalitetni ljudi dovedu sa strane ali nova saznanja ukazuju na obrnut pogled i fokusiranje na unutrašnje snage kompanije ili pronalaženje većeg procenta ljudi za popunjavanje novih i upražnjenih mesta iz ljudskih resursa same kompanije. Šta ako bi 10% -20% budžeta za eksterno regrutovanje prebacili na procese internog regrutovanja? Šta ako bismo razvili sistem za otkrivanje kompetencija i talenata zaposlenih, održavali regularne sastanke za praćenje razvoja talenata i veština zaposlenih i od toga napravili temu u kompaniji i jasne procedure? Šanse da napravimo velike uštede i otkrijemo kvalitetne ljude bi se značajno povećale ali bi benefiti u domenu lojalnosti i posvećenosti zaposlenih bili još veći jer zaposleni osećaju da se na njih računa i spremni su da to poverenje uzvrate.

Zabluda # 2: Postoji samo jedna efikasna metodologija za upravljanje talentima. Kompanije koje po prvi put planiraju uvođenje programa upravljanja talentima pokušavaju da pronađu savršen plan koji je već pokazao dobre rezultate u praksi. Dobra je ideja da se koristi tehnika benchmarking-a ili upoređenja sa najboljom praksom ali iako su nedvosmisleni osnovni elementi najbolje metodologije postoje brojni efektivni načini da se strategije primene u praksi i ne treba se oslanajati samo na jednu metodologiju. Važno je da se strategija za talente prilagodi organizaci-jskoj kulturi i ciljevima, veličini i geografskom elementu. Na primer:

KAKO DA UNAPREDITE UPRAVLJANJE TALENTIMA

Ključne zablude koje vas sprečavaju da budete efektivni

11

• Kontinuirano dokumentovanje kriterijuma za definisanje i procenu talenata kao i procesa za identifikovanje top talenata, visokog potencijala i naslednika.

• Diskusije o karijeri i razvoju da bi menadžeri znali kroz direktne izveštaje kuda se kreće njihova karijera i moguća relokacija.

• Sastanci za preglede izveštaja o talentima koji su dizajnirani da povećaju vidljivost talenata i podese akcioni plan za razvoj kao i da omoguće odluke o selekciji najvećih potencijala.

• Razvojni akcioni planovi koji imaju za cilj da pripreme naslednike i najveće potencijale za napredovanje u karijeri i usavršavanje.

Zabluda # 3: Sve informacije o upravljanju talentima i procesi moraju da budu striktno poverljivi da bi se izbeg-li moralni problemi sa zaposlenima. Većina kompanija ima nedoumice u vezi komunikacije strategije upravljanja talentima a naročito sa materijalima i podacima o talentima i mora da odluči o nivou poverenja i transparentnosti koji će okruživati taj proces. Postoje brojna iskustva o najboljoj praksi u rešavanju ovog problema. Kompanije koje se odluče za visok stepen transparentnosti i komunikacije uspevaju da povećaju validnost, poverenje i integritet či-tavog procesa. Kompanije koje se sa druge strane odluče za poverljivost informacija koje su dostupne samo malom broju ljudi imaju poteškoća da postignu svoje ciljeve. Kada se implementira ili prati strategija upravljanja talentima, menadžer za talente mora da odredi:Ko će imati pristup planu za uvođenje naslednika na radnu poziciju i infor-macije o top talentima? Da li će se kompanija opredeliti za pronalaženje i razvoj visoko potencijalnih ljudi iz naših redova ili sa strane? Ko će biti obavešten od strane menadžera o strategiji upravljanja talentima a na koji način će biti obavešteni zaposleni? Iskustva su pokazala da što je veći veo tajne oko upavljanja talentima to proces izaziva sve veće nepoverenje i sumnje zaposlenih i pokretanje priča o dvostrukim standardima i nepotizmu. Veoma je važno da svakom zaposlenom bude jasno na koji način se upravlja talentima, koje sposobnosti su ključne, kakve razvojne mogućnosti su na raspolaganju i kakve su perspektive. Takav pristup često izvuče na površinu skrivene ambicije i sposobnosti zaposlenih koje nisu mogle biti otkrivene na drugi način.

KADA

Onda kada odlučite da treba da idete u korak sa vremenom, tržištem i razvojem ljudskih resursa.

Zašto:

Postoji nešto što je ređe od talenta. To je talenat da se prepozna sposobnost u drugom čoveku

Robert Half

12

13

UZGAJIVAČI PROBLEMA ILI BERAČI REŠENJA?

Prepreke su one stvari koje vidite kada skinete pogled sa svoga cilja.Henri Ford

Timovi koji posvećuju svoju pažnju problemima postaju vremenom manji od svojih problema. Timovi koji se uporno fokusiraju na svoje ciljeve su neprestano veći od svojih problema. Na šta se timovi u vašoj ogranizaciji više fokusiraju? Naša narodna poslovica: u strahu su velike oči; potvrđuje sledeću životnu istinu. Ako se fokusirate na probleme oni postaju sve krupniji i svojom negativnom senkom proizvode zabrinutost i strah od lošeg ishoda kao dominantne energije koje vas blokiraju na putu uspeha. Reaktivni ljudi razmišljaju, pričaju, kukaju i gledaju neprestano u probleme i zato nisu produktivni; a proaktivni usmeravaju svoje misli, govor, nadanja i akcije ka rešenjima i zato su produktivni. Ko uzgaja probleme ne bere rešenja, nego probleme. Ključni izazov za lidere danas glasi: Kako premestiti pažnju svojih zaposlenih sa poslovnih problema i eliminisati strahove od mogućih negativnih posledica po firmu i zaposlene koji blokiraju radni elan i sposobnost vaših ljudi da pronalaze kvalitetna rešenja? Kako od reaktivne grupe ljudi dobiti proaktivan tim?

Postoji više efikasnih načina da se reaktivan stav i atmosfera promene u proaktivne ali lider najpre treba da pođe od sebe i preispita nivo svog entuzijazma i optimističnog stava. Jer od toga koliko je on optimističan, samouveren i spreman da daje pozitivne odgovore na izazove zavisi i nivo proaktivnosti njegovih saradnika jer se proaktivnost lidera harizmatično prenosi na tim. Dakle, podignite nivo svoje pozitivne energije i prenosite optimizam i entuzijazam za kompaniju, proizvode i vašu budućnost na svoje saradnike, partnere i klijente. Osmislite deo dana kada ćete pokazati svoju odlučnost da zajedno uspete u svemu što radite. Nastojte da što više zaposlenih u direktnom kontaktu sa vama oseti tu zaraznu rešenost i snagu. Osmislite telefonske pozive i sastanke sa klijentima i partnerima kompanije i načine uz pomoć kojih ćete ostaviti željeni utisak na njih. Ekonomija je i psihologija i nemojte propustiti da prikažete i unutar i izvan kompanije koliko ste psihički stabilni i moćni kao pojedinci i kao tim. Kada su krizna vremena ljudi gravitiraju ka samouverenim i snažnim ličnostima i organizacijama. Ovo su neki saveti za stvaranje proaktivne klime.

Iskorenite reč problem i koristite samo reč izazov u vašoj kompaniji.

Da biste to efektivnije izveli pošaljite vašim saradnicima mail sledeće sadržine:1. Fokus na problem povećava problem2. Fokus na težinu problema povećava strah i zabrinutost3. Strah i briga povećavaju nivo panike i depresije4. Panika snižava broj rešenja a povećava broj grešaka5. Depresija snižava radnu energiju a povećava broj neobavljenih poslova6. Niko nas ne plaća da pravimo greške i neobavljamo poslove7. Zato od danas eliminišemo iz poslovne komunikacije reči: problem, kriza, negativne posledice8. Od danas umesto njih koristimo reči: IZAZOV, ŠANSA, REŠENJE!

Sazovite sastanak i pošaljite učesnicima agendu sa sledećim pitanjima:• Šta je po vama najveći izazov danas za naš tim i kompaniju?• Šta je po vama sada najveća šansa naše kompanije?• Koja rešenja su po vama najkorisnija u ovom trenutku?

14

Zahtevajte od svakoga da iskaže svoje odgovore i obrazloži ih pred drugima.

Napišite na radnoj tabli koja je vidljiva svima: Izazovi 2019:

Unapređenje radnih procesaPovećanje radnog učinka

Uštede u novcu, energiji, vremenuPovećanje prodajnih rezultata

Unapređenje Korisničkog servisa....

RešenjaKonstruktiva Duhovita

(stimulišu kreativnost drugih) ( snižavaju napetost i brigu)

Zahtevajte od svakog saradnika da upiše najmanje tri rešenja u toku meseca. Raspravljate na posebnom sastanku o svim ponuđenim rešenjima sa dužnom pažnjom i interesovanjem. Ovo je kontinuirani brainstorming koji ima motivacioni karakter plus. Na sastanku opet snažno podvucite: Ljudi koji se fokusiraju na problem danas, kandiduju sebe za neplaćeno odsustvo ili plaćeni otkaz sutra. Mi nismo grupa takvih ljudi! Mi smo pobednički tim koji će sačuvati i ovu kompaniju i naša radna mesta! Pokažite mi rešenja! Pokažite mi rešenost da uspete! Svi autori napominju da lider mora hrabro da definiše realnost. Zašto? Zato što ljudi u krizama ili lošim poslovnim periodima vide goru stvarnost nego što jeste. Vaš prvi zadatak jeste da definišete realno stanje vaše kompanije na tržištu u tom trenutku. Vaš drugi zadatak je da vidite i iskažete sliku željene budućnosti vaše kompanije, vašu bolju realnost sutra. Vaš treći zadatak je da to bolje sutra postavite kao konkretan cilj pred svakog zaposlenog. A potom zahtevajte da se više niko ne vraća na realnost danas nego da svako ponudi šta će da radi sada da bismo ostvarili to bolje sutra. I tako svaki dan. Stvaranje proaktvne klime u timu u kojoj se uzgajivači problema i majstori izgovora polako ali sigurno gase a berači rešenja i proizvođači odgovora počinju da cvetaju je prioritet u radu svakog modernog lidera.

15

7 SLAVNIH LJUDI KOJI SU U POČETKU BILI NEUSPEŠNI

Uspeh, to vam je šetnja od jednog do drugog neuspeha bez gubitka entuzijazma. Vinston Čerčil

Ako se plašite neuspeha i osude okoline i zato odlažete stvari koje biste želeli da uradite ili jednostavno izbegavate da rizikujete i čekate svoju šansu za „garantovan“ uspeh možda će vas ohrabriti priče najuspešnijih ljudi ikada u svom polsu koji su u početku bili izuzetno neuspešni. Na njihovom primeru možeet da polomite zube vašem strahu od nesupeha jer i najbolji su bili neuspešni a tajna uspeha nije u savršenom uspevanju nego u pokušavanju, padanju i neodustajanju baš onako kako ste kao dete naučili dve najkomplikovanije radnje na planeti hodanje i pričanje. Ako nema mučenja onda nema ni napredovanja, neka vas ova stara istina pokreće u svakodenvne pokušaje da ostvarite svoje snove i vizije.Evo sedam slavnih i bogatih od više stotina i hiljada takvih ljudi širom sveta koji su uspeli posle velikih neuspeha u početku svog rada.

Bil Gejts najbogatiji čovek današnjice unazad nekoliko decenija je u svojim počecima doživeo veliki poslovni neuspeh. On je kao dete iz više srednje klase napustio prestižne studije na Harvardu na drugoj godini verujući u posao koji je započeo sa Polom Gilbertom i Polom Alenom. Traf-O-Data je bio program sa kojim su osnovali kompaniju a trebalo je da kreira izveštaje za inženjere puteva o prometu vozila na putevima. Posle malog početnog uspeha kompanija je doživela svoj kolaps kada im je na prezentaciji programa velikoj kompaniji pao sistem. Firma je bankrotirala, Gejts je razočarao porodicu jer je napustio fakultet a on je verujući u svoju viziju softverskog posla u garaži ispod svoje kuće započeo novu kompaniju pod nazivom MicroSoft. Ostalo je istorija ljudske civilizacije ali i pojedinačne sudbine koja se uvek oblikuje verovanjem u sopstvenu viziju i neodustajanjem posle početnih poraza.

J.K.Rowling svetska bestseler književnica (Harry Potter romani) sa najvećim zaradama od knjiga u istoriji čovečanstva je imala jako težak put do uspeha, prošla je pravu, ličnu Golgotu. 1990. godine je dobila ideju za Harija Potera i počela da piše. U međuvremenu se iselila u Portugal jer nije mogla da zaradi za pristojan život u Engleskoj, udala se rodila ćerku i razvela s eod muža pijanca posle godinu dana. Živela je i dalje u velikom siromaštvu, bez posla i doživljavaa sebe kao potpunu gubitnicu iako je u rukama imala roman vredan više desetina miliona evra. Patila je od teške depresije i živela od socijalne pomoći. 1995 se osmelila da ponudi roman izdavačima ali je svih 12 največih izdavača u Velikoj Britaniji odbilo da štampa njenu knjigu kao lošu i neinteresantnu za tržište. Godinu dana kasnije je jedna mali izdavač štampao roman u 1000 primeraka i dao joj 1.500 funti predujam. Danas je serjal Hari Poter prodat u više od 400 miliona primeraka a ona je postala najplaćeniji književnik u istoriji.

Henri Ford je bankrotirao dva puta pre nego je pokrenuo svoju čuvenu Frod Motors kompaniju ali i čitavu automo-bilsku industriju u svetu. Prva kompanija se zvala Detroit Automobile Company i osnovao ju je 1899. sa 36 godina. Posle godinu dana ta kompanija je bankrotirala. Ford se nije predavao i osnovao je drugu kompaniju 1901. godine sa istom idejom pod nazivom Henri Ford Company koja je takođe bankrotirala a on izgubio prva na svoje ime. Ta kompanija je posle postala Cadilac Automobile Company. I posle drugog neuspeha i ličnog a ne samo kompani-joskog bankrota Ford pokreće treću kompaniju s aistom idejom Ford Motor Company i postaje najveći porizvođač automobila na svetu i jedan od najbogatijih ljudi.

16

Džim Keri, najslavniji holivudski komičar današnjice (Ejs Ventura, Maska, Glupan i tupan...) je godinama bio neuspešan. Ponikao je u jako siromašnoj porodici i morao je da napusti školu i radi kao domar d abi pomogao u preživljavanju svoje porodice. Na svom prvom nastupu na sceni kao komičar (Stand-up Comic) u Torontu bio je izviždan i oteran sa scene. Kasnije kada je bio pozvan da učestvuje u čuvenom TV šou programu Saturday Night Live on zbog treme nije ni izašao pred kamere i obeukao se pred milionskim auditorijumom. Nije odustao ni posle tako neslavnog početka i postao je najbolji i najplaćeniji komičar na filmskom platnu. U emisji Opre Vinfri isričao je priču da je sebi posle veilikih neuspeha ispisao ček na 10 miliona dolara na ime glumačkih usluga i nosio ga je u svom novčaniku sve do dana kada je uza film Glupan i tupan dobio honorar od deset miliona dolara. Nijednog trenutka ma kako se loše osećao posle neuspeha nije prestajao da veruje i vidi sebe kao uspešnog glumca.

Pukovnik Sanders osnivač Kentucky Fried Chicken lanca restorana je gotovo čitavog života bio siromašan i neuspešan. Kada je sa 62 godine i čekom od 105$ socijalne pomoći u rukama krenuo da nudi svoj recept za pohovanu piletinu restoranima 1009 njih mu je reklo da je neozbiljan i pomalo lud ali on nije odustao. Radio je pritom kao vatrogasac, prodavac osiguranja, kuvar da bi preživljavao. Sa svojih 50 godina je otkrio kako se pravi hrskava piletina ali je tek posle 12 godina neuspeha i odbijanja uspeo da proda svoj recept restoranu u Solt Lake Citiju koji je za godinu dana utrostručio svoj promet. Sa 74 godine je prodao svoj udeo u firmi za tadašnja ogromna 2 miliona dolara i doživotnu platu ambasadora Kentucky Fried Chicken restorana. Dakle, nije važno koliko godina imaš ili koliko para imaš u džepu, za uspeh je važna samo dobra ideja i verovanje u nju sve dok se ne realizuje.

Stiven King je jedan od najslavnijih, savremenih pripovedača čije su priče uglavnom ekranizovane u velike holivudske hitove. Ali prva kingova priča Keri po kojoj je snimljen čuveni, istoimeni film, je odbijena 30 puta pre nego je objavljena. Razočarani autor je bacio taj rukopis u kantu za đubre odakle ga je izvadila njegova žena koja je verovala u njegov talenat iako niko drugi nije. Kao mlad. Od svoje 16 godine je pisao priče i nudio ih magazinima da bi pomogao porodici da prežive. Seća se da je kađio pribadaćom sva pisma izdavača kojima su ga odbijali a kada je ta gomila pisama postala preteška za pribadaču počeo je da koristi velike eksere. Teško je zamisliti da je autor koji je danas prodao svojih 50 priča za više od 350 miliona dolara toliko puta bio odbijen i matran netalentovanim. To je pouka za sve mlad eljude da ne odustaju jer vreme i stručnjaci veličinu nekog umetnika teško prepoznaju.

Tomas Edison jedan od najslavnijih ljudi svog vremena i isto toliko bogat je bio zaostalo dete u razvoju toliko da ga je njegova majka morala d aispiše iz osnovne škole posle izjave učiteljice da je previše glup da bi bilo šta naučio. Majka ga je uporno sama učila i imala beskrajnu veru u njegove sposobnosti. Ta vera i snaga majke je u njemu izgradila čelični karakter čoveka koji nikada u život u više nije odustao od onoga što je namerio da uradi. Čovek koji je bio najneuspešniji naučnik u svom vremenu jer je napravio 10.000 neuspešnih eksperimenata za pronalaženje sijalice na kraju ju je postao čovek koji je pronašao sijalicu i patentiorao još 1093 patenta najviše u istoriji Amerike. Kada su ga pitali šta mi je bilo u glavi posle 9999 neuspeha i gde je pronašao snagu i veru da nastavi on je odgovorio: „Zašto bih se osećao kao gubitnik? Zašto bih ja ikada odustao od svog nauma? Ja sada defnitivno znam 9999 načina na koji je sijalica ne može da radi. Uspeh mi je bukvalno na dohvat ruke.“Vizija, beskonačni entuzijazam i čelična upornost; ništa ne može da zaustavi čoveka sa ovim atributima da postigne uspeh.

17

KO NEMA SVOJ CILJ I PLAN POSTAJE DEO TUĐEG CILJA I PLANA

Narodna poslovica

Odlučnost i disciplina uma je sve što vam je potrebno da biste kreirali svoju sudbinu onako kako je vi želite. Zašto je to toliko teško ostvariti i zašto većina ljudi ima osećaj da je plen zle sudbine i nema osećaj moći da u rukama drže konce svoje dobre sudbine. Čovek je kovač svoje sreće kaže još jedna mudra narodna poslovica. Na koji čekić i koji nakovanj se tu misli. Odlučnost je čekić a izbor je nakovanj. Ko hoće da kreira svoju srećnu sudbinu mora da uzme svoje dnevne odluke u ruke i da svesno vrši izbore, da kuje svoju sudbinu. Bilo kakva odluka je bolja od neodlučnosti. Ne možete da pogrešite kad ste odlučni, životno grešite samo kada ste neodlučni. Kažu da postoje dve vrste ljudi čekić i nakovanj ljudi. Ili ste čekić i vi udarate po nakovnju života ili ste nakovanj i život i drugi ljudi udaraju po vama. Ako vi ne budete donosili odluke u svom životu pronaćićete sebe u situacijama o kojima su drugi ljudi doneli odluke i bićete nakovanj ili sporedna uloga u tuđem akcionom filmu.

Ko nema svoj cilj i plan postaje deo tuđeg cilja i plana. Ako ste veći deo vremena neodlučni i učestvujete u planovima vaših roditelja za vašu budućnost za koje vas nisu pitali, akcijama vaših drugova u vezi provoda, letovanja koje vi niste kreirali, poslovnim planovima firme koje vi niste napravili ko ste onda vi u svom životu, glavna ili sporedna uloga, čekić ili nakovanj? Nemojte da budete sporedna uloga u svom životu. Nemojte da dopuštate da život i drugi ljudi udaraju po vama. U svakom trenutku možete doneti ključnu odluku da budete glavni glumac svog života, da postanete odlučan čekić kojim ćete oblikovati svoj život.

Pozivam vas da tu odluku donesete danas. Počnite sami da kreirate sudbinu svog života pa makar pravili i greške u početku, a one su u svakom početku ljudske aktivnosti neminovnost čak i za genijalne ljude. Pokrećite veliki broj akcija bez obzira što se završavaju lošim rezultatima. Vas trenutno interesuje samo da ovladate procesom donošenja odluka i razvojem vašeg mišića odlučivanja. Rezultati tih akcija vas sada ne interesuju oni će doći kasnije. Sada se kao dobar rezultat računa samo vaša stečena sposobnost da svesno donosite odluke. Samo to merite i samo to vas interesuje i samo te uspehe slavite a ja vam garantujem da će vremenom svi ljudi iz vašeg okruženja slaviti vaše velike uspehe.

18