社會服務方案的規劃與撰寫

1.方案邏輯的一致性(需求、目標、內容、成效)

2.符合補助機構期待

3.創新與成長

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大綱

•方案設計

•方案評估

•方案撰寫

•成果報告

•效益呈現方式

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方案設計：方案意義( 機構宗旨與補助機構期待、服務對象)

•方案設計常見之問題

•方案設計之要素及其關連性

•界定『問題』及『需求』

•方案目的、方案目標、服務內容

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What

How

Why

機構核心能力與方案申請

• 機構要做自己最擅長的事，機構核心價值可以具體掌握選擇的優先性

• 對方案規劃者而言，就可以明確的確認與判斷標準為何，可以清楚掌握機構定位、服務對象、須連結的資源

• 永遠要記得機構無法回應所有人的需求與公部門的期待，機構必須有所選擇

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方案設計以證據與結果為原則

• 資源發揮最大效益的基本原則：證據與結果作為方案設計的基礎

• 可以讓服務對象可以從方案中滿足需求與解決問題，同時方案執行者可以清楚掌握方案執行的過程

• 收集資料與分析資料是方案規劃者必要的工作

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方案設計

方案設計常見之問題：建立邏輯一致性的能力

•知道要辦什麼活動，但無法清楚陳述為何要設計這些活動，及透過這些活動所欲帶來之影響或欲達到的目標

•沒有進行需求確認(連續性方案請清楚掌握過去的方案成效，新方案必須掌握證據原則)

•無法區分產出與成效 –許多人在呈現具體效益時，往往呈現─受理多少服務對象、舉辦

多少活動、多少人參加，這些是產出而非成效

•不會做效益評估(方案真正想達到的結果) –不知道目的、目標，就很難規畫或設計效益評估指標

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需求

• 規範、相對需求

• 感受、表達需求

目標

• 目的

• 具體操作方法

成效

• 形成性評估

• 總結性評估

案例分析：問題

• 檢視服務對象社會參與及社區融入的層面，中重度身心障礙者受限於障礙多為無法銜接外部機構的職訓課程和庇護職缺，幾乎全數都留院教養，使得服務對象的生活場域從教育體系畢業後就限縮於院內，其可互動的對象、社交模式都侷限於「機構照顧人員/受服務者」的框架中，傳統的「照顧－給予者」取向假設，由於中重度多重障礙身心障礙者缺乏適應技能，所以需由照顧者來協助社區適應活動甚至是一般日常生活自理。雖然有些人需要個別服務，但現在這樣的照顧者角色被視為過於狹隘，無法滿足個體全部的需求。

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• 計劃的實施目的為透過提供「團體分工合作式的工作支持」及提昇「社區融入 與社會參與」，以團體合作式的工作支持與訓練為主，以園藝工作為主，配合時節產出實用性、精緻度較高的園藝手工藝品販售，以行動推車的方式將銷售場域拓展至社區，主要目的將工作範圍推出機構之外，方案進行方式不再由社工引進社區資源進入機構，主要由服務對象走出機構主動面對社區，由教學者帶動互動技巧，促進其人際互動及運用實用科學，以「行動商店」為媒介，開拓服務對象生態圈，提昇社區融入及社會參與。

• 本方案利用自然與社區的支持，創造社區的連結，促進服務對象對社區有所付出，由計畫中發展出的活動有助於創造更多機會與社區建立更穩定有意義的關係。

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問題分析

• 建議改變過去問題分析的模式為

– 問題分析是方案設計的首要工作

– 問題分析要著重了解問題情境，而不是解決方法

– 以全新的眼光、角度來面對議題

– **執行過程

– **個督與團督

– **服務對象(資料收集)

– **國際發展(Google 學術搜尋)

方案設計的要素

界定『問題』及『需求』

•問題及需求之來源 –由社會事件所凸顯或反映的問題 –機構的服務對象常發生的問題，或經由提供服務而觀

察、發覺到的問題

•問題及需求之特性 –有時問題很具體，由問題之陳述，即可明確的界定出

需求 –有時問題範圍很大或很模糊，須試著縮小範圍或聚焦 –有時問題雖然存在，但不代表需求需被滿足

•需求的確認及呈現 需求應經過確認的程序，若能有客觀的數據或統計分析

資料引用最重的發展趨勢

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問題分析

• 常見的問題分析方式(反思！常犯的錯誤) – 1.帶著答案找問題(生理異常模式、認知行為治療模式、家庭環境觀點、優勢觀點；偏差、標籤、社會病理、社會解組、價值衝突)

• 參見案例

– 2.以為了解問題及預設了解決方法

– 3.認為擁有足夠資源就可以解決問題

– **需求與問題都是價值的判斷(選擇比努力更重要)

方案設計的要素

方案目的、方案目標(迫切性與優先性)

•方案目標(企圖改變與完成事項) –簡單的說即說明『為什麼要提供這項服務？』

–透過此方案想解決甚麼問題或滿足甚麼需求或帶來甚麼影響

•方案目的(具體化) –是一個想要達成的程度

–透過此方案，問題要解決到甚麼程度，或需求要滿足的什麼程度

–如果可能盡量具體化或數據化，方便未來衡量

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方案設計的要素

服務內容

•服務內容

–就是為了滿足需求或解決問題，達到您所設定的目的/目標，而所設計或推出的服務、活動

–是為了達到目的的『方法』

–因此設計服務內容時，要想到，透過這樣的服務內容，就可達到您的目的嗎？

–不要為了辦活動而活動

–不要為了可以申請而申請

–要問自己準備好了嗎？

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方案假設：選擇的意義

• 方案假設可以想成是一連串的「若—則」（if--then）陳述

– 例如：「若我們提供父母親職教育課程」--「則可以預防兒童受虐事件發生」

• 方案設計可以視為一種形成假設的過程

• 「若—則」的陳述也可以成為日後評估方案的方式

– 例如：「若提供方案後，則兒虐事件是否減少？」

案例分析：方案假設

• 方案假設若以研究名詞敘述

• 自變項

– 若能夠鎖定高危險群婦女

– 若能夠讓這些婦女參加服務方案

– 若服務方案能處理（改善）這些婦女生理狀況

• 中介變項（中間成果）

– 則嬰兒出生時體重不足現象可以減少

• 依變項

– 則嬰兒死亡率或心智障礙事件可以減少

**採取證據原則

方案假設與服務設計要素的相關性

• 方案假設在方案設計各要素可提供的思考

– 輸入

• 何種類型的服務對象最能從方案受惠？ – 年齡、性別、教育程度、家庭結構、需求或問題類型

• 為達成服務成效，需運用何種資歷的服務人員？ – 性別、種族、年齡、專業資格、工作經驗

• 為執行方案內容，需要何種設施設備？ – 課程、工作坊、諮商輔導、托育、養護、送餐、庇護

從方案假設到行動計畫

• 方案假設有助於方案聚焦於問題解決(而非僅為活動)

• 方案假設可以將方案活動與成果連結在一起

• (是否依計畫進行？達成何項預期成果？)

• 採取結果為原則

反思問題(審查時注意的問題)

• 目標是否明確陳述預期改變的是哪些人口群？

• 目標是否明確陳述預期改變這些人口群的哪些具體問題？

• 目的陳述中是否有表明欲達成目的的特定日期或是什麼期限內完成？(甘特圖)

• 目的是否明確表達測量方式？以及測量的標準為何？

• 我們所設定的目的是否有回應到方案所呈現的問題以及需求評估？

• 我們所設定的目標是否有回應到機構所關心的社會議題？(機構的核心價值)

服務設計的構成要素

• 成果（或稱成效）

– 所提供的服務是否可以促成服務對象的改變(必須符合需求滿足與目標達成)

– 定義：在方案開始及結束之間，對服務對象某種預先設定的狀態（即目的）改變程度的測量(程度的差異多寡)

– 切記滿意度絕不是唯一可作的評量

服務設計的構成要素

• 成果測量方式(形成性評估(過程)、總結性評估(成本效益))

– 數量統計

– 標準化工具測量

– 功能層次量表測量

– 服務對象對服務滿意程度

服務設計的構成要素

• 成果測量方式

– 數量統計

• 指服務對象流動量上的計算

• 例如 – 兒童返家人數

– 服務對象找到工作人數

– 兒童未再受虐人數

– 青少年未再發生偏差行為人數

– 校園中霸凌事件的減少次數

– 婦女取得監護權人數

服務設計的構成要素

• 成果測量方式

– 標準化工具測量

• 指使用具有效度之客觀測量工具

• 例如 – 憂鬱量表

– ADL

– IADL

– 自我效能

– 魏氏智力測驗

– 性向測驗

– 人格測驗

服務設計的構成要素

• 成果測量方式

– 功能層次量表測量

• 用於特定人口或方案的一種測量工具，主要由實務工作者針對服務對象生活各項功能層面進行評分

• 例如 – 社會疏離功能評量

– 兒童家庭功能評量

– 支持強度量表(SIS)

服務設計的構成要素

• 成果測量方式

– 服務對象對服務滿意程度

• 最常使用之測量工具

• 注意使用情境及題目設計 – 不良題目

» 你對於課程講師的滿意度

» 你對於課程內容的滿意度

» 你對於今日餐點的滿意度

– 建議題目

» 你認為××課程符合你需求的滿意程度

» 你認為××訓練可增加你技巧的滿意程度

方案評估類型

• 效力評估（effort evaluation）(過程)

• 成果評估（outcome evaluation）

• 適切性評估（adequacy of performance evaluation，或稱效應評估impact evaluation）

• 成本效率（cost-efficiency evaluation）(過程)

• 成本功效（cost-effectiveness evaluation）

評估類型

• 效力評估（effort evaluation）

– 關注方案究竟提供了何種及多少服務

– 反應服務提供或運作過程的狀況

– 僅對所提供的服務類型與服務量進行說明

– 亦即僅說明outputs

– 例如：# of services

評估類型

• 成果評估（outcome evaluation）

– 確認方案成果目標達成之程度

– 亦即說明outcomes/objectives

– 例如：一位服務對象成功戒菸/五位服務對象戒菸，達到20%成功率

評估類型

• 適切性評估（adequacy of performance evaluation，或稱效應評估impact evaluation）

– 確認方案服務是否滿足需求的程度

– 亦即說明outcomes or outputs/# of needs例如：服務100位服務對象/社區內有200位服務對象需要，方案達到50%服務程度

評估類型

• 成本效率（cost-efficiency evaluation）

– 確認所提供服務的單位成本

– 亦即說明cost / outputs

– 例如：服務100位服務對象，每位服務對象服務成本為2,000元

評估類型

• 成本功效（cost-effectiveness evaluation）

– 確認達成一個服務成效，所需要的單位成本

– 亦即說明cost / outcomes

– 例如：使一位服務對象成功戒菸的成本為5,000元

形成性評估

• 目的為監督功能，確認服務活動進行狀況

• 確認誰獲得何種服務？從何人或何處獲得？成本為何？

• 也就是了解效力評估（effort evaluation）與成本效率（cost-efficiency evaluation）

總結性評估

• 目的對方案成功程度進行探究

• 包含成果評估（outcome evaluation）、適切性評估（adequacy of performance evaluation、成本功效（cost-effectiveness evaluation)

評估設計

• 三種基本的實驗設計

– 前實驗設計

• 僅有後測之服務對象研究

• 單組前後測研究

– 準實驗設計

• 不同等比較組研究

– 實驗設計

• 前後測控制組研究

評估用途

• 因應直接主管的要求

• 符合提供服務經費補助單位或法規機關所訂的要求

• 因應環境要求，例如：媒體、社會大眾

方案評估

方案評估的目的

•方案的目的/目標是因著問題及需求而設定 •服務內容的設計又是為了達成目的及目標 •服務提供後，身為服務提供者，應該關心，該活

動或該服務是否已達到原設定的目標 –如果評估的結果，達預定目標，可以考慮未來繼續類

似服務 –如果評估結果，未達預定目標，則應進ㄧ步探究

•是方法不對、時間、地點不對，或需求已改變 •或服務重疊，已有其他單位提供類似服務

–即使評估結果效益不佳，但只要用心檢討，作為未來方案修正，也是一大收穫

•因此，評估是提供給方案設計者一個回饋機制

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方案撰寫

•方案（計畫書）撰寫之架構

•從審查委員的角度看計畫書

•**機構的資源與準備

•**方案的動機

•**預期成效

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方案撰寫

方案撰寫之架構

• 基本架構 –計畫緣起（動機、目的）

–問題（與需求）

–目標/目的

–方案內容

–（預期效益）

–（效益評估指標）

–時程安排

–經費

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從審查委員的角度看計畫書

• 為何要申請此方案 – 動機、問題或需求是否夠明確

– 該問題或需求值得投入資源嗎

• 機構有沒有能力執行或所設目標能達成嗎 – 機構執行力如何：機構組織、員工能力、過去承接過的專案

– 目標設定是否合理？是否明確？

• 如何證明成效 – 所設計的服務內容與目的有關嗎

– 所設計的評量指標或方法能呈現出成效嗎

– 成效與目的有關嗎

• 費用編列是否合理

• 連續性方案的成效

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方案撰寫

計畫書格式分享

• 格式一 –計畫緣起

–問題與需求

–目標與目的

–資源評估

–運作方法

–方案實施

–服務內容

–工作時程

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方案撰寫

計畫書格式分享

• 格式二 – 計畫緣起

– 問題陳述與需求

– 計畫目標

– 計畫目的

– 計畫內容

– 方案管理與成效

– 預期效益

– 經費預算

– 經費來源

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成果報告

• 成果報告書參考架構

• 呈現計畫與實際執行之差異

• 呈現效益的方法

• 整體執行結果自評

• **避免虎頭蛇尾、草草了事

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成果報告

成果報告書參考架構

• 方案目的/目標

• 資源投入

• 運作過程（服務內容）

• 產出

• 實際效益（成效）

• 整體執行結果之自評

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成果報告─方案目的/目標

• 依原計畫書中之計畫目的、目標，分點列述

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成果報告─資源投入

• 投入在本方案之資源，包括：

–服務服務對象群

–專職人員

–志工

–與其他資源連結情形

–物質資源

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成果報告─運作過程

• 說明實際運作之服務內容，包括：

–各項服務活動名稱

–辦理時間、地點

• 呈現實際執行與原計畫之差異（檢討）

–若原有規劃進行之服務/活動未辦理，應說明原因或困難，或取代的運作方式

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成果報告─產出

• 實際服務量，包括：

–服務服務對象人數/次

–團體/講座辦理次數

–活動參與人數/次

• 呈現實際執行與原計畫之差異（檢討）

–實際的服務量低於或高於預估服務量時，應提出檢討說明、困難及未來改善計畫

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成果報告─實際效益

• 本服務方案實際帶給服務對象的改變、或解決了甚麼問題

• 對應計畫目的或目標，分點列出達成的程度/成效

• 依據原規劃之評估方法，提供評估結果

• 呈現實際效益與原預估效益（目標）間之差異，並提出說明及未來改善計畫

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成果報告

呈現效益的方法

• 使用問卷調查者，應進行分析以及發現說明

– 最好能以統計數字加圖表表示，並以文字說明分析結果及發現

– 如果資料適合進行交叉分析，則更有深度

– 需附上原始問卷

• 評估指標可能涉及服務對象在知識、態度、技能、行為、狀態或情況等層面的改變

– 適合以前後測之方式，呈現服務對象在方案實施前及方案實施後的改變程度，常以分數表示改變程度，再搭配百分率統計，以呈現整體改變程度

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成果報告

整體執行結果自評

• 實際效益是針對服務內容所做的成效分析

• 而整體執行結果自評

– 則是包括整體執行成效、執行過程中之困難及未來改善計畫。

– 是一份簡易摘要報告，主要呈現，此方案執行下來，執行者自己的想法，這是否是一項值得推廣的方案，或其實可以做得更好，只要有哪些條件配合，或透過此次嘗試發現其實不可行，或需要做部分調整，或由參與者的反應發現其實未掌握到服務對象真正的需求。

– 總歸一句話，若有機會，還要再做嗎

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