Come costruire un sistema di indici di misura della soddisfazione dei cittadini e della Qualità della vita (*)

di Sergio BINI (**)

"... nessuna foglia appassisce e cade,

senza il tacito assenso di tutta la pianta .." [Gibran Kahlil Gibran]

1. PREMESSE. I processi di miglioramento dei livelli di performance e dei livelli prestazionali di una qualsiasi realtà organizzativa -partendo dall’azienda individuale (il singolo cittadino) sino a pervenire, attraverso aggregazioni successive, al Sistema-Paese (inteso nella sua globalità)- vengono alimentati da sistematiche e strutturate misurazioni. Ma, con l’aumentare della dimensione e della articolazione dei modelli organizzativi che si intendono mantenere sotto osservazione crescono progressivamente sia la complessità del sistema di misura, sia la difficoltà di individuare indici/indicatori -sia elementari, sia globali (tipo overall satisfaction)- che risultino sufficientemente ed univocamente rappresentativi dei fenomeni e/o dei processi che si vogliono mantene-re “sotto controllo”. Attraverso queste note si intende avviare un percorso logico finalizzato alla indivi-duazione di un “sistema di indici” che risultino in grado di monitorare, di valutare e di tenere sotto osservazione: i livelli di performance del Sistema-Paese, con l’ottica del cittadino/utente/cliente

(che è anche comproprietario del patrimonio statale, contribuente e produttore di merci e servizi);

il grado di soddisfazione dei cittadini; lo scostamento tra il grado di soddisfazione dei cittadini (citizen satisfaction) del

Sistema-Paese ed il grado di soddisfazione del consumatore (customer satisfac-tion) di prodoti e servizi;

la Qualità della vita della comunità nazionale. (*) documento presentato al Seminario “Maastricht dei Cittadini: per un sistema di indici di misura della soddisfa-

zione dei cittadini e della Qualità della Vita”, organizzato dal Comitato per Consumers Forum presso la Libera Uni-versità Internazionale degli Studi Sociali LUISS “Guido Carli” di Roma il 2 luglio 1998. Il testo del documento è stato pubblicato come articolo nella Rivista “Consumatori, Diritti e Mercato” ETAS-RCS, Mi-lano – n. 3/ottobre 1999 (pagine 36-57) con il titolo di “SODDISFAZIONE DEI CITTADINI E QUALITA’ DELLA VITA ".

(**) ingegnere e dirigente d’azienda; docente presso la Scuola di Specializzazione in “Economia e Politica dei Trasporti”,

presso l’Università degli Studi “La Sapienza” di Roma.

2.

2. LE CRESCENTI ASPETTATIVE DI QUALITA’ NEI SERVIZI PUBBLICI.

In uno dei più recenti Rapporto sulla situazione sociale del Paese elaborato dal CENSIS 1 è stato dedicato un apposito capitolo alle “crescenti aspettative di qualità nei servizi pubblici” del nostro Paese. In particolare, viene evidenziato che: “in Italia tutta la gamma dei servizi di pubblica utilità è sotto osservazione in vista del-le trasformazioni che porteranno alla creazione di mercati di dimensione continentale. Da questi nuovi orientamenti nasceranno necessariamente modalità di erogazione più vicine ai bisogni della collettività e comunque non più basate su ipotesi di fornitu-ra di servizio secondo condizioni di monopolio dell’offerta. Per le aziende di servizi, dunque, la sfida si rivela duplice; per esse infatti la competi-tività è subordinata da un lato alla qualità dei servizi erogati, dall’altro alla qualità del-le modalità dell’erogazione stessa. Se dunque generalmente si osserva, per tutte le aziende ed in qualsiasi settore esse operino, che la permanenza sul mercato non dipende solo da cosa viene offerto, ma anche da come, ciò risulta particolarmente evidente nelle aziende che erogano servi-zi di pubblica utilità, dove le modalità di erogazione assumono una importanza tale da incidere sul contenuto stesso del servizio erogato. Appare evidente che per conquistare spazi sempre più ampi di mercato le aziende di servizi sono spinte a conoscere l’opinione, la percezione ed i comportamenti dell’utenza cosiddetta diffusa. ……… si deve pervenire ad un nuovo “comportamento”: la impresa che respira: è quella in grado di ascoltare gli stimoli che provengono dal contesto in cui opera e quindi di confrontare continuamente il proprio servizio con l’evoluzione della doman-da, considerata a tutti i livelli….” Invece, il cittadino, quotidianamente, vive il proprio rapporto con il Sistema-Paese in modo problematico. Infatti, tra cittadino ed “istituzioni” sembra realizzarsi una sorta di complesso calei-doscopio, nel quale le immagini cambiano in relazione ai movimenti che vengono imposti allo strumento: il COSA si vede dipende dal COME lo si vede. In questo particolare e complesso “gioco”, pur registrandosi un continuo scambio dei ruoli, rimangono immutati i rapporti di forza; sembra quasi scontato che i RUOLI debbano condizionare i COMPORTAMENTI di chi li riveste. Ma una società etica non può prevedere famiglie di soggetti che abbiano solo “diritti”, mentre altre abbiano solo “doveri”. Il miglioramento sia dei livelli di performance di un Sistema sociale, sia della Qualità della vita dei cittadini passa solo attraverso lo sviluppo di un circolo virtuoso etico, che veda impegnati coralmente tutti i cittadini nei diversi ruoli e nei diversi momenti della giornata. Un simile circolo virtuoso si può sviluppare solo grazie alla sistematica analisi dei fe-nomeni critici ed alla individuazione delle cause che generano la insoddisfazione dei cittadini, per poi progettare azioni (individuali e/o collettive) finalizzate al miglioramen-to:

1 CENSIS – 31° RAPPORTO SULLA SITUAZIONE SOCIALE DEL PAESE, 1997 – Franco Angeli Editore, Milano

1997.

3.

dei processi di erogazione dei servizi, di produzione delle merci, del sistema delle relazioni.

3. LA CARTA DEI SERVIZI, STRUMENTO PER MIGLIORARE

LA QUALITA’ DEI SERVIZI “COLLETTIVI”. Il progetto “Carta dei Servizi” è stato avviato dal prof. Cassese alla fine del 1993 mu-tuando l’esperienza inglese della Citizen’s Chart. 2 Dal monitoraggio dello stato e delle modalità di attuazione delle Carte dei Servizi, da parte delle diverse “realtà” erogatrici di servizi pubblici, si potrebbero trarre alcuni e-lementi utili per comprendere quale sia il livello di lealtà e correttezza nei confronti dei cittadini che hanno ricevuto messaggi “comunicazionali”, in molti casi di over-promising, da parte delle amministrazioni. I settori dei “servizi pubblici” interessati dal progetto erano i seguenti: sanità; scuola; università; trasporti servizi a rete locali; poste; comunicazioni; assicurazioni e previdenza; Pubblica Amministrazione; servizi comunali e anagrafe; giustizia; altri.

Solo se le “Carte dei Servizi” verranno adottate nella logica del processo di migliora-mento continuo della qualità si potranno registrare concreti e visibili risultati (anche se diluiti nel tempo). 3

2 BINI Sergio, L’ATTIVITA’ DI INDIRIZZO ALLA QUALITA’ NEI SERVIZI PUBBLICI SVOLTA A LIVELLO NAZIO-

NALE, in Consorzio Universitario in Ingegneria per la Qualità-QUALITAL (a cura di) – LA QUALITA’ NEL MONDO, Nuovo Studio Tecna Edizioni, Roma, 1996 (pag. 212).

3 LO SCHIAVO Luca, LA CARTA DEI SERVIZI HA FUNZIONATO IN ITALIA?, in “Consumatori, Diritti e Mercato” ETAS-RCS, Milano – n. 3/1998 (pag. 52).

4.

4. UN NUOVO MODELLO DI CONSUMO. In questi ultimi vent'anni sono intervenute diverse significative accelerazioni nelle mutazioni e nelle modificazioni dei modelli di consumo e degli stili di vita, da parte dei cittadini/consumatori. Quotidianamente, queste modificazioni condizionano (anche pesantemente e spesso con cambiamenti rapidi e repentini) i modelli di domanda. Di contro, da parte di molte imprese e/o organizzazioni si registrano tempi e modalità di adeguamento (qualitativo e quantitativo) dell'offerta non sempre in sintonia con le modificazioni dinamiche che intervengono nel sistema di aspettative della clientela. Per quanto riguarda, invece, la Pubblica Amministrazione ed i soggetti erogatori di servizi pubblici in regime di monopolio, questi sembrano essere quasi indifferenti alle mutazioni che si registrano nel sociale; queste realtà sembrano quasi “bloccate” e chiuse su sé stesse, a tal punto da sembrare attente quasi esclusivamente ai propri “riti” ed alle esigenze dei propri appartenenti. 4.a. la smanifatturizzazione dei prodotti. Ma le modificazioni nella costruzione di nuovi modelli di consumo, da parte del citta-dino/consumatore, riguarda tutti gli ambiti della vita quotidiana. Anche "i prodotti" divengono sempre di più dei veri e propri "servizi", per i quali la componente immateriale risulta la più significativa, in quanto condizionante le “scel-te”. 4 Infatti, in particolare: il consumatore non può appropriarsi dei beni senza acquistare con questi anche

una porzione di servizi commerciali; il consumatore non acquista i beni con la stessa dose di servizi, ma la domanda

di servizi commerciali risulta differenziata per i diversi segmenti di domanda; il consumatore non solo si vuole sentire libero di scegliere tra le diverse combina-

zioni di “prodotto-servizio-prezzo”, ma vuole (solo quando ne manifesta, anche implicitamente, il desiderio) essere aiutato e guidato nel personalissimo processo di scelta, per pervenire ad operare acquisti consapevoli e razionali.

4.b. l’evoluzione della domanda di mobilità. Come esempio di tale processo modificativo si può prendere in esame il mondo della “mobilità”. Infatti, il mercato dei trasporti pubblici (di persone, cose e merci) è, forse, quello che ha subìto -da parte del cittadino/cliente/utente- il maggior numero di significative modificazioni culturali, comportamentali, percettive, nonché del modello globale di aspettative. 4 BINI Sergio, LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE DI UNA IMPRESA DI SERVIZI, in “L’Amministrazione Ferroviaria”,

CAFI – Roma, n. 12/1996 (pag. 11).

5.

Il cittadino, ad esempio, non vuole più essere considerato come un qualcosa che si trasporta su di un treno o su di un altro mezzo pubblico di trasporto, ma vuole viag-giare continuando a conservare tutti i requisiti del proprio stile di vita quotidiano e le proprie peculiarità individuali. Il suo modello di VIAGGIO è, infatti, troppo spesso diverso da quello “pensato” dalle aziende di trasporto pubblico; infatti, per il cittadino, il viaggio inizia nel momento in cui insorge la necessità di spostarsi e termina solo dopo l'arrivo alla destinazione fi-nale (che non è la stazione, l'aeroporto, il porto o il bus-terminal). I soggetti erogatori di servizi di trasporto, invece, non riescono ancora a convincersi che è indispensabile progettare ed offrire un ampio ventaglio di servizi, tale da riusci-re a rendere l'offerta proposta più competitiva rispetto alle comodità che offre la solu-zione individuale (l'autovettura ed il motociclo). Ma, purtroppo, in Italia il mercato dei trasporti, pur essendo cruciale per la qualità della vita dei cittadini e per la competitività del Sistema-Paese, sembra abbandonato a sé stesso e soprattutto ed alle lobbies collegate con gli "interessi" che ruotano at-torno al mezzo di trasporto individuale (circa 38 milioni di veicoli circolanti, dei quali circa 30 milioni di autovetture, nonché ai circa 8,5 milioni di motocicli). Infatti, in Italia la modalità che detiene il reale monopolio del mercato dei trasporti è il mezzo privato: nel mercato viaggiatori, l'autovettura ha il 71 %, contro il 29 % dei mezzi pubblici

(12 % FS, 15 % autobus; l'1,7 % aerei); nel mercato merci, l'autotrasporto detiene il 62 %, contro il 19,4 % del cabotag-

gio ed il 12 % delle ferrovie. La perdurante assenza di serie e lungimiranti strategie per il settore, i tempi incredi-bilmente lunghi e le procedure estenuanti per realizzare potenziamenti di impianti fer-roviari e strutture che garantiscano l’integrazione tra le diverse infrastrutture dedicate ai trasporti pubblici potrebbero risultare pregiudizievole per la competitività dell’Italia, regione d’Europa. Ma, nel complesso mondo dei servizi, la competitività di una impresa finisce per fon-darsi quasi esclusivamente sulle componenti "intangibili". Queste sono le uniche che, in definitiva, fanno la differenza, soprattutto perché il cit-tadino/cliente/utente non mette minimamente in discussione l'esistenza di elevati li-velli di performance e di affidabilità (che dà per scontati) degli aspetti materiali, la co-siddetta componente “tangibile”. Infatti, nei nuovi modelli di consumo il consumatore tende a personalizzare il proprio rapporto con i servizi ed i prodotti; il potenziale cliente si appropria di questi solo do-po che ha provveduto a semantizzarli (cioè, a caricarli di senso). Conseguentemente, deve essere posta una attenzione grandissima al rapporto con il personale a contatto con il pubblico (il cosiddetto front-line) ed all'insieme di acces-sori che vengono offerti insieme con il prodotto/servizio-base; l'offerta, anche nel campo dei servizi pubblici, si dovrà configurare, quindi, sempre di più come un "pac-chetto di offerte".

6.

Nella nuova cultura corrente, quindi, un prodotto/servizio viene consumato solo se rientra tra le componenti di quella sorta di "style symbol", che è lo stile di vita che ciascuno di noi adotta per distinguersi da un sistema massificante. 5. IL RUOLO DELLA QUALITA'. Richard Normann teorizzava che: "la qualità non è un profumo; la qualità non la puoi spruzzare su qualcosa e farla odorare, mentre magari prima non aveva un buon odo-re". La Qualità 5 viene, universalmente, riconosciuta come strumento strategico della ge-stione globale delle imprese e come uno degli elementi determinanti della competiti-vità delle imprese. La UE, nel suo documento di "politica europea per la promozione della Qualità", pre-cisa che: la qualità riguarda i prodotti o i servizi attraverso il grado di conformità alle speci-

fiche, l'adeguatezza all'uso, come pure tutte quelle caratteristiche che mirano ad offrire l'eccellenza ad un prezzo competitivo;

la qualità rappresenta anche una nuova filosofia di gestione strategica delle im-prese, basata sul coinvolgimento totale della direzione e dei dipendenti per un miglioramento continuo. Questo coinvolgimento ha come obiettivo finale la sod-disfazione dei clienti, in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto ed in tutti i settori dell'impresa. 6

Per realizzare questo progetto ambizioso, una qualsiasi realtà organizzativa deve svi-luppare dei modelli di approccio globale alla qualità totale, che pongano in rela-zione continua ed iterativa almeno le seguenti cinque componenti-base: CUSTOMERING: attenzione al mondo del cliente, alla società ed ai modelli di

consumo/stili di vita, rapporti con il mondo del consumerismo; sistemi di monito-raggio;

COMUNICAZIONE interna (coinvolgimento, istruzione permanente, clima interno) ed esterna (informazione, pubblicità, reclami, dialogo con la clientela);

QUALITA' interna (ISO 9000; TQM) ed esterna (progettazione dell'offerta, front-line, qualità del servizio e così via);

ATTENZIONE AI FORNITORI (esterni ed interni);

5 La norma UNI EN ISO 8402, definisce come QUALITA' "l'insieme delle caratteristiche di una entità (ciò che può

essere descritto e considerato individualmente: una attività, un processo, un prodotto, una organizzazione, un sistema o una persona, una qualsiasi loro combinazione) che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite".

6 BINI Sergio, LA QUALITA’ DOPO LA CERTIFICAZIONE, nel Supplemento n. 1 alla Rivista QUALITA’ (Rivista Uffi-ciale dell’AICQ), Milano n. 2/1997 (pag. 55).

7.

BENCHMARKING aziendale (confronto sia con i "best in class", sia con i “best practices”) e della clientela (qualità paragonata/confronti con gli occhi e le sensa-zioni del cliente). 7

Per gestire i processi di miglioramento della Qualità è indispensabile che le organiz-zazioni dispongano di una apposita struttura "centrale" -collocata alla dirette dipen-denze del Vertice- che sia dotata di grande visibilità e di competenze specifiche, alla quale assegnare la missione di: garantire l'unità di indirizzo della Qualità all'interno dell'intera organizzazione, pro-

muovendo e coordinando le attività delle sue articolazioni a questo fine orientate; attivare azioni e progetti di comunicazione (interna ed esterna) dei risultati di qua-

lità raggiunti e percepita. Tale struttura "centrale" deve coordinare funzionalmente tutte le "strutture omologhe" -dedicate alla Qualità- operanti all'interno delle diverse Unità organizzative, per svi-luppare ed armonizzare le diverse iniziative pianificate nel campo della Qualità. Ma, nella realtà, troppo spesso, i proponimenti si scontrano con difficoltà e resistenze ambientali, spesso legate alla complessità dei processi di trasformazione richiesti ed alle peculiarità delle organizzazioni, nonché alla cultura media ed ai comportamenti abituali dei soggetti interessati. Dalla valutazione delle difficoltà che si incontrano nell'introduzione della cultura della Qualità (teorie, tecniche, metodologie e comportamenti) all'interno delle diverse realtà aziendali andranno sviluppati dei modelli operativi polifunzionali che renda-no più redditizia l'azione della “struttura” preposta alla Qualità di una qualsiasi orga-nizzazione. 6. IL RUOLO DELLA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION. 6.1. la misurazione della Customer Satisfaction. "La valutazione del cliente è la misura finale della qualità di un servizio. La reazione del cliente può essere immediata, ritardata o retrospettiva. Spesso la valutazione soggettiva è l'unico elemento di giudizio di un cliente sul ser-vizio ricevuto. Di rado i clienti forniscono spontaneamente all'organizzazione di servizi il loro giudi-zio sulla qualità del servizio. I clienti non soddisfatti spesso cessano di utilizzare o acquistare i servizi senza dare informazioni, che permetterebbero di adottare azioni correttive.

7 BINI Sergio, LA QUALITA’ DOPO LA CARTA DEI SERVIZI: LA CARTA DELLA MOBILITA’, LA QUALITA’ E LA

CUSTOMER SATISFACTION - in CISPEL (a cura di) Guida alla Customer Satisfaction nel servizi pubblici locali – E-dizioni D’Anselmi-Hoepli, 1997 (pag. 173).

8.

Affidarsi esclusivamente ai reclami dei clienti come misura della soddisfazione del cli-ente, può portare a conclusioni fuorvianti" con queste parole la norma UNI EN 29004 - parte 2^8 pone l'accento sulla centralità del ruolo rivestito da una corretta misura-zione della soddisfazione del cliente finale. 6.2. l'Osservatorio della qualità dei servizi

(benchmarking con l’ottica del cittadino/cliente/utente). In tale quadro logico, andranno realizzati degli Osservatori (e delle strumentali Ban-che Dati della Qualità) che prevedano la costruzione di modelli che consentano di re-alizzare confronti, per ciascun indicatore rappresentativo di componenti elementari del servizio, tra le diverse “dimensioni” della Qualità (attesa, percepita, erogata). E’, inoltre, importante poter misurare gli scostamenti tra questi valori sia con la quali-tà progettata, sia con gli standard promessi al cittadino/cliente/utente. A regime, questi Osservatori dovrebbero consentire di progettare puntuali azioni per il miglioramento della qualità dell'offerta e per dimensionare "i livelli di servizio promessi" (standard) adeguati alle capacità reali del sistema. Ovviamente, la velocizzazione degli interventi di adeguamento qualitativo e quantita-tivo dell'offerta alle aspettative del mercato e/o della collettività dipendono, poi, dalla realizzazione di Sistemi Qualità aziendali (coerentemente con le norme della serie ISO 9000) e dallo sviluppo di programmi di Total Quality Management. 6.3. la misurazione attraverso panel. Per la misurazione della soddisfazione del cittadino/cliente/utente dei servizi offerti per segmenti di mercato (o ambiti sociologici) delimitati geograficamente e/o per del-le tipologie di clientela "abituali"9 andranno messi a punto anche sistemi di misura-zione attraverso panel, che possano costituire dei campioni sufficientemente rappre-sentative delle realtà investigate. 6.4. l'attenzione al reclamo. Si deve porre grande attenzione alla gestione dei reclami per avere elementi utili alla individuazione delle cause che hanno creato i disservizi, nonché per intervenire puntualmente per evitare che questi si ripetano. Il reclamo deve essere, cioè, visto come "suggerimento" utile ad alimentare i pro-cessi di miglioramento continuo dei livelli dei performance.

8 UNI EN 29004-parte 2^, ELEMENTI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ E DEL SISTEMA QUALITA’: GUIDA PER I

SERVIZI – aprile 1994. 9 Per tipologie di clientela “abituali” si intendono quelle per le quali si registra un rapporto continuativo con il fornitore di

prodotti/servizi; queta ripetitività nell’interazione influenza significativamente il giudizio del cliente, in quanto si materia-lizza una sorta di “filtro condizionante” che è il risultato di una accumulazione delle esperienze memorizzate in occa-sione delle diverse valutazioni formulate nei singoli incontri.

9.

Mentre il disservizio che lo ha generato deve essere trattato come una “non confor-mità” e, pertanto, meritevole di azioni correttive. 6.5. le indagini interne. All'interno delle organizzazioni devono essere attivati anche sistemi di monitoraggio "gestionale" rivolti verso il proprio ambiente: per misurarare i livelli di performance del servizio offerto, per enucleare i fenomeni critici che condizionano i risultati finali, per conoscere il “clima interno”; per alimentare sistematicamente i processi di miglioramento continuo delle attività

e dei processi delle singole realtà operative, per supportare i processi decisionali.

7. IL CONSUMERISMO, TRA CONSUMER SATISFACTION E QUALITA’ . Se si analizzasse il rapporto dinamico tra impresa/organizzazione e clientela, utiliz-zando le teorie della Qualità, si perverrebbe ad una conclusione che può sembrare incredibile: la politica delle Associazioni dei Consumatori (tesa alla protezione dei di-ritti ed alla tutela dell'individuo) e le logiche del mercato possono essere considerate identiche e coincidenti con la soddisfazione dei bisogni del cittadi-no/consumatore/utente/cliente. 10 Infatti, mutuando la cultura e le metodologie della Qualità risulta possibile teorizzare che il Consumerismo potrebbe risultare uno strumento indispensabile per alimentare i processi di miglioramento dei livelli di performance dei soggetti erogatori di servizi o produttori di merci, nonché per allineare l'offerta alla domanda reale della cittadinan-za. In tale ottica, pertanto, per CONSUMERISMO deve intendersi l'insieme corale delle azioni poste in essere dalla rappresentanza organizzata e strutturata dei cittadini (in-tesi sia come clienti/utenti, sia come fornitori di prestazioni/servizi) per:

costituire una sorta di lobby dei cittadini, che riesca a chiudere il quadrilatero della rappresentanza Organizzazioni/partiti/sindacato/cittadini, al fine di pervenire ad una equilibrata tutela del cittadino in tutte le fasi della vita quotidiana (cioè non so-lo quando è elettore o lavoratore, ma anche quando è solo utente/cliente, soprat-tutto di servizi pubblici);

realizzare un progetto di “comakership” con i soggetti erogatori di servizi e/o pro-duttori di merci (Pubblica Amministrazione; public utilities; imprese, e così via) al fine di “aiutare” questi ultimi a progettare e/o a costruire “qualcosa” che incontri

10 BINI Sergio e DE LAURENTIS Rodolfo, IL CLIENTE ALLEATO, in “Linea Treno”, FS, Roma, n. 11/novembre 1993 (pag. 4);

10.

realmente le aspettative, le esigenze ed i bisogni della gente (e, ove possibile, anche i desideri);

informare, formare e sensibilizzare il cittadino per aiutarlo ad essere un esigente cliente/utente ed un corretto fornitore (quando, nelle attività di back-office o di front-line, ha gli strumenti per rendere meno disagevole il disservizio e/o per mi-gliorare gli standard prestazionali);

misurare -puntualmente e/o globalmente- i livelli di performance e l'efficienza del Sistema-Paese, la qualità dei servizi e/o dei prodotti, la qualità della vita e così via.

Procedendo in questa direzione, il CONSUMERISMO, potrebbe trasformare le ener-gie proprie della esperienza “movimentista” per pervenire alla individuazione di forme di relationship strutturate con la "controparte", al fine di sviluppare -in modo etico e costruttivo- le condizioni per il miglioramento reale della Qualità della vita di tutti gli italiani, cittadini d’Europa. 8. COME PERVENIRE AD UN SISTEMA DI INDICI DI MISURA

DELLA SODDISFAZIONE DEI CITTADINI E DELLA QUALITA’ DELLA VITA.

8.1. perché misurare la soddisfazione dei cittadini e la Qualità

della vità ? E’ possibile misurare la qualità della vita? Il compito sembra apparentemente impossibile: ciascuno ha un suo punto di vista ed un proprio metro di giudizio, ciascuno valuta in base ai propri mezzi, ai desideri, alle convinzioni che ha, nonché alle esperienze accumulate ed ai propri modelli di riferi-mento. Quello che va bene per uno può essere insufficiente per un altro, quello che a noi sembra ottimo o indispensabile può creare problemi ad altri, o apparire inutile e così via. Probabilmente non sarà mai possibile dare un voto unico alla qualità della vita che vada bene per tutti. E’ possibile, però, cercare degli strumenti di valutazione semplici, che individuino quale possa essere il minimo di qualità che risulti legittimo attendersi da un singolo prodotto o da un servizio. In fondo, ogni acquisto è un patto, un contratto tra fornitore e cliente. Il fornitore si impegna a dare al cliente un bene che corrisponde alle caratteristiche dichiarate e, in cambio di questa garanzia, il cliente paga il prezzo pattuito. Se si ac-quistano delle sigarette della marca preferita dal tabaccaio, ci si aspetta di trovarle in buone condizioni, che siano 10 o 20 come è scritto sulla confezione e che abbiano il sapore che piace tanto. Se si acquista un prodotto in una televendita, ci si aspetta di ricevere quello che è stato visto in TV, compresi gli omaggi e/o gli accessori.

11.

In caso contrario, vale la clausola del “soddisfatto o rimborsato”, che è stata inserita di recente nella nostra legislazione grazie ad una Direttiva europea. Ma è davvero impossibile adottare un criterio oggettivo, valido cioè per tutti ed in tutti i casi, per definire la qualità di un prodotto o di un servizio? Certamente, per i prodotti è più facile. Esistono delle norme, emanate da appositi Isti-tuti, che stabiliscono, quasi sempre con grande esattezza, le caratteristiche fonda-mentali dei prodotti che si trovano nei negozi e nelle case sotto il profilo della sicu-rezza, della tossicità, della durata, e così via. La rispondenza a queste caratteristi-che, che si possono definire standard, è sicuramente un indice di qualità, una ga-ranzia per il consumatore finale. La qualità nei servizi, invece, è più difficile da definire. La cortesia, ad esempio, è una caratteristica fondamentale di molti servizi ma è meno facile da misurare rispetto alla quantità di conservanti e coloranti in una marmellata.

Per misurare la qualità nei servizi è necessario usare criteri particolari, che tengano conto dell'effetto del servizio stesso sulle persone che li usano. Il problema della misurazione della qualità ci riguarda tutti, ogni giorno. Tutte le imprese pubbliche e private, per essere competitive, sentono l’esigenza di uno strumento che misuri, nel modo più chiaro possibile, la qualità nei loro prodotti e nei loro servizi e che testimoni il loro sforzo produttivo ed organizzativo. In particolare, per esempio, per le imprese private avere una "certificazione di quali-tà” significa anche disporre di uno strumento in più per poter battere la concorrenza sleale. Troppe imprese, infatti, (in Italia come all’estero) agiscono in modo eccessivamente disinvolto (non rispettando le leggi) e, proprio per questo, possono proporre prezzi più bassi. Senza alcuna distinzione, tutti i cittadini -in una sorta di approccio edonistico- han-no il pieno diritto di aspettarsi il meglio, in relazione alla spesa affrontata, sia quando acquistano un bene (dal cibo all’abbigliamento, dagli elettrodomestici all’automobile), sia quando “acquistano” un servizio pubblico (la scuola, l’assistenza sanitaria, i tra-sporti urbani e così via). Lo Stato ha il ruolo fondamentale di stabilire le regole e di farle applicare. Il fatto che il Ministero dell'Industria abbia avviato la ricerca di un sistema di misura-zione della soddisfazione del cliente (customer satisfction) è molto positivo, perché significa che il nostro Paese vuole entrare all'Europa, non solo con i bilanci in ordine, ma con una cultura più matura ed un rapporto più corretto tra coloro che prendono decisioni e coloro che ne affrontano le quotidianamente conseguenze. Nel mondo della ricerca italiana ed internazionale sono stati messi a punto diversi modelli di misurazione della soddisfazione del cliente.

12.

Per questo motivo, non si intende proporre un ulteriore modello “originale”, né sposa-re un modello in particolare rispetto ad altri. In questa direzione, il Comitato per Consumer’s Forum -vista la sua natura e la sua composizione- si propone come soggetto impegnato anche per svolgere due fun-zioni distinte, in questa direzione:

essere luogo di riflessione comune sui temi della customer/consumer/citizen sati-sfaction, dando pari dignità e pari opportunità di dialogo a tutti i soggetti interessa-ti: imprese, associazionismo dei consumatori, soggetti pubblici, e così via;

essere luogo di sperimentazione e di verifica dei diversi modelli e dare il proprio contributo originale nella messa a punto degli strumenti di analisi e dei criteri di in-terpretazione.

Difatti, il Comitato per Consumer’s Forum è nato per favorire il processo di co-evoluzione tra chi produce beni e servizi e chi li utilizza; perchè, senza una cultura comune, senza un linguaggio comune, senza degli obiettivi comuni, il rapporto tra chi produce e chi acquista e usa sarà sempre un rapporto potenzialmente conflittuale, un rapporto disarmonico e sbilanciato sotto il profilo dell'informazione e del potere di scelta. La novità di Consumers Forum sta proprio nella sua identità paritetica, nell'essere (per la prima volta): strumento comune e non strumento di parte, strumento "per" e non strumento "contro".

8.2. per un superamento della misurazione “numerica”

della Customer/Consumer/Citizen Satisfaction. Il professor Ampelio BUCCI in un suo libro 11 teorizza che "... non basta più leggere le indagini, classificare i consumatori, costruire i target, ipotizzare i posizionamenti. Occorre fare uno sforzo creativo, intimo, mettersi nei panni del consumato-re/individuo, identificarsi con lui, pensare di vivere la sua vita, immaginare cosa può essergli utile, cosa può fargli piacere, cosa può tranquillizzarlo, cosa può sorprender-lo. In effetti, i giapponesi dicono che bisogna "amare" il cliente. "Thinking customers", teorizza Kotler. ... non abbiamo più bisogno di prodotti, non abbiamo più bisogno di consumare, non abbiamo più bisogni ... .... occorre coinvolgere l'individuo, il cliente, sorprenderlo e avvolgerlo con una storia in cui egli si ritrovi ed interpreti uno dei ruoli principali" Occorre investigare sulle componenti sociologiche, antropologiche e psicologiche perché non sono più sufficienti solo i numeri per schematizzare un modello di rela-zioni, di reazioni e di percezioni che risentano di condizionamenti culturali, ambienta-li, nonché del bagaglio di esperienze che ciascuno porta con sé, dopo averle accu-mulate quotidianamente.

11 BUCCI Ampelio, L'IMPRESA GUIDATA DALLE IDEE, Domus Academy Edizioni, 1992.

13.

8.3. i modelli. Per la costruzione di un “modello” che riesca sia a rappresentare adeguatamente una realtà complessa come quella illustrata, sia a conseguire i risultati prefissi è opportu-no analizzare tutti quei modelli esistenti che in qualche modo coprono, anche par-zialmente, le aree di interesse che si vogliono investigare. Rispondono a questa esigenza i seguenti modelli: • il modello EFQM (European Foundation for Quality Management); • il modello per la misurazione della “qualità della vita” del giornale il Sole-24ore; • il modello per la misurazione della “qualità della vita” di Corporate Resources

Group (CH); • il modello per la definizione dell’Indicatore di Libertà Umana; • il modello “LIBERAL”. 8.3.a. la soddisfazione del cittadino/cliente ed il modello EFQM. Il Modello Europeo per la Gestione della Qualità Totale elaborato dall'EFQM (Euro-pean Foundation for Quality Management) -che è alla base del Premio Europeo per la Qualità- dedica esplicitamente uno dei nove "criteri" alla soddisfazione del clien-te. A questa voce viene riconosciuto un peso del 20 % di tutti i 1000 punti a dispo-sizione. 12 Le voci principali riguardano:

la percezione, da parte dei clienti, dell'organizzazione e dei suoi prodotti/servizi e delle relazioni con la clientela;

le misure della soddisfazione del cliente devono basarsi su aree che sono state identificate come importanti dai clienti e da gruppi di clienti e devono basarsi su cosa può essere migliorato dall'organizzazione nell'ambito delle sue attività speci-fiche;

la percezione dei clienti deve essere rivolta ai seguenti aspetti: accessibilità del servizio; imparzialità e cortesia; regolarità del servizio; disponibilità delle strutture di servizio; fornitura della prestazione e tempo di risposta; disponibilità e flessibilità nel soddisfare le necessità del cliente; gestione dei reclami;

12 BINI Sergio, IL MODELLO EUROPEO PER LA QUALITA’ TOTALE, in “L’Amministrazione Ferroviaria”, CAFI-Roma,

n. 9/1996 (pag. 57).

14.

prezzo; accessibilità del personale chiave; visibilità ed identificazione del personale; livello di prestazione del servizio; documentazione; semplicità, convenienza ed accuratezza; percezione del cliente della rilevanza del servizio; garanzie del servizio e risarcimento; sviluppo di nuovi prodotti e servizi; ulteriori misure relative alla soddisfazione dei clienti.

Quindi, l’azione quotidiana di adeguamento alle regole europee dovrà interessare anche le indagini di Customer Satisfaction che andranno armonizzate, quindi, agli in-dirizzi delineati dai "modelli europei".

15.

8.3.b. il modello per la determinazione del livello di "Qualità della vita" del giornale Il Sole-24 ore. Il "modello" proposto dal quotidiano Il Sole-24 ore si basa sul numero dei meriti che viene riconosciuto a ciascuna provincia. 1000 punti vengono assegnati alla provincia che presenta il valore migliore per cia-scun indicatore, mentre per le restanti province si provvede alla riparametrazione dei punteggi.

RISULTATO FATTORI DELLA QUALITA' INDICATORI

IL TENORE DI VITA

- il reddito pro-capite - i depositi bancari - le polizze vita - l'importo delle pensioni - il costo della casa - il peso dell'inflazione

GLI AFFARI E IL LAVORO

- lo spirito imprenditoriale - le imprese fallite - le nuove aziende - i grandi centri per lo shopping - le liste di collocamento - i giovani in cerca di lavoro

I SERVIZI E L'AMBIENTE

- il via alle nuove pensioni - i tempi delle poste - l'attesa per il telefono - l'uso dei mezzi pubblici - l'ecosistema urbano - il traffico sulle strade

LA CRIMINALITA'

- gli omicidi - le auto rubate - i furti in appartamento - la criminalità minorile - le truffe - gli scippi ed i borseggi

LA DEMOGRAFIA

- la densità demografica - le morti - il bilancio dei suicidi - l'incidenza dei tumori - il saldo migratorio interno� - le separazioni legali

LA QUALITA' DELLA VITA (graduatoria tra provincie)

IL TEMPO LIBERO

- le associazioni artistiche e culturali - al botteghino dello sport - le spese per teatro e musica - il "grande schermo" - le palestre - le librerie

Questo modello consente di realizzare una graduatoria tra le province, in base ad una sorta di indice "sintetico" di Qualità della vita "erogata" nell'ambito geografi-co/amministrativo di appartenenza dei cittadini.

16.

8.3.c. il modello di Qualità della vita di Corporate Resources Group (Svizzera). La Corporate Resorces Group -una multinazionale della consulenza specializzata nella gestione delle risorse umane, con sede a Ginevra- ha messo a punto un pro-prio modello per misurare la Qualità della vita nelle principali (170-190) città del mon-do. Il modello si basa su dieci famiglie di indicatori così strutturati:

PARAMETRI DI VALUTAZIONE SOTTO-PARAMETRI

SITUAZIONE POLITICA E SOCIALE rapporti con altri Paesi; stabilità; sicurezza; rispetto della legge; accesso;

SITUAZIONE ECONOMICA regole di cambio; inflazione; servizi bancari;

SITUAZIONE SOCIO-CULTURALE libertà personale; religione; media e censura;

SITUAZIONE SANITARIA servizi; epidemie; acqua; inquinamento; animali pericolosi;

ISTRUZIONE scuole internazionali; scuole locali;

SERVIZI PUBBLICI elettricità; acqua; telefoni; posta; trasporti; traffico;

TEMPO LIBERO ristoranti; spettacoli; cinema; sport;

BENI DI CONSUMO disponibilità di alimentari; prodotti freschi; alcolici; automobili;

ABITAZIONE alloggi; servizi domestici;

AMBIENTE clima; probabilità di disastri naturali.

17.

8.3.d. Indicatore di Libertà Umana (ILU) Nel campo della sociologia dello sviluppo si sta facendo spazio il ruolo della LIBERTA’. Il modello costruito da Charles Humana (ricercatore di Amnisty Interna-tional) si basa su 40 variabili desunte dagli “statment” di tre fondamentali documenti delle Nazioni Unite: la Universal Declaration of Human Right (1948), la International Convenant on Economic, Social and Cultural Rights (1966) e la International Conve-nant on Civil and Political Rights (1966). 13 Le variabili sono così articolate: LIBERTA’ DI: viaggiare nel proprio Paese;

viaggiare fuori dal proprio Paese; associazione e assemblee pacifiche; trasmettere idee e ricevere informazioni; monitoraggio delle violazioni dei Diritti Umani; pubblicare ed educare nella lingua etnica.

LIBERTA’ DA: asservimento, schiavitù, lavoro forzato o minorile; uccisioni extra-giudiziarie e “sparizioni”; tortura o coercizione da parte dello stato; lavoro obbligatorio o coscritto; punizione capitale da parte dello Stato; sentenze del tribunale di pene corporali; detenzione indefinita senza processo; associazione obbligatoria ad organizzazioni dello Stato o a partiti; religione o ideologia dello Stato obbligatorie nelle scuole; politiche statali volte al controllo delle opere artistiche; censura politica della stampa; censura postale o intercettazioni telefoniche.

LIBERTA’ DI o DIRITTO A:

opposizione politica pacifica; elezioni multipartitiche a suffragio segreto e universale; eguaglianza politica e giuridica delle donne; eguaglianza sociale ed economica delle minoranze etniche; stampa indipendente; editoria indipendente; radio e televisione indipendente; indipendenza della magistratura; sindacati indipendenti.

DIRITTI LEGALI:

contro la privazione della nazionalità; essere considerati innocenti finché la colpa non sia provata; assicurare la difesa legale gratuita quando necessario e avvocati di propria scelta;contro lo svolgimento segreto di processi civili; essere portati davanti al giudice o al tribunale sollecitamente; contro le perquisizioni della propria casa da parte della polizia senza garanzie; contro gli espropri arbitrari delle proprietà personali.

DIRITTI DELLA PERSONA:

al matrimonio internazione, interreligioso o civile; all’eguaglianza fra i sessi durante il matrimonio e per le pratiche di divorzio; a praticare qualsiasi religione; ad usare pillole e metodi contraccettivi; alla non interferenza da parte dello Stato in affari strettamente privati.

13 SCIDA’ Giuseppe, SOCIOLOGIA DELLO SVILUPPO, Edizioni Jaka Book, 1997.

18.

8.3.e. il modello “LIBERAL”. Sul numero 1/1998 della versione “settimanale” della Rivista LIBERAL, Ernesto Galli della Loggia, di fatto, propone un proprio modello utile per valutare la Qualità della vi-ta di un Paese, sulla base delle cinque libertà fondamentali: libertà di VIVERE sicurezza, trasporti, orari; libertà di SAPERE scuola, media; libertà di PRODURRE fisco, mercato del lavoro, servizi; libertà di MUOVERSI; libertà di PENSARE.

19.

8.4. il paniere come modello. Con la logica del paniere si può pervenire ad un insieme di indici di soddisfazione parziali che, in un secondo momento, possono essere aggregati ponderando oppor-tunamente l'incidenza di ciascuno di essi -soprattutto attraverso il livello di impor-tanza espresso dai cittadini-.

AMBITO AREE INDICATORI

PRODOTTI/MERCE scurezza; qualità; assistenza

SERVIZI

Trasporti Sanità Istruzione Servizi a rete (gas, luce, acqua) Poste Telefonia

AMBIENTE igiene urbana inquinamento verde pubblico

INFRASTRUTTURE strade/autostrade ferrovie aeroporti; porti

DIRITTI

Giustizia Pubblica amministrazione Sicurezza sul lavoro Sicurezza personale

POVERTA'/RICCHEZZA

Lavoro Pressione fiscale patrimoni (auto; risparmio; e così via) attività commerciali dimensione fascia povertà

BENESSERE/GESTIONE DEL TEMPO LIBERO

tempo libero attività culturali consumi superflui abitazione (dimensione media) volontariato

QUALITA' DELLA VITA (Qualità erogata)

20.

8.4.a. un modello possibile. Un "MODELLO" di riferimento collaterale potrebbe essere costruito partendo dall'os-servazione delle diverse fasi della vita quotidiana che ciascun cittadino può disag-gregare nei seguenti AMBITI:

SERVIZI PRODOTTI AMBIENTE SOCIALE DEMOGRAFICO-ECONOMICO

AMBITO SERVIZI SANITA' SERVIZI CIVICI COMUNALI SERVIZI DI ASSISTENZA ALLA PERSONA SMALTIMENTO RIFIUTI SERVIZI A RETE acqua, luce, gas COMUNICAZIONE ED INFORMAZIONE telefoni, televisione, giornali,

servizi postali-distributivi SERVIZI FINANZIARI E ASSICURATIVI TRASPORTI PUBBLICI Urbani; extraurbani

(treno; aereo; nave/traghetto; autobus) TRASPORTI PRIVATI viabilità urbana; parcheggi e traffico;

servizi autostradali SERVIZI EDUCATIVI E FORMATIVI scuole�università�centri di formazione CULTURA E TEMPO LIBERO Biblioteche; libri; teatri; cinema; musei;

gallerie d'arte; concerti; sport; vacanze; verde pubblico attrezzato; tempi e orari

AMBITO PRODOTTI (per i settori alimentare, abbigliamento, detersivi/prodotti per la casa) INFORMAZIONI GARANZIE composizione; marca;

conformità a standard/norme; sicurezza (evidenziate la pericolosità e le con-troindicazioni); chiarezza delle etichette

PREZZO/QUALITA' AMBITO AMBIENTE AMBIENTE FISICO inquinamento atmosferico, acustico e idrico AMBIENTE VITALE inquinamento ambientale

(livello di pulizia ed igiene urbana)

21.

AMBITO SOCIALE GIUSTIZIA (efficiente; rapida; giusta) LAVORO (OCCUPATO; DISOCCUPATO; SICUREZZA SUL LAVORO)

(soddisfacente; remunerativo; utile socialmente; tempo di lavoro; sicurezza del posto; e così via)

SICUREZZA PERSONALE (furti; rapine; scippi) IL DISAGIO Tossicodipendenza; fumo (tabagismo); Alcolisti;

senza fissa dimora; portatori di handicap

LA SOCIETA' "ALLARGATA" l'immigrazione (come fenomeno quantitativo); i fenomeni sociali collegati; il grado di accettazione/integrazione

AMBITO DEMOGRAFICO-ECONOMICO DATI DI STRUTTURA DELLE PERSONE DATI DI STRUTTURA DELLE FAMIGLIE LIVELLI CULTURALI PERCEZIONE SITUAZIONE ECONOMICA DELLE FAMIGLIE

8.4.b. il modello da sperimentare. Per avviare una sperimentazione, deve essere enucleato dai suddetti “ambiti” un “paniere” di sistemi/servizi rapresentativi della realtà quotidiana del Paese e che più significativamente incidono sui livelli di performance della vita quotidiana da parte del cittadino: PAGELLA [voto da 0 a 10; percentuale di cittadini che esprimono un voto superiore a 7,5/10]

sistema sanitario pubblico sistema di trasporto pubblico cittadino sistema dei trasporti extraurbani ferroviari sistema scolastico pubblico sistema universitario sistema giudiziario servizi domestici nel loro complesso (acqua, luce, gas) servizi postali servizio telefonico servizio di igiene pubblica (smaltimento rifiuti; pulizia delle strade e così via) sistema di tutela dell'ambiente sistema bancario e finanziario sistema economico

Per ciascuno di questi "sistemi/servizi" andranno:

determinati i LIVELLI DI IMPORTANZA/ASPETTATIVE per i principali "attributi"; individuate le possibili RESPONSABILITA' delle eventuali disfunzioni nella ge-

stione (i politici; i dirigenti; i dipendenti; i cittadini; le grandi aziende);

22.

suggerite le possibili SOLUZIONI GESTIONALI (ente pubblico italiano; ente pub-blico europeo; soggetto privato italiano; soggetto privato europeo).

Partendo da queste valutazioni, il Consumer’s Forum, con l’intervento dell’Istituto TMT Pragma di Roma, ha realizzato una ricerca sul tema “i cittadini italiani crescono” per il rapporto Consumer’s Forum. 14 9. RIFLESSIONI CONCLUSIVE. “… un buon governo implica due cose: primo, la fedeltà allo scopo di governare, cioè la felicità della gente; secondo, la conoscenza degli strumenti con cui tale fine può essere raggiunto” Con queste parole di James Madison, il sociologo Sabino Acquaviva, in un suo re-cente libro 15, avvia un articolato ragionamento strumentale alla progettazione della felicità della gente. Si ritiene importante richiamare alcuni passaggi di questo libro per comporre alcune riflessioni conclusive. “L’essenziale di ogni progetto politico deve essere la felicità umana. Ma si tratta di un obiettivo molto difficile da perseguire, anche perché, come ha notato qualcuno, l’uomo è il più irrisolto dei problemi, dal momento che mette ancora in gioco tutti i suoi rapporti con l’esistenza. … ma costruire una società in cui l’umanità sia felice, o serena, significa anche scon-figgere le vecchie e le nuove forme di violenza, organizzare la storia del futuro come un grande progetto universale, tener conto dei progetti di nuova umanità e conviven-za sociale che emergono dal progresso tecnico e scientifico… … è tempo di cambiare noi stessi insieme a questo mondo che fino a ieri si è tra-sformato senza di noi.” 16 Ma l’uomo ha dei bisogni, la cui soddisfazione crea sensazioni di serenità (se lo stato d’animo creato è continuativo) e di benessere; la felicità, invece scaturisce in seguito ad una simultanea ed intensa soddisfazione di alcuni bisogni fondamentali. Quindi la felicità e la serenità scaturiscono dalla soddisfazione diretta o sublimata dei bisogni. Esistono, comunque, tre tipi di “sensazioni” che condizionano il nostro agire: la percezione dell’esistenza di un bisogno, il piacere legato al suo soddisfacimento, la sensazione di dolore o disagio (espressione della mancata soddisfazione dello

stesso).

14 TMT Pragama, RAPPORTO CONSUMER’S FORUM: I CITTADINI ITALIANI CRESCONO, in “Consumatori, Diritti e

mercato”, n. 1/1999, ETAS-RCS, Milano (pag. 82). 15 ACQUAVIVA Sabino, PROGETTARE LA FELICITA’, Edizioni Laterza, Bari, 1994. 16 ACQUAVIVA Sabino, PROGETTARE LA FELICITA’, Edizioni Laterza, Bari, 1994 (pagine XIV e XV).

23.

Occorre, quindi, definire un disegno che risulti in grado di soddisfare i bisogni e di imbrigliare quei desideri che non è possibile soddisfare; perché il desiderio insoddi-sfatto, o soddisfatto da pochi, crea infelicità in molti. Mentre i bisogni sono di tutti, una loro soddisfazione adeguata è di pochi. E’, quindi, necessario un nuovo orientamento della vita di questa società consumisti-ca, ma anche un rinnovamento delle relazioni personali, delle norme del convivere, del senso civico, della capillare organizzazione dell’esistenza, del lavoro, delle città, della famiglia, dei significati ultimi che riusciamo ad attribuire alla vita ed alla morte. Tutti questi temi riguardano da vicino la nostra serenità o felicità e, dunque, la politi-ca. Perché in essi si riflette una capillare fatica di vivere che investe ogni momento della nostra vita contrassegnata dall’eterna necessità di lottare, competere, superare gli altri, faticare per ottenere l’indispensabile, ma anche per vivere sereni, in amicizia, con amore … Invece, le nostre società, mentre soddisfano i bisogni fisici, non soltanto ci rendono infelici -perché non assicurano il soddisfacimento di bisogni psicologici- ma, azze-rando una serie di valori, ci privano anche della possibilità, in generale di sublimarli, in particolare di soddisfare il bisogno psicologico più importante, quello di rispondere alla paura della morte. Anche da questo punto di vista ci rendono infelici. Però, non possiamo dimenticare che la società è un sistema globale in cui tutto inte-ragisce con tutto. 17 Di conseguenza, è chiaro che la felicità è un obiettivo che può essere perseguito sol-tanto tenendo conto delle influenze reciproche di fattori economici, sociali, psicologi-ci, politici, strutturali e culturali. Quindi solo la misura della soddisfazione del cittadino (citizen satisfaction) può dare una idea del livello della Qualità della vita di interi segmenti di società. Infatti, l’essere più o meno soddisfatti, come clienti, di alcuni prodotti e/o servizi (cu-stomer satisfaction) non fornisce una misura -sufficientemente rappresentativa- della qualità del nostro modo di vivere la quotidiana realtà di cittadini.

17 BINI Sergio, DALL’ETICA DELLA CITTADINANZA, ALLA QUALITA’ DELLA VITA, Il Lago Incantato, Trevignano

Romano, maggio 1997.

24.

Figura 1. - Il ciclo della soddisfazione del cittadino

Q. progettata Q. attesa

QUALITA’

Q. erogata

Cliente interno Cliente esterno

MOTIVAZIONE FEDELTA’

efficienza (sintonia)

profitto (partner)

Customer-Citizen Satisfaction