COMUNICAREA INTERPERSONAL
Omul, prin natura sa reprezint o fiin comunicativ. William
Safire a afirmat c limbajul s-a dezvoltat din cauza nevoii noastre
profunde de a ne plnge. n momentul n care un individ este izolat
din punct de vedere al comunicrii devine un alienat cu efecte de
natur psihic dintre cele mai grave.Comunicarea reprezint procesul
de mprtire a informaiilor cu alte persoane[footnoteRef:1].
Informaia reprezint orice gnd, idee, decizie pe care liderii doresc
s o mprteasc persoanelor din echip sau din organizaie. n general,
comunicarea presupune conceperea unui mesaj pentru o persoan sau
mai multe, astfel nct respectivele persoane s neleag n acelai mod
mesajul. ntruct comunicarea este o aptitudine i, n acelai timp, o
capacitate de management, liderii trebuie s nvee cum s
comunice[footnoteRef:2]. [1: Samuel, C., Management modern, Editura
Teora, Bucureti, 2001] [2: Ibidem]
Procesul comunicrii interpersonale conine urmtoarele elemente de
baz[footnoteRef:3]: [3: Ibidem]
1. Sursa/codificatorul este persoana care n cadrul procesului de
comunicare interpersonal iniiaz i codific informaia care urmeaz s
fie mprtit cu alte persoane. Codificarea reprezint aranjarea
informaiei ntr-o form care permite s fie primit i neleas de o alt
persoan. Sursa are un rol preponderent n iniierea comunicrii, dar
nu poate controla deplin ansamblul procesului de comunicare;2.
Semnalul Informaia codificat pe care sursa intenioneaz s o mprteasc
reprezint mesajul. Un mesaj, care a fost transmis de la o persoan
la alta, este un semnal.3. Decodorul/destinaia este persoana sau
persoanele cu care sursa ncearc s mprteasc informaiile, primind
semnalul, decodeaz sau interpreteaz mesajul pentru a-i stabili
semnificaia. Decodarea este procesul de transformare a mesajelor
din nou n informaii. Reuita comunicrii depinde de adecvarea
coninutului i formei de exprimare a mesajului la capacitatea de
percepie, de nelegere a destinatarului, la starea sa sufleteasc. Un
lider care dorete s atribuie unui subordonat ndeplinirea unei
anumite sarcini va folosi procesul de comunicare, astfel:a.
stabilete sarcina pe care dorete s-o ndeplineasc subordonatul;b.
codific i transmite subordonatului un mesaj care s reflecte n mod
adecvat aceast nsrcinare;c. subordonatul decodific mesajul transmis
de ctre lider pentru a-i afla semnificaia i apoi rspunde n
conformitate.Comunicarea de succes se refer la un proces de
comunicare interpersonal n care informaia pe care sursa vrea s o
mprteasc destinatarului este identic semnificaiei pe care o
abordeaz destinatarul din mesajul transmis[footnoteRef:4]. Pentru a
spori posibilitatea unei comunicri de succes, informaia trebuie s
fie codificat n aa fel nct experiena sursei privind modul de
decodare a semnalului s fie asemntoare cu experiena destinatarului.
n acest caz, probabilitatea ca destinatarul s interpreteze semnalul
n modul n care este urmrit de surs va fi mult mai mare. Samuel
Certo[footnoteRef:5] prezint suprapunerea de experien care asigur o
comunicare de succes. [4: Samuel, C., Op. cit., p. 405] [5:
Ibidem]
Factorii care micoreaz probabilitatea unei comunicri de succes
sunt denumii bariere de comunicare. Pentru a maximiza succesul
comunicrii, liderii trebuie s cunoasc aceste bariere i s ncerce s
le evite n procesul comunicrii.Macrobarierele de
comunicare[footnoteRef:6] sunt factori care mpiedic succesul
comunicrii i care sunt legai, n principal, de mediul de comunicare.
Cele mai importante i mai des ntlnite macrobariere de comunicare
sunt urmtoarele: [6: Ibidem]
nevoia sporit de informaii n prezent, societatea se modific n
mod constant i rapid, iar oamenii au nevoie de tot mai multe
informaii care la un momentdat pot suprancrca reelele de
comunicare, distorsionnd calitatea comunicrii. Pentru minimizarea
efectului acestei bariere, liderul trebuie s se asigure c salariaii
nu vor fi asaltai de volumul de informaii, transmind acestora numai
acele informaii care le sunt eseniale pentru ndeplinirea sarcinilor
lor; nevoia de informaii din ce n ce mai complexe progresul tehnic
este ntr-o continu, permanent i rapid schimbare iar oamenii se
confrunt cu situaii complexe de comunicare n fiecare zi.
Contracararea efectelor acestei bariere poate fi realizat prin
punerea accentului pe simplitate n comunicare sau printr-o pregtire
adecvat domeniului de activitate; contacte din ce n ce mai dese cu
oameni care folosesc alte limbi dect limba romn; se impune cu
necesitate cunoaterea cel puin a unei limbi de circulaie
internaional, deoarece aciunile au cptat un caracter internaional
iar comunicarea cu strinii trebuie s fie ct mai facil. De asemenea,
cunoaterea formal a limbii nu este ndeajuns, ntruct oamenii trebuie
s cunoasc i cultura interlocutorilor; nevoia constant de a nva noi
concepte, reduce timpul disponibil pentru comunicare liderii, n
majoritatea lor, sunt ntr-o permanent presiune de a nva noi,
importante i necesare concepte datorit complexitii activitilor n
care sunt implicai, ocupndu-le mult din timpul avut la dispoziie i
constat c aceste solicitri le afecteaz comunicarea cu ali membri ai
organizaiei.Microbarierele de comunicare sunt factori care mpiedic
succesul comunicrii i caresunt legai, n principal, de elemente cum
ar fi comunicarea mesajului, sursa i destinaia, i anume: punctul de
vedere al sursei privind destinaia n procesul de comunicare sursa
are tendina de a vedea destinaia ntr-un mod specific care va
influena mesajul expediat. Conductorii trebuie s rmn mereu ateni s
nu transmit atitudini negative i s fie deschii n raport cu cei cu
care comunic, prin folosirea unui limbaj adecvat (folosirea de
termeni prea elevai sau a unor termeni de strict specialitate
reduce posibilitatea de receptare integral i corect a informaiilor
comunicate), neutilizarea unui ton ridicat i marcat de
iritabilitate, evitarea folosirii stereotipiilor n modalitile de
transmitere i prezentare; interferena mesajelor stimulii care
distrag atenia destinatarului pe timpul recepiei mesajului poart
denumirea de interferen a mesajelor sau zgomot. Efectele acestei
bariere pot fi reduse la maximum prin ncercarea de a realiza
comunicarea numai n momentul n care liderul beneficiaz de ntreaga
atenie a persoanelor crora vrea s le mprteasc informaiile; punctul
de vedere al destinatarului privind sursa atitudinile
destinatarului fa de surs pot influena n mod negativ comunicarea,
de aceea managerii trebuie s ia n considerare valoarea mesajului pe
care-l primesc fr s in cont de aceste atitudini personale fa de
respectiva surs; percepia reprezint interpretarea individual a
mesajului. Aceasta depinde de nivelul de educaie i de experiena
destinatarului. Pentru minimizarea efectelor negative ale acestei
bariere este necesar ca mesajele care se transmit s aib o
semnificaie clar i precis, fr cuvinte ambigue care tind s amplifice
percepiile negative; cuvintele cu mai multe semnificaii ntr-o
comunicare de succes, liderul nu trebuie s presupun c un cuvnt are
aceeai semnificaie pentru toi partenerii care particip la acel
proces de comunicare, ci trebuie s fie atent la definirea
termenilor pe care i folosete i s utilizeze cuvintele n acelai mod
n care le folosete destinatarul, evitnd folosirea de cuvinte n
moduri diferite ori a unor cuvinte diferite n acelai mod. i nu n
ultimul rnd, liderii au obligaia de a controla feed-back-ul din
procesul comunicrii. Feed-back-ul reprezint reacia destinatarului
fa de un mesaj i poate fi folosit de lideri pentru a asigura
succesul comunicrii. Datorit valorii sale poteniale ridicate,
liderii trebuie s ncurajeze feed-back-ul ori de cte ori este
posibil i s l evalueze cu atenie.Feed-back-ul poate fi att verbal,
ct i nonverbal. Pentru a obine feed-back-ul verbal liderul poate,
pur i simplu, s pun ntrebri angajatului, ntrebri adecvate legate de
mesaj, rspunsurile acestuia putnd s indice dac mesajul a fost
perceput aa cum s-a dorit. Pentru a obine feed-back-ul nonverbal,
liderul poate observa rspunsul nonverbal al destinatarului fa de
mesaj. Cnd liderul observ c eficiena comunicrii sale este relativ
sczut pe o perioad mai lung de timp, el trebuie s evalueze situaia
pentru a stabili cum poate s-i mbunteasc propriile aptitudini de
comunicare.Cele mai importante reguli care trebuie respectate n
vederea realizrii unei comunicri de succes sunt[footnoteRef:7]: [7:
Zolenan, T., Burdu, E., Cprrescu, G., Managementul organizaiei,
Editura Economic, Bucureti, 1998, pag. 505]
1. regula cantitii sursa trebuie s ofere nici mai mult, nici mai
puin dect informaia necesar destinatarului;2. regula calitii n ceea
ce spun, vorbitorii trebuie s respecte realitatea;3. regula relaiei
mesajul care este transmis trebuie s fie adecvat scopului
comunicrii;4. regula semnificaiei informaia trebuie s fie
semnificativ pentru contextul i circumstanele n care se desfoar
comunicarea;5. regula stilului sursa trebuie s fie clar, coerent,
concis;6. regula receptivitii liderii trebuie s-i adapteze mesajele
la caracteristicile destinatarilor i la experiena lor.De asemenea,
liderii i pot mbunti aptitudinile de comunicare adernd ct mai mult
posibil la urmtoarele Zece principii ale unei bune comunicri:1.
ncercai s v clarificai ideile nainte de a comunica. Ideile sau
problemele pe care trebuie s le comunicm vor deveni mult mai clare
cu ct ele (ideile sau problemele) sunt mai sistematizate. Multe
comunicri eueaz datorit unei planificri inadecvate, pentru c i
actul comunicrii trebuie organizat i planificat.2. Examinai scopul
adevrat al fiecrei comunicri. nainte de a comunica trebuie s
stabilim ce dorim s obinem prin mesajul transmis: s primim
informaii, s demarm aciuni sau s schimbm o atitudine. Astfel, vom
putea stabili obiectivul cel mai important de realizat, dup care
trebuie s ne adaptm limbajul, atitudinea i abordarea de ansamblu n
vederea atingerii acelui obiectiv. Cu ct mesajul transmis este mai
focalizat i mai simplu, fr a ne pierde n detalii, cu att ansele
unei comunicri de succes sunt mai mari.3. Luai n considerare
ansamblul aspectelor fizice i umane atunci cnd comunicai. Este tiut
faptul c semnificaia i intenia sunt transmise nu numai prin cuvinte
ci i de mediul de ansamblu al comunicrii. Este necesar s adaptm
comunicarea la mediul n care se realizeaz aceasta, deoarece
finalitatea acesteia poate avea forme diferite: locul n care
comunicm facem o comunicare privat sau public, la birou sau n
societate; condiiile comunicrii facem acest lucru n situaia n care
suntem relaxai emoional sau sub influena stresului, cnd suntem
marcai de urmrile unui eveniment fericit sau nefericit (dup caz);
toate acestea ne pot apropia sau ndeprta de ateptrile noastre n
privina comunicrii.4. Consultai-v cu alii, atunci cnd este cazul,
pentru planificarea comunicrii. Este de dorit i uneori necesar, s-i
implicm pe subordonai n procesul de planificare a comunicrii,
pentru c acetia ne vor ajuta n dezvoltarea comunicrii i pot conferi
mesajului nostru o obiectivitate suplimentar, printr-o participare
activ.5. Fii ateni, atunci cnd comunicai, la nuane, nu numai la
coninutul de baz al mesajului dumneavoastr. Pe lng nelesul
cuvintelor din cadrul comunicrii, tonalitatea vocii, expresia feei,
gesturile corpului, receptivitatea fa de interpelrile de pe
parcursul transmiterii mesajului au un impact puternic asupra
destinatarilor, efectele acestora putnd influena pozitiv reacia
acestora fa de mesaj, chiar mai mult dect coninutul de baz.6.
Beneficiai de ocazia, atunci cnd se ivete, de a transmite
destinatarului ceva de valoare sau care s-l ajute. n calitate de
surs, ca lider, trebuie s privim comunicarea i din punctul de
vedere al destinatarului, s lum n considerare interesele i nevoile
lui, s ncurajm cooperarea, s transmitem ceva de valoare sau ceva
care s ofere un avantaj imediat celeilalte persoane. Subordonaii
sunt mai receptivi fa de conductorii ale cror mesaje iau n
considerare interesele lor.7. Urmrii efectele comunicrii. n timpul
comunicrii, trebuie s verificm dac mesajul este perceput sau nu
prin punerea de ntrebri, ncurajndu-l pe interlocutor s-i exprime
reaciile. Cele mai susinute eforturi, pe care le depunem n vederea
obinerii unei bune comunicri, se pot irosi dac nu verificm ca
rezultatul comunicrii s fie identic cu cel planificat de noi.8.
Comunicai att pentru ziua de mine, ct i pentru prezent. Dei n
general, comunicarea vizeaz rezolvarea problemelor imediate, ea
trebuie s fie n concordan cu interesele i obiectivele instituiei pe
termen lung i s fie perceput ca o consecven de ctre destinatar.9.
Asigurai-v c aciunile dumneavoastr sprijin comunicarea. Cel mai
convingtor mod de comunicare este nu ceea ce spunem, ci ceea ce
facem. Practica a demonstrat i sigur am constatat i noi, c atunci
cnd aciunile i atitudinile noastre intr n contradicie cu mesajele
transmise de noi, interlocutorii au tendina s nu mai pun pre pe
ceea ce am spus. Pentru fiecare lider practicile bune atribuirea
clar a responsabilitii i a autoritii, acordarea unor recompense
corecte pentru eforturile depuse etc. comunic mai mult dect
cuvintele stilate i pompoase prezentate de un bun orator.10. n cele
din urm, dar nu n ultimul rnd. ncercai nu numai s fii neles dar s i
nelegei fii o persoan care tie s asculte. Ascultarea este una din
cele mai importante faze ale comunicrii dar i cel mai dificil de
realizat. n momentul n care ncepem s vorbim, de cele mai multe ori
suntem ateni la irul i semnificaiile frazelor pe care le rostim, n
detrimentul celor pe care le exprim ceilali. Este necesar s ne
concentrm pentru a percepe ideea cuvintelor exprimate sau nerostite
de interlocutori, a semnificaiilor mesajelor nonverbale emanate de
acetia.Comunicarea interpersonal n organizaie.Denumit i comunicarea
n organizaie este bazat pe obiectivele, funciile i structura ei, de
eficiena acesteia depinznd ntr-o msur semnificativ succesul
respectivei organizaii.n cadrul unei organizaii ntlnim dou tipuri
de comunicare: comunicare formal; comunicare informal.Comunicarea
formal n organizaie este acel tip de comunicare realizat ntre
nivelurile ierarhice din cadrul organigramei. ntlnim trei tipuri de
baz de comunicare formal n organizaie: n aval, n amonte i lateral.
Comunicarea formal n organizaie creeaz modele de comunicare ntre
membrii ei, indiferent de natura organizaiei. Principala cale de
circulaie a informaiilor o reprezint transmiterea n serie, adic
trecerea acestora de la o persoan la alta. Practica a demonstrat c
transmiterea n serie a informaiilor sufer de o slbiciune, adic
informaia tinde s se distorsioneze pe msur ce crete mrimea
seriei.Comunicarea informal n organizaie este comunicarea care nu
respect nivelurile ierarhice stabilite prin organigram, ci urmeaz
modelul unor relaii personale ntre membrii respectivei organizaii.
Sursa de informaii este reeaua de comunicare informal n cadrul
organizaiei i are trei caracteristici de baz: apare i este folosit
n mod neregulat n organizaie; nu este controlat de lideri, n
majoritatea situaiilor neavnd posibilitatea s o influeneze; servete
intereselor persoanelor care fac parte din ea.Aceast surs de
informaii are un rol important n desfurarea comunicrii, deoarece
transmiterea informaiilor se realizeaz foarte rapid iar subordonaii
o consider cea mai credibil i mai sigur surs fa de evenimentele din
organizaie. i acest tip de comunicare folosete transmiterea n serie
a informaiilor, dar conductorilor le este greu s identifice care
dintre membrii organizaiei sunt implicai n ea.Sursele de informaii
reprezint un factor pe care liderii trebuie s-l abordeze cu hotrre
pentru ca acestea s nu genereze informaii care pot aduce deservicii
organizaiei sau s influeneze n mod negativ succesul acesteia. Cu
diplomaie se pot folosi aceste surse de informaii n mod avantajos
pentru organizaie pentru a maximiza fluxul de informaii ctre
subordonai.Cel mai important tip de comunicare este comunicarea
formal n organizaie, fiind necesar ca managerii s ncurajeze fluxul
liber al unei astfel de comunicri, prin:a. sprijinirea fluxului
unor declaraii clare i concise prin intermediul canalelor formale
de comunicare[footnoteRef:8]. Primirea unui mesaj ambiguu prin
intermediul canalelor formale de comunicare n organizaie poate s-i
descurajeze pe salariai s mai foloseasc aceste canale din nou; [8:
Samuel, C., Op. cit., p. 420]
b. urmrirea ca toi subordonaii s aib acces liber la canalele
formale de comunicare. n mod evident, membrii organizaiei nu pot s
comunice formal n cadrul organizaiei dac nu au acces la reeaua
formal de comunicare;c. atribuirea anumitor responsabiliti de
comunicare subordonailor, care vor fi de un enorm folos
personalului cu atribuii ierarhice de difuzare a unor informaii
importante n ntreaga organizaie.Am ncercat s prezint cteva repere
pe care liderii trebuie s le aib n vedere pentru aputea realiza o
comunicare de succes. ntreprinderea noastr este departe de a fi
ncheiat. Sunt nenumrate modalitile prin care liderii pot s-i
eficientizeze comunicarea. Probabil c unele dintre acestea nc nu au
fost explorate. Liderii moderni se confrunt cu cea mai serioas
provocare: aceea de a construi organizaia de succes. Impunerea unei
comunicri solide n interiorul acestor organizaii pare s fie cel mai
important element n confruntarea cu aceast provocare.
BIBLIOGRAFIE
Dan, Mircea, Tehnici de relaii publice, Facultatea de Comunicare
i Relaii Publice, Bucureti, 2004Dumitru, Iacob, Relaii publice.
Comunicarea organizaional, coala Naional de Studii Politice i
AdministrativeMarinescu, Valentina, Introducere n tehnici de studiu
a comunicrii, Suport de curs, Universitatea Bucureti, Facultatea de
Jurnalism i tiinele ComunicriiNeveanu-Popescu, Paul, Dicionar de
Psihologie, Editura Albatros, Bucureti, 1978Samuel, C., Management
modern, Editura Teora, Bucureti, 2001Zolenan, T., Burdu, E.,
Cprrescu, G., Managementul organizaiei, Editura Economic, Bucureti,
1998
