Embed Size (px)
Citation preview
CONCEPTO DE SERVICIO: LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
TEMA 1
INDICE
CONCEPTO Y CARACTERISTICAS EL CONJUNTO DE SERVICIOS: NUCLEO
Y PERIFERIA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE
SERVICIO ORGANIZACIONES DE SERVICIO LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD Y EN
EL MUNDO DE LA GESTION
CONCEPTO Y CARACTERISTICAS
KOTLER Y BLOOM: Un servicio es cualquier actividad o utilidad que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no desemboca en la propiedad de algo. Su producción puede o no estar ligada a un producto físico
CONCEPTO Y CARACTERISTICAS
GRÖNROOS: Actividad o serie de actividades de naturaleza más o menos tangible que, normalmente, se produce mediante interacciones entre el cliente y empleados del proveedor o servicio y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas, todo ello suministrado para solucionar problemas del cliente.
CONCEPTO Y CARACTERISTICAS
Cualquier empresa cuyo objeto sea la producción de bienes en sentido clásico, presta a la vez servicios sean éstos de carácter más o menos explícitos (sistema de entrega, actividades de postventa…
CONCEPTOS Y CARACTERISTICAS
INTANGIBILIDAD
HETEROGENEIDADIMPOSIBLE SEPARAR
PRODUCCION Y CONSUMO
CADUCIDAD
CONJUNTO DE SERVICIO: NUCLEO Y PERIFERIA
SERVICIO BASICO Para el cliente caracteriza de forma más clara y
completa lo que busca Para la empresa es el que caracteriza el
negocio y la competencia directa
SERVICIOS PERIFERICOS Aquellos que el cliente puede comprar como
consecuencia de su presencia en la empresa que tiene el servicio de base y que no podría utilizar si no fuese usuario del servicio base
Su mercado potencial está limitado al mercado real de usuarios del servicio
CONJUNTO DE SERVICIO: NUCLEO Y PERIFERIA
SERVICIOS DE BASE DERIVADOS Son servicios periféricos en los que no es
necesario ser usuarios del servicio de base para poder ser usuario de los mismos
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Son aquellos que se suman a la oferta de
básicos, periféricos y de base-derivados, para complementarla y diferenciarla de los competidores
CONJUNTO DE SERVICIO: NUCLEO Y PERIFERIA
CONJUNTO DE SERVICIOS: prestaciones relacionadas entre sí que la empresa ofrece a los clientes potenciales. NUCLEO: prestación principal PERIFERIA: prestaciones secundarias que lo
complementan. Pueden ser el centro de la competencia
SERVICIOS PERIFERICOS: UTILIZACION Y DISPONIBILIDAD
El serv. Perifér. Tiene que analizarse en función de la valoración de su disponibilidad y de su grado de utilización por el cliente.
Puede ayudarnos a potenciar la diferenciación de la oferta de servicios.ej pag 32
El núm y evolución de los servic. Periféricos está condicionado por: Complejidad creciente a la hora de ofrecer el
servicio. Dificultad de comercialización. El margen de contribución al beneficio global.
LA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIOS
SASSER, OLSEN Y WYCKOFF tres tipos de elementos de los servicios: Bienes que proporcionan facilidades (productos físicos
como alimentos o hardware) Provecho físico o ventajas intangibles explícitas ej pg 49
Provecho psicológico o ventajas intangibles implícitas
Según la función que cumple o los problemas que resuelve al cliente: Suministrar capacidad o mano de obra adicional Servicios que proporcionan facilidades (asesoría,
publicidad) ej pg 50
La empresa de serv. Puede vender ventajas de escala. Bienes intangibles implícitos (reforzar la confianza pg 50)
LA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIOS
CUATRO COMPONENTES IMPORTANTES DE UN CONJUNTO DE SERVICIOS:
Capacidad especializada para la prestación de servicios Un empresa de servicios pueda prosperar
dependiendo de su capacidad para operar a precios más baratos y con mejor calidad que sus competidores
Autoconsumo. La empresa puede demostrar que su trabajo añade más valor que el que el cliente pudiera conseguir efectuando la tarea con sus propios medios.
LA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIOS
Conexiones y relaciones sociales Una función de las empresas de servicios es
unir a los recursos y los clientes de modos desconocidos hasta el momento. Ej pg 52
Asistencia técnica Muchas empresas han pasado de proporcionar
servicios a suministrar un alto porcentaje de conocimientos técnicos como parte integrante del conjunto de prestaciones que constituyen su servicio
LA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIOS
La gestión y organización como productos de una empresa de servicios Una tendencia interesante es que muchas
empresas se dedican a vender sistemas de gestión en vez de servicios
Un consultor puede considerar que es preferible ayudar al cliente a gestionar el procedimiento adecuado para salir de su situación
