Continuous Quality Improvement(CQI)

เรอง..การจดการขอรองเรยนแพทย

องคกรแพทย

ลาดบปญหาความเสยง สาคญทพบในหนวยงาน

1.การจดการขอรองเรยนแพทย(พฤตกรรมบรการ/จรยธรรม-จรรยาบรรณ/ไมเชอมนการรกษา)

2.การจดการเวลาการลงตรวจแพทยไมตรงเวลา

3.การจดการจานวนผ ปวย RE-admit

4.การลดความผดพลาดการสงยา

5.ความถกตองครบถวนของเวชระเบยน

6.สวสดการดานอาหารเพยงพอกบแพทย

“โครงการลดขอรองเรยนแพทย” • เนองดวยองคกรแพทย จดตงขนเพอใหบรการทางการแพทย ณ ศนยการแพทยสมเดจพระเทพรตนราชสดาฯสยามบรมราชกมาร ไดมาตรฐาน และเปนไปตามหลกจรยธรรมทางการแพทย เพอใหแพทย ทนตแพทย

แพทยใชทน และแพทยประจาบานไดยดเปนแนวทางในการประกอบวชาชพเวชกรรมและทนตกรรม ไดอยางม

ประสทธภาพและผดงไวซงศกดศรแหงวชาชพ องคกรแพทยจะไดรบเรองขอรองเรยนแพทย จากงานพฒนา

คณภาพโรงพยาบาลตงแตป 2553-2559 พบวาเกยวของในเรองพฤตกรรมการบรการ จรยธรรม-จรรยาบรรณ และ

ความเชอมนการรกษาของแพทย

• ดงนนองคกรแพทย จงเหนแนวทางสทางพฒนาหนวยงานในเรองของการจดการขอรองเรยนแพทยในดานตางๆใหลดนอยลง เพอเพมพนความเชอมนดานการรบการบรการของผ ปวยและญาตผ ปวยใหเกดประสทธภาพสงสด

วตถประสงค 1.เพอลดอตราขอรองเรยนแพทย

2.เพอเพมพนทกษะแพทยดานพฤตกรรมบรการ จรยธรรม-จรรยาบรรณ

3.เพอใหแพทยผปฏบตงานในโรงพยาบาลมความมนใจและมความสข

ในการปฏบตงาน

4.เพอใหผ ปวย/ญาตผ ปวยเชอมนแผนการรกษาของแพทย

เปาหมายโครงการ

• ลดขอรองเรยนของแพทย< 2 เรองใน 6 เดอน

• เพมพนความรดานจรยธรรมและจรรยาบรรณของแพทย • สรางความเชอมนในการรกษาผปวย

• รอยละความพงพอใจดานการใหการบรบาลของ

แพทย>80%

ระยะเวลาในการดาเนนโครงการ

• Plan การจดตงโครงการการลดขอรองเรยนแพทย โดยการประชมคณะกรรมการบรหารองคกรแพทย สรปปญหาทเกดขนและวางแผนระยะยาวในการปรบปรง เรองพฤตกรรมบรการ-

จรยธรรม-จรรยาบรรณ เรมตลาคม 2560-พฤษภาคม2561

• Do การรบขอรองเรยน ประธานองคกรแพทยแจงประธานอนกรรมการมาตรฐานและจรยธรรมแหงวชาชพสอบถามหาขอเทจจรงและดาเนนตามตามขนตอน แจงผลในทประชม

คณะกรรมการบรหารองคกรแพทย

• Check การเกบสถตขอรองเรยน ตลาคม 2560 - พฤษภาคม 2561

• Action 1.การนาขอมลทไดมาวเคราะห/ทาสถต มาเปนขอมลในการอบรม

การอบรม1.เรองเวชปฏบตขอรองเรยนแพทย โดยรศ.นพ.นยม ละออปกษณ

2.สาระนารเรองแพทยกบการโฆษณาและโซเซยลมเดย โดยนพ.วาโย อศวรงเรองและนพ.ปฐมคม เปรองประเสรฐ

(รปกจกรรมวนปฐมนเทศแพทยใชทนป1 เมอวนท 31 พฤษภาคม 2560 )

• Action 2.เพมพนความรเรองจรยธรรมและจรรยาบรรณ โดยการตดโปสเตอร

ประชาสมพนธทหององคกรแพทย ชน 6

กจกรรม วเคราะหสาเหตปญหา

• Machine Man -เครองมอทางการแพทยไมเพยงพอ -อารมณผ ปวยและแพทย/ไมมความรความมนใจในการรกษา

- ทรพยากรโรงพยาบาลไมเพยงพอ - แพทยทางานหนก(เขาเวร)แพทยตรวจผ ปวยเกนเวลารบประทานอาหาร

- แพทยใชภาษาในการสอสารผ ปวยไมเหมาะสม/แพทยอธบายผ ปวยไมเขาใจ

Environment - จานวนบคลากรไมเพยงพอ -การมโรคระบาดในชมชนจานวนมากผดปกต

-บคลกภาพผ ปวยแตละคนไมเหมอนกนมความแตกตางกนดานสงคมและวฒนธรรม

-ผ ปวยมาก จนแพทยไมสามารถรกษาไดทน

พฤตกรรมการบรการและไมเชอมน การรกษาของแพทย

- ผ ปวย/ญาตผ ปวยไมเขาใจในคาตอบของแพทยและแพทยไมสามารถตอบปญหาไดชดเจน

- แพทยใชนาเสยงไมสขภาพ - ผ ปวยบางรายไมไดเขยนขอรองเรยนมาทองคกรแพทย

- การใชศพทหรอภาษาแพทย ผ ปวยไมเขาใจ(พดไทยสลบองกฤษ) -งานHAไมไดสงเรองขอรองเรยนมาทองคกรแพทย - แพทยบางทานขาดทกษะการสอสารกบผ ปวย

Method Material

การวเคราะหปญหา สาเหตและวธการแกไข ปญหา สาเหต การวางแผนปรบปรง ผรบผดชอบ วน/เดอน/ป

เรม สนสด การประเมนผล

การปรบปรง

1.Man -แพทยขาดความรความมนใจในการรกษาผ ปวย

-แพทยใชภาษาในการสอสารผ ปวยไม

เหมาะ/แพทยอธบายผ ปวยไมเขาใจ

การใหความรแพทยจบใหมทปฏบตงาน

ในโรงพยาบาลและสงเสรมใหอาจารย

แพทยเปนแบบอยางทดและสอนแพทยใช

ทนใหปฏบตถกตอง

องคกรแพทย

อาจารยแพทย ต.ค.60 พ.ค.61 แบบประเมนผ รบบรการ การเกบขอมลสถต

ขอรองเรยนการนาเสนอทประชมองคกร

แพทยหาแนวทางทบทวนและปรบปรงแกไข

-อารมณของแพทย ชแจงใหผปฏบตงานเหนปญหา การใช

อารมณกบผ ปวย

องคกรแพทย

อาจารยแพทย

ต.ค.60 พ.ค.61 แบบประเมนผ รบบรการ การเกบขอมลสถต

ขอรองเรยนการนาเสนอทประชมองคกร

แพทยหาแนวทางปรบปรงแกไข

-การทางานหนก(เขาเวร)แพทยรกษา

ผ ปวยในเวลาทจากด

-แพทยตรวจผ ปวยเกนเวลา

รบประทานอาหาร

-กาหนดตารางการปฏบตงานของแพทย

ใชทนป1ใหเหมะสม

-จดเตรยมอาหาร โดยองคกรแพทยม

อาหารเชา-อาหารกลางวน และม

โครงการอาหารเยนสาหรบแพทยทเขาเวร

ตอนเยน

องคกรแพทย

อาจารยแพทย

ต.ค.60 พ.ค.61 แบบประเมนผ รบบรการ การเกบขอมลสถต

ขอรองเรยนการนาเสนอทประชมองคกร

แพทยหาแนวทางทบทวนและปรบปรงแกไข

-จานวนบคลากรไมเพยงพอ -เพมจานวนแพทยทใหบรการให

เพยงพอ เชน คลนกนอกเวลา

องคกรแพทย

อาจารยแพทย ต.ค.60 พ.ค.61 แบบประเมนผ รบบรการ การเกบขอมลสถต

ขอรองเรยนการนาเสนอทประชมองคกร

แพทยหาแนวทางทบทวนและปรบปรงแกไข

การวเคราะหปญหา สาเหตและวธการแกไข ปญหา สาเหต การวางแผนปรบปรง ผรบผดชอบ วน/เดอน/ป

เรม สนสด

การประเมน

การปรบปรง

2.Machine -เครองมอทางการแพทย/ทรพยากรไมเพยงพอ

-ชแจงปญหาไปทางผบรหารโรงพยาบาล

-จดตงระบบการสงตอผ ปวยใหเปนระบบ

เพอใหมอตราการครองเตยงทเหมาะสม

องคกรแพทย

อาจารยแพทย

ต.ค.60 พ.ค.61 แบบประเมนผ รบบรการ การเกบ

ขอมลสถตขอรองเรยนการนาเสนอ

ทประชมองคกรแพทย หาแนวทาง

ทบทวนและปรบปรงแกไข

3.Material -ขอรองเรยนจากงานพฒนาคณภาพโรงพยาบาล

-ไมไดขอมลขอรองเรยน

-ประธานองคกรแพทยแจงประธารอนกรรมการ

มาตรฐานและจรยธรรมแหงวชาชพสอบถามหา

ขอเทจจรงดาเนนการแกไขปญหาตามขนตอน

-มการประชาสมพนธเขยนขอเสนอแนะใหกบ

โรงพยาบาลมากขน และมจดรบขอรองเรยนมากขน

องคกรแพทย

อาจารยแพทย

ต.ค.60 พ.ค.61 แบบประเมนผ รบบรการ การเกบ

ขอมลสถตขอรองเรยนการนาเสนอ

ทประชมองคกรแพทย หาแนวทาง

ทบทวนและปรบปรงแกไข

4.Method -ผ ปวย/ญาตผ ปวยไมเขาใจในคาตอบของแพทย

-การใชศพทหรอภาษาแพทยผ ปวยไมขาใจ

แพทยบางทานขาดทกษะการสอสารผ ปวย

-การจดอบรมในวนปฐมนเทศแพทยใชทนป 1ทกป องคกรแพทย

อาจารยแพทย

ต.ค.60 พ.ค.61 แบบประเมนผ รบบรการ การเกบ

ขอมลสถตขอรองเรยนการนาเสนอ

ทประชมองคกรแพทย หาแนวทาง

ทบทวนและปรบปรงแกไข

5.Environment -การมโรคระบาดในชมชนจานวนมากผดปกต

-บคลกภาพผ ปวยแตละคนไมเหมอนกน

แตกตางดานสงคมและวฒนธรรม

-จดใหมการคดกรองผ ปวย เมอเกดปญหาเพม

กาลงบคลากร เพอมาแกไขปญหาในแตละครง

-เคารพในสทธผ ปวยแตละคนทแตกตางดานสงคม

และวฒนธรรม

องคกรแพทย

อาจารยแพทย

ต.ค.60 พ.ค.61 แบบประเมนผ รบบรการ การเกบ

ขอมลสถตขอรองเรยนการนาเสนอ

ทประชมองคกรแพทย หาแนวทาง

ทบทวนและปรบปรงแกไข

ขอรองเรยนแพทย

เรอง ป2553 ป2554 ป2555 ป2556 ป2557 ป2558 ป2559 ป2560 (ต.ค.59-ส.ค.60)

1.พฤตกรรมบรการ 15 14 23 24 13 11 18

8

2.จรยธรรม/

จรรยาบรรณ

12 12 12 38 13 5 11

3

3.ไมเชอมนการรกษา 7 11 8 8 6 5 5

2

รวม 34 37 43 70 32 21 34 13

นาเสนอขอมลกอนดาเนนการปรบปรงขอมลขอรองเรยน

34 37 43

70

32

0

10

20

30

40

50

60

70

80

ป2553 ป2554 ป2555 ป2556 ป2557

นาเสนอขอมลหลงดาเนนการปรบปรงขอรองเรยน

21

34

13

0

5

10

15

20

25

30

35

40

ป2558 ป2559 ป2560(ต.ค.59-ส.ค.60)

องคกรแพทย (MSO) 2553-2560(ต.ค.59-ส.ค.60)

รปท(1) จานวนขอรองเรยนดานพฤตกรรมบรการของแพทย

จากรปท (1) จานวนขอรองเรยนดานพฤตกรรมบรการของแพทยในป 2553-2560

ผลลพธยงไมบรรลเปาหมายแตมแนวโนมทดขน เมอเทยบกบปทผานมา ปญหาสวนใหญเกดจาก

ทกษะการสอสารระหวางแพทยและผ ปวย การใหการบรการลาชาองคกรแพทยมแผนดาเนนการ

พฒนา โดยไดรายงานปญหาขอรองเรยนแกทมผบรหาร และแจงตอหวหนาภาควชา/ หนวยงานท

เกยวของ เพอแจงใหผถกรองเรยนรบทราบและทาการสบสวนหาขอเทจจรงทงแบบเปนทางการและ

ไมเปนทางการ นอกจากนยงมแนวทางสงเสรมผ ทใหบรการด โดยมการประกาศผ ทไดรบคาชมเชย

จากผ รบบรการในวารสาร MED SWU weekly ปายประกาศชมเชย รวมกบการจดอบรมทกษะ

การสอสารใหแกแพทย สงผลใหจานวนขอรองเรยนดานพฤตกรรมบรการของแพทยในป 2559 ลดลง

แตมาสรปขอรองเรยนทงป2559 ขอรองเรยนเพมขน องคกรแพทยมแผนเขารวมโครงการ

ปฐมนเทศแพทยใชทนใหมทกป โดยประธานอนกรรมการมาตรฐานและจรยธรรมแหงวชาชพทา

กจกรรมกลมสมพนธแลกเปลยนความคดเหนพฤตกรรมการบรการของแพทย ผ ปวย/ญาตผ ปวย

เพอหาแนวทางรวมกน เพอจะลดขอรองเรยนแพทย

15 14

23

24

13 11 18

8

0

10

20

30

40

50

2553 2554 2555 2556 2557 2558 2559 2560

เรอง

ผลลพธ เปาหมาย ≤ 10 เร อง

2553-2560(ต.ค.59-ส.ค.60)

รปท(2) จานวนขอรองเรยนดานการรกษาทไมไดมาตรฐาน

จากรปท (2) จานวนขอรองเรยนดานการรกษาทไมได มาตรฐานของป 2553-2560 ผลลพธยงไมบรรลเปาหมาย แตมแนวโนมทดขน ปญหาสวนใหญเกดจากการสอสารทไมตรงกนระหวางบคลากรผใหการรกษาและผปวย องคกรแพทยและทมบรหาร ไดจดตงทม RRT ในการตดตามการประเมนผปวยทมความเสยงตอการฟองรอง และเจรจาไกลเกลย ใหการเยยวยาแกไขปญหาเบองตน หากพบปญหาการรองเรยนการรกษาไมได มาตรฐาน จะมรายงานปญหาแกทมผบรหารภายใน 24 ชม.องคกรแพทย และแจงหวหนาภาควชาทเกยวของ เพอสบสวนหาขอเทจจรงและตดสนใจตามความเหมาะสมของปญหา นอกจากนยงมการสงเสรมใหหนวยงานสาคญมการนาแนวปฏบตในการรกษาท

เปนมาตรฐานมาใชในการดแลผปวยเพอปองกนการเกดปญหา สงผลใหจานวนขอรองเรยนดานการรกษาทไมไดมาตรฐานลดลง

7 11 8

8

6 5 5

2 0

20

40

60

80

100

2553 2554 2555 2556 2557 2558 2559 2560

เรอง

ผลลพธ

เปาหมาย ≤ 1 เรอง

เชงเสน (ผลลพธ)

สรปผลการดาเนนการขอรองเรยน • จากการเกบขอมลเรองขอรองเรยนแพทย ดานพฤตกรรมบรการ จรยธรรม-จรรยาบรรณ และไมเชอมน

การรกษา ตงแตป 2553-2560 จากขอมลการเกบสถตจานวนขอรองเรยนของแพทยลดลง เนองจาก

องคกรแพทยมการจดบอรดเรองจรรยาบรรณแพทย สทธผ ปวย ประชาสมพนธ การจดกจกรรมโอกาส

พเศษตางๆ เชน วนปใหม วนสงกรานต งานเลยงตอนรบอาจารยแพทยใหม ฯลฯ เพอพบปะสงสรรค

ระหวางอาจารยแพทย ทนตแพทย แพทยใชทน แพทยประจาบาน และมประธานอนกรรมการ

มาตรฐานและจรยธรรมแหงวชาชพรบผดชอบดแล เรองขอรองเรยนตางๆ ดาเนนการสอบถามหา

ขอเทจจรง นาเรองทประชมคณะกรรมการบรหารองคกรแพทย เพอทบทวนหาแนวทางแกไขปญหา

ตามขนตอนตอไป

บทเรยนทไดรบ

จากปญหาเรองขอรองเรยนแพทย จะนาเขาวาระการประชมคณะกรรมการบรหารองคกรแพทย เพอมา

ทบทวนหาแนวแกไขปญหาดงกลาวตอไป

แผนการตดตามเฝาระวง

1. การประชาสมพนธ เรองจรยธรรม-จรรยาบรรณ

2. การตรวจสอบขอรองเรยนจากงานพฒนาคณภาพโรงพยาบาล ดาเนนการแกไขตาม

ขนตอนตอไป

3. องคกรแพทย มแผนดาเนนงานเขารวมกจกรรมวนปฐมนเทศแพทยใชทนป 1 ทกป โดย

จดกจกรรมกลมสมพนธแลกเปลยนความคดเหนพฤตกรรมบรการของแพทย ผปวย/ญาต

ผปวยหาแนวทางรวมกนเพมพนเรองจรยธรรม/จรรยาบรรณแพทย และเพมทกษะในการ

ดแลรกษาผปวยหรอเกดเหตการณตางๆ แพทยสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาไดทนท

และเกดประสทธภาพ ในป 2560 การอบรมเรองเวชปฏบตขอรองเรยนแพทย สาระนาร

เรองแพทยกบการโฆษณาและโซเซยลมเดย

ผลจากการตดตามเฝาระวง

• อตราขอรองเรยนแพทยมแนวโนมลดลง

• ประธานอนกรรมการมาตรฐานและจรยธรรมแหงวชาชพรบผดชอบ

ดาเนนการแกไขอยางเปนรปธรรมมากขน

กจกรรม CQI จะดาเนนการตอไปในอนาคต

• การจดการเวลาการลงตรวจแพทยไมตรงเวลา

• การจดการจานวนผ ปวยRe-admit

• การลดความผดพลาดการสงยาของแพทย

• ความถกตองครบถวนของเวชระเบยน

• สวสดการอาหารเพยงพอกบแพทย