CORSO NAZIONALE DI FORMAZIONE PER COLLABORATORI …samnium.ecmsuite.it/uploads/documenti_pubblici/documento_pubblico1... · dott. a. marracino - fimmg ancona 1 corso nazionale di

Dott. A. MARRACINO - FIMMG ANCONA

1

CORSO NAZIONALE DI FORMAZIONE

PER COLLABORATORI DI STUDI MEDICI


2

COMPITI DEL COLLABORATORE


3

•Ricevimento pazienti

•Ricezione telefonica

•Tenuta agenda appuntamenti

•Compilazione di ricette ripetitive e prescrizione esami di routine programmati

•Aggiornamento delle cartelle cliniche (trascrizione degli esami di laboratorio e strumentali)


4

•Compilazione moduli, stampati, ecc.

•Ritiro e timbratura ricettari, moduli ecc.

•Incasso e compilazione ricevute fiscali

•Invio comunicazioni ai pazienti


5

GESTIONE DELLA SALA D’ATTESA

Cause di disturbo della visita:

• Interruzioni per telefonate

• Interruzioni per richieste di firme o direttive

• Arrivo in studio di colleghi, amici, parenti

• Rumori provenienti dalla sala d’attesa


6

RICEVIMENTO DEI PAZIENTI


7

COMPORTAMENTO DEL PAZIENTE

INFLUENZATO DA:

• condizione psicologica

• stato sociale

• grado di cultura

• esperienza di vita


8

COMPORTAMENTO DEL COLLABORATORE I

• Abbigliamento

• Atteggiamento

• Tono della voce

• Scelta del “lei”

• Rispetto delle mansioni

• Telefonate e visite personali


9

COMPORTAMENTO DEL COLLABORATORE II

• Regali

• Discrezione riguardo alle informazioni personali

• Apertura mentale verso le novità


10

COMPORTAMENTI DA EVITARE


11

PROFESSIONALITA’ E ATTENZIONE I


12

PROFESSIONALITA’ E ATTENZIONE - I

• Sospendere l’occupazione del momento

• Saluto di accoglienza

• Evitare l’affollamento intorno a voi

• Mantenere la riservatezza

• Rifiutare cortesemente, ma fermamente, richieste illecite

• Accoglimento di un nuovo paziente


13

Chiunque, avendo notizia per ragione del proprio stato o ufficio, o della propria professione, di un segreto, lo rivela è punito con la reclusione sino ad un anno e con la multa da L. 60.000 a 1.000.000

Art. 662 CP


14

PROFESSIONALITA’ E ATTENZIONE - II

• Annunciare un ritardo

• Annunciare una visita urgente

• Annunciare un anticipo di chiusura dell’ambulatorio


15

COMUNICAZIONE NON VERBALE


16

COMUNICAZIONE NON VERBALE

• Linguaggio del corpo

• Segnali di barriera

• Atteggiamento pronto alla fuga

• Atteggiamento depresso

• Atteggiamento di attenzione


17

TIPOLOGIA DEI PAZIENTI


18

TIPOLOGIA DEI PAZIENTI

• Il frequentatore abituale

• Il paziente che non si vede mai

• Il paziente antipatico

• L’amico del Dottore


19

IL PAZIENTE DIFFICILE - I

• Richieste di visite frequenti per disturbi banali

• Presenza di sintomi multipli e non ben caratterizzati

• Negatività delle indagini

• Stanchezza cronica

• Insoddisfazione per i trattamenti


20

IL PAZIENTE DIFFICILE - II

• Ostilità e aggressività

• Mancanza di collaborazione

• Consultazione di numerosi medici

• Non si cura del tempo del medico

• Assume molti farmaci

• Loquace o poco comunicativo

• Pretende di sapere tutto


21

IL PAZIENTE ANZIANO

• Non sopporta le lunghe attese

• Soffre per un atteggiamento troppo confidenziale

• Soffre di ipoacusia

• Minor rispetto della privacy


22

RICEZIONE TELEFONICA


23

RICEZIONE TELEFONICA - I

• Cortesia

• Interrompere le altre attività

• Rispondere entro il terzo squillo

• Tenere penna e block-notes pronti

• Rispondere qualificandosi

• Non far trasparire le emozioni dal tono della voce


24

RICEZIONE TELEFONICA - II

• Intercalare attivo

• Ridurre il rumore di fondo

• Interlocutori anziani

• Persone logorroiche

• Far riagganciare per primo all’interlocutore


25

FILTRO DELLE TELEFONATE


26

FILTRO DELLE TELEFONATE - I

• Il medico non deve apparire inaccessibile

• “Educare” i pazienti: – a dilazionare le telefonate

– a non far squillare a lungo

– a non telefonare fuori dagli orari

– a comprendere che non si possono interrompere le visite


27

FILTRO DELLE TELEFONATE - II

• Non trasferire più di una chiamata per visita

• Non insistere dopo il terzo squillo

• Farsi lasciare il numero per richiamare

• Farsi lasciare un messaggio

• Non fornire informazioni personali


28

FILTRO DELLE TELEFONATE - III

• Farsi lasciare un elenco delle persone che possono essere passate direttamente

• Non usare espressioni del tipo

– “il dottore è fuori città”

– “il dottore non è ancora arrivato”

– “il dottore è andato via prima”


29

FILTRO DELLE TELEFONATE - IV

• Non trasferite chiamate durante il colloquio con gli informatori


30

L’AGENDA DEGLI APPUNTAMENTI


31

L’AGENDA DEGLI APPUNTAMENTI

• Lasciare spazio per le urgenze

• Cercare di soddisfare le richieste

• Contattare il medico per i pazienti difficili

• Risolvere in prima persona i problemi burocratici

• Ringraziare per la disponibilità


32

COMPILAZIONE DI RICETTE


33

COMPILAZIONE DELLE RICETTE - I

• Non fornire consigli medici

• Non apporre firme apocrife

• Controllare l’assunzione abituale

• Prescrizioni indotte o autoprescrizioni

• Prescrivere per un ciclo di cura


34

Falsità ideologica commessa da pubblico ufficiale in certificati: da 3 mesi a 2 anni di reclusione

Art. 480 CP


35

La falsità materiale commessa da un privato comporta l’applicazione delle pene previste dagli artt. 476, 477, 478 CP ridotte di un terzo, e cioè da 8 mesi a 4 anni di reclusione.

Art. 482 CP


36

Chiunque cagiona ad alcuno una lesione personale, dalla quale deriva una malattia del corpo o della mente è punito con la reclusione da 3 mesi a 3 anni. In caso di lesioni gravi si applica la reclusione da 3 a 7 anni. In caso di lesioni gravissime da 6 a 12 anni.

Art. 582-586 CP


37

COMPILAZIONE DELLE RICETTE - II

• Persona diversa dal paziente

• Farmaci con regole particolari

• Accertamenti inutili


38

AGGIORNAMENTO DELLA CARTELLA CLINICA


39

• Trascrivere i valori alterati degli esami di laboratorio

• Trascrivere tutto il referto degli accertamenti strumentali

• Annotare gli esami visionati dal sostituto

• Fotocopiare i referti lunghi

• Ricordare al Medico gli esami periodici

AGGIORNAMENTO DELLA CARTELLA CLINICA


40


41


42


43


44

Documents

CORSO NAZIONALE DI FORMAZIONE PER COLLABORATORI …samnium.ecmsuite.it/uploads/documenti_pubblici/documento_pubblico1... · dott. a. marracino - fimmg ancona 1 corso nazionale di