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CRET – Orléans – 30 juin 2009CRET – Orléans – 30 juin 2009
EVALUATION FINALE « DESTINATION CENTRE 2007 – 2009 »EVALUATION FINALE « DESTINATION CENTRE 2007 – 2009 »
EvaluationEtudes quantitatives et qualitatives
Assistance méthodologiqueFormations
PluricitéPluricitéSynoptic ConseilSynoptic Conseil
1, cours de Verdun Gensoul69002 Lyon
Tel. 04 78 28 15 00Fax. 04 78 28 17 56
SARL au capital de 150 000€N° Siret: 479 182 172 000 29
Mail. [email protected]. www.pluricite.fr
Contact: Thibaut DESJONQUERES
Nicolas SUBILEAU
Rappel des cinq objectifs de l’évaluation
1. Dresser un bilan quantitatif des réalisations
2. Analyser la mise en œuvre opérationnelle et le pilotage du dispositif et des formations
3. Apprécier la cohérence, la pertinence et la valeur ajoutée du dispositif par rapport à l’existant
4. Mesurer les résultats, effets et impacts du dispositif sur le secteur du tourisme
5. Apporter les préconisations et les pistes d’amélioration jugées nécessaires pour les années 2010-2012
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 2
Bref retour sur la méthode
Délais de la mission : 2 mois 35 entretiens réalisés au total : partenaires,
CDT, OPCA, OF, têtes de réseau, autres régions (Aquitaine, Picardie, Bourgogne)
Deux enquêtes : Participants : 156 répondants (26% taux de réponse) Acteurs : 189 répondants (5-7% taux de réponse)
Analyses approfondies des bases de données formations-bénéficiaires de la FROTSI
2 comités de pilotage (25 février et 30 avril 2009)
Croisement des sources, prise de recul et rédaction du rapport
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 3
Logique d’intervention de Destination Centre
Accès à la formation favorisé et
facilité pour les acteurs du tourisme
Meilleure couverture des
besoins en formation des
acteurs touristiques
Partage d’une meilleure
connaissance des enjeux régionaux
Impulsion d’une dynamique de
formation dans les différentes
branche s du tourisme
Mise en place de parcours de
professionnalisation
Développement de la qualification, des savoir-faire et des compétences des
acteurs du tourisme
Evolution du secteur du tourisme au
niveau régional, en phase avec les
attentes d’une clientèle de plus
en plus exigeante
Renforcement de la qualité de service
auprès des touristes
Développement d’une stratégie marketing de
conquête et de fidélisation des
clients
Développement touristique
durable
REALISATIONS RESULTATSIMPACTS
INTERMEDIAIRESIMPACT FINAL
Destination Centre
Développement d’une offre de formations à
destination de l’ensemble des
acteurs du tourisme de la
région
Tous les acteurs du tourisme ont
accès à des formations
correspondant à leurs besoins et
aux enjeux
Développement / renforcement d’un réseau fort et d’une
véritable culture touristique
identitaire partagée
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 4
Les principes fondamentaux de Destination Centre
Evaluation finale « Destination Centre » – Comité de pilotage – 30 avril 2009 – Rapport Intermédiaire - Page 5
Principes opératoires
Une programmation régionale inter
filières
Des modules courts de formation
(d’une demi-journée à trois
jours maximum)
La prise en charge des
coûts pédagogiques
à 100 %
La création d’un contact unique pour
l’information et les inscriptions gérées par la
FROTSI
Répartition géographique des bénéficiaires en 2007 et 2008
Origine des 812 personnes ayant bénéficié du dispositif entre 2007 et 2008
Emploi salarié touristique
Bénéficiaires de Destination Centre
Cher 3 605 14% 122 15%Eure-et-Loir 3 067 12% 73 9%Indre 1 647 6% 89 11%Indre-et-Loire 6 757 25% 187 23%Loir-et-Cher 4 471 17% 219 27%Loiret 7 105 27% 122 15%Centre 26 652 100,0% 812 100%
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 6
Les participants aux formations en 2007 et 2008
Formations
ouvertes
Taux d’annulatio
n
Nombre de
stagiaires
Nombre moyen de
participants par
sessionAccueil 51 20,3% 301 5,9Marketing 22 24,1% 136 6,2Internet 16 36,0% 82 5,1Management 6 45,5% 46 7,7Gestion 3 50% 27 9,0Formations spécifiques*
58 28,4% 406 7,0
Démarches qualité
16 42,9% 163 10,2
Réseaux et territoires
5 0% 32 6,4
Total 177 28,9% 1 193 6,7* Savoir tirer le meilleure parti de sa boutique ; Devenir Conseiller en séjour ; Apprendre à mieux valoriser l’environnement extérieur de sa structure ; Personnaliser et décorer sa structure d’accueil ; Connaître et valoriser les spécialités locales de son terroir…
Les acteurs du tourisme bénéficiaires de Destination Centre en 2007 et 2008
Evaluation finale « Destination Centre » – Comité de pilotage – 30 avril 2009 – Rapport Intermédiaire - Page 8
Institutions de tourisme
32%
Hébergements 28%
Châteaux12%
Musées7%
Collectivités5%
Associations5%
Restaurants - Hôtels
5%
Parcs et jardins3%
Agri2%
Camping1%
Analyse de l’efficacité opérationnelle (résultats)
Un nombre significatif et diversifié d’actions de formation (177), couvrant l’ensemble des départements de la Région, et touchant un nombre (812 personnes en 2007 et 2008) important (et croissant) d’acteurs très différents.
Une mixité des filières, avec trois principales filières touchées: institutions du Tourisme (OTSI, CDT, CRT…), propriétaires d’hébergement et les sites et châteaux, permettant notamment de favoriser le croisement des approches culturelles, les échanges d’expériences, et assurant la notoriété (au sens innovation) du dispositif, dans et hors région.
Un résultat inférieur aux volumes escomptés, et plus particulièrement concernant les salariés, qui interroge l’ambition des objectifs (pourquoi 1 000 ?)
Des annulations nombreuses (27% des stages)
Pas d’Eductours et seulement 3 journées thématiques (sensées irriguer les stages)
La filière de l’hôtellerie – restauration en retrait
Une sous représentation de certains départements, entre autres du Loiret
Des formations délaissées: management, gestion…
Forces Faiblesses
Conclusion Conclusion : au global, des résultats encourageants, obtenus à travers une offre diversifiée, mais un potentiel d’amélioration à exploiter…
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 9
Analyse de la pertinence et de la cohérence
Un programme construit à partir d’une étude spécifique des besoins, point d’appui d’une stratégie ambitieuse.
Un programme bien inséré dans la SRDT, mais comme un axe d’intervention propre, pas comme une priorité transversale.
Un programme aux objectifs stratégiques (qualitatifs) ambitieux et partagés par tous, et aux objectifs quantitatifs (trop) élevés
Un programme de plus en plus promu (CDT) et mieux articulé au regard de l’existant, qui génère une très forte attente.
Un programme en adéquation aux besoins exprimés des acteurs.
Une double déconnexion: Entre la stratégie régionale en
construction (tournée vers la stratégie de marques) et une mise en œuvre homogène sur l’ensemble du territoire et des cibles
Entre les objectifs (mise en réseau, logique de parcours) et l’outil formation
Des contenus de formation jugés parfois insuffisamment pertinents par certains (pas assez pointus)
Des décalages notoires entre des besoins identifiés et quantifiés et des résultats parfois faibles en termes de volumétrie des bénéficiaires (Web notamment)
Forces Faiblesses
ConclusionConclusion: un dispositif ambitieux, pertinent, qui pose la question de l’adéquation entre l’outil unique déployé (formation) et son contenu (de « base » principalement) et ses objectifs
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 10
Quelques extraits des retours de l’enquête auprès des acteurs sur la pertinence de
Destination Centre
91,5% 85,7%54,1%
8,5% 14,3%45,9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Complémentaire par rapport à d'autres offres
de formation
Adapté aux besoins des différents acteurs du
tourisme
Bien connu des acteurs du tourisme en région
Perception générale de Destination Centre
D'accord Pas d'accord
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 11
Quelques extraits des retours de l’enquête auprès des participants sur les niveaux de
satisfaction
72,7% 65,1% 62,7% 62,3% 61,2% 58,2% 56,2% 50,7% 48,6% 46,3%35,7%
24,7%27,0% 34,7% 33,6% 32,7% 36,3% 41,8%
42,7% 43,9% 46,9%53,1%
2,7% 7,9% 2,7% 4,1% 6,1% 5,5% 2,1% 6,7% 7,4% 6,8% 11,2%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Le prestataire La lisibilité des objectifs
Les thèmes proposés
La procédure d'inscription
Le nombre de participants
La composition du groupe
Qualité des échanges
Le niveau technique
La durée du stage
Adapté aux réalités
professionnelles
Caractère pratique
formation
Niveau de satisfaction des répondants
Très satisfait Assez satisfait Pas satisfait
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 12
Analyse de l’efficacité et des impacts du programme
Des formations fortement appréciées. Un accès facilité à la formation pour les
acteurs du tourisme, pas possible sans Destination Centre.
Un dispositif qui suscite un vrai intérêt (en région et ailleurs) de par sa logique de croisement : des filières, des publics, des types d’acteurs, des OPCA.
Un impact en terme de sensibilisation à la formation, de montée en compétences.
Des effets constatés pour les structures : « le renforcement de la qualité des services », « la professionnalisation des acteurs » et « une meilleure employabilité ».
Le non-recours : un problème de culture et de promotion, pas d’offre.
Un effet réseau et parcours peu évident, dans la mesure où :
L’offre de perfectionnement est plus restreinte, moins lisible, noyée
Les attentes sont opérationnelles et tournées vers le renforcement de compétences et l’acquisition de connaissances « transférables », qui contrastent avec ces effets recherchés
Forces Faiblesses
ConclusionConclusion: un effet important pour ce qui concerne l’aspect sensibilisation des acteurs, d’accès à la formation et de professionnalisation, mais peu évident sur la mise en réseau des acteurs.
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 13
Quelques extraits des retours des enquêtes auprès des participants
87,6% 82,5% 77,6% 72,1% 65,7% 59,0% 57,7% 49,2%
10,3% 12,6% 18,7% 19,1% 25,5% 26,9% 24,6% 33,8%
2,1% 4,9% 3,7% 8,8% 8,8%14,2% 17,7% 16,9%
Développement compétences
Amélioration Qualité offre
structure
Couverture des besoins en formation
Amélioration Qualité et
attractivité de l'offre touristique
du territoire
Développement et diversification
activité
Meilleure connaissance des
enjeux touristiques
Renforcement réseau
professionnel
Amorce parcours formation
Les suites données à la formation
D'accord Moyennement d'accord Pas d'accord
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 14
Quelques extraits des retours des enquêtes auprès des acteurs
Renforcement de la
qualité des
services
Professionnalisation
des acteurs
Meilleure employabi
lité des salariés
concernés
Travail en réseau
Développement de l'activité
de la structure
Nouveau recours à Destination Centre
Mise en place
parcours de
formation
Recours à la
formation
Mise en place d'une
stratégie marketing
Diversification de la clientèle
Faible 14,00% 17,60% 18,50% 32,30% 34,40% 42,40% 48,00% 55,20% 55,60% 68,20%
Forte 86,00% 82,40% 81,50% 67,70% 65,60% 57,60% 52,00% 44,80% 44,40% 31,80%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Les suites données aux formations
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 15
Les questions suscitées par l’évaluation
1. Faut-il garder l’idée d’un modèle unique quand on poursuit des objectifs si différents ?
2. Comment mieux prendre en compte la priorité régionale de mise en réseau des acteurs touristiques ? Faut-il faire de la formation le seul outil servant cet objectif ?
3. Faut-il arroser partout où c’est parfois déjà mouillé ? Autrement dit: ne faut-il pas privilégier certaines cibles (ex: publics fragilisés, animateurs de territoire) ?
4. Comment continuer à répondre à des besoins exprimés mais également susciter des besoins en lien avec les enjeux de demain (e-marketing, développement durable, impact de la crise…) ?
5. Dans quelle mesure faut-il passer d’une logique « formation de base » à une logique de perfectionnement et de réseau, sans perdre de vue l’effet accessibilité à la formation ?
6. Comment mieux positionner les CDT en lien avec la stratégie régionale comme acteurs clefs du dispositif ?
7. Comment mieux impliquer les parties prenantes au pilotage stratégique et opérationnel, y compris les têtes de réseau ?
8. Comment dans l’offre introduire la notion de progressivité et de niveaux ?
9. Deux points durs à prendre en compte pour l’avenir du dispositif : interrogation sur la reconduction et la meilleure utilisation de l’EDEC et positionnement vis-à-vis de l’accès des agents territoriaux aux formations sans participation du CNFPT
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 16
Nos recommandations sur la stratégie à conduire
Nécessité de relier les objectifs poursuivis aux outils et modules déployés, donc aux ressources déployées : Pour ce qui concerne l’effet recherché « accessibilité à la formation » :
maintien d’une offre vaste et reliée à des enjeux opérationnels pour les acteurs du tourisme.
Intégrer dans l’offre l’anticipation de certaines évolutions : prise en compte du développement durable, Web2, handicap, effets de la crise,…
Sur l’effet recherché mise en réseau : mettre en place le principe d’action-formation territorialisée, en privilégiant certains publics plus ciblés (animateurs), et introduire la notion de suivi post-formation.
Bâtir des plans de formation territoriaux (ex : Aquitaine, Picardie), du sur-mesure, pour mieux se marier aux stratégies de marque et destination de territoires en construction.
Pourquoi pas : offrir l’accès aux formations sous condition (notamment de participer à un module « réseau »).
Mettre « tout » en œuvre pour maintenir l’EDEC et maintenir, voire renforcer, la participation de la part des salariés. Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 17
Pistes pour améliorer la mise en œuvre (1) Repositionner les CDT au cœur du dispositif, notamment dans la
promotion et la définition des orientations du dispositif. Mettre en place des articulations au sein des actions de formation. Rendre des formations « obligatoires » dans le cadre de l’attribution
de subventions. Rendre plus lisible les formations spécifiques et pointues au sein de
l’ensemble du catalogue. Faire une évaluation systématique simple 3 mois après la formation. Organiser des relances ciblées auprès des anciens participants. Acquérir et utiliser une base de données qualifiée des acteurs du
tourisme, permettant des opérations de promotion ciblées (sur des modules, des territoires…) et régulières.
Clarifier le pilotage et les rôles de chacun, voire le redimensionner en trois instances : Comité de pilotage, 1 fois/an, resserré autour des décideurs (financeurs),
associant directions de service et élus Comité technique, 1 ou 2 fois/an, décideurs et OPCA Equipe opérationnelle chargée de la mise en œuvre : Agefos, Frotsi,
services du Conseil Régional (à la demande, mode formel/informel)
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 18
Pistes pour améliorer la mise en œuvre (2)
Arrêter les modules qui enregistrent des niveaux d’utilisation trop faibles.
Mettre en place une réunion annuelle avec les organismes de formation pour réaliser un bilan, et faire passer les messages clefs à transmettre aux participants.
Associer les OPCA à des moments clefs : sélection OF, définition du catalogue…
Maintenir les journées thématiques dans la mesure où elles permettent de mobiliser les réseaux et de donner de la lisibilité au dispositif.
Inventer des approches gagnant – gagnant avec des prescripteurs potentiels, permettant de fixer et atteindre des objectifs de participation.
Construire un binôme Frotsi-Conseil régional pour assurer une promotion notamment auprès des CDT.
Revoir ou inventer certaines typologies (statut, prescripteur) de la base de données permettant un meilleur pilotage.
Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 19