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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Wolfgang Schwetz
CRM erfolgreich einführen
Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten
27.06.2012
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
CRM Historie
► 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte
► 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce Automation
► 1997 CRM 1.0: Customer Relationship Management
● Kundenorientierung als Grundvoraussetzung für den Markterfolg in
Käufermärkten,
● Wissen über Kunden bringt Wettbewerbsvorteile!
► 2004 CRM 2.0: Web 2.0, Social Media: Facebook, Xing, Twitter, …
Kunden werden aktiv, Netzwerke
► 2005 CRM on demand im Trend, SaaS / Cloud Computing
► 2010 Mobile CRM: Smartphone, iPad, Android, Tablet,...
► 2012 CRM 3.0: Social CRM, Mobile CRM, xRM, SaaS,
Datenschutz, online Marketing
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
CRM Status 2011
Zufriedenheit mit CRM-Lösung?
- nur 16% sehr zufrieden
- 22% eher unzufrieden
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Social Media
Quelle: RAAD Research, 2011
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
(Kunden-) Wissen ist Macht!
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Herausforderungen für Unternehmen
► CRM 1.0
Unternehmen in der Denke, Kultur und
Organisation auf Kundenorientierung
ausrichten.
Kunden erwarten
● mehr Serviceleistungen
● Individuelle Lösungen
► CRM 3.0
Die neuen Tools und Technologien der
Kommunikation mit Kunden beherrschen.
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Ziele Customer Relationship Management
► Bestehende Kunden
● Kundenbindung
erhöhen
» Kundenzufriedenheit
erhöhen
» drohende Kunden-
abwanderung
vermeiden
● Kundenprofitabilität
erhöhen
» vorhandene Potenziale
ausschöpfen
► Potentielle Kunden
● neue Kunden gewinnen
» gezielt und
systematisch
» Voraussetzung: Wissen
über Kunden
» Basis:
Kundendatenbank
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
CRM Nutzen
1. Strategie
2. Prozesse
3. Menschen
4. IT
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
12 Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung
1. Kundenorientierung ist Chefsache
2. Kundenorientierung ist eine Führungsaufgabe
3. Was erwarten die Kunden? …. andere Anspruchsträger?
4. Akzeptanz entscheidet über den Erfolg
5. Benutzerservice nicht vergessen
6. Gesetzliche Hürden beachten
7. Auf den richtigen Start kommt es an
8. Think big – start small
9. Lieber mit 80% morgen als nie mit 100%
10. Geschäftsprozesse rund um die Kunden nicht vergessen
11. Systematische Softwareauswahl
12. Schulung – Schulung - Schulung
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CRM auf den Punkt gebracht
► Kundenorientierung ist die Grundvoraussetzung für den Markterfolg in Käufermärkten.
► CRM beginnt im Kopf und nicht am Bildschirm.
► CRM ist ein Weg.
► CRM ist kein IT-Projekt.
► Akzeptanz ist oberstes Gebot der 1. Ausbaustufe
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
10-Stufenplan zum Erfolg
Kunden-
befragung
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Stufe 1: Projektorganisation
Entscheidungsgremium
Koordinations- und
Steuerungsgremium
Projekt-Team
Projekt-Leitung
Marketing,
Vertrieb,
Kundenservice,
IT / Organisation
Fachabteilungen bei Bedarf
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Stufe 2: Analysephase
► Handlungsbedarf für Veränderungen
● Schwachstellen innerbetrieblich
● Schwachstellen nach außen (Markt, Kunden)
► Methoden
● Mitarbeiterbefragung
● Interviews
● Kundenbefragung
● Geschäftsprozesse Ist
● Erhebungen
► Ergebnisse
● Ansatzpunkte für Verbesserungen
● Erste Optimierungspotenziale
► Dokumentation
Vertrieb
Service Marketing
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Stufe 3: CRM-Rahmenkonzeption: Definition der CRM-Ziele
3. Der Weg vom Ist zum Ziel
1. Wo stehen wir heute?
2. Wo wollen wir
in 5 bis 10 Jahren stehen?
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potentielle Kunden
700
500
1200
B C
Potential
A
Änderungsbedarf: Zum Beispiel
► Geschäftsprozesse transparent
► Marktbearbeitung – Gießkanne
► ABC-Klassifikation – Umsatz
► Vertriebs-/ Jahresplanung
► Angebote
► Besuchsberichte – Prosa
► Aktiver Service
► Anreizsysteme – Provisionen
► Informationsbeschaffung
► u.s.w.
A B C Eigenumsatz
600 300 100 Ist
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Änderungsbedarf: Zum Beispiel
► Geschäftsprozesse transparent
► Marktbearbeitung – Gießkanne
► ABC-Klassifikation – Umsatz
► Vertriebs-/ Jahresplanung
► Angebote
► Besuchsberichte – Prosa
► Aktiver Service
► Anreizsysteme – Provisionen
► Informationsbeschaffung
► u.s.w.
Bisher:
AD-Gebiet VJ Umsatz + x% Kunde
B C A
I II III
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Änderungsbedarf: Zum Beispiel
► Geschäftsprozesse transparent
► Marktbearbeitung – Gießkanne
► ABC-Klassifikation – Umsatz
► Vertriebs-/ Jahresplanung
► Angebote
► Besuchsberichte – Prosa
► Aktiver Service
► Anreizsysteme – Provisionen
► Informationsbeschaffung
► u.s.w.
► Umsatzpotenzial im
Kundendienst (Maschinenbau)
wird vernachlässigt
● nur 10 bis 20% fakturiert
● Umsatzrendite im Service bei 20 bis
30%
► Wechselwirkung Vertrieb und
Service wird nicht genutzt
● Kundenbindungschancen bleiben
ungenutzt
► „Nur die 1. Maschine verkauft der
Vertrieb, die Folgeaufträge bringt
der Service.“
Quelle: Studie Wachstumsmotor Service,
IMPULS Management Consulting
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Änderungsbedarf: Zum Beispiel
► Geschäftsprozesse transparent
► Marktbearbeitung – Gießkanne
► ABC-Klassifikation – Umsatz
► Vertriebs-/ Jahresplanung
► Angebote
► Besuchsberichte – Prosa
► Aktiver Service
► Anreizsysteme - Provisionen
► Informationsbeschaffung
► u.s.w.
► Bonus / Prämie für
Qualität der Kundendaten …
● Innendienst, Service
● Pflege der Kundendaten
● Kundenzufriedenheit
● Kundenbindung
● ? messbare Ziele
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Änderungsbedarf: Zum Beispiel
► Geschäftsprozesse transparent
► Marktbearbeitung – Gießkanne
► ABC-Klassifikation – Umsatz
► Vertriebs-/ Jahresplanung
► Angebote
► Besuchsberichte – Prosa
► Aktiver Service
► Anreizsysteme - Provisionen
► Informationsbeschaffung
► u.s.w.
► Bisher waren Meetings
notwendig, um die Mitarbeiter zu
informieren.
► Ab jetzt gehen die Mitarbeiter
bereits gut informiert zum
Meeting.
► Bisher holte sich der AD
telefonisch letzte Informationen
kurz vor Kundenbesuch beim
Innendienst
► Ab jetzt: Immer gut informiert und
alle Informationen auf Knopfdruck.
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
GEDYS
IntraWare
CompAS
merkarion
PAVONE
Accenture CAS
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Besondere Anforderungen im CRM-Markt
► ≈ 170 CRM-Systeme in D/A/CH
● Funktionalität
● Technologie
● Branchenausrichtung
► ≈ 150 CRM-Softwarehersteller
● Erfahrung, Lösungskompetenz
● Zukunftsperspektiven
► ≈ 500 Systemintegratoren /
Partner der Hersteller
● Branchen-Know-how
● Implementierungserfahrung
1. Software
2. Hersteller
3. Partner
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Problemfelder bei CRM-Einführung
3,03%6,06%
9,09%10,91%
11,52%14,55%
20,61%
20,61%23,03%
29,09%33,94%
39,39%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Akzeptanz der Mitarbeiter
Funktionen und Handling der CRM-Software
Datenübernahme und Datenimport
Schnittstellen zum ERP-System und anderen
Einhaltung der Termine
Abbildung der Geschäftsprozesse
Anwenderschulung
Kosten der Einführung überschritten
Projektdurchführung durch Softwareanbieter
Test und Abnahme der CRM-Software
Sonstige
Betriebsrat
Problemfelder bei CRM-Einführung
CRM-Marktumfrage 2008 © schw etz consulting n= 165 ,Mehrfachnennungen möglich
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
► CRM hat grünes Licht von Oben
► Kundenorientierung ist die Chance für
langfristige Zukunftssicherung
► Management und Mitarbeiter sind offen
für Veränderungen
► Planung und Steuerung erfolgen auf Kundenebene
► Anpassung der Geschäftsprozesse als notwendig erkannt
► Software wird systematisch ausgewählt und geprüft
► Schulungsumfang ist ausreichend dimensioniert
► Systemadministration und Benutzerservice sind beschlossen
► Anwender-Akzeptanz ist oberstes Ziel für 1. Ausbaustufe
► Kunden und Kundennutzen werden einbezogen
Zusammenfassung: In der Vorbereitung liegt der Erfolg!
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
schwetz consulting customer relationship management
Nicht zu vergessen ...
► „Wenn wir schon nicht verhindern können, dass der
Außendienst bei seinem Ausscheiden alle
Kundendaten mitnimmt, dann stehen wir jetzt nicht
mehr mit leeren Händen da, weil wir die gleichen
Daten auch haben.“
Zitat eines Anwenders
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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
19.6.2012: Verfassungsgerichts-Präsident Andreas Voßkuhle:
"Demokratie hat ihren Preis. Bei ihr zu sparen, könnte sehr teuer werden.„
„Kundenorientierung hat ihren Preis.
Bei ihr zu sparen, könnte jedoch sehr teuer werden.“