CRM i molnet_Viktoria Ohlsson_ver2

Från relationer till upplevelser - mjuka värden och hårda fakta

Stockholm | 20 septemberViktoria Ohlsson | Marknadsansvarig | Wednesday Relations

CRM i molnet .

Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org

Medlemmar (11 000)

FöretagLeverantörer

KonsulterByråer


Seminarier &konferenser

ERFA-grupper & workshops

Konsultförmedling

WednesdayNews

Stockholm

Oslo

Göteborg

Malmö

Annonsering

WednesdayBusiness

Partner

Kompetenscenter på sajten

Rekrytering

Kundledare

Kundanpassa • Erbjudanden• Kommunikation (ton, kanal, tidpunkt…)• Leverans• Varumärket

Gör skillnad genom Upplevelsen!


Från relationer till upplevelser - mjuka värden och hårda fakta.

• Så ser vi på CRM• Så ser ni på CRM• Trender• Medielandskapet• >> Utmaningar & möjligheter• Så behöver CRM-arbetet förändras


Vår CRM-definition.

”Att utnyttja kund- och kundrelaterad

information för att öka kundens

upplevda värde och samtidigt

förbättra företagets lönsamhet”


CRM-arbetet idag.

• Endast 38% använder sociala medier i sitt CRM-arbete

• Endast 46% individualiserar erbjudanden, men ändå tycker 50% av dem som inte gör det att de är duktiga på att använda kunddatan. (Researchrapport – CRM i molnet, IDG 2011)


Största utmaningarna enligt ”er”.


(Researchrapport – CRM i molnet, IDG 2011)

”Förändring av tankesätt och arbetsmetoder för att få ut värdet av CRM-arbetet. Risk för business as usual”

”Den största utmaningen är att få in kvalitativ data in i systemet så att man får något vettigt ut ur det!”

What will the future look like?

• Ekonomisk osäkerhet

• Global omfördelning och omorganisation

• Miljö och hållbarhet

• Klimatförändringar

• En äldre befolkning, överbefolkning

• Kollektiv intelligens

• Mashups (kultur, människor, information)

• Hyperkonkurrens

Makrotrender.


Sociala nätverk…

LinkedIn InMaps


Den mobila konsumenten.


Cloud Computing.



Tidsbrist.

Kommunikation i det nya medielandskapet.


91% av svenska journalister använder sociala medier i sitt arbete (GU 2011)57 procent av smartphone-ägarna använder sociala medier dagligen i

telefonen. Nordicom 201137% av svenskarna använder sociala medier en genomsnittlig dag (9-79 år,

Nordicom 2011)50 procent av nordiska företag (52 procent globalt) använder sig av tjänster

som Twitter för att informera och hålla kontakten med sina kunder. (Regus 2011)

Det finns 500 000 svenska bloggar (WII 2011)53.3% har köpt något efter rekommendation på en blogg. (Bloggsverige 2010)92% av ungdomarna i Sverige använder Facebook minst en gång per vecka.

(Kairos future 2011)>>> Självklart behöver du och ditt system finnas ”därute” och kunna interagera

med och i alla dessa kanaler

Lite siffror…


Hur förändrar detta kundens förväntningar?


Hjälp mig få “det” gjort Hjälp mig att må bra

• Att jag får en service som är anpassad utifrån mina behov - 92 %

• Upplevelsen jag får från produkten/tjänsten - 86 %

• Att jag var och när jag vill kan kommunicera med företaget - 80 %

• Att uppmärksammas som kund före, under och efter köp - 74%

• Att jag som lojal kund uppmärksammas och belönas - 70 %

• Produkten/tjänstens image - 46 %

Källa: XLENT Strategy och Gfk Sverige

Viktigast för kunden vid köp av vara eller tjänst.


En bra upplevelse, oavsett kanal.



Kunden vill skapa sina egna upplevelser…

Förutom när de inte vill det…


Branschen har utsett följande företag till ”Bäst i Sverige på att ta hand om sina kunder”

Top 10

1Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org

http://www.pricehunt.se/images/banker/ica.gif

Motivering

Helhetsomtanke med restaurang.

Image/identitet/profil är samma och man känner sig trygg i en så samlad helhet.

Korv

Bra garantier samt inget krångel om man vill byta eller om man

inte är nöjd.

Allt under ett tak, bredd i sortiment, tydlig vilja att göra

kunden nöjd, jobbar med merservice, inte bara

merförsäljning

Bjuder på korv, ser till att ungarna inte är

griniga på vägen hem med korv och läsk i

magen.


Servicevänlig personal

De är måna om sina kunder.

Erbjudandet Mina varor som bygger på

kvittodata.

ICA-kortet med personliga erbjudanden.

ICA-kort och kundklubb

ICA har ett bra och intressant utbud, leder och driver utvecklingen inom

DVH.

Aktiva kontakter: Tidning till kunder,

kunderbjudanden, ICA-kort


Motivering

http://www.pricehunt.se/images/banker/ica.gif

Slutsatser.

• JAG, NU, HÄR• Stop, Look, Listen• Total transparens. Genom de flesta glasrutor ser

du åt båda hållen… • Kunden vill bli igenkänd, på egna villkor• Kunden har olika behov i olika situationer• Du har mindre tid på dig…



Utmaningar.

Utmaningen i de externa kanalerna handlar om att förstå hur närvaro i dessa kanaler kan bidra till en

förstärkt kundupplevelse

….men den ännu större utmaningen är att förstå vilken helhet just ditt företag behöver


CRM - CEM

• Vad?• Hur?• Varför?


CRM/CEM - vision och mål.

• Ett kundperspektiv istället för en produktvärld

• Prioritera rätt kunder - behålla lönsamma och utveckla potentiellt lönsamma segment och målgrupper

• Kontinuerlig kommunikation

• Identifiera kundhändelser - rätt erbjudande vid rätt tidpunkt

• Ökad kors- och merförsäljning

Maximera kundens livstidsvärde och kundnöjdhet


Marknad

SäljLeverans

Kundtjänst

Traditionell CRM.


Framtidens CRM.


Marknad

SäljLeverans

Kundtjänst

Exempel på bra social CRM.

Random Acts of Kindnesshttp://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk


http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk

Kundledare

Kundanpassa • Erbjudanden• Kommunikation (ton, kanal, tidpunkt…)• Leverans• Varumärket

Gör skillnad genom Upplevelsen!


Så…


Även om CRM blivit = system och därmed i mångas ögon och öron = tråkigt…

Låt er ej nedslås!

Tack!


Viktoria Ohlsson | Marknadsansvarig | Wednesday Relations

[email protected]/WednesdayR

www.twitter.com/vikkanTM

http://www.twitter.com/WednesdayR

http://www.twitter.com/WednesdayR

http://www.twitter.com/vikkanTM

Documents

CRM i molnet_Viktoria Ohlsson_ver2