Från relationer till upplevelser - mjuka värden och hårda fakta
Stockholm | 20 septemberViktoria Ohlsson | Marknadsansvarig | Wednesday Relations
CRM i molnet .
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Medlemmar (11 000)
FöretagLeverantörer
KonsulterByråer
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Seminarier &konferenser
ERFA-grupper & workshops
Konsultförmedling
WednesdayNews
Stockholm
Oslo
Göteborg
Malmö
Annonsering
WednesdayBusiness
Partner
Kompetenscenter på sajten
Rekrytering
Kundledare
Kundanpassa • Erbjudanden• Kommunikation (ton, kanal, tidpunkt…)• Leverans• Varumärket
Gör skillnad genom Upplevelsen!
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Från relationer till upplevelser - mjuka värden och hårda fakta.
• Så ser vi på CRM• Så ser ni på CRM• Trender• Medielandskapet• >> Utmaningar & möjligheter• Så behöver CRM-arbetet förändras
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Vår CRM-definition.
”Att utnyttja kund- och kundrelaterad
information för att öka kundens
upplevda värde och samtidigt
förbättra företagets lönsamhet”
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
CRM-arbetet idag.
• Endast 38% använder sociala medier i sitt CRM-arbete
• Endast 46% individualiserar erbjudanden, men ändå tycker 50% av dem som inte gör det att de är duktiga på att använda kunddatan. (Researchrapport – CRM i molnet, IDG 2011)
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Största utmaningarna enligt ”er”.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
(Researchrapport – CRM i molnet, IDG 2011)
”Förändring av tankesätt och arbetsmetoder för att få ut värdet av CRM-arbetet. Risk för business as usual”
”Den största utmaningen är att få in kvalitativ data in i systemet så att man får något vettigt ut ur det!”
What will the future look like?
• Ekonomisk osäkerhet
• Global omfördelning och omorganisation
• Miljö och hållbarhet
• Klimatförändringar
• En äldre befolkning, överbefolkning
• Kollektiv intelligens
• Mashups (kultur, människor, information)
• Hyperkonkurrens
Makrotrender.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Sociala nätverk…
LinkedIn InMaps
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Den mobila konsumenten.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Cloud Computing.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Tidsbrist.
Kommunikation i det nya medielandskapet.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
91% av svenska journalister använder sociala medier i sitt arbete (GU 2011)57 procent av smartphone-ägarna använder sociala medier dagligen i
telefonen. Nordicom 201137% av svenskarna använder sociala medier en genomsnittlig dag (9-79 år,
Nordicom 2011)50 procent av nordiska företag (52 procent globalt) använder sig av tjänster
som Twitter för att informera och hålla kontakten med sina kunder. (Regus 2011)
Det finns 500 000 svenska bloggar (WII 2011)53.3% har köpt något efter rekommendation på en blogg. (Bloggsverige 2010)92% av ungdomarna i Sverige använder Facebook minst en gång per vecka.
(Kairos future 2011)>>> Självklart behöver du och ditt system finnas ”därute” och kunna interagera
med och i alla dessa kanaler
Lite siffror…
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Hur förändrar detta kundens förväntningar?
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Hjälp mig få “det” gjort Hjälp mig att må bra
• Att jag får en service som är anpassad utifrån mina behov - 92 %
• Upplevelsen jag får från produkten/tjänsten - 86 %
• Att jag var och när jag vill kan kommunicera med företaget - 80 %
• Att uppmärksammas som kund före, under och efter köp - 74%
• Att jag som lojal kund uppmärksammas och belönas - 70 %
• Produkten/tjänstens image - 46 %
Källa: XLENT Strategy och Gfk Sverige
Viktigast för kunden vid köp av vara eller tjänst.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
En bra upplevelse, oavsett kanal.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Kunden vill skapa sina egna upplevelser…
Förutom när de inte vill det…
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Branschen har utsett följande företag till ”Bäst i Sverige på att ta hand om sina kunder”
Top 10
1Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Motivering
Helhetsomtanke med restaurang.
Image/identitet/profil är samma och man känner sig trygg i en så samlad helhet.
Korv
Bra garantier samt inget krångel om man vill byta eller om man
inte är nöjd.
Allt under ett tak, bredd i sortiment, tydlig vilja att göra
kunden nöjd, jobbar med merservice, inte bara
merförsäljning
Bjuder på korv, ser till att ungarna inte är
griniga på vägen hem med korv och läsk i
magen.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Servicevänlig personal
De är måna om sina kunder.
Erbjudandet Mina varor som bygger på
kvittodata.
ICA-kortet med personliga erbjudanden.
ICA-kort och kundklubb
ICA har ett bra och intressant utbud, leder och driver utvecklingen inom
DVH.
Aktiva kontakter: Tidning till kunder,
kunderbjudanden, ICA-kort
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Motivering
Slutsatser.
• JAG, NU, HÄR• Stop, Look, Listen• Total transparens. Genom de flesta glasrutor ser
du åt båda hållen… • Kunden vill bli igenkänd, på egna villkor• Kunden har olika behov i olika situationer• Du har mindre tid på dig…
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Utmaningar.
Utmaningen i de externa kanalerna handlar om att förstå hur närvaro i dessa kanaler kan bidra till en
förstärkt kundupplevelse
….men den ännu större utmaningen är att förstå vilken helhet just ditt företag behöver
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
CRM - CEM
• Vad?• Hur?• Varför?
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
CRM/CEM - vision och mål.
• Ett kundperspektiv istället för en produktvärld
• Prioritera rätt kunder - behålla lönsamma och utveckla potentiellt lönsamma segment och målgrupper
• Kontinuerlig kommunikation
• Identifiera kundhändelser - rätt erbjudande vid rätt tidpunkt
• Ökad kors- och merförsäljning
Maximera kundens livstidsvärde och kundnöjdhet
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Marknad
SäljLeverans
Kundtjänst
Traditionell CRM.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Framtidens CRM.
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Marknad
SäljLeverans
Kundtjänst
Exempel på bra social CRM.
Random Acts of Kindnesshttp://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Kundledare
Kundanpassa • Erbjudanden• Kommunikation (ton, kanal, tidpunkt…)• Leverans• Varumärket
Gör skillnad genom Upplevelsen!
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Så…
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Även om CRM blivit = system och därmed i mångas ögon och öron = tråkigt…
Låt er ej nedslås!
Tack!
Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & KundserviceBli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
Viktoria Ohlsson | Marknadsansvarig | Wednesday Relations
[email protected]/WednesdayR
www.twitter.com/vikkanTM