1

CRM Modulis

CRM modulis apima:

1. Normatyvinę informaciją:- Projektai- Užduotys

2. Operacijų vedimą:- CRM operacijos

3. Ataskaitų formavimą ir spausdinimą:- CRM analizė

PROJEKTAI

Kiekvieno uždavinio sprendimui CRM modulyje galima apsirašyti projektą.Tai gali būti didelis bendras uždavinys, kurio sprendime (operacijose) vėliau bus parenkami įvairūs klientai, menedžeriai ir t.t. Tai gali būti daug siauresnis uždavinys, kuriame jau iškart nurodomas klientas, kuriam tas projektas bus atliekamas, kitos su tuo projektu susijusios konkrečios detalės: prekės, paslaugos, padaliniai, gal būt, įvardijama jo kaina. Kas bus projektas, priklauso nuo kuriamo konkretaus CRM modelio. Reikėtų atkreipti dėmesį į tai, kad pagal projektą bus nesunku atsifiltruoti visas su juo susijusias operacijas.

Projekto aprašyme nei vienas laukas, išskyrus projekto kodą, nėra privalomas.Visi šie laukai pildomi arba ne, priklausomai nuo įmonėje kuriamo CRM modelio.Jeigu pildomi, tai jų reikšmės arba pasirenkamos iš atitinkamų sąrašų (menedžerių, klientų, asmenų) arba įvedamos laisvai (atsakingas asmuo ir aprašymo laukai).

Jeigu simboliniuose aprašymo laukuose bus vedamos prekės, paslaugos, padaliniai ir pan., tai galima papildomai užprogramuoti, kad jų reikšmės būtų pasirenkamos iš atitinkamų sąrašų.

2

UŽDUOTYS

Projektų vykdymui sukuriamos užduotys. Užduotys gali būti visiškai atskiros arba susijusios viena su kita, t.y. įvykdžius vieną užduotį automatiškai iššaukiama konkreti kita arba atsiranda pasirinkimas iš kelių užduočių.

Jeigu užduotis priklauso konkrečiam projektui, tai projekto lauke nurodoma kokiam projektui ji priklauso.Užduotys gali būti visiškai laisvos, nepriklausyti jokiam konkrečiam projektui – tada projekto laukas nepildomas.

Jeigu iškart užduotis skirta konkrečiam menedžeriui arba susijusi su konkrečiu klientu ar asmeniu – jų kodai nurodomi užduoties aprašyme. CRM operacijose bus galima tuos kodus pakeisti arba įvesti visai naujus.

Užduočių grupavimui naudojami logistikos kodai. Pastabų lauke gali būti patalpintas detalus užduoties aprašymas.

3

CRM operacijose bus fiksuojama kokią užduotį reikia atlikti, ir įvedama operacijos data. Pagal tai automatiškai bus paskaičiuojama planuojama operacijoje nurodytos užduoties pradžios data ir pabaigos data. Tam užduoties aprašyme reikia užpildyti laukus:

Planuojama pradžia po – pagal tai bus paskaičiuojama planuojama užduoties vykdymo pradžia. Nurodytas dienų skaičius pridedamas prie operacijos datos. Nenurodžius (kai reikšmė 0) užduoties planuojama pradžia sutaps su operacijos data.

Vykdymo dienų skaičius - pagal tai paskaičiuojama, kada planuojama užduotį užbaigti. Nurodytas dienų skaičius pridedamas prie planuojamos užduoties pradžios datos.

Įvykdymo pradžios ir pabaigos datos užsifiksuos operacijos perkėlimo metu.

CRM operacijose bus galima atsifiltruoti užduotis, kurias būtinai reikia atlikti konkrečią dieną, stebėti ar užduotis buvo vykdoma tokiais terminais kaip suplanuota, kokie vėlavimai.

Momentinis užduoties vykdymas – kiekviena užduotis, priklausomai nuo jos specifikos, gali būti įvykdyta iškart, kai užtenka vieno veiksmo (pvz. skambutis telefonu, laiško išsiuntimas) arba tęstis laike, kada galutiniam įvykdymui reikalingi keli veiksmai (pvz., sutarties derinimas, užsakymo suformavimas ir išsiuntimas.). Požymis „v“- „Momentinis užduoties vykdymas“, uždedamas tuo atveju, kai užduotis įvykdoma vienu veiksmu. Perkėlus CRM operaciją su tokia užduotimi, ji iškart pasidarys perkelta (P), t.y. užbaigta.Priešingu atveju, po pirmo perkėlimo CRM operacija pasidaro tik koreguota (K), t.y. tik fiksuojama užduoties vykdymo pradžia. Užbaigta (P) pasidaro po antro perkėlimo.

Kai operacijoje esanti užduotis yra momentinė, perkėlus tokią operaciją, vienodai užsipildo jos įvykdymo pradžios ir pabaigos datos.

Kai užduotis nėra momentinė, pirmą kartą perkėlus fiksuojama įvykdymo pradžios data, antrą kartą perkėlus – įvykdymo pabaigos data.

Formulė prieš patvirtinimą - tai formulė, kuri bus vykdoma prieš kiekvieną operacijos perkėlimą. Kas bus užprogramuota šioje formulėje ir ar išvis ji bus naudojama, priklauso nuo CRM modelio.

Jeigu formulė grąžins klaidą, operacija nebus perkeliama.

Todėl, jeigu prieš patvirtinant CRM operaciją reikia atlikti kažkokius testavimus, kontrolę, tikrinimą, tai šios funkcijos būtinai turi būti užprogramuotos formulėje prieš patvirtinimą.

Jeigu užduotis nėra momentinė, ir operacija bus perkeliama du kartus, tai ši formulė bus vykdoma prieš kiekvieną perkėlimą. Į tai ypač reikia atkreipti dėmesį programuojant.

Pvz., formulėje gali būti užprogramuota, kad prieš pirmą perkėlimą reikia atlikti tam tikrus testavimus ir, jei jie negrąžina klaidos, tada suformuoti siuntimui reikalingą dokumentą, o prieš antrą perkėlimą – patikrinti, ar yra suformuotas reikalingas dokumentas, ir, jei taip - jį išsiųsti. Abiem atvejais, jei patikrinimas grąžins klaidą, tolesni veiksmai nebus vykdomi, t.y. operacija nebus perkeliama.

Formulė po patvirtinimo - tai formulė, kuri bus vykdoma po kiekvieno operacijos perkėlimo. Kas bus užprogramuota šioje formulėje ir ar išvis ji bus naudojama, priklauso nuo CRM modelio

Jeigu užduotis nėra momentinė, ir operacija bus perkeliama du kartus, tai ši formulė bus vykdoma po kiekvieno perkėlimo. Į tai reikia atkreipti dėmesį programuojant. Pvz., šioje formulėje gali būti užprogramuota kokias reikšmes reikia perkelti į tolesnę CRM operaciją, kuri bus sugeneruojama po perkėlimo (jei užduotis momentinė – po pirmo perkėlimo, jei ne – po antro perkėlimo).

PASTABA. Formulių sąraše pateikiame pavyzdžius kaip gali atrodyti formulės:

4

Visų čia naudojamų programų tekstai yra kataloge RIV_GAMA\ALLPriede pateiksime kelių funkcijų, kurias gali tekti dažniau naudoti kuriant CRM modelį, aprašymus.

Tiek projekte, tiek užduotyje yra 4 tekstiniai aprašymo laukai ir 4 skaitmeniniai laukai.Jie gali būti naudojami arba ne, priklausomai nuo CRM modelio.Jeigu tie patys laukai yra užpildyti ir projekte, ir užduotyje, tai į CRM operaciją automatiškai įkris laukai iš užduoties (turi aukštesnį prioritetą).Jeigu užduotyje neužpildyta, o užpildyta projekte – tada įkris iš projekto.Galima papildomai užprogramuoti, kad simbolinių aprašymo laukų reikšmės būtų pasirenkamos iš reikiamo sąrašo.

CRM operacijoje nurodytos užduoties įvykdymas gali automatiškai sugeneruoti kitą CRM operaciją su kita užduotimi. Užduočių aprašyme lange „Kitos užduotys“ išvardinama kokios tai gali būti užduotys. Gali būti visada viena konkreti užduotis arba užduočių sąrašas, iš kurių pats vartotojas pasirinks reikiamą.

Pvz. pardavimas gali būti baigtas sutarties sudarymu, atsisakant sutarties arba įvykusio pardavimo fakto užfiksavimu. Visi šie galimi variantai atsiras CRM operacijos viduje, o vartotojas, prieš perkeldamas CRM operaciją, galės pasirinkti konkrečiam atvejui reikalingą užduotį.

5

Čia išvardintos užduotys gali būti parenkamos iš jau aprašyto užduočių sąrašo arba tiesiog laisvai aprašomos. Prioritetas apibrėžia kokia eilės tvarka jos bus siūlomos CRM operacijoje.

Jeigu naujai sugeneruotos CRM operacijos laukus norime užpildyti nestandartiškai arba, jeigu tam tikrų laukų reikšmes iš esamos CRM operacijos norime perkelti į naujai sugeneruotą CRM operaciją, - visa tai turi būti užprogramuota esamos užduoties formulėje po patvirtinimo.

CRM OPERACIJOS

Kiekvienas veiksmas vykdant užduotis yra fiksuojamas CRM operacijose.Kokia informacija konkrečiu atveju vedama CRM operacijose, priklauso nuo aprašyto CRM modelio.

Gali būti laisvu tekstu įvesta kažkokia užduotis arba pastaba, pvz.:

arba CRM operacija gali būti formuojama pasirenkant iš anksto aprašytus projektus ir užduotis. Jei užduotis priskirta projektui, tai ją pasirinkus įkrenta ir projektas.Visi kiti laukai užsipildo reikšmėmis, kurios buvo aprašytos užduotyje arba projekte:

6

Jeigu analogiškas laukas yra užpildytas ir užduotyje, ir projekte, tai užduotis turi aukštesnį prioritetą.

CRM operacijos gali būti generuojamos iš bet kurios programos vietos naudojant funkciją CRM_FOR. (Funkcijos aprašymas pateikiamas žemiau esančiame priede).

Visų laukų reikšmės gali būti koreguojamos.

Jeigu pasirinktos užduoties aprašyme buvo išvardintos kitos užduotys, tai lauke „Kitos užduotys“ atsiranda galimybė pasirinkti kokia užduotis bus operacijoje, kuri automatiškai atsiras perkėlus pastarąją:

CRM operacijų sąraše bus galima atsifiltruoti operacijas pagal projektus, klientus, menedžerius, vėlavimus, užduotis ir visus kitus rodiklius, kurie tose operacijose bus vedami :

Formuojant CRM operacijas galima nustatyti ryšius su kitais moduliais ir sąrašais. Tam, kad greitai į juos patektume, reikėtų naudotis mygtuku „Analitinė operacija“ :

7

CRM Analizė

Čia atsiranda galimybė susikurti ir susiformuoti įvairias CRM ataskaitas pagal konkrečius diegiamo CRM poreikius.

8

PRIEDAS

1. Funkcija, kuri suformuoja CRM operaciją:

 crm_operacijos_numeris=CRM_for(cf_data,cf_kodas_ks,cf_kodas_ms,cf_kodas_hu,cf_kodas_hp,cf_pastabos,cf_file,cf_file_nuoroda,cf_rysys_modulis,cf_rysys_operacija,cf_perkelta,cf_kodas_ls_1,cf_kodas_ls_2,cf_kodas_ls_3,cf_kodas_ls_4,cf_aprasymas1,cf_aprasymas2,cf_aprasymas3,cf_aprasymas4,cf_num1,cf_num2,cf_num3,cf_num4,cf_kodas_hv)

kur :crm_operacijos_numeris - jei programa sėkmingai suformuoja CRM operaciją, grąžina suformuotos CRM operacijos numerį

cf_data       - CRM operacijos data (neprivaloma; pagal nutylėjimą sistemos data)cf_kodas_ks    - kliento kodas (neprivalomas; jei tokio kliento kodo nebus aprašyta Klientų sąraše, programa kliento kodą suformuos tuščią, o nurodytą reikšmę patalpins į CRM operacijos kliento pavadinimą)cf_kodas_ms   - menedžerio kodas (neprivalomas)cf_kodas_hu   - užduoties kodas (neprivalomas; jei tokio užduoties kodo nebus aprašyta Užduočių sąraše, programa užduoties kodą suformuos tuščią, o nurodytą reikšmę patalpins į CRM operacijos užduoties pavadinimą)cf_kodas_hp   - projektos kodas (neprivalomas; jei tokio projekto kodo nebus aprašyta Projektų sąraše, programa projekto kodą suformuos tuščią, o nurodytą reikšmę patalpins į CRM operacijos projekto pavadinimą)cf_pastabos   - pastabos (neprivalomas)cf_file       - PDF, DOC, XLS ar kitas failas, kurį norite įkelti prie CRM operacijos (neprivalomas)cf_file_nuoroda    - jei norite įkelti ne patį PDF, DOC, XLS ar kitą failą, o jo nuorodą, tada reikia nurodyti 1 (neprivalomas, pagal nutylėjimą 0 t.y. bus įkeliamas failas) cf_rysys_modulis   - jei norite suformuoti informacijos ryšį su suformuotą CRM operacija, reikia nurodyti reikiamą modulį (neprivalomas, privalomas jei nurodomas cf_rysys_operacija)cf_rysys_operacija - jei norite suformuoti informacijos ryšį su suformuotą CRM operacija, reikia nurodyti reikiamą operacijos numerį (neprivalomas, privalomas jei nurodomas cf_rysys_modulis)cf_perkelta         - jei norite, kad suformuota CRM operacija butu perkelta, būtina nurodyti 2. Jei norite, kad suformuota CRM operacija butu koreguota, būtina nurodyti 3. (neprivalomas, pagal nutylėjimą 1 - nauja operacija) cf_kodas_ls_1   - logistikos kodas 1 (neprivalomas)cf_kodas_ls_2  - logistikos kodas 2 (neprivalomas)cf_kodas_ls_3  - logistikos kodas 3 (neprivalomas)cf_kodas_ls_4  - logistikos kodas 4 (neprivalomas)cf_aprasymas1  - aprašymas 1 (neprivalomas)cf_aprasymas2  - aprašymas 2(neprivalomas)cf_aprasymas3  - aprašymas 3 (neprivalomas)cf_aprasymas4  - aprašymas 4 (neprivalomas)cf_num1    - reikšmė 1 (neprivalomas)cf_num2   - reikšmė 2 (neprivalomas)cf_num3   - reikšmė 3 (neprivalomas)cf_num4   - reikšmė 4 (neprivalomas)cf_kodas_hv - kita užduotis (neprivalomas)

9

2. Funkcija, kurios pagalba bet kuriam simboliniam formos laukui, galima priskirti pasirinkimą iš norimo sąrašo:

 sar_lauk(oad,fs_sar,fs_lauk,fs_kuris,fs_programa)

kur :oad      - visada konstanta THISFORM (privalomas) fs_sar   - sąrašo kodas (privalomas)fs_lauk  - lauko adresas kuriam norite priskirti sąrašą (privalomas).fs_kuris - lauko numeris, kuris grąžinamas iš sąrašo (neprivalomas, pagal nutylėjimą 1 - grąžinamas kodas)fs_programa - jūsų programa, kuri pasileis jei bus pasirinktas kodas iš sąrašo (neprivalomas)

 PVZ.: Tarkime norite, kad Pardavimų operacijos koregavimo lange, Lapelyje LOGISTIKA, į pirmą aprašymo lauką galima butu įvesti kodą iš Objektų sąrašo.    Tam reikia Pardavimo operacijos koregavimo lange užprogramuoti INIT-ą:  sar_lauk(thisform,"OS",titi_pagr.adf.kor.lapas.page5.aprasymas1)   

3. Programa, kurios pagalba galima suformuoti WORD dokumentą, pasinaudojus suformuotu WORD failu, kuris randasi kataloge

f_word_file(lcWord,lcFile)

kur :lcWord   - WORD šabloninis failas, kuris randasi kataloge (privalomas)lcFile   - suformuoto WORD failo vardas (neprivalomas, nenurodžius sukuriamas failo vardas)

Jei WORD failas sėkmingai suformuotas, gražinamas failo vardas. Priešingu atveju gražinama tuščia reikšmė.

PVZ.: f_word_file("C:\sablonai\sutarties_sablonas.doc","C:\sutartys\sutartis_00001.doc")

4. Programa, kurios pagalba galima suformuoti WORD dokumentą, pasinaudojus dokumentų šablonų sąraše prisegtu šablonu

f_word_sabl(lcKodas_js,lcFile)

kur :lcKodas_js - dokumentų šablono kodas (privalomas)lcFile     - suformuoto WORD failo vardas (neprivalomas, nenurodžius sukuriamas failo vardas)

Jei WORD failas sėkmingai suformuotas, gražinamas failo vardas. Priešingu atveju gražinama tuščia reikšmė.

PVZ.: f_word_sabl("DOK_SUT001","C:\sutartys\sutartis_00001.doc")

10

5. Programa, kurios pagalba galima prie operacijos arba kortelės prikabinti dokumentą

f_file_dok(m.dd_nuoroda,m.dd_file,m.modul_nr,m.kodas1_,m.kodas2_,m.kodas3_,m.kodas4_,m.kodas5_)

kur :m.dd_nuoroda              - 0 -prikabinti failą (pagal nutylėjimą); 1-prikabinti failo nuorodąm.dd_file                       - prikabinamas failas (privalomas)m.modul_nr                   - modulis  (privalomas)m.kodas1_                     - operacijos arba kortelės raktas 1 (privalomas)m.kodas2_                     - operacijos arba kortelės raktas 2 (neprivalomas)m.kodas3_                     - operacijos arba kortelės raktas 3 (neprivalomas)m.kodas4_                     - operacijos arba kortelės raktas 4 (neprivalomas)m.kodas5_                     - operacijos arba kortelės raktas 5 (neprivalomas)

Jei dokumentas sėkmingai prikabintas grąžinama .T., priešingu atveju grąžinama .F.

PVZ.:prikabinti failo nuorodą prie sutarties

f_file_dok(1,"C:\sutartys\sutartis_00001.doc","KT","SUT000001")

prikabinti failą prie sutartiesf_file_dok(0,"C:\sutartys\sutartis_00002.doc","KT","SUT000002")

6. Programa, kurios pagalba galima suformuoti failą iš prie operacijos arba kortelės prikabinto dokumento

f_file_rdok(m.dd_file,m.modul_nr,m.kodas1_,m.kodas2_,m.kodas3_,m.kodas4_,m.kodas5_)

kur :m.dd_file                      - failo vardas (neprivalomas, nenurodžius sukuriamas failo vardas)m.modul_nr                  - modulis  (privalomas)m.kodas1_                   - operacijos arba kortelės raktas 1 (privalomas)m.kodas2_                   - operacijos arba kortelės raktas 2 (neprivalomas)m.kodas3_                   - operacijos arba kortelės raktas 3 (neprivalomas)m.kodas4_                   - operacijos arba kortelės raktas 4 (neprivalomas)m.kodas5_                   - operacijos arba kortelės raktas 5 (neprivalomas)

Jei failas sėkmingai suformuotas, gražinamas failo vardas. Priešingu atveju gražinama tuščia reikšmė.

PVZ.: f_file_rdok("C:\sutartys\sutartis_00001.doc","KT","SUT000001")

11

7. Programa, kurios pagalba galima suformuoti informacijos ryšį tarp operacijų ar kortelių

f_rysys(m.p_tipas,m.mod1,m.kod1,m.mod2,m.kod2,m.p_data,m.p_pav,m.p_apras,m.p_pastabos)

kur :m.p_tipas - ryšio tipas (1-surišimas;2-kopijavimas;3-keitimas;4-importas) (neprivalomas, pagal nutylėjimą 1)m.mod1              - pirminis modulis (privalomas)m.kod1               - pirminis kodas (privalomas)m.mod2              - antrinis modulis (privalomas)m.kod2               - antrinis kodas (privalomas)m.p_data  - data (neprivalomas, pagal nutylėjimą šios dienos data)m.p_pav   - pavadinimas (neprivalomas) m.p_apras          - aprašymas (neprivalomas)m.p_pastabos - pastabos (neprivalomas)

Jei ryšys sėkmingai suformuotas grąžinama .T., priešingu atveju grąžinama .F.

PVZ.: f_rysys(1,"KS","IMONE001","KT","SUT000001")

8. Programa, kurios pagalba galima išvalyti suformuotą informacijos ryšį tarp operacijų ar kortelių

f_drysys(m.p_tipas,m.mod1,m.kod1,m.mod2,m.kod2)

kur :m.p_tipas - ryšio tipas (1-surišimas;2-kopijavimas;3-keitimas;4-importas) (neprivalomas, pagal nutylėjimą 1)m.mod1              - pirminis modulis (privalomas)m.kod1              - pirminis kodas (privalomas)m.mod2              - antrinis modulis (privalomas)m.kod2              - antrinis kodas (privalomas)

Jei ryšys sėkmingai išvalytas grąžinama .T., priešingu atveju grąžinama .F.

PVZ.: f_drysys(1,"KS","IMONE001","KT","SUT000001")