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CRM 활동을
효과적으로 지원하기
위한
고객정보
관리
방안
Oracle Master Data Management
2007. 09. 12
Agenda
• Overview• Industry Trend
• Master Data
• Oracle Customer Hub
• Reference
• Value Proposition
Goals , Drivers , TrendsIndustry Goal
PrivacyManagement
Compliance(RoHS, WEEE,
Privacy)
Global DataSynchronization
•전세계 시장 확대 경쟁상대의 증가로 인한 제조업의 끊임없는 변화가 필요•단순 조립산업, 장치산업의 생산자에서 복잡한 역할을 가진 공급망 협업이 필요•글로벌 생산 및 판매, 마케팅, 서비스로의 확장•다양한 유통 채널 필요
Industry Trend
• 지속적 성장• 운영효율 & 고객 충성도 제고• Globalization & Consolidation
Product InformationExchangeStandard
RFID
Industry Drivers
RoHS(Return of Hazardous Substances, 특정위험물질사용에관한법규), WEEE(Waste Electrical and Electronic Equipment Recycling, 폐전기전자제품처리지침
)
Industry Challenges
• 전사
차원의
데이터
코드
표준화
부족
• 지역별(국내외)/기능별(연구-생산-테스트-판매
등) 마다
레거시시스템, 연구시스템, 생산시스템, ERP,
패키지
솔루션
모두
데이터
코드
상이
• 데이터의
정합성
취약
• 상시
데이터
품질관리
운영의
어려움
• 모든
마스터
정보가
회사의
모든
시스템에
디지털화
되어
활용, 마스터데이터
에러가
제품품질
이슈를
초래, 제품
품질을
높이기
위해
마스터데이터의
품질향상
필요
• 많은
인터페이스
관리의
어려움
• 시스템간
데이터
활용을
위해
많은
인터페이스
필요
• 연구, 생산, 테스트, 마케팅
시스템이
disconnect
• 전사적인
데이터
관리체계
취약(Data Governance)
• 마스터데이터
생성에서
폐기까지
마스터데이터
관리
표준
프로세스
및
데이터
표준화
조직
미비
• 전사
차원의
마스터데이터
관리를
통한
제품생산
lead time 단축
필요
• 고객, 딜러, 협력업체와의
협업
강화
필요
• supply chain에
있는
모든
객체와
마스터
정보공유를
통해
제품
품질향상
기준
및
배송기준
부합
필요
Master Data
마스터
데이터
정의는? 데이터
품질
보장은?
시스템
연동은?관리
프로세스는?
현재
관리
비용은?
데이터 형태
TransactionalTransactional
DataData MasterMaster
DataData
Enterprise’s Operational State• Ex. 수량, 주문, 영업기회, 재고, 잔고, Leads, 서비스요청, 지불, 프로모션, etc.
•Enterprise’s Business Objects• Objects 기준으로 Transaction 수행• 각 Application에 Federation• 분석시차원
•Enterprise’s Performance• Ex. 트렌드, 세그멘테이션, 예측, 구매
이력, 구매행태, 미래구매력, etc.
AnalyticalAnalytical
DataData
마스터 데이터 - 고객 데이터 예
• 고객
데이터• 고객에
관한
모든
정보
• 고객, 거래처, 직원, 부서
등
• 이름, 성별, 주민번호, 전화번호(집,회사,기타), 주소(집,회사,기타), 생년월일, 가족관계, 소속조직, 직급, 지급계정, 현재상태, 분류구분
등.
• 고객
데이터
관리• 고객
응대
및
고객
만족도
향상
• Total Customer Experience (One Company, One Customer) 향상
• 고객과
관련된
TCO 및
ROI 향상
• 고객 인 당 평균 매출 및 이익 증대• ………………………..
분산된 고객 정보로 인한 비용
회계
시스템간분리된고객정보로
인한부정확한매출분석및채권
채무의비교분석이어려움
마케팅
부정확한세그멘테이션의
결과로인한캠페인 ROI하락및
우편비용의증가
서비스
중복및완전하지못한고객
정보에기인한차별화된고객
서비스부재및고객충성도
미흡
제품생산
고객맞춤상품분석의부재로
인한제품라이프싸이클계획
및시장진출이느려짐
영업
영업을위한전사에걸친
고객의싱글뷰부재로인한
영업기회손실
Corporate Governance 전사에걸친고객데이터에
대한거버넌스비용증가및
중첩된관리프로세스로인한
비용증대
Agenda
• Overview• Industry Trend
• Master Data
• Oracle Customer Hub• Reference
• Value Proposition
Oracle MDM Solution
Consolidate Cleanse | Standardize Synchronize3rd party, legacy 애플리케이션과의연계
통합된데이터모델에
데이터취합
데이터품질관리향상
중복데이터인지및
해결
중복데이터생성방지
주소정제 /신용기관연계
변경데이터통합수정
연관시스템 Publish / Push
Leverage“single point of truth”Business processes 능률향상Analytics
Oracle Master Data Management
AnalyticalSystems
Oracle Fusion Middleware
OperationalSystems
Legacy
SAP
Oracle
Peoplesoft
CRM
Budgeting
DW
Data Mart
Planning
FinancialConsolidation
Cus
tom
ers
Pro
duct
s
Cha
rt of
A
ccou
nts
Sup
plie
rs
Cos
t C
ente
rs
Oracle Data Relationship Management
Data Governance & Compliance Requests, Approvals, Workflow, Audit, Compliance, Risk Mgmt.
Oracle Product
Hub
Oracle Customer
Hub
Oth
er E
ntiti
es
Lega
l Ent
ity
Data Quality & Change ControlConsolidation Access
& Search
AROMSales
Import & Synchronization
Other Apps / Systems
Customers / Suppliers
Engineering
CRM
Online Catalog
ERP
Manufacturing
XM
L
Reports
360 View
Syndication & Publication
Oracle Customer Hub
*Customer
Data Repository
Customer Data
Repository
Enterprise Architecture – 예1
Data Data WarehouseWarehouse
D&BD&BESTATESTATSP.COMSP.COMTEAMSTEAMS TERMTERM
GCMGCM CRISCRIS iCRISiCRIS SRMSRM MenloMenlo
Integration Bus
ETLTransactional
Data
ETLTransactional
Data
Real-time/Near real-timeCustomer Profile
Transactional Data
ETL Customer Profile &
Interactions
Real-time/ Near real-
time
Real-time/Near real-timeCustomer Profile
Transactional Data
Customer Customer HubHub
UPSUPSFreightFreight
ExtExtSourcesSources
BI/DWBI/DW(CS(CS활동활동
분석분석))
Middleware
ETL
Real-time / near real-time Master Data
Customer Hub 특징은아래
기능을제공해주어야함…
잘정의된고객모델로고객데이터를한곳에통합할수있어야함. 이를통해모든CRM활동및고객서비스활동을지원토록해야함
고객데이터의품질관리를중앙에서처리할수있어야함
정제된고객데이터가 CRM 운영및 CRM활동분석에모두활용될수있도록하여야함
웹채널파트너관리마케팅영업 서비스
Customer Hub : CRM Foundation
Enterprise Architecture – 예2
Customer Hub Solution Capability Map
Integration &Synchronization
Web Services
Pub/Sub
Integration Servers
Batch Loads
Java, COM,HTTP,
MQ, MSMQ
J2EE - EJB
XML
ETL
UAN
Data Federation
ArchitectureReliabilityRecovery
SystemMgmt
PerformanceScalability
Security& Access
StandardsGlobalization
ExtendibilityProgrammability
Data ManagementHierarchy Mgmt
Account LinkagesParty Model &Interactions
IndustrySupport
PartyRelationships
Source/HistoryAudit Mgmt
CustomerIdentification
Closed Loop Data QualityData CleansingStandardization
DataEnrichment
CompletenessValidation
MatchingDe-duplication
Update & LinkSurvivorship
DataProfiling
DataAcquisition
CustomerLifecycle Mgmt
PrivacyMgmt
PolicyMgmt
Data StewardshipMonitor
ScheduleHierarchy
MgmtData Quality
MgmtProcess &
Policy Setup
Event and Policy Management CRUDApplication
AuthorizationCRUD Strategy
and Rules
Customer InsightMetrics &Reporting
IntegratedCustomer View
Customer Hub - Data Management
• 확장성
제공
및
검증된
데이터
모델
– Party model, 고객
속성
확장
– 트랜젝션
지원
– 산업
특화
모델
• 복잡한
관계
– Party-to-party relationships
– Account hierarchies
• 고객
식별
– Universal unique identifier
– 시스템간
상호
참조
• 완벽한
고객
데이터
연계
– Source
– Historical
– Audit trail
• Data synchronization 과
federation 지원
Parties,Roles and
Relationships
Identification
Historyand AuditTrail
Relateddata
Entities
Parties,Roles and
Relationships
Identification
Historyand AuditTrail
Relateddata
Entities
• Data Model• Application Services• Integration Services
Customer Hub - Data Quality
• 고객
데이터의
생성부터
폐기까지
전체적인
Lifecycle 관리
지원
• “best” 고객
데이터
유지
관리
• 중복
고객
merge & unmerge
• 데이터
품질관리
기능과
3rd Party 자료를
이용한
데이터
정제
및
품질
향상
• 효과적인
데이터
프로파일링
및
변화관리
Data Profiling
Intelligent Merge and Unmerge
Data Enrichment
DataCleansing and Matching
Data Profiling
Intelligent Merge and Unmerge
Data Enrichment
DataCleansing and Matching
Customer Hub - Event and Policy
Privacy Management
Workflows
Rules Engine
Privacy Management
Workflows
Rules Engine
• 고객
관련
이벤트
관리:
– 주소변경
– 새로운
계정
입력
– 새로운
고객
생성
및
셋업
– 접촉
정보의
변경
– 계정
형태의
변경
– Privacy Policy or Regulation Change
– 등등…
• 제약/규정의
관리
및
수행:
– Privacy
– Regulatory
– Corporate
• 정책의
수행, 감사, 관리:
– 전사에
걸친
중앙
집중적관리
– 의미
있는
경고
메시지
또는
Trigger지원
Customer Hub - Unify & Distribute
• 원천
시스템과
연결된
비즈니스
서비스
인터페이스
연결
• 마스터
시스템과
타
시스템과의
기
선언된
프로세스에
의한
고객
데이터
동기화
• 모든
통합
모드
지원: real time, batch, publish and subscribe, data federation
• Oracle, SAP같은
패키지
애플리케이션과의
아답터
제공 BusinessServices
UAN
Application Authorization
Publish and Subscribe
BusinessServices
UAN
Application Authorization
Publish and Subscribe
Oracle Customer Hub
Screen Shot
Agenda
• Overview• Industry Trend
• Master Data
• Oracle Customer Hub
• Reference• Value Proposition
Life Sciences and Healthcare
Public SectorCommunications, Media & Utilities
Financial Services High TechnologyManufacturing &Distribution
Retail & CPG
Reference Current Customers = 411
Business Objectives Solution Anticipated Benefits
• 완전하지못한고객정보로
인하여기존고객에
대한
cross-sell / up-sell 인지
부족으로인한이익미창출
• 분산된고객정보가 Customer Intelligence에대한문제발생
• 고객정보 governance 미흡
• 시스템확장에따른고객정보
관리비용증대
• Oracle Customer Hub• Source System
Management• Single Source of Truth
• Integration Solution• Tibco CAQ on 9ias as
middleware.Com• EAI layer for backbone
• 기존 Oracle E-Business Suite, PeopleSoft HR, Siebel CRM 고객
• 개발시스템, E.Piphany, Cognos
• 일관된고객정보를이용한
“source of truth” 실현
• Customer Hub에의한다양한
소스시스템통합
• Merge & de-duplication을통한
데이터품질향상
• 360-degree view of a customer• 중앙집중적고객정보표준화• 시스템추가에유연한대처및
정확한정보공유
Reference – Cisco Systems
• Oracle Customer Data Hub
• 기존
Oracle E-Business Suite 고객
• Network장비
제조
판매
Business Objectives Solution Anticipated Benefits
• 20여개시스템에분산관리되는
고객정보로인한관리비용증대
및마케팅비용증가
• 고객관점에서의이해부족으로
인한괴리증가
• 존재하는레가시시스템및각종
애플리케이션등에단일화된
고객관점을제공하여 ROI 증대가필요
• 전에수행한내부개발통합
프로젝트의실패
• Oracle Products:
Oracle Customer Data HubOracle Financials Oracle ManufacturingOrder Management
• Other Vendor Products: Siebel – Sales Vantive – Customer ServicePrimus – Self-Service
• Tibco – Active Enterprise
• 전사에걸친통일되고정제된
데이터를각종 Business process에제공
• 기존시스템및레가시시스템의
ROI 향상
• Customer Intelligence를위한
Foundation 제공
• 고객생성부터폐기까지의 Data Governance 구축
• Point-to-point interface의비용
제거및시스템통합비용감소
Reference – NetApp
• Oracle Customer Data Hub
• 기존
Oracle E-Business Suite 고객• Network storage장비
제조
판매
Agenda
• Overview• Industry Trend
• Master Data
• Oracle Customer Hub
• Reference
• Value Proposition
Oracle Customer Hub 차별점
1 Toolkit vs. Application with easy extension abilities
2 Implementation know how
3 Leader in Party & Product Hubs
4 Large scale deployments
5 Rapid Deployment
Customer Hub Value Proposition
• Corporate Data Governance• CRM, ERP and SCM 시스템을
위한
기초
• SOA 구축을
위한
기초• Business Process Optimization (BPO)의 키
• BI 구축을
위한
기초• Operationalize Data Warehouses
• IT관리
효율증대
Contact Reference
• 김대준
– 상무, MDM Solution Architects• Email: [email protected]
• Phone: 011-295-9046
• 김태호
– Principal Consultant, MDM Solution• Email: [email protected]
• Phone: 011-752-0719
Oracle MDM Solutions (Data Hubs)
http://www.oracle.com/data_hub/index.html
Customer Data Management
http://www.oracle.com/data_hub/cdh.html