CURS 2004-05

Projecte Qualitat i millora

contínua en

Instituts d’Educació Secundària

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA: UNA EXPERIÈNCIA

Aplicació de models de gestió de la qualitat a Instituts públics.

Neix el curs 97-98, per inciativa d’un institut i del dep. d’Enseyament.

Avui, 39 Instituts públics. 10 tenen la certificació ISO 9001.

REFERENTS

Universitat Politècnica de Catalunya. (autoavaluació EFQM, Equips de millora). Col·laboració activa en el 1er any de l’experiència.

Instituts d’FP públics del País Basc. (EFQM i ISO).

OBJECTIU

Ajudar a definir, implantar i avaluar un model de gestió de l’institut, orientat cap a:

la millora contínua de la qualitat.

la satisfacció de les necessitats de l’alumnat, famílies, empreses, centres superiors, entorn social,.....

la satisfacció de l’equip humà que hi treballa, i

La millora dels seus resultats.

• UNA DEMANDA DE LA SOCIETAT (població en general, organitzacions, empreses, etc.)

•UNA DEMANDA DE LA COMUNITAT EDUCATIVA (famílies, professorat, sindicats, administració, etc.)

LA MILLORA DE LA QUALITAT

DE L’ENSENYAMENT

OBJECTIU DEL SISTEMA EDUCATIU (LOGSE I LOPAGCE)

Satisfer permanentment les demandes socials i les necessitats educatives de la població.

OBJECTIU D’UN CENTRE EDUCATIU

Satisfer (donar resposta) permanentment les demandes socials i les necessitats educatives de la comunitat a la qual presta servei, a partir d’unes necessitats implícites genèriques prèviament establertes (requeriments).

QUALITAT DEL SERVEI EDUCATIU

Conjunt de característiques del servei que confereixen la seva aptitud per satisfer les necessitats educatives de la societat a la qual serveix (és a dir, complir l’objectiu).

PER ACONSEGUIR QUÈ?

Resultats Satisfacció de les necessitats dels

usuaris o destinataris Satisfacció de l’equip humà

COM SABER SI S’OFEREIX QUALITAT DE SERVEI?

Quin és el nostre servei? Quins són els nostres usuaris? Què esperen els nostres usuaris? Oferim un servei d’acord amb aquestes

expectatives?

•Formació/ educació, distribuïda en diversos cursos, cicles o etapes.

•Altres serveisInformació i orientació.Serveis complementaris: biblioteca, menjador, etc.Borsa de treball.Activitats esportives i/o culturals.Altres.

Quins serveis dóna un Institut ?

Usuaris directes

Els alumnes i les seves famílies.Les empreses que han de donar treball als alumnes.Els centres educatius superiors on els alumnes continuaran els seus estudis.Les empreses o institucions que col·laboren en l’FCT.

Usuaris indirectes

La comunitat on dóna servei el centre.La societat, a través de l'administració educativa.

QUINS SÓN ELS NOSTRES USUARIS?

L’USUARI I LA SEVA PERCEPCIÓ

La qualitat no es pot entendre com allò que es fa, sinó com allò que es percep.

L’òptica de l’usuari del servei és fonamental per determinar si un servei és de qualitat.

LA PERCEPCIÓ DE LA QUALITAT DEL SERVEI

la qualitat del servei educatiu (estrictament considerat). la qualitat d’altres atencions que reben els usuaris: - atenció del professorat i el personal del centre,

- informació i orientació els alumnes i els pares.

- procediment de matriculació,

- neteja i higiene d’instal·lacions,

- horari de classes,

- activitats culturals i de lleure, reprografia, biblioteca, menjador, transport,

- borsa de treball,

- prestigi social del centre, etc..

LA QUALITAT OFERTA HA DE SER UNA EXIGÈNCIA DE TOT EL CENTRE.

LA QUALITAT EN UN CENTRE NO S’OBTÉ DE MANERA ESPONTÀNIA.

LA QUALITAT HA DE SER GESTIONADA.

Definir objectius i planificar activitats.Fer allò que s’ha planificat.Avaluar sistemàticament si

s’aconsegueixen els objectius.Millorar contínuament per aconseguir

l’excel·lència.

SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT- MILLORA CONTÍNUA

Avaluar

Fer

Planificar

Millorar

PROPÒSIT

Si no saps on vas,

tant se val el camí que agafis....

Missió Visió

Raó de ser El que volem ser

Fes el que realment vulguis fer. Concreta-ho. Visualitza el futur. Quins són els teus objectius? Què és el que veritablement vols fer?

EL SISTEMA ORGANITZATIU I DE GESTIÓ D’UN INSTITUT

La qualitat s’ha de definir en:

- el Projecte educatiu i Pla estratègic.

- el Projecte curricular de centre (el servei)

I es concreta en diversos programes operatius:

- planificació general de l’institut - pressupost. - plans departamentals i funcionals. - etc.

L’INSTITUT HA DE DISPOSAR D’UN SISTEMA DE GESTIÓ

Que asseguri que els seus projectes i plans són posats en acció, que s’aconsegueixen els objectius establerts (avaluació) i que s’estableixin les modificacions o millores necessàries (dels plans).

Que asseguri que se satisfan adequadament les necessitats i els interessos dels usuaris.

MODEL DE GESTIÓ LA QUALITAT QUE S’EXPERIMENTA

Model de gestió que integra aspectes: planificar, fer, avaluar, millorar.

Comprèn totes les persones i les activitats del centre.

PRINCIPIS DEL MODEL (1)

Orientació de l’institut envers la satisfacció dels seus usuaris.L’Institut comprèn les necessitats i requeriments dels usuaris, així com la manera lliurar-los-hi serveis de valor. La satisfacció dels usuaris es mesura i s’analitza.

Desenvolupament i implicació del personal.L’Institut crea un clima de confiança i un conjunt de valors compartits que possibilita el desenvolupament del ple potencial de les persones que hi treballen.

Processos i fets.Les activitats es gestionen sistemàticament en termes de processos (seqüència de passos que van afegint valor al servei). La gestió es basa en els fets, la mesura sistemàtica i la informació.

PRINCIPIS DEL MODEL (2)

Millora contínua i innovació.Existeix una cultura de millora contínua. Es fomenta el pensament creatiu i la innovació. Les activitats d’intercanvi amb centres que desenvolupen bones pràctiques s’empren per recolzar la innovació i la millora.

Lideratge i coherència d’objectius.Les persones de l’Institut dirigeixen els recursos i els seus esforços cap a l’exel·lència. Els objectius i plans es despleguen de manera estructurada i sistemàtica, en la mateixa direcció. Totes les persones es comporten de manera coherent amb els valors, els objectius i els plans del Centre.

Orientació envers els resultats.L’èxit continuat depèn de l’equilibri i satisfacció dels interessos de tots els grups que d’una o altre manera participen en el Centre: usuaris, personal, entorn social,......

ORIENTACIÓ A PROCESSOS

Orientar la millora cap a processos significa millorar la nostra manera de fer les coses que fem.

Si continuem fent el mateix

Obtindrem els mateixosresultats

CANVI DE MENTALITATCULPABLE-CAUSA

Quin és el problema? Qui és el culpable?

Quin és el problema? Quina és la causa?

CANVI DE MENTALITATQUEIXA OPORTUNITAT

Hi ha una queixa? Hi ha un problema. Amaguem-lo.

Hi ha una queixa? Hi ha una oportunitat per millorar.

Estudiem les causes

EINES QUE S’EXPERIMENTEN

EINA 1. AUTOAVALUACIÓ AMB EL MODEL EUROPEU DE GESTIÓ DE LA QUALITAT.

EINA 2. PLANS I EQUIPS DE MILLORA.

EINA 3. GESTIÓ PER PROCESSOS.

EINA 4. DEFINICIÓ I IMPLANTACIÓ D’UN SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT (ISO 9001).

EINES (1)AUTOAVALUACIÓ

MODEL DE GESTIÓ DE L’INSTITUT

MODEL DE REFERÈNCIAEUROPEU DE LA QUALITAT

SITUACIÓ RELATIVA - PUNTS FORTS - ÀREES DE MILLORA

AUTOAVALUACIÓMILLORA

CARACTERÍSTIQUES

Referent Europeu per a l’Administració Pública

S’ha adaptat a Instituts.

Autoav. sistèmica, rigurosa i estructurada.

Participa l’equip de gestió.

Eina de sensibilització i formació.L’autoavaluació ofereix a l’Institut

una oportunitat per aprendre.

COMPARACIÓ

Què és l’AUTOAVALUACIÓ?

És un examen global, sistemàtic i regular de les activitats i resultats d’un institut comparats amb un model d’excel·lència.

Es realitza per les pròpies persones del centre que s’autoavalua.

EINES (1)MODEL EUROPEU DE LA QUALITAT

PROCESSOS14%

LIDERATGE10%

PERSONES9%

PLANIFICACIÓ IESTRATÈGIA

8%

RECURSOS9%

RESULTATS EN LES PERSONES

9%

RESULTATS EN ELS CLIENTS

20%

RESULTATS ENLA SOCIETAT

6%

RESULTATS CLAU15%

AGENTS FACILITADORS 50% RESULTATS 50%

INNOVACIÓ I APRENENTATGE

Agents facilitadors

Lideratge: com les persones que impulsen l’institut estimulen, donen suport i fomenten una cultura de qualitat.

Planificació i estratègia: com l’institut formula, desplega i revisa la seva estratègia i la converteix en plans i accions.

Persones: com l’institut aprofita el ple potencial del seu personal.

Recursos: com l’institut gestiona els seus recursos d’una manera eficaç i eficient.

Processos: com l’institut identifica, gestiona, revisa i millora el seus processos.

Resultats

Resultats en els clients: quines fites s’estan aconseguint en relació amb la satisfacció dels usuaris externs.

Resultats en les persones: quines fites s’estan aconseguint en relació amb la satisfacció del personal.

Resultats en la societat: quines fites s’estan aconseguint en relació amb la satisfacció de les necessitats i expectatives de la comunitat a la qual pertany.

Resultats clau : quines fites s’estan aconseguint en relació amb els objectius planificats.

MODEL EUROPEU DE GESTIÓ DE LA QUALITAT

Planificació i estratègiaLideratge col·lectiu

Gestió de:

L’Equip HumàEls RecursosEls Processos

Per aconseguir

Satisfacció Alumnat, Societat Satisfacció Equip HumàImpacte en l’Entorn

Excel·lènciaResultats

Innovar i aprendre

Agents Facilitadors

Resultats

PLA DE MILLORA

De l’autoavaluació punts forts i àrees de millora.

L’equip d’autoavaluació dóna prioritat les àrees de millora.

Pla de millora: objectius, estratègies, calendari, responsables.

EINES (2)PLANS I EQUIPS DE MILLORA

EQUIP DE MILLORAUna eina per desplegar el pla de millora.Es constitueix amb persones del centre.Neix per afrontar una millora, finalitza una vegada implantada.Treballa en equip, amb mètode i amb ordre.L’equip de millora, una eina de sensibilització i formació.

EINA 3: GESTIÓ PER PROCESSOS

Procés de servei

Guies

Recursos

Sol·licitud de serveiNecessitat, requeriment

Servei lliuratNecessitat o requeriment satisfet

CADENA DE VALOR

Conjunt d’activitats, agrupades d’acord amb la seva finalitat, que es fan en un Institut orientades a generar un valor afegit sobre una entrada (satisfer un requeriment, una necessitat,...)

L’INSTITUT

INSTITUTAlumnes amb necessitats educatives

Alumnes formats

Societat

Departament d’Ensenyament

Recursos Equip humà

VISIÓ HOLÍSTICA D’UN INSTITUT

PROCÉS 3

INSTITUT

PROCÉS 1

PROCÉS 2

TIPUS DE PROCÉS EN UN IES

ProcessosEstratègics

ProcessosClau

Processosde Suport

Alumne

Donen línies d’actuació i proveeixen de guies i criteris als processos claus.

Proveeixen dels recursos necessaris per dur a terme els processos clau.

AlumneActuen directament sobre l’alumnat, les famílies i les empreses col·laboradores

EXEMPLE DE PROCESSOS

Elaboració del PEC, Pla Estratègic, PCC, Programació Gral i pressupost, Elaboració de l’RRI, Veu de l’empresa i l’entorn social,

ProcessosEstratègics

ProcessosClau

Processosde Suport

Informació, preinscripció, matriculació, acollida, ensenyament-aprenentatge, ...

Compres, gestió econòmica, gestió de manteniment i neteja, gestió i formació de l’equip humà, gestió administrativa,...

Diagrama de flux

ESTRUCTURA DE PROCESSOS

EnsenyamentAprenentatge

Cicles Formatius

Procés

Nivell 1

Seguiment, Avaluació i Orientació tutorial

Desenvolupament activitats d’aula

Desenvolupament FCT

Nivell 2

Diagrama de fluxDiagrama

de fluxProcediments

Avaluació Final

Acolliment

Diagrama de flux Diagrama

de flux

CARACTERITZACIÓ D’UN PROCÉS

QUÈ

PER QUÈ

PER A QUI

Funció o missió del procés

Raó d’existir del procés

Qui rep el servei que dóna el procés

INTERRELACIÓ

INDICADORS

RESPONSABLE

Quines interrelacions té amb altres processos

Quines dades hem d’obtenir per avaluar i millorar el procés

Que gestioni el procés

Elaboració del manual de gestió de l’institut: mapa de processos, responsabilitats, política i objectius, gestió dels recursos, realització del servei educatiu i mesura, anàlisi i millora.

Elaboració del manual de procediments: aprox. 30 (seguiment tutorial, avaluació, activitats E/A, selecció crèdits variables, seguiment FCT, harmonització criteris d’avaluació, compres, revisió PCC, control documentació, control no conformitats, accions correctives,.....)

Elaboració del manual d’indicadors.

Implantació, auditoria interna (cada curs) i millora.

Auditoria externa (APPLUS+CTC), millora i manteniment.

EINES (4)SISTEMA DE GESTIÓ (ISO)

ORGANITZACIÓ EXPERIÈNCIA

XARXA Q5,6,7 i 8Sensibilització, autoavaluació,

plans de millora i iniciació a la gestió

per processos

20 centres

XARXA Q3 i Q4

Pendents d’asolir la certificació ISO

9001 durant el curs 2004-05

9 centres

XARXA Q1 i Q2

Nivell més avançat, centres certificats amb la

ISO 9001

10 centres

Centres agrupats en xarxes d’intercanvi, formació i col·laboració

EXPERIÈNCIA

CENTRES

IES-SEP LACETÀNIA (ISO) IES-SEP LA GARROTXA (ISO) IES QUERCUS (ISO) IES ESCOLA BONANOVA (ISO) IES-SEP COMTE DE RIUS (ISO) IES MONTSIÀ (ISO) IES-SEP L’EBRE (ISO) IES ESC. HOT.CAMBRILS (ISO) IES VIDAL I BARRAQUER (ISO) IES PERE MARTELL (ISO)

IES-SEP CASTELLARNAU IES-SEP ESCOLA DEL

TREBALL IES NARCÍS XIFRA IES-SEP GUINDÀVOLS IES FLIX IES BRUGULAT IES MARIANAO IES LA PINEDA

CENTRES

IES-SEP MONTILIVI IES-SEP MOLLET IES-SEP MILÀ I FONTANALS IES-SEP ESTEVE TERRADES IES SEVERO OCHOA IES-SEP LA CAPARRELLA IES COSTAFREDA IES-SEP M. D. LA MERCÈ IES LA GUINEUETA IES CAMPS BLANCS IES LLOBREGAT

CENTRES

IES PROVENÇANA IES NARCÍS MONTURIOL IES ESCOLA DEL TREBALL (LLEIDA) IES SALVADOR SEGUÍ IES JAUME HUGUET IES CAL·LÍPOLIS IES GIOLA ESCOLA INDUSTRIAL (SABADELL) IES ALT PENEDÈS IES TERRASSA

INICI DE L’EXPERIÈNCIA IES DE LA XARXA Q 8

1. INCORPORACIÓ VOLUNTÀRIA (xarxa).

2. SENSIBILITZACIÓ DE L’EQUIP DIRECTIU.

- formació del director/a i coordinador/a.

- autoavaluació EFQM (equip de gestió).

- elaboració d’un pla de millora de centre.

3. INTRODUCCIÓ A LA GESTIÓ PER PROCESSOS.

4. CONSTITUCIÓ D’UN EQUIP DE MILLORA.5. VALORACIÓ DE L’EXPERIÈNCIA (12-16 persones)

PROGRESSIÓ IES DE LA XARXA Q 4, 5, 6 i 7

1. CONSTITUCIÓ DE NOUS EQUIPS DE MILLORA.

2. DESPLEGAMENT DEL PLA DE MILLORA.

3. FORMACIÓ DIRECTOR/A I COORDINADOR/A.

4. ELABORACIÓ D’UN PLA DOCUMENTAL DEL CENTRE (PEC,PCC, RRI, …..)

5. ELABORACIÓ I IMPLANTACIÓ DE LA GESTIÓ PER PROCESSOS EN L’ÀMBIT D’E/A.

6. VALORACIÓ DE L’EXPERIÈNCIA (participants, el claustre, altres òrgans).

PROGRESSIÓIES DE LA XARXA Q 1, 2 i 3 CERTIFICATS amb l’ISO 9001

1. DEFINICIÓ, DOCUMENTACIÓ I IMPLANTACIÓ D’UN SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT (abasta la totalitat d’activitats i persones del centre).

2. CERTIFICACIÓ DEL SISTEMA DE GESTIÓ PER PART D’UNA ENTITAT EXTERNA (APPLUS+CTC) (D’acord als requisits de la norma ISO 9001)

3. VALORACIÓ DE L’EXPERIÈNCIA.

4. ESTABLIMENT D’UN MODEL DE GESTIÓ REFERENCIAL I D’UNA GUIA PER A L’APLICACIÓ DE LA NORMA ALS CENTRES EDUCATIUS.

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUADADES DE L’EXPERIÈNCIA

ENQUESTA PARTICIPANTS AUTOAVAL (141 resp.)

94% Si el centre posés en joc les metodologies de

qualitat, milloraria substancialment.

84% El model adoptat és transferible a un Institut.

86% El model és útil per optimar la gestió del centre.

66% És viable implantar-lo en un centre.

94% És útil per reflexionar a fons sobre el centre.

Alta satisfacció (per ara).Enganxa, és motivador.És un model de gestió.Rigor, mètode, estructuració.Fets, dades, resultats.Decisions fonamentades.Millora contínua.Integrador: Pla-Fer-Av-Mill.Sistèmic.Participació, treball en equip.Facilita la transferència de

coneixement entre centres.

Llenguatge.

Disposar de temps en el centre.

Continuïtat en el centre.

Lentitud del procés.

“Turbulències” externes i internes del centre.

Papers.

Integració de la Q. en el dia a dia.

Reconeixement.

RESULTATS ESPERATS

Un sistema de gestió útil, documentat, que incorpori mecanismes intrínsecs de revisió i millora.

Instruments validats i consolidats d’autoavaluació i millora contínua del centre .

Una forma de treballar orientada a satisfer les necessitats educatives: alumnat, famílies, empreses, entorn social, etc.

La direcció formada en gestió i avaluació per establir actuacions estratègiques coherents.

Un grup suficient de persones del centre per impulsar i aplicar metodologies de millora.

Un nombre apreciable de membres de la comunitat educativa (alumnat, famílies, centres de treball col·laboradors,...) que participin en actuacions de millora del centre.