Upload
vanessaancutzika
View
243
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
1/245
Oameni si Comunicare(people & communication skills)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
2/245
Obiectivele cursului
cum sa comunicam mai eficient, atat verbal si in scris care e stilul propriu de comunicare, cu avantaje sidezavantaje
care e specificul comunicarii manageriale
cum si cand sa folosim diferitele canale de comunicare cum sa identificam si sa depasim barierele incomunicare
cum sa ascultam activ cum sa folosim eficient comunicarea non verbala cum sa comunicam mai bine in echipa cum sa depasim conflictele cum sa dam un feedback constructiv cum sa redactam eficient diferite tipuri de documente
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
3/245
Agenda - ziua I
climatul de comunicare procesul de comunicare modelul circular asculta-vorbeste comunicarea non-verbala bariere in comunicare tipuri de intrebari stiluri de comunicare structurarea unui mesaj
convingator regulile comunicarii scrise tipuri de documente uzuale
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
4/245
Agenda - ziua II
comunicarea manageriala eficientizarea sedintelor feedback delegare creditare negociere rezolvarea reclamatiilor comunicarea in echipa
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
5/245
Teoria comunicariiModelul circular
knowledge,dissemination & embodyment
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
6/245
Comunicarea
Definitie Proces de transmitere a unor informatii, idei,
opinii, pareri, intre cel putin doi participanti.
[lat. communis = a pune de acord, a fi in legatura cu, a fi in relatie]
atat de prezenta in viata si activitateafiecaruia, incat nu o mai percepem caactivitate distincta
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
7/245
Comunicarea eficienta...
transmite clar un anumit mesaj asigura acelasi nivel de intelegere a ideilor
prezentate foloseste simboluri/conventii comune conduce la implicarea/angajamentul receptorului
mesajului, chiar si fata de idei mai putin familiare
informeaza si implica pe cei interesati in timp util tine cont de diferentele culturale sau de alta
natura dintre participanti
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
8/245
Climatul de comunicare deschis
comunicare informativa, nu evaluativa deschidere si sinceritate orientare spre solutii, nu spre obstacole
grija fata de ceilalti incurajeaza participarea tuturor toleranta feedback continuu
facilitat de stilul managerial cultura organizationala
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
9/245
Climatul de comunicare inchis
judecati de valoare control si coercitie nesinceritate, agenda ascunsa
indiferenta fata de nevoile celorlalti tendinte de superioritate, dispret dogmatic si limitativ ostil, abordari negative
agresivitate verbalaenergia se concentreaza mai mult asupra relatiilor, simai putin asupra obiectivelor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
10/245
Factori care il favorizeaza experienta trecuta/ obisnuinta stresul, presiunea situatiile de criza financiara, riscul de reducere a
posturilor
Climatul de comunicare inchis
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
11/245
Structura procesului de comunicare
sursa mesajul - informatie codificata
canalul - modul de transmitere a mesajului receptorul - decodeaza mesajul emis de sursa interferentele - bariere in comunicare
feedbackul - raspuns pozitiv sau negativ carearata receptarea mesajului contextul - mediul social, cultural,
organizational etc
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
12/245
Canale de comunicare
posta
electronica(e-mail, fax)
sedinte
telefon
fata in fata
(+)informatii permanentedisponibile oricand
rapida si eficientaieftina
decizii, solutiiangajament
imediatapersonala
personala
intelegerefeedback
(-)impersonaletimp, spatiu
confidentialitateinfrastructura
timpmanipulare
inregistrare scrisamanipulare
timp, complexitate
inregistrare scrisadivagari
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
13/245
Fluxul si necesitatile de informare
schimbul de informatii: componenta importanta aactivitatii de conducere
conditie de baza: sa fim constienti de necesitatilenoastre de informare
Schema de evaluare:
De ce informatii am nevoie?
De la cine?Cand trebuie sa le obtin?Cum sa le obtin?Care e nivelul de detaliere?Ce pot face cu acesteinformatii?
Ce informatii trebuie sa furnizezsuperiorilor/ colegilor/ angajatilor?Cum trebuie transmise?Cand si cat de des?Cine depinde de informatiilefurnizate de mine?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
14/245
Capitolul1:TEORIA COMUNICARII.
MODELUL CIRCULAR
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
15/245
ScopSa crestem rezultatele prin imbunatatireacomunicarii verbale si a relatiilor de munca.
Obiectiv Aplicarea unui model de ascultare si vorbire; Gasirea unor solutii reciproc bune: Oferirea de feed-back si credit.
Comunicare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
16/245
Comunicare
Incearca mai intai sa intelegi, apoi sa te faci inteles.
Organizeaza-ti gandurile clar si concis, in scris si verbal, asaincat ceilalti sa te inteleaga mai usor.
Exprima-ti ideile intr-un mod care sa creeze angajament, chiardaca aceste idei sunt nefamilare sau nepopulare; implica-i siinformeaza-i si pe altii intr-un mod eficient si la timp
Recunoaste diferentele in cultura si traditii si comunica intr-unmod care functioneaza.
Definitii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
17/245
Procesul comunicarii
A
B
perceptie intentie
perceptieintentie
mesajmesaj
decodare
decodarecodare
codare
feedback
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
18/245
Cele 5 niveluri aleascutarii
1.IGNORARE
2.PRETINDEREA CA ASCULTI3.ASCULTAREA SELECTIVA
4.ATENTIA5.PUNEREA IN PIELEA VORBITORULUI
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
19/245
Ascultare
Concentreaza-te Taci din gura Corpul in pozitie de ascultare Gesturi si sunete de incurajare
Reflecta Intreaba intrebari deschise Repeta Reflecta sentimentele in vorbe si
actiuniConclude Spune ce intelegi tu
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
20/245
Vorbire
Organizeaza-te Determina nevoile celui din fata
ta Decide ce rezultat doresti
Planifica punctele esentialeExprima-te Introduce subiectul Spune-ti si sustine-ti idea
Adreseaza-te problemelor sigrijilor celuilalt Verifica
Verifica reactia
Verifica
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
21/245
Modelul deascultare si vorbire
Organizeaza-teConcentreaza-te
Reflecta
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
22/245
Modelul de ascultare si vorbire
Organizeaza-te Determina nevoile celui din fata
ta Decide ce rezultat doresti
Planifica punctele esentialeExprima-te Introduce subiectul Spune si sustine idea
Adreseaza-te problemelor sigrijilor celuilalt Verifica
Verifica reactia
Concentreaza-te Taci din gura Corpul in pozitie de ascultare Gesturi si sunete de incurajare
Reflecta Intreaba intrebari deschise Repeta Reflecta sentimentele in vorbe si
actiuniConclude
Spune ce intelegi tu
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
23/245
Bariere in comunicare
JUDECARECriticaEtichetareDiagnoza TRMITEREA DE SOLUTII
MoralizareOrdin / Comanda
EVITARE Chestionare excesivaSchimbarea subiectului SfatuireIgnorareFolosirea logiciiReasigurare
Aparare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
24/245
Stilul comunicarii
De ce vrem sa ne descoperim stilul?
pentru a ne descoperi pe noi insine
pentru a intelege reactiile si comportamentulcolegilor si a lucra mai bine impreuna pentru a identifica punctele bune si slabe, si
oportunitatile de dezvoltare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
25/245
Optiuni in comunicare
Castig - Pierdere Castig - Castig
Pierdere -Pierdere Pierdere - Castig
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
26/245
Stiluri de comunicare - exprimareapersonalitatii proprii
Activ/confident
direct/onest
se exprima deschis
incredere in sine si inceilalti
ia decizii pentru sine
ia in considerare sinevoile proprii, si alecelorlalti
Agresiv
dominant
abuziv
ii desconsidera peceilalti
decide pentru toti
ia in consideraredoar nevoile proprii
Pasiv
timorat
supus
se desconsidera
lasa grupul/pecelalalt sa decida
ia in consideraredoar nevoilecelorlalti
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
27/245
Impactul stilurilor interpersonale decomunicare
Pasiv
Activ
Agresiv
responsabilitati reduse persoana draguta e protejatpoate fi mai eficient decatstilul agresiv
multumit de sinecreaza relatii bune si de
durata
isi indeplineste scopurilemateriale
controleazase auto-protejeaza
nu se exprima pe sine,reflectare a celorlatireprima emotiile pana
explodeaza
necesita efort pentru adezvolta acest stil
vulnerabil
nesigurantatimp si energie pentru a
mentine controlul
Avantaje Pretul...
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
28/245
Factorii care influenteaza stilul decomunicare
personalitatea starea emotionala background-ul cultural specificul situatiei
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
29/245
Construirea unui mesaj convinga Eficienta unui mesaj porneste de la organizarea clar
a ideilor: analiza: identifica elementul central al mesajului
separarea/delimitarea ideilor in grupe distincte curgerea logica a ideilor, dinamism si fluiditate
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
30/245
Alcatuirea unui plan
La ce ne ajuta? ordonarea unui volum de informatii adauga claritate
libertate de a dezvolta parti din mesaj modalitati de structurare
temporala spatiala dupa aspecte prin schimbarea perspectivei intre extreme
dupa beneficii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
31/245
Structurarea temporala
ideile sunt prezentate intr-o succesiunetemporala
utilitate: mod foarte simplu de organizare a ideilor cand suntem presati si avem putin timp pentru a
pregati raspunsul
ne ajuta sa organizam o cantitate mare de informatii atenueaza impactul negativ in cazul unor schimbari ajuta la intelegerea rapida a unor planuri de actiune,
proceduri, programe
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
32/245
Structurarea spatiala
crearea unei imagini/reprezentari mentale utilitate:
pentru subiecte ample - se retin detalii mai multe dacse asociaza cu imagini
majoritatea oamenilor sunt sensibili la impactul vizual calmeaza tensiuni si conflicte
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
33/245
Structurarea dupa aspecte
abordarea unui subiect sub mai multe aspecte/fatet utilitate:
pentru subiecte mai serioase sau tehnice, cand enevoie de obiectivitate si profunzime
acopera mai multe puncte de vedere
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
34/245
Structurarea prin schimbareaperspectivei
face trecerea in mod dinamic de la un detaliu laplanul general sau invers
utilitate: intrebari foarte dificile accentueaza importanta unui anumit detaliu prin
integrarea lui in imaginea de ansamblu pentru informatii confidentiale justificarea unei alegeri sau decizii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
35/245
Structurarea pe baza extremelor
descrierea extremelor nefavorabile, pentru a alegecalea de mijloc rezonabila
utilitate: acopera puncte de vedere diferite se ajunge la un rezultat multumitor pentru ambele
parti
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
36/245
Structurarea pe baza beneficiilor
descrie avantajele sau dezavantajele folosirii unuiprodus/serviciu
utilitate: prezentarea unui produs nou instrument de vanzare puternic
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
37/245
Stiluri de comunicareServiabil
Serviabil - Raspunzaret
Agresiv
SERVIABIL RASPUNZARET AGRESIV
Inhibat Direct/Onest Dominant Ascultator Expresie deschisa Abuziv
Se face mic Parerea bunedespre sine
Ii striveste pe altii
Sa decida grupul Alege Decide pentru grup
Considera nevoile
altora, dar nu alesale
Ia in considerare si
nevoile altora
Ia nevoile altora in
considerare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
38/245
ATITUDINE recomandata:CASTIG CASTIG, INCREDERE RECIPROCA
Pasi:1. Defineste situatia, folosind modul de vorbire ascultare (veziinelele de mai sus)
2. Genereaza o multitudine de solutii.
3. Alege solutia care intampina cel mai bine dorintele partilor
4. Planifica actiunile (unde, ce, cand, cine, cum)5. Implementeaza planul.
6. Monitorizeaza rezultatele.
Procesul de rezolvare a problemelor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
39/245
Comunicarea verbala.Telefonul
knowledge,dissemination & embodyment
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
40/245
- DE CE?
Cte urechi ave i?Cte guri?
?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
41/245
Legea nr.1: Ai dou urechi, i numai o gur
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
42/245
- Cat prin limbajul corpului- Cat prin mimica- Cat prin tonul vocii- Cat prin contactul vizual non - verbal
Cat la % din comunicarese transmite prin intelesul vorbelor?
?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
43/245
90% din informatie se transmite prin altceva decatprin intelesul vorbelor.
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
44/245
Sfaturi (legate de comunicare)
Nu bea alcool nainte de vizit de vnzare
Nu fora clientul s-i strng mna
Nu fuma, mesteca gum Mai nti asculi, apoi vorbeti
Nu bate campii: n u vorbi n general;dacaspui ceva, fii specific
inei palmele la vedere
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
45/245
Sfaturi (legate de comunicare)
Evit subiectele sensibile precum: religia, sexul,cstoria, handicapul, nationalitate Nu fa pe deteptul(nu esti mai destept decatclientul, chiar daca esti)Nu omor clientul, atunci cnd greeteNiciodat n-ai voie sa mini, neli, sau sa furi (vinzinumai o singura data)
Nu exagera, atunci cnd vorbeti despre produsDac nu tii ceva, recunoate (oricum mai binestaci dect s vorbetiprostii)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
46/245
Tehnici de comunicare
Pune ntrebri Folosete ct poi de desnumele Zmbete, zmbete, zmbete F-l pe client s rd Spune povestioare, foloseste exemple
oamenii asculta mai atenti
Ascult, nu ntrerupe, nu dezbate i nu tecerta
Verific dac eti ascultat
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
47/245
Tehnici de comunicare
Folosete materiale vizuale Fii atent la ce vorbeste clientul; vorbete
numai de lucruri care l intereseaz pe client Evit de ce -urile nainte de nchidere, recapitulaz beneficiile
(cele care raspund direct nevoilor clientului)
Folosete cuvinte pozitive / evit cuvintelenegative
Evita expresiile cu conotatii negative
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
48/245
Expresii de evitat/ de folositNU FOLOSITI EXPRESIILE MAI BINE AR FI A A
* Nu pot* Ca s fiu sincer...* Nu sunt sigur* Pot s v ntreb ceva?...* Trebuie s ntreb eful* Trebuie s ...* Dac aflu ceva, v spun* V promit* Nimeni nu tie* Nu ne avantajeaz * Este politica companiei* Este interzis * Spunei -mi, v rog* Motivele Dvs. sunt...* Aceasta este o problem * Nu ma intereseaz
* Nu vreau
* Voi verifica dac se poate* Ne-am dat seama ca/De fapt* As vrea s v r spund exact* Ar trebui s v ntreb ceva*Acesta nu este domeniul meu* A fi fericit s ...* Cnd aflu, v spun* Voi face tot posibilul* Voi ncerca s obin informa ii* Ar trebui s modificam...* Pn aici pot merge eu...*Am oarecari ndoieli...*A putea s tiu pu in mai mult* Ideile Dvs. sunt...*S ncercm s gsim o solu ie* E mai pu in interesant pentru noi/ ne afecteaza mai putin * Nu tiu ce s v spun
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
49/245
14 greeli comune(in comunicare)
1. Vorbesti prea mult (mai mult decat clientul)2. Nu pui intrebari3. Nu esti atent la ce spune clientul4. Nu-ti adaptezi tonul vocii la cel al clientului5. Viteza de vorbire le fel6. Una spui pe gura, alta spui cu gesturile
7. (nu te straduiesti sa devii simpatic)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
50/245
8. Discuie purtat cu o persoan care nu stii cine e, cehram poarta, cu o cheama
9. Vizita lipsit de scop (fara obiective initiale)10. Neverificarea disponibilitii clientului pentru a
discuta cu tine (aveti 2 minute ? :))11. Nu- i dai clientului un motiv s te asculte12. Neluarea n seam anevoilor clientului (nu esti
atent despre ce vorbeste, si cum vorbeste)13. Prea multe informaii date clientului14. Presupunerile: c nelegiceea ce spune clientul, si
c i clientul te nelege.
14 greeli comune(in secventa de vanzare)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
51/245
Plnia(Comunicarea persuasiva:cum sa punem intrebari corect)
knowledge,dissemination & embodyment
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
52/245
Cheia c tre nevoile clientului -asculti i pui ntreb ri
Ob in
Ofer
Ob in
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
53/245
Client nou
Introducere (ce mai faceti...)Intrebari de deschidere (nevoi) Ce asteptati de la un furnizor?
Intrebari deschise (nevoi) Ce este important pentru Dvs. ? Care va sunt prioritatile? Cum vedeti imaginea Dvs. in piata
(spuneti-mi despre Dvs. ...)? Ce strategie aveti, in aceasta
perioada? Cum va fi afacerea Dvs. in viitorul
apropiat? :)Recapituleaza Verifica daca ai inteles(nevoi) Intrebari retorice : Ce ar trebui sa
facem noi sa iasa...? Deci, ceea ce va doriti este.... Din ce spuneti, urmatoarele
aspecte sunt importante pentruDvs. ....
(preinchidere) Daca facem asta[...] cumparati?
Da / nu. Daca nu, pune intrebaripentru a clarifica
Vizite rare
Introducere (ce mai faceti...)Intrebari de deschidere (nevoi) Cum merge afacerea? Ce te face sa spui ca bine /
rau? Ce crezi ca am putea face
noi, pentru ca sa ajutam?
(daca rau) Care sunt pasii Dvs.
urmatori (daca bine)Referitor la ultima vizita (nevoi) Verifica daca au intervenit
schimbari La ultima intalnire ati spus
ca X este important, s-a mai
schimbat ceva intre timp? Cu ce am mai putea noi
contribui...? Ati fi interesat sa...?
Da / nu Daca nu, treci mai departe Daca da, cat de importanta
este schimbarea
Vizite frecvente
PoliteturiReferire la ultima vizita(nevoi) Au intervenit ceva
schimbari? La ultima intalnire
am stabilit X, s-a
schimbat ceva? Avem ceva nou, vaintereseaza?
Da / nu Daca nu, treci mai
departe (sauintrebari retorice, degenul ce v-ar
interesa...) Daca da, cat deimportanta esteschimbarea ?
Tipul si nivelul intrebarilor folosite depinde de gradul de cunoastere a clientului
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
54/245
Ascultarea
n elegerea exacta a mesajului pe care interlocutorul ainten ionat s l transmit , ca i con inut , dar i emo ional
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
55/245
Cu ce gresim - bariere n calea ascult rii
Nu am timp s ascult (sunt sub presiunea timpului)
Vorbesc prea mult / nu pun intrebari
Nu sunt deschis (la alte idei)
Sunt critic / emit aprecieri, critici
Sunt temator / imi este team s nu fiu influen at
Dar mai presus de toate
Fac presupuneri
Sar direct la concluzii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
56/245
Cum punem intrebari corect/ Cum comunicam
Repet
Clarific / Cer mai mult informa ie
Recapitulez
Dau feed-back permanent
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
57/245
De ce: Pentru a ar ta c ai n eles mesajul si pentru ca sa arati ca esti atenti, ca asculti.
Definitie: A reflecta at t con inutul c t iemo ionalul a ceea ce s- a spus.
Repetare
Dvs. a i spus c
Cl ifi / C d d
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
58/245
De ce: Pentru a verifica o informa ie vag sau neclar
Definitie: Sa te asiguri c ai n eles corect i sa obtiinoi detalii i informa ii
Clarificare / Cerere de date(verificare u oar /senzitiv )
Doar ca s m asigur c nu am n eles gre it, mi putetida mai multe am nunte despre
Spuneti-mi mai mult...
Altceva... Adica... La ce anume va referiti?...
(grea) Care e motivul care v-a determinat sa...?(grea) De ce ati facut asta?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
59/245
De ce: Pentru a revizui informa iilepe care le-ai aflat
Definitie: Recapitularea ideilorprincipale
Recapitulare / Interpretare
Dac ar fi s recapitulez ce a i spus Din ce spuneti Dvs. inteleg ca...
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
60/245
De ce: n timpul conversa iei, pentru a men inecomunicarea dechis
Definitie: Arati c e ti atent la ceea ce se discut
Feedback
SUNT ATENTFac gesturi de ncurajare Pun ntreb ri la subiect. Privesc n ochiNotez Nu ntrerup!Repet
NU SUNT ATENTM uit la ceas M joc cu cheile mi cur unghiileM uit pe fereastr Intererup
Abordarea verbal (Palnia)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
61/245
Abordarea verbal (Palnia) Afirmaii generale:
Repetri:
Pauz:
Verificare uoar:
Verificare senzitiv:Interpretare:
Spunei-mi / ce parere ave i / ce crede i despre...(un domeniu nespecific sau comun)
A i spus c ....(exact ce a spus, f r nici oad ugire)
....................................................................
Spunei-mi / ce p rere ave i / ce crede i despre...(un subiect men ionat deja sau cu care clientul e
confortabil)
Ce s-a ntmplat atunci c nd... (un subiectimportant pentru tine, mai sensibil pentru client,care nu a fost adus de el n discu ie)
Din ce mi-a i spus, neleg c ....
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
62/245
PLANIFICAREA COMUNICARII
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
63/245
PLANIFICAREImportant
Urgent
I - Pompieri
II
Planificatori
IV Chibiti
III Receptionisti
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
64/245
Mangementul intreruperilor
Defineste cine te poate intrerupe Filtreaza-ti vizitatorii prin receptie sau secretara Intreaba cat poti de repede care e scopul vizitei Stai in picioare cand ai cate un vizitator neasteptat Fii dragut cu oamenii dar dur cu timpul pierdut Programeaza-ti intalniri pentru mai tarziu Programeaza intalnirea in biroul / la locul de munca al
celuilalt
Stai cu mainile incurcisate (cu fundul pe coltul mesei) Tine barfele pentru momentele de barfire (cafea, ...)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
65/245
Pregatire si organizare
Tine-ti biroul curat, fara hartii Fii constient de timpul pierdut Fa-ti zilnic o lista cu treburi de facut Deleaga in mod corespunzator Nu fa treaba altuia Nu promite pe timpul tau
Fa-ti timp pentru tine
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
66/245
Telefonul
Lasa pe altii sa-ti preia telefoanele Rezolva toate telefoanele pe care trebuie sa le dai deodata Pregateste-ti telefoanele, asa cum iti pregatesti vizitele laclienti Tine-ti ochii pe ceas cand vorbesti la telefon Lasa mesaje
Inchide telefonul cand ai de lucru sau pune-l pe robot
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
67/245
Sedinte
Ia in considerare timpul altora Fa o agenda, si respect-o Trimite agenda inainte de sedinta Evita intreruperile Atunci cand acestea apar, foloseste-le
Du-te numai la sedintele la care trebuie sa fii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
68/245
Organizare personala
Bifeaza-ti lucurile care le-ai facut pe agendapersonala (cu Treburi de facut)
Planifica in avans Daca poti, lasa pe altcineva sa-ti filtreze posta si e-mail-urile
Lucreaza cu hartiile, una cate una Pune-ti un ceas mare pe perete
Recapitulare -Solutii pentru o mai buna comunicare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
69/245
Recapitulare Solutii pentru o mai buna comunicare
Tine-ti ordine in hartii Lista cu Treburi de facut Deleaga Invata sa spui NU (frumos) Da termene de realizare realiste Fa-ti timp de lucru de unul singur
Pune pe altcineva sa-ti filtreze posta, vizitele, telefoanele Cand cineva te viziteaza neanuntat, stai in picioare Cand ai un telefon neasteptat, intreaba cand poti suna tu inapoi Fii dragut cu oamenii, dar dur cu timpul Planifica in avans Nu interupe Amana intalnirile pentru mai tarziu Planifica 5 minute in fiecare zi Cand ai de spus ceva, pune-ti gandurile in scris
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
70/245
Comunicarea fata in fata
knowledge,dissemination & embodyment
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
71/245
Comunicarea fata in fata
ACTIUNE
atentie perceptie intrebari participare reflectare
organizare exprimare verificare
VORBESTE ASCULTA
Regula de baza in comunicarea fa
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
72/245
Regula de baza in comunicarea fain fata
Intai asculta,
urmareste sa intelegi
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
73/245
Nivele de ascultare
ignorarea simularea interesului selectarea partilor de interes atentia la mesajul transmis si punerea in relatie cu
propriile experiente/idei empatia - perceperea atat a mesajului transmis cat
a incarcaturii emotionale
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
74/245
Ascultarea activa
Dificila: concentrarea dureaza in medie 15-20minute
presupune: atentie la mesaj perceperea sentimentelor intrebari clarificatoare participare non-verbala reflectarea/reformularea continutului
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
75/245
Bariere in ascultarea activa
compararea constanta cu vorbitorul planificarea urmatoarelor fraze judecarea unei afirmatii/idei inainte de a fi expusa
complet
reamintirea experientelor personale concentrarea asupra unor sfaturi/sugestii pentru vorbitor ideea ca fiecare conversatie e o disputa care trebuie
castigata
filtrarea, atentia doar asupra anumitor subiecte incercarea de a ghici la ce se gandeste vorbitorul convingerea ca stii totul si nu mai e nevoie sa asculti dorinta de a fi tuturor pe plac, aprobarea excesiva
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
76/245
Intrebarile
calitatea si utilitatea informatiilor primitedepinde de calitatea intrebarilor puse
intrebarile potrivite asigura controlul sidirectionarea discutiei
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
77/245
Tipuri de intrebari
inchise - libertate redusa (sau deloc) informularea raspunsului da/nu directe: o arie restransa de raspunsuri posibile dirijate: sugereaza raspunsul dorit
deschise ce/ cum/ de ce? ipotetice
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
78/245
Tipuri de intrebari deschise
de transmitere de cunostinte de verificare a intelegerii de aplicare a unor informatii de analiza de sinteza de evaluare
Comunicarea fata in fata
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
79/245
Comunicarea fata in fata- vorbirea
Pasi: determinarea nevoilor celuilalt
definirea rezultatului urmarit planificarea punctelor principale expunerea subiectului/problemei/ideii
parametri nevoi, obiective, prioritati ce trebuie luat in considerare inainte de a decide beneficii
Comunicarea fata in fata
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
80/245
Comunicarea fata in fata- vorbirea
dezvoltarea si argumentarea simplitate, claritate, concizie raportare la obiectivele si nevoile ascultatorului ce, cum, cand, de ce, unde, cum
clarificarea/eliminarea motivelor de preocupare aleascultatorului sublinierea beneficiilor stabilirea unor actiuni immediate si usoare ofera mai multe optiuni concesii doar asupra punctelor minore
verificarea intelegerii si a reactiilor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
81/245
Bariere in comunicare
critica excesiva, vazuta ca unic mijloc deimbunatatire a performantei
etichetarea
amenintarea comanda moralizare tir de intrebari deturnarea de la interesele celuilalt la cele proprii folosirea logicii excesive in probleme emotionale
Provocari ale comunicarii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
82/245
Provocari ale comunicariifata in fata
asculta mai atent si mai implicat anunta intentia de a avea o discutie si cere acordul - fara
agende ascunse exprima-te cat mai clar si complet transforma plangerile si criticile tale (sau ale altor
persoane) in cereri specifice, pe care sa le si explici
pune intrebari mai deschise si mai creative arata-ti aprecierea fa din imbunatatirea comunicarii o preocupare
permanenta
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
83/245
Stilul comunicarii
De ce vrem sa ne descoperim stilul?
pentru a ne descoperi pe noi insine pentru a intelege reactiile si comportamentul
colegilor si a lucra mai bine impreuna
pentru a identifica punctele bune si slabe, sioportunitatile de dezvoltare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
84/245
Preocupare pentru rezultat
P r e o c u
p a r e p e n t r u
r e
l a t i
e
1.1
1.9
5.5
9.1
9.9
indiferent
concesiv
dornic de compromis
principial
dominant
5 stiluri diferite
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
85/245
1.1- Stilul indiferent
evita conflictul cu orice pret evaziv nu se implica nu este interesat in
mentinerea relatiei
Potrivit pentru evitarea diplomatica aunei probleme, amanare sau retragereadintr-o situatie neplacuta
rezultat
r e
l a t i i
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
86/245
1.9- Stilul concesiv
urmareste intelegerea cu oricepret
isi exprima punctul de vedere,dar cedeaza daca acestaderanjeaza
evita conflictele pentru aproteja relatia
Potrivit ca solutie temporara atunci candpastrarea relatiei este mai importanta decat
obtinerea rezultatului dorit
rezultat
r e
l a t i i
5 5 Stilul dornic de compromis
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
87/245
5.5- Stilul dornic de compromis
presupune ca pentruatingerea unui rezultattrebuie facute concesii deambele parti
persuasiune si manipulare are ca obiectiv gasirea de
solutii rapide, care satisfacpartial ambele parti
Potrivit ca solutie in situatiile in carecomunicarea se face cu persoane dificile,
inflexibile
rezultat
r e
l a t i i
l l d
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
88/245
9.1- Stilul dominant
urmareste atingerea scopurilorsale cu orice pret
considera pentru a fi respectattrebuie sa isi impuna parerile
foloseste orice mijloace pentrua isi apara pozitia, chiar dacanu este convins de justetea ei
Potrivit ca stil cand dorim rezultate petermen scurt. Pe termen lung nu estebenefic.
rezultat
r e
l a t i i
9 9 S il l i i i l
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
89/245
9.9- Stilul principial
urmareste sa obtina rezultatein beneficiul ambelor parti
considera intotdeauna sipunctul de vedere alpartenerului
abordeaza deschis conflictele
Produce cele mai bune si creative solutiiin timp ce protejeaza relatiile. Este stilulcel mai greu de insusit - cere timp, efortsi exercitiu.
rezultat
r e
l a t i i
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
90/245
LIMBAJUL NON VERBAL
C i b l
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
91/245
Comunicarea non-verbala
contactul vizual = felul in care il privim pecelalalt, durata faciliteaza fluxul comunicarii arata interesul pentru celalalt arata increderea in sine creste credibilitatea
intr-un grup: contact vizual cu fiecare dintremembrii grupului
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
92/245
expresia fetei cel mai greu de controlat sa reflecte continutul discutiei
exemple zambet amabil sau sarcastic
ridicarea din sprancene incruntarea ochii dati peste cap
Comunicarea non-verbala
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
93/245
gesturile = miscarile mainilor, capului sautrunchiului in sprijinul celor spuse arata implicarea personala
atrag atentia accentueaza anumite aspecte dau dinamism sa nu fie prea ample, distrag atentia de la
subiect sa fie suficient de clare, sa arate siguranta
Comunicarea non-verbala
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
94/245
postura si orientarea corpului - include: felul in care mergem pozitia in care vorbim
cum stam in picioare cum stam pe scaun orientarea fata de celalalt
Comunicarea non-verbala
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
95/245
spatiul pe = distanta dintre noi si celalalt spatiul intim (~0.5m) - familie spatiul personal (0.5-1.2) - prieteni, colegi spatiul social (1.2-3m) - discutii de afaceri spatiul public (>3m) - vorbit in public
reactii adverse la invadarea spatiului personal:leganare, batut din picior, evitarea privirii
Comunicarea non-verbala
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
96/245
contactul fizic exprima sprijinul, aprobarea interpretat diferit in culturi diferite
exemple palma prieteneasca pe spate
atingerea bratului/mainii
Comunicarea non-verbala
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
97/245
para-limbajul intonatia accentul
ritmul timbrul vocii variatia volumului pauzele fluenta
Comunicarea non-verbala
Cum se interpreteaza limbajul non verbal?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
98/245
Mana la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = Minciuna Picior peste picior, mainile la piept = Aparare
Deget sau mana la falca = Critica Mainile la ceafa = Superioritate, Stiu ce faci Varful piciorului spre tin, corpul indreptat spre tine, cap inclinat usor = Atentie Cap inclinat mult, lipsa de contact cu ochii = Plictiseala, neincredere Palmele in sus = Sinceritate, incredere Degetul in sus = Avertisment, amenintare Palmele pe piept, bratele incrucisate = Siguranta, stapanire Mainile la spate = Sunt sef, siguranta Mainile impreuna in fata = neincredere Mainile facute arc gotic cu degetele in sus =critica, asculta bine ce spun Corpul putin inclinat inspre in fata = Ma intereseaza Repetarea gesturilor facute de tine = Imi placi Frecarea palmelor = O sa vezi tu, Acum iti ascund ceva Privire fixa in ochii tai = Verificare, agresivitate Mangaierea barbii = mai vedem, spune mai multe Stand pe scaun, un picior mai in fata, unul in spate, putin aplecat = Vreau sa
lucram impreuna
Limbajul trupului
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
99/245
Limbajul trupului
De ce?
Sporeste capacitatea de convingere Ajutor n nelegerea i anticiparea reaciilor interlocutorului Util pentru decodificarea metalimbajului
Cum?
Observm Atitudini ale corpului Posturi (poziii) ale diverselor pri ale corpului Gesturi
ATITUDINI CORPORALE
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
100/245
NCHISE Indic ostilitatea sau reacia de aprare Pri ale corpului sau diverse obiecte acioneaz ca un scut Interlocutorul reine cu cca. 40% mai puin Majoritatea gndurilor devin negative (acioneaz ca un filtru)
DESCHISE Indic onestitate sau sau dorin de colaborare Expunerea palmelor Figura este deschis i destins Gndurile devin pozitive Se transmite ncrederea
POZIII ALE DIVERSELOR PRI ALE CORPULUI
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
101/245
Poziii ale capului Poziii ale degetelor I ale minilor Poziii ale corpului Poziii ale picioarelor
DISTANE ZONALE
Zona Intim 0 - 0,45 m (soia, copiii, rude) Zona Personal 0,45 - 1,20 m (ntlniri prieteneti, oficiale)
Zona Social 1,20 - 3,60 m (ntlniri cu necunoscui) Zona Public peste 3,60 m (adresarea unui grup mare deoameni)
GESTURI
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
102/245
Strngerea minilor la salut
Frecarea minilor Acoperirea gurii Scrpinarea gtului sau a capului Mngierea brbiei sau a lobului urechii
Semne de nerbdare (btaia din picior sau din degete) Minile n olduri (agresivitate) Culegerea de scame imagnare Copierea la indigo
- pentru a facilita comunicarea
- discret
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
103/245
Comunicarea in scris
Scrierea unei prezentari
knowledge,dissemination & embodyment
Comunicarea scrisa
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
104/245
Comunicarea scrisa
In afaceri, comunicarea scrisa are mai multe roluri: transmite informatii conduce la actiune
modeleaza convingeri comunica decizii solicita sprijin
Blocaje si remedii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
105/245
Blocaje si remedii
lipsa inspiratiei scrii cum vorbesti
lipsa de siguranta atentia mai mult la forma
plictiseala
senzatia ca te afunzi inmlastina
defineste ce vrei sa obtii si cum
realizeaza ca scrisul cere un efort maimare
pregatirea atenta
concentrare pe mesaj, forma serevizuieste in final
gandeste-te la beneficiile/ rezultateledorite
gaseste stilul care ti se potriveste
5 reguli ale comunicarii scrise
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
106/245
5 reguli ale comunicarii scrise
raporteaza-te la destinatarul mesajului scrie clar si concis
aspectul mesajului sa fie atragator atentie la lungime!
reciteste mesajul in final
1 Destinatarul cine este si ce nevoi are
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
107/245
1. Destinatarul - cine este si ce nevoi are
de ce e nevoie ca destinatarul sa citeasca mesajul cine este direct implicat, cine este doar informat impact: ce se intampla daca fac o anumita actiune,
dar daca nu o fac
anticipeaza intrebari posibile adresare directa: tu/voi/dvs. diateza activa - cine ce face tonul: neutru, prietenos, respectuos...
2 Claritatea mesajului
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
108/245
2. Claritatea mesajului
nivelul de importanta, urgenta, confidentialitate ce reactie astepti de la destinatar expune ideea de baza a documentului
expune ideile intr-o ordine logica propozitii scurte, o singura idee evita expresiile prea tehnice, acronimele si prescurtarile,
sau expresiile ambigue
responsabilitatile sunt ale unei persoane, nu ale grupului foloseste timpuri verbale simple
2 Claritatea mesajului
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
109/245
2. Claritatea mesajului
descrie cine, ce, unde, cand, cum, de ce include fapte obiective, nu opinii sau sentimente fa diferentierea clara
necesitate (trebuie sa)- sfat (ar fi bine/indicat) posibilitate (s- ar putea)- certitudine (se va face) acord (puteti sa)- interdictie
foloseste acelasi cuvant/expresie pentru a desemna oanume actiune/persoana/obiect
in final reaminteste obiectivul si ideea de baza
3 Aspectul/forma
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
110/245
3. Aspectul/forma
poate atrage atentia asupra mesajului, cresteinteresul, facilita receptarea
foloseste titluri, subtitluri, spatii albe, in locul bloculuicompact de text
titlurile/subtitlurile sa fie reprezentative pentrucontinut sub forma de intrebare: de ce lansam produsul sub forma de declaratie/afirmatie: vanzarile au crescut in
trimestrul I cuvinte cheie: indicatori de performanta
structureaza continutul pe sectiuni, dezvoltate inparagrafe separate
3 Aspectul/forma
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
111/245
3. Aspectul/forma
daca ai multe cifre foloseste grafice si tabele foloseste listele verticale (bullet points ), in ordinea
descrescatoare a importantei accentuarea unor idei prin folosirea caracterelor
ingrosate , inclinate, sau subliniate. daca scrii cu MAJUSCULE, e ca si cum ai tipa la
cineva evita folosirea culorilor, mai ales daca documentul va
fi trimis pe e-mail atentie la greselile de ortografie
4 Lungimea
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
112/245
4. Lungimea
documentele sa fie cat mai scurte posibil, dar sacuprinda toate informatiile necesare
documentele mai lungi de o pagina nu vor fi citite
imediat decizii, comunicari interne importante - cat maiscurte pentru a asigura impactul
5 Verificarea finala
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
113/245
5. Verificarea finala
oricat ar fi de urgent, nu trimite nici un documentinainte sa-l recitesti
lasa o pauza de cateva minute intre finalizare si
verificare pentru documentele foarte importante (strategii,recomandari) roaga un coleg sa le citeasca
verifica aplicarea primelor 4 reguli
Documente uzuale
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
114/245
Documente uzuale
recomandare analiza nota interna
raport minuta sedintei e-mail
Recomandare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
115/245
Recomandare
destinatarul: persoana care decide/ aproba titlu explicativ, incluzand cuvantul recomandare (ex:
Recomandare de lansare a produsului x ) scop: recomanda o actiune, explicand ce, de ce, cand,
cine , mai putin cum document complex, incluzand date, cifre, puncte de
vedere diferite
Structura unei recomandari
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
116/245
Structura unei recomandari
destinatarul context (background)- descrie situatia care a
generat aceasta recomandare recomandarea propriu-zisa justificarea : 2-3 motive pentru care recomandarea ar
trebui acceptata implicatii financiare sau de alta natura pasii urmatori , cu responsabilitati si date limita anexe daca e cazul (studii de piata, analize financiare,
etc)
Analiza
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
117/245
Analiza
destinatarul: cel/cei care iau decizii pe bazaconcluziilor analizei
destinatari secundari: alte persoane care potfi afectate sau interesate de rezultateleanalizei
titlu: subiectul analizei ( Analiza evolutiei piata laptelui praf )
indicat sa fie pe o pagina, cu informatiianexate
Structura documentuluid l
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
118/245
de analiza
destinatarul obiectiv : de ce ne intereseaza subiectul analizat concluzia : pozitiva sau negativa, mesajul cheie al
analizei (piata laptelui praf este in scadere )
justificare : care sunt informatiile pe baza carora s-atras concluzia pasii urmatori , cu responsabilitati si date limita anexe
Nota interna
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
119/245
Nota interna
comunica decizii sau informatii de interes general ininteriorul companiei sau departamentului
format standard
pentru comunicari importante e semnata personal dcel care o genereaza
Raport
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
120/245
Raport
expune fapte, informatii obiective - nu incearcasa convinga
poate urma un format predefinit, specificdepartamentului/organizatiei
lungimea ideala: o pagina
Structura unui raport
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
121/245
St uctu a u u apo t
destinatarul introducere : care e scopul raportului, la ce
perioada se refera
concluzia : mesajul cheie, genereazaactiuni/decizii din partea cititorului
documentarea concluziei
evidentierea rezultatelor pozitive, a meritelorindividuale pasii urmatori sau prioritati sugerate
Minuta sedintei
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
122/245
lista de distributie : participantii la sedinta, sefii dedepartamente (daca e cazul), alte persoane mentionatein timpul sedintei
titlu : minuta sedintei de vanzari din data
introducere : obiectivul si agenda sedintei informatii : propuneri discutate, motivatii, idei, decizii - in
ordinea importantei pasii urmatori , cu responsabilitati si date limita anexe : documente discutate in sedinta se face cel tarziu a doua zi dupa sedinta
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
123/245
mai putin formal titlul/subiectul: foarte important, permite destinatarilor sa-si
organizeze fisierele si sa regasesca usor mesajele mesajele lungi sunt mai greu de urmarit decat pe hartie nu se foloseste pentru informatii confidentiale daca mesajul e foarte important - se poate verifica primirea lui prin
telefon sa specifice clar daca se asteapta raspuns si la ce termen
atentie la raspuns: nu-l trimite la intreaga lista de distributie dacanu e nevoie
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
124/245
Formatul de vnzarepersuasiv
knowledge,dissemination & embodyment
Formatul de vnzare persuasiv (FVP)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
125/245
p ( )
Descrie Evalueaz -i Spune- i Explica-i Rentrete SugereazSituaia Interesul Ideea Cum Merge Beneficiile un pas uor
Afl -i Nevoile reale
Daca Clientul e interesat
Dac Clientul nu e interesat (Afl de ce)
Un client cumpr dac:
1. i nelegem situaia2. Idea noastr merge3. Clientul ne nelege ideea4. i e uor s cad de acord
Conditii curenteNevoile clientuluiLimitariOportunitati pentru be neficiu
l d
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
126/245
Formatul persuasiv de vanzare
1. DESCRIEREA SITUATIEI Conditii curente Nevoile clientului
Limitari Oportunitati pentru beneficiu
2. IDEEA 3. ARATA CUM FUNCTIONEAZA 4. INTARESTE BENEFICIILE5. INCHIDERE (ACTIUNE)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
127/245
Capitolul 5:
Comunicarea manageriala
knowledge,dissemination &embodyment
Comunicarea manageriala - in legaturaf l l
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
128/245
cu functiile managementului
planificare definirea obiectivelor identificarea si
alocarea resurselor organizare
delimitarea proceselorde munca si acomponentelor
atribuirearesponsabilitatilor
coordonare armonizarea deciziilor si
actiunilor adaptarea la schimbari prin
feedback continuu control
masurarea realizarilor determinarea cauzelor
devierilor si eliminarea lor
Functiile comunicarii manageriale
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
129/245
informare fluxuri interne si externe canale formale si
informale comanda si instruire
decizii si instructiunipentru realizarea sarcinilor
alinierea la politicileorganizatiei, proceduriuniforme
influentare a informatiilor vehiculate a comportamentului
angajatilor
integrare si mentinere buna functionare a
organizatiei folosirea optima a
canalelor de comunicare
Comunicarea sef-subordonat
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
130/245
de multe ori minimalizata
managerul dirijeaza subordonatii spre indeplinirea
corespunzatoare a sarcinilor motiveaza, clarifica modul de recompensare ofera sprijin profesional si emotional
subordonatul cere clarificari cu privire la sarcini sau rolul muncii
sale propuneri de optimizare si eficientizare
Interferentele - bariere in comunicare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
131/245
zgomotul limbajul perceptia si prejudecatile
stresul distorsiuni in lant invadarea spatiului personal
fiziologice
Comunicarea fata in fata -nivele debaza
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
132/245
3 V
vizual vocal
verbal
baza
~60%~30%
~10%
5 motive pentru caremanagerii esueaza
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
133/245
managerii esueaza
1. Nu deleaga Continua sa faca el / ea lucrurile pentru ca le face mai bine
2. Continua sa fie un baiat de gasca Trebuie sa practici un echilibru intre prietenie si conducere
3. Folosirea incorecta a autoritatii Se joaca cu autoritatea; devine zbir
4. Nu reuseste sa fie un model pentru altii fa ce spun, nu fa ce fac eu
5. Nu vrea sa fie manager Numai cunostintele tehnice bune nu te indrituiesc sa fii un bunmanager
De ce se plang managerii de vanzari, candvorbesc de vanzatorii lor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
134/245
vorbesc de vanzatorii lor
Nu cer comanda clientului (fac numai vizite decurtoazie)
Nu-si cunosc produsele Nu demonstreaza ce fac produsele lor: de cele mai
multe ori vand doar pretul Nu se pun in papucii clientului Sunt indiferenti, delasatori Nu-si planifica vizitele Nu isi stabilesc obiective inainte de vizite Nu isi respecta rutele prestabilite
De ce se plang vanzatorii, cand vorbescde managerii lor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
135/245
Nu sunt suficient de agresivi. Nu sunt organizati si nu vorsa asculte problemele si sugestiile noastre.
Sunt de moda veche. Nu vin cu idei noi. Prea multe hartii si rapoarte. Nu sunt flexibili. Nu intuiesc cand trebuie sa schimbe un
program care merge prost. Deciziile lor nu sunt ferme. Niciodata nu avem suficienta marfa in stoc. Sunt cusurgii. Cand faci ceva bine, nu vad. Cand gresesti
ceva, te omoara. Sunt prea ingaduitori cu cei care nu produc. Favoritii lor primesc cele mai bune sectiuni. Favoritii primesc training. Noi, restul, primim indicatii. Oficial, informatia curge bine. De fapt, sunt numai vorbe.
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
136/245
Intrebare: daca gresim, undegresim?... Si cum?
Setarea Obiectivelor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
137/245
Obiectivele trebuie sa fie: Specifice, Masurabile, de Atins, si Compatibile (SMAC)Exemplu: (gresit) Trebuie sa maresti vnzarea, (corect) Trebuie sa marestivnzarea cu $20,000 / luna, p na la sfarsitul anului
Obiectivele trebuie sa mentioneze n clar si cine eresponsabil pentru atingerea acestora
Obiectivele trebuie sa fie provocatoare, dar fezabile Obiectivele prea ridicate demoralizeaza Obiectivele trebuie sa fie prioritizate, din cnd n
cnd Unele sunt mai importante dect altele
Comunicarea manageriala
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
138/245
Crearea relatiilor personale (om-cu-om); Delegarea; Calificarea; Furnizarea de feed-back; Creditarea; Invatarea.
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
139/245
Intrebare: ( raspundeti voi, iar noi scriem pe flip-chart-uri)
Cum cream si imbunatatim relatiile cuceilalti (cum cream relatii om-cu-om /
contracte interpersonale)?
Discutie libera/ exercitiu: 5 minute
C t t BUN
Crearea relatiilor personale (om-cu-om)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
140/245
Contract BUN
S-a facut la timp la inceputul relatiei; Toate partile s-au angajat pentru respectarea
contractului;
Obiective si masuratorile succesului fixate clar; Angajament privind ce trebuie facut si candtrebuie facut;
Atmosfera de incredere reciproca si respect; Riscurile si ingrijorarile sunt exprimate deschis; Nereusitele sunt estimate inainte de a aparea.
Contract SLABCrearea relatiilor personale (om-cu-om)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
141/245
Oamenii se apuca de lucru fara sa stie clarce au de facut;
Un anume sentiment de inconfort, greuexplicabil;
Nu exista un angajament clar; Nu sunt obiective, criterii de succes simasuratori clare;
Nu e sparta gheata ;
Detaliile sunt lasate pentru alta data (cand,ce, cum); Esecurile ne iau prin surprindere.
Contract SLAB
Luarea DeciziilorPasii n luarea unei decizii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
142/245
Ia deciziile ntr-un timp corect Prea repede, ca si prea lent, nu e bine
1) Defineste clar problema, Identificadiversele alternative / optiuni;
2) Strnge dovezi si date;3) Evalueaza optiunile;
4) Comunica si implementeaza solutia .
Pasii n luarea unei decizii
Greseli frecvente n luarea deciziilor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
143/245
Iei decizia de unul singur E bine sa vorbesti si cu altii: mai afli un punct de vedere nou,
iar cnd trebuie sa pui n practica decizia, vei beneficia de maimult anagajament; Orice decizie e o decizie importanta
De multe ori, luarea unei decizii rezonabil de corecte, dar latimp , e mai importanta dect gasirea unei decizii perfecte;
Recunoaste deciziile gresite pe care le-ai luat Nimeni nu e perfect: din greseli se nvata;
Nu regreta deciziile gresite din trecut Mergi mai departe: importanta e calatoria, nu destinatia;
Iei decizia pe baza unor experiente similare din trecut Nu exista boli, exista bonavi: nu e asa ceva ca o solutie
standard; Ignori experienta altora, sau a ta din trecut
Verifica daca nu cumva aceeasi problema a mai fost rezolvata n trecut.
Sedintele
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
144/245
Evalueaza dinainte daca sedinta e ntr-adevarnecesara;
Trimite din timp agenda sedintei tuturorparticipantilor
Porneste sedinta la fix Masoara timpul (pune pe cineva sa scrieminutele scurse pe un flip-chart) si informatiiledeja spuse
Daca ai deja o parere formata asuprasubiectului de discutat, lasa pe altcineva saprezidezi sedinta
DelegareaDelegarea multiplica forta
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
145/245
Delegarea este procesul deinsarcinare a unei alte persoane invederea obtinerii unui anumitrezultat.
Delegarea eficienta cuprinde: Rezultatele dorite (SMAC); Linii generale pe baza carora se lucreaza
(principii, limitari);
Resurse disponibile (timp, oameni, bani); Responsabilitate (autonomie); Recompense.
Delegarea multiplica forta.
Feed-back
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
146/245
1. Da un feed-back echilibrat;2. Critica performatele, nu persoana;3. Da feed-back separat pentru comportament;4. Fii specific;5. Da feed-back constructiv - ia in considerare nevoile celui
care il primeste;6. Da o parere personala, nu vorbi in general ;7. Lauda in public, critica in particular.
Cum dam un feed-back?
Cititi documentul de cum se da feed-back (5 min)
Feed-back
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
147/245
1. Priveste feed-back-ul ca pe o ocazie dea invata;
2. Asculta si pune-te in papucii celuilalt;3. Nu te apara. Nu intra in defensiva;4. Cere exemple specifice.
Cum primim un feed-back?
Acordarea de credit (creditarea)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
148/245
Spune-le ca ai de gand sa le dai creditpentru o anumita actiune;
Spcifica ce fel de comportament iti place; Descrie calitatile personale care contribuie
sau ajuta acelui comportament; Descrie rezultatele dorite; Reaminteste-le periodic (sa lucreze asa
cum v-ati inteles initial).
Invatarea - Ciclul EDAC
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
149/245
EXPLICARE
DEMONSTRARE
APLICARE
CONSOLIDARE
Regula de aur a invatarii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
150/245
Sunt dedicatdezvoltarii tale
Cred ca ai unpotential mare
Calificarea
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
151/245
Calificarea se face dupa modelul CCA: C Cunostinte fapte sau informatiinecesare pentru a indeplini o sarcina;
C Calificari tehnici sau competentenecesare pentru a indeplini o sarcina;
A Atitudini Dorinta de a indeplini osarcina (credinta, comportamentul in timp ceo indeplineste);
Exista un set de CCA cerute de oanumita slujba;
Si un set de CCA pe care un individ dejale are; Diferenta dintre acestea doua da CCA cetrebuie dezvoltate.
CalificareaExemplu: Sa conduci o masina
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
152/245
C- Cunostinte Semne de circulatie, limita de viteza, ... Cum sa alimentezi masina cu benzina; Ce fel de benzina foloseste; Unde se introduce cheia in contact; Cum se verifica uleiul, apa, cum se schimba o anvelopa; Ce fac diferitele butoane de pe bord; Ce avem / ce nu avem voie sa facem cand conducem; Cum se comporta masina in conditii grele (zapada, gheata, drum ud, noroi); Harta drumului (indicatii cum sa ajungi la destinatie);
C- Calificari Cum se conduce in diferite conditii de drum (uscat, ud, gheata); Cum actionam acceleratia, ambreiajul, frana, maneta de viteze, in functie de starea
drumului si a traficului; Cum conducem noaptea; Cum ne comportam cand conducem; Cum sa conduci si sa vorbesti la telefon; Cum sa conduci si sa fumezi; Cum sa schimbi postul de radio in timp ce conduci;
A Atitudini Sa te conformezi legislatiei rutiere; Sa arati interes si consideratie pentru ceilalti participanti la trafic si pietoni; Sa fii interesat de siguranta traficului; Sa fii dornic sa ajungi repede la destinatie, evitand traficul intens; Sa-ti placa sa ai o masina curata si bine ingrijita.
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
153/245
NEGOCIEREA
knowledge,dissemination & embodyment
Definitie
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
154/245
ACTUL, ARTA SU PROCESUL PRIN CARE, PRIN SCHIMB DE BUNURI,SERVICII SAU NEVOI ALE UNEI PARTI SE OBTIN BUNURI SERVICII SAUNEVOI ALE CEEuroLALTE PARTI
SATISFACTIE RECIPROCA, CASTIG PENTRU AMBELE PARTI (solutie CASTIG
CASTIG)
REZULTATUL TREBUIE SA FIE:
PENTRU CA SA OBTIIUN REZULTATPOZITIV, TREBUIESA:
ITI ATINGI OBIECTIVUL DEvanzare
DEZVOLTAREA SIMENTINEREA RELATIEI CUCLIENTUL
PRIN
cand incepem sa negociem?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
155/245
CAND
TI-AI RATAT VANZAREA
NU TI-A MERS MANUIREA OBIECTIEI
ESTI SIGUR CA STII TOATE OBIECTIILE REALE
SI
AI CEVA CONDITII DE INTELEGERE!
NEGOCIEREA PORNESTE:
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
156/245
1. Daca poti, NU NEGOCIA,
2. DACA NEGOCIEZI, NICIODATA DE LAINCEPUT!
REGULI DEAUR
De ce negociem (in mod normal)?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
157/245
STRATEGIILEFURNIZORULUI
NOI VREM
1. CLIENTI NOI2. VANZARE & CONSUM
3. REPUTATIE BUNA
4. DISTRIBUTIE
STRATEGIILECUMPARATORULUI
EI VOR
1. PROFIT2. EXPERTIZA
3. SERVICII
4. SUSTINERE
EI AU NOI AVEM
ZONA DE SCHIMB
STILURI DE NEGOCIERE
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
158/245
PLIATORUL
COLABORATORUL
EVITATORUL
CONCURENTIALUL
Atentie la relatie
Atentie pentrurezultat
CAUTATORUL DECOMPROMIS
STILURI DE NEGOCIERE
CONCURENTIALUL
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
159/245
Accent pe rezultat nu pe relatie Eu CASTIG tu pierzi Inflexibil in optiunea de a castiga si atinge telurile propuse
Comportament Intimidare, voce tare Gesturi agresive Tactici de presiune Denaturarea adevarului Atac personal
Simtatminte generate Nu creaza angajament Incredere diminuata Furie, frustrare Te simti escrocat
CONCURENTIALUL
Accent pe relatie nevoile si dorintele altoraT i i
PLIATORUL (IMPACIUITOR)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
160/245
Tu castigi Problemele amanate Diferentele minimizate Netezeste conflictele Poate ascunde / suprima emotiile Comportament
Pasiv Evita dificultatile Cade la pace rapid Denatureaza adevarul Evita concluzia O seama de zambete Raspunde rapid
Simtatminte generate Confuzie Lipsa de incredere Perceput de catre altii ca fiind slab
STILURI DE NEGOCIERECAUTATOR DE COMPROMIS
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
161/245
Imparte diferentele Vrea ca amble parti sa castige ceva Eu sunt om cu tine, tu esti om cu mine Comportament
Face aranjamente cu schimb Inchide rapid Evita conflictele
Simtatminte generate Frustrare, insatisfactie Indoieli cu privire la nivelul de incredere
Oarecum manipulativ
CAUTATOR DE COMPROMIS
STILURI DE NEGOCIERE
EVITATOR
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
162/245
Se fereste de problemele grele Rateaza sa intre in negociere eu pierd tu pierzi Obiective, scopuri si nevoi neclare Poate suprima sau ascunde emotiile Comportament
Nu se arata Amana la infinit Vrea o incheiere rapida Pe tot parcursul procesului pare pasiv si iresponsabil
Simtatminte generate Confuzie
Frustrare Furie
EVITATOR
STILURI DE NEGOCIERE
COLABORATORUL
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
163/245
Abordare de rezolvare aproblemelor, in interes reciproc Echilibrat intre rezultate si
relatie Eu CASTIG Tu CASTIGi Ia in considerare nevoile si
interesele tuturor partilorimplicate
Flexibil si creativ
COLABORATORUL Comportament
Probeaza pentru nevoi si dorinte Asculta activ Atent cu tonul vocii Vrea sa faca brainstorming Infrunta si compara diferentele Rezolva problemele Accepta standarde si criterii DUR CU PROBLEMELE, FINUT CU OAM
Simtatminte generate Simti ca e dornic sa implementeze Simt de raspundere / dornic sa investeasca
Satisfacut cu rezultatul Dornic sa negociezi cu el din nou
TACTICILE CLIENTILOR
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
164/245
Baiatul bun / baiatul rau Autoritatea mai mare Cumparare ipotetica Expune informatie concurentiala
Promisiuni in viitor Constrangeri de buget Cereri absurde Frecusul
Factorii fizici
TACTICILE CLIENTILOR
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
165/245
Ultimatum Fa scandal / emotii Atac la persoana Amenintare Refuza sa asculte Apeleaza la ratiune Mitocanie calculata
Cacialma / teatru la microfon
Reguli pentru contracararea tacticilor denegociere ale clientilor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
166/245
g
Recunoaste ca e vorba de negociere Poarta- te cu ncredere si cu profesionalism Pregateste sa fi alternativ cand intransigent, cand
flexibil Fii deschis si direct (daca spui adevarul nu
trebuie sa tii minte nimic!) Actioneaza n loc sa reactionezi(si niciodata
nu reactiona exagerat)
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
167/245
Tehnici de negociere(cum se rezolva negocierea)
knowledge,dissemination & embodyment
Tehnici de ascultare / amanare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
168/245
Noteaza, calculeaza, inregistreaza Amana / Ia o pauza O putem lasa pe mai tarziu?...
Recapituleaza / Reexamineaza intelegereaprecedenta Pana acum, am cazut de acord asupra urmatoarelor
puncte Spuneti mai mult
Tehnici de aparare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
169/245
p
Doneaza un rinichi Pot sa-ti spun ce inseamna asta pentru f irma mea?... Cere ajutor
Mi-e greu sa-i prezint asta sefului. Poti, in shimb, sa maajuti,...
Contra -propuneri
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
170/245
Balonul de incercare accepti / repeti punctul de vedere al clientului; introduci conceptul de schimb; ceri o concesie (ceva anume); oferi ceva anume
Ofera alternative Inteleg punctul Dvs. de vedere: uitati insa
ce va propun
Refuzuri
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
171/245
Regulament, precedent, etica Declara simpatie pentru client si ceea ce doreste; Spune-ti punctul tau de vedere; Cere, la randul tau, intelegere pentru punctul tau de
vedere.
Spune NU (refuzul in 3 trepte) Vreau sa continuam; Asta e pozitia mea; Din pacate asta nu se poate.
Rezolvarea reclamatiilor
C d ld tii i t ti i bl l l t i
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
172/245
Percepe reclamantii ca si cum ti-ar face o favoare pentru fiecare persoana care se plange, sunt alte 10 care tac
Reclamantii te pot informa despre asteptari (de la tine) de care nu stiai Multe reclamatii necesita numai ascultare (pentru eliberarea stress-ului
reclamantului)
Reclamantii pornesc de la prezumtia de vinovatie, de fiecare data; ei cred catuesti de vina
Cand soldatii inceteaza sa -ti mai spuna problemele lor, atunciinseamna ca nu mai esti liderul lor. Ori si-au pierdut incredere in tine,ori au ajuns la concluzia ca nu- ti pasa. Collin Powell
Nu lua o reclamatie / plangere ca pe ceva personal,enervant sau insultator:
Rezolvarea reclamatiilor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
173/245
Percepe reclamantii ca si cum ti-ar face o favoare pentru fiecare persoana care se plange, sunt alte 10
care tac; Reclamantii te pot informa despre asteptari (de la tine)de care nu stiai;
Multe reclamatii necesita numai ascultare (pentrueliberarea stress-ului reclamantului);
Reclamantii pornesc de la prezumtia de vinovatie, defiecare data ei cred ca tu esti de vina.
Nu lua o reclamatie / plangere ca pe ceva personal,enervant sau insultator :
Reguli de urmat in rezolvarea reclamatiilor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
174/245
Nu raspunde; nu contra-ataca; Lasa- l sa se descarce; Nu da vina pe altii, chiar daca stii ca asa e; Nu lua reclamatia personal;
Repeta reclamatia, cu vorbele tale: veiconstata ca vei spune acelasi lucru dar mai dulce;
Intreaba-l despre asteptarile lui initiale; apoiintreaba ce l-a condus sa aiba aceste asteptari;
Vorbeste fata - in- fata (nu prin telefon); Daca poti, amana.
Reguli de urmat in rezolvarea reclamatiilor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
175/245
Nu raspunde; nu contra-ataca Intelege mai intai punctul de vedere al reclmantului,apoi prezinta-l pe al tau
Lasa- l sa se descarce
Nu da vina pe altii, chiar daca stii ca asa e Nu lua reclamatia personal
Reguli de urmat in rezolvarea reclamatiilor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
176/245
Repeta reclamatia, cu vorbele tale: vei constata ca vei spuneacelasi lucru dar mai dulce
Intreaba-l despre asteptarile lui initiale; apoi intreaba ce l-acondus sa aiba aceste asteptari
Transforma reclamatia in sugestie de imbunatatire Vorbeste fata- in- fata (nu prin telefon) Daca poti, amana Asculta
Rezolvarea conflictelor
Solutiile de rezolvare a conflictelor se gasesc descrescand
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
177/245
Subliniaza inamicii comuni grupurile opuse se unesc cand dau de uninamic comun, mai mare decat fiecare grup in parte;
Creste recompensele pentru munca in cooperare pe langa rezultatelede afaceri, dati recompense si pentru cat de bine se poarta unii cu altii,
incurajandu-i sa coopereze; Sedinte comune reprezentanti ai fiecarui grup sa se intalneascaregulat si sa comunice;
Pune-i sa munceasca in acelasi loc mai ales pentru problemele deinterdependenta, asta ajuta comunicare si evitarea surprizelorneplacute;
Fa evenimente comune (mese festive, sindrofii,...)....
Solutiile de rezolvare a conflictelor se gasesc descrescandconcurenta intre cele doua grupuri (oameni), prin COMUNICARE
Stagii in evolutia unui conflict
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
178/245
Lipsa de acord(obstructie)
Frustrare(nu pot avea ce vor)
Acuzare reciprocaFurie vorbe si actiuni
REACTIE la FurieESCALADARE
Metode de rezolvare a unui conflictCe metode aplicam si cand?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
179/245
Dominare si forta Cand e necesara o actiune vitala; Cand sunt masuri nepopulare; Cand esti sigur ca ai dreptate; Cand ai de-a face cu neamuri proaste.
Cedare si adaptare Cand s-ar putea sa nu ai dreptate; Cand problema e mai importanta pentru ceilalti decat pentru
tine; Cand vrei sa faci un serviciu pentru ca sa ceri la schimb mai
tarziu; Cand esti oricum in pierdere si vrei sa minimizezi paguba;
Compromis / Schimb
Metode de rezolvare a unui conflict
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
180/245
Compromis / Schimb Cand oponentul tau are putere egala cu a ta; Cand problemele sunt prea complicate; Cand ai nevoie de o solutie rapida;
Evitare Cand problema e minora, si ai altele mai bune de facut; Cand vezi ca nu ai nici o sansa sa iti iasa; Cand vrei sa lasi sa se calmeze lucrurile; Cand problema reala e alta, mult mai grea.
Colaborare / Cautarea unei solutii Castig- Castig Cand problema e prea importanta pentru un compromis /schimb; Cand vrei sa castigi un angajament pe termen lung.
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
181/245
Comunicarea in echipaConstruirea unei echipe
knowledge,dissemination & embodyment
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
182/245
Toate organizatiile sunt perfect proiectatepentru rezultatele
care le obtin.Arthur Jones
Ganditi, pentru un minut, ce auurmatoarele lucruri in comun:
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
183/245
Ceasul solar Cutia cu gheata Masina de scris
Da: toate obiectele de mai sus au avut un rol important inbuna functionare a societatii la un moment dat.
apoi reflectati asupra organizatiei voastre
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
184/245
Aceste miscari pot afecta ingrozitor afacerea. Dar daca asta se intampla,macar sa fim noi primii care o facem Ed Artzt, fost CEO la P&G
Amenintari
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
185/245
Marimea organizatiei Imprastierea geografica Volumul de munca, datorat obiectivelor agresive ale firmei Modificarea / marirea rapida a organizatiei
Departamente si filiale noi, cu obiective si moduri de lucrudiferite de cele traditionale
Simptome ale unui comportament si culturi
Pestele stie ca traieste in apa numai cand e deja pe mal. Vechi proverb francez
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
186/245
p p
gresite Comportament de subordonare (Fa ce ti se spune) Comportament conservator (Sa nu gresesti.)
Scurtaturi (Noi ne facem ca muncim, ei se fac ca ne platesc., Zi caei si fa ca tine.) Comportamente de aparare (Nu e treaba mea.) Nu s-a mai facut aici. Miopie interna (fiecare e concentrat pe un set ingust, relativ static de
parametri)
SchimbareaSlujba unui lider nu e aceea de a fi sef -organizator, ci, mai degraba sef-
dezorganizator. General Colin Powell
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
187/245
Interes personal le e frica ca pot pierde ceva ce deja au(pozitii, prerogative, avantaje);
Lipsa de ncredere o schimbare ncepe ca o viziune ncapul celui care o creaza.
Nentelegere de multe ori sensul ori adevaratul nteles alschimbarii nu este bine comunicat;
Conservatorism oamenilor le e frica ca nu se pot adaptanoilor conditii, pentru ca nu sunt suficient de competenti,sau pentru ca si pierd relatiile.
De ce oamenii se opun schimbarii
Schimbarea
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
188/245
VIZIUNE CUNOSTINTE
+ RECOMPENSE+ + RESURSE LEADERSHIP+ =STARTURI
FALSE
CUNOSTINTE
RECOMPENSE+ + RESURSE PLAN+= CONFUZIE
VIZIUNE RECOMPENSE+ + RESURSE PLAN+ LEADERSHIP+ = ANXIETATE
VIZIUNE CUNOSTINTE
+ + RESURSE PLAN+ LEADERSHIP+ = SCHIMBAREGRADUALA
VIZIUNE CUNOSTINTE
+ RECOMPENSE+ + PLAN+ LEADERSHIP+ = FRUSTRARE
VIZIUNE CUNOSTI
NTE+ RECOMPENSE+ + RESURSE PLAN+ LEADERSHIP+ = SCHIMBARE
Dupa J.P.Kotler
Cum se prentmpina rezistenta la schimbareProblema Ce trebuie sa facem
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
189/245
1. Oamenii nu nteleg, sau nusunt suficient de bineinformati;
2. Schimbarea nu e nca binecoapta (pregatita)
3. Oamenii schimba o situatie
familiara cu una noua;4. Cineva (sau un grup) sigur
iese n pierdere;5. Daca nu faci schimbarea
rapid, nu mai iese nimic(presiune de timp).
1. Furnizeaza, n avans, ct maimulta informatie cu putinta;
2. Da voie oamenilor care vorimplementa schimbarea saparticipe la proiectarea ei;
3. Ajuta- i sa nteleaga; faschimbarea ct mai usoara cuputinta;
4. Negociaza cu el (ei) sicompenseaza-i cumva pentrupierdere;
5. Fa o sedinta si anuntaschimbarea cu fermitate si nforta.
Cum definiti o echipa?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
190/245
grup de persoane scop si raspundere comune
coopereaza rezultate
Pentru a functiona eficient echipa trebuie sa:respecte niste principiifoloseasca niste instrumente
Avantajele unei echipe eficiente
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
191/245
Pentru business imbunatatirea
rezultatelor folosirea mai eficienta
a resurselor
Pentru echipa/ membri mai multa implicare si
responsabilitate mai mare motivatie
Ce caracterizeaza o echipa eficienta?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
192/245
Echipa
Directie
1.Directia
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
193/245
De ce trebuie o directie? descrie rezultatele pe care vrem sa le obtinem identifica caile prin care vrem sa obtinem rezultatele canalizeaza energia organizatiei
rect a
Intrebarile la care trebuie saraspundem
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
194/245
care este obiectivul pe termen lung?cum aliniem obiectivelor individuale cu cele alecompaniei?cum arata succesul, cum il masuram?in cat timp vrem sa atingem obiectivele?care este strategia pentru a atinge obiectivele?care sunt resursele necesare?
Plan de business
DirectiaCe face o echipa eficienta
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
195/245
dezvolta o viziune care sa inspire
stabileste obiective ambitioase dar care se pot atinge
agreaza criterii de succes si timpul necesar
Ce caracterizeaza o echipa eficienta?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
196/245
Echipa
Conducator
Directie
Conducator
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
197/245
comunica eficientstrategia
dezvolta planuri rezolva conflictele
Arata directia, castigaincrederea sirespectul oamenilor
identifica oportunitatiledelegarecunoste si recompenseaza
dezvolta strategiiare cunostintele necesareia deciziiare gandire radicala
Inspira si motiveazapentru atingereascopului
Dezvolta potentialul
oamenilor pentrurezultate superioare
Ce caracterizeaza o echipa eficienta?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
198/245
Echipa
Conducator
Roluri
Directie
Roluri
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
199/245
cine face ce? (diviziunea muncii)-responsabilitati
-limite de autoritate
O echipa eficienta are
un numar suficient de membriavand specializarile necesarecu calitati complementare.
RoluriCe face o echipa eficienta
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
200/245
clarifica rolurile si asteptarile atat incadrul echipei cat si in afara ei
atribuie sarcinile in functie decompetente asigura echilibru dintre independenta si
interdependenta
Ce caracterizeaza o echipa eficienta?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
201/245
Echipa
Conducator
Roluri
Procese
Directie
Procese
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
202/245
1. luarea deciziilor2. planificarea3. urmarire si control4. evaluare
5. recompensare / recunoastere6. eficientizarea intalnirilor
Sisteme
1.Procesul de decizie
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
203/245
Nivele de implicare in procesul de decizie-direct -persoana care ia decizia si are responsabilitatea
implementarii)-consultativ -persoanele care contribuie cu experienta /
cunostinte-informativ - persoanele care trebuie sa fie informate
Sisteme
1.Procesul de decizie
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
204/245
Pasii unui proces de decizie definirea problemei cine trebuie implicat determinarea cauzei
listarea solutiilor posibile selectarea solutiei elaborarea planului de actiune implementarea
evaluarea rezultatelor
Sisteme
2.Planificaref
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
205/245
obiective clar definite, cu documentarea ipotezelor
stabilirea prioritatilor stabilirea responsabilitatilor si a limitelor de timp comunicarea planului agreat
detalierea actiunilor (pasilor)
Sisteme
3.Urmarire si controld d l l d
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
206/245
determinarea indicatorilor care masoara criteriile de successtabilite
urmarirea deviatiei de la planul original previzionarea deviatiilor viitoare
determinarea actiunilor corectoare recunoasterea progreselor facute
Sisteme
4.Evaluare
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
207/245
Performanta trebuie evaluata pentru aidentifica probleme si a corecta deviatii
-evaluarile formale - anual-evaluari informale - regulat
Fiecare evaluare are ca rezultat un plan deactiune!
Sisteme
5.Recompensa /recunoastere
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
208/245
stransa legatura cu scopul si obiectivele urmarite difera de sistemul de remunerare
nu neaparat material recompensa unui membru cu rezultate deosebite motivarea intregii echipe
Sisteme
5.Recompensa /recunoastere
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
209/245
implicarea management-ului implicarea echipei legatura stransa cu obiectivele
abordare sistematica (standarde, criterii de succes) adaptata stilului si necesitatilor individuale
Sisteme5.Recompensa /recunoastere
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
210/245
Exercitiu - 5 minGasiti 3 recompense care credeti ca arfi extrem de motivante pentru echipadumneavoastra.
Sisteme
6.Intalniri eficiente
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
211/245
Surpriza in urma unui sondaj (peste 470 de manageri) 50 % considera sedintele o pierdere de vreme 90 % atribuie esecul sedintelor lipsei de planificare si
organizare 75% declara ca nu au primit un training despre conducerea
si pregatirea unei intalniri
Simptome/ efecte ale unei intalniri ineficiente
di t l d lt i g ti
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
212/245
sedintele dureaza prea mult si genereaza prea putinerezultate
o sedinta neproductiva cere organizarea unei noi intalniri timp pierdut in intalniri neproductive inseamna o mai mare
presiune in indeplinirea sarcinilor curente
frustrare
cost
Cauzele ineficientei
obiective neclare sau lipsa lor
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
213/245
obiective neclare sau lipsa lor slaba planificare, lipsa informatiilor necesare prea multi participanti lipsa/ nerespectarea unei agende
neasumarea rolului de conducator al sedintei neimplicare / lipsa de incredere
Definitia unei sedinte eficiente
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
214/245
participarea mea a fost necesara
mi-am adus contributia s-au atins obiectivele propuse
Etapele
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
215/245
pregatire conducerea finalizare
Motiv, obiectiv1
Participanti, roluri2
agenda3
Timp, loc4
Pregatire finala5 Urmareste agenda9
Clarifica roluri7
Enunta obiective8
Incepe la timp6 Decizii, plan actiune10
Scrie/ distribuieminuta
11
Follow-up12
Pregatirea intalnirii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
216/245
este necesara intalnirea? Motivul. care sunt obiectivele cine contribuie la atingerea obiectivelor rolul fiecaruia ce materiale trebuie pregatite de participanti ce se distribuie inainte / in timpul sedintei
Pregatirea intalnirii
intocmirea agendei
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
217/245
subiect, obiectivtopici/ persoana responsabila / timp alocatdetalii logistice (unde, cand)materiale auxiliare
invitarea participantilor agendainformatii necesare inainte sau in timpul intalniriiconfirmarea participarii
pregatirea finala
Conducerea intalnirii
Responsabilitatile conducatorului :
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
218/245
Responsabilitatile conducatorului :1. structurale reaminteste agenda revede minuta ultimei intalniri si stadiul implementarii
deciziilor stabileaste cine face minuta prezinte pe cei care perticipa pentru prima oara asigure urmarirea agendei
respecta timpul alocat intalnirii, aloca timp pentru pauze
Conducerea intalnirii
Responsabilitatile conducatorului :
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
219/245
Responsabilitatile conducatorului :1. de facilitare clarifica rolurile stimuleaza implicarea participantilor
rezolve conflictele clarifica argumentele sintetizeaza optiunile existente repartizeaza sarcinile
obtine rezultatele asteptate
Conducerea intalniriiTactici pentru abordarea situatiilor de conflict
modereaza tonul preia controlul
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
220/245
modereaza tonul, preia controlul identifica problema reala a fiecarei parti descopera zonele de consens isi spune punctul de vedere dar nu forteaza acordul decat
daca decizia este absolut necesara amana rezolvarea conflictului daca celelalte tactici esueaza
Finalizarea intalnirii
sinteza deciziilor si a planurilor de actiune
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
221/245
sinteza deciziilor si a planurilor de actiune stabilirea urmatoarei intalniri intocmirea si distribuirea minutei follow-up
urmarirea termenelor limita identificarea progreselor (telefonic, e-mail) actiune
Ce caracterizeaza o echipa eficienta?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
222/245
Echipa
Leader
Roluri
Sistem
Comunicare
Directie
Comunicarea
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
223/245
O echipa nu poate fi productiva daca membriisai nu comunica eficient : clar, sincer, deschissi in timp util.
ComunicareaCe fac echipele eficiente
incurajeaza comunicarea intre toti membrii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
224/245
stabilesc un minim de formalizare in procesuldecomunicare: sedinte regulate rapoarte si informari
sarbatoresc impreuna rezultatele bune prezinta o opinie unitara in afara echipei folosesc un sistem pentru feed-back
rezolva eficient conflictele
ComunicareaFeed back - definitie
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
225/245
comunicarea cu o persoana sau un grup informatia despre atitudini/ fapte care trebuie oprite,
continuate sau revizuite
ComunicareaFeed back - caracteristici
se doreste a fi util
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
226/245
ambii comunica functioneaza daca exista incredere receptorul trebuie sa poata actiona
ofera alternative exprimi perceptia ta, nu afirmatii la nivel general
ComunicareaFeed back - model
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
227/245
Intrebi parera lui ii spui ce crezi tu ii ceri partile pozitive ii dai parerea ta il intrebi de partile care trebuie imbunatatite ...ii spui unde vezi tu loc de mai bine stabiliti urmatorii pasi
ComunicareaFeed back - cum dam
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
228/245
voce, ton, expresie, alegerea cuvintelor verifica starea de spirit dozeaza fata in fata
foloseste exemple recente descrie, nu evalueaza concentreaza-te pe comportament si rezultate, nu pe trasaturi
ale personalitatii
lasa receptorul sa identifice caile de corectare alternezi pozitiv cu negativ
ComunicareaFeed back - primire cere feed-back
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
229/245
nu deveni defensiv cere exemple, clarificari, sugestii de imbunatatire repeta pentru a fi sigur de intelesul informatiei priveste prin prisma celorlalti hotaraste cum/ daca vei actiona
Ce caracterizeaza o echipa eficienta?
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
230/245
Echipa
Leader
Roluri
Sistem
Comunicare
Relatii
Directie
Relatii
8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet
231/245
succesul unei echipe depinde de climatul de cooperare incredere, respect, apreciere si recunoastere a realizarilorcelorlalti
construirea si mentinerea relatiilor de calitate cer atentie sitimp
evaluarea periodica a relatiilor (feed-back) permiteidentificarea si eliminarea deviatii