MANAGEMENTUL CALITII

Editura Academica Brncui Trgu Jiu, 2010

1

CuprinsMODULUL 1 UNITATEA 1. CALITATEA N FIRMA SECOLULUI XXI U1.1. Scopul i obiectivele unitii U1.2. Argument privind importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan U1.3 Orientri actuale n definirea calitii produselor i serviciilor U1.4. Definirea calitii n standardele internaionale U1.5. Test de autoevaluare U1.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 2.CALITATEA N SPAIUL UNIUNII EUROPENE U2.1. Scopul i obiectivele unitii U2.2. Politica european de promovare a calitii U2.3. Cultura european a calitii U2.4. Test de autoevaluare U2.5. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 3. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE U 3.1. Scopul i obiectivele unitii U 3.2 Calitatea total- concept, importan U 3.3 Managementul calitii totale - concept U 3.4 Principiile managementului calitii totale U3.5. Test de autoevaluare U3.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare MODULUL 2 UNITATEA 4 FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITII U4.1. Scopul i obiectivele unitii U4.2. Elemente istorice privind definirea fundamentelor managementului calitii U 4.3. Managementul calitii , definire, importan U4.4. Tendine evolutive n managementul calitii n practica economic U4.5. Test de autoevaluare U4.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 5 FUNCIILE MANAGEMENTULUI CALITII U5.1. Scopul i obiectivele unitii U5.2. Planificarea calitii U5.3. Organizarea activitilor referitoare la calitate. U5.4. Coordonarea activitilor referitoare la calitate U5.5. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii U5.6 inerea sun control a calitii U5.7. Asigurarea calitii

2

U5.8 mbuntirea calitii U5.9. Test de autoevaluare U5.10. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare MODULUL 3 UNITATEA 6 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII U6.1. Scopul i obiectivele unitii U 6.2. Conceptul de sistem de management al calitii- importan U 6.3 Funciile sistemului de management al calitii U6.4. Cerinele sistemului de management al calitii U6.5. Test de autoevaluare U6.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 7 DOCUMENTAIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII U 7.1. Scopul i obiectivele unitii U 7.2. Elaborarea , aprobarea i administrarea documentelor SMC U 7.3 Manualul calitii U7.4 Procedurile SMC U 7.5. nregistrrile referitoare la calitate U7.6 Test de autoevaluare U7.7. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare Tema de control nr.1 MODULUL 4 UNITATEA 8 FAMILIA DE STANDARDE ISO:9000:2000 U8.1. Scopul i obiectivele unitii U8.2. Prezentarea general a standardelor i importana acestora U8.3 Standardul ISO 9000:2000 U 8.4 Standardul ISO 9001:2000 U8.5.Standardul ISO 9004:2000 U8.6. Standardul ISO 19011:2002 U8.5. Test de autoevaluare U8.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 9 COSTURILE REFERITOARE LA CALITATE U9.1. Scopul i obiectivele unitii U9.2 Definirea costurilor referitoare la calitate U9.3. Categorii de costuri referitoare la calitate, utilizate n practica economic U9.4. Evaluarea eficienei sistemului calitii U9.5.. Test de autoevaluare U9.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare Tema de control nr.2 MODULUL 5

3

UNITATEA 10 CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE SERVICIILOR TURISTICE U10.1. Scopul i obiectivele unitii U10.2. Caracteristicile de calitate generale ale serviciilor turistice U 10.3.Caracteristicile serviciilor specifice U10.4. Test de autoevaluare U10.5. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 11 CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE U11.1. Scopul i obiectivele unitii U 11.2. Evaluarea calitii serviciilor U11.3. nsemnele calitii n turism U11.4. Calitatea n turismul european U11.5. Test de autoevaluare U11.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 12 CALITATEA SERVICIILOR COMERCIALE U 12.1. Scopul i obiectivele unitii U 12.2. Caracteristicile generale ale serviciilor comerciale U 12.3. Tendine ale dezvoltrii serviciilor comerciale U 12.4. Satisfacia consumatorului de servicii comerciale U 12.5. Test de autoevaluare U12.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare Tema de control nr.3 MODULUL 6 UNITATEA 13 AUDITUL CALITII U13.1. Scopul i obiectivele unitii U13 .2 Cadrul conceptual al auditului calitii U13.3. Obiective generale i importana auditului calitii U13.4. Test de autoevaluare U13.5. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 14 TIPURI DE AUDIT U 14.1. Scopul i obiectivele unitii U14.2 Tipuri de audit U 14.3 Auditul calitii produsului U 14.4. Auditul calitii procesului U14.5. Auditul sistemelor calitii U14.6. Test de autoevaluare U14. 7. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare Tema de control nr.4

4

Rspunsuri la aplicaiile propuse Bibliografie ..

5

IntroducereScopul cursului:Calitatea a devenit punctul de referin al oricrei organizaii. Reprezint un element strategic al managementului global al ntreprinderii pentru c ea determin n gradul cel mai nalt competitivitatea produselor/serviciilor pe plan intern i internaional De aceea cursul Managementul calitii i propune s contribuie la clarificarea conceptelor, principiilor, metodelor i tehnicilor managementului calitii ntr-o abordare nou. Abordnd problematica managementului calitii n relaie cu managementul ntreprinderii, lucrarea definete cadrul conceptual i funciile acestuia, coordonatele politicii i strategiilor calitii, sistemul de management al calitii. Lund n considerare procesele corespunztoare funciilor managementului calitii, sunt reliefate aspectele specifice ale planificrii, organizrii, coordonrii, antrenrii, inerii sub control, asigurrii calitii i mbuntirii calitii. O importan deosebit se acord prezentrii modelelor de asigurare extern i intern a calitii potrivit standardelor ISO 9000, cadrului conceptual i metodologiei auditului calitii, certificrii i acreditrii. Pentru accentuarea caracterului practic i formarea abilitilor practice cursul exemplific calitatea serviciilor i implicaiile acestora n noul context economic. Pornind de la premisa c luarea n considerare a aspectelor economice n managementul calitii este esenial, lucrarea prezint elementele de definire i metodologia determinrii analizei costurilor referitoare la calitate Cursul i propune s redea ntr-o viziune modern aspectele eseniale pe care le ridic managementul calitii, sintetiznd cele mai noi i reprezentative metode, tehnici i idei la care s-a ajuns n ara noastr i pe plan mondial. Lucrarea pleac de la premisa c, n condiiile actuale i cu att mai mult n cele viitoare, managementului calitii, are un rol important n formarea viitorilor absolveni pentru mbuntirea continu a activitii lor i a organizaiei din care fac parte. Volumul de fa se adreseaz cu precdere studenilor de la forma de nvmnt la distan la Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor din cadrul Universitii Constantin Brncui Trgu Jiu, dar poate fi deosebit de util oricrui student indiferent de forma de nvmnt pe care o urmeaz avnd n vedere c n aceast lucrare sunt tratate noiunile de baz i metodele manageriale cu cea mai larg aplicabilitate n aa manier nct studentul parcurgnd materialul s-i poat nsui obiectul i metoda acestei discipline cu o deosebit aplicabilitate n viaa economic i social. Modul n care a fost gndit i pus n practic face din acest volum un suport metodologic pentru disciplina Managementul calitii, dar i un instrument de lucru necesar att n nelegerea i nsuirea acestei discipline prin prezentarea concis a noiunilor urmat de exemple practice, dar i pentru consolidarea acestora prin testele de autocontrol propuse. Coninutul lucrrii a fost structurat pe 6 module divizate n 14 uniti de studiu care cuprind obiectivele nvrii, sinteze de noiuni teoretice i exemple ilustrative, rezumate, concluzii i teste de autoevaluare.

6

O unitate de nvare, acoperind n medie 2 ore de studiu individual, se constituie practic ca o succesiune de sarcini de nvare, n care un rol determinat revine autoevalurii dorind astfel s dezvoltm capacitatea de studiu individual i s dm posibilitatea studentului ID ca, dei lipsit de explicaiile profesorului, s dobndeasc cunotine i competene de aceeai calitate i n aceeai cantitate cu cele ale studenilor de la forma de nvmnt zi. Parcurgnd prezentul material ne dorim s dobndii capaciti privind explicarea i interpretarea la un nivel elementar a conceptelor, abordrilor, teoriilor, modelelor i metodelor managementului calitii aplicate n economie sub forma unor raionamente argumentate, interpretarea contextual, la un nivel elementar, a rezultatelor obinute n urma unui proces de analiz a fenomenelor economice dezvoltnd abiliti de calcul a principalilor indicatori specifici activitii la nivel microeconomic. Testele de autoevaluare care sunt incluse pe parcursul fiecrei uniti de studiu au rolul de a v testa atingerea obiectivele propuse. Aceste exerciii de autotestare mpreun cu rspunsurile/rezolvrile/indicaiile incluse la sfritul unitii respective ncearc s v ajute n activitatea de autotestare, activitate prin care v putei da seama dac ai atins obiectivele propuse la nceputul unitii de studiu, sau nu. Finalizarea studiului unui modul, de regul, se concretizeaz prin rezolvarea unor teme de control, care vor fi transmise de ctre student tutorelui de disciplin care, le va analiza, le va nota, va face comentarii individualizate i le va returna studentului. Temele de control sunt nsoite de instruciuni privind redactarea lucrrii, constrngeri privind lungimea rspunsurilor, resursele suplimentare necesare elaborrii lucrrii, criterii de evaluare i notare a lucrrii astfel nct s atingei toi parametri necesari obinerii notei maxime. Cursul de Managementul Calitii are prevzute 4 teme de control obligatorii.

Obiectivele cursului:Cursul intitulat Managementului calitii are ca obiectiv principal formarea competenelor manageriale n domeniul calitii produselor i serviciilor n condiiile economiei contemporane. Dezvoltarea capacitii de a adopta decizii de mbuntire continu a calitii produselor i serviciilor ca factor principal de cretere a competitivitii. n acest sens, la sfritul acestui curs, vei fi capabili s: determinai importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan; analizai conceptele i categoriile economice specifice managementului calitii; aplicai metode i tehnici pentru atingerea obiectivelor calitii; elaborai documentaia sistemului de management al calitii; mbuntii calitatea serviciilor n vederea creterii gradului de satisfacie al consumatorului; efectuai audituri ale calitii produsului, procesului i sistemului; adoptai decizii de mbuntire a calitii n scopul creterii competitivitii;

Timpul alocat:7

Durata medie de studiu individual a coninutul cursului - 28 ore(SI) Activiti tutoriale 8 ore (AT) Elaborarea temelor de control 20 ore(TC)

Evaluarea:Temele de control vor avea o pondere de 30% n nota final, restul reprezint 60% nota la testul de verificare a cunotinelor de la examenul programat n sesiunea de examene i 10% accesarea platformei e-learning.

8

MODULUL 1

UNITATEA 1: UNITATEA 2: UNITATEA 3:

Calitatea n firma secolului XXI Calitatea n spaiul Uniunii Europene Managementul calitii totale

9

MODULUL 2Fundamentele teoretice ale managementului calitii Funciile managementului calitii

UNITATEA 4: UNITATEA 5:

10

MODULUL 3UNITATEA 6: UNITATEA 7 : Sistemul de management al calitii Documentaia sistemului de management al calitii

TEMA DE CONTROL NR. 1

11

MODULUL 4

UNITATEA 8 : UNITATEA 9 :

Familia de standarde ISO:9000:2000 Costurile referitoare la calitate

TEMA DE CONTROL NR. 212

MODULUL 5

13

UNITATEA 10: Caracteristicile de calitate ale serviciilor UNITATEA 11 : Calitatea serviciilor turisticeTEMA DE CONTROL NR. 3

MODULUL 6

14

UNITATEA 13: Auditul calitii UNITATEA 14 : Tipurile de auditTEMA DE CONTROL NR. 4

15

UNITATEA 1 ntreprinderea component de baz a unui sistem de producie

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:U1.1. Scopul i obiectivele unitii . U1.2. Argument privind importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan U1.3. Orientri actuale n definirea calitii produselor i serviciilor U1.4 Definirea calitii n standardele internaionale U1.5. Test de autoevaluare . U1.6. Rezumat Bibliografie minimal

pag.12 13 16 21 24 25 26

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare .. 26

U1.1. Scopul i obiectivele unitii de nvareParcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan, ca vector de cretere a competitivitii economice Vei putea dobndi de asemenea o viziune global asupra conceptului de calitate. La terminarea studiului acestei uniti de nvare despre legturile dintre fenomenele i procesele economice vei fi capabil : - s prezentai principalele concepii teoretice de abordare a conceptului de calitate; - s analizai conceptul de calitate din perspectiva standardelor; - s determinai nevoia de calitate la nivelul oricrei organizaii ; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum115 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

16

U1.2. Argument privind importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporanntr-o lume a competiiei i a cererii sofisticate, calitatea reprezint modul n care ntreprinderea poate supravieui. Dac ntreprinderi de marc din rile dezvoltate din punct de vedere economic, sunt puse astzi n faa necesitii de a soluiona calitatea pentru a-i asigura supravieuirea, cu att mai necesar este o revoluie menit s asigure produselor romneti calitatea care s confere garanie existenei rentabile a ntreprinderilor i, n acelai timp, s constituie paaportul pentru pieele externe. Putem vorbi fr s greim c nevoia de calitate este prezent oriunde n timp i spaiu i este determinat de complexitatea produselor sau serviciilor, de mondializarea pieelor, de evoluia social-cultural. Calitatea a devenit astzi un instrument strategic al managementului. Avantajele obinute prin calitate pot fi: Creterea vnzrilor; Competitivitatea organizaiei; Proiecte inovative; Recunoaterea organizaiei; Recunoaterea calitii personalului; Reducerea pierderilor; Reducerea costurilor produselor/serviciilor; Profesionalizarea i motivarea personalului; Lucrul n echip; Recunoaterea muncii; mbuntirea comunicrii; Exist i obstacole n calea stpnirii calitii cum ar fi: Lipsa susinerii din partea angajailor; Slaba direcionare a liderilor; Lipsa unui program de educaie continu; Rezistena la schimbri. Trei elemente internaionale majore ale deceniului trecut au contribuit la schimbri fundamentale pentru viitorul calitii, pentru mbuntirea managementului calitii afacerilor, educaiei, sntii, mediului i administraiei. Aceste elemente sunt: Noua pia global condus de calitatea pentru client n care companiile secolului XXI sunt puse s funcioneze i s concureze; Noua tehnologie care determin, tot mai mult, cerinele pentru succes pe aceast pia; Noile metode de afacere care definesc mai departe semnificaia excelenei pentru Compania secolului XXI. Este important de tiut c noile modele de afaceri se abazeaz din ce n ce mai mult pe resursele intangibile ale companiei (Figura nr. 1.1) Mediul concurenei al lumii afacerilor devine un mijloc de meninere a diversitii i de nvingere a concentrrii interne, a ineriei i inflexibilitii, care ar bloca sau ncetini competiia creatoare i ptrunderea noutilor.

17

Dac situaiile competiionale ar putea fi distilate n cteva cuvinte cheie, acestea ar include cu siguran urmtoarele: calitate, competiie, standarde internaionale, clieni exigeni1. Globalizarea n cretere a pieei este demonstrat, printre altele, de faptul c o parte tot mai mare din totalul produselor fabricate n rile dezvoltate ncorporeaz elemente de fabricaie strin. Pe de alt parte, mai mult de jumtate din comerul exterior al acestor ri reprezint tranzacii ntre ntreprinderile locale i ntreprinderi strine, care sunt fie afiliate, fie ntreprinderi mam ale primelor. Asistm, astfel, la schimbri de poziii naionale n contextul economiei internaionale.

STRATEGIA CALITII N NOUL MILENIU DEPINDE DE: - Piaa este condus de cerinele consumatorului MONDIALIZAREA PIEEI - Consumatorii devin tot mai exigeni

- E-Commerce NOUA TEHNOLOGIE - piaa E-Business to Business NOILE MODELE DE AFACERI BAZATE PE EXCELEN, TRANSPAREN I RESURSELE INTANGIBILE (marc, resursele umane, relaiile cu clienii i parteneriatul, capitalul intelectual, know-kow-ul i tehnologia, managementul). Figura nr. 1.1 Strategia calitii Cele mai mari direcii de dezvoltare internaional au creat ase noi dimensiuni, respectiv domenii de schimbare importante pentru viitorul calitii2: Realizarea de nalt valoare pentru client, asociat calitii, materializat n produse i servicii; Utilizarea cu succes a tehnologiei (tehnologia informaiei, scurtarea duratei de lansare a produselor noi, asigurarea performanei etc.); Eficacitatea resurselor umane;1

Purcrea T. Calitatea garantul competivitii ntreprinderii n Managementul calitii concepie i pricepere de baz, Editura ASE, Bucureti 1999. 2 Feigenbaum, A.V., Tendine ale calitii n noul mileniu, Rev. Tribuna calitii, nr.2, 2002,p.1315

18

Capacitatea de a lucra productiv cu furnizorii i ali parteneri importani de afaceri; Integrarea aspectelor economice ale calitii n sistemele financiarcontabile; Efectul calitii asupra leadership-ului i managementului companiei nsi. Acceptarea realitii c nimic, i cu siguran nici managementul calitii, nu st pe loc n lumea de astzi, n care cel mai iute l devoreaz pe cel mai lent, ne conduce la convingerea c schimbarea este singurul lucru care rmne constant. Cum n orice ar civilizat exist o important cultur pro-calitate a consumatorului, nu rmne dect s acionm n sensul schimbrii atitudinii (a lucrtorului, a managerului). Piaa global aflat n extindere exploziv, tendina concurenial au creat cerine extrem de diferite fa de cele de pn acum din partea clientului, resurselor, produsului, managementului. A aprut astzi o presiune economic extraordinar pentru costuri tot mai mari ale companiei i preuri tot mai mici pentru clieni ca rezultant a mediului extrem de concurenial (Figura nr. 1.2).

COSTURILE CALITII

CLIENT

CALITATE

PRE PRODUS/SERVICII

PRODUCTOR/PRESTATOR

Figura nr. 1.2. Integrarea aspectelor economice ale calitii cu ali indicatori cheie ai activitii manageriale nseamn c firma secolului XXI nu se mai limiteaz la indicatorii contabili tradiionali n planificarea strategic de vrf a mbuntirii 19

produsului/serviciului leadership-ul valorii prin calitate i leadership-ul costului corect pe care, de asemenea, l asigur. Creterea continu a cererii e valoare prin calitate pentru client necesit un accent fr compromis al managementului pe excelen la toate nivelurile procesului privind calitatea n ntreaga firm. Modelul noilor afaceri i construiete activitile trecnd de la focalizarea pe managementul calitii la focalizarea pe calitatea managementului. Aceasta presupune s alinieze domeniile marketing, tehnologie, informaie etc., de-a lungul ntregului lan generator de valoare al companiei cu oportunitile de leadership furnizate de pieele secolului XXI Creterea complexitii produselor i a proceselor de realizare a lor, alturi de sporirea exigenelor clienilor i ale societii, de intensificarea concurenei, reprezint, aadar, elemente favorizante ale creterii importanei calitii, ca factor al competitivitii ntreprinderilor n cadrul economiei contemporane

U1.3. Orientri actuale n definirea calitii produselor i serviciilorNoiunea de calitate are origini ndeprtate. Ea deriv din latinescul Qualitas, care semnific ceva care face ca un obiect, un lucru, s poat fi difereniat de altul asemntor. Localizat la produse, noiunea de calitate este foarte mult utilizat deoarece, are implicaii nenumrate, determin efecte economice de mari dimensiuni, de unde i preocuparea pentru cunoaterea i msurarea ei. Dimitrie Cantemir i-a spus feldein, un fel de a exista, ceea ce te face s fii tu nsui, diferit de ceilali. Un produs de calitate are n spate un bagaj cultural pe care i-l confer cei care l-au produs. Calitatea justific existena n memorie, n istorie, pe hart. Calitatea face membri cu drepturi depline ai umanitii. Conceptul de calitate este ntlnit i definit, att din punct de vedere filozofic, tehnic, ct i economic. n filozofie, calitatea este definit ca o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor. n virtutea calitii, ntr-un sistem de relaii, un obiect este ceea ce este i poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calitii nseamn transformarea radical a obiectului. n logic, prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de predicie se mpart n afirmative i negative. Judecile afirmative sunt acelea care enun apartenena unei nsuiri la un obiect, ar judecile negative enun lipsa apartenenei unei nsuiri la un obiect. Afirmaia i negaia sunt considerate ca reprezentnd mecanismul logic prin care, la nivelul judecii, se exprim adevrul sau falsul. Literatura de specialitate prezint un numr considerabil de definiii ale conceptului, care se nscriu pe o linie de evoluie continu. Astfel, calitatea este considerat: conformitate fa de specificaii; 20

satisfacerea unei necesiti; reflectarea mrcii de conformitate n ansamblul necesitii beneficiarilor; capacitatea de ndeplinire a trebuinelor; un cost mai sczut pentru o utilizare dat; sigurana n exploatarea produsului; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil. Calitatea poate fi, deci,definit ca o conformare fa de cerinele de prima dat i ntotdeauna. David A. Garwin, profesor la Havard Business School3 a pus n eviden cinci orientri principale n definirea calitii produselor: transcenden; spre produs; proces; costuri; spre utilizator. a. Orientarea transcendent Potrivit orientrii transcendente, calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orientare este puternic marcat de idealismul lui Platon. O asemenea abordare nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neavnd, n opinia lui Garwin, utilitate practic. b. Orientarea spre produs Orientarea spre produs este total opus orientrii transcendente, calitatea fiind considerat o mrime care poate fi msurat exact. Ea este definit ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenele de ordin calitativ ale produselor se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora. Definirea calitii prin orientarea spre produs permite stabilirea unei corelaii stricte ntre variaia caracteristicilor i nivelul calitii produselor, favoriznd introducerea modelrii matematice pentru estimarea acestui nivel. Aceast abordare face ns abstracie de natura relaional a calitii, de dependena ei de un anumit sistem de referin, stabilit n funcie de cerinele clientului. n evaluarea calitii pot fi luate n considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatele acestei evaluri nu reprezint o msur a calitii nsi c. Orientarea spre procesul de producie Calitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru fiecare produs exist cerine specificate, care trebuie ndeplinite. Produsul este considerat de calitate, atunci cnd corespunde specificaiilor. Potrivit acestei orientri, calitatea reprezint conformitatea cu cerinele (conformance to requirements), definiie pe care o formuleaz Crosby. Orice abatere fa de specificaii nseamn o diminuare a calitii. d. Orientarea spre costuri Calitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i implicit a preurilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat de calitate atunci cnd ofer anumite performane la un nivel acceptabil al preului. e. Orientarea spre utilizator

3

Garwin D. A. What does Product Qualitz Realzz Mean? n Sloan Management Review, 1984 pag,. 24

21

Potrivit acestei orientri, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare fitness for use concept introdus de J. Juran4. Fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adepii unei economii de pia. Pentru satisfacerea cerinelor este important ca relaia calitate cumprtor s fie mai puternic reflectat n definiia calitii, deoarece cumprtorul hotrte, n final, ce este calitatea. n opinia lui Haist i Fromm, calitatea reprezint corespondena cu cerinele clientului, cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc. Satisfacerea cerinelor presupune o fundamentare riguroas a tuturor deciziilor privind proiectarea i realizarea unui produs, pe baza studiilor de pia efectuate. Cerinele identificate i definite prin aceste studii trebuie s fie reflectate n mod corespunztor n specificaiile care vor servi pentru realizarea produselor. Deci, specificaiile nu reprezint criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea ateptrilor clienilor.

.

U1.4 Definirea calitii n standardele internaionalen formarea unei concepii unanim acceptate, privind calitatea, un rol important l-a constituit difuzarea unor documente de referin, elaborate de diferite organizaii internaionale, regionale i naionale, specializate n standardizare, dintre care, un rol de prim mrime l are Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO). Astfel conform standardului ISO 9000/2000, calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerinele. Standardul EN ISO 9000:2005, n care se prezint terminologia calitii , definete calitatea ca o mulime de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu , care i confer capacitatea de a satisface exigenele explicite i implicite. Caracteristica este o trstur a unui produs, proces sau sistem. Este o proprietate esenial, definitorie pentru a caracteriza o entitate. Ea poate fi intrinsec sau atributiv. Intrinsec5 semnific prezent n ceva, n special ca o caracteristic permanent, nu atributiv. Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entiti care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.6 Conform acestei definiii:4 5

Juran J. M. Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973, pag. 57. Stanciu I. Managementul calitii totale Cartea Universitar, Bucureti 2003 6 Standardul SR ISO 8402 1995 Managementul i asigurarea calitii vocabular, pag. 7.

22

Calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici; Calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu nevoile clienilor; Calitatea este o variabil continu i nu discret; Prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i pe cele implicite. n situaii contractuale cerinele sunt specificate. n alte situaii cerinele implicite trebuie identificate i definite. De regul, cerinele se schimb n timp, de aceea trebuie cercetate permanent, att cele exprimate, ct i cele ateptate de clieni. Din analiza conceptului de calitate din perspectiva standardului ISO 8402 se desprinde ideea c termenul calitate nu trebuie utilizat n mod izolat, pentru a exprima gradul de excelen ntr-un sens comparativ sau pentru evaluri tehnice n sens cantitativ. Pentru a exprima aceste dou sensuri este preferabil s fie utilizat un calificativ.

ntrebri facultative 1.Explicai conceptul de calitate. 2.Precizai cel puin 5 semnificaii ale conceptului de calitate. 3. Care sunt orientrile n definirea calitii? 4. n ce const orientarea spre produs? Exemplificai. 5. n ce const orientarea spre proces? Exemplificai 6. n ce const orientarea spre costuri? Exemplificai 7 n ce const orientarea spre utilizator? Exemplificai. 8.Cum definete standardul ISO 9000:2005 calitatea? 9. Care sun argumentele privind importana creterii calitii produselor i serviciilor? 10.Care sunt avantajele obinute prin calitate?

Test de autoevaluare nr. 1Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: 1 Conform definiiilor din standarde calitatea presupune: a) o caracteristic de calitate; b) satisfacerea nevoilor explicite ; c) ansamblul de caracteristici intrinseci ale produsului; d) calitatea nu este de sine stttoare, ea este n relaie direct cu clientul; (10 puncte) 2.Orientarea spre utilizator presupune: a) conformitate cu specificaiile; b) aptitudinea produsului de a fi corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale unui produs;

Timp de lucru : 15 min Punctaj 100p

23

d) calitatea este dat de preurile la care se comercializeaz; (10 puncte) 3.Orientarea spre produs presupune: a) conformitate cu specificaiile; b) aptitudinea produsului de a fi corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale unui produs; d) calitatea este dat de preurile la care se comercializeaz (10 puncte) 4.Orientarea spre costuri presupune: a) conformitate cu specificaiile; b) aptitudinea produsului de a fi corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale unui produs; d) calitatea este dat de preurile la care se comercializeaz (10 puncte) 5.Orientarea spre proces presupune: a) conformitate cu specificaiile; b) aptitudinea produsului de a fi corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale unui produs; d) calitatea este dat de preurile la care se comercializeaz (10 puncte) 6. n coloana A sunt indicate orientrile n definirea calitii, iar n coloana B ,caracteristicile acestora. Asociai cifrele din coloana A cu literele corespunztoare din coloana B. A. Criterii de clasificare 1. Orientarea transcendent 2. Orientarea spre produs 3. Orientarea spre proces 4. Orientarea spre costuri 5. Orientarea spre utilizator B. Tipuri de ntreprinderi a)conformitate cu cerinele; b)corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale produselor; d)subiectivitate; e)preurile de comercializare a produselor; (20 puncte) 7. Completai spaiile lacunare: Standardul EN ISO 9000:2005, n care se prezint terminologia calitii , definete calitatea ca o mulime de 1. i caracteristici ale unui produs sau serviciu , care i confer capacitatea de a satisface exigenele 2.i implicite. (10 puncte)

8.Studiu de caz: Succesul unei firme e dependent de modul n care clientul percepe calitatea produselor sau serviciilor pentru care a pltit o sum de bani. Afacerile trebuie vzute de la nceput cu ochii clientului i apoi n permanen este necesar s se urmreasc reacia consumatorului att fa de calitatea produsului , ct i fa de modul n care este tratat n timpul procesului de vnzare cumprare. S-a demonstrat prin studiile de pia c acei consumatori nesatisfcui vor relata despre produsul sau serviciul de slab calitate altor 10 oameni din anturajul su, care sigur nu vor mai deveni clienii firmei respective. Cel mai important bun al unei firme l reprezint clienii permaneni care prefer un anumit nivel de calitate. El constituie un bun preios, care, dac va fi meninut, se va multiplica i va asigura supravieuirea firmei n lupta concurenial i prosperitatea acesteia. Cerine: a) Precizai cine determin succesul unei firme; b) Care sunt efectele unui client nemulumit; c) Artai care sunt efectele la nivelul unei firme care se preocup de a avea clieni permaneni. (20 puncte)

24

U8.4. Rezumat

Calitatea a devenit punctul de referin al oricrei organizaii. mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor a cptat noi valene n actualul peisaj economic, deosebit de complex, aflat ntr-o permanent dinamic, caracterizat prin nnoirea i diversificarea rapid a ofertei de mrfuri sub impactul dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializrii pieelor, facilitilor (de progresele nregistrate n domeniul telecomunicaiilor, de cretere a exigenelor clienilor i ale societii . Contextul economic actual poart nsemnul mondializrii pieelor naionale ce se caracterizeaz prin dou elemente de baz: competiia intern i concentrarea geografic astfel nct putem afirma c toate acestea transform piaa ntr-un sistem Conceptul de calitate este ntlnit i definit, att din punct de vedere filozofic, tehnic ct i economic. Standardele ISO 9000:2000 i alte ediii recente ale standardelor furnizeaz interpretri noi ale conceptului de calitate.

Bibliografie minimal1. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 7-25 2. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 9.30 3.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.7-13 4.Todoru A, Rbonu C., -Economia i managementul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009 ,pag.18-21 5.Todoru, A.,V., Joe,C.,- Domeniile de aplicare privind manualul calitii, Editura SITECH, Craiova, 2008, pag.11-18 6. Todoru, A.,V., -Managementul calitii, Teorie i Practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag. 8-23

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 1Grile 1. c,d; 2. b; 3.-c; 4.-d; 5.-a 6: 1-d; 2-c;3-a;4-e;5-b; 7: 1=proprieti; 2= explicite 8.: a- clientul care apreciaz calitatea produselor i serviciilor firmei; b)- un client nemulumit atrage ali 10 clieni; c)efectele sunt supravieuirea firmei n lupta concurenial i prosperitatea acesteia. 25

26

UNITATEA 2 Calitatea n spaiul Uniunii Europene

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:U2.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U2.2 Politica european de promovare a calitii U2.3. Cultura european a calitii U2.4. Test de autoevaluare . U2.5. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 27 19

U2.1. Scopul i obiectivele unitii de nvareParcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - determinarea importanei calitii n rile UE; - formarea unei culturi europene a calitii; - caracterizarea principalelor documente europene de promovare a calitii. La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - s analizai politica european de promovare a calitii; - s evideniai relaia dintre calitate i excelen a organizrii interne i a rezultatelor acestora; - s analizai documentele de promovarea a calitii n rile UE; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti

U2.2. Politica european de promovare a calitii

27

Armonizarea cu UE se realizeaz total: legislativ, instituional dar i cultural. Managementul, n general, al calitii n particular este unul din elementele care alctuiesc cultura Uniunii Europene. Conform Comisiei Europene politica european de promovare a calitii ete o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie n scopul obinerii transparenei i sprijinul politic necesare pentru ansamblul de instrumente, metode i tehnici de management al calitii precum i pentru ansamblul de iniiative i de aciuni pro-calitate, din ntreaga Europ. Obiectivul principal al politicii europene de promovare a a calitii este conceperea i realizarea unor aciuni specifice orientate spre agenii economici i spre autoritile publice din Europa, n scopul facilitii i stimulrii obinerii de ctre acetia a EXCELENEI organizrii lor interne, a EXCELENEI rezultatelor acestora. Obiectivul specific este instituirea i meninerea unui mediu economic adecvat apariiei i dezvoltrii unor aciuni sinergice, reciproc avantajoase, ntre actorii implicai: ntreprinderi, organizaii specializate n activiti specifice managementului calitii, alte organizaii interesate. Libera circulaie a mrfurilor este piatra de temelie a pieei UE. Pentru aceasta se pun n micare mecanisme avnd drept scop: nlturarea noilor bariere comerciale, printr-un procedeu stabilit n Directiva 98/34/CE care const n acceptarea ntre statele membre a standardelor tehnice i reglementrilor juridice difereniate; Recunoatere reciproc; Armonizarea tehnic la nivel comunitar. Preocuprile Comunitii Europene n domeniul calitii au fost concretizate n documente care atest necesitatea adoptrii unor politici i strategii ale rilor membre precum: Politica european de promovare a calitii, Calea european spre excelen, Noua abordare sau Abordarea global. Aceste documente au pus bazele formei legislative pentru circulaia liber a bunurilor i serviciilor, prin eliminarea barierelor tehnice, testarea i certificarea multipl. Scopurile principale ale tuturor reglementrilor a fost i este asigurarea liberei circulaii a produselor i consolidarea pieei unice europene prin participarea agenilor economici la elaborarea reglementrilor tehnice, la consolidarea transparenei i credibilitii certificrii i mrcii CE. Noua abordare i Abordarea global au rolul de a promova un mediu tehnic credibil, transparent i omogen n cadrul cruia autoritile publice, operatorii economici i consumatorii pot avea ncredere reciproc. Astfel Noua abordare i Abordarea global pot asigura un mediu de afaceri n care excelena n afaceri i competiia european pot fi mbuntite i dezvoltate. Elementul de baz al Abordrii Globale este de a crea, pe baze comune, ncrederea n activitatea productorului/prestatorului (seria de standarde ISO 9000), n organismele de certificare i acreditare recunoscute la nivel european. Pentru a stimula ntreprinderile n implementarea Managementului Calitii Totale (TQM) recunoscut tot mai mult ca una dintre cele mai eficiente modaliti de mbuntire continu a performanelor n afaceri Fundaia European pentru Managementul Calitii (EFQM ) a instituit ncepnd cu anul 1991, Premiul European pentru Calitate (European Quality Award - EQA), numit i Modelul European al Excelenei i Medalia European pentru Calitate (European Quality Prize). Introducerea acestui sistem de premiere s-a realizat cu sprijinul Organizaiei Europene pentru Calitate i a Comisiei Europene. 28

Printre ntreprinderile care au obinut Premiul European pentru Calitate se numr Rank Xerox Ltd., Miliken European Division, D2D Ltd.

U2.3. Cultura european a calitiin spaiul Uniunii Europene calitatea este considerat cheia competitivitii i are loc o vast campanie de formare a unei adevrate culturi a calitii. Aceasta se focalizeaz pe urmtoarele aspecte: realizarea unei infrastructuri comune n domeniul calitii; difuzarea unui volum mare de informaii din domeniul calitii n vederea consolidrii pieei unice europene; europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitii. ntreprinderile acioneaz ntr-un cadru naional ,dar armonizat cu standardele europene. Politica european a calitii este o politic transcendent a politicilor naionale pe care le determin i le influeneaz. elaborarea unor documente ale Uniunii Europene precum Politica European de Promovare a Calitii, Calea Europei spre Excelen, Programul European pentru Promovarea Calitii, toate acestea prevd msuri pentru realizarea unei viziuni strategice a calitii n toate rile membre i pentru identificarea punctelor cheie ale acestui demers de maxim importan. Punctul de plecare n formarea culturii europene l reprezint Cartea European a Calitii care a fost semnat la sfritul Conveniei Europene a Calitii de ctre reprezentanii mai multor organizaii europene n domeniul calitii, care au fcut un pas important spre armonizarea abordrilor n domeniul calitii.7 Semnatarii acestui document i asum rspunderea n urmtoarele domenii: s promoveze o abordare general privind calitatea n afaceri i n sectorul public; s dezvolte predarea calitii la toate nivelurile de educaie; s dezvolte modul curent de gndire asupra metodelor i instrumentelor i s le fac mai accesibile pentru fiecare; s participe activ la diseminarea experienei calitii; s promoveze imaginea calitii europene pe plan mondial; s fie implicai n Sptmna European a Calitii, cu scopul de a raporta asupra activitilor realizate, iniiativelor curente i proiectelor viitoare, implementrii sistemului de management al calitii i certificrii lui n conformitate cu ISO 9001/2000. Potrivit Crii Europene a Calitii, calitatea este pe rnd: un obiectiv al excelenei organizaionale, este o metodologie, o prioritate, o msur a eficienei, o for motoare a competitivitii. Astfel, calitatea este un obiectiv deoarece, pentru a fi competitive, organizaiile trebuie s rspund precis necesitilor i ateptrilor clienilor i utilizatorilor. Dar, 1calitatea este i o metodologie care promoveaz participarea, implicarea total i responsabil a fiecrui individ i n acelai timp dezvoltarea unui mediu corespunztor de munc. Calitatea devine totodat i fora motoare a competitivitii prin reducerea costurilor, angajarea imaginaiei oamenilor, promovarea inovaiei, rennoirea organizaiei, incurajarea iniiativei i, n consecin, creterea numrului de locuri de munc.7

Baciurov I. Calitatea un avantaj pentru Europa n competiia internaional n Asigurarea calitii nr. 26, 2001

29

Competiia economic cere ntotdeauna ca organizaiile s fac mereu mai bine, iar calitatea trebuie s fie o prioritate pentru fiecare n toate timpurile. Calitatea leag toi actorii economici i sociali ntr-un lan al calitii, n care calitatea l privete astfel pe fiecare i cere ca fiecare s fie implicat. Astfel calitatea determin meninerea organizaiei pe pia, recunoaterea pe plan intern i internaional, creterea competitivitii produselor i serviciilor oferite clienilor Federaia European pentru Managementul Calitii (EFQM) promoveaz o serie de concepte integratoare contribuind la cristalizarea culturii europene a calitii. Astfel orientarea spre rezultate presupune ca aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice.8 Leadership-ul i constana scopului determin claritatea obiectivelor i creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena. Managementul prin procese i fapte, un alt concept promovat pe plan european const n coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile. Implicarea personalului poate s ating nivelul maxim atunci cnd exist valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii. Instruirea inovarea mbuntirea continu reprezint baza formrii unei culturi adecvate calitii, ceea ce determin maximizarea performanelor acesteia. Dezvoltarea parteneriatelor presupune existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri. Responsabilitatea public atunci cnd se adopt o abordare etic i se urmrete depirea ateptrilor i a regulilor existente n cadrul comunitii, interesele pe termen lung ale unei organizaii i ale personalului acesteia sunt satisfcute cel mai bine. Dar unde se situeaz Romnia n spaiul european al calitii i care este perspectiva integrrii europene n acest domeniu al calitii? n ultimii 10 ani s-au fcut pai importani prin crearea unei infrastructuri a calitii, dar nc nu funcioneaz ntr-un cadru legislativ adecvat. Ordonanele de guvern, din 1998, privind acreditarea i alta referitoare la standardizare, sunt exemple n acest sens, dar nu au devenit legi i nu sunt respectate. Aceste reglementri nu sunt aliniate nici mcar ele, fiind contradictorii i confuze, fiind departe de armonizarea cu reglementrile tehnice din U.E.9 Se remarc efortul societilor civile care au nfiinat dou organisme de drept privat create prin lege i anume: RENAR ASRO ca organisme naionale de standardizare. n afara acestora s-au nfiinat i funcioneaz cu rezultate bune: Asociaia Romn pentru Calitate, Fundaia Romn pentru Promovarea Calitii, Asociaia Registrul Naional al Auditorilor, Asociaia Laboratoarelor Acreditate i altele. Nu exist nc un cadru legal limpede n domeniul certificrii calitii produselor, serviciilor i sistemului calitii. De asemenea nu se face o distincie clar ntre produsele care sunt prevzute n Directivele U.E., unde certificarea este8 9

Drgulnescu N. Modelul european al excelenei n Q Media nr 2/1999, pag. 7. Drgulnescu N. Ce facem pentru creterea competitivitii produselor i serviciilor romneti n Q Media nr. 4/1999, pag. 3

30

obligatorie, respectiv cele care pot afecta sntatea i securitatea oamenilor i a mediului nconjurtor i celelalte produse, la care certificarea este voluntar. Importana calitii produselor i serviciilor reiese i din existena unei precondiii pentru aderarea la U.E. prin semnarea Protocolului European privind evaluarea conformitii. Prin acest acord, ara semnatar trebuie s recunoasc faptul c a adoptat parial legislaia tehnic comunitar i c va asigura recunoaterea reciproc a rezultatelor, procedurile de evaluare a conformitii i c i exprim angajamentul pentru libera circulaie a bunurilor i pentru promovarea unor msuri de cretere a calitii produselor i serviciilor. Din pcate, nesemnarea acestui protocol ntrzie mult demersul n libera circulaie a bunurilor, eliminarea barierelor tehnice n calea schimburilor internaionale. Sugestiv este i relaia dintre cultura calitii i competitivitatea produselor i serviciilor romneti, care este una foarte redus. Cauza principal a competitivitii reduse a produselor i serviciilor romneti trebuie cutat, n principal, n nivelul sczut al culturii calitii, care i are izvoarele adnci n mentalitatea ntiprit n mintea multor oameni n ultimele decenii, potrivit creia a aprut sintagma nefericit c merge i aa. Experiena marilor puteri economice care au adoptat programe naionale de calitate i sisteme de management al calitii viabile ne ndreptete s credem c i n ara noastr este nevoie de un program naional pentru promovarea calitii i creterea competitivitii produselor i serviciilor romneti. i acest program trebuie s nceap cu educarea, instruirea i reformarea n domeniul calitii, elemente vitale care pot s asigure calea cea mai sigur spre calitate i, deci, competitivitate.

ntrebri facultative 1. De ce calitatea este considerat cheia competitivitii n spaiul UE? 2.n ce const campania de formare a culturii calitii.? 3. Care sunt documentele europene de promovare a calitii? 4. Ce cuprinde Carta European a Calitii? 5. n ce const politica european a calitii? 6.Care este obiectivul central al politicii europene a calitii. 7. Care este scopul tuturor reglementrilor europene? 8. Care este obiectivul specific al politicii europene? 9.Ce rol are Noua Abordare? 10.Care sunt conceptele integratoare care contribuie la cristalizarea politicii europene?

Test de autoevaluare nr. 2Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min 1.Orientarea spre rezultate presupune urmtoarele: a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena; Punctaj : 100

31

b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri; (10 puncte) 2.Leadership-ul presupune: a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena; b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri;

(10 puncte) 3.Dezvoltarea parteneriatelor presupune: a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena; b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri; 4. .Managementul prin procese i fapte presupune: a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena; b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri; (10 puncte)

6.

(

5.bImplicarea personalului presupune:

a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena;

32

b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri; (10 puncte) 6. b Completai spaiile lacunare: Potrivit Cartei Europene a Calitii, calitatea este pe rnd : ........1...............al excelenei organizaionale, o prioritate, .......2.........., o msur a eficienei, o for motoare a competitivitii (10 puncte) 7. Notai cu A (adevrat) i cu F (fals) urmtoarele afirmaii. Argumentai rspunsul. a) Obiectivul specific al politicii europene este instituirea i meninerea unui mediu economic adecvat apariiei i dezvoltrii unor aciuni sinergice, reciproc avantajoase, ntre actorii implicai: ntreprinderi, organizaii specializate n activiti specifice managementului calitii, alte organizaii interesate. b) Noua abordare i Abordarea global pot asigura un mediu de afaceri n care excelena n afaceri i competiia european pot fi mbuntite i dezvoltate. (20 puncte) 8. n spaiul UE politica de promovare a calitii este evident . Cerine: a) explicai n ce const politica european de promovare a calitii; b) care este obiectivul principal al politicii europene. (20 punte)

U2.5. Rezumatn spaiul Uniunii Europene calitatea este considerat cheia competitivitii i are loc o vast companie de formare a unei adevrate culturi a calitii. Punctul de plecare n formarea culturii europene l reprezint Carta European a calitii care a fost semnat la sfritul Conveniei Europene a Calitii de ctre reprezentanii mai multor organizaii europene n domeniul calitii, care au fcut un pas important spre armonizarea abordrilor n domeniul calitii. Cele mai importante documente elaborate la nivel european sunt: Politica European de Promovare a Calitii, Calea Europei spre Excelen, Programul European pentru Promovarea Calitii, Carta European a Calitii.a. Obiectivul principal al politicii europene de promovare a calitii este conceperea i realizarea unor aciuni specifice orientate spre agenii economici i spre autoritile publice din Europa, n scopul facilitii i stimulrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne, a excelenei rezultatelor acestora 33

Bibliografie minimal1. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 24-28 2. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 34-35 3.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.8-13 4.Todoru A, Rbonu C., -Economia i managementul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009 ,pag.19-24 6. Todoru, A.,V., -Managementul calitii, Teorie i Practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag. 20-23

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 21. b 2. a; 3-e;4.- c; 5.-d; 6. 1-obiectiv; 2- metodologie; 7. a)- F, Obiectivul specific este instituirea i meninerea unui mediu economic adecvat apariiei i dezvoltrii unor aciuni sinergice, reciproc avantajoase, ntre actorii implicai: ntreprinderi, organizaii specializate n activiti specifice managementului calitii, alte organizaii interesate; b) A; 8a) politica european de promovare a calitii este o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie n scopul obinerii transparenei i sprijinul politic necesare pentru ansamblul de instrumente, metode i tehnici de management al calitii precum i pentru ansamblul de iniiative i de aciuni pro-calitate, din ntreaga Europ. -b) Obiectivul principal al politicii europene de promovare a a calitii este conceperea i realizarea unor aciuni specifice orientate spre agenii economici i spre autoritile publice din Europa, n scopul facilitii i stimulrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne, a excelenei rezultatelor acestora .

34

35

UNITATEA 3 Managementul calitii totale

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:U3.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U3.2 Calitatea total - concept importan U3.3.Managementul calitii totale - concept U3.4. Principiile managementului calitii totale U3.5. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U3.1. Scopul i obiectivele unitii de nvareParcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Interpretarea i analizarea conceptului de calitate total; - Determinarea importanei managementului calitii totale ; - Analizarea principiilor managementului calitii totale ; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S explicai conceptul de calitate total i implicaiile economice ale acesteia; - S prezentai coninutul conceptului de managementul calitii totale; - S aplicai principiile managementului calitii totale; - S iniiai procesul de implementare TQM la nivelul organizaiilor; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U3.2. Calitatea total - concept importanNoiunile de calitate a produciei i a produselor au fost completate de un nou concept i anume cu acela al calitii totale. Calitatea total este un mod de abordare a unei organizaii, o apropiere de munc de elit, evideniind toate formele de performan i relaiile ntre 36

partenerii industriali. Ea reprezint o revoluie social, att la locul de munc, dar i o apropiere, riguros eficient, ctre profesionalism i succes. Ea nu se refer doar la un produs sau la anumite produse, ci la ntreaga activitate a unei organizaii, la ceea ce aceasta poate sau ar trebui s fac pentru a influena decisiv nu numai opinia clienilor intermediari sau a consumatorilor finali, ci i ntreaga ei reputaie. Este calitatea total o necesitate obiectiv a prezentului? Argumentele sunt evidente i copleitoare aa cum se poate constata din 10 figura urmtoare:

Argument comercial: adaptarea produselor la nevoile clientului; nevoia de cretere a segmentului de pia; apariia unei concurene mondiale puternice; dezvoltarea micrii consumatorilor.

Argument tehnologic: creterea complexitii produselor i serviciilor; nevoia de dezvoltare a sistemului calitii.

Argument economic: dezvoltarea schimburilor internaionale; creterea costurilor noncalitii.

Necesitate a obiectiv a calitii totale

Argument organizaional: complexitatea muncii personalului; implementarea procedurilor sistemului de management al calitii.

Argument social: necesitatea mbuntirii calitii condiiilor de via a angajailor dinamizarea resortului social din ntreprinderi.

Argument cultural: posibilitatea de aplicare a valorilor extinse din cadrul ntreprinderilor; necesitatea formrii unei culturi a calitii ntreprinderii.

Fig.3 2.1.. Necesitatea obiectiv a calitii totale Definiiile conceptului de calitate total sunt relativ recente. Pentru unii, calitatea total nseamn calitatea produsului, pentru alii satisfacerea clientului. Calitatea total este, pe rnd, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie sau chiar o politic a ntreprinderii. Din analiza opiniilor exprimate n literatura de specialitate se contureaz urmtoarele orientri principale n definirea calitii totale: calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii; calitatea total este o filozofie; conceptul de calitate total i managementul total al calitii sunt echivalente;10

Antonescu V., Constantinescu D. Managementul calitii totale, OID, MCM, Bucureti 1993

37

calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al calitii mijlocul pentru realizarea ei. O accepiune diferit a acestui concept este dat de Klada11. n opinia lui, calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantitii cerute (V), la momentul (T) i locul (L) dorite, la un cost (C) ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ (A) fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Calitatea total este, deci, o noiune mult mai larg dect calitatea produsului (serviciului), ea se refer la satisfacerea nevoilor clientului extern exprimate n termenii Q V T L C R A, explicai de Klada. De asemenea, se consider c satisfacerea clientului nu este suficient, trebuie depite ateptrile acestuia. Aplicat la nivelul unei organizaii industriale, calitatea total este un concept competitiv pentru c este legat de ideile de cel mai bun, cel mai bine, unde acest superlativ este ilustrat, att prin locul deinut pe pia, ct i prin ceea ce furnizeaz produsul sau serviciul. Conceptul de calitate total cuprinde dou aspecte principale: un aspect strategic al activitii, bazat pe informaie legat de consumator i ndreptat spre identificarea punctelor forte sau slabe ale concurenei; un aspect de perfecionare organizatoric, ndreptat spre asigurarea unui nivel mai nalt de performan al tuturor laturilor activitii dect cel nregistrat la nivelul concurenilor si. Calitatea total este un concept larg care include urmtoarele elemente: tot ceea ce ntreprinde o organizaie pentru a stabili dac clienii se rentorc n permanen la ea i dac se transform n clieni tradiionali i fideli i, mai ales, dac o recomand i altora; minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i eficient; mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celor mai bune poziii posibile n domeniul de activitate respectiv; exploatarea punctelor slabe ale concurenei. Toate aceste elemente sunt interactive i toate concur la realizarea unei eficiene interne maxime O definiie a calitii totale ar putea fi: orice este ntreprins de o organizaie, societate sau comunitate i care creeaz reputaia ei pe baze comparative cu cele mai bune alternative i presupune 4 elemente de baz: sisteme; controlul proceselor; management; personal. Cel mai important obiectiv n momentul operrii cu conceptul calitii totale este de a stabili sistemele i procedurile n ntreaga organizaie, care vor permite identificarea, monitorizarea i eventual eliminarea deficienelor de produs. Dar, calitatea total nu se raporteaz numai la produse i servicii. Adevratul scop al tiinelor i disciplinelor ce au drept obiect de studiu calitatea este acela de a crea o organizaie n care fiecare salariat este angajat n activiti desfurate11

Klada J. La gestion intgrale de la qualite, Edition Quafec, 1986, pag 29.

38

pentru a face din compania sa cea mai bun n domeniul respectiv de activitate. Obiectul calitii totale este de a face s fie folosit puterea muncii, creativitatea i experiena ntregului colectiv pentru a crea o organizaie invincibil pe partea pe care acioneaz. Organizaia care aplic acest concept al calitii totale va fi un competitor global pentru c numai cel mai bine este ndeajuns de bine.12

U3.3. Managementul calitii totale - conceptMijlocul pentru atingerea unei eficiene interne maxime prin intermediul calitii totale l reprezint managementul total al calitii (TQM). Definirea acestui concept presupune mai multe puncte de abordare. Astfel TQM este, nainte de toate, o nou filozofie, un nou model de cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta spre client toate activitile i procesele acesteia i de a le optimiza, astfel nct s-i aduc beneficii pe termen lung. n opinia lui Berry, cultura TQM a ntreprinderii presupune urmtoarele: clientul are prioritate absolut; munca n echip i cooperarea sunt eseniale; clientul intern este important, satisfacerea clientului este mai important dect orice indicator; mbuntirea pe termen lung este preferabil orientrii pe termen scurt; argumentaia se face pe date i nu pe improvizaii; ntregul personal este implicat; TQM este un proces uman intensiv i nu capital intensiv.13 Ali autori scot n eviden, n definirea TQM, pe lng dimensiunea sa filozofic, aspectele tehnice i sociale pe care le implic aceast filozofie. n viziunea acestor autori, ierarhia acestor aspecte variaz, fiind pe rnd mai apreciat dimensiunea social dect cea tehnic i invers sau ambele sunt la fel de importante. n opinia lui Qess, TQM trebuie abordat ca un sistem bicomponent, cuprinznd un subsistem tehnic i unul social, ntre care se stabilesc relaii de intercondiionare. Subsistemul social cuprinde omul care deine calitatea de lucrtor i reprezint punctul central al proceselor din ntreprindere, munca n echip, climatul de munc deschis, angajarea conducerii i promovarea unui management participativ. Subsistemul tehnic reflect politica general a ntreprinderii i politica n domeniul calitii, comunicarea i formarea (integrarea) clienilor i subcontractanilor n sistemul calitii ntreprinderii, responsabilitii definite i documentate. De aceea, este necesar s fie luate n considerare ambele subsisteme i mai ales s se in seama de relaiile de intercondiionare dintre ele. Potrivit unei alte orientri, TQM reprezint un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se bazeaz pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice. Filozofia TQM cuprinde, n opinia lui Klada14, urmtoarele elemente:12

L.M. Faure, M. M. Faure Cum s atingi standardele de calitate Pas cu pas spre ISO 9000, Editura Alternative, pag. 17. 13 Olaru M. Managementul calitii, Editura Economic, 1999, pag. 124. 14 Klada J.La gestion intgrale de la qualit.Pour une qualit totale, Edition Quafec, 1990, pag 21.

39

recunoaterea rolului primordial al clientului; datorit lui ntreprinderea exist i poate progresa; lucrtorul se afl n centrul tuturor proceselor prin care se realizeaz calitatea total; preocuparea pentru rentabilitate este omniprezent i preponderent; toi partenerii externi ai ntreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane, materiale, financiare) i din aval (distribuitori) particip activ la realizarea calitii totale. Pentru a se realiza obiectivele propuse privind calitatea total, conducerea ntreprinderii trebuie s urmeze o anumit logic, care presupune urmtoarele: nimic nu este perfect, deci totul poate fi mbuntit, cu participarea ntregului personal i a tuturor compartimentelor; toi lucrtorii din ntreprindere au o importan egal n realizarea calitii totale, fiecare reprezentnd cte un inel care poate ntri sau slbi lanul calitii. Din aceste interpretri ale conceptului TQM se remarc dimensiunile acestuia, i anume: dimensiunea tehnic; dimensiunea structural; dimensiunea uman. Astfel, dimensiunea tehnic se refer la aspectul operaional al activitii, la tehnicile de inere sub control a proceselor, la activitile de mentenan preventiv, la tehnicile de inspecie i ncercri, la promovarea sistemului calitii asistate de calculator. Dimensiunea uman presupune asigurarea unui nivel corespunztor de pregtire pentru toi lucrtorii, schimbarea mentalitii acestora i motivarea lor n realizarea obiectivelor preconizate. Dimensiunea structural se refer la definirea proceselor i secvenelor acestora, astfel nct s poat fi inute sub control i stabilirea unor relaii de tipul client intern furnizor intern, mai ales printr-o organizare adecvat a activitilor. Standardul ISO 8402 definete TQM ca reprezentnd un sistem de management al unei organizaii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.15 n definiia adoptat de standardul 8402 se regsesc elementele care sunt luate n considerare pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM i n literatura de specialitate i anume: calitatea reprezint punctul central al tuturor activitilor din ntreprindere; calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal din ntreprindere; ntreprinderea urmrete s obin succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, obinerea de avantaje pentru ntregul personal al ntreprinderii, obinerea de avantaje pentru societate. Se poate spune, deci, c organizaia livreaz pe pia satisfacii.15

Standardul SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii,vocabular, pag.12.

40

TQM adaug conceptului de management al calitii o strategie de management global pe termen lung, ca i participarea ntregului personal, n interesul ntreprinderii, al lor nii, al clienilor acesteia, ca i al societii n ansamblu. Elementele de definire a Managementului Calitii Totale se pot detalia pe fiecare component a acestuia, fiecare avnd o for relevant puternic n a analiza i interpreta acest concept. .

Exemplu: Prezentai elementele definitorii ale TQM i corelaiile dintre ele.

Rezolvare

Toate activitile, procesele, produsele (serviciile) unei ntreprinderi, din fiecare faz a spiralei calitii sunt intercorelate i implicate n rezolvarea i mbuntirea calitii Satisfacerea cerinelor clienilor prin: - aplicarea conceptului zero defecte; - mbuntirea continu a proceselor i rezultatelor acestora. -Calitatea reprezint o problem a conducerii; - Antrenarea ntregului personal (iniiativ i rspunderea lucrtorului)

Total

QUALITY

MANAGEMENT

41

U3.4. Principiile managementului calitii totaleprincipiilor de baz ale TQM care se refer la: orientarea spre client; internalizarea relaiei client furnizor; calitatea pe primul plan; zero defecte i mbuntirea continu; viziunea sistemic; argumentarea cu date. Astfel, orientarea spre client presupune identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor constituind de fapt punctul de plecare al tuturor activitilor din ntreprindere. n virtutea acestui principiu, calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clienilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor. Cerinele sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate. Nevoile clienilor (dorine,ateptri) Cerinele clienilor (transpuse n specificaii) Calitatea produselor

Pentru satisfacerea cerinelor clientului, se impune mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale ntreprinderii, nu doar n cele direct implicate n realizarea produselor. Numai atunci cnd toi lucrtorii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, ntreprinderea va putea ctiga i menine ncrederea acestuia. Internalizarea relaiei client furnizor relev faptul c procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaii dintre client i furnizori. Fiecare compartiment sau fiecare lucrtor trebuie s se considere ca fiind un client intern i, n acelai timp, un furnizor intern, n raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilali lucrtori.16 n calitate de client, el trebuie s ofere furnizorului su din amonte toate informaiile necesare care s faciliteze definirea clar a cerinelor. Pe de alt parte, el trebuie s se informeze asupra posibilitilor acestuia privind satisfacerea cerinelor definite. n calitate de furnizor, acelai compartiment sau lucrtor, trebuie s-i informeze clientul din aval asupra posibilitilor de care dispune i trebuie s se asigure c-i ofer exact ceea ce dorete. Principiul calitatea pe primul plan exprim cel mai bine esena TQM, care este un sistem de management centrat pe calitate. Scopul ntreprinderii l reprezint satisfacerea cerinelor clienilor externi, prin produse i servicii de calitate superioar, n condiiile unor costuri avantajoase. Calitatea poate s devin punctul central al activitilor prin: implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf;16

Petrescu V., Rede Al. Calitatea total element de referin n noua er a managementului, Bucureti, 1995, pag. 53.

42

intercorelarea tuturor activitilor, proceselor din fiecare etap a spiralei calitii, n realizarea i mbuntirea acesteia; implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor n asigurarea calitii. Rolul central al calitii n TQM este sugestiv reprezentat la lanul lui Deming, care scoate n eviden c mbuntirea calitii conduce, n lan, la efecte economice favorabile ncepnd cu creterea productivitii muncii, reducerea costurilor de producie i finaliznd cu consolidarea poziiei de pia, asigurarea de locuri de munc Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de excelen, abordat i n mod distinct ca o strategie n managementul calitii. Excelena nseamn asigurarea succesului n competiie, prin realizarea unor produse de calitate superioar, n condiii de eficien, care s fie oferite clienilor n timp ct mai scurt. Excelena presupune aadar: aciune; ascultare permanent a clientului; competitivitatea dependent de oameni; structuri lejere i proceduri simple; un spirit de cultur i ntreprindere ce favorizeaz performana; a ti s faci meseria; suplee i rigoare.

mbuntirea calitii

Creterea productivitii

Reducerea costurilor

Reducerea preurilor

Creterea cotei de pia

Consolidarea poziiei

Asigurarea de locuri de munc 43

Recuperarea investiiei

Fig 3.4.1. Principiul zero defecte i mbuntirea continu a calitii presupune c totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat ceea ce conduce, potrivit TQM, la satisfacerea corespunztoare a ateptrilor clienilor. Acest principiu se refer la desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activitilor din ntreprindere, ca premise pentru realizarea de produse conform cerinelor. A face lucrurile bine de prima dat nseamn a reduce costurile defectrilor, n special costurile de remediere i reproiectare, a elimina pierderile cauzate de percepia negativ a firmei de ctre client. De aceea, se poate spune c pentru obinerea calitii nu nseamn c trebuie s cheltuieti mai mult, ci s nvei s faci lucrurile mai bune de prima dat. Astfel: n aprovizionare, obiectul urmrit trebuie s fie zero stocuri; n producie zero ntreruperi; n marketing zero pierderi de clieni; n cercetare tiinific zero defecte n studiile efectuate. Zero defecte reprezint o strategie pentru creterea calitii produselor i serviciilor.17 Aceasta nseamn c toate compartimentele, fiecare lucrtor din ntreprindere trebuie s acioneze preventiv, astfel nct s fie exclus apariia unor erori pe ntreaga traiectorie a produsului. mbuntirea continu a calitii produselor este absolut necesar n condiiile concurenei pe pia, pentru asigurarea succesului pe termen lung. ISO 9000: 200018 Sisteme de management al calitii principii de baz i vocabular definete mbuntirea continu ca fiind : activitatea periodic (repetat) pentru creterea capacitii de a ndeplini cerinele. Stabilirea obiectivelor i gsirea posibilitilor de mbuntire sunt considerate procese continue, care se realizeaz n toate etapele traiectoriei produsului, ncepnd cu cercetrile de marketing i terminnd cu asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor. Calitatea se poate mbunti ntotdeauna. Pentru aceasta, trebuie s se compare n permanen performanele firmei cu cele mai bune performane obinute n domeniul respectiv de activitate i s tind spre a le egala sau chiar depi. mbuntirea calitii presupune soluii noi i inteligente, uneori chiar salturi uriae, pentru a aduce un avantaj hotrtor firmei, pentru c i ceilali concureni i mbuntesc calitatea. Consecinele mbuntirii continue se pot observa din figura 2.2.3. mbuntirea continu a proceselor organizaiei

17

Antonescu V., Constantinescu D. Managementul calitii totale, Oficiul de informare Lucrtorii se preocup permanent documentar pentru Industria Construciilor de Maini, Bucureti, 1993, pag. 85. 18 ISO 9000: de mbuntirea management ale calitii principii fundamentale i vocabular 2000 Sisteme de activitilor pe

44 -se promoveaz munca n echip, cercurile calitii

care le desfoar

mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor

Fig 2.2.3. Consecinele mbuntirii continue Viziunea sistemic19 presupune c TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei ntreprinderi. Astfel, sistemele de intrare (Q1) cuprind organizaiile i persoanele, interne i externe, de la care o anumit organizaie primete produse i informaii. Acestea pot fi: furnizori, comerciani, cumprtori. Intrrile (Q2) reprezint acele resurse materiale, umane, informaionale care sunt necesare pentru obinerea rezultatelor dorite i prin care se urmrete satisfacerea cerinelor privind calitatea, cantitatea, costurile resurselor i termenele de livrare. Procesele de transformare (Q3) a intrrilor n ieiri trebuie s fie efective i eficiente i s asigure realizarea cerinelor calitii care i se impun. Ieirile (Q4) le reprezint produsele i serviciile pe care le obine organizaia. Acestea trebuie s satisfac cerinele specificate ale calitii. Sistemele de ieire (Q5) cuprind organizaiile i persoanele care primesc produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea total a nevoilor, dorinelor i ateptrilor clienilor. nelegerea nevoilor clienilor i reflectarea lor integral n calitatea produselor finite (Q5), constituie baza deciziilor i msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului (Q1 Q4). Pentru ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind calitatea produselor finite fiecare activitate trebuie abordat personal n strns legtur cu celelalte activiti din amonte i aval. Argumentarea cu date reprezint un principiu important, att pentru TQM, ct i pentru managementul nreprinderii. Culegerea, prelucrerea, analiza i interpretarea datelor sunt indispensabile n orice domeniu pentru fundamentarea deciziilor. Standardul ISO 9000: 2000 20 Sisteme de management al calitii principii fundamentale i management prezint 8 principii fundamentale ale sistemelor de management al calitii, principii care reprezint un cadru pentru performane mbuntite ale unei organizaii, pentru succesul permanent. Se specific faptul c o organizaie trebuie direcionat i controlat ntr-un mod sistemic i transparent. Succesul poate fi obinut prin implementarea i meninerea unui sistem de management proiectat astfel, nct s mbunteasc n mod continuu performana, lund n considerare nevoile tuturor prilor interesate. Prin aplicarea principiilor TQM se urmrete ndeplinirea unor cerine generale referitoare la: implementarea unui sistem al calitii eficiente; instruirea permanent a ntregului personal n domeniul calitii; implicarea ntregului personal n luarea deciziilor;19 20

Olaru M. Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 143. ISO 9000: 2000 Sisteme de management ale calitii principii fundamentale i vocabular

45

promovarea spiritului de echip; asigurarea unui climat deschis. Efectele managementului total al calitii se reflect ntr-o serie de indicatori de performan care se refer: la personal; la procese; la satisfacia clientului; la situaia financiar. Astfel, indicatorii referitori la personal se concretizeaz n: satisfacia personalului; prezen; fluctuaie; securitate. Indicatorii care exprim calitatea proceselor se refer la: capabilitatea proceselor; promptitudinea n livrarea produselor; timpul de rspuns la comenzi; abateri; timpi de normare; adaptabilitate; costuri referitoare la calitate; economii. De asemenea, indicatori ca satisfacia global, reclamaii din partea clientului, relaia cu clientul, sunt expresii ale modului de satisfacere a clientului. Indicatorii financiari ca: volumul vnzrilor/lucrtor, cota de pia, rentabilitatea capitalului, rentabilitatea vnzrilor reprezint expresia final a efectelor economice favorabile ca urmare a implementrii principiilor managementului total al calitii TQM reprezint, aadar, o strategie puternic a ntreprinderii pe termen lung care determin o mbuntire continu a calitii produselor, n scopul satisfacerii nevoilor clienilor i n acelai timp, s creeze condiii de cretere a productivitii muncii i implicit a profitului

46

Implementarea TQM-ului la nivelul ntreprinderii genereaz, deci, competitivitatea pe pia, a acesteia, competitivitate susinut de urmtoarele aspecte: 47

TQM solicit inovare, flexibilitate i un potenial financiar; TQM, prin prghiile sale, consolideaz motivaia i creativitatea angajailor, crend, astfel, un potenial de inovare mai mare; TQM permite stpnirea mai bun a proceselor n domeniile planificrii, proiectrii, distribuiei, contribuind la o mai mare flexibilitate; TQM determin obinerea de produse i servicii de calitate superioar, respectarea termenelor de livrare, toate acestea la preuri competitive; TQM creeaz condiii pentru desfurarea ritmic a fabricaiei, asigurnd o bun utilizare a capacitii de producie i reducerea costurilor; n acelai timp TQM asigur consolidarea poziiei pe pia. n concepia TQM calitatea pe pia a firmei nseamn mai mult dect calitatea produselor sale. Ea include calitatea muncii fiecrui angajat, calitatea colaborrii muncii ntre compartimentele interne ale firmei i ntre firm i cei din exterior, politica firmei n domeniul calitii.

ntrebri facultative 1. Prezentai coninutul conceptului de calitate total. 2. n ce const necesitatea obiectiv a calitii totale? 3. Care este viziunea lui Kelada referitoare la calitatea total? 4.Care sunt orientrile generale n definirea calitii totale. 5.n ce const aspectul strategic al calitii totale? 6.n ce const aspectul de perfecionare organizatoric a calitii totale? 7. Ce nelegei prin managementul calitii totale? 8.Caracterizai dimensiunea tehnic TQM. 9. Caracterizai dimensiunea uman TQM. 10. Artai cum sunt principiile TQM

Test de autoevaluare nr. 3Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min Punctaj : 100 1.n aprovizionare principiul zero defecte presupune: a) zero pierderi de clieni; b)zero ntreruperi ; c)zero stocuri; d) zero defecte n studiile efectuate; (10 puncte) 2. n marketing principiul zero defecte presupune: a) zero pierderi de clieni; b)zero ntreruperi ; c)zero stocuri;

48

d) zero defecte n studiile efectuate; (10 puncte) 3. n sfera calitii principiul zero defecte presupune: a) zero pierderi de clieni; b)zero ntreruperi ; c)zero stocuri; d) zero defecte; (10 puncte) 4 n producie principiul zero defecte presupune: a) zero pierderi de clieni; b)zero ntreruperi ; c)zero stocuri; d) zero defecte n studiile efectuate; (10 puncte) 5.Dimensiunea tehnic a conceptului TQM se refer la: a) aspectul operaional al activitii; b)definirea proceselor i secvenelor acestora; c)tehnicile de inere sub control a proceselor ; d) activitile de mentenan productiv; (10 puncte) 6. n coloana A sunt indicate principiile TQM, iar n coloana B ,caracteristicele acestor principii. Asociai cifrele din coloana A cu literele corespunztoare din coloana B. A. Tipuri de procese 1.Orientarea spre client 2. Internalizarea relaiei client- furnizor 3. Calitatea pe primul plan 4. Zero defecte i mbuntirea continu 5. Viziune sistemic 6.Argumentare cu date B. Exemple de procese a) TQM-ul are ca scop satisfacerea cerinelor clienilor prin produse i servicii de calitate; b) Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor; c)procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaii ; d)Culegerea, prelucrarea ,analiza informaiilor stau la fundamentarea deciziilor; e) totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat; f) TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele ntreprinderii.

(30 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Calitatea total este1. iar managementul calitii totale 2.mijlocul pentru realizarea ei. (10 puncte) 8. Notai cu A (adevrat) i cu F (fals) urmtoarele afirmaii. Argumentai rspunsul. a)Calitatea total se refer doar la anumite produse care sa contribuie la satisfacia cerinelor consumatorilor. b) Dimensiunea tehnic se refer la aspectul operaional al activitii, la tehnicile de inere sub control a proceselor, la activitile de mentenan preventiv, la tehnicile de inspecie i ncercri, la promovarea sistemului calitii asistate de calculator. (10 puncte)

U3.5. Rezumat49

n literatura de specialitate se folosete i conceptul de calitate total care reprezint un mod de abordare a unei organizaii, o apropiere de munca de elit, evideniind toate formele de performan i relaiile ntre partenerii industriali. Funciunea de producie a ntreprinderii se realizeaz prin intermediul procesului de producie. Exist mai multe orientri n definirea calitii totale i anume: calitatea total este o strategie sau o politic a organizaiei, este o filozofie, conceptul de calitate total i managementul total al calitii sunt echivalente, calitatea reprezint scopul iar managementul total al calitii mijlocul pentru realizarea . Mijlocul pentru atingerea unei eficiene interne maxime prin intermediul calitii totale l reprezint managementul total al calitii . conceptului TQM determin dimensiunile acestora i anume: dimensiunea tehnic, dimensiunea structural i dimensiunea uman

Bibliografie minimal1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.37-39 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 34-28 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 49-54 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.7-23 5.Todoru A, Rbonu C., -Economia i managementul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009 ,pag.24-32 6. Todoru, A.,V., -Managementul calitii, Teorie i Practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag. 32-52

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 31. c; 2. a; 3.-ad 4.-b; 5.-a,c,d; 6: 1-b; 2-c;3-a;4-a; 4-e; 5-f;6-d 7: 1-scopul;2- mijlocul 8:a)- F- Ea nu se refer doar la un produs sau la anumite produse, ci la ntreaga activitate a unei organizaii, la ceea ce aceasta poate sau ar trebui s fac pentru a influena decisiv nu numai opinia clienilor intermediari sau a consumatorilor finali, ci i ntreaga ei reputaie. 50

b)-A

51

MODULUL 2Fundamentele teoretice ale managementului calitii Funciile managementului calitii

UNITATEA 4: UNITATEA 5:

52

UNITATEA 4 Fundamentele teoretice ale managementului calitii

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:U4.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U4.2. Elemente istorice privind definirea fundamentelor managementului calitii U4.3.Managementul calitii, definire, importan. U.4.4 Tendine evolutive n managementul calitii n practica economic U4.5. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U4.1. Scopul i obiectivele unitii de nvareParcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Definirea managementului calitii n contextul actual; - Determinarea importanei managementului calitii la nivelul fiecrei organizaii; - Caracterizarea tendinelor evolutive n managementul calitii n practica economic; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S elaboreze politica calitii la nivelul organizaiilor; - S exemplifice obiectivele referitoare la calitate n contextul actual; - S adopte decizii referitoare la activitile desfurate de o organizaie pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate ; - S determinai efectele economice ale unui management al calitii performant;

53

- S obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U4.2. Elemente istorice privind definirea fundamentelor managementului calitiin prezent, managementul calitii se profileaz tot mai mult ca un imperativ major al dezvoltrii ntreprinderilor. Importana managementului calitii rezult din cel puin urmtoarele considerente. n primul rnd, pentru o ntreprindere, a realiza i menine calitatea dorit de client, n condiii de eficien, reprezint o necesitate de afaceri. Realizarea acestui deziderat este condiionat de utilizarea planificat i eficient a resurselor umane, materiale i financiare de care dispune. Pe de alt parte, clientul dorete s aib ncredere n capacitatea ntreprinderii de a-i furniza calitatea cerut i de a menine aceast calitate. Pentru ctigarea acestei ncrederi ntreprinderea trebuie s fie n msur s demonstreze c are implementat un sistem al calitii eficient. n afara celor dou aspecte menionate, ntreprinderea trebuie s ia n considerare cerinele societii, concretizate n reglementri i alte restricii, care vizeaz protecia vieii i sntii individului i protecia individului i protecia mediului nconjurtor. Fundamentele teoretice ale managementului calitii au fost definite pe baza cercetrilor i lucrrilor elaborate de pionierii micrii pentru calitate oameni de tiin, dar i practicieni, ncepnd mai ales cu anii 50. Cei mai importani precursori ai managementului calitii sunt considerai: W.Edward Deming, Joseph M.Juran, Armand V.Feigenbaum, Kaoru Ishikawa i Philip B.Crosby. a) Contribuia lui Deming n domeniul managementului calitii W.Edward Deming, elev al statisticianului W.A.Shewhart, a fost preocupat ndeosebi, de interpretarea statistic a fenomenului calitii. Prin activitatea pe care a desfurat-o, timp de 30 de ani alturi de Juran, n domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japonez, Deming i-a ctigat un prestigiu deosebit. Ca o recunoatere a meritelor sale, premiul naional pentru calitate, instituit n Japonia n 1951, a primit numele su. De un succes deosebit se bucur, n prezent, Programul n 14 puncte, referitor la mbuntirea calitii i a productivitii. Programul n 14 puncte este destinat conducerii ntreprinderii, pe care Deming o consider responsabil pentru asigurarea cadrului necesar acestei mbuntiri, respectnd prevederile sale. 1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor, pe baza unui plan, pentru a deveni competitivi i pentru a putea rmne n afaceri. 2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii. Trim ntr-o nou er economic: nu putem supravieui cu niveluri acceptabile de neconformiti, defecte, ntrzieri n livrare. 3. Renunai la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinele specificate (este de preferat s prevenim defectele dect s le identificm.) 4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii. Afacerile se bazeaz, n prezent, mai mult pe calitate dect pe pre: eliminai furnizorii care nu fac dovada unei asemenea cerine. 54

5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de mbuntirea continu a tuturor proceselor din fiecare etap a traiectoriei produsului, ncepnd cu proiectarea i pn la asigurarea service-ului de utilizare. 6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere. 7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desfurarea corespunztoare a activitilor. Responsabilitatea efilor de echip trebuie concentrat pe calitate, iar conducerea trebuie s fie pregtit s acioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficiene. 8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s-i poat prezenta punctul de vedere n mod deschis. 9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe, cuprinznd persoane din compartimente diferite (cercetare, proiectare, producie, desfacere) pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n procesele ulterioare. 10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri creterea productivitii, asigurai-v c aceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s o mbuntii continuu. 11. Revedei timpii de munc normai, astfel nct s nu devin un obstacol n calea productivitii sau a calitii. 12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor. 13. Introducei un program riguros