Curs3marketing

8/7/2019 Curs3marketing

1/100


2/100

Structura cursuluiStructura cursului

I.I. NoNoiuni de marketing i procesul deiuni de marketing i procesul demarketingmarketing

II. Strategii de marketingII. Strategii de marketing

III. Mixul de marketingIII. Mixul de marketing

IV. Managementul marketinguluiIV. Managementul marketingului


3/100


II.1 Marketingul strategicII.1 Marketingul strategic1.1 Mediul de Marketing1.1 Mediul de Marketing

II.2 Managementul informaiilor de MKII.2 Managementul informaiilor de MK2.1 Evaluarea necesarului de informaii de MK2.1 Evaluarea necesarului de informaii de MK2.2 Elaborarea informaiilor de MK2.2 Elaborarea informaiilor de MK2.3 Analizarea informaiilor de MK2.3 Analizarea informaiilor de MK2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilor de MK2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilor de MK


4/100


II.3 Pieele de consum i comportamentulII.3 Pieele de consum i comportamentulconsumatoruluiconsumatorului

3.1 Un model pentru comportamentul cumprtorului3.1 Un model pentru comportamentul cumprtorului3.2 Caracteristici care influeneaz comportamentul3.2 Caracteristici care influeneaz comportamentul

consumatoruluiconsumatorului3.3 Tipuri de comportament decizional de cumprare3.3 Tipuri de comportament decizional de cumprare

3.4 Procesul decizional al cumprtorului3.4 Procesul decizional al cumprtorului3.5 Procesul decizional al cumprtorului pentru3.5 Procesul decizional al cumprtorului pentru

produse noiproduse noi


5/100


II.4 Pieele de afaceri i comportamentulII.4 Pieele de afaceri i comportamentulconsumatorului organizaionalconsumatorului organizaional

4.1 Pieele de afaceri4.1 Pieele de afaceri

4.2 Comportamentul consumatorului4.2 Comportamentul consumatorului

organizaionalorganizaional4.3 Pieele instituionale i guvernamentale4.3 Pieele instituionale i guvernamentale


6/100


II.5 Segmentarea i vizarea pieei.II.5 Segmentarea i vizarea pieei.Poziionarea pentru avantaj concurenialPoziionarea pentru avantaj concurenial

5.1 Strategia de pia5.1 Strategia de pia

5.2 Segmentarea pieei5.2 Segmentarea pieei

5.3 Vizarea pieei5.3 Vizarea pieei5.4 Poziionarea pentru avantaj concurenial5.4 Poziionarea pentru avantaj concurenial


7/100

II.1 Marketingul strategicII.1 Marketingul strategic

11..11 MediulMediul dede MarketingMarketing

MarketingulMarketingul nunu opereazopereaz nn vid,vid, cici ntrntr--ununmediumediu complexcomplex ii nn continucontinu schimbareschimbare..


8/100

Pentru Generaia exploziv a anilor 60,

Volkswagen Beetle a fost o adevratemblem a rebeliunii mpotriva conveniilorsociale.

n 1998, Volkswagen exploatanostalgia generaiei explozive,introducnd Noul Beetle, carereprezint peste un sfert dincifra de afaceri a firmei VW n

SUA.Premii: cel mai bun design al anului1998 revista Time; Maina de import a anului

1999 revista Motor Trend


9/100

Tineretul va fi servitTineretul va fi servitCopii generaiei explozive suntCopii generaiei explozive suntgeneraia Internetgeneraia Internet-- geNeiigeNeii


10/100


11/100


12/100


MediulMediul dede marketingmarketingalal uneiunei firmefirme esteeste datdat dedeactoriiactorii ii foreleforele exterioareexterioare marketingului,marketingului, carecare auauefectefect asupraasupra capacitiicapacitii managerilormanagerilor dede marketingmarketingdede aa realizarealiza ii ntreinentreine relaiirelaii dede successucces cucu clieniiclieniivizaivizai..


13/100


MediulMediul dede marketingmarketing sese compunecompune dintrdintr--ununmicromediumicromediu ii unun macromediumacromediu..


14/100


MicromediulMicromediul esteeste alctuitalctuit dindin actoriiactorii aflaiaflai nnproximitateaproximitatea firmei,firmei, influennduinfluenndu--ii capacitateacapacitateadede aa--ii serviservi clieniiclienii::

--firmafirma nsinsi;;--furnizoriifurnizorii;;--intermediariiintermediarii dede marketingmarketing;;

--pieelepieele dede clieniclieni;;--concureniiconcurenii;;--altealte categoriicategorii dede publicpublic..


15/100



16/100


MacromediulMacromediul este alctuit din forele societale deeste alctuit din forele societale deansamblu care influeneaz macromediul:ansamblu care influeneaz macromediul:

a) fore demografice;a) fore demografice;b) fore economice;b) fore economice;c) fore naturale;c) fore naturale;d) fore tehnologice;d) fore tehnologice;

e) fore politice;e) fore politice;f) fore culturale.f) fore culturale.


17/100



18/100


a)forelea)forele demografice/mediuldemografice/mediul demograficdemografic suntsunt datedate dede ::

--structurastructura nn schimbareschimbare aa grupelorgrupelor dede vrstvrst;;--modificrimodificri nn profilulprofilul caracteristiccaracteristic alal familieifamiliei;;

--deplasrideplasri geograficegeografice aleale populaieipopulaiei;;

--cretereacreterea graduluigradului dede educaieeducaie alal populaieipopulaiei;;--gradulgradul sporitsporit dede diversitatediversitate alal populaieipopulaiei..


19/100

Exemplu:Exemplu: Satul celor 1000 de locuitoriSatul celor 1000 de locuitori

DacDac amam reprezentareprezenta lumealumea lala dimensiuniledimensiunile unuiunuisatsat cucu 10001000 dede locuitorilocuitori reprezentativireprezentativi dindinpunctulpunctul dede vederevedere alal mrimii,mrimii, densitii,densitii,localizrii,localizrii, vrstei,vrstei, sexului,sexului, rasei,rasei, ocupaieiocupaiei etc,etc,acestaacesta arar artaarta astfelastfel::

-- 520520 dede femeifemei ii 480480 dede brbibrbi;; 330330 dede copiicopii;; 6060

dede oamenioameni pestepeste 6565 dede aniani;; 1010 absolveniabsolveni dedecolegiucolegiu;; 335335 dede aduliaduli analfabeianalfabei..


20/100

Exemplu:Exemplu: Satul celor 1000 de locuitori (2)Satul celor 1000 de locuitori (2)

-- 5252 dede nordnord--americani,americani, 5555 dede rui,rui, 8484 dede latinolatino--americani,americani, 9595dede europeni,europeni, 124124 africaniafricani ii 584584 dede asiaticiasiatici..

-- 165165 vorbitorivorbitori dede chinez,chinez, 8686 vorbitorivorbitori dede englez,englez, 8383 dedehidustan,hidustan, 6464 spaniol,spaniol, 5858 rus,rus, 3737 arabarab;; restulrestul dede 500500 ararvorbivorbi 500500 dede limbilimbi diferitediferite..

-- 329329 cretini,cretini, 178178 musulmani,musulmani, 3232 dede hindui,hindui, 6060 dede buditi,buditi, 33evrei,evrei, 167167 persoanepersoane frfr religie,religie, 4545 dede atei,atei, 8484 altealte culteculte..

-- OO treimetreime arar aveaavea accesacces lala apap potabil,potabil, maimai puinpuin dede jumtatejumtatedindin copiicopii arar fifi vaccinaivaccinai mpotrivampotriva bolilorbolilor infecioaseinfecioase..


21/100

Exemplu:Exemplu: Satul celor 1000 de locuitori (3)Satul celor 1000 de locuitori (3)

-- 4040%% dindin terenulterenul arabilarabil alal satuluisatului arar produceproducerecolterecolte destinatedestinate nn proporieproporie dede 7272 lala sutsut celorcelor270270 dede proprietariproprietari binebine hrniihrnii;; restulrestul dede 6060%% dindinterenteren arar produceproduce 2828 dede procenteprocente dede hranhran pentrupentrurestulrestul dede 730730 dede oamenioameni..

-- 7575%% dindin bogiilebogiile satuluisatului ss--arar aflaafla subsub controlulcontrolul aa

200200 dede locuitorilocuitori..-- 7070 dede persoanepersoane arar aveaavea mainimaini;;

-- 11 locuitorlocuitor arar aveaavea calculator,calculator, neconectatneconectat lala

InternetInternet..


22/100

Exemplu : persoane cu handicapExemplu : persoane cu handicap


23/100

Adaptare la mediuAdaptare la mediu--demograficdemografic


24/100


25/100


26/100


b)b) foreleforele economice/mediuleconomice/mediul economiceconomic esteeste datdat dedefactoriifactorii carecare influeneazinflueneaz putereaputerea ii tipareletiparele dedecumprarecumprare::

-- preocupareapreocuparea consumatorilorconsumatorilor pentrupentru valoarevaloare;;

-- modificrilemodificrile nn tipareletiparele dede cheltuialcheltuial;;

-- raportulraportul dintredintre calitate/servire/precalitate/servire/pre;;-- modificrilemodificrile nn distribuiadistribuia bogieibogiei..


27/100


28/100


29/100


c)c) foreleforele naturale/mediulnaturale/mediul naturalnatural manifestmanifest maimaimultemulte tendinetendine::

-- deficituldeficitul anumitoranumitor tipuritipuri dede materiimaterii primeprime;;-- cretereacreterea niveluluinivelului dede poluarepoluare;;

-- amplificareaamplificarea intervenieiinterveniei factorilorfactorilor dede deciziedecizie

politicpolitic nn gestionareagestionarea resurselorresurselor naturalenaturale..


30/100


d)d) foreleforele tehnologice/mediultehnologice/mediul tehnologictehnologic esteeste

marcatmarcat dede maimai multemulte tendinetendine::-- ritmulritmul rapidrapid alal schimbriischimbrii tehnologicetehnologice;;

-- nivelulnivelul bugetelorbugetelor dede cercetarecercetare--dezvoltaredezvoltare;;

-- gradulgradul sporitsporit dede intervenieintervenie guvernamentalguvernamental..


31/100


e)e) foreleforele politice/mediulpolitice/mediul politicpolitic esteeste datdat dede::-- cretereacreterea volumuluivolumului dede legilegi carecare reglementezreglementez

sausau limiteazlimiteaz aciunileaciunile dede marketingmarketing;;-- putereaputerea sporitsporit aa ageniilorageniilor abilitateabilitate ss verificeverifice

aplicareaaplicarea ii respectarearespectarea legiilegii;;

--

accentulaccentul puspus pepe eticetic ii aciuniaciuni responsabileresponsabilesocialsocial..


32/100


33/100


34/100


35/100


f)f) foreleforele culturale/mediulculturale/mediul culturalcultural influeneazinflueneaz valorile,valorile,

percepiile,percepiile, preferinelepreferinele ii comportamentelecomportamentele societiisocietii::-- evoluiaevoluia ctrectre oo societatesocietate comunitarcomunitar;;

-- scdereascderea ncrederiincrederii nn instituiiinstituii;;

-- apreciereaaprecierea nn creterecretere aa naturiinaturii;;-- oo nounou spiritualitatespiritualitate;;-- cutarecutare aa unorunor valorivalori maimai durabiledurabile ii cucu oo semnificaiesemnificaie

maimai profundprofund..


36/100


FirmeleFirmele trebuietrebuie ss urmreascurmreasc permanentpermanent mediulmediuldede marketingmarketing ii ss ii sese adapteze,adapteze, pentrupentru aa puteaputeadepistadepista ocaziileocaziile favorabilefavorabile ii aa ineine lala distandistanameninrileameninrile.. EleEle potpot adoptaadopta ii oo perspectivperspectiv dedegestionaregestionare aa mediuluimediului,, cutndcutnd ss modificemodificeproactivproactiv mediulmediul..


37/100

Sprijinirea autoritilor pentru fluidizareaSprijinirea autoritilor pentru fluidizareacontrolului la frontiercontrolului la frontier


38/100

II.2 Managementul informaiilor de MKII.2 Managementul informaiilor de MK

2.1 Evaluarea necesarului de informaii de MK2.1 Evaluarea necesarului de informaii de MK

2.2 Elaborarea informaiilor de MK2.2 Elaborarea informaiilor de MK

2.3 Analiza informaiilor de MK2.3 Analiza informaiilor de MK

2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilor de MK2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilor de MK


39/100



40/100



41/100


42/100


43/100

New Coke

Morala:

Dac i s-a ntmplatlui Coca Cola,

i se poate ntmpla

oricui!


44/100


nn mediulmediul complexcomplex ii dinamicdinamic dede astzi,astzi, firmelefirmele auaunevoienevoie dede informaiiinformaii maimai multemulte ii maimai bunebune,, pentrupentru cacamanageriimanagerii dede marketingmarketing ss poatpoat lualua deciziidecizii eficaceeficace ii lalatimpultimpul potrivitpotrivit..

CompaniileCompaniile ii elaboreazelaboreaz unun sistemsistem informaionalinformaional dedemarketingmarketing (SIM),(SIM), adicadic unun sistemsistem formatformat dindin oameni,oameni,echipamenteechipamente ii proceduriproceduri carecare::

-- EvalueazEvalueaz necesarulnecesarul dede informaiiinformaii;;-- ElaboreazElaboreaz informaiileinformaiile necesarenecesare pepe bazabaza activitiloractivitilor

informativeinformative dede marketingmarketing ii aa cercetriicercetrii dede marketingmarketing;;-- DistribuieDistribuie informaiainformaia dede marketingmarketing;;-- EficientizeazEficientizeaz utilizareautilizarea informaieiinformaiei dede marketingmarketing..


45/100



46/100

2.1 Evaluarea necesarului de informaii de MK2.1 Evaluarea necesarului de informaii de MK

SIMSIM ii deservetedeservete pepe manageriimanagerii firmei,firmei, nn primulprimulrndrnd pepe manageriimanagerii dede marketingmarketing aiai firmei,firmei, dardar elelpoatepoate oferioferi informaiiinformaii ii unorunor parteneriparteneri externi,externi,

furnizorifurnizori sausau distribuitoridistribuitori..

SIMSIM ineine subsub observaieobservaie mediulmediul dede marketingmarketing ii

pstrezpstrez echilibrulechilibrul ntrentre informaiileinformaiile pepe carecareutilizatoriiutilizatorii arar vreavrea ss lele aibaib ii celecele carecare suntsunt cucuadevratadevrat fezabilefezabile ii necesarenecesare firmeifirmei..


47/100


SIM elaboreaz informaiileSIM elaboreaz informaiile utiliznd:utiliznd:

A. Bazele de date;A. Bazele de date;B. Activitile de supraveghere informativ aB. Activitile de supraveghere informativ a

mediului de marketing;mediului de marketing;

C. Cercetarea de marketing.C. Cercetarea de marketing.


48/100


AA.. BazeleBazele dede datedate interneinterne == compilaiicompilaii electroniceelectronicedede informaiiinformaii obinuteobinute dindin diferitediferite sursesurse aflateaflate nninteriorulinteriorul firmeifirmei:: departamentuldepartamentul dede contabilitatecontabilitate(evidene(evidene aleale vnzrilor,vnzrilor, costurilorcosturilor ii fluxurilorfluxurilordede numerar),numerar), departamentuldepartamentul dede producieproducie(volumul(volumul producieiproduciei realizate,realizate, cantiticantiti expediate,expediate,

produseproduse pepe stoc),stoc), departamentuldepartamentul distribuiedistribuie (date(datedemograficedemografice aleale clienilor,clienilor, comportamentcomportament dedecumprare),cumprare), departamentuldepartamentul dede serviciiservicii (date(datedespredespre satisfaciasatisfacia clienilor,clienilor, problemeprobleme dede service)service)..


49/100


ProblemeProbleme n utilizarea bazelor de date interne:n utilizarea bazelor de date interne:

-- Datele ar putea fi incomplete sau neadecvateDatele ar putea fi incomplete sau neadecvateanumitor decizii de marketing;anumitor decizii de marketing;

-- Datele se perimeaz foarte repede;Datele se perimeaz foarte repede;

-- Datele pot fi extrem de numeroase.Datele pot fi extrem de numeroase.


50/100


BB.. ActivitileActivitile dede supravegheresupraveghere informativinformativ aamediuluimediului dede marketingmarketing== operaiuneaoperaiunea sistematicsistematicdede culegereculegere ii analizanaliz aa informaiilorinformaiilor disponibiledisponibilepublicpublic despredespre concureniconcureni ii despredespre evoluiileevoluiile nnsistemulsistemul dede marketingmarketing..

ExempluExemplu:: VizitaVizita luilui BobBob AylingAyling (fost(fost directordirector executivexecutiv lala

BritishBritish Airways)Airways) lala SteliosStelios HajiHaji--Ioannou,Ioannou, fondatorulfondatorulcompanieicompaniei EasyJetEasyJet.. LansareaLansarea programuluiprogramului GoGo dede cctretreBABA..


51/100


Informaii disponibil publicInformaii disponibil public::-- Rapoarte anuale de activitate;Rapoarte anuale de activitate;

-- Publicaii economice;Publicaii economice;-- Expoziii comerciale de specialitate;Expoziii comerciale de specialitate;-- Comunicate de pres;Comunicate de pres;

-- Reclame i pagini Web;Reclame i pagini Web;-- Internet.Internet.


52/100


CC.. CercetareaCercetarea dede marketingmarketing== activitateaactivitatea

sistematicsistematic dede proiectare,proiectare, strngere,strngere, analizanalizii raportareraportare aa datelordatelor relevanterelevante pentrupentru oosituaiesituaie particularparticular dede marketingmarketing cucu carecare sese

confruntconfrunt oo organizaieorganizaie..


53/100


Procesul cercetrii de marketing areProcesul cercetrii de marketing are patrupatruetapeetape::

C1.C1. Definirea problemei i a rezultatelor cercetrii;Definirea problemei i a rezultatelor cercetrii;

C2.C2. Elaborarea planului de cercetare;Elaborarea planului de cercetare;

C3.C3. Implementarea planului de cercetare;Implementarea planului de cercetare;C4.C4. Interpretarea i raportarea constatrilor.Interpretarea i raportarea constatrilor.


54/100


CC11.. DefinireaDefinirea problemeiproblemei ii aa rezultatelorrezultatelor cercetriicercetriiPoatePoate fifi ceacea maimai dificildificil etapetap aa procesuluiprocesului dede

cercetare!cercetare!

DefinireaDefinirea corectcorect aa problemeiproblemei esteeste urmaturmat dedestabilireastabilirea obiectivelor,obiectivelor, funcfuncieie dede tipultipul cercetrii,cercetrii,carecare poatepoate fifi::

-- exploratorieexploratorie;;-- descriptivdescriptiv;;-- cauzalcauzal..


55/100

2.2 Elaborarea informaiilor de MK2.2 Elaborarea informaiilor de MK CC11..11 CercetareaCercetarea exploratorieexploratorie cercetareacercetarea dede

marketingmarketing carecare areare dreptdrept scopscop strngereastrngerea unorunorinformaiiinformaii preliminare,preliminare, carecare vorvor ajutaajuta lala definireadefinireaproblemeiproblemei ii lala sugerareasugerarea unorunor ipotezeipoteze;;

CC11..22 CercetareaCercetarea descriptivdescriptiv cercetareacercetarea dedemarketingmarketing carecare areare dreptdrept scopscop oo maimai bunbundescrieredescriere aa problemelorproblemelor dede marketing,marketing, aa

situaiilorsituaiilor sausau aa pieelorpieelor.. CC11..33 CercetareaCercetarea cauzalcauzal cercetareacercetarea dede

marketingmarketing avndavnd caca scopscop verificareaverificarea ipotezeloripotezelorcucu privireprivire lala raporturileraporturile cauzcauz efectefect..


56/100


CC 22.. ElaborareaElaborarea planuluiplanului dede cercetarecercetare::

-- DeterminareaDeterminarea exactexact aa tipuluitipului dede informaiiinformaiinecesarenecesare;;

-- ElaborareaElaborarea unuiunui planplan pentrupentru strngereastrngerea eficienteficientaa acestoracestor informaiiinformaii propunerepropunere scrisscris;;

-- PrezentareaPrezentarea acestuiacestui planplan nn faafaa echipeiechipei dedemanagementmanagement..


57/100


C2.1 Strngera de informaii:C2.1 Strngera de informaii:CC22..11..11 DateDate secundaresecundare :: informaiiinformaii carecare existexist deja,deja, fiindfiind

strnsestrnse nn altealte scopuriscopuri;; exex:: bazabaza dede datedate aa companiei,companiei,serviciiservicii dede datedate comerciale,comerciale, sursesurse guvernamentaleguvernamentale..

AvantajeAvantaje:: bazelebazele dede datedate potpot furnizafurniza informaiiinformaii pepe carecare oocompaniecompanie nunu lele poatepoate culegeculege individual,individual, pentrupentru cc nunu

suntsunt disponibiledisponibile nn modmod directdirect sausau aa crorcror culegereculegeredirectdirect arar fifi preaprea costisitoarecostisitoare..

DezavantajeDezavantaje:: nunu suntsunt ntotdeaunantotdeauna relevante,relevante, corecte,corecte,

actuale,actuale, imparialeimpariale..


58/100


CC22..11..22 DateDate primareprimare:: informaiiinformaii strnsestrnse specialspecialpentrupentru scopulscopul urmrit,urmrit, carecare trebuietrebuie ss fiefierelevante,relevante, corecte,corecte, actuale,actuale, imparialeimpariale..

StrngereaStrngerea lorlor trebuietrebuie ss urmreascurmreasc unun planplan ii ssurmezeurmeze unorunor deciziidecizii privindprivind::

--abordareaabordarea cercetriicercetrii;;

--metodelemetodele dede contactcontact;;--planurileplanurile dede eantionareeantionare;;

--instrumenteleinstrumentele dede cercetarecercetare folositefolosite..


59/100


CC22..22 AbordareaAbordarea dede cercetarecercetare cunoatecunoate urmtoareleurmtoareleconcepiiconcepii metodologicemetodologice::

-- CC22..22..11 CercetareaCercetarea observaionalobservaional:: strngereastrngerea dede datedate

primareprimare prinprin observareaobservarea unorunor persoane,persoane, aciuniaciuni ii situaiisituaiirelevanterelevante;;-- CazCaz particularparticular:: cercetareacercetarea etnograficetnografic combincombin observareaobservarea

intensintens cucu intervievareaintervievarea consumatorilorconsumatorilor pentrupentru aa obineobine

informaiiinformaii maimai aprofundateaprofundate despredespre modulmodul nn carecare cumprcumprclieniiclienii ii triesctriesc cucu produseleprodusele lorlor..-- AlteAlte metodemetode:: observareaobservarea mecanicmecanic prinprin contoarelecontoarele dede

audien,audien, scanerelescanerele dede cas,cas, softurisofturi specialespeciale pentrupentrunavigareanavigarea pepe WebWeb..


60/100


CC22..22..22 CercetareaCercetarea prinprin anchetanchet-- AnchetaAncheta:: ceacea maimai adecvatadecvat abordareabordare pentrupentru strngereastrngerea dede

informaiiinformaii descriptive,descriptive, despredespre cunotinele,cunotinele, atitudinile,atitudinile,

preferinelepreferinele oameniloroamenilor ii comportamentulcomportamentul lorlor dede cumprarecumprare..-- AnchetaAncheta poatepoate fifi combinatcombinat cucu monitorizareamonitorizarea electronicelectronic aaachiziiilorachiziiilor cumprtorilorcumprtorilor ii aa graduluigradului lorlor dede expunereexpunere laladiversediverse activitiactiviti dede marketingmarketing..

AvantajeAvantaje:: cercetareacercetarea prinprin anchetanchet esteeste foartefoarte flexibilflexibil:: eaea poatepoatefifi folositfolosit pentrupentru aa obineobine diferitediferite tipuritipuri dede informaii,informaii, nnsituaiisituaii diferitediferite..

DezavantajeDezavantaje:: anchetaiianchetaii potpot fifi incapabiliincapabili ss rspundrspund;; nunu suntsunt

dispuidispui ss rspundrspund..


61/100

Air France ialintareaclienilorAir France ialintareaclienilor


62/100


ProblemaProblema:: pentrupentru aa rezistarezista crizeicrizei dede dupdup 1111septembrie,septembrie, AirAir FranceFrance ncearcncearc ss recucereascrecucereasc pripri dedepiapia mizndmiznd pepe serviciileserviciile pentrupentru clieniclieni..

SoluieSoluie:: companiacompania recruteazrecruteaz personalpersonal local,local, pentrupentru aa seseapropiaapropia dede clieniclieni ii trimitetrimite pasageripasageri--spionspion caca ssstrbatstrbat planetaplaneta..

RezultatulRezultatul:: nn septembrieseptembrie 20022002,, AirAir FranceFrance aa devenitdevenitprimaprima companiecompanie aerianaerian dindin lumelume recunoscutrecunoscut pentrupentruangajamentulangajamentul nn serviciileserviciile fafa dede clieniclieni.. naintenainte chiarchiar dedefuziuneafuziunea cucu KLM,KLM, angajaiiangajaii companieicompaniei -- 140140 dedenaionalitinaionaliti diferitediferite..


63/100


La fiecare cltorie, anchetatorul anomin evalueaz 200La fiecare cltorie, anchetatorul anomin evalueaz 200de indicatori:de indicatori:

-- Tonalitatea salutului stewardesei (Tonalitatea salutului stewardesei (Bonjour!);Bonjour!);

-- Amabilitatea echipajului de cabin;Amabilitatea echipajului de cabin;-- Curenia toaletelor;Curenia toaletelor;-- Calitatea ampaniei servite la bord;Calitatea ampaniei servite la bord;

-- Etc.Etc.

Rezultatul: o evaluare n timp real a punctele forte i a slbiciunilorRezultatul: o evaluare n timp real a punctele forte i a slbiciunilorechipajelor companiei.echipajelor companiei.


64/100


65/100


66/100

Air France ialintareaclienilorAir France ialintareaclienilor LaLa bordulbordul aeronavelor,aeronavelor, aproapeaproape jumtatejumtate dindin

personalulpersonalul navigantnavigant comercialcomercial esteeste originaroriginar dede pepecontinentulcontinentul deservitdeservit..

DintreDintre celecele 150150 dede filmefilme propusepropuse pentrupentruvizionarevizionare lala bordbord:: 3535 franceze,franceze, 7575 americaneamericane ii 3232asiaticeasiatice..

PePe canalulcanalul video,video, programeleprogramele suntsunt nn 99 limbi,limbi,dintredintre carecare hindusa,hindusa, chineza,chineza, coreeana,coreeana, japonezajaponeza ii

arabaaraba.. nn 20012001--20022002,, auau fostfost aalocateaalocate 850850..000000 oreore dede

formareformare aa personaluluipersonalului pentrupentru particularitileparticularitileculturaleculturale..


67/100


68/100


CC22..22..33 CercetareaCercetarea experimentalexperimental-- ExperimentulExperimentul:: strngereastrngerea dede informaiiinformaii primareprimare

prinprin alegereaalegerea unorunor grupurigrupuri--perechiperechi dede subieci,subieci,tratareatratarea lorlor nn modmod diferit,diferit, controlareacontrolarea factorilorfactorilorindependeniindependeni ii cutareacutarea eventualeloreventualelor diferenediferenedintredintre reaciilereaciile perechilorperechilor dede grupurigrupuri..

-- CercetareaCercetarea experimentalexperimental sese preteazpreteaz celcel maimai binebinepentrupentru strngereastrngerea dede informaiiinformaii cauzalecauzale..


69/100


C 2.3 Metode de contactC 2.3 Metode de contact ::-- Chestionare prin pot;Chestionare prin pot;-- Intervievarea la telefon;Intervievarea la telefon;

-- Intervievarea individual;Intervievarea individual;-- Intervievarea n grup (focusIntervievarea n grup (focus--grup);grup);-- Interviul asistat de calculator.Interviul asistat de calculator.


70/100



71/100


CercetareaCercetarea dede marketingmarketing onon--lineline ceacea maimai recentrecenttehnictehnic dede marketingmarketing..AvantajeAvantaje::

-- rapiditaterapiditate;;-- costuricosturi foartefoarte sczutesczute;;-- ajungeajunge lala grupurigrupuri maimai greugreu dede abordatabordat;;-- sinceritateasinceritatea sporitsporit aa celorcelor carecare rspundrspund..

DezavantajeDezavantaje::

-- accesulaccesul redusredus lala InternetInternet;;-- eantionareaeantionarea nunu poatepoate fifi controlat,controlat, chiarchiar dacdac sese potpotconstituiconstitui comuniticomuniti optativeoptative ii paneluripaneluri dede respondenirespondeni;;

-- pierdereapierderea avantajeloravantajelor contactuluicontactului personalpersonal ii aa limbajuluilimbajuluicorpuluicorpului;;

-- nclcareanclcarea intimitiiintimitii consumatorilorconsumatorilor..


72/100


11.. FolositiFolositi serviciiservicii dede tipultipul InternetInternet prinprin SatelitSatelit:: DownloadDownloadOnlyOnly saysay OneOne WayWay only,only, dede genulgenul EuropeOnlineEuropeOnline sausau

StarSpeederStarSpeeder??

DaDaNuNu

22.. CeCe serviciuserviciu atiati folositfolosit ??

EuropeOnlineEuropeOnlineStarSpeederStarSpeeder

XanticXanticSatSpeedSatSpeedActisatActisat

SatNodeSatNode

NuNu stiustiu


73/100


3.3. Folositi astfel de servicii acasa sau la slujba ?Folositi astfel de servicii acasa sau la slujba ?AcasaAcasaSlujbaSlujbaNicaieriNicaieriNu stiuNu stiu

4.4. Daca cunoasteti aceste servicii care vi se pare cel mai bun ?Daca cunoasteti aceste servicii care vi se pare cel mai bun ?EuropeOnlineEuropeOnlineStarSpeederStarSpeederXanticXanticSatSpeedSatSpeedActisatActisatSatNodeSatNode

BizarNetBizarNetNu cunoscNu cunosc

5.5. Care dintre metodele de conectare la serviciu vi se pare maiCare dintre metodele de conectare la serviciu vi se pare maiperformanta ?performanta ?VPNVPNNu ProxyNu Proxy

Nu stiuNu stiu


74/100


6.6. Daca folositi un astfel de serviciu, ce diametru are antena DDaca folositi un astfel de serviciu, ce diametru are antena D--vostra de satelit ?vostra de satelit ? (bifati cel mai apropiat ca marime)(bifati cel mai apropiat ca marime)60609090120120

130130150150180180Nu stiuNu stiu

7.7. Natura activitatii necesita un serviciu de Internet care saNatura activitatii necesita un serviciu de Internet care safunctioneze 24 h din 24 ?functioneze 24 h din 24 ?Non stopNon stopIntre 8 AM si 5 PMIntre 8 AM si 5 PMIntre 7 PM si 9 AMIntre 7 PM si 9 AMNu stiuNu stiu


75/100


7. Dupa ce criteriu alegeti un serviciu de satelit ?7. Dupa ce criteriu alegeti un serviciu de satelit ?Deoarece are multa reclamaDeoarece are multa reclamaDeoarece lDeoarece l--am testat gratis si imi convine cum functioneazaam testat gratis si imi convine cum functioneazaDeoarece mi lDeoarece mi l--a recomandat un prietena recomandat un prietenSunt curios daca exista un serviciu de calitateSunt curios daca exista un serviciu de calitate

Nu stiuNu stiu8.8. Din ce motiv alegeti un serviciu de Satelit ?Din ce motiv alegeti un serviciu de Satelit ?Doresc sa navighez mai repedeDoresc sa navighez mai repedeDoresc sa realizez download rapidDoresc sa realizez download rapidMa intereseaza downloadul de muzica si filmeMa intereseaza downloadul de muzica si filme

9.9.C

e sistem de operare folositi ?C

e sistem de operare folositi ?WindowsWindowsUnixUnixLinuxLinuxMacMacNu stiuNu stiu


76/100


10.10. Care este marca placii DVB ?Care este marca placii DVB ?

11.11. Cit de repede doriti acces la o legatura prin satelit deCit de repede doriti acces la o legatura prin satelit decalitatecalitate ??

In cel mai scurt timpIn cel mai scurt timpIn urmatoarele 3 luniIn urmatoarele 3 luniPeste mai mult timpPeste mai mult timpNu sunt sigurNu sunt sigur

12.12. Cum doriti sa fiti contactat ?Cum doriti sa fiti contactat ?

TelefonicTelefonicEmailEmailPersonalPersonal


77/100


Cateva date despre dumneavoastra.Cateva date despre dumneavoastra.

Nume:*Nume:*

Prenume:*Prenume:*

Firma:Firma:

Telefon:*Telefon:*

Fax:Fax:

Mobil:Mobil:

Orasul:Orasul:Tara:Tara:

EE--mail:*mail:*


78/100


C2.4C2.4 Planul de eantionarePlanul de eantionare

EantionulEantionul=un=un segmentsegment dede populaiepopulaie alesales astfelastfelnctnct ss reprezintereprezinte populaiapopulaia caca ntregntreg ii ss fiefiesuficientsuficient dede reprezentativreprezentativ pentrupentru aa permitepermiteelaborareaelaborarea unorunor estimriestimri corectecorecte nn privinaprivina

opiniiloropiniilor ii comportamentelorcomportamentelor ntregiintregii populaiipopulaii..


79/100


Proiectarea unui eantion presupune luarea unorProiectarea unui eantion presupune luarea unordecizii privind:decizii privind:

-- Ce unitate de eantionare?Ce unitate de eantionare? CINE?CINE?

-- Ce mrime a eantionului?Ce mrime a eantionului? CI?CI?--

Ce procedeu de eantionare?Ce procedeu de eantionare? CUM?CUM?


80/100


CC22..55 InstrumenteleInstrumentele dede cercetarecercetare suntsunt nnprincipalprincipal doudou::-- ChestionarulChestionarul cuprindecuprinde:: ntrebrintrebri nchisenchise,, cucu unauna sausau

maimai multemulte variantevariante dede rspunsrspuns;; ntrebrintrebri deschisedeschise..ntrebrilentrebrile trebuietrebuie ss fiefie atentatent formulateformulate ii prezentateprezentatentrntr--oo ordineordine logiclogic..

-- DispozitiveleDispozitivele mecanicemecanice:: scanerelescanerele dede supermarketsupermarket ;;contoarelecontoarele dede audienaudien..


81/100


ntrebrile unui chestionar trebuie s aibentrebrile unui chestionar trebuie s aibe treitreicaracteristici fundamentale:caracteristici fundamentale:-- S fie uor de neles;S fie uor de neles;-- S fie stimulative;S fie stimulative;-- S fie precise.S fie precise.

Exist i o a treia categorie deExist i o a treia categorie de ntrebri, celentrebri, cele

filtrufiltru, care ncearc s stabileasc gradul de, care ncearc s stabileasc gradul desinceritate al chestionatului.sinceritate al chestionatului.


82/100


83/100


84/100


85/100


ExempluExemplu::FirmaFirma XX&&YY SRLSRL produceproduce ii comercializeazcomercializeazechipamenteechipamente pentrupentru grdinrit,grdinrit, subsub marcamarca

VerdeVerde PlusPlus.. DlDl.. XX sese ntreabntreab asupraasupraoportunitiioportunitii deschideriideschiderii unuiunui nounou magazinmagazin nncartierulcartierul BneasaBneasa.. FiicaFiica sa,sa, studentstudent lala ASEASEBucureti,Bucureti, propunepropune tatluitatlui susu oo anchetanchet pepe bazbaz

dede chestionarchestionar asupraasupra aa 500500 dede persoane,persoane, alesealesealeatoriu,aleatoriu, pepe strzilestrzile cartieruluicartierului intint..


86/100


Chestionarul:Chestionarul:

1.1. Ce vrst avei?Ce vrst avei?2.2. Care este profesia dumneavoastr?Care este profesia dumneavoastr?3.3. Suntei proprietarul unei case?Suntei proprietarul unei case?

4.4. Locuii n cartierul Bneasa?Locuii n cartierul Bneasa?


87/100


5.5. CredeiCredei cc arar fifi rentabilrentabil deschidereadeschiderea unuiunuimagazinmagazin dede echipamenteechipamente pentrupentru grdinritgrdinrit nncartierulcartierul dumneavoastr?dumneavoastr?

6.6. DacDac acestacest magazinmagazin ss--arar deschidedeschide nn stradastrada ............,, ll--aiai frecventa?frecventa?

7.7. AveiAvei nn casacasa dumneavoastrdumneavoastr suficientesuficienteechipamenteechipamente pentrupentru grdinrit?grdinrit?


88/100


88.. AiAi simitsimit pnpn nn acestacest momentmoment nevoianevoia dede ajutorajutorpentrupentru lucrullucrul nn grdin?grdin?

99.. AveiAvei inteniaintenia nn urmtoareleurmtoarele 66 luniluni ss vvrearanjairearanjai grdina?grdina?

1010.. CeCe importanimportan acordaiacordai grdiniigrdinii caseicaseidumneavoastr?dumneavoastr?


89/100


CC33 ImplementareaImplementarea planuluiplanului dede cercetarecercetare PlanulPlanul dede cercetarecercetare trebuietrebuie puspus nn aplicare,aplicare, adicadic

informaiileinformaiile trebuietrebuie strnse,strnse, prelucrateprelucrate iianalizateanalizate.. AceastAceast fazfaz aa cercetriicercetrii dede marketingmarketingesteeste ceacea maimai costisitoarecostisitoare ii ceacea maimai susceptibilsusceptibildede eroareeroare..

CC44 InterpretareaInterpretarea ii raportarearaportarea constatrilorconstatrilor ConstatrileConstatrile rezultaterezultate nn urmaurma analizeianalizei

informaiilorinformaiilor suntsunt interpretateinterpretate,, iariar concluziileconcluziile

suntsunt prezentateprezentate echipeiechipei dede managementmanagement..


90/100

2.3 Analizarea informaiilor de MK2.3 Analizarea informaiilor de MK

InformaiileInformaiile strnsestrnse nn bazebaze dede datedate interne,interne, prinprinactivitiactiviti dede supravegheresupraveghere informativinformativ aa pieeipieei iicercetarecercetare dede marketingmarketing necesitnecesit ii oo analizanalizsuplimentar,suplimentar, carecare poatepoate fifi statisticstatistic i/saui/sau

analiticanalitic..


91/100

2.3 Analizarea informaiilor de MK2.3 Analizarea informaiilor de MK

Specialitii n marketing au elaboratSpecialitii n marketing au elaborat modelemodeleprivind:privind:

--mixul de marketing;mixul de marketing;

--delimitarea teritoriilor de vnzare;delimitarea teritoriilor de vnzare;--elaborarea planurilor pentru fora de vnzare;elaborarea planurilor pentru fora de vnzare;--alegerea amplasamentelor pentru punctele dealegerea amplasamentelor pentru punctele de

vnzare,vnzare,--elaborarea unor mixuri de publicitate optime;elaborarea unor mixuri de publicitate optime;--elaborarea prognozelor de vnzare pentruelaborarea prognozelor de vnzare pentru

produse noi.produse noi.

2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilor de2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilor de


92/100

2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilor de2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilor deMKMK

InformaiileInformaiile dede marketingmarketing auau valoarevaloare atunciatunci cndcndsuntsunt pusepuse lala dispoziiadispoziia managerilor,managerilor, aa celorcelor carecareiauiau nn modmod directdirect deciziidecizii dede marketingmarketing iicolaboreazcolaboreaz cucu clienii,clienii, prinprin::--rapoarterapoarte periodiceperiodice dede performanperforman;;

--actualizriactualizri aleale situaieisituaiei informativeinformative dede pepe piapia;;--rapoarterapoarte privindprivind rezultatelerezultatele studiilorstudiilor dede cercetarecercetare..

2 4 Distribuirea i utilizarea informaiilor2 4 Distribuirea i utilizarea informaiilor


93/100

2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilor2.4 Distribuirea i utilizarea informaiilorde MKde MK

Pentru rezolvarea unor situaii speciale i adPentru rezolvarea unor situaii speciale i ad--hoc,hoc,managerii au nevoie i de accesul direct, n oricemanagerii au nevoie i de accesul direct, n oricemoment i n orice loc, la sistemul informaionalmoment i n orice loc, la sistemul informaionalal firmei (prin intranet) i al partenerilor (prinal firmei (prin intranet) i al partenerilor (prin

extranet).extranet).


94/100


Concluzii:Concluzii:


95/100


FirmeleFirmele micimici ii organizaiileorganizaiile nonnon--profitprofit auau nevoienevoieii eleele dede informaiiinformaii caca ii firmelefirmele ii companiilecompaniilemarimari.. EleEle potpot ii trebuietrebuie ss utilizezeutilizeze celecele maimai

multemulte dintredintre metodelemetodele cercetriicercetrii dede marketing,marketing,ntrntr--oo maniermanier maimai puinpuin formalformal ii cucu costuricosturimultmult maimai mici,mici, dardar cucu oo condiiecondiie:: respectarearespectarea

tuturortuturor regulilorregulilor uneiunei cercetricercetri adecvate,adecvate,stabilindustabilindu--ii obiectiveobiective clareclare ii evitndevitndsubiectivismulsubiectivismul..


96/100

II. Strategii de marketingII. Strategii de marketing MarketingulMarketingul internaionalinternaional urmeazurmeaz ii elel regulileregulile

cercetriicercetrii dede marketing,marketing, dede lala definireadefinirea problemei,problemei, lalaelaborareaelaborarea planuluiplanului dede cercetarecercetare ii terminndterminnd cucuinterpretareainterpretarea ii raportarearaportarea rezultatelorrezultatelor..

DificultiDificulti specificespecifice::--dateledatele secundaresecundare suntsunt dificildificil dede gsit,gsit, dede combinatcombinat ii dedecomparatcomparat;;

--eantioaneleeantioanele suntsunt greugreu dede constituitconstituit ii nunu ntotdeaunantotdeauna suntsunt

reprezentativereprezentative;;--ancheteleanchetele suntsunt greugreu dede realizatrealizat datoritdatorit diferenelordiferenelorculturaleculturale;;

--costurilecosturile cercetriicercetrii dede marketing,marketing, caca ii risculriscul dede eroareeroaresuntsunt maimai marimari..


97/100


PoliticaPolitica publicpublic ii eticaetica reprezintreprezint problemeprobleme tottotmaimai dificiledificile aleale cercetriicercetrii dede marketingmarketing..

ConsumatoriiConsumatorii acuzacuz tottot maimai desdes::-- intruziunileintruziunile nn spaiulspaiul privatprivat;;

-- utilizareautilizarea improprieimproprie aa constatrilorconstatrilor cercetriicercetrii..


98/100


ToateToate companiilecompaniile ii organizaiileorganizaiile trebuietrebuie ss rspundrspund nnmodmod responsabilresponsabil lala problemeleproblemele majoremajore dede eticetic ii politicpoliticpublicpublic pepe carecare lele ridicridic cercetareacercetarea dede marketing,marketing, prinprin::

--educareaeducarea consumatorilorconsumatorilor cucu privireprivire lala importanaimportana cercetriicercetriidede marketingmarketing (Opinia(Opinia dumneavoastrdumneavoastr conteaz!)conteaz!);;

--adoptareaadoptarea unorunor normenorme generalegenerale privindprivind proteciaproteciaintimitiiintimitii clientuluiclientului ii respectarearespectarea lorlor;;

--solicitareasolicitarea doardoar aa informaiilorinformaiilor dede carecare esteeste nevoienevoie iiutilizareautilizarea lorlor ntrntr--oo maniermanier responsabil,responsabil, nn scopulscopul

obineriiobinerii dede valoarevaloare adugatadugat pentrupentru clientclient..


99/100

Cercetare de MK pentru micile afaceriCercetare de MK pentru micile afaceri

dd


100/100


V mulumim!V mulumim!

Documents

Curs3marketing