Telemarketing

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Curso

De

Telemarketing

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Trrrrrriimmmmm. Alguém ligou para a sua empresa. Mas não vai falar com a empresa. Vai falar com você. Este contato é crucial. Lembre-se: você é a empresa. E...

A E M P R E S A

É

V O C Ê ! ! !

Telemarketing

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B R E V E H I S T Ó R I C O D O M A R K E T I N G

Marketing se desenvolveu em meados da década de 30, a partir da necessidade, por parte das organizações, de buscar fórmulas para o sucesso empresarial. Consolidou-se na década de 40 e chegou ao Brasil nos anos 50 com as primeiras lojas de auto-serviço,

como as Lojas Americanas e Lojas Brasileiras. O Marketing não é um setor da empresa: o Marketing é a empresa. Ele nos diz que bens fabricar, quantos e em que prazo, que serviços fornecer, que preços cobrar, que descontos oferecer, onde e quando anunciar, o que dizer aos clientes e como dizê-lo. É o motor que conduz todas as outras atividades de uma empresa.

O

H I S T Ó R I C O D O T E L E M A R K E T I N G N O B R A S I L E N O M U N D O

1880Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes - composto por 180 pessoas – e oferecia seu produto por telefone a essa clientela.

1950Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal de resposta para a compra de produtos e serviços, elaborar um mailing list e fortalecer a imagem corporativa do anunciante.

1970

A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início do anos 70 pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel. Já em 1975, sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com a abordagem voltada para perguntas, ofertas ou vendas. Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Esta atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia ou US$ 6 bilhões anuais.

1980

Nasce o termo Telemarketing. Desde então tem sido uma das ferramentas mais importantes de Marketing. No Brasil o Telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norte-americanas ao País - principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras - uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e técnicas para um direcionamento correto desta ferramenta. Com tempo esta situação foi se alterando pois as pequenas empresas também começam a utilizar o Telemarketing, em geral com o objetivo de aumentar a sua força de vendas. Existe um desejo por parte das empresas em adquirir conhecimentos nesta área, tanto que há uma procura por seminários, encontros, livros, cursos e home pages sobre o assunto. Com o atual amadurecimento do Telemarketing no País, o brasileiro já usa mais o telefone para comprar. As vendas por telefone atingem bilhões de dólares anualmente com mais de 5.000 empresas oferecendo produtos diversos. O crescimento de vendas através do Telemarketing no Brasil gira em torno de 40% ao ano. As oportunidades de emprego também crescem na casa dos milhões. Além das vendas, grandes institutos de pesquisas começam a usar este meio de comunicação para realizar pesquisas diversas.

2000

Conceito de Call Center. Moderno, integrado ao computador, é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de troncos e quantidade de agentes, e pode agregar fax, conectar-se com a Internet e com servidores que ligam base de dados com as comunicações.

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O Q U E É T E L E M A R K E T I N G E C O M O F U N C I O N A

É o conjunto de técnicas para o uso do telefone como ferramenta de comunicação e venda junto ao mercado. O telefone permite uma abordagem dirigida a cada consumidor individualmente e permite também obter respostas diretas, rápidas e mensuráveis. O Telemarketing se presta a uma utilização eficiente em muitas ações de Marketing Direto.

O conceito de Telemarketing tem evoluído bastante com o tempo, num primeiro momento fora definido como simplesmente "vendas por telefone".

As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing, ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala-direta.

O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a eficiência de custos".

Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.

No Brasil, o Telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje, é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia.

Segundo estimativa da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), em 1997, cerca de R$ 30 bilhões foram movimentados através de operações feitas por Telemarketing, englobando o consumidor final e o "business to business". O Telemarketing vem apresentando, nos últimos anos, um crescimento de cerca de 30% anuais.

Sua expansão, consequentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais de 150.000 pessoas trabalham direta ou indiretamente em funções de Telemarketing. Há indicadores de substancial crescimento no número destas vagas.

O Telemarketing, atualmente, é uma ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os setores da economia, favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas especializadas na fabricação e revenda de equipamentos para Call Center, prestadoras de serviços de terceirização de Telemarketing e de consultorias. O código de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para o fortalecimento do setor.

A P L I C A Ç Õ E S D O T E L E M A R K E T I N G

Através do Telemarketing é possível realizar vários trabalhos. Veja alguns exemplos:

Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC Informações ao público Informações de crédito Serviços de assistência técnica e suporte – Help Desk Recepção de pedidos de representantes Ativação de clientes inativos Prospecção de novos clientes Agendamento de visitas para vendedor Cadastramento de clientes Pesquisa de preços, mercado e opinião pública Entrevista para seleção de pessoal Pós-venda

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P E R F I L D O P R O F I S S I O N A L D E T E L E M A R K E T I N G

A função do Operador de Telemarketing exige tranqüilidade. Usando criatividade e bom senso, o operador pode reverter situações difíceis. Manter a postura e a boa aparência é um ponto de importância para o sucesso em agradar o cliente e despertar sua confiança. Com a aparência adequada, temos muito mais confiança em nós mesmos. Caminhamos de cabeça erguida, sem receios e sem inibições. Portanto, muito cuidado com a sua apresentação, se deseja agradar o cliente. Lembre-se sempre: Atenção - Respeito - Cortesia.

O cliente espera ser tratado com atenção, respeito, cortesia e boa vontade. O cliente também espera que você conheça e entenda sobre o produto e a empresa da qual você é representante.

O perfil do Operador de Telemarketing é o de uma pessoa alegre, otimista, de bom humor, boa saúde, que goste de falar e, principalmente, que seja prestativa. O equilíbrio emocional do operador é de grande importância para a jornada de trabalho que terá de enfrentar.

R E S P O N S A B I L I D A D E S D O O P E R A D O R D E T E L E M A R K E T I N G

• Manter saudável a relação Empresa X Clientes, através de contatos telefônicos ativos e receptivos com o objetivo de vender, pesquisar, informar, reativar e tudo aquilo que resulte na prestação de serviços de boa qualidade.

• Contribuir para o fortalecimento da imagem da empresa perante seus clientes, através de contatos telefônicos.

• Auxiliar a empresa no fortalecimento e consolidação de marcas e produtos, através de telefonemas específicos para este fim.

• Relatar, sempre que necessário, opiniões, críticas e sugestões dos clientes a respeito da empresa.

• Manter informada e motivada a equipe de vendas externas, sempre que forem feitos os contatos.

• Cumprir normas e objetivos traçados pela supervisão, contribuindo para realização dos planos de metas do departamento.

• Contribuir para a manutenção de um clima organizacional sadio, através de um bom relacionamento em equipe.

O mais importante nisso tudo é ter um completo senso de respeito pelas pessoas com quem convivemos, independentemente de elas serem clientes, possíveis clientes, nossos companheiros, nossos colegas de trabalho, nossos amigos. As pessoas, os seres humanos, gostam e precisam ser bem tratados, gostam das coisas alegres, gostam das coisas gostosas. E essa é a filosofia que devemos introduzir em nossas mentes.

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V A N T A G E N S D O T E L E M A R K E T I N G

A principal vantagem do Telemarketing é a sua natureza pessoal e interativa, ideal para exposição e venda de um produto por vez;

• Flexibilidade. Não há limites para uma determinada mensagem e quando os telefonemas de resposta a um determinado script começam a chegar, existe a possibilidade de revisão imediata caso os resultados não sejam satisfatórios;

• Otimização. O Telemarketing permite incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas;

• Resposta Imediata. Uma grande vantagem sobre a mala direta; • Aglutinador. Funciona como complemento às ações de venda pessoal, promoção de

vendas e marketing de relacionamento; • Foco. Restringe condições especiais de preço e/ou conteúdo, possibilitando vantagens

competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística, etc; • Abrangência. Atinge um número maior de Prospects em relação a Venda Pessoal.

D E S V A N T A G E N S D O T E L E M A R K E T I N G

• Custo. Pelo fato de ser ainda mais caro que a mala direta, é necessário ser muito bem planejado e executado;

• Visualização. Sua incapacidade de mostrar imagens é um dos motivos que o faz funcionar melhor quando trabalhado como suporte de outros veículos, que possam ilustrar os produtos;

• Intruso. O Telemarketing, em algumas situações, invade a privacidade do cliente, não sendo bem visto por isso;

• Frequência. Oferecer o mesmo produto ou serviço, com pequenos intervalos, torna-se um complicador e pode representar desorganização.

Abrangência

Ao ouvirmos falar em Telemarketing, normalmente nos vem a imagem de alguém tentando vender algo por telefone, mas o Telemarketing pode ser utilizado para:

• Promoção: Produtos, pessoas, empresas, partidos políticos. • Publicidade: Levando mensagens gravadas ao público-alvo. • Prospecção: Buscando novos mercados ou clientes em potencial. • Prestação de Serviços: Financeiros, educacionais, culturais, administrativos. • Pesquisa de Mercado: Contribuindo para atender as variações do mercado-alvo,

auxiliando na execução de novas estratégias de marketing.

T E L E M A R K E T I N G A T I V O E R E C E P T I V O

Em Telemarketing, a origem da chamada determina o estilo da operação.

RECEPTIVO (IN BOUND)

No estilo receptivo, os operadores recebem chamadas efetuadas pelos clientes ou possíveis clientes da empresa. Estes clientes podem ser pessoa física ou representante de pessoa jurídica.

COMO FUNCIONA

Nos casos de vendas, as ligações externas são sempre conseqüência de um estímulo provocado por ações de Propaganda de resposta direta por qualquer mídia, inclusive Telemarketing ou venda pessoal, e quase sempre podem resultar em pedidos. No caso específico dos serviços de

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atendimento, as chamadas são também provocadas por indicações em embalagens, curiosidade do possível cliente, dúvidas quanto ao uso correto e amplo dos produtos e outras situações nas quais os consumidores são amparados pelo Código Brasileiro do Consumidor. Por essa razão, muitas empresas têm implantado seus departamentos de atendimento ao consumidor, conhecidos por SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e que geralmente atendem os seus clientes através de um Call Center.

ATIVO (OUT BOUND)

No estilo ativo, os operadores ligam para os clientes ou possíveis clientes da empresa, previamente selecionados e oferecem produtos e serviços.

COMO FUNCIONA

Bem diferente do estilo receptivo, no qual as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um preparo extra para atrair de imediato o interesse do público ao qual se dirigem as ligações.

Embora a propaganda realizada até então pela empresa, bem como a imagem de que ela desfruta no mercado, seja muito importante no que diz respeito a atenção recebida dos clientes ou possíveis clientes na hora da abordagem, no estilo ativo é mais eficaz o apoio de propaganda de resposta direta através da sincronização das ligações com o envio prévio de mala direta. Isso se deve à necessidade de selecionar os contatos e adequar o momento da abordagem para aproximá-lo do momento no qual a propaganda atinge o indivíduo a ser abordado.

C A R A C T E R Í S T I C A S D O T E L E M A R K E T I N G ATIVO RECEPTIVO

- A empresa procura o cliente - A técnica é fundamental - Existe a necessidade de bancos de dados e

cadastro de clientes - Escolha do momento da chamada - Deve-se sempre ser fiel ao script

- Cliente procura o produto ou serviço - O operador precisa ser eficiente, cordial e

conhecer o produto/serviço - Gera cadastro para a Central de Atendimento - O momento da chamada é sempre uma boa

oportunidade, já que o cliente está interessado - Os resultados dependem dos anúncios e outras

mídias, o operador sofre menos pressão MARKETING PESSOAL

DICA!

Olhe-se no Espelho! Seu cabelo, roupas, sapatos, caneta, jóias e outros acessórios dizem mais a seu respeito do que qualquer outra coisa. Lembra-se do ditado a primeira impressão é a que fica? Pequenos detalhes como uma camisa bonita, mas com o colarinho puído, ou uma gravata digna do cantor Falcão, podem acabar com a sua imagem. Lembre-se: A polidez e a boa aparência, contam pontos em entrevistas de emprego e abrem portas para a sua carreira profissional.

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Exercício

Responda: a) Como podemos definir POLIDEZ? b) O que é CLIENTE? c) Estamos na Era do Cliente? Por quê? d) O Telemarketing pode ser utilizado para agradar ao cliente? Por quê? e) O que é Telemarketing? f) O que é Call Center? g) Qual o perfil do Operador de Call Center/Telemarketing? h) Defina com as suas palavras Call Center e Telemarketing.

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Q U A L I D A D E N O A T E N D I M E N T O

Atender é o básico e o esperado - Satisfazer é o desejado - Encantar é surpreender o cliente

Organizações de todos os tamanhos, origens e ramos de atividades, estão sentindo cada vez mais fortemente que campanhas de propaganda, preços baixos, brindes e inovações podem atender apenas os objetivos de curto prazo, porém não os de médio e longo prazo. Torna-se premente obter um meio rápido de atrair, de maneira permanente, não só a atenção inicial dos clientes, mas principalmente, sua fidelidade.

Há necessidade de algo mais sério, mais forte, mais profundo e duradouro. Há necessidade de qualidade.

Consideramos Qualidade no Atendimento como o atendimento que atende às necessidades do cliente. Tais necessidades são detectadas no contato com o cliente. O aumento da concorrência no mercado, oferece ao cliente o poder de escolher o melhor fornecedor e o melhor serviço, levando em consideração o bom atendimento.

Resumindo, qualidade como visão de negócios significa: CUMPRIR COM O ESPECIFICADO PELO CLIENTE E FAZER CERTO LOGO NA PRIMEIRA VEZ, EXCEDENDO SUAS EXPECTATIVAS.

DEIXE UMA BOA IMPRESSÃO

Embora muitos de nós detestem admitir, formamos impressões sobre as pessoas rapidamente. Geralmente, depois de dois minutos, decidimos se gostamos delas - e, se tivermos opção - se queremos continuar o relacionamento.

Isso também é válido para as conversas ao telefone. O que é mais importante é que, além de avaliarmos as pessoas com quem falamos, elas também nos avaliam. Operadores de Telemarketing são os representantes da primeira linha de uma empresa. Cada ligação é uma oportunidade de causar um impacto positivo.

OS 7 PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1º APATIA Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

2º MÁ VONTADEOs funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

3º FRIEZA O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4º DESDÉMHá funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.

5º ROBOTISMOO funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

6º DEMASIADO APEGO ÀS NORMASAcontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.

7º JOGO DE RESPONSABILIDADEA síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

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D I C A S S O B R E A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E A O C O N S U M I D O R "Consumidor Bem Atendido Não Precisa Ser Defendido"

TRADUÇÃO: Na prática, atendê-lo com qualidade significa estar a empresa genuinamente empenhada em facilitar a sua vida - não a da própria empresa -, prestando-lhe serviços que atendam às suas reais necessidades e o deixem satisfeito, quem sabe até, encantado.

PROVA DOS NOVE: Se você levou à empresa um problema para ser resolvido e saiu de lá com dois problemas sem solução, não tenha dúvida de que lhe prestaram um desserviço!

IRRITADORES: Eis algumas situações corriqueiras geradoras de grande insatisfação: "Banco X, um momento" - e deixam você esperando até cair a ligação. "Loja Y, bom dia" - mas o tom de voz da recepcionista na verdade está dizendo, "mais um chato ligando..." "Ah, isso é com fulano" - e o transferem para fulano, beltrano e ciclano sem que alguém resolva o seu problema. "A sra. tem que vir pessoalmente preencher o formulário de reclamações" - e lhe impõem mais este transtorno. "Não há nada que eu possa fazer; são normas da casa" - e fica por isso mesmo. "Vamos lhe dar uma posição amanhã" - mas se passam vários dias e ninguém o procura. "Infelizmente a garantia do serviço acabou anteontem! Se o sra. tivesse visto isso antes..." - e você fica com a impressão de que houve má fé. "Realmente houve um erro da casa" - mas ninguém se oferece para corrigi-lo ou para indenizá-lo, e você tem que se contentar com um pedido de desculpas chocho - e olhe lá. A fila do banco está dando voltas e só há dois caixas abertos; os outros estão ocupados com o serviço interno. O expediente de trabalho na empresa é de 9 às 18 horas, mas o atendimento ao público, só de 12 às 15 horas.

FIEL DA BALANÇA: A melhor forma de você determinar a qualidade de um serviço é "medindo" o seu nível de satisfação com o resultado final dele.

PODER: Numa economia de mercado você é quem manda, não a empresa. Isso acontece porque você quase sempre tem a opção de procurar um concorrente que lhe atenda melhor. Como 65% dos negócios de uma empresa provêm da sua atual clientela, se vários clientes tiverem a mesma atitude ou a empresa "desrespeitosa" muda, ou vai se ver forçada a fechar as portas.

ARMA: Noventa por cento dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão, sendo que cada um comentará com 10 a 12 conhecidos sobre sua experiência negativa. A especialista americana Joyce Sullivan diz que "empresas não fazem propaganda; clientes, sim!"

VOZ DO CONSUMIDOR: Sua opinião é muito importante para a empresa aprimorar seus serviços e produtos. Por isso empresas e administrações públicas vêm instituindo o ombudsman, ou ouvidor, para ouvir, investigar e propor mudanças frente às reclamações e sugestões do consumidor, que recebe uma resposta do ombudsman.

A HISTÓRIA DO SAPATEIRO: Em dezembro de 1995 fui a um sapateiro no interior dos EUA para consertar uma pochete. Após explicar à atendente o serviço pretendido, indaguei sobre preço e prazo de entrega. Ela informou que seria US$ 1,50 e que ficaria pronto em dois minutos. Espantado com o baixo custo e rapidez, autorizei. Segundos depois ela voltou ao lado do sapateiro, David, que me deu explicações técnicas sobre a ineficácia do tipo de serviço que eu solicitara, apresentando-me uma alternativa tecnicamente superior. Sugeriu costurar a alça da pochete em "x" já que o nylon poderia esgarçar e se desprender da tacha metálica futuramente. Desconfiando daquela proposição, novamente indaguei sobre preço e prazo de entrega. David disse que custaria US$ 1,20 e que ficaria pronto no mesmo tempo. Autorizei mais uma vez. Saí de lá dois ou três minutos depois encantado

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com o serviço e contando para todos os meus conhecidos do acontecido. David conquistou mais um cliente fiel e, provavelmente, outros tantos para quem contei a história e que foram lá experimentar seus excelentes serviços.

O EXEMPLO DA GERENTE. Numa manhã daquele mesmo mês precisei ir ao banco nos EUA. Era um daqueles dias de pagamento. Assim que cheguei à agência, começou a se formar uma fila. Imediatamente dois caixas que faziam serviço interno abriram para o público. Não obstante, a gerente-geral também abriu um terceiro caixa e ela mesma ajudou a atender o público até a fila acabar. Só então voltou para sua mesa. Fiquei encantado com a consideração do banco para com seus clientes, o que aumentou minha preferência e fidelidade à empresa.

A T E N D E R B E M ! F O R M A S A D I A P A R A U M B O M R E L A C I O N A M E N T O

O atendimento é um dos principais pontos de vendas de uma empresa de prestação de serviços, e pode ser visto de múltiplas formas: comunicação, relacionamento, orientação, informação, assistência, satisfação, cortesia, cordialidade, recepção e outras.

Este valor vem se desenvolvendo dentro da história desde o início da era comercial. Suas técnicas, desde então, estão sempre se aperfeiçoando, e hoje acredita-se que é o segundo produto de uma empresa depois da sua saúde financeira.

O homem como um ser social, está sempre se relacionando com outras pessoas. É muito importante que haja nessas relações um entendimento. Para que aconteça o entendimento/entrosamento é necessário partir de pelo menos uma das pessoas, a simpatia, empatia, cortesia, etc. Isso é uma premissa básica também para o atendimento. Quando se fala de atendimento, fica claro que essa simpatia, cortesia, deve partir de quem tem interesse e dever em servir ou fazer algo para a outra pessoa.

Se entendermos que o atendimento é um suporte para suavizar alguns aspectos burocráticos, poderemos sentir os resultados nos comportamentos e atitudes dos clientes e recebê-los com satisfação.

O atendimento interpessoal, como o próprio nome diz é muito ligado ao sentimento e emoção das pessoas. Trata-se de um relacionamento humano. Muitas pessoas acham que pelo fato de não conhecer ou pouco conhecer outra pessoa, não merecem sua simpatia, sua cortesia. Se analisarmos, veremos como muitas vezes tratamos mal uma pessoa pelo simples fato de ser um desconhecido; é como se não nos sentíssemos na obrigação de bem tratá-la. Vale lembrar que não gostaríamos de estar na posição contrária.

Existem fatores dentro do nosso dia-a-dia, da nossa vida em geral, que mexem com a nossa emoção, mudando nossos comportamentos e atitudes.

É importante lembrar que às vezes, durante o atendimento, estas reações passam despercebidas e maltratamos os clientes, esquecendo que eles não estão e não podem ser envolvidos em nossa vida particular.

O que é o CLIENTE?

O cliente é toda pessoa que entra na empresa, quer para solicitar um serviço, falar com um diretor ou simplesmente pedir uma informação. Entre os clientes incluímos pessoas que já operam e as que poderão vir a operar com a empresa.

O que leva muitas vezes o atendente a um tratamento errôneo é a maneira distorcida de ver as pessoas. Segundo um filósofo famoso, "O pior equívoco é ver as coisas como se desejaria que fossem, e não como na realidade são". Esta frase está ligada aos preconceitos e rótulos que habitualmente são colocados nas pessoas.

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Portanto, o que o cliente espera de uma organização? O que espera de um funcionário?

• DA ORGANIZAÇÃO: Ser atendido em suas solicitações. Um esquema de trabalho que lhe propicie confiança nesta empresa e, principalmente, o reconhecimento da importância de sua pessoa e de sua solicitação.

• DO FUNCIONÁRIO: Espera em primeiro lugar, o reconhecimento como cliente e do negócio que vai tratar. Em segundo lugar, que com seus conhecimentos, o ajude da melhor forma possível na realização de seus negócios.

Atender bem, é também fazer a manutenção do entendimento, pois não basta tratar bem um cliente hoje e amanhã enxotá-lo da empresa.

Cada cliente possui necessidades específicas, e é importante sabê-las, portanto: • LEVANTE PARA SER VISTO: Este ato faz com que você se coloque à disposição do cliente.

Olhe para o cliente. Interesse-se honestamente pelas necessidades, anseios e dúvidas levantadas por ele. Nesta fase é muito importante questionar o necessário para se informar da real necessidade do cliente. Lembre-se de que a maioria das pessoas não sabe expor suas reais necessidades.

• OUÇA COM ATENÇÃO: Depois de qualquer pergunta é necessário toda a atenção para a resposta, pois é exatamente a partir deste instante que você deverá encaminhar o cliente para a solução dos seus problemas.

• FALE PARA SEU OUVIDO: Ao dar satisfações às necessidades do cliente, deve-se levar em conta as regras de comunicação. Ser polido, ser claro e objetivo, além de levar em conta até a aparência e a postura física.

Fica claro que o bom atendimento amplia o quadro de clientes, enquanto que o mau atendimento extingue os poucos que possam sobrar.

DICA!

N Ã O S E A B O R R E Ç A D E G R A Ç A !

Filas no banco, atrasos de vôos, engarrafamentos, devedor que não pagou, elevador que não chega,

jornal que não veio, chuva fora de hora, enfim, todos os pequenos problemas do cotidiano não valem

seu desgosto (e rugas).

Pare para pensar e veja o que você ganha ao se aborrecer com esses pequenos acontecimentos

diários. Ao se incomodar, você fica de cara feia e perde o bom humor. E, o que é pior, fica prestes a

estourar justamente com quem nada tem a ver com a história.

Se estiver numa fila de banco, aproveite para fazer seu Marketing Pessoal. Se o transporte atrasou,

aproveite para ler um livro ou uma boa revista. Se o devedor não pagou, é ele quem está com um

problema, e não você. Enfim, deixe para se aborrecer com problemas realmente sérios.

Demonstre serenidade. A tranquilidade é muito valorizada nos tempos de estresse.

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P R I N C Í P I O S B Á S I C O S D O A T E N D I M E N T O T E L E F Ô N I C O

COMO DEVE PROCEDER O OPERADOR DE TELEMARKETING NO SEU COTIDIANO DE TRABALHO

Falar ao telefone é muito fácil. Difícil é conseguir a correta comunicação por telefone. Uma comunicação eficaz com o cliente que está do outro lado da linha exige a máxima concentração do atendente. Assim, utilize objetivamente toda a sua energia para fazer do telefonema um sucesso.

Basicamente, tenha em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo da conversação (o processo de falar, ouvir, responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do motivo. Uma distração durante esse processo, por mínima que seja, vai afetar o resultado final.

Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de você por meio de três características fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por isso, esteja constantemente atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva (até mesmo quando você tiver que passar informações negativas).

SUA VOZ

Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira referência na comunicação. Por este fator, podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não. Tente fazer com que a sua voz tenha estas características: Seja agradável e natural (não forçado ou mecânico) Soe claro e alto, para ser ouvido sem esforço Cuide para que o ritmo da fala seja compassado (nem rápido, nem lento) Veja se o tom e o ritmo da fala transmitem calma, especialmente com clientes insatisfeitos.

SUA ATITUDE

Saber transmitir atitude positiva e profissional é qualidade essencial em quem atende. Este é o fator que pode estabelecer a necessária relação de respeito, importante para o bom encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos telefônicos mais difíceis, a manutenção dessa atitude positiva e profissional é fundamental, principalmente para não permitir que reações adversas desviem a objetividade da conversa.

Procure sempre transmitir atitude:

• Entusiástica (de que você está realmente disponível e disposto para ouvir)

• Confiante

• Orientada para soluções

• Séria e profissional

• Honesta (se não sabe, não minta. E se o erro foi seu, admita)

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SUAS MANEIRAS

Isto é fato: sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que avance. Então, é sempre bom negócio ser cortês. Para você, porque soma qualidades ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração profissional.

As orientações que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos clientes. Certifique-se da aplicação dessas normas de bom atendimento em seus contatos telefônicos.

Atender prontamente quando o telefone tocar Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os pontos-chave da conversa Chamar o cliente pelo nome Usar palavras mágicas como por favor, desculpe, obrigado Não deixar o cliente esperando na linha. Evitar ao máximo pausas durante as conversações.

Quando for possível, fornecer a informação imediatamente. Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que você ligue assim que possuir as

informações Terminar as ligações com palavras de agradecimento Tomar bastante cuidado na utilização da terminologia (as expressões técnicas devem ser

evitadas quando em conversa com clientes. Os termos técnicos podem ser muito bem entendidos pelos funcionários da empresa, mas não necessariamente pelos clientes)

Não abandonar o cliente: periodicamente, você deve mantê-lo informado do encaminhamento, na empresa, do assunto conversado

Estar sempre atento às necessidades de quem ligou Ter as informações necessárias prontas para falar Não desligar o telefone antes do cliente. Lembrar se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa

PARA EXECUTAR BEM O SERVIÇO DE ATENDIMENTO

Conhecer profundamente os produtos e os serviços da empresa Saber dos preços, condições de pagamento, prazos, condições de

entrega etc Estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (características principais) desses produtos ou

serviços Conhecer a organização e funcionamento da empresa que você representa Saber o que você pode e o que não pode decidir (ou fazer) Conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento telefônico

CONSIDERANDO O MOMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Atender prontamente e dar-lhe total atenção Demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando

insatisfeito Saber dizer o NÃO sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras

intransponíveis para a solução do problema Saber argumentar, discutir e concluir em cooperação com o cliente, para chegar a um acordo Lembrar-se de que não existem situações sem importância Evitar impasses, situações de ataque e defesa Explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas Ter em mente que problemas pessoais e os da empresa não interessam ao cliente Lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga não são pessoais. Desculpar-se

pela empresa, se for o caso Explicar a situação e o funcionamento da empresa que representa Evitar críticas à concorrência Trabalhar sobre o que pode ser feito

C O M O A T E N D E R B E M A O T E L E F O N E

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Atenda rapidamente, preferencialmente no primeiro toque - (nome da empresa), (seu nome), Bom Dia!

Personalize o contato - Seu nome, por favor. - Qual a sua empresa, Sra. Patrícia?

Use o nome do cliente. Seja cortês. - Em que posso ajudá-la, Sra. Patrícia? - Com quem a senhora quer falar, Sra. Patrícia (NUNCA UTILIZE "SEU"

OU "DONA").

Demonstre interesse, mesmo que não seja para você. - O Sr. Carlos não está, posso ajudá-la. A senhora quer deixar algum recado?

Ouça com atenção e anote tudo. - Sim... Certo... Perfeito... Estou anotando... Estou entendendo (NUNCA FIQUE CALADO).

Use as palavras do cliente - O senhor solicitou para o dia 15 e não foi entregue até hoje, é isso?

Prometa providências específicas - Vou verificar e lhe telefono até às 10 horas, está bem? Qual o seu telefone, por favor?

Cumpra o prometido - Verifiquei o que a senhora solicitou. Já tenho as informações. A senhora pode anotar? - Conforme combinamos, estou ligando para...

Não deixe o cliente esperando - Vou levar alguns minutos para verificar. A senhora prefere aguardar ou quer telefonar mais

tarde?

Confirme o que ficou combinado - A senhora quer marcar a visita do técnico para o dia 30, pela tarde, correto?

Agradeça e desligue sempre por último - A empresa (nome) agradece a sua atenção, cumprimentar (bom dia...)

♦ Ouça o que o cliente tem a dizer. Deixe para falar depois que ele terminar.

♦ Evite intimidade forçada. Não use expressões como: "meu querido", "minha filha", "meu bem". Esses termos forçam uma intimidade que deixa o cliente embaraçado.

♦ Se o cliente estiver nervoso, seja educado e mantenha o bom humor. Não se ofenda com críticas, mesmo que as julgue injustas. Tenha paciência. Ele está brigando com a empresa, e não com você.

♦ Anote. Não confie na sua memória. Ao atender o telefone, tenha sempre papel e caneta.

♦ Evite frases negativas, repetitivas, gírias, expressões dúbias, intimidades, falar com algo na boca, siglas, termos técnicos muito complexos e conversas desnecessárias.

♦ Evite termos no diminutivo ("um minutinho" ou "um segundinho").

♦ Fale pausadamente, com clareza, simpatia e sempre ofereça ajuda.

♦ Faça uso constante das palavras mágicas: "POR FAVOR", "DESCULPE-ME", "OBRIGADO", "POIS NÃO".

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E S T I L O S C O M U N S D E C L I E N T E S

♦ O cliente é a pessoa mais importante do negócio. Sem ele, não existem empresas.

♦ O cliente não depende de nós. Nós sim, dependemos dele.

♦ O cliente não interrompe o nosso trabalho; é o propósito dele.

♦ O cliente espera receber um bom atendimento, sentir segurança, merecer atenção e sentir-se

prestigiado.

♦ É o cliente quem paga o seu salário!

Seu trabalho é satisfazer o cliente e representar sua empresa. A melhor maneira de fazer as duas coisas ao mesmo tempo é identificar o estilo do cliente. Ao fazer isso, você pode atender mais rapidamente as suas necessidades ou sugerir soluções para seus problemas. O estilo de compra do cliente reflete sua personalidade e seu estilo de comunicação. Compreender o que motiva seus clientes é o primeiro passo no planejamento de uma estratégia para reagir de maneira positiva a cada contato. Em várias ocasiões, durante o contato com o cliente, temos oportunidade de moldar uma atitude positiva e conquistar o sucesso na interação.

1 - O cliente sabe-tudo - Essa pessoa pode ser um especialista em compras, estimule sua curiosidade, crie um suspense sobre o produto. Utilize afirmações que levantem o ego.

2 - O cliente de mente aberta - Embora esse comprador seja parecido com o comprador com o qual todos gostariam de falar, ele não compra com facilidade. Muitos profissionais inexperientes do Telemarketing, confundem mente aberta com mente vazia. Esse comprador é receptivo a novos produtos, usos e conceitos, mas está interessado nos benefícios.

3 - O comprador - Pode ser confundido com o cliente de mente aberta. Ele irá atender sua ligação, ser muito amigável e gostará de ouvir a respeito do produto, mas acabará desperdiçando seu tempo. Esse cliente dificilmente compra alguma coisa.

4 - O comprador indeciso - Esse cliente não toma decisões difíceis. Na verdade, ele tem dificuldades em tomar qualquer decisão, muitas vezes é preciso decidir por ele.

5 - O comprador tímido - Costuma ser hostil com vendedores e, às vezes, irá cancelar a compra depois que você desligar.

6 - O comprador cabeça-dura - Depois de conquistar a confiança, ele será extremamente fiel.

7 - O comprador insatisfeito - Essa é a pessoa que sempre tem algo negativo a dizer. Lembre-se de que não é nada pessoal.

8 - O comprador expressivo - Esse pode intimidar você nos primeiros segundos da ligação. Há muitas emoções em sua fachada, mas não deixe isso intimidar você.

9 - O comprador analítico - Gosta de colher informações.

10 - O comprador egocêntrico - Está interessado em seus próprios objetivos e não querem saber da maioria das apresentações de Telemarketing, descartando logo o contato.

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E U Q U E R O F A L A R C O M O C H E F E . . .

Quem diz isso é o cliente insistente, que sempre acha que o atendente não está capacitado para resolver seu problema. Pensando nessa situação, elaboramos uma série de dicas para o operador se entender com o insistente

O Cliente Insistente

Todos que trabalham com atendimento estão familiarizados com os insistentes. São clientes que, sem saber muito bem por que, decidem que quem o atende não é a pessoa correta para fazê-lo. O insistente geralmente quer falar com uma autoridade superior - o chefe, o seu superior ou o responsável.

Exige falar com alguém que, no conceito dele, reúne melhores condições para resolver mais rapidamente o seu problema. Esta exigência também pode ser uma reação a sinais que você, sem perceber, passou no início da conversa: um comportamento brusco ou tom de voz angustiado, de quem está atolado em tarefas e com pouco tempo disponível, por exemplo. (Lembrete fundamental para o sucesso de todo contato com clientes: é proibido transmitir a eles qualquer tensão, hostilidade ou impaciência)

Alguns clientes especificam que quer falar com um homem quando são atendidos por mulher, ou com mulher quando o interlocutor é homem. Podem estar fazendo isto para colocar quem os atende na defensiva (e assim, eles assumem posição de superioridade) ou por acreditar que se comunicam melhor com pessoa de um sexo ou de outro.

Esse tipo de cliente tem de ser tratado com muita sutileza. Muitas vezes, seu senso de orgulho está intimamente ligado ao desejo de expressar uma mensagem do tipo sou importante demais para falar com alguém do seu nível. Quando você está ciente dessa atitude, fica mais fácil lidar com o insistente.

Como atender

- Procure parecer particularmente seguro de si. Transmita confiança, profissionalismo e atitude positiva

- Estão proibidas discussões sobre a estrutura funcional e responsabilidades gerenciais (meu chefe não se envolve com reclamações, nem seria a pessoa certa para atendê-lo pois...)

- Assegure sua competência ao cliente. Enfatize que você é a pessoa mais indicada para tratar do caso e resolver o assunto

- Saiba quando desistir. Faça o que puder para resolver, você mesmo, o problema, mas aprenda a perceber o momento em que a única maneira de apaziguar o cliente é encaminhar o caso ao seu superior

Tática

- Não se negue a transferir o cliente para a pessoa com quem ele quer falar, mas procure obter dele o máximo de informações possíveis. Use a justificativa de que você precisa dessas informações para identificar o funcionário ou supervisor para quem você transferirá o problema ou, ainda, para antecipar a questão à pessoa solicitada pelo cliente.

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C R I T É R I O S P A R A A T E N D E R C L I E N T E I N S A T I S F E I T O

Como o operador deve se comportar nessas situações. Geralmente, o insatisfeito desconta toda sua ira no operador, que deve manter a calma, pois a irritação não é de ordem pessoal, mas contra o produto ou serviço reclamado

Saber como lidar com o cliente insatisfeito é habilidade valiosa. Esta pessoa que ligou pode ficar zangada porque se acha frustrada ou desamparada em suas relações com a empresa. Seus sentimentos acabam por levá-la a fazer a chamada telefônica extravasando toda a sua insatisfação em quem atende.

Como Atender

- Permaneça calmo e seja objetivo

- Admita erros cometidos por você ou pela empresa, se de fato ocorreram. Não argumente com o cliente se não tiver informações precisas

- Procure não aprovar ou reforçar os sentimentos negativos da pessoa

- Faça o cliente entender que você não vai tirar o corpo fora e passar a bola para frente. Evite ser parte da burocracia

Táticas

- Deixe a pessoa desabafar a raiva no começo da conversa. Não interrompa. Esse é o tempo necessário para o esfriamento

- Acalme o cliente transmitindo atitude controlada. Nunca diga “fique calmo”

- Desarme-o usando empatia (certamente, eu compreendo como o senhor se sente...), mas tenha cuidado para não parecer condescendente demais

- Verifique quais são os fatos e descubra o que o cliente quer que você faça. Dê feedback durante o processo

- Diga o que você fará imediatamente após a chamada, por menor que seja o passo que você venha a dar

- Só passe o problema para outra pessoa se você não estiver autorizado ou não dispuser de meios para resolver. Quando você tiver de encaminhar a questão a outro funcionário, não diga ao cliente para entrar em contato com a pessoa, contate-a você mesmo. Faça um acompanhamento para se certificar de que o problema está recebendo o tratamento adequado

- Se a questão não puder ser resolvida durante a ligação, mantenha o cliente informado dos procedimentos em andamento, até que se obtenha a solução final. É fundamental que a pessoa que ligou saiba que você está trabalhando para a resolução do problema: mantenha-a periodicamente informada sobre os passos que você está dando.

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S C R I P T / R O T E I R O

Basicamente, o roteiro é composto pelo nome da empresa, pelo setor que está recebendo ou realizando a ligação, pelo nome do operador e por uma rápida saudação. O conteúdo é o ponto essencial do Telemarketing , devendo ser bem formulado, obedecendo aos objetivos e interesses

envolvidos em tal empreendimento e, naturalmente, levando em consideração a figura do Telemarketing, o responsável por transmitir essa mensagem ao público.

O teleoperador tem que ser o primeiro comprador, familiarizado com o Script, devendo substituir palavras difíceis ou de uso restrito. Ao receber um roteiro, procure entender o texto, seu significado e a lógica de raciocínio, explique-o para si.

Elaborando e utilizando scripts adequadamente

O planejamento de uma operação de Telemarketing de sucesso contempla vários fatores (banco de dados, recursos humanos, gerenciamento, etc...), que estão ligados por elos de tal forma que a força desta corrente é representada pela integridade do elo mais fraco. Isto significa dizer que o alto nível de eficiência de um fator não substitui a deficiência de outro. Se sua operação tem alta tecnologia (software e hardware de última geração), mas não conta com recursos humanos à altura, os objetivos não serão atingidos.

Isto é particularmente visível na elaboração e utilização de scripts ou roteiros de Telemarketing. Uma abordagem mal construída, sem a dissecação completa das prováveis objeções, elegendo consistentes argumentações a cada uma delas gera muito mais prejuízos que a não venda. Neste caso serão subprodutos o stress do operador, o prejuízo na imagem da empresa, o desperdício de mailing, etc...Portanto, na hora de compor seu script, leve em consideração as dicas a seguir:

• O script é importante: Além de dar segurança ao operador, evitando os famosos "deu branco", ele assegura a qualidade do contato. Todos estarão procedendo da mesma forma, ajudando construir uma imagem positiva e uniforme da empresa. Isto assegura a integridade da oferta.

• Não existe script definitivo: É necessário rever permanentemente o script. Argumentações, forma de apresentação e seqüências devem evoluir permanentemente para atender as necessidades do prospect/cliente. A fórmula do sucesso de ontem não garante o sucesso de amanhã.

• Nem muito extenso nem muito curto: Escreva-o com palavras curtas, cuidando a forma fonética (não esqueça que o telefone tem um espectro de freqüência limitado - seis e três se confundem, lembra?) e que seja de fácil entendimento. Existe uma regra útil que a cada 100 palavras exista um limite de 150 sílabas e que 90 segundos de conversa tenham entre 300 a 500 palavras. E que os primeiros sete segundos da conversa são cruciais (por que você acha que os telefonemas a cobrar franquiam os primeiros sete segundos?)

• Use uma linguagem coloquial: O script não é um discurso técnico. Claro que ele pode atender necessidades mais precisas, que serão atendidas por um vocabulário mais apurado. Mas, acima de tudo, é uma conversa entre duas pessoas e deve fluir com naturalidade.

• Siga uma regra: SEMPRE confirme o nome completo do prospect/cliente, mencione o seu nome completo e o nome da sua empresa, o objetivo do contato e PEÇA licença para prosseguir.

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• Venda o benefício: Nós não compramos o carro por que ele tem 150 hp´s, é conversível e faz 20 km/litro. Nós compramos o carro porque ele pode fazer ultrapassagens seguras, nos dará a sensação de liberdade e prazer ao dirigir e é econômico. As pessoas que não estão dispostas a aceitar um apelo em relação a lógica, podem ser atraídas em relação aos benefícios e vantagens adquiridas.

• Estude as prováveis objeções: Exaustivamente. E para cada objeção, construa uma argumentação sólida, amarrando as frases com "entendo o seu ponto de vista, mas..." e "..., e isto é importante para o Sr. e para sua família/empresa, não é mesmo?" Lembre-se também que pequenas concordâncias ao longo da conversa, podem eliminar por completo as objeções mais adiante.

• Peça a venda: Uma coisa é certa, se as pessoas tomassem decisões com muita facilidade, não existiria a necessidade de vendedores (que acredito ser a profissão mais importante do mundo). Portanto, PEÇA a venda. Uma boa técnica para isto é oferecer duas alternativas que conduzam a uma única resposta positiva, tipo: "O Sr. prefere tamanho grande ou pequeno? / O Sr. prefere pagar em cheque ou cartão?" Mas só peça a venda, depois de resolver as objeções apresentadas.

A U T I L I Z A Ç Ã O D E U M B O M S C R I P T

Uma das grandes vantagens da utilização do telefone como instrumento de Telemarketing é que quem gera a chamada pode se valer do roteiro ou script para se comunicar com o mercado.

Isto facilita sem dúvida essa comunicação, pois um script bem elaborado orienta o comportamento do operador de Telemarketing durante a chamada telefônica, dando-lhe maior segurança e capacidade de argumentar e vencer objeções.

A elaboração de um script é simples, mas deve observar alguns pontos para sua utilização, já que é fundamental para o êxito do trabalho. Como principais pontos observados, pode-se ressaltar:

1. O operador deve FALAR, nunca LER. 2. O operador deve SORRIR, como se estivesse frente às câmeras de uma televisão, apesar

de não estar sendo visto pelo cliente. Isto o ajudará a “vender” uma “imagem” simpática. 3. Deve ISOLAR cada chamada, dedicando exclusivamente a ela tudo o que tem. 4. Deve dar uma PAUSA depois de cada frase. É a chance para o cliente dizer SIM.

SCRIPT - EXEMPLO ATENÇÃO! PEÇA PARA FALAR COM O(A) DONO(A) DA CASA! SE ELE(A) NÃO ESTIVER, ANOTE O NOME DA PESSOA COM QUEM VOCÊ FALOU. Sr.(a) Fulano(a), meu nome é (diga seu nome), da Empresa (diga o nome da empresa). O Sr.(a) deve ter recebido uma carta da empresa, informando que o número do seu telefone será mudado entre os dias 2 e 12 de dezembro. (PARA AQUELES QUE DISSERAM QUE NÃO RECEBERAM, EXPLIQUE OS MOTIVOS). A empresa (diga o nome da empresa) está ampliando algumas de suas centrais, visando o atendimento da crescente demanda e a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nós estamos ligando para informar que o seu telefone passará, a partir do dia (diga o dia), a atender pelo número (diga o novo número). Quando ocorrer a mudança, será feita interceptação das chamadas dirigidas ao antigo número, com informação do novo número. Por sua atenção, muito obrigado(a).

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O que é um script de Telemarketing?

Com o desenvolvimento das ações comerciais baseadas em Telemarketing, torna-se cada vez mais importante estruturar um bom script, de forma que a abordagem, a apresentação do produto, bem como a obtenção de compromisso de compra se tornem mais eficazes e com maior potencial de geração de negócios.

Mas o que é um script de Telemarketing?

Trata-se de uma espécie de roteiro de apoio ao operador de Telemarketing, de forma que ele possa, na seqüência de contatos com o mercado, manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço, bem como auxiliar sua memória quando diante de questões imprevistas, objeções e resistências.

É bom esclarecer que um script de Telemarketing nunca deverá ser decorado ou repetido pelo operador, o que elimina o ponto mais forte da ferramenta de vendas pelo telefone: a sensibilidade de quem vende em relação aos desejos de quem compra. Assim, expressões mecânicas devem ser eliminadas, o que irrita muito o cliente, tanto numa operação ativa ou passiva. Elimine coisas como: “sua ligação é muito importante para nós”, “desculpe por aguardar”, “são normas da empresa”, a empresa xxx agradece por seu contato e tenha um bom dia”, etc.

Um bom script de se organiza em três unidades: apresentação (pessoal e do produto/serviço), abordagem comercial e obtenção de compromisso de compra.

A apresentação deve consumir, no máximo, 10% do tempo previsto para um contato standard. Nela, a identificação de quem liga, da empresa e o porquê está ligando devem ser rápidas e precisas, objetivando o contato e atribuindo-lhe valor.

A abordagem comercial deve deixar claro o que está sendo oferecido, sua importância, as vantagens e o contorno às objeções. Deve ser suficientemente compacta para transmitir com clareza o que se quer, mas bem estruturada para alinhar argumentos sólidos sobre vantagens e benefícios, transmitindo segurança sobre relacionamento pós-venda, assistência, qualidade e parceria e ganhos.

Por fim, a obtenção do compromisso de compra deve apoiar-se no apelo ao fechamento, nos argumentos finais que mais funcionam ante o comportamento do contatado, à oferta decisiva e às explicações detalhadas sobre o como proceder.

Um bom script será persistente o suficiente para convencer, mas também suave para não irritar e, também, não solapar a habilidade relacional do operador.

Diante de tantos casos mal sucedidos de Telemarketing a que temos sido expostos em nossos lares, urge que as empresas revisem com urgência seus scripts, profissionalizando-os e adequando-os à importância desta ferramenta empresarial.

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O B J E Ç Õ E S

Durante um processo de negociação, objeção é uma alegação de motivos feita pelo cliente para não seguir a orientação do vendedor. Todos os vendedores despreparados consideram as objeções como um grande problema, na hora de oferecer seu produto/serviço. Ficam imaginando o que fazer se o cliente/prospect disser que não gosta ou que não está interessado no que está vendendo. Outros vendedores até torcem para que o cliente diga que não tem dinheiro, aí eles poderão desligar o telefone (aliviados). Devemos considerar que, na maioria das vezes, o cliente/prospect sabe menos sobre o produto/serviço do que você. Quem está na área e conhece a concorrência é o vendedor. Ninguém mais indicado para dizer porque o produto/serviço é bom ou porque vale a pena conhecê-lo, do que o vendedor (preparado). Levando isto em consideração, podemos usar as objeções como aliadas, é um sinal de que o cliente está querendo mais informações. É a nossa oportunidade de mostrar os benefícios sem ficar falando como verdadeiros tagarelas.

A maioria das objeções estão dentro de 3 categorias:

Objeções sinceras Objeções falsas Objeções ocultas

Principais causas das objeções: Informações insuficientes Preços altos Receio de decidir sozinho Desconfiança em relação ao produto, à empresa ou até mesmo o vendedor O produto não trás status ao cliente

As objeções raramente são perguntas - ao contrário, em sua grande maioria são afirmações. É muito importante que, aparecendo uma objeção, o operador tente superá-las antes de continuar com a argumentação.

Exercício Assinale a resposta correta: 1 – Quando um cliente está falando com um vendedor, durante a maior parte do tempo está pensando: a) _____ No custo do produto em relação ao seu orçamento b) _____ Na qualidade da apresentação que o vendedor está fazendo. c) _____ Em si mesmo. d) _____ Em quanto tempo irá demorar a apresentação 2 – Sua reação diante de uma objeção do cliente é: a) _____ Convence-lo de que ele está mal informado sobre o produto. b) _____ Aceitar que seus clientes terão objeções sobre seu produto/serviço e estar preparado para

lidar com elas. c) _____ Dar uma resposta que desencoraje futuras objeções. d) _____ Fazer uma apresentação rápida evitando objeções do cliente. 3 – Ao ouvir uma objeção de um cliente, o vendedor deve: a) _____ Escutar a objeção inteira e repeti-la para o cliente. b) _____ Dizer ao cliente que ele está errado. c) _____ Repetir a objeção para o cliente e negar sua validade. d) _____ Escutar a objeção inteira sem interromper o cliente e concordar com o

cliente. 4 – Depois de ter entendido claramente a objeção você deve: a) _____ Responder diretamente a objeção baseada em informações erradas ou mal entendidas. b) _____ Encorajar o cliente a se aprofundar nos detalhes de uma objeção fraca.

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c) _____ Concordar que o cliente tem uma objeção válida e tentar apontar benefícios que superem essa objeção

d) _____ Todas as respostas anteriores estão corretas. 5 – Os clientes fazem objeções porque: a) _____ Querem testar as habilidades do vendedor. b) _____ Não sabem o que querem comprar, mas não querem que isto seja percebido. c) _____ Querem mais informações e também desejam se proteger de comprar algo que não sirva. d) _____ Querem um produto dentro das suas especificações e não aceitam nada fora dos padrões. 6 – Você deve encorajar uma objeção quando: a) _____ O cliente tiver razão, seu produto não servir aos propósitos dele e você não puder negar. b) _____ Para mostrar ao cliente que você tem conhecimento total dos produtos que vende. c) _____ Quando o cliente não faz nenhuma pergunta d) _____ O cliente estiver usando a objeção para ganhar tempo ou quando ela não tem relação com

seu produto e condições comerciais. 7) Se o cliente tiver uma objeção válida, que você não pode negar, você deve: a) _____ Pedir desculpa ao cliente por não poder ajudá-lo. b) _____ Estar pronto com vantagens que superem as objeções. c) _____ Dar indicação ao cliente de empresas que tenham o produto. d) _____ O importante é vender. 8) Os passos para lidar com uma objeção são: a) _____ Preparar-se para responder imediatamente. b) _____ Preparar-se para ela, aceitá-la, respondê-la, encorajá-la, superá-la e resolvê-la. c) _____ Solicitar o pedido, não deixando o cliente falar sobre objeções. d) _____ Preparar uma boa apresentação bastante detalhada, evitando assim que o cliente tenha

objeções.

Como enfrentar objeções e superá-las

1. Ouvir e compreender a objeção antes de responder-lhe. Em muitos casos, o cliente responde a sua própria objeção, sempre que ele possa anunciá-la por completo.

2. Aceitar a objeção. Não é aconselhável discutir com o cliente. O operador poderá vencer a discussão, mas terá, a partir daquele momento, as portas do cliente sempre fechadas para si. Quando há objeções é um bom sinal, pois elas indicam que o cliente está ouvindo e pensando sobre o que o operador está dizendo. Saber ouvir é uma virtude. E o operador de Telemarketing tem de saber ouvir.

3. Entender a objeção. Recomenda-se que se façam perguntas ou que se reafirmem as objeções, até estar certo de que foram compreendidos o sentido e o motivo real de o cliente estar resistindo às colocações expostas. Enquanto isso, deve-se preparar uma boa argumentação para vencê-la.

4. Fazer perguntas para descobrir uma objeção real atrás de uma objeção falsa. 5. Responder à objeção. Quando se conhece profundamente o produto ou serviço e se tem boas

experiências pessoais no contato com clientes, será fácil responder e vencer qualquer objeção a ser levantada.

6. Reforçar vantagens e benefícios. Tão logo responda às objeções, é importante que se reforce ou acrescente uma vantagem ou benefício que o produto ou serviço traz. O cliente deve ter uma razão para comprar o produto ou para responder ao seu estímulo.

7. Repita com suas próprias palavras para demonstrar que compreendeu a objeção 8. Procure entrar em acordo com o cliente, concordando com ele ou respeitando sua opinião.

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NÃO DEIXE QUE AS OBJEÇÕES SIGNIFIQUEM REJEIÇÃO!

Quando o cliente diz:

- É muito caro! Está tentando dizer que o vendedor ainda não lhe provou suficientemente o valor do produto. - Eu quero pensar mais um pouco! Está tentando dizer que o vendedor não mostrou a ele a urgência da compra do produto ou serviço e assim ele não vê pressa na decisão. - Eu preciso conversar com meu sócio! Está mostrando que o vendedor não lhe demonstrou convincentemente os benefícios do produto ou não os relacionou com suas necessidades. O cliente potencial precisa, portanto, consultar outra pessoa.

OUÇA EXATA E ATENCIOSAMENTE AS PALAVRAS DO CLIENTE E, PRINCIPALMENTE, COMO ELAS SÃO USADAS E O QUE SIGNIFICAM!

Sinais verbais Quando o cliente começa a:

Dizer: É verdade! Certo! Ok! Concordar com o que você diz: Você tem razão Fazer colocações para reforçar o que você está dizendo: Realmente, se não estivermos preparados, não temos como melhorar nossas vendas.

Sinais não verbais É quando:

A voz está mais baixa e relaxada Diminui a velocidade ao falar A respiração fica mais calma

Fechamento Depois de esclarecidas todas as dúvidas e superadas as objeções, faça o fechamento. Provoque uma decisão. Lembre-se do objetivo do seu telefonema e empenhe todos os seus esforços para levar o cliente até a ação que você deseja. O fechamento é o momento do tudo ou nada. Devemos ter uma percepção muito boa, estar bastante atentos aos sinais de compra de um cliente, e não perdermos a oportunidade de fechar o negócio. Por telefone não conseguimos visualizar os sinais físicos, então nos resta os sinais verbais e não verbais.

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P R O C E S S O D E C O M U N I C A Ç Ã O

O Operador de Telemarketing é o comunicador, o "arauto" de uma empresa. A sua voz, a sua fala, leva muito longe o alcance das vendas ou prestação de serviços da empresa. Esse "arauto" deve estar bem treinado, para que o seu falar seja bem recebido pelo público, contagiando e animando esse público a permanecer fiel à empresa. Pela voz do teleoperador, a empresa fala e ouve o seu público. Se esta voz não é agradável e se esta fala não é bem cuidada, o público perde o interesse.

A capacidade de se comunicar de maneira eficaz ao telefone é única e, quando dominada, pode trazer muito sucesso. Aprender a se comunicar de modo eficaz e profissional ao telefone está ao seu alcance. É uma habilidade que pode ser dominada com apenas algum treino.

D I C A S P A R A U M A C O M U N I C A Ç Ã O E F I C I E N T E

• Ao falar, controle o ritmo de sua respiração. Evite suspirar, isso provoca ruídos. • Pronuncie os "se" e os "r" finais das palavras. • Pronuncie as vogais. Ex.: Janeiro, comprou, levou, achou, cabeleireiro. • Saiba ouvir seu cliente, concentrando sua atenção totalmente a ele. • Adeque seu vocabulário ao do cliente, use palavras corretas. • Trate seu cliente pelo nome, acompanhado de senhor ou senhora. • Para tornar seu contato mais pessoal, crie uma imagem mental do seu cliente.

Imagine o seu rosto. • Converse naturalmente com se estivesse vendo a pessoa. • Demonstre que está preparado utilizando-se de colocações como: "entendo..,

correto.., sim..". • Compreenda as informações recebidas. Não fique com dúvidas e não deixe dúvidas. • Repita o que o cliente disse. Isso demonstra que você está interessado no que ele

tem a dizer. • Se necessário faça anotações. • Sorria ao falar. • Despeça-se agradecendo a oportunidade de contato. • Desligue o telefone após o cliente.

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T E L E M A R K E T I N G P A R A C O B R A N Ç A D E D Í V I D A S

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Art. 42 - Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável. Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - Detenção de três meses a um ano e multa. Art. 72 - Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena - Detenção de seis meses a um ano ou multa. Art. 73 - Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena - Detenção de um a seis meses ou multa. COBRANDO POR TELEFONE A empresa deve ter consciência de que podem existir motivos muito fortes que impedem um cliente de pagar suas contas em dia. O envio puro e simples de um lembrete impessoal a um cliente muito bom, não é um boa política de relações públicas. O toque pessoal, um telefonema no momento certo, alguns dias depois de expirado o prazo, pode ajudar muito no estabelecimento de um bom plano de pagamento. A empresa se beneficia obtendo o dinheiro em um prazo satisfatório, mantém seus clientes satisfeitos e não precisa exigir o dobro de sua força de trabalho e gastar mais dinheiro para substituir os antigos clientes por novos. Portanto, é importante a utilização do contato telefônico com um cliente logo após a conta tornar-se vencida, de modo que a empresa possa elaborar um programa mutuamente benéfico. Uma carta pode ser ignorada; um telefonema... dificilmente! Para efetuar a cobrança das contas atrasadas por telefone, é necessário que sejam tomados alguns cuidados:

1. O operador deve estar sempre de posse de todos os dados sobre o cliente. Deve conhecer o valor da dívida, o histórico de seu crédito, o tempo que ele é cliente da empresa, o volume de compras, a necessidade que ele tem dos produtos e serviços da empresa.

2. O operador deve falar com a pessoa certa, no momento certo. Sua chamada pode tornar-se improdutiva, se não atingir a pessoa com autoridade para fazer o pagamento. Se a pessoa não estiver presente, o operador de Telemarketing deve ligar em outro momento. Uma chamada terá boa receptividade, se for feita em horário conveniente para o cliente devedor. O operador deve ter a capacidade para analisar este particular e anotar o melhor horário para cada cliente. Esse é o diferencial de um bom operador de cobrança!

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3. O operador de Telemarketing deve ser hábil na cobrança. Muitas vezes o cliente pode ter deixado de efetuar o pagamento por um motivo justificável. A diplomacia do operador, nestes casos, fará com que a empresa receba o dinheiro e mantenha o cliente.

4. A empresa deve procurar definir, por meio do operador de Telemarketing, juntamente com o cliente, uma forma de pagamento que beneficie a ambos. O plano acertado, deve ser combinado e o pagamento agradecido antecipadamente.

DICAS BÁSICAS DE COBRANÇA POR TELEFONE

• Esteja preparado para cobranças por telefone. Nunca as faça com ânimo alterado e no impulso do momento.

• Cobrança por telefone requer agilidade mental, habilidade de reagir instantaneamente à mudança de situações, além de inovação e flexibilidade em negociação.

• A preparação para o telefonema deve contemplar o conhecimento do histórico do cliente, tipo de operação, situação econômica, padrão e tendência de pagamentos de débitos e experiência anterior de cobrança com aquele cliente.

• O máximo efeito é geralmente alcançado nos primeiros segundos do telefonema. É melhor efetuar várias ligações curtas do que uma longa.

• Não fale muito rápido. Use um tom de voz claro e uma velocidade natural. A habilidade de escuta e compreensão varia entre as pessoas.

• Quando os devedores se lançam num longo discurso, deixe-os falar. Pode ser a primeira vez que alguém os escuta. Só então se sentirão à vontade para escutar seu recado.

• Com raras exceções, as chamadas de cobrança aos clientes têm que ser breves, ater-se ao assunto que interessa e ser conduzidas com profissionalismo.

• Prepare-se para cada chamada de cobrança, para não perder seu tempo, tampouco o do cliente.

• A menos que esteja certo de ser atendido, ou possa inferir o nível de autoridade do assistente ou secretária, é melhor não revelar o objetivo da chamada.

• Depois de realizar uma chamada de cobrança, o cobrador deve anotar em ficha correspondente um resumo da conversa e o que foi acordado durante a mesma. O registro de cobrança telefônica deve ser feito por escrito, preferencialmente em arquivos informatizados.

• Telefonemas de manhã, antes das frustrações diárias para ambos os lados, tendem a ser mais produtivos, com menos tensão.

• Telefonemas ao final de véspera de um feriado ou fim-de-semana prolongado podem gerar uma promessa rápida, mas esquecida com a mesma velocidade. Deixe estas datas especiais para organizar arquivos, pendências e históricos dos clientes. Evite ligações!

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• Deve-se insistir com profissionalismo e cortesia, mas não se deve permitir que o cliente ponha fim na conversa sem que ao menos se haja comprometido a falar novamente do valor vencido em uma data concreta. Do contrário, a chamada terá sido uma perda de tempo para ambas as partes.

• O silêncio é uma arma poderosa. No trabalho ao telefone, exponha seu caso e pare. Espere. Não caia na tentação de preencher o vazio. Eventualmente o devedor responderá, algumas vezes deixando escapar causas e razões que você não obteria de outra maneira.

• Os devedores julgam você por sua voz. Se não tiver uma empostação empresarial, pratique com um gravador para formar tom e timbre e aprenda a velocidade correta.

• Os cobradores não devem se colocar em posição de ser surpreendidos. O planejamento detalhado do telefonema é essencial e indispensável.

• Todas as pessoas que fazem cobrança por telefone devem ser treinadas em Telemarketing.

• Com algumas exceções, as chamadas de cobrança aos clientes têm que ser breves, ater-se ao assunto que interessa, sempre com profissionalismo.

• Em cobranças, um dos princípios essenciais é de que o cobrador deve conseguir sempre algum tipo de compromisso de pagamento antes de dar por encerrada uma chamada de cobrança.

• A voz no telefone é o cartão de visitas do cobrador: não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou desinteressada, e deve, sim, ser firme e clara.

• Cuidado com recados sem retorno, pois isso é um sinal de alerta forte, de que o problema pode ser mais grave do que você imagina.

• Gritos podem gerar a resistência do devedor.

• O follow up (acompanhamento) do registro de cobrança telefônica deve ser feito permanentemente.

• Limite a sua própria fala e não interrompa o devedor ao telefone.

• Evite dificuldades de cobrança, ligando para grandes clientes antes da data de pagamento para lembra-los do futuro pagamento.

• Deve-se assegurar que os cobradores estejam fazendo chamadas de cobrança de qualidade, e não simplesmente grande quantidade de chamadas.

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C A L L C E N T E R ( C E N T R A L D E C H A M A D A S )

A grande onda do momento em prestação de serviços de telecomunicações são os chamados Call Centers. A expansão do mercado de serviços telefônicos no país, aliada ao aumento da oferta de linhas e a digitalização dos dispositivos de comutação que permitiriam sua integração com os computadores, fazendo com que os ambientes de dados e voz pudessem tornar-se um só, contribuíram, sem dúvida, para sua proliferação. Os Call Centers são centrais de atendimento, comumente baseadas em tecnologias de Computer and Telephone Integrated (CTI), que combinam telefonia com recursos de informação do computador, e concentram todas as

chamadas dos clientes de uma empresa em um único local, com vista em maximizar a produtividade dos operadores e conquistar a fidelidade do consumidor.

As centrais de atendimento nasceram para atender às reclamações dos clientes, em cumprimento à Lei de Defesa do Consumidor. Sua finalidade era o recebimento de chamadas e o atendimento de reclamações. Simultaneamente, ocorreu a proliferação dos birôs de Telemarketing, com o significativo crescimento de 40% ao ano que, aliás, continuam crescendo nesse ritmo. Foi, contudo, há muito pouco tempo que se começou a pensar o Call Center do ponto de vista não da recepção (receptivo) ou realização de chamadas (ativo), mas como uma central de interação com o cliente. Além de entender e de compreender o cliente, é preciso interagir com ele e antecipar-se a ele. Todos nós sabemos o quanto as empresas estão preocupadas em atender seus clientes de maneira mais profissional e prioritária.

Na estrada do Call Center, foi constatado que muitas empresas gastam grandes somas de dinheiro em treinamento e tecnologia, mas não conseguem que seus próprios funcionários prestem um atendimento telefônico de qualidade. A estória que se segue, ilustra um grave problema que pode estar acontecendo em empresas:

Cena 1: O cliente comprou, pelo Call Center uma coleção de CDs há duas semanas, mas ainda não a recebeu; Cena 2: O cliente liga para o mesmo número onde adquiriu os referidos CDs, questionando o atraso. Um operador de Call Center atende a ligação e responde: "Sinto muito Sr., mas não sei informar quando a coleção lhe será entregue. O Sr. precisa ligar para outro número a fim de obter maiores informações"; Cena 3: O cliente liga, outro operador atende e informa que irá verificar o ocorrido, comprometendo-se a retornar a ligação o quanto antes; Cena 4: O operador não retorna a ligação; Cena 5: O cliente, irritado, cancela a compra e pensa: "Não precisava mesmo dos CDs. Esta empresa não é séria".

Acabamos de verificar que o operador, apesar de cordial, não resolveu o problema do cliente. Quantas vezes por dia um cliente pode estar sendo mal atendido? Quantas vendas são perdidas?

Ao reclamar ou comprar, cada vez mais, o cliente exige agilidade e comodidade.

Devemos lembrar que a perda de um cliente não significa a perda de uma única venda, mas sim de todo o relacionamento, durante sua vida útil, com a empresa.

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Princípios básicos do Call Center:

1. Velocidade no atendimento 2. Mídia pessoal e interativa 3. Comodidade para o comprador e vendedor 4. Conhecimento do cliente pelo operador, através de Database Marketing (banco

de dados)

Podemos concluir, então, que este foi um caso de anti-Telemarketing onde os diferenciais acima não foram aplicados.

Numa análise superficial, grande parte da insatisfação do cliente reside no atendimento que obteve do operador.

Puro engano! Ele foi apenas o representante da empresa naquele momento.

Abre-se uma discussão: de quem é a culpa pelo mau atendimento? Do operador de Call Center? Dos sistemas administrativos? Do setor de entregas? Do gerente?

Analisemos a situação à luz do Marketing. Antes de mais nada, eliminemos a palavra "culpa" e a troquemos por "causas". Somente desta maneira o verdadeiro gerente poderá identificar o real problema para implementar ações corretivas. O foco não deve estar sobre o

operador, supervisor ou gerente mas sim sobre todos os processos que atuam no atendimento.

A insatisfação do cliente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ou serviço. Analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em muitos outros departamentos como: logística, distribuição, treinamento, vendas, etc. Neste momento, vamos nos deter ao âmbito do Call Center.

Dentro de uma operação, é comum o cliente, e até mesmo o gerente de Call Center, culpar o operador por um mau atendimento, muitas vezes considerando-o incapacitado para a função. Pergunta-se: quem foi o responsável por sua contratação? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horária adequada ? Será que o operador estava sob condições de trabalho suficientemente confortáveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou à contento? O operador possuía todas as informações disponíveis no ato do atendimento?

O processo de atendimento é por demais complexo e envolve muitas variáveis que são em sua maioria de responsabilidade da alta gerência tais como: sistemas de telefonia, Database Marketing, seleção, treinamento, ergonomia, etc.

S I S T E M A 0 8 0 0 - L I G A Ç Ã O G R A T U I T A

Para um crescente número de empresas, as linhas 0800 têm se tornado meio de escolha para contato com clientes. A filosofia que orienta o uso dessas linhas é tornar a empresa o mais acessível possível aos clientes e nunca fazê-los pagar pelo serviço de venda ou pós-venda.

APLICAÇÕES: 1. Informações. Com atendimento pessoal ou mensagem gravada; 2. Solicitação de cupons ou amostras. Possibilita direcionar estas ações somente aos interessados; 3. Enquetes ou opiniões. Proporciona um grande volume de sugestões e idéias, que dificilmente seriam coletadas em uma pesquisa de marketing; 4. Indicações de Revendedores. Direciona os clientes realmente interessados em um produto ou serviço, à uma revenda mais próxima; 5. Loterias e jogos. Pela legislação, estas ações sempre são acompanhadas ou disfarçadas com a roupagem de enquete;

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6. Central de Atendimento. Serviço indispensável para empresas prestadoras de serviços e bens de consumo.

Um dos mais utilizados serviços de telefonia avançada, o 0800 é a melhor solução para sua empresa estabelecer um canal de comunicação com mercado, ficando ainda mais próximo de seus clientes, fornecedores e funcionários. Com o 0800, seus clientes podem, gratuitamente, entrar em contato com sua empresa de qualquer parte do Brasil através de um único número telefônico. Além disso, o 0800 agrega valor à sua imagem corporativa, ao estreitar o relacionamento com seus clientes e reduzir custos, com o atendimento mais ágil e eficiente, sua empresa passa a ser sinônimo de modernidade, qualidade e, acima de tudo, de bons negócios para todos. O serviço 0800 serve para todos os tipos de negócios e portes empresariais, desde pequenos escritórios até Call Centers com muitas posições. Fonte: Embratel

S I S T E M A 0 3 0 0 / 0 9 0 0 – L I G A Ç Ã O P A G A

O número 0300/0900 pode ser usado para alguns serviços oferecidos pelo número 0800, mas quem paga a conta é a pessoa que ligou para a empresa.

APLICAÇÕES: 1. Loterias, concursos e sorteios. Além de gerar faturamento, ajuda ou cobre totalmente os custos do prêmio oferecido; 2. Serviços de valor adicional. Normalmente complementa os serviços oferecidos no número 0800, informações complementares às consideradas essenciais; 3. Serviços aos clientes. Empresas prestadoras de serviços ou bens de consumo, que após vencida a garantia, orientam e apoiam seus clientes através deste Sistema; 4. Solicitação de catálogos. Quanto mais sofisticado o catálogo, maior a necessidade de segmentar os interessados; 5. Levantamento de Fundos. Com valor pré-estabelecido, liga-se e está concluída a colaboração; 6. Inscrições e solicitações. Participação em concursos, exames, seleções etc., além da obtenção de informações complementares; 7. Informações em geral. Algumas informações podem ser obtidas junto aos jornais, revistas, museus, bibliotecas, institutos, entidades em geral, desde que tenham alguma justificativa para pagar-se por ela; 8. Terceirizar. No caso do Sistema 0900, todas as considerações de infra-estrutura, capacitação etc., são semelhantes ao Sistema 0800, exceto o item custo, pois cobra-se pelo serviço e obtêm-se lucro, fator que muda de forma considerável a análise.

O 0300 é mais um serviço de telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo, com um único número nacional, personalizado, que pode ser acessado de qualquer telefone no país. É um canal de comunicação econômico e versátil que permite disponibilizar aplicações e informações por telefone aos seus consumidores ou clientes, com muita comodidade e sem que você pague pelos custos das ligações. O pagamento da ligação é feito por quem originou a chamada, em função de duas tarifas diferenciadas de valor único - telefone fixo ou celular - para qualquer dia da semana, horário ou local do Brasil. O serviço 0300 é suportado pela Rede Inteligente Embratel e, por isso, oferece diversas facilidades. Fonte: Embratel

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S I S T E M A 4 0 0 1 – L I G A Ç Ã O P A G A

A Vésper e a GVT formaram um consórcio para oferecer às empresas o 4001, um serviço para o call center intermediário entre o gratuito 0800 e o polêmico 0300.

A polêmica sobre a adoção do 0300 nos call centers, no lugar do gratuito 0800, abriu espaço para a criação de uma alternativa. É o 4001, um número nacional com cobrança de tarifa local – o minuto sai a R$ 0,02 contra R$ 0,30 a R$ 0,60 o minuto no serviço 0300. A novidade começou a ser explorada por um consórcio formado pelas espelhos Vésper e GVT. Segundo as duas operadoras, a oferta já conta com adesão de aproximadamente 15 companhias de grande porte, entre elas Credicard, Porto Seguro e Itaucard, administradora de cartão de crédito do Banco Itaú.

O serviço 4001 liberado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está disponível nas áreas de cobertura da Vésper (região I e III) e da GVT (região II) – uma utiliza a infra-estrutura da outra. É a primeira vez que duas espelhos se unem para tentar roubar contas de call center das concessionárias Telemar, Telefônica, Brasil Telecom (BrT) e Embratel.

“Pelo 4001 o consumidor paga menos de R$ 0,02 por minuto em qualquer cidade. É um intermediário entre o 0800 e o 0300”, informa Rance Hesketh, vice-presidente de marketing para serviços corporativos da Vésper. No primeiro caso, a companhia arca com todos os custos telefônicos do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), enquanto, no segundo, o cliente paga a ligação, ao custo de R$ 0,27 o minuto, se for gerada de telefone fixo, e R$ 0,50, de celular, sem impostos.

Várias companhias estão substituindo o 0800 pelo 0300 com a justificativa de que precisam cortar custos. Esse movimento é mais forte nas companhias aéreas e a primeira do setor a aderir ao 0300 para reservas de passagens foi a Gol, que já nasceu com a idéia de ser uma empresa enxuta. As concorrentes TAM e Varig seguiram o modelo, que está sendo questionado pelos órgãos de defesa do consumidor. O ministro da Justiça, Paulo de Tarso Ramos Ribeiro, avisou que a Secretaria de Direito Econômico (SDE) vai investigar as empresas que fizeram a migração e exigir que a Anatel regule os serviços telefônicos de atendimento ao cliente. A agência informou que vai realizar uma consulta pública sobre esse assunto.

As vantagens do 4001

Enquanto o mercado discute a legalidade do 0300, as duas espelhos tentam atrair clientes para o 4001. Marcelo Seguchi, vice-presidente para o mercado corporativo da GVT, explica que o 4001 pode reduzir em 40% os custos com telecomunicações nas centrais de atendimento. Já Hesketh é mais otimista: garante que a queda varia entre 70% e 80%. Isso ocorre porque, em vez de pagar pelas ligações interurbanas dirigidas a um 0800 tradicional, o call center recebe um prefixo local em cada uma das cidades de onde as chamadas são geradas. Assim, a companhia paga apenas pela transferência dos telefonemas e deixa de ter gastos na longa distância. “No 0800 eu ligo de Fortaleza para São Paulo, enquanto pelo 4001 a chamada é de Fortaleza para Fortaleza”, exemplifica Hesketh.

Segundo os dois executivos, a migração de 0800 para 4001 não exige investimentos em infra-estrutura, e sim gastos em campanhas de marketing para comunicar a mudança aos clientes.

Cada operadora criou um produto para atender os call centers. Na Vésper, em São Paulo, a oferta foi batizada de 0800 Premium, e na GVT, de Vox Remota. Começaram com o pé direito. O primeiro cliente que conquistaram foi a Credicard, que tinha a Embratel como fornecedora das linhas tradicionais de 0800. Elas disputaram esse contrato com as rivais fixas Telefônica, Telemar e BrT, que também formaram consórcio. “Levamos muito em consideração a área de cobertura”, comenta Alessandro Godano, vice-presidente de operações e tecnologia da Credicard, alegando que em alguns Estados as três concessionárias ainda não estão presentes.

As empresas que mais estão aderindo ao novo serviço são bancos, seguradoras e administradoras de cartão de crédito. Na Vésper, os 15 clientes do novo código já representam 10% do tráfego da rede. Há outros contratos em negociação e a expectativa da espelho é conquistar até o fim do ano cerca de 40 corporações para o novo produto.

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A GVT considera o 4001 uma isca para conquistar uma fatia do segmento corporativo de São Paulo. A operadora ganhou licença de SCM (Serviço de Comunicação Multimídia) da Anatel para atuar no novo mercado e o Vox Remota é um dos serviços que integram sua carteira de produtos. “Call center é um dos nossos alvos e acreditamos que o 4001 é uma alternativa interessante para os que querem reduzir custos com o 0800”, destaca Seguchi.

Quando o 0300 se justifica

Mesmo com as contestações em torno do uso do 0300, esse serviço tem muita procura no mercado, segundo a Embratel, a primeira operadora a oferecer o produto no país. Leonello Patitucci, responsável pelo segmento corporativo da carrier, confirma que de 2001 para cá muitas companhias estão recorrendo às novas linhas para reduzir custos.

Entretanto, o executivo acha que o 0300 não vai acabar com as linhas gratuitas. “Há algumas aplicações que foram criadas para o 0800 e vão continuar existindo, como o caso das centrais de atendimento para o cliente reclamar de um produto que comprou.” O executivo observa que é importante que as companhias avaliem bem que tipo de serviço justifica cobrar a ligação do usuário antes de fazer a migração. “Já ocorreu de a empresa mudar, perceber os efeitos negativos e retornar para o 0800.”

Patitucci exemplifica que informações sobre previsão do tempo se enquadram bem no modelo 0300. Outro caso é o ReceitaFone, criado pela Receita Federal para atender contribuintes do Imposto de Renda e que foi o primeiro projeto comercial de 0300 implantado pela Embratel. O ReceitaFone entrou em operação no começo de 1998, quando o órgão desativou o plantão de dúvida 146. Pela central 0300, o contribuinte pode enviar declaração anual de isentos, obter informações sobre restituição, consultar andamento e solicitação de CPF, além de outros serviços.

Antônio Braga Sobrinho, técnico da Receita Federal, explica que, antes, as pessoas precisavam se dirigir a uma unidade do órgão para ter acesso a esses serviços. Por isso, acredita que o usuário não se incomoda de pagar R$ 0,29 por minuto (ligações de telefone fixo) ou R$ 0,63 (de celular), sem impostos, para resolver suas pendências por telefone. “Se ele tivesse que pagar um ônibus e perder tempo para ser atendido na repartição, gastaria muito mais”, diz Braga.

A implantação do ReceitaFone consumiu R$ 4 milhões com a compra de uma URA (unidade de resposta audível) remota e em 2001 o serviço recebeu 21 milhões de ligações. Com esse volume, Braga calcula que cerca de 5 milhões de pessoas deixaram de passar pelas unidades da Receita Federal.

Economia de R$ 150 milhões para a Credicard

Depois de terceirizar sua rede nacional de telecomunicações para a Embratel, no fim do ano passado, a Credicard foi em busca de uma solução para cortar custos com os serviços 0800. “Telecomunicações não é o nosso fim. Nosso negócio é administrar 8 milhões de cartões, dar crédito e evitar fraudes”, diz Alessandro Godano, vice-presidente de operações e tecnologia do grupo.

A manutenção da rede de comunicação e o serviço 0800 geravam uma despesa anual entre R$ 50 milhões e R$ 60 milhões, que Godano julga ser muito alta. Havia clientes que ligavam até 200 vezes por trimestre para a central de atendimento. A empresa chegou a avaliar o sistema 0300, mas achou que os usuários dos seus cartões não iriam aprovar a idéia. Partiu, então, para um modelo de despesas compartilhadas, em que o cliente paga pela ligação e a administradora de cartão, pelas tarifas de interconexão entre as redes das operadoras locais com o seu backbone, que está nas mãos da Embratel.

A Credicard pediu propostas para oito prestadoras de serviços, entre concessionárias fixas, espelhos e provedores privados. Venceu a solução do 4001 oferecida pelo consórcio formado entre GVT e Vésper. Cada cartão de crédito ganhou um número nacional. O do Diners , por exemplo, é 4001-0505 em Manaus ou em Porto Alegre.

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A substituição do 0800 na administradora começou no início do ano e abrange as três unidades de negócios do grupo: Credicard, Redecard e Orbitall. O código 4001 já está em operação em todas as capitais e o plano da companhia é, até meados do próximo ano, desativar todas as linhas gratuitas. A companhia investiu US$ 500 mil no projeto, que, segundo Godano, foi o gasto na reprogramação das centrais de PABX. Com essa medida a empresa espera reduzir em 40% os custos com telecomunicações e economizar R$ 150 milhões nos próximos cinco anos. “Sem o 0800 não vamos cuidar da infra-estrutura nem teremos mais de comprar roteadores”, diz o executivo de TI da Credicard. Fonte: RNT - Revista de Negócios em Telecomunicações.

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O F U T U R O D O T E L E M A R K E T I N G

Alguns se arriscam: "O Telemarketing vai acabar". "A Internet vai substituí-lo". Outros dizem: "Ele vai crescer".

Uma boa notícia: o Telemarketing não vai acabar e sim evoluir para sistemas, multimídias mais complexos, oferecendo toda gama de relacionamento com clientes. Já temos bons exemplos no Brasil de empresas que a inseriram a comunicação via Internet em suas baias de atendimento. O Telemarketing é e sempre será um grande negócio. O que muda é a sua integração para que o operador fale com a pessoa certa e aproveite outras mídias como resposta.

As três palavras chaves para o futuro do Telemarketing são: Call Center, Internet e Database Marketing (banco de dados).

O conceito de Call Center englobará, por exemplo, o ato de fazermos Telemarketing ativo para venda, cobrança, pesquisas, que sempre existirão.

A profissionalização dos serviços de Call Center no Brasil estão crescendo a passos largos. Só para se ter uma idéia a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) projetou para este ano um crescimento de cerca de 40%, em relação ao ano

anterior, de posições de Telemarketing. Isto significa uma movimentação financeira na ordem de 3,5% do BIP nacional. Teremos ao final do ano, cerca de 200 mil profissionais de Telemarketing trabalhando no Brasil.

Longe de ser a prioridade atual da maioria das empresas, a integração Call Center-Internet, é inevitável, mas a bola da vez é a profissionalização de serviços ao telefone.

Existem muitas empresas depositando o sucesso dos negócios numa única venda feita pelo telefone para um determinado cliente, quando deveria estruturar todo o seu Call Center para muitas e muitas vendas e relacionamentos para este mesmo cliente. O relacionamento deve ser estendido para todas as fases de incorporação desse novo cliente, desde o pré-venda, passando pela venda até a estratégia do pós-venda.

E qual o resultado disso? O cliente deixa de ser visto como alguém que caiu numa armadilha e passa a fazer parte da companhia, através da soma de todos os relacionamentos durante um ou mais anos.

Neste momento o cliente deixa de ser percebido como um venda isolada de passa a ser um valor. Ainda dentro das necessidades atuais é necessário que as empresas invistam cada vez mais no trinômio PESSOAS, INFRAESTRUTURA e DATABASE MARKETING.

Em relação às pessoas, o foco deve ser, prioritariamente, por seleção, treinamento, por profissional, cujo perfil já foi traçado em prévio planejamento. É evidente que o perfil do profissional de Telemarketing ativo é diferenciado do receptivo, mas pode haver integração, dependendo da estrutura montada.

Seguramente uma das coisas mais importantes numa central de atendimento seja a gestão realizada pelos seus supervisores, e gerentes que irão determinar produtividade e funcionamento dos processos internos.

Não podemos esquecer que a infra-estrutura é responsável por um ganho de cerca de 20% a 30% de produtividade. Tanto o layout quanto o aspecto ergonômico são a outra ponta desse iceberg. Operadores com uma boa postura no atendimento, com conforto ao sentar-se, se tornam mais pré-dispostos a se envolverem com o seu trabalho e com a companhia.

O Database Marketing é o sangue de uma operação de Call Center onde os operadores podem imputar dados atualizados sobre os Clientes e os sistemas transformarem em informações e em última análise, informações em conhecimento para a companhia. Através do Database Marketing eficiente é possível se traçar tendências de consumo, destinar ofertas certas para os Clientes certos, promoções, prevenção de inadimplência, etc.

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Podemos dizer que a prioridade de Call Center no Brasil ainda não é a integração com Internet mas sim a necessidade de profissionalização e integração com todos os esforços de Marketing da companhia. Ao olharmos para o futuro não muito distante veremos que o Call Center será transformado num verdadeiro centro de competência que responderá com mais de 80% do relacionamento com os clientes e mais da metade da verba de marketing.

Daqui há alguns anos será possível assistirmos a uma novela, clicarmos com o mouse (sem fio) em cima da roupa usada pelo nosso personagem preferido, abrir uma janela no canto superior da tela e uma operadora atenderá dizendo: "Boa noite senhor! Posso lhe dar uma informação sobre este blazer na cor preta"? E ela continua: "o senhor ainda veste 54 e mora no bairro da Pituba"?

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T É C N I C A S D E V E N D A S

Não seja um vendedor. Seja um prestador de serviços. Seja um solucionador de problemas. Seja um gerador de lucro. Hoje, o trabalho de vender é 99% constituído de descobrir necessidades e apenas 1% de empenho em vender. Não adianta nada conhecer profundamente seus produtos e ignorar as necessidades dos seus clientes.

Compreender o que motiva seus clientes é o primeiro passo no planejamento de uma estratégia para reagir de maneira positiva a cada contato. Em várias ocasiões, durante o contato com o cliente, temos a oportunidade de moldar uma atitude positiva e conquistar o sucesso na interação.

SER HUMANO = CONSUMIDOR EM POTENCIAL

As necessidades humanas motivam o comportamento do consumidor

A melhor maneira de compreender como as necessidades humanas afetam o comportamento do consumidor é conhecer os cincos níveis de necessidades.

NÍVEIS NECESSIDADES PREOCUPAÇÕES

Fisiológico Elementos básicos para a sobrevivência: alimento, abrigo, água e ar.

Os preços são justos e razoáveis? A empresa me oferece garantia/segurança? O produto/serviço poderá causar algum dano a mim ou a minha família?

Segurança Proteção contra perigo ou ameaça física: segurança psicológica.

É uma empresa de porte? Conhecida no mercado? O que acontecerá se eu precisar da empresa após a compra?

Sociais Sentimento de afiliação, amizade, aceitação.

Os funcionários da empresa são simpáticos? Sinto-me à vontade no contato com a empresa? Será que o produto/serviço afetará (positivamente ou negativamente) minha possibilidade de fazer ou manter amigos? Quantas pessoas já utilizaram esse produto/serviço?

Auto-estima Respeito por si mesmo, auto-confiança, competência, reconhecimento, apreciação, status.

As outras pessoas perceberão que fiz uma compra inteligente? Sinto-me respeitado enquanto cliente? Adquiro status utilizando este produto/serviço?

Auto-realização

Poder dar uma contribuição duradoura e significativa, maximizar o crescimento e o potencial pessoal.

De que maneira este produto/serviço me tornará mais experiente ou mais conectado no mundo contemporâneo. A empresa se dispõe a personalizar o produto/serviço para atender à minha necessidade específica?

DICA!

Durante o ato da venda, use bastante a palavra

necessidade. Fale muitas vezes das necessidades do

cliente, pois, quanto mais você empregar essa palavra, mais

forte e consciente será, para ele, a necessidade de comprar.

A maioria das compras é feita pela emoção e não pela

razão.

Venda benefícios - o que lhes fará bem.

Descubra quais são os apelos emocionais do cliente.

Faça o cliente sentir verdadeira paixão pelo produto e/ou serviço.

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Faça uso da inteligência emocional.

Abuse da criatividade, mas não minta.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Art. 31. A Oferta e apresentação de produtos e serviços devem assegurar informações corretas claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial.

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. § 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir ao erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. § 2° É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. § 3° Para os efeitos deste Código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A Q U Í M I C A D A V E N D A E F I C A Z " Venda benefícios e seja um campeão". Esta velha máxima que diferencia os bons vendedores daqueles que "estão" vendedores, traz à discussão a importância do vendedor como a mola propulsora da economia desde a época do escambo ( troca de mercadorias, no lugar de dinheiro) até estes tempos cibernéticos e particularmente este momento de retomada dos negócios. Ainda hoje, quando perguntados sobre o que vendem, a maioria expressiva dos vendedores responde sobre o produto em si e não o que o cliente faz com aquilo que compra (aparentemente é a mesma coisa, mas ao cliente importa a utilização que fará do bem ou serviço adquirido). Alguns exemplos: Você "acha que vende" assinaturas de revistas e o cliente pode estar comprando: atualização, formação cultural ou técnica, aperfeiçoamento, status, credibilidade, lazer, tendências, aconselhamento, etc. Você acha que vende" computadores e o cliente pode estar comprando: organização, lazer, racionalização, cultura, informação, comodidade, status, praticidade, segurança, agilidade, etc.

Você "acha que vende terceirização" e o cliente pode estar comprando: experiência, racionalidade, produtividade, agilidade, aconselhamento, adaptabilidade, racionalização de custos, etc.

Você "acha que vende parafusos" e o cliente pode estar comprando: acabamento, segurança, beleza, durabilidade, etc. Você "acha que vende" seguros e o cliente pode estar comprando: qualidade de vida, manutenção do patrimônio, incerteza do futuro, serviços, comodidade para pagar, etc.

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Esta é a primeira etapa da venda eficaz: entender o que o cliente fará com o bem ou serviço adquirido. Entender o real significado da palavra marketing e o que sua atividade tem a ver com ela, é o passo seguinte, Modernamente, diz-se que "marketing é tudo aquilo que é feito pelas pessoas nas organizações para conquistar, manter e encantar os clientes". Vejamos o que o vendedor tem a ver com isso: *Conquistar. O ciclo produzir – divulgar – vender , já define seu envolvimento. *Manter. São ações de pós venda, como SAC, assistência técnica, suporte, onde a maioria dos contatos começa assim: o vendedor me falou; o vendedor me garantiu; o vendedor me prometeu; mas o vendedor não me avisou...não precisa dizer mais nada, certo? *Encantar. As ações de relacionamento, ainda pouco utilizadas, são a raiz da fidelização, do encantamento dos clientes e ninguém é melhor que os vendedores para estreitar estas relações. Ou você é daqueles que só liga para os clientes para "pedir cotação", para "enfiar a mão no bolso deles"? Assumir o principal papel entre sua empresa e os clientes, é a segunda etapa de uma venda eficaz. Superar objeções e solicitar o pedido, são pesadelos para quem "está vendedor", pois sua visão é muito simplista: se o produto é bom e a empresa é séria, por que teimam em fazer objeções? Por que é tão difícil decidirem-se pela compra, se já forneci todas as características, condições e preço do produto/serviço? Nos dias atuais a iniciativa de solicitar o pedido, na maioria das vezes, ainda cabe aos clientes, evidenciando que os produtos/serviços são comprados, quando deveriam ser vendidos! Se você é vendedor, assuma a condução da venda, respondendo às objeções evidenciando os benefícios e solicitando o pedido. E lembre-se que uma venda só está concluída quando o cliente voltar a comprar pela segunda vez e depois a terceira, a quarta,... e assim por diante.

MOTIVE-SE!

Vamos colocar de lado o conceito equivocado de que motivação, no mundo corporativo, significa bônus salariais, promoções, eventos festivos, palestras-show e

tapinhas nas costas. Embora importantes e desejáveis, profissionais responsáveis sabem que estes são aspectos apenas estimuladores de um comportamento pró-

ativo.

Motivação é um processo endógeno, responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para atingir uma determinada meta. A

intensidade está relacionada à quantidade de esforço empregado - muito ou pouco. A direção refere-se a uma escolha qualitativa e quantitativa em face de alternativas

diversas. E a persistência reflete o tempo direcionado à prática da ação, indicando se a pessoa desiste ou persiste no cumprimento da tarefa.

“Nós sabemos o que somos, mas não o que podemos ser.”

(Shakespeare)

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M É T O D O S P A R A B E M O U V I R

A primeira regra do Telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio e ele perderá seu emprego.

1. LIMITE SEU PRÓPRIO TEMPO FALANDO: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo. 2. PENSE COMO O CLIENTE: O problema de seu cliente e necessidades são importantes e você

entenderá e os reterá melhor se você escutar os pontos de vista dele. 3. FAÇA PERGUNTAS: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareia

isto logo antes de se envergonhar depois por ter se omitido ao pedir esclarecimentos. 4. NÃO INTERROMPA: Uma pausa, não significa uma declaração do cliente ter acabado de falar

tudo o que ele quer expressar. 5. SE CONCENTRE: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo. Pratique em bloquear sua

mente de distrações. 6. TOME NOTAS: Isto lhe ajudará a se lembrar de pontos importantes. Mas seja seletivo. Tentando

anotar tudo que for dito pode resultar ficar para atrás ou pior, retendo detalhes irrelevantes. 7. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO SÓ PALAVRAS: Você quer analisar o todo da situação, não só

detalhes isolados e pedaços que não fazem sentido, por isso capte com segurança as idéias. 8. INTERJEIÇÃO: Um ocasional " Sim," " eu entendo, " e assim por diante indica ao cliente que você

ainda está com ele, mas não faça isto como um comentário sem sentido ou fora de contesto. 9. ESQUEÇA SUAS PRÓPRIAS PREOCUPAÇÕES: Isto não é sempre fácil, mas não se desligar de

pensamentos, compromissos ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir de se "conectar"

a mensagem do cliente, criando como que um tipo de "estática " que pode prejudicar a mensagem do

cliente. 10. COM ANTECEDÊNCIA: Observações e perguntas devem estar preparadas com antecedência,

quando possível, livre sua mente para escutar 11. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO A VOZ DA PESSOA: Não permita a irritação do cliente atrapalhar o

que ele quer dizer - de uma maneira - a forma dele falar o venha a distrair. 12. NÃO SALTE PARA AS CONCLUSÕES: Evite concluir o que o cliente vai dizer, e também não

fique tentando completar as frases para ele. 13. ESCUTE O TOM DE VOZ: Você pode aprender muito com o modo que o cliente diz as coisas e o

modo como ele reage às coisas que você diz.

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8 D I C A S P A R A L E M B R A R O N O M E D E U M A P E S S O A

1 - Escute com atenção e repita imediatamente o nome da pessoa assim que ela terminar de falar;

2 - Pense em alguém com o mesmo nome;

3 - Se você não entendeu ou não escutou direito peça para que a pessoa repita ou até mesmo

soletre;

4 - Olhe imediatamente para os olhos da pessoa ao pronunciar o seu nome;

5 - Use o nome freqüentemente durante a conversa;

6 - Associe imediatamente o nome a uma característica da pessoa;

7 - Esteja certo de que você é capaz de realizar esta tarefa facilmente;

8 - Não crie barreiras mentais dizendo que é péssimo para guardar nomes.

A M E O Q U E V O C Ê F A Z !

Muitas pessoas sentem-se constrangidas ao falar do que fazem.

Imagine, todos os dias levantar, tomar uma ou mais conduções até chegar ao seu local de trabalho e

simplesmente detestar o que faz.

Se você é uma destas pessoas, adote uma postura positiva, e mude o seu comportamento já!

Adote um pensamento de força de vontade, isso não significa ter um ou outro momento de

canalização de energia para o trabalho.

Você precisa aferrar-se ao pensamento de progresso profissional.

Crie em sua mente desenhos, e visualize você na posição desejada.

Crie o seu mural particular, o seu santuário de metas, e visualize todos os dias você comemorando

por ter alcançado os seus objetivos.

Levante e enfrente o seu dia com otimismo e orgulho do seu trabalho.

Siga estas dicas e você verá que o seu dia-a-dia vai mudar.

4 DE JULHO

D I A D O O P E R A D O R D E T E L E M A R K E T I N G

Comemora-se, portanto, o dia do profissional que utiliza duas ferramentas especiais: atitude e voz. A pessoa que utiliza o telefone como gerador de negócios, sabe da importância da comunicação, reconhece que ela precisa ser cuidadosamente planejada, executada com atenção, pois os mínimos detalhes podem fazer uma grande diferença no resultado final.

Esperamos que o operador de Telemarketing sinta-se reconhecido no dia 4 de julho. E isso vai

muito além dos parabéns!

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P E R G U N T A S E R E S P O S T A S S O B R E C A L L C E N T E R

01 - O que é um Call Center? Central onde a aplicação de tecnologia, infra-estrutura e recursos humanos em doses apropriadas, desenvolvem com performance o processamento de elevado tráfego de chamadas, mas que o uso da inteligência possibilita a administração e resultados no relacionamento com clientes. A definição vem se alterando à medida que as empresas percebem que a oferta de um nível de serviços é a solução para atrair e manter clientes. Atualmente, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos, o call center pode determinar a própria sobrevivência do negócio, como principal canal tanto para a venda de serviços como para o desencadeamento de esforços com vista a melhorar a imagem das empresas.

Os call centers também podem ser classificados por algumas de suas aplicações básicas como: Grandes centros de Telemarketing; Centrais de arrecadação de organizações assistenciais; Help desks, internos e externos; Departamentos de vendas receptivas junto aos quais clientes fazem suas encomendas por

telefone; Birôs que, com alta capacidade, prestam serviços para diversas companhias.

02 - O que é um Contact Center? Termo em inglês para centro - ou central - de contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone, chat, Voz sobre IP, e-mail e Fax.

03 - O que é um Web Call Center? O surgimento do web call center na verdade está diretamente vinculada a disponibilidade de ferramentas que existem hoje na internet.

04 - O que é Telemarketing? Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone. O Telemarketing pode ser ativo ou receptivo. O Telemarketing ativo, que define ações em que o vendedor do produto ou serviço entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo, funciona de duas maneiras básicas: a business-to-business (na realização de negócios entre empresas) ou business-to-consumer (no varejo). O Telemarketing receptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é feito por meio de números 0800 e os principais exemplos desta modalidade são as vendas por catálogo, as reservas de viagens e passagens aéreas e transações de serviços financeiros por telefone. O Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC possibilita o estreitamento de laços com o cliente, no enriquecimento da base de dados e, em última instância, na apresentação de oportunidades.

05 - O que é Posição de Atendimento (PA)? Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente ou operador para a realização e o atendimento de chamadas em um call center.

06 - O que é um CTI? Integração de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual permite que o atendente receba em seu computador a tela preenchida com as informações do cliente ao mesmo tempo em que receber a ligação telefônica, possibilitando um atendimento diferenciado e personalizado. Estas informações podem ser coletadas através de uma URA ou mesmo por busca em uma base de dados a partir da identificação do número do assinante chamador.

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07 - O que é Script? No Telemarketing Ativo, o texto roteirizado orienta o discurso do vendedor. Neste sentido no script são inseridas todas as informações que o vendedor deve dizer, dando uma linha geral, destacando os pontos mais importantes. Através do script é possível a coleta de informações para alimentar uma base de dados e gerar os relatórios de campanha ou serviço implantado.

08 - O que é o CRM? Sigla para Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com Clientes). Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa, em particular o call center e as bases de dados corporativos, para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. A aplicação do CRM normalmente está ligada á implementação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto grau de personalização no atendimento.

09 - O que é DataBase Marketing? Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing é a utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para diversos tipos de ação mercadológica, desde os programas de fidelização de clientes já ativos até a ampliação da carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo da aplicação do conceito é a análise do perfil do cliente de determinado produto ou serviço para posterior eleição de grupos com perfis semelhantes na definição de público-alvo em iniciativas com vista a ampliar a carteira de clientes. Database

Marketing é o fundamento para a adoção da estratégia de marketing one-to-one, que visa, em última instância, oferecer atendimento altamente personalizado a todos os clientes ou a um conjunto de clientes preferenciais. Relatórios gerados pelas ferramentas de database marketing também podem contribuir para a oferta de serviços de alto valor agregado e até mesmo para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

10 - O que é o SAC? Estrutura de atendimento ao consumidor, muitas vezes baseada em um call center, com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução.

No Brasil, os SACs foram criados no início da década de 90, para atender ás exigências do Código de Defesa do Consumidor. Com a evolução dos conceitos de marketing de relacionamento, em paralelo á disseminação do uso de Telemarketing/televendas, ganharam importância dentro das organizações, passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas com vista a fidelizar clientes.

11 - O que é um Help Desk? Estrutura de atendimento que possibilita aos usuários acesso para obter esclarecimento de dúvidas, ajuda na detecção e no combate a bugs, equívocos e confusão em geral, sobre produtos, tecnologia, dados operacionais, manutenções, etc. Um help desk, no geral, é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. É mais do que um call center - pode conter bibliotecas, centros de consulta, técnicos de campo e seus despachantes. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes - FAQs como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil, aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados.

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A E V O L U Ç Ã O D O P R O F I S S I O N A L D E T E L E M A R K E T I N G

Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. O Brasil viveu, na década de 80 momentos alternados na sua economia, levando os bancos aperceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicação mais prático e ágil com seus clientes. Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais treinado para o atendimento destes clientes, que não tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agência bancária para tirarem dúvidas, efetuarem aplicações, ou simplesmente realizarem uma simples consulta. A idéia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas começaram a buscar o Telemarketing como uma opção estratégica para seus negócios. Neste cenário nasceu a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) em 1987, na cidade de São Paulo com o objetivo de difundir o Telemarketing e congregar empresários que o utilizam. O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90 mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anotei, Procon, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de Telemarketing também foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma experiência anterior, possuir algumas características importantes, como a facilidade para se comunicar, paciência em ouvir e seguir as normas internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que não pode ser feito e em quanto tempo. Muita coisa mudou... Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo seu cliente com maior velocidade, atingindo índices de produtividade. Ele é voz da empresa que representa. Quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma imagem positiva, fidelizando o produto e o serviço. Mas, quando este atendimento não incorre dentro do padrão esperado, faz com que o cliente perca a confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente). Podemos concluir que o nível de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento ou supervisão, que seria um simples atendimento poderá se transformar em um grande fiasco. Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como operadores e hoje atuam na supervisão ou na coordenação. Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um número infinito atuando por detrás destes bastidores a fim de gerarem respostas ao cliente. Quem não vive esta realidade não imagina o que existe por detrás de cada telefonema atendido. Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Deverá adequar cada profissional nas tarefas pertinentes a sua área de atuação, promovendo o desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando as oportunidades para que possam exercitar habilidades, gerando soluções para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas. Estamos bem perto do tempo em que a profissão do Telemarketing deixará de ser um trabalho temporário, uma fonte de renda para custear os estudos universitários ou um trabalho para se entrar no mercado.

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C Ó D I G O D E C O N D U T A É T I C A

ão indiscutíveis o potencial e o alcance do Telemarketing no mundo moderno. Pensando nisso, a ABT - Associação Brasileira de Telemarketing - elaborou o Código de Princípios de Conduta Ética para Telemarketing, que tem por objetivo divulgar a sua forma de atuar e os

princípios que garantem o respeito ao consumidor, à comunidade e às empresas em geral. S

Em razão de sua abrangência, é bom que se observe também o respeito às normas éticas estabelecidas com relação às atividades de comunicação, relações públicas, marketing direto e outras. Para estar sempre aprimorando a prática do Telemarketing, a ABT mantém uma Comissão de Ética, que está pronta para investigar e julgar os procedimentos de seus associados. É ela responsável por atualizar nossos Princípios de Conduta Ética, assim como divulgá-los para que sejam cumpridos. A divulgação destas informações levam o conhecimento do Código de Ética aos interessados e consumidores em geral, visando a orientação do mercado. IDENTIF IQUE-SE Em toda ligação o operador de Telemarketing deve se identificar, claramente, e em nome de quem está sendo feito o contato e qual o objetivo. DEIXE TUDO BEM CLARO Toda oferta deve ser clara, honesta e completa. Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa operação. Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida. Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio. Portanto, nunca deve ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em questão, e nem depreciar produtos e serviços de concorrentes. Toda documentação envolvida na transação via Telemarketing deve trazer informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para os seguintes esclarecimentos: ♦ Obter informações adicionais ♦ Fazer reclamações ♦ Atender os casos de devolução e cancelamentos. Antes de divulgar um número telefônico para atendimento receptivo, deve-se ter claro a necessidade de uma infra-estrutura mínima, que permita o atendimento à demanda estimulada. CONDIÇÕES DE VENDAS Antes de fechar negócio o operador deve esclarecer plenamente:

O preço total do produto ou serviço O prazo previsto para a entrega As condições ou planos de pagamento A existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação do produto, etc.

HORÁRIO DE CHAMADAS Saber respeitar a privacidade das pessoas é importante e fundamental! O contato só deve ser feito após as 8h e não deve ultrapassar 21h30m, exceto mediante pedido ou autorização. Cuidado especial deve ser tomado aos sábados (das 9h às 18h) Aos domingos e feriados não deve ser realizada nenhuma forma de Telemarketing Ativo. USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO

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Os equipamentos de discagem automática só poderão ser utilizados se liberarem, imediatamente, a linha quando o cliente interlocutor desligar. Toda mensagem gravada deve vir procedida da intervenção de um operador solicitando autorização para transmissão. É dispensada a intervenção do operador em mensagem gravada de utilidade pública (data de vacina, avisos diversos, etc.). GRAVAÇÃO DOS CONTATOS Em qualquer situação a gravação de conversa telefônica só deve ser realizada com a ciência do interlocutor. A gravação é autorizada nos casos de treinamento de operadores e para resguardar empresa e cliente de possíveis controvérsias, como no segmento financeiro. BANCO DE DADOS Sempre que solicitado, a empresa deve remover de sua lista o nome de pessoas que não desejem nela figurar. A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a terceiros, deverá formalizar em contato todas as condições, objeto de contratação. COMPROMISSO DE ENTREGA Ao efetuar a venda de um produto ou serviço através do Telemarketing, é importante que se tenha toda estrutura necessária para atender ao cliente dentro dos prazos estabelecidos. No caso em que o pagamento é antecipado, a informação e o cumprimento das datas são fundamentais. Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantida a devolução da mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das condições do contrato. Em casos imprevistos o interessado deverá ser imediatamente comunicado. F IDEL IDADE ÀS CONDIÇÕES DE VENDA Todas as condições e vantagens oferecidas devem ser rigorosamente respeitadas, tais como: Preços Validades Formas e condições de pagamento Prazos e garantias

DICAS AO FALAR Mantenha o fone bem posicionado para evitar

distorções Concentração e atenção na conversa Mantenha a postura física para que a voz seja bem

projetada Fale com firmeza, transmitindo segurança e domínio

do assunto Não fale mascando chicletes Não seja monótono, fale variando o tom e o ritmo da

voz. Deve transmitir interesse e entusiasmo Acompanhe o ritmo da fala do cliente O script deve ser interpretado, nunca deve ser lido Jamais tente imitar sotaques Transmita elegância e cortesia, tendo cuidado de

nunca parecer agressivo FONTE: ABT- Associação Brasileira de Telemarketing

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Mantenha Cheio seu Balão...

O balão é um símbolo universal.

Em qualquer lugar do mundo, quando encontramos uma casa ou um ambiente cheio de balões, imaginamos que por lá há festa, há alegria. É impossível estar constantemente motivado, porém

podemos descobrir pequenos triunfos que nos fazem estar mais motivados. Pense:

O segredo da motivação está em saber encher o seu próprio balão.

Procure relembrar as grandes conquistas e vitórias de sua vida. Todos temos grandes momentos e alegrias. Relembre-os sempre.

Perceba em sua vida os balões coloridos a sua volta. O nascer do sol, o beijo da pessoa amada, o céu azul, o sorriso de uma criança,

uma linda estrela no céu... A automotivação está nos detalhes.

O ar para encher o seu balão vem de dentro. Estimule pensamentos e atitudes positivas, elogie os colegas de trabalho, as pessoas de sua

família e por que não, a si mesmo. Valorize sua vida, perceba o quanto você tem, e não o que você poderia ter.

Na grande maioria dos casos temos muito o que agradecer, porém,

muito pouco a pedir.

Assim como em fim de festa, às vezes, seu balão estará murcho. O segredo maior é saber renovar constantemente o seu oxigênio.

Descobrir o que o motiva, quais os seus pontos fortes, aquilo que você efetivamente gosta de fazer é seu grande desafio!!

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D I C A S F I N A I S

☺ Um "bom dia" dito com alegria e a satisfação em servir, conquistam o cliente. ☺ Sorria quando falar: isto faz com que os clientes se sintam

especiais. ☺ Chame os clientes pelo nome. No começo do atendimento

pergunte o nome do cliente e também fale o seu, cria uma certa empatia. Repita o nome dele várias vezes.

☺ Você é a imagem da empresa. Faça parecer que é seguro negociar com você. Transmita confiança.

☺ Estimule a sua criatividade, inove sempre. ☺ Faça do telefone um aliado, 90% dos clientes só vão até a

empresa por causa do bom atendimento telefônico. ☺ O telefone pode salvar ou afundar uma empresa.

20 regras de saber viver 1. Faça pausas de dez minutos a cada duas horas de trabalho. Repita essas pausas na vida diária e pense em você, analisando suas atitudes. 2. Aprenda a dizer "não" sem se sentir culpado e sem medo de magoar. Querer agradar a todos é um desgaste enorme. 3. Planeje seu dia, mas deixe sempre um bom espaço para o improviso, consciente de que nem tudo depende de você. 4. Concentre-se em apenas uma tarefa de cada vez. Por mais ágeis que sejam os seus quadros mentais, você se exaure. 5 Esqueça, de uma vez por todas, que você não é imprescindível no trabalho, em casa, no grupo habitual. Por mais que isso lhe

desagrade, tudo anda sem a sua atuação, a não ser você mesmo.

6. Abra mão de ser o responsável pelo prazer de todos. Não é você a fonte dos desejos, o eterno mestre de cerimônias. 7. Peça ajuda sempre que necessário, tendo o bom senso de pedir às pessoas certas. 8. Diferencie problemas reais de problemas imaginários e elimine-os porque são pura perda de tempo e ocupam um espaço mental precioso para coisas mais importantes. 9. Tente descobrir o prazer de fatos cotidianos como dormir, comer e tomar banho. Mas não vá achar que isso basta e é o máximo que se pode conseguir na vida. 10. Evite se envolver na ansiedade e tensão alheias. Espere um pouco e depois retome o diálogo e a ação. 11. A família não é você, ela está junto de você, compõe o seu mundo, mas não é a sua própria identidade. 12. Entenda que princípios e convicções fechadas podem ser um grande peso, a trave do movimento e da busca. 13. É preciso ter sempre alguém a quem se possa confiar e falar abertamente pelo menos num raio de cem quilômetros. Não adianta quem está mais longe. 14. Saiba a hora certa de sair de cena, de retirar-se do palco, de deixar a roda. Nunca perca o sentido da importância sutil de uma saída discreta. 15. Não queira saber se falaram mal de você e nem se atormente com esse lixo mental. Se falaram bem, escute com reserva analítica, sem qualquer convencimento. 16. Competir no lazer, no trabalho, na vida a dois, é ótimo... para quem quer ficar esgotado e perder o melhor. 17. A rigidez é boa na pedra, não no homem. Ao homem cabe firmeza, o que é muito diferente. 18. Uma hora de intenso prazer substitui com folga 3 horas de sono perdido. Um prazer recompõe mais que o sono. Logo, não perca uma oportunidade de divertir-se. 19. Não abandone suas três grandes e inabaláveis amigas: a intuição, a inocência e a fé. 20. Entenda de uma vez por todas,definitiva e conclusivamente: Você é o que faz a si mesmo.

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COMECE AGORA!!!

A amar A pensar melhor

A fazer algo de bom A estudar mais

A trabalhar com propósito A respeitar a si mesmo

A diminuir o ódio A exterminar com a injustiça

A semear virtudes A pensar para falar

A fazer algo para ajudar A observar a vida nos mínimos detalhes

A compreender mais A acreditar em si mesmo A realizar sem esperar A adquirir princípios

A dizer a verdade A aprender a falar e calar

A gostar das crianças A respeitar os velhos

A viver o presente A esquecer o mal A propagar o bem

A preservar a natureza A respeitar a dor alheia A ouvir e compreender

A não ser vulgar A ser simples e leal

A gostar da vida A ser, acima de tudo, gente!

A pensar para acertar A calar para resistir

A AGIR PARA VENCER!

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COMPLEMENTAÇÃO

DA

APOSTILA

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D I C A S P A R A C O N S E G U I R Q U E S U A S L I G A Ç Õ E S S E J A M O U V I D A S

JUNTE TODA A INFORMAÇÃO QUE PUDER ANTES DE FAZER A CHAMADA

Antes de você discar, organize-se. Mentalize como vai ser a chamada. Quem é que eu estou chamando e o que eu sei sobre este contato? Reveja anotações de outras chamadas similares que você já tenha feito. Mantenha sempre na sua frente uma lista de perguntas a serem feitas e pontos a serem reforçados enquanto você estiver falando. Organize um classificador com todo o seu material de trabalho.

TRATE CADA LIGAÇÃO COMO SE AQUELA FOSSE A PRIMEIRA DO DIA Uma das tarefas mais difíceis da prospecção por telefone é parecer descansado e espontâneo a cada chamada. A melhor maneira de fazer isso é com uma inspiração profunda e colocar um grande sorriso na sua face antes de fazer a chamada. Lembre-se que a sua energia ou a falta dela, será transmitida durante a ligação.

PROCURE PERSONALIZAR A CHAMADA, MAS NÃO SE TORNAR ÍNTIMO Quando você diz “Como vai”, você realmente se importa? Muitas vezes, este tipo de bate-papo é para amigos e família, não para um profissional de Telemarketing. Descarte técnicas que não pareçam naturais para você. Se você se sentir desconfortável, não faça.

SEMPRE PERGUNTE “ESTA É UMA BOA HORA PARA CONVERSAR?” Muitas vezes fazemos uma apresentação imperfeita porque o cliente acabou nos apressando. Não existe nenhuma maneira de transmitir benefícios quando você está concentrando-se no tempo – por isso pergunte se o cliente pode lhe dar X minutos da atenção, e respeite esse limite.

ABRA COM UMA FRASE DE AQUECIMENTO Descubra o máximo que puder sobre o prospect e seu negócio antes de fazer chamada. Uma revisão com o seu supervisor é uma boa maneira de descobrir.

FAÇA UMA PERGUNTA PARA FAZER COM QUE O CLIENTE ENTRE NA CONVERSAÇÃO Durante o processo de chamada, você controla o que o prospect pensa e diz pelas perguntas que você faz. Abra o diálogo com uma pergunta para que a conversa siga em frente, aí deixe seu prospect responder. Uma vez que ele responder, esteja pronto com o seu próximo comentário ou pergunta, uma interação de idas e vindas vai provocar maior interesse do que simplesmente fazer um discurso ou monólogo.

USE O SEU PRÓPRIO CONHECIMENTO Todas as pessoas têm um conjunto de experiências que as tornam únicas. Pergunte-se exatamente qual parte dessa experiência tem valor para este prospect e aí fale sobre ela. Deixe mostrar que você é um ser humano com personalidade e não um robô recitando um script de forma incansável. O grau de segurança e confiança que o prospect sentir em relação a você vai ser tão importante quanto a segurança e confiança que ele sente na sua empresa.

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TORNE-SE UM EXPERT NA SUA ÁREA

Os vendedores de hoje devem fazer muito mais do que apenas vender. Precisam ser consultores, com um interesse genuíno nos negócios dos seus clientes. Isto é difícil de fazer se você nunca falou com o prospect antes, mas lendo sobre assuntos ligados à área e o mundo dos negócios, você será capaz de intercalar frases e comentários sobre as últimas tendências e acontecimentos, tornando a conversa muito mais interessante.

CONVERSE, NÃO LEIA O SCRIPT MECANICAMENTE As chamadas frias têm sucesso através da conversação e não somente do script. Não dispare num monólogo. Traga rapidamente o prospect para a conversa, então escute com atenção. Quando você está falando, você não está aprendendo nada. Evite ler diretamente ou parecer que está lendo um script. DICA: Copie o script várias vezes em um caderno, certamente você vai compreender mais rapidamente o texto e não precisará mais ler.

EVITE FALAR DEMAIS NA PRIMEIRA CHAMADA O seu telefonema deve ser tão longo quanto seja necessário para cumprir a sua tarefa. Saiba quando fazer o fechamento e desligar, o cliente vai apreciar a preocupação e valorização do uso do seu tempo.

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O S C U I D A D O S N O U S O D O F O N E D E O U V I D O

Fonoaudióloga ensina como o atendente deve usar este aparelho, tão importante no seu trabalho, de modo a não afetar os ouvidos nem a qualidade técnica, ressaltando também a melhor maneira de conservá-lo sempre limpo, livre de microorganismos e outras impurezas. Os fones de ouvido ou headsets, são imprescindíveis em qualquer serviço de atendimento telefônico, por isso é necessário que as empresas invistam em aparelhos de boa qualidade técnica para que o som seja recebido e transmitido sem distorções e com boa isolação de ruídos. Existem numerosas marcas e modelos, o mais recomendado para pessoas que utilizam o headset por longos períodos é o monoauricular, pois permite a ventilação e o descanso da orelha não utilizada. Existe o modelo com dois fones, em que um deles tem a função de receber a ligação e o outro serve para isolar o ruído externo. Apesar deste modelo permitir o descanso da orelha, não permite a ventilação; com o tempo pode facilitar o desenvolvimento de fungos e bactérias que causam infecções. O nível de ruído dentro da central não deve interferir no atendimento e não pode ser percebido pelo cliente. Sensibilizar todos os profissionais para utilizar baixa intensidade de voz com certeza ajudará a tornar o ambiente mais silencioso. Além disso, um fone de ouvido com volume adequado e sem distorções na recepção do som e um microfone sensível e unidirecional ajudam a diminuir o nível de ruído ambiental. É imprescindível mudar o fone de lado a cada hora e meia. Se apenas um lado for estimulado, com o tempo a pessoa poderá desenvolver uma leve perda auditiva neste ouvido, que poderá prejudicar sua vida profissional no futuro. No início, as pessoas estranham, pois têm a sensação que ouvem com um ouvido melhor do que com o outro. Caso não tenham nenhuma alteração, isto não corresponde à verdade, pois ambas as orelhas ouvem igual. Com o hábito de alternar os fones a impressão desaparecerá. Existem vários tipos de protetores auriculares, inclusive antialérgicos, mas é importante lembrar que o material tem prazo de validade e deve ser trocado regularmente. Alguns fabricantes preconizam a troca em 3 meses para os de espuma e 6 meses para os emborrachados ou de couro em condições de uso ideal. Caso o material tenha contato com umidade proveniente de cabelos molhados, suor intenso ou secreções, este tempo deve ser menor. No caso de infecção de ouvido, o protetor deve ser trocado para evitar reinfecção. O protetor emborrachado deve ser limpo apenas com pano umedecido, posto para secar e só depois utilizado. O microfone é alvo constante de respingos de saliva. Por isso, é aconselhável usar lenço de papel para mantê-lo limpo e seco, bem como evitar comer algo quando estiver com o fone no ouvido, pois os resíduos podem parar dentro do microfone. Nunca é demais lembrar que cada atendente deve ter seu próprio fone de ouvido. O uso é pessoal e intransferível. O ideal é que cada um tenha o seu e que o mantenha guardado em lugar seco e protegido de poeira e impurezas, quando não estiver em uso.

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O C L I E N T E P R E C I S A S E R E S C U T A D O , S E M P R E , A T É O F I M

Quem brincou na infância de telefone sem fio? Lembra-se de que se falava uma frase no ouvido da criança ao lado e, após a mensagem ser retransmitida para alguns, o relato final era diferente da frase inicial. Todos riam com as decorrentes falhas da comunicação. Até aí tudo bem. O problema é que, quando adultos, os risos são substituídos por preocupações, transtornos profissionais, perdas irreversíveis quando ocorre falha na comunicação. Nossas considerações de hoje estão focadas no ouvir, na escuta ativa, para tornar uma comunicação eficaz. Em outro momento poderemos considerar as outras interferências que podem gerar brechas no comunicar-se. O cliente, ao procurar a solução de seu problema, espera sobretudo ser ouvido. Os profissionais em Telemarketing devem ser preparados para isso, evitando o uso de frases prontas, monótonas ou impacientes, tais como eu sei o que você quer dizer, isto acontece sempre, temos muitos problemas desse tipo, as quais desqualificam e distanciam o cliente. Na escuta ativa, devemos prestar atenção à queixa, como se fosse a única, ouvir com interesse toda a história, de acordo com a versão do cliente e aguardar a conclusão do relato para depois agir na efetiva solução. O teleoperador ouve muitas críticas dirigidas aos serviços dele e da empresa. Na sua função, diante de tantas reclamações, pode pensar na incompetência da companhia em que trabalha ou tomar como pessoais as reprimendas e, exausto, julgar-se incompetente. No emaranhado de censuras, após seis horas de trabalho, é comum sentir a auto-estima rebaixada com tantas críticas e raros elogios. Após treinamento adequado, no entanto, os profissionais estão aptos para ouvir críticas e elogios com a mesma naturalidade, mantendo o controle sobre o volume e tom de voz. Eles não podem igualmente se envolver ou participar das verbalizações íntimas do cliente, que na maioria das vezes se sente à vontade ou com tempo de sobra para falar muito, inclusive de sua vida pessoal. O cliente também pode não ter a habilidade para se expressar, não sendo claro nas suas solicitações, ou não conhecendo o assunto do qual fala. Ainda assim, com o cliente tropeçando, confundindo ou exagerando na explicação, deve ser escutado até o fim. Aqui, se exerce a arte de ouvir, preciosíssima nesse tipo de trabalho. O operador precisa realizar pausas, intervalos de silêncio, preenchidos pela atenção focada e sintonizada no relato do cliente, pode auxiliar mais do que ao proferir palavras. Este é o momento em que a escuta é mais eloqüente que a fala: A eloqüência do silêncio. Ao saber ouvir e manifestar interesse no que está ouvindo, o atendente estabelece confiança, aproxima o ouvinte, porque este se sente seguro de que sua reclamação não está sendo em vão. Por outro lado, o equilíbrio deve ser estabelecido por intermédio do profissional, que deve ser conhecedor das doutrinas da empresa, quando ouve o que o cliente diz. Ele deve escutar as suas palavras, empenhar-se em conhecê-lo e compartilhar suas idéias, com o que estará harmonizando o interlocutor com as regras da empresa. Uma dica: chamar o cliente pelo nome próprio (senhor ou senhora fulano), é instrumento poderoso, que facilita a comunicação. Lembre-se de que nosso nome é ouvido desde que nascemos e sempre soa como uma sinfonia.

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Quando falo profissionalmente ao telefone traço um círculo ou símbolo O2, ou seja, para ouvir 2 vezes mais do que falar e escutar atentamente, com paciência e respeito o que é dito. Temos anatomicamente 1 boca que pode fechar e 2 orelhas, sempre abertas. Como é sabido, nós pensamos dez vezes mais rapidamente do que falamos. Nossos pensamentos são desviados para outras importâncias. Na ausência da escuta ativa podemos perder metade do que foi dito. A memória, percepção auditiva e a concentração são habilidades adquiridas com exercícios e técnicas específicas. Ouvir faz parte da comunicação. Pela audição compreendemos as solicitações que nos surgem. Ouvir é condição ATIVA, o ATO de OUVIR para bem atender em Call center. Finalmente, OUVIR, com respeito, facilita a interação cliente/empresa, acelera a resolução de problemas e qualifica o teleoperador.

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P O N D E R A Ç Õ E S S O B R E O S V Í C I O S D E L I N G U A G E M

Ninguém está a salvo deles. Não há como negar, eles são o terror de qualquer profissional que usa a comunicação como ferramenta de trabalho. Apavoram o professor, o político, o palestrante e o profissional de atendimento. Não há aula, discurso, treinamento ou atendimento, por melhor que seja, que resista a eles. São os famigerados, os abomináveis, os detestáveis vícios de linguagem. Um tipo de vício de linguagem na verbalização é a repetição constante de uma mesma palavra durante o discurso espontâneo, geralmente colocada no final da frase e expressa como pergunta ou exclamação. Estas expressões são usadas toda vez que a pessoa sente necessidade de reformular a frase ou pensamento ou lembrar a palavra mais adequada para determinada citação. Usá-las é, na verdade, um auxílio para segurar a atenção do interlocutor na ausência de uma expressão verbal adequada. Elas se tornam um problema quando, pelo excesso de uso, são automatizadas e evocadas repetidamente ao final de frase, tornando a fala desagradável a quem ouve. Isto acontece para o bem ou para o mal com todos os atos motores que executamos e a fala não foge deste padrão. Você se lembra quando aprendeu a dirigir, como todos os movimentos eram difíceis? Quantas vezes você deixou o carro morrer justamente quando o semáforo abria porque você tinha dificuldade em controlar a embreagem e o acelerador? Lembra? Esqueceu? Claro que esqueceu, a partir do momento que você coordenou o movimento de soltar a embreagem com o de acelerar isto deixou de ser problema, você não precisa mais pensar para realizar o movimento, pois seu cérebro reage automaticamente. Com os apoios verbais acontece o mesmo, o cérebro automatiza o uso deles no final da frase e os evoca mesmo quando não são mais necessários, tornando-se um vício. O que podemos fazer para nos livrarmos desse vício? O processo vale para todos os vícios. Em primeiro lugar precisamos nos conscientizar de que temos o vício. No caso dos vícios de linguagem, geralmente a pessoa sabe que tem porque alguém comenta, ela mesma não percebe a ocorrência. Para a conscientização do distúrbio é necessário obter o registro da fala, gravando em fita ou filmando e, em seguida, apresentar à pessoa e discutir. Pode-se também pedir a ela que faça a transcrição da sua própria fala. O próximo passo é perceber na própria fala e, para isto é importante a ajuda de um “anjo-da-guarda” que aponte o exato momento da ocorrência do vício de linguagem. Para conscientizar e ao mesmo tempo corrigir, a pessoa deve repetir o que estava dizendo, mas sem o vício de linguagem. Este “anjo” deve ser tão persistente quanto o anjo-da-guarda de verdade, pois são necessárias diversas intervenções até que a pessoa seja capaz de perceber a ocorrência do apoio verbal e consiga se corrigir sozinha. Este procedimento pode ser aplicado nas situações do dia-a-dia se possível, caso contrário, pode ser feita uma simulação da situação para evitar constrangimentos aos profissionais ou prejuízo ao serviço. Como em todos os vícios, são necessárias motivação e persistência, e na certa a recompensa virá na forma de mais prazer e segurança na comunicação.

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V O C Ê T E M P O R T U G U Ê S F L U E N T E ?

Inglês fluente?

Você, provavelmente, já escutou essa pergunta em inúmeras entrevistas ao concorrer a uma vaga, sempre disputadíssima, para um emprego. Mas as coisas estão mudando. Em pouco tempo, a pergunta que você ouvirá será: Português fluente?

Pareceria normal, se a questão estivesse sendo feita em alguma loja de produtos brasileiros em Miami, mas o que surpreende é que um número cada vez maior de empresas, aqui mesmo no Brasil, tem procurado profissionais que se destaquem, não só pelo domínio de uma outra língua, mas pela fluência da nossa própria.

O conceito lógico de que, na sua língua nativa, cada um se expressa como pode e de que todos se entendem muito bem sempre nos pareceu perfeitamente razoável, e, durante muito tempo, as empresas o consideraram como axiomático. O mercado, porém, sempre atento a qualquer indício de mudança, começou a relacionar quedas constantes de lucratividade com mensagens truncadas entre funcionários e com e-mails que massacram o bom português e que circulam livremente pela Internet, "democratizando" de modo homicida a imagem da empresa e de seu autor.

Segundo Laila Vanetti, mestre em lingüística pela Unicamp e diretora da Scritta - Cursos e Consultoria em Linguagem Escrita - a habilidade que uma pessoa demonstra com relação à língua determina a eficiência da comunicação. "Em uma entrevista de seleção ou de promoção, quanto mais o candidato compreender os processos de estruturação do texto, melhor ele estruturará seu pensamento para escrever e falar corretamente e, de maneira concisa e clara, transmitirá uma imagem de seriedade e de competência para o entrevistador", afirma ela.

A afirmação de Laila Vanetti com relação à Língua Portuguesa encontra sua confirmação na angústia de qualquer um que precise ministrar uma apresentação para os seus superiores ou clientes. As palavras não saem, a informação passada fica incompleta, o assunto não é desenvolvido com a destreza e a clareza que deveria e, por fim, o nervosismo toma conta da situação. O caso se torna ainda mais grave quando a "platéia" não conhece as competências do profissional que dirige a apresentação, que é imediatamente tomado por um embuste por mais que domine tecnicamente o assunto apresentado. O resultado pode ser desastroso para a carreira do apresentador e para a própria empresa em que ele trabalha ou que ele representa.

Essa situação é cada dia mais comum no mercado corporativo e por conta disso as empresas querem dos seus funcionários, em todos os escalões, uma boa comunicação. O número de palestras e apresentações vem se multiplicando a cada dia, e, para agravar esse quadro, se um executivo antes pedia para que sua secretária redigisse uma pauta de reunião ou um memorando para um cliente, agora ele mesmo deve arregaçar as mangas e encarar a tarefa mais simples de escrever um e-mail, que, não raro, pode se tornar bem complexa e ter algumas conseqüências nada desejáveis.

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Com foco no problema da comunicação empresarial, várias instituições têm mudado os seus processos de seleção, contratação e promoção de funcionários. A Língua Portuguesa começa a tomar uma posição de destaque em entrevistas e reuniões, tornando-se decisiva na contratação.

Mas tal mudança de comportamento reflete uma mudança anterior: percebe-se hoje em dia que Língua Portuguesa é mais, muito mais do que o ensino de regras de ortografia, acentuação, crase ou pontuação. Vêem que um texto bom é bem estruturado e expressa com clareza aquilo a que se propôs. É claro, coerente, objetivo e não dá margens à dupla (quando não tripla) interpretação.

O que antes era considerado uma exceção em processos de seleção, hoje se torna normal e essencial: a análise da linha de raciocínio do candidato a partir de uma redação ou de uma simples conversa. "A linguagem utilizada por uma pessoa é a expressão de como ela organiza seus pensamentos. Se você se comunica mal é porque não estrutura adequadamente suas idéias. Se a sua comunicação é truncada, incompleta e ambígua não espere que o gerente de RH da empresa na qual você almeja trabalhar vá lhe dar muito crédito", declara Laila Vanetti.

Uma só conclusão pode ser tirada - a competência da comunicação está se tornando um fator eliminatório no mercado de trabalho e uma arma poderosa para quem a domina. Portanto, na sua próxima entrevista, fique atento ao seu Português, ele pode ser a diferença entre estar ou não empregado.

Agora eu lhe pergunto: você tem português fluente?

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A P R A G A D O G E R U N D I S M O

Frases como "eu vou estar transferindo a ligação" surgiram no Telemarketing. Mas já se instalaram no topo, lá na diretoria

Por Pasquale Cipro Neto EXAME Não acredito no purismo lingüístico, não. Desde que o homem é homem, as culturas e, conseqüentemente, as línguas se interpenetram. Hoje, quem é que reclama da palavra "otorrinolaringologista", todinha grega? Quem é que não usa a palavra "garagem" (ou "garage", tanto faz), que vem do francês? Mas (quase) tudo na vida tem limite. Em se tratando da língua, ou, mais especificamente, dos estrangeirismos, o limite é imposto pelo bom senso. Não vejo o menor sentido, por exemplo, no tosco uso da palavra off, que aparece na porta de algumas lojas. Não se trata de caso que enriquece a língua, que preenche espaço até então vago etc. Trata-se de subdesenvolvimento mesmo. Incurável. Ou, como dizia Nelson Rodrigues, do complexo de vira-lata. No lugar de off, parece conveniente usar a ultraconhecida palavra "desconto", cujo significado qualquer brasileiro conhece. Que me diz o leitor de traduzir "Smoking is not allowed" por "Fumando não é permitido"? Alguém teria coragem de traduzir smoking por "fumando" nesse caso? Certamente não, mas muita gente traduz ao pé da letra frases como "I will be sending" ou "We will be booking" (por "Vou estar enviando" e "Vamos estar reservando", respectivamente). Como se vê pela mensagem com que se avisa que não é permitido fumar, o gerúndio inglês nem sempre continua gerúndio quando traduzido para o português. Onde estaria a inadequação de frases como "O senhor pode estar anotando o número?" ou "Um minuto, que eu vou estar transferindo a ligação", que hoje em dia pululam e ecoam nos escritórios, no Telemarketing etc.? O problema não está na estrutura -- "flexão dos verbos 'ir', 'poder' etc. + estar + gerúndio" --, mas no mau uso que dela se tem feito. Essas construções são da nossa língua há séculos, ou alguém teria peito de dizer que uma frase como "Eu bem que poderia estar dormindo" é inadequada? Qual é o problema então? Vamos lá. Quando se diz, por exemplo, "Não me telefone nessa hora, porque eu vou estar almoçando", indica-se um processo (o almoço) que terá certa duração, que estará em curso, mas -- santo Deus! --, quando se diz "Um minuto, que eu vou estar transferindo a ligação", emprega-se a construção "vou estar transferindo" para que se indique um processo que se realiza imediatamente. Quanto tempo se leva para a transferência de uma ligação? Meses ou segundos? O diabo é que, para piorar, "Vou estar transferindo" é uma verdadeira contorção verbal, que substitui, sem nenhuma vantagem, a construção "Vou transferir", mais curta, rápida, direta -- e apropriada. A moda do "gerundismo" (essa de "O senhor tem que estar pegando uma senha", "Vamos ter que estar trocando a embreagem do seu carro", "Ela vai precisar estar voltando aqui amanhã", "A empresa vai poder estar fornecendo as peças" e outras ultrachatices semelhantes) só tem uma coisa de bom: o caráter democrático. Traduzo: a praga pegou da telefonista ao gerente, da faxineira ao diretor-presidente. E quem começou tudo isso? Não se sabe, mas me atrevo a dizer que nasceu da tradução literal do inglês (de manuais ou assemelhados). Recentemente, um motorista me disse: "Professor, agora o senhor vai ter que estar me dizendo em que rua eu vou ter que estar entrando". Se eu tivesse levado a sério a pergunta dele, deveria ter respondido isto: "Naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua...". E, assim que ele entrasse na tal rua, eu deveria exigir que ele parasse o carro, engatasse a ré e ficasse entrando e saindo da rua (ou entrando na rua e saindo dela, como preferem os que amam a sintaxe rigorosa), até moer a embreagem, os pneus... Até o gerundismo sumir do mapa! Fonte: Revista Exame Pasquale Cipro Neto é professor de língua portuguesa, consultor e colunista de diversos órgãos da imprensa e o idealizador e apresentador do programa Nossa Língua Portuguesa, da TV Cultura.

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O A T E N D I M E N T O S O B A P E R S P E C T I V A D O C L I E N T E

Vamos iniciar a leitura deste texto nos permitindo praticar empatia. Que tal tentarmos nos colocar no lugar do cliente em situações cotidianas que antecedem uma ligação telefônica à uma central de atendimento qualquer. É quinta-feira em um grande centro. Você está prestes a encerrar um dia exaustivo, seu companheiro de trabalho acaba de ser demitido e seu filho te aguarda para concluir tarefas da aula de reforço que acontecerá no dia seguinte. No caminho para casa, você enfrenta um trânsito daqueles e o som do seu carro não está funcionando. Assim que o trânsito alivia, você, na pressa de chegar em casa, ultrapassa o limite de velocidade permitida, o que é detectado por um dos radares que você conhece de cor. Você tenta ligar em casa para avisar a família sobre o atraso, mas infelizmente é uma área de péssimo sinal. Finalmente, você chega em casa. Qual a sua surpresa ao deparar-se com sua sogra, que, antes de dizer oi, já pede para você ligar no SAC para reclamar de um produto que, para você, nem é tão importante assim. Menos mal por se tratar de um 0800. Pelo menos, você não teria de pagar por esta ligação. Depois de ouvir aquela musiquinha irritante por quase 5 minutos, que lhe pareceram 50 ao telefone, atende um cidadão, que pela voz, também não teve um dia dos mais agradáveis. Afinal, ele mora na mesma cidade que você e, provavelmente, enfrenta problemas semelhantes. Para complicar um pouco, o atendente não consegue responder aos seus questionamentos, porque o treinamento que ele recebeu não foi lá estas coisas e a intranet foi atualizada há uma semana. Subitamente, o atendente muda o humor e começa a prestar um atendimento mais digno. Ele se lembra que suas ligações são gravadas e pontuadas pela área de qualidade, que teoricamente, é a área detentora de todo know how de monitoração e avaliação da performance do atendente. Este, repete todos os scripts adequadamente, lê com atenção os fluxos de atendimento e, por mais que os procedimentos não estejam corretos por estarem desatualizados, ele passa a oferecer mais cordialidade, atenção e paciência. Até porque, o supervisor operacional vive relembrando que estes critérios são muito importantes e possuem um peso maior na monitoração da qualidade. Ao encerrar o atendimento, uma nota 9 aparece na tela. O atendente sente-se seguro e sabe que será elogiado, ou até mesmo premiado pelo excelente atendimento que acabou de prestar. Mas e o cliente, onde foi parar? Boa pergunta. É exatamente isso que acontece em call centers que não têm foco do cliente e que insistem em avaliar o atendimento com métricas simplistas, distorcidas e que desconsideram o quão satisfeito o cliente desligou o telefone. O cliente é simplesmente preterido do processo de avaliação do atendimento. Nosso cliente a esta altura, continua irritado, se não mais do que antes, porque, por mais que o atendente tenha tido um súbito de simpatia, não resolveu nada do seu problema porque não detinha todo conhecimento necessário e o procedimento não estava correto. Provavelmente, este ligará novamente à este call center porque o produto é um dos preferidos do seu filho. E o pior é que, ao atender a ligação deste cliente, o sistema irá registrar que este cliente ligou novamente e, que, por isso, provavelmente esteja satisfeito. Afinal de contas, acreditamos em uma premissa cristalizada de que, somente o cliente satisfeito volta a procurar os call center onde tenham sido bem atendidos.

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Imagine se os influenciadores e decisores de um processo de compra de organizações que estão buscando a terceirização do atendimento lembrassem de fazer exatamente o exercício de empatia que acabamos de realizar... Várias decisões equivocadas na escolha do parceiro seriam evitadas.

C O M O E V I T A R O D E S C O N F O R T O N A S C O S T A S Se você é operador de Telemarketing, deve prestar atenção em diversos fatores que podem influenciar o bom uso da sua postura e dos seus movimentos e desta forma, evitar dores e desconforto nas costas. De acordo com o site Dor nas Costas, o mobiliário e o equipamento disponível para o trabalho devem estar distribuídos de forma que facilite a execução, minimizando lesões.

A cadeira deve ser regulada conforme a dimensão do seu corpo, ou seja, joelhos e tornozelos em ângulo reto. A cadeira deve ter apoio lombar que sustente sua postura ereta e apoio para os antebraços. Observe se o encosto da sua cadeira é levemente inclinado para trás, pois assim diminui as cargas musculares estáticas na coluna. Evite andar com a cadeira de rodinhas se torcendo para pegar objetos em armários; prefira sempre levantar e andar usando padrões de movimentos adequados para pegar coisas tanto nas prateleiras de cima como nas de baixo.

A altura ideal de uma mesa de trabalho deve ser aproximadamente 5 cm superior a altura do cotovelo.

O teclado deve estar aproximadamente na mesma altura dos cotovelos.

A melhor posição para a tela do computador é 15 graus para baixo da linha horizontal e a aproximadamente 40 a 70 cms. de distância dos seus olhos. Se você costuma ler documentos enquanto digita, use um suporte para leitura, pois assim você pode prevenir movimentos combinados do pescoço e tronco que, com o tempo, podem causar dor.

Dentro dos padrões acima mencionados você deve experimentar variações para descobrir as posições ideais para seu conforto. O mais importante é você se sentir confortável, usando seus movimentos de forma correta e harmoniosa, sem esforço desnecessário. Agindo assim suas tarefas vão se tornar mais leves e fáceis.

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N Ã O P R E N D A O F O N E C O M O O M B R O E A C A B E Ç A

O alerta vem dos consultores médicos do jornal britânico Neurology, está comprovado que é perigoso, e pode até ser fatal, conversar pelo telefone apoiando o fone no ombro e firmando-o com a cabeça. Geralmente tende-se a fazer isso em conversas prolongadas ou quando se tem de anotar o que o interlocutor está falando. O caso relatado pela publicação científica refere-se a um psiquiatra francês.

Demorou-se ele uma hora no telefone com o fone preso entre a cabeça e o ombro esquerdo. Quando desligou, o psiquiatra sofreu cegueira temporária, sentiu dificuldade para falar e teve um derrame cerebral.

Motivo: um osso minúsculo mas pontudo sob a orelha esquerda e atrás do queixo rompeu os vasos que levam o sangue até o cérebro. Esse rompimento se dá porque sem sentir a pessoa vai pressionando cada vez mais a cabeça sobre o fone e, também involuntariamente, vai levantando o ombro.

Como hoje é uma prática comum este comportamento, principalmente nos escritórios, muitas vezes o problema não afeta as pessoas na intensidade citada acima, porém pode causar problemas que vão se acumulando.

Q U A N D O É A V O Z Q U E M F A L A

Você liga para uma empresa e uma voz atende. A voz é do operador, mas nesse momento é com "a voz da empresa" que o cliente está falando. E essa voz deve exercer o papel de representar, e muito bem, todos os aspectos positivos da empresa.

Durante o atendimento telefônico, a voz e a fala do operador são recursos importantes para chamar e manter a atenção do cliente e devem ser utilizados de modo consciente pelo operador.

Em qualquer relação comunicativa o modo como falamos contribui para a construção da nossa imagem perante o ouvinte. No momento em que ouvimos uma nova voz, analisamos inconscientemente todas as suas características.

Isso ocorre porque armazenamos em nossa memória as vozes que ouvimos ao longo de nossas vidas, tornando-se parte das lembranças de pessoas que conhecemos ou convivemos. Juntamente ao som da voz, armazenamos também as sensações despertadas e as impressões que tivemos.

Qualquer nova voz é comparada com esse "banco de dados" de vozes e de impressões dessas vozes e passamos a construir uma impressão e imagem mental do falante, positiva ou negativa, dependendo de como absorvemos e interpretamos aquela voz.

Chamamos esse processo de Psicodinâmica Vocal, ou seja, o impacto gerado por uma voz através das sensações psico-emocionais das qualidades vocais. Ele é o que confere o nosso marketing vocal.

No relacionamento com o cliente devemos considerar tal processo e utilizarmos de parâmetros positivos de voz (melodia, qualidade da voz, volume, etc) e fala (ritmo e velocidade, articulação, etc), somados à utilização eficiente de um roteiro de atendimento para bem impressionar.

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Essas características nos dão a dimensão de segurança, interesse, simpatia do operador. Portanto, determinarão a percepção do cliente em relação a como o operador está conduzindo o atendimento, o quanto ele está envolvido neste processo e do conhecimento sobre sua tarefa.

A imagem mental formada pelo cliente, gerada pela somatória das impressões vocais deixadas no momento do atendimento, representará não apenas o próprio operador, mas a empresa, seus produtos e serviços.

Então, qual seria a voz ideal para o Call Center?

Difícil responder à essas perguntas sem conhecermos o foco da empresa, sua área de atuação e o perfil de seus clientes. Centrais da área financeira necessitam passar seriedade e credibilidade, portanto, vozes mais maduras são bem vindas. Centrais de saúde precisam oferecer calma e atenção aos seus clientes, necessitando de vozes com esse perfil. A seleção com foco na qualidade vocal é uma atitude estratégica para a excelência no atendimento.

Se a voz gera um impacto vocal que, por sua vez, constrói uma imagem mental do operador, da empresa, seus serviços e produtos, sua competência e capacidade em atender às necessidades do cliente, ela deve ser foco de atenção das centrais de relacionamento.

Desde o processo seletivo, passando pela monitoração e treinamento e até mesmo as medidas de níveis de satisfação do cliente devem, portanto, levar em conta a dinâmica vocal do operador, buscando-se o mais aprimorado marketing vocal.

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D I C A S B O B A S : R E S U L T A D O S S U R P R E E N D E N T E S

1 - Ao invés de dizer "o que não pode fazer", diga ao cliente "o que pode fazer"! 2 - Se o cliente se zangar, oriente-se por três dicas para acalmá-lo: Deixe-o desabafar; Ouça-o ativamente; Demonstre empatia pelo cliente. 3 - Ao atender o cliente pessoalmente: Organize a sua área de trabalho; Mantenha uma boa aparência; Reconheça o cliente imediatamente; Sorria; Dê ao cliente total atenção. 4 - Quando o cliente lhe telefonar: Atenda prontamente; Ponha um sorriso na sua voz; Identifique-se; Use o nome do cliente sempre que puder; Não esqueça de agradecê-lo; O cliente desliga primeiro.

V O Z D E V E L U D O

Um especialista dá três toques simples para quem quer tornar suas vendas por telefone mais produtivas

Quem tem que vender por telefone sabe que a tarefa é inglória. Afinal, é muito mais fácil convencer um comprador quando você trava contato pessoal com ele. Para ajudar a diminuir o problema, o especialista americano em vendas Barry Farber sugeriu, num artigo publicado pela revista Entrepreneur, que os vendedores devem buscar a harmonia com o cliente que está do outro lado da linha. Como fazer isso? Farber, que é palestrante e autor do livro Supersegredos de Vendas (Editora Qualitymark, 20 reais, 128 págs.), diz que, para conseguir a tal harmonia, os operadores de telemarketing precisam aprimorar sua capacidade de ouvir e de fazer o freguês falar sobre suas necessidades e desejos. Para chegar lá, ele dá três dicas: ATENÇÃO AOS DETALHES - O que faz um profissional se destacar em meio à multidão de operadores de telemarketing é a atenção que ele dá aos detalhes. Esta pode ser expressa por meio de atitudes, como ouvir atentamente o que o cliente diz ou enviar a ele um e-mail de agradecimento depois da ligação. Você, que está tentando vender ao telefone, pode fazer ao cliente perguntas do gênero: "qual é seu maior desafio atualmente?". Ao que ele deverá responder algo como: "estou tentando me livrar de uma terrível dor nas costas" ou "preciso acabar com os cupins em casa". Qualquer que seja a resposta, ao desligar o telefone, procure informações em jornais ou na internet sobre o problema do cliente e envie-lhe a informação, por exemplo, por e-mail, dizendo: "espero que isso ajude e que nos falemos em breve". Provavelmente, o cliente ficará feliz ao ouvir sua voz no futuro.

ENTUSIASME-SE - Uma das características mais preciosas de um bom vendedor é o entusiasmo. O freguês pode perceber, até pelo seu tom de voz, quando um produto não é tudo aquilo que você está falando ou quando não vale o preço cobrado. Mas a recíproca também é verdadeira: se você acredita no seu produto, é provável que o cliente acredite também. Quando você consegue conquistar a confiança do potencial consumidor, já está a meio caminho de fechar a venda. Ligue para os clientes fiéis e procure saber por que eles gostam do seu produto. Isso ajuda a turbinar seu entusiasmo e você ainda pode usar as respostas dos fregueses satisfeitos para efetuar novas vendas a eles no futuro.

VIRANDO O JOGO - É provável que um operador de telemarketing minimamente experimentado já tenha ouvido toda espécie de desculpa de pessoas que não querem atendê-lo: "não estou interessado", "isso é muito caro", etc. Pois você nunca pode argumentar contra tais desculpas. Fazer isso mata a venda. Quando escutar uma objeção, faça uma pequena pausa. Não se apresse em

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respondê-la. Ouça a pessoa falar e então, só então, tente criar uma empatia. Diga algo como: "eu entendo o que você está dizendo". Depois prossiga com "muitos dos meus clientes pensavam assim. Mas, quando perceberam que nosso produto tem um melhor custo-benefício e que no final acabaram economizando, ficaram espantados. Eu gostaria de saber se podemos fazer o mesmo por você". O segredo dessa técnica é praticá-la até que soe natural a quem está do outro lado da linha.

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A F L U Ê N C I A D O S O P E R A D O R E S D E T E L E M A R K E T I N G

É de senso comum que a fluência é imprescindível para operadores de telemarketing. Mas, o que não é de senso comum, é saber avaliar a fluência dos operadores. Muitas vezes, os supervisores

taxam indiscriminadamente alguns operadores menos fluentes de "gagos", sendo que não necessariamente a pouca fluência significa gagueira.

O texto abaixo é baseado em uma conversa real entre um atendente de telemarketing e uma cliente*:

Cliente: Alô?

Operador: Bom dia. Eu gostaria de falar com a senhora Sílvia, por favor.

Cliente: É ela.

Operador: Foi a senhora quem solicitou a proposta da revista?

Cliente: Isso. A renovação da assinatura da revista.

Operador: Pra que a proposta seja enviada, e provavelmente provavelmente a senhora receberá amanhã, eu gostaria de conferin- confirmar o número do fax. É xxx-xxxx?

Cliente: Isso mesmo.

Operador: Certo. Então, vou enviar a proposta e dentro de alguns dias éhh eu retorno o contato praaa verificar o que foi analisado, tudo bem?

Cliente: OK, obrigada.

Operador: Obrigado você. Tenha um bom dia.

Cliente: Você também. Tchau.

* ALGODOAL, M. J. A. O. (2002). As práticas de linguagem em situação de trabalho de operadores de telemarketing ativo de uma editora. Tese de Doutorado. São Paulo: PUC. p. 172.

Os segmentos que estão sublinhados referem-se a repetição de palavras, correção de palavras, uso de sons de apoio como 'éh' e 'ãh' e prolongamento do final de palavras. Todas as pessoas, quando falam, fazem isso. Com os operadores de telemarketing não é diferente. Estas ocorrências são chamadas de disfluências e, desde que não preencham mais de 10% da fala, não há problema algum. As disfluências aparecem quando o falante encontra alguma dificuldade em decidir o que dizer ou como dizer. Tais disfluências não são indicativo de gagueira. A gagueira envolve outras disfluências, como: repetições de sons (f-f-fluente), repetições de sílabas (flu-flu-fluente), prolongamentos no início de palavras (fffluente) ou bloqueio de sons (quando a palavra fica 'travada').

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Os operadores de telemarketing são mais fluentes quando:

Conhecem bem os assuntos que vão falar

Falam com 'velocidade' adequada (nem muito rápido e nem muito lento)

Têm bom vocabulário

São atentos

Têm boa memória

Ouvem bem

Não estão cansados

Não estão ansiosos ou preocupados

Estão bem-humorados

Quando há excesso de disfluências na fala, é necessário descobrir quais são as causas que levam ao excesso para, então, elaborar um conjunto de estratégias para resolver o problema. É importante ter em mente que as disfluências são sempre conseqüência de alguma dificuldade, mas elas não são a dificuldade em si. Por exemplo, se o excesso de disfluências for causado pela falta de conhecimento dos assuntos abordados, é suficiente que o operador se inteire mais sobre o conteúdo. Se a abundância de disfluências for causada por dificuldades de memória, é preciso haver um treino específico que ajude o operador a recuperar prontamente as informações de sua memória. Se a abundância de disfluências for ocasionada pelo cansaço, é necessário reorganizar a agenda para que todas as tarefas possam ser executadas em seu devido tempo para não esgotar as energias do operador. E assim por diante. Para cada dificuldade, há uma forma de intervenção.

O fonoaudiólogo é o profissional melhor capacitado para avaliar a fluência dos operadores de telemarketing e das pessoas em geral. Em caso de dúvida, os supervisores podem procurar o auxílio de um fonoaudiólogo, que avaliará os operadores e também apresentará estratégias para sanar as dificuldades.

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BIBLIOGRAFIA INDICADA Aumente seus conhecimentos! LIVROS: AH! EU NÃO ACREDITO

Sérgio Almeida – Editora Casa da Qualidade CLIENTE, EU NÃO VIVO SEM VOCÊ

Sérgio Almeida – Editora Casa da Qualidade VENDA MAIS

Raúl Candeloro – Editora Casa da Qualidade PRINCÍPIOS DE MARKETING

Philip Kotler – Editora LTC SITES: www.consumidormoderno.com.brwww.vendamais.com.brwww.mktdireto.com.br BIBLIOGRAFIA: Apostilas diversas e anotações de aula do curso de Graduação em Comunicação Social,

matérias de Administração Mercadológica e Propaganda. DANTAS, Telemarketing, Ed. Atlas BOB STONE, Telemarketing, Ed. Nobel Sites diversos na internet, nas áreas de marketing, vendas, telemarketing, ABT.

BOA SORTE!