1

Adacleine Ferreira da Silva Melo

Curso Excelência no atendimento

ao cidadão

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A canoa

Texto: Paulo Freire

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“Somos cidadãos a serviço de outros cidadãos”.

“Representamos o Estado quando atendemos a umapessoa”.

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2

Apresentando o vizinho

Seu nome

Sua terra

Seu trabalho

Suas expectativas

» com o curso

» com os colegas

» com a instrutora

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Muito prazer! Eu sou...

Adacleine Melo

Goiana (do pé rachado)

DIGEP/SUAG/SEJUS

Minhas expectativas

» com o curso: transformador

» com os colegas: participação

» comigo mesma: fazer a diferença

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Objetivo do cursoSensibilizar os participantes para a importância doatendimento personalizado, por meio da disseminaçãode conceitos, técnicas e ferramentas eficazes, visandoà maestria do atendimento ao público e a melhoria daqualidade dos serviços prestados.

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3

Conteúdo1 Introdução

2 Breve histórico da evolução do Estado

3 Novo cidadão, novas exigências

4 O papel do atendente na organização

5 Princípios da Administração Pública

6 Ética na esfera pública

7 A organização pública e a missão institucional

8 Embasamento legal do atendimento ao cidadão

9 Deveres do servidor atendente

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10 Percepção

11 Momento da Verdade (MV) – um conceito fundamental

12 Comunicação

13 Trabalho em equipe

14 Relacionamento interpessoal

15 Empatia

16 Qualidade no atendimento

17 Atendimento a pessoas com deficiência

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Contrato

1. Pontualidade

2. Celular silencioso

3. Participação

4. ?

5. ?

6. ?

7. ?

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4

Vamos cantar!

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Trabalho em grupoGrupo 1 – Introdução

NOME DO GRUPO

Grupo 2 – Breve histórico da evolução do Estado

NOME DO GRUPO

Grupo 3 – Principais diferenças na Administração Pública;Novo cidadão, novas exigências

NOME DO GRUPO

Grupo 4 – Ética na esfera pública

NOME DO GRUPO

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Sementes!

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5

BurocraciaA burocracia é uma forma de organização humana quese baseia na racionalidade, isto é, na adequação dosmeios aos objetivos (fins) pretendidos, a fim de garantira máxima eficiência possível no alcance dessesobjetivos.

Idalberto Chiavenato

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Burocracia Max Weber

Adotada, em um primeiro momento, na esferagovernamental.

Características:

Impessoalidade no relacionamento;

Caráter formal das comunicações;

Padronização de rotinas e procedimentos;

Hierarquização da autoridade;

Caráter legal de normas e regulamentos.

»Previsibilidade de funcionamento.

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Disfunções da burocraciaInflexibilidade;

Excesso de formalismo e papelório;

Excessiva concentração das decisões;

Despersonalização do relacionamento;

Falta de comprometimento;

Foco em normas e procedimentos;

Favorecimento à corrupção;

Corporativismo (defesa dos próprios interesses).

»Imprevisibilidade de funcionamento.

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6

Da gestão patrimonialista/burocrática à gestão pública empreendedora

Foco no processoOrientada para operaçãoEstrutura centralizada, rígida e verticalAutonomia reduzidaRacionalidade técnica

Foco no cidadãoOrientada para resultadosEstrutura descentralizada, flexível e em redeAutonomia de gestãoControle social

O Estado e os servidores públicos ainda se comportam,muitas vezes, como prestadores de favores à populaçãoe não como servidores do público.

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A Administração para um Novo EstadoDesafios:

Escassez de recursos;

Grandes bolsões de misérias à procura de assistência;

Falta de profissionalização, valorização e motivaçãodos servidores;

Necessidade de absorver novas tecnologias.

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Administração GerencialPreocupa-se mais com os resultados a serem obtidos,do que com os procedimentos.

Zela pela qualidade dos resultados e pelo controle doscustos dos produtos e serviços.

Possibilita maior criatividade e inovação por parte dosservidores.

Concede maior autonomia de ação aos servidores,evitando centralizar as decisões.

Respeita o direito do cidadão à informação e a umserviço de qualidade.

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7

Mensagem

“Faça sua parte.”

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BOM DIA!

“Em 90% dos casos, se tratarmos bem os outros,

eles nos tratarão bem.”

Franklin Roosevelt

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Avaliação do dia anterior

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8

India Tree

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Dinâmica 1 – 2 – 3

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SinergiaÉ a ação conjunta de uma equipe, visando a obter umdesempenho melhor do que aquele demonstradoisoladamente.

Características das equipes que conseguem sinergia:

confiança nos que trabalham juntos;

colaboração;

habilidades dos membros para aprender uns com osoutros;

comunicação com mais consciência e abertura;

aceitação das pessoas como elas são.

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Trabalho em equipe

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Estado e sociedadeO Estado e a Administração Pública são entidadescriadas para servir à sociedade, garantindo aos cidadãoso exercício de seus direitos fundamentais.

A missão do Estado é garantir o bem comum, é servir aocidadão.

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Identidade organizacional

Missão: razão de ser

Visão: onde quer chegar

Valores: ideais e crenças

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Missão da organizaçãoCada organização tem uma missão a cumprir,relacionada com a política pública que deverá colocarem execução.

SAÚDE, JUSTIÇA, EDUCAÇÃO, SEGURANÇA

Você saberia especificar a missão de sua organização?

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MissãoExemplos de missão:

SES – Garantir o direito à saúde e prover as condiçõesnecessárias ao seu pleno exercício, por meio de açõesindividuais e coletivas, visando a promover, prevenir,reduzir ou eliminar riscos e agravos à saúde dapopulação do Distrito Federal.

Nike – experimentar a emoção da competição, davitória e de vencer os adversários;

Walt Disney – fazer as pessoas felizes.

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Como melhorar o atendimento em suaorganização

Compreender a missão da sua organização e suaimportância para a sociedade;Zelar pelo patrimônio público;Otimizar o tempo em prol de melhores resultados;Desenvolver e capacitar os recursos humanos;Verificar constantemente os resultados;Estar atento às mudanças;Conhecer, praticar e disseminar o que determina oDecreto no 3.507, de 13 de junho de 2000;Avaliar periodicamente a satisfação do cidadão;Manter um canal aberto entre a organização e ocidadão.

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Decreto Executivo no 3.507/2000Art. 3o Os órgãos e as entidades públicas federais deverãoestabelecer padrões de qualidade sobre:I – a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a serdispensado aos usuários;II – as prioridades a serem consideradas no atendimento;III – o tempo de espera para o atendimento;IV – os prazos para o cumprimento dos serviços;V – os mecanismos de comunicação com os usuários;VI – os procedimentos para atender a reclamações;VII – as formas de identificação dos servidores;VIII – o sistema de sinalização visual; eIX – as condições de limpeza e conforto de suas dependências.

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Princípios da Administração

Legalidade

Impessoalidade

Moralidade

Publicidade

Eficiência

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James P. Lenfestey

UMA PESCARIA INESQUECÍVEL

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ÉticaSignifica respeitar as pessoas em suas singularidades,seu modo de ser, em suas limitações e possibilidades.

É absoluta, atemporal. Diferente da moral, que é relativaàs circunstâncias da época.

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ÉticaSegundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda,ÉTICA é “o estudo dos juízos de apreciação que sereferem à conduta humana susceptível de qualificaçãodo ponto de vista do bem e do mal, seja relativamenteà determinada sociedade, seja de modo absoluto”.

Ética: do grego éthos (modo de ser, caráter) – filosófica

Moral: do latim mos ou mores (costumes) – comportamental

Limite da Ética – Cortella

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14

O Suborno

Filme

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Momento da verdadeCada momento que o cliente entra em contato comalgum aspecto da organização e obtém umaimpressão da qualidade do produto ou serviço.

A soma das percepções dos momentos da verdade é aresponsável pela criação da imagem da organizaçãoperante a sociedade.

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Servidor

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Percepção“A forma como uma pessoa interpreta uma situação éo que chamamos percepção.”

A forma como o cliente reage em uma fila deatendimento depende:

da forma como ele percebe e interpreta a espera;

da maneira como lhe dizem para aguardar;

do que ele vê ao redor;

de como ele se sente diante do fato de ter que esperarpara ser atendido.

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Percepção

Expectativa

P < E

Desencantado

P = E

Normal

P > E

Encantamento

Satisfação =

Fórmula do atendimento

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Exercícios de percepção

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Veajm como é intreessnate nsoso céerbro:De aorcdo com uma pqsieusa de uma uinrvesriddae

ignlsea,não ipomtra em qaul odrem as lrteas de uma plravaa

etãso,a úncia csioa iprotmatne é que a piremria e útmlia

lrteas etejasmno lgaur crteo. O rseto pdoe ser uma bçguana ttaol que

vcoê pdoe anida ler sem pobrlmea. Itso é poqrue nós não lmeos cdaa lrtea

isladoa, mas a plravaa cmoo um tdoo.

Show de bloa!

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BOM DIA!

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Avaliação do dia anterior

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O ponto

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Dinâmica Caixa-surpresa

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Empatia

Do grego empatheia: em (dentro) e pathos (sentimento).

SIMPATIA

ANTIPATIA

APATIA

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Empatia

É o processo de identificação em que o indivíduo secoloca no lugar do outro e, com base em suas própriassuposições ou impressões, tenta compreendê-lo.

Fonte: Dicionário Aurélio

“Sucesso profissional é produto da empatia.”

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Tipos de clientesO impaciente: perguntador, ansioso, insistente, compulsivo,chegando a insultar quando contrariado, faz piadinhas demau gosto.» O que fazer? Tratá-lo com brevidade, mas com muita

cortesia. Este tipo de cliente exige sinceridade, segurançanas respostas e autocontrole.

O agressivo: gosta de discutir por qualquer coisa, sejamuito ou pouco importante. Critica abertamente, tudo émotivo para brigar.» O que fazer? Não interrompa a fala do cliente, deixe-o

liberar a sua raiva. Nunca lhe diga que está nervoso, poisisso o deixará mais furioso. Use frases que ajudam aacalmar, por exemplo:“Imagino como o senhor ou asenhora está se sentindo”, “o senhor tem razão”, “fareitudo para resolver o seu problema”.

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19

Ciclo da excelência no atendimento

PLANEJARRECEPCIONAR

OUVIR EENTENDER AS

NECESSIDADES

CRIAR LAÇOS,FORTALECERA RELAÇÃO

GERARSOLUÇÕES

1 2

3

4

5

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Ciclo da excelência no atendimento“Não existe uma segunda chance de causar

uma primeira boa impressão.”1 Planejar.organizar, preparar para iniciar o dia.

2 Recepcionar.identificar-se.colocar sorriso na voz.manter a espontaneidade.recepcionar o cliente.transmitir confiança.dar total atenção.ter cuidado com o “momento da verdade”.

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Ciclo da excelência no atendimento3 Ouvir e entender necessidades.

ouvir atentamente.processar as informações.analisar as informações.ajustar a percepção com perguntas.confirmar o entendimento.

4 Gerar soluções.informar como será feito o serviço.oferecer alternativas, se for o caso.saber negociar horários/espera.lidar com objeções de forma positiva.

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Ciclo da excelência no atendimento5 Fortalecer a relação

confirmar o entendimento.

verificar a aceitação do cliente do serviço prestado.

agradecer o contato.

colocar-se à disposição.

despedir-se adequadamente.

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Para lembrar todos os diasO principal fundamento da gestão pública pela qualidadeé o foco contínuo na satisfação do cliente, ou seja, nasatisfação do usuário dos serviços públicos.

A organização precisa saber com clareza quem são osusuários dos seus serviços e quais são as necessidades,as expectativas e os níveis de satisfação de cadausuário ou grupo de usuários.

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Dramatização

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E o OSCAR vai para...

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Epitáfio

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BOM DIA!

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Avaliação do dia anterior

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O problema não é meu

Filme

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Sansão

Dalila Leão

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Trabalho em EQUIPEO sucesso do trabalho em equipe estará relacionado aoatendimento e à efetiva prática dos 4 Cs:

Comunicação;

Colaboração;

Cooperação;

Compromisso.

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Uso correto do telefone e do e-mail

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O uso correto do telefoneO telefone, muito mais do que um meio decomunicação, é para nós uma importante ferramenta detrabalho. O máximo proveito que dele se pode obterencontra-se na dependência direta da atitude dousuário.

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Atendimento telefônico – principais dicasPadronização do atendimento:

Identificação da instituição;

Nome e sobrenome;

Bom-dia, boa-tarde, boa-noite;

Atenda, no máximo, até o terceiro toque;

Fale com clareza, naturalidade e cordialidade;

Não deixe o cliente esperando;

Caso precise deixar o cliente esperando, avise o que vaifazer e agradeça a espera;

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Atendimento telefônico – principais dicasPadronização do atendimento:

Tenha sempre por perto caneta e papel;

Não interrompa a fala do cliente;

Se for o caso, solicite informações complementares;

Confirme o entendimento;

Agradeça a ligação e desligue por último.

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Dicas na utilização de e-mailEvite intimidades;

Verifique sempre gramática e ortografia;

Seja breve, claro e objetivo;

Disponibilize-se;

Jogue fora aquele e-mail que não serve para nada;

Um e-mail, apesar de ser um documento, não deve sermuito formal.

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25

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“O resultado final do uso de um serviço é um SENTIMENTO.”

K. Albrecht

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Uma linda mulher

Filme

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26

Dicas para o encantamentoReceba o cliente com simpatia;

Olhe nos olhos dele e mantenha o sorriso;

Use o crachá para manter a identificação à vista;

Ouça com atenção;

Chame o cliente pelo nome, acompanhado de “Senhor”ou “Senhora”;

Preocupe-se com cada cliente como um ser humano;

Seja sensível às necessidades de cada cliente;

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Dicas para o encantamentoDispense o tempo necessário para cada cliente;

Deixe a pessoa que fala terminar;

Faça o cliente se sentir importante;

Surpreenda-o e agregue valor ao atendimento;

Exercite a inteligência emocional, evitando atitudesemotivas.

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Como amenizar reclamaçõesSeja sincero;

Desculpe-se pelo erro e diga que vai corrigirimediatamente;

Enfatize e valide a importância da reclamação;

Peça mais informações ao cliente para entender asituação;

Acompanhe o caso e retorne ao cliente;

Previna erros futuros;

Assuma a responsabilidade da solicitação docliente/cidadão.

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Causas de atendimentos deficientesProfissionais sem autonomia e desatenciosos;

Atitudes negativas em relação aos clientes;

Falta de comprometimento do profissional com amissão;

Falta de conscientização quanto ao seu papel e às suasobrigações;

Caras fechadas ou excesso de formalidade;

Uso de gírias e siglas;

Desconhecimento das rotinas do órgão;

Chefias inacessíveis.

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Os 7 pecados do atendimento ao clienteApatia

Má vontade

Frieza

Desdém

Robotismo

Demasiado apego às normas

Jogo de responsabilidade

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O papel do SERVIDOR na organizaçãoAgente de melhoria da imagem do serviço público;

Porta-voz do público junto à organização;

Agente de melhoria da qualidade dos serviçosprestados;

Agente que desenvolve atitudes e habilidades quefacilitam a interação com o cidadão.

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28

Mudança da cultura organizacional:

Um desafio de todos!

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Bom dia!

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Comunicando no silêncio

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29

Avaliação do dia anterior

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Origem

Comunicação – do latim communicatio, “ato de repartir, de distribuir”, literalmente “tornar comum”, de communis, “público, geral, compartido por vários”. É parente de “comunhão”.

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Processo de comunicaçãoDefine-se comunicação como um processo queconsiste em um emissor transmitindo uma mensagem,através de um meio, para o receptor, que reage(feedback).

EMISSOR RECEPTORCANAL

MENSAGEM

FEEDBACK

CÓDIGO

CONTEXTO

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ConceitosEmissor: é a fonte, ou seja, o comunicador;

Mensagem: é a informação a ser transmitida;

Canal: é o meio de comunicação entre emissor ereceptor;

Receptor: indivíduo cujos sentidos captam amensagem do emissor;

Feedback: ocorre quando o receptor expressa umareação à mensagem do emissor.

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Tipos de feedbackPositivo;

Negativo.

Todas as pessoas precisam de feedback, tanto o positivoquanto o negativo. É preciso saber o que se estáfazendo inadequadamente assim como o que estásendo feito com adequação, de modo a corrigir asineficiências e manter os acertos.

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Comunicar é compartilhar.Tornar comum uma mensagem, uma ideia e/ou umsentimento.

Tipos de comunicação:

Verbal: é aquela estabelecida mediante o uso depalavras (fala ou escrita).

Não verbal: é aquela transmitida sem o uso da palavra(gestos, postura, símbolos etc.).

Na comunicação, a linguagem corporal tem maisimpacto no resultado e na memória do cliente.

“Um gesto vale mais do que mil palavras”.

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31

Ruído: é qualquer coisa que confunda, perturbe, diminuaou interfira na comunicação.

Nas organizações, podemos identificar dois tipos deruídos:

Barreiras externas: qualquer característica do ambientede trabalho que interrompa ou suprima o processo decomunicação;

Barreiras internas: interferências causadas pelo estadoda pessoa (valores, emoção).

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Certo ou errado?

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Importância estratégicaTodas as ações empreendidas dentro da empresa(com os colaboradores) e fora dela (com clientes,comunidade, mídia etc.) precisam de mensagensclaras, eficientes e inteligentes, para que se validem eposicionem a cultura organizacional com assertividade.E tal cultura, evidentemente, deve ser validada pelaatitude corporativa, que é a mais forte forma de

comunicação.

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32

Importância estratégicaEntre o “falar” e o “ser compreendido” há umadistância muito grande, que precisa ser continuamenteverificada, corrigida e aperfeiçoada. Afinal, onde faltacomunicação, sobra espaço para a imaginação; e esta,infelizmente, nem sempre será empreendida de formaconstrutiva.

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Importância estratégicaComunicação não é o que eu falo, mas o que vocêentende. E, como profissional que preza pela boacomunicação, eu sei que, quando há alguma falhana compreensão, a maior responsabilidade é minha.Cabe somente a mim a busca por um novo meio oumensagem que torne a comunicação clara e eficiente.

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Muito errado!

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33

O resgate do soldado Ryan

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A arte de saber ouvir e falar.Flávio Gikovati

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ComunicaçãoCada pessoa é um indivíduo (singular) e tende a veras coisas do seu modo particular. Portanto, é precisofazer os outros nos entenderem.

Para se trabalhar em conjunto, para a tomada dedecisão, é vital comunicar-se, compartilhar conheci-mentos, opiniões, sentimentos e, às vezes, convenceros outros.

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34

Postura do atendente para uma comunicação eficaz1 Usar linguagem apropriada e direta;2 Evitar atitudes emotivas;3 Assegurar-se de que compreendeu a informação;4 Assegurar-se de que sua informação foi compreendida;5 Não dar muitas informações de uma só vez;6 Evitar barreiras causadas pelas palavras;7 Evitar interferências quando estiver atendendo alguém;8 Usar a comunicação face a face, sempre que possível;9 Evitar tratamento com intimidade;10 Saber ouvir.

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Fontes de informações

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Gestos

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Para otimizar a comunicação, é necessário:reforçar as palavras com ação;

desenvolver a autoanálise;

criar um clima de receptividade e confiança;

administrar o conflito interpessoal;

ter habilidade para ouvir e interpretar, usar a empatia;

ter habilidade para dar e receber feedback;

aprender a filtrar as informações;

atualizar-se.

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Evite atitudes desagradáveis:interromper ou falar ao mesmo tempo que o cliente;

querer dominar a conversa e o assunto;

não dar continuidade à conversa;

querer fazer graça;

contradizer o cliente;

ficar ansioso;

falar alto demais;

falar baixo demais;

falar depressa demais, a ponto de o ouvinte nãoconseguir entender;

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Evite atitudes desagradáveis:tratar de assuntos pessoais na presença do cliente;

falar mal dos chefes ou da empresa em que trabalha,mesmo que não concorde com certos procedimentos;

repetir diversas vezes as expressões: “entendeu?”,“né?”, ou mesmo vícios de linguagem, gírias;

tocar no cliente ou bater-lhe levemente no ombro;

vestir-se inadequadamente, com falta de higiene oucabelos mal arrumados;

falar muito próximo ao cliente, constrangendo-o oufazendo com que se afaste.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

O Código de Conduta da Alta Administração e oCódigo de Ética dos Servidores e EmpregadosPúblicos Civis do Poder Executivo do Distrito Federaldeverão estar disponíveis em todos os órgãos eentidades da Administração Pública sujeitos às suasnormas, em local visível e de fácil acesso ao público.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016Código de Conduta da Alta Administração PúblicaDireta e Indireta do Distrito Federal, cujas normasaplicam-se às seguintes autoridades:

I. secretários de Estado, secretários de Estadoadjuntos, secretários executivos e subsecretáriosbem como cargos de natureza equivalente;

II. dirigentes de órgãos especializados até o nível deCNE-02 ou equiparados; e

III. dirigentes máximos das entidades da AdministraçãoDireta e Indireta do Distrito Federal.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

Eventuais divergências entre as autoridades públicasreferidas no art. 1o devem ser resolvidas interna-mente, mediante coordenação administrativa, nãolhes cabendo manifestar-se publicamente sobrematéria que não seja afeta à sua área de competência.

É vedado à autoridade pública opinar publicamentea respeito da honorabilidade e do desempenhofuncional de outra autoridade pública.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016São deveres da autoridade pública, entre outros:

I. agir com lealdade e boa-fé;

II. ser justo e honesto no desempenho de suas funçõese em suas relações com os demais agentes públicos,superiores hierárquicos e com os usuários do serviçopúblico;

III. praticar a cortesia e a urbanidade nas relaçõespúblicas e respeitar a capacidade e as limitaçõesindividuais dos usuários, sem discriminação oupreconceito;

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

IV. respeitar a hierarquia administrativa;

V. não ceder às pressões que visem a obter quaisquerfavores, benesses ou vantagens indevidas;

VI. reconhecer o mérito de cada servidor e propiciarigualdade de oportunidade para o desenvolvimentoprofissional, não admitindo atitude que possa afetara carreira profissional de subordinados.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

Entre as vedações, a autoridade pública não pode:

I. utilizar-se de cargo, emprego ou função, defacilidades, amizades, posições e influências, paraobter favorecimento, para si ou para outrem emqualquer órgão e/ou entidade públicos;

II. imputar a outrem fato desabonador da moral e daética que sabe não ser verdade;

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

III. ser conivente com erro ou infração a este Código;

IV. usar de artifícios para procrastinar ou dificultar oexercício regular de direito por qualquer pessoa;

V. faltar com a verdade com pessoa que necessite doatendimento em serviços públicos; e

VI. exercer atividade profissional antiética ou relacionaro seu nome a empreendimento que atente contra amoral pública.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

O Código de Ética dos Servidores e EmpregadosPúblicos Civis do Poder Executivo do Distrito Federal,sem prejuízo da aplicação de outras normas constitu-cionais e legais, tem por finalidade:

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

I. tornar claras e acessíveis as regras éticas de condutaa serem observadas e praticadas pelos servidorese empregados públicos;

II. garantir a necessária integridade, lisura, legitimi-dade e transparência à Administração Pública;

III. preservar a imagem e a reputação dos servidorese empregados públicos do Distrito Federal, cujascondutas estejam de acordo com as normas éticasprevistas neste Código.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

Todos os agentes da Administração Pública Distritaltêm deveres éticos aos quais aderem automaticamenteno momento de sua investidura. Além de observar osprincípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,publicidade, eficiência, cortesia, proporcionalidade,razoablidade, probidade, segurança jurídica, supremaciado interesse público, finalidade e motivação, devempautar-se pelos padrões da ética.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

É dever do servidor ou empregado público:

exercer as atribuições com eficiência e excelência,evitando ações que atrasem a prestação do serviçopúblico;

abster-se de utilizar o cargo, função ou empregopúblico para obter benefícios ou vantagens indevidaspara si ou para outrem;

não promover manifestações de apreço ou desapreçona repartição;

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

É dever do servidor ou empregado público:

abster-se de atuar com proselitismo político a favorou contra partidos políticos ou candidatos atravésda utilização do cargo, da função ou do empregopúblico ou por meio da utilização de infraestrutura,bens ou recursos públicos;

atuar com diligência, sobriedade, profissionalismoe comprometimento, no exercício das atribuições;

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

apresentar-se ao trabalho com vestimentasadequadas ao exercício do cargo, da função ou doemprego público;

velar pela regularidade e eficácia dos processos oudecisões nas quais intervenha;

não retirar da repartição pública, sem estar autori-zado, qualquer documento, livro, processo ou bempertencente ao patrimônio público;

não exercer atividade profissional incompatível comos termos deste Código;

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

não utilizar sua identidade funcional com abusode poder ou desvio de finalidade com o objetivo deobter vantagem ou benefício estranho ao exercíciodo cargo, função ou emprego público;

não exercer atividade privada incompatível com oexercício do cargo, função ou emprego público,observadas as restrições dispostas no art. 37, incisoXVI, da Constituição da Republica Federativa doBrasil de 1988, e no art. 19, inciso XV, da Lei Orgânicado Distrito Federal;

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

resistir a pressões de quaisquer origens que visem àobtenção de favores, benesses ou vantagens indevidas,bem como de adoção de conduta em violação da leie dos preceitos éticos que orientam a atuação doservidor público, e comunicá-las a seus superiores;assumir a responsabilidade pela execução do seutrabalho e pelos pareceres e opiniões profissionais desua autoria, apoiando-se em documentos e evidênciasque permitam convicção da realidade ou da veracidadedos fatos ou das situações apresentadas, de modoa evitar posicionamentos meramente pessoais;

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

manter-se atualizado em relação à legislação, aosregulamentos e demais normas relativas aodesempenho de suas atribuições;

não fazer uso de informações privilegiadas ourecobertas de sigilo, em favor de si próprio, parentes,amigos ou quaisquer terceiros.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016

O servidor ou empregado público não deve, direta ouindiretamente, solicitar, insinuar, aceitar ou receberbens, benefícios ou quaisquer vantagens materiais ouimateriais, para si ou para outrem, em razão doexercício de suas atribuições, cargo, função ouemprego público.

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Código de Ética e de Conduta no DFDecreto no 37.297, de 29 de abril de 2016Das Comissões de ÉticaArt. 4o Em todos os órgãos e entidades do PoderExecutivo, deverá ser criada, por meio de Portaria dorespectivo Secretário de Estado ou do dirigente máximoda entidade, uma Comissão de Ética, integrada por 3servidores ou empregados públicos efetivos e respectivossuplentes, encarregada de orientar e aconselhar sobrea ética funcional do servidor e empregado público,no tratamento com as pessoas e com o patrimôniopúblico estadual, competindo-lhe conhecer concreta-mente de atos susceptíveis de censura ética.

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A cor amarela simboliza

a excelência de seus ideais.

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Filtro solar

Pedro Bial

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Avaliação

Certificação

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Nossa gratidão a todos!

2104-4256 99147-4790

fb.com/adacleine @adacleinemelo

adacleine.melo@sejus.df.gov.br

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