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CUSTOMER SERVICE SELF CARE
PERCHÉQUALI BENEFICICASE HISTORY DI SUCCESSO
22
COSA SI INTENDE PER SELF CARE?
33
DEFINIZIONE DI SELF CARE
Il Self Care è un approccio di gestione della relazione con il cliente (CRM), che pone come centro la messa a disposizione di servizi e informazioni self service mediante canali (web, mobile, IVR, Interactive TV) che consentono al cliente di operare in piena autonomia, in qualsiasi momento, e da qualunque luogo senza la necessità di interagire con un operatore.
44
QUALI SONO I CANALI SELF CARE?
canali
IVR
MOBILE
INTER. TV
WEB
55
• Livello 6: social networking, community, utilizzo dei contenuti degli users
• Livello 5: integrazione di servizi e dati provenienti da ambienti esterni (rss, feed etc)
• Livello 4: introduzione funzioni web 2.0 (tagging, Ria etc)
• Livello 3: integrazione self service con la comunicazione web
• Livello 2: riconoscimento del self service come canale specifico e a se stante e integrazione con i processi di business
• Livello 1: accesso ad area privata (visualizzazione/Info dati contratto, servizi, fatture e pagamenti)
• Livello 0: solo traccia statistica
INFO
RM
AR
E
INTER
AG
IRE
CO
INV
OLG
ER
E
SELF CARE SERVICES – L’EVOLUZIONE
6
SELF CARE SERVICES – IL FUTURO
Source: radar network
77
PERCHÉ SVILUPPARE UNA STRATEGIA SELF CARE
MULTICANALE?
88
CANALI DI CONTATTO - LE PREFERENZE DEI CLIENTI STANNO CAMBIANDO!
+ Le preferenze sul canale di contatto cambiano radicalmente da generazione a generazione
+ lo sviluppo e la diffusione delle nuove tecnologie cambia le abitudini d’uso dei clienti
9
LO SPOSTAMENTO VERSO I CANALI DI CONTATTO DIGITALI È SEMPRE PIÙ FORTE
!
10
LE PREFERENZE SUI CANALI DI CONTATTO STANNO CAMBIANDO RAPIDAMENTE
Il cambiamento si registra su tutte le classi di utenti, la voce è ancora il primo mezzo di interazione usato per entrare in contatto con le aziende ma è seguito a strettissimo giro dai canali self – service e dai canali digitali come chat e email.
LE APPLICAZIONI MOBILE STANNO DIVENTANDO UN MUST-HAVELe applicazioni customer service sono ancora in una fase nascente ma le aspettative per il 2013 sono per una forte focalizzazione e grandi investimenti nello sviluppo di soluzioni mobile dove la customer experience è messa al centro e dove i servizi di customer service sono punto focale.
SOURCE: FORRESTER'S TOP 15 TRENDS FOR CUSTOMER SERVICE IN 2013
I TREND E LE ANALISI CONFERMANO L’EVOLUZIONE
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I CONTATTI SELF SERVICE COSTANO MOLTO MENO!
Channel mix sposta verso il basso il costo
per interazione
Canali di contatto diretti
Call/Contact centerSelf Service
Costo per contatto
Contatti per anno
BENEFICI CONCRETI SUI CONTI ECONOMICI!
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ESEMPI
•Trouble ticket on line
•Gestione e modifica ordini on line
•Visualizzazione dati/info contrattuali
RIDUZIONE COSTI
•Approccio a costo zero per raccogliere informazioni sul cliente
•Arricchire il proprio database informativo di prodotto con i contributi provati e testati dai clienti
•Feedback preziosi sul prodotto per il product management
RISPARMIO COSTI
•l’uso di servizi “su misura”“raffredda” la potenziale volontà del cliente di cambiare azienda
•La community promuove di fatto la fedeltà dei clienti
•La nuova generazione di clienti considera il self service un must dal quale un’azienda non può prescindere
REVENUE RETENTION
•Grandi opportunità di up e cross selling
OPPORTUNITÀ NUOVE ENTRATE
NON SOLO RISPARMIO MA ANCHE NUOVE OPPORTUNITÀ …
1313
UNA CASE HISTORY DI SUCCESSO
1414
• La società è leader di mercato del proprio segmento .• Ha una base clienti molto estesa e con aspettative
qualitative di servizio elevate• Grandi volumi di contatti (chiamate, email/fax/lettere) e
tasso di richiamata molto elevato• Servizi self care solo parzialmente sviluppati, nessuna
logica di gestione multicanale
Contesto
Necessità
• Sviluppare I canali Self Service e spostare concretamente i contatti dei clienti verso questi servizi a basso costo
• Mantenere/incrementare I livelli di customer satisfaction
IL PROGETTO
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Assessment sui servizi offerti
Benchmarck con le aziende dello stesso segmento di riferimento
Definizione e disegn della nuova vision
Quantificazione dei benefici economici
Implementazione del team di progetto
Assessment della piattaforma tecnologica
Start up degli interventi e monitoring di progetto
IL PIANO
1616
Il Self Care faticava a crescere e i volumi preponderanti erano ancoragestiti da operatore con impatti pesanti sul conto economico
* Diversion rate: contatti self care sul totale dei contatti
fy 06 fy 07 fy 08 fy 09 fy 10 fy 11 q3 ref 5,000
7,000
9,000
11,000
13,000
15,000
17,000
19,000
21,000
23,000
-0.00999999999999976
0.0100000000000002
0.0300000000000002
0.0500000000000002
0.0700000000000002
0.0900000000000003
0.11
0.13
0.15
11,586 11,371 12,082
17,572 19,858 19,704
- 321 651
1,467
2,752 3,455
3%
5%
8%
12%
15%Self Care transaction Inbound calls % self care diversion rate
DA DOVE SIAMO PARTITI?
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Analisi dello stato dei servizi di caring in essere e dei canali disponibili mediante affiancamento in operativo e ascolto attivo delle chiamate;
Analisi dei risultati della customer satisfaction e tracciamento della customer experience del cliente sui diversi canali evidenziando i punti critici.
Confronto con le più importanti aziende di riferimento dello stesso segmento o segmenti affini per verificare lo stato di maturità dei servizi self care;
L’APPROCCIO
1818
Ridisegnato completamente l’area clienti del sito web sia in termini di contenuto che in termini di navigazione e di servizi offerti
Identificato e fatto partire azioni vincenti con efficacia immediata e massima ottimizzazione dei processi
Implementato servizi e applicazioni self care nel mondo mobile
Lanciato un servizio totalmente automatico (IVR) su numero verde
Sviluppato un canale TV interattivo totalmente dedicato al servizio clienti
Dedicato servizi e informazioni/promozioni esclusive per I canali self care
Reso omogeneo il look & feel e la disponibilità dei servizi in ottica di Multicanalità.
CHE COSA ABBIAMO FATTO IN CONCRETO?
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E QUINDI?LA NUOVA STRATEGIA DI SELF CARE
La serie di interventi evidenziati ci ha portato a definire una nuova Vision del Self Care che prevede lo sviluppo di un approccio multi canale che garantisca flessibilità, raggiungibilità e facilità d’uso e dove ogni piattaforma svolge un ruolo ben preciso.
PIATTAFORMA OPERATIVA CRMESECUZIONE EFFICIENTE DEI
PROCESSI
PIATTAFORMA CUSTOMER EXPERIENCE
EFFETTIVO COINVOLGIMENO MULTICANALE
2020
6 MILIONI di CONTATTI spostati dai canali inbound vs canali self care
con un impatto di 5 €MILIONI DI RISPARMIO su EBIT
IMPATTO ECONOMICO DEL PROGETTO
2121
3MIO DI CHIAMATE IN MENO ILPRIMO ANNO!
Il progetto è andato oltre le aspettative anticipando i numeri previsti.Al termine del primo anno i contatti self care sono passati dal 15% al27% = 3mio in meno di chiamate
* Diversion rate: contatti self care sul totale dei contatti
FY06 FY07 FY08 FY09 FY10 FY11 FY120
5000
10000
15000
20000
25000
30000
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
11586 11371 12082
1757219858 19704
18012
0 321651
1467
2752 3455 6545
3%
5%
8%
12%
15%
27%self care transaction
inbound calls
diversion rate
2222
IN CONCLUSIONE …
2323
• Le aspettative continueranno a crescere, molti più clienti preferiranno utilizzare I servizi self service,
• Il Self care è destinato a diventare il canale di default
• Il self care non è solo efficacia ma è un must per la soddisfazione del cliente e la raccolta degli insight
IL FUTURO DEI SERVIZI SELF CARE
“Grazie per averci chiamato. Tutti i nostri servizi self care sono al momento occupati ad aiutare altri clienti. Posso trasferire la sua chiamata ad un operatore?”
2424
CHI SONOHo una consolidata esperienza nella gestione della relazione con il cliente, maturata in importanti realtà aziendali italiane e internazionali di media e grande dimensione. Il mio percorso professionale è caratterizzato da robusto know how e una forte specializzazione professionale nell’ambito CRM e nella gestione operativa.
Passione per il mio lavoro e spiccato orientamento ai risultato sono le due caratteristiche che più mi rappresentano.
Negli ultimi due anni ho avuto la grande opportunità di seguire un progetto innovativo e di notevole rilevanza che mi ha portato, nel ruolo di self care & multichannel manager, a definire e implementare soluzioni self care, sia attraverso le tecnologie più tradizionali, come l’IVR, sia con strumenti evoluti come quelli messi a disposizione dal web 2.0 e del mobile Internet con il fine di fornire ai clienti un’esperienza di contatto multicanale e spostare, con beneficio dei costi, i contatti dal canale telefonico ai canali not human.
SIMONA CHIARELLO
CONTATTIINDIRIZZO EMAIL: [email protected] LINKEDIN: http://www.linkedin.com/in/simonachiarelloMOBILE: +39 335/7968035